完整的溝通過程信息發(fā)送、接收、反饋

24/24完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

【治理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：如何樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。

有效發(fā)送信息的技巧

在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注意，那個地點指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：

問題1選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與不人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。

發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是特不大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要依照溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，那個時候，信息是次要的，情感是要緊的。因此講，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主依舊以思想和情感為主，依照這兩個不同內(nèi)容來選擇合適的方法。

【自檢】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，假如改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

發(fā)送信息采納方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽擱時刻，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，能夠做會前簡單溝通，便于開會時大伙兒更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)懷。

介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法確實是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，差不多成為一種特不流行同時常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多職員上班的第一件事確實是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通依舊肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。

電子郵件的優(yōu)勢。能夠傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至專門多動畫片都能夠通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是特不行的一種方法。

電子郵件的不足之處。一個特不重要的不足之處是：不可能專門好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。往常專門多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時刻多了，朋友逐步變成了陌生的人。假如你和你的親人長期不見面，采納電子郵件來溝通，時刻長了，你的感情也會慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上談天時，你不明白對方是人依舊鬼。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們明白電話的溝通也是語言溝通的一種，然而電話的語言溝通里不僅僅包含你講的內(nèi)容，也包含了一些你講話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。因此講電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。

電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，因此電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，因此講電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“改日你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件情況的時候，用電話是特不行的。同時，我們還注意到電話有一個特不行的優(yōu)勢，確實是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。然而，現(xiàn)在的通訊設(shè)備進(jìn)展迅速，專門多職員在溝通的過程中，由于適應(yīng)，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。

【事例研究】一家聞名的公司為了增進(jìn)職員之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不同意用電話進(jìn)行溝通，只同意面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了特不行的效果，公司所有職員之間的感情特不融洽。同時，我們也看到，專門多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有特不行的溝通渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已特不特不的淡化了。因此，不論作為一個溝通者或者作為一個治理者，你一定不要不記得使用面談這種方式進(jìn)行溝通。

【忠告】最好的溝通方式是面對面的溝通。

問題2何時發(fā)送信息（When）

要選擇合適的時刻。

【自檢】設(shè)想你與不人溝通時，假如沒有注重時刻的選擇（包括：時刻長短），會產(chǎn)生哪些不行的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【忠告】選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r刻，應(yīng)充分考慮對方的情緒。

問題3確定信息內(nèi)容（What）

發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種確實是肢體語言。在同不人溝通的時候，你講什么話是專門重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會特不不行的。就像我們每一個人每天都會聽到專門多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感受到真正的歡迎光臨呢？專門少感受到。我們同意到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。因此講，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要講哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去講，這些在溝通中特不重要。

【自檢】傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√否×

肢體語言①主管呼叫時，是否趕忙有精神地回應(yīng)？

②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？

③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？

④是否耐心的聽主管把話講完？

語言⑤不清晰的地點是否向主管講明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

問題4誰該同意信息（Who）

我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：

誰是你的信息同意對象？

先獲得同意者的注意

同意者的觀念

同意者的需要

同意者的情緒

問題5何處發(fā)送信息（Where）

發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。

【自檢】你認(rèn)什么緣故場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果

現(xiàn)在對場地的選擇差不多越來越引起人們的注重。在實踐中專門多治理者差不多越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的阻礙特不大。但在我們工作中，特不是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進(jìn)行，在如此的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。

【事例研究】一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的阻礙，公司經(jīng)營受到嚴(yán)峻打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，同時每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁職員都感到特不沮喪，甚至包括專門多留下的人也感到沮喪不已，極大地阻礙了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司同意上次的教訓(xùn)，不是把大伙兒叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在如此的環(huán)境里講出公司的決策：由于公司的緣故致使他臨時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時刻查找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之不，差不多上所有的職員得知那個消息后，都會欣然地去同意，同時表示，假如公司需要他的時候隨時能夠通知，他會堅決果斷地再回到公司。那么，如此一種方式不管是給被裁者依舊仍然留在公司的職員，他們得到的不僅僅是裁員那個信息，而是感受到公司對每一位職員的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。

【自檢】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認(rèn)問題1How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄

問題2When?何時發(fā)送信息時刻是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定

問題3What?確定信息內(nèi)容簡潔強(qiáng)調(diào)重點熟悉的語言

問題4Who?誰該同意信息誰是你的信息同意對象先獲得同意者的注意同意者的觀念同意者的需要

問題5Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾

關(guān)鍵的溝通技巧——積極傾聽

發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即傾聽。發(fā)送信息和傾聽信息哪一個更重要一些呢？平復(fù)地考慮后你會發(fā)覺，事實上在溝通中聽比講更重要，我們平常聽不人講了專門多的話，卻沒有認(rèn)真去傾聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。因此講傾聽是一種重要的非語言性溝通技巧。

【自檢】請你做一個練習(xí)，測試一下你的非語言交際能力如何。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：1.從不；2.有時；3.通常是如此；4.總是如此問題得分

我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃軀體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定

我直視講話者，對目光交流感到舒服

我關(guān)懷的是講話者講什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何

觀賞時我專門容易笑和顯示出爽朗的面部表情

當(dāng)我聽時，我能完全操縱自己的軀體

我以點頭來鼓舞講話者隨便講或以一種支持、友好的方式來聽他的講話

總分：

假如你的得分大于15，則你的非語言性技巧特不行；

假如你的得分在10-13之間，講明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；

假如你的得分低于10，那么請學(xué)習(xí)傾聽技巧。

(一)傾聽的原則在傾聽的過程中，我們需要注意傾聽的原則：

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓舞他人表達(dá)自己

傾聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣傾聽(1)傾聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個人發(fā)送信息的時候，他講話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。(2)傾聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，因此聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓舞對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，同時適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的傾聽。

(二)有效傾聽的四步驟傾聽的四個步驟預(yù)備傾聽發(fā)出預(yù)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息

步驟1備傾聽首先，確實是你給講話者一個信號，講我做好預(yù)備了，給講話者以充分的注意。其次，預(yù)備傾聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。

步驟2發(fā)出預(yù)備傾聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我預(yù)備好了，你能夠講了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。

步驟3采取積極的行動積極的行為包括我們剛才講的頻繁的點頭，鼓舞對方去講。那么，在聽的過程中，也能夠軀體略微地前傾而不是后仰，如此是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你情愿去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。

步驟4理解對方全部的信息傾聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清晰、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。因此在溝通時，假如發(fā)生如此的情況要及時通知對方。

【自檢】想一想，你在工作中，哪些傾聽行為是單向的？緣故是什么？單向傾聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________緣故：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽明白的時候，要像專門多專業(yè)的溝通者那樣，在講話之前都會講：在我講的過程中，諸位假如有不明白的地點能夠隨時舉手提問。這證明他明白得在