從菜鳥到運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的電商秘籍(二)剖析

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)二2012年新開始,找了個(gè)新工作,是好朋友蘇儀介紹的,就這樣我進(jìn)了一家主營(yíng)女裝的公司做客服,姑且稱為A店吧,這家店是在2011年開的,我去那里上班的時(shí)候開了也不過將近1年時(shí)間,當(dāng)時(shí)是四鉆級(jí)別店鋪。我的主管是蘇儀的舊同事,是個(gè)女的,名字叫李虹。我第一天到公司的時(shí)候見到李虹,眼前的這個(gè)人穿著打扮很時(shí)尚,五官也長(zhǎng)得精致,沒有化什么妝卻顯得人很精神,感覺這真是個(gè)很有氣質(zhì)的女性。不知道是否因?yàn)樗隹头@個(gè)崗位多年,經(jīng)常要跟顧客打交道,腦筋轉(zhuǎn)得很快,說話很靈活,一副做事雷厲風(fēng)行的樣子,讓我多少心生佩服,我心里想多少年后才能有這樣的自信呢。特別特別給大家說一下的是我在這家公司的辦公室,真的是至今想起來依然覺得很舒服的地方。說實(shí)在的,我第一次看見這樣風(fēng)格的辦公室。我們的辦公室其實(shí)只有一層樓的空間,是在市區(qū)一家酒店的最頂層,但是采用了閣樓的設(shè)計(jì),于是就變成了兩層了?？赡芪覀儐T工也就那么幾個(gè)人,所以辦公室一層并沒有放滿滿的辦公桌椅。從辦公室大門一進(jìn)來左手邊的位置做了一個(gè)像是吧臺(tái)的設(shè)計(jì),誰干活累了都會(huì)來這里忙里偷閑一下,吧臺(tái)上常年放著好些零食水果。而最令我驚奇的是竟然在辦公室靠里的位置有一個(gè)小小籃球架,我真是“哇”了一聲,李虹笑著對(duì)我說:“我們老板是個(gè)很有趣的人,我們辦公室采用的是Loft風(fēng)格的設(shè)計(jì),你在我們這里辦公可以不用那么拘謹(jǐn)?shù)摹！逼鋵?shí)我根本不知道什么是“Loft”,但我覺得挺有意思的,李虹又接著說:“你能想象出來這本來是個(gè)倉(cāng)庫(kù)嗎?我們的辦公室就是由倉(cāng)庫(kù)改造來的啦?！笔前?我們就是在倉(cāng)庫(kù)里奮斗的啦。不騙大家說,其實(shí)我們辦公的地方是在間隔出來的閣樓上,閣樓也用玻璃隔開了兩個(gè)空間,一個(gè)是我們工作的地方,一個(gè)是存貨的小倉(cāng)庫(kù)。每天我們從一樓走上閣樓都會(huì)發(fā)出“咯咯咯咯”的聲音,就像是一首輕快的音樂伴奏。先交代一下,我在這里做客服剛開始的月薪是1300塊錢,不過有全勤獎(jiǎng)100塊,然后還有季度獎(jiǎng)金500塊,就是一年只發(fā)四次。事實(shí)上我也只拿過兩次500塊全額的獎(jiǎng)金,多數(shù)時(shí)候是沒有這么多的,這個(gè)是看表現(xiàn)的。上班時(shí)間分早班和晚班,早班是9點(diǎn)到18點(diǎn),晚班18點(diǎn)到零點(diǎn),每月可以休息6天,但不是固定周末休息,是輪休的。想說一下第一天到公司遇到的趣事,當(dāng)然現(xiàn)在我可能就不會(huì)這樣覺得了。很多事情當(dāng)你首次遇到總會(huì)是最新奇的。話說那天李虹剛好有事忙,她叫我坐到一個(gè)同事旁邊,看看他是怎樣開展工作,尤其是怎樣與客戶溝通。而這就是我說的“趣事”。這個(gè)同事跟我一樣是客服,名字叫王宇,是一名美男子哦,而且覺得他說話的聲音也很好聽,我想如果我是買家,有什么想要投訴的,接到說話這么好聽的人來電,怒火什么的都會(huì)消下去了,我想這公司還真會(huì)挑人。我坐在他旁邊,他那時(shí)正在忙著跟好幾個(gè)客戶說話著?！拔业膵屟?你這是想要干什么?！蓖蝗晃衣牭酵跤钫f出了這樣的一句,真把我嚇一跳,因?yàn)樗谡f這話的同時(shí),他正在鍵盤上敲打出“親,沒關(guān)系的,能幫到您是我的榮幸”。我在想,是在說我嗎?我打擾到別人了嗎?于是我以爆飛的速度站起來,想著走開了。這時(shí)王宇一邊盯著電腦一邊斜眼看了我一眼說:“真煩,怎么這樣難纏……誒,我不是和你說呀?！蔽彝送娔X聊天窗口,寫出的文字是“親,S碼就比較緊身一點(diǎn),M碼可能會(huì)寬松一些,都適合親這樣身材的?！蔽彝敌α?為了我自己這個(gè)菜鳥。我想如果說顧客是上帝,那么我想客服也算是最接近上帝的人了。從進(jìn)公司第二天開始我就要接受一個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn),主要有三個(gè)階段,這個(gè)培訓(xùn)主要是李虹帶著我盡快熟悉客服工作的。我們公司的貨源都是從郊區(qū)一個(gè)比較大的服裝廠那里直接拿貨的,相對(duì)來說質(zhì)量還是有保證的,顧客大部分都是剛從學(xué)校出來走進(jìn)職場(chǎng)的女性人群,價(jià)位都在中等水平,所以開店以來生意可以說是一天比一天好。我跟著李虹來到了拿貨廠的現(xiàn)場(chǎng),讓我看看我們的商品都是怎樣做出來的流程,真正的了解我們的商品。隨后回到辦公室李虹給我拿了我們店最熱銷的幾款衣服,她要我學(xué)會(huì)分清店里的衣服都是用什么材質(zhì)做的,屬于什么款式,是全棉呢?還是滌綸呢?反正我要一字不能錯(cuò)的表述出來。還要了解各款布料不同衣服需要怎樣清洗,這樣對(duì)著顧客的各種疑問,才能做到心中有數(shù),不怕出差錯(cuò)。做一行,就得愛這行。雖然我們是做電商的,但是我們是賣服裝的,就得對(duì)這塊下苦工,連同服裝行業(yè)都得了解得一清二楚。其實(shí)并沒什么,可能一開始是比較辛苦一些,比較隔行如隔山,但不付出,不可能有回報(bào)。之前在網(wǎng)上看到一句話說是一入電商深似海,這一點(diǎn)我覺得是親身做過客服的人都深有體會(huì)的,只有親身經(jīng)歷過自然會(huì)懂得。兩個(gè)星期過后,李虹給了我一份問卷,主要關(guān)于商品的,幸好自己也真下了苦工,總算沒白費(fèi)李虹的教導(dǎo),順利過關(guān)。李虹對(duì)我說:“聽蘇儀說,你對(duì)電商這個(gè)行業(yè)還是比較感興趣的?！薄皩?duì),我想好好認(rèn)識(shí)一下這個(gè)行業(yè)?！蔽掖鸬馈！澳悄阋佑蛦?。”李虹又說。“嗯,我會(huì)的?！蔽覀兿嘁曇恍?我說著。李虹是個(gè)挺能讓人感到溫暖的人。我發(fā)現(xiàn)我還挺喜歡這個(gè)人的,真幸好這不是個(gè)男的呀。說到底,我們做網(wǎng)店的,就是個(gè)服務(wù)性行業(yè),有句話說的是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這也是我們做客服一貫奉行的理念,雖然我知道自己這個(gè)性格有時(shí)候也挺倔的,但沒辦法,人在江邊走,哪有不濕腳的。通過了認(rèn)識(shí)產(chǎn)品這關(guān),輪到了服務(wù)技能方面的學(xué)習(xí)。這個(gè)時(shí)候,我就可以接觸到我們網(wǎng)店交易的后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具,在培訓(xùn)過程中熟悉整個(gè)交易流程,當(dāng)然我還沒有正式上崗,還不能具體的操作。但有件事情讓我挺煩惱的。大家都知道作為客服打字一定要快,我們這邊要求是客服一分鐘打字要在60個(gè)以上。我也搞不清楚,自己怎么打字就不夠快了呢。這沒辦法,想做好這個(gè)工作,就得好好練打字。后來每天下班后,我還留在公司就是練打字。有一個(gè)不錯(cuò)的小方法,就是把我們商品的一些介紹寫在一個(gè)word文檔里,然后一遍一遍地對(duì)著打出來。一來可以加深對(duì)商品的認(rèn)識(shí),二來打字慢慢就快了,一舉兩得。后來我打字的速度也提上來了,離我成為一個(gè)好的客服又邁進(jìn)了一步。最后,實(shí)戰(zhàn)開始,李虹一對(duì)一帶教著我,我天天就在邊上看她怎樣做事,怎樣跟顧客溝通。她對(duì)公司商品的認(rèn)識(shí)度,對(duì)與人的溝通技巧,都值得我學(xué)習(xí)。當(dāng)然人都是有脾氣的,我也曾看見過李虹被一個(gè)客戶整得煩躁了,李虹并沒有發(fā)脾氣或者不理這個(gè)客戶,我看到你鍵盤上的手指頭停頓了兩秒,深呼吸的一下,接著又友善地對(duì)那個(gè)煩人的客戶喚了聲“親”。我跟李虹說:“是不是我們做客服這行有時(shí)候都需要人格分裂一下”。李虹撲哧地笑了。她說:“每個(gè)行業(yè)都有每個(gè)行業(yè)的特性,有時(shí)候客服心里想的甚至嘴上說的,都不能真的打出來出現(xiàn)了聊天窗里,我們需要知道面對(duì)的是一個(gè)很大的客戶群體?！编?我覺得李虹說的是對(duì)的,這年頭工作誰沒有幾個(gè)壓力,關(guān)鍵是要會(huì)為自己解壓。有些人覺得工作是自己的,但是公司賺多少錢卻不關(guān)我的事。其實(shí)這是很錯(cuò)的,一個(gè)公司沒有好的信譽(yù)怎么可以做下去,沒有好的銷量,沒有好的發(fā)展前景,我們的小宇宙怎么能發(fā)揮出來,怎能更上一步的提升自己。無論遇到多惱人的顧客千萬不要怕煩,也許你以為不做一個(gè)顧客沒關(guān)系,但你損失一個(gè)顧客的同時(shí),實(shí)際上也許已經(jīng)失去100個(gè)客戶了。不要以為一件小事影響不了大局,一鍋粥還會(huì)被一顆老鼠屎給敗壞了呢。為什么我會(huì)說這些呢,可能大家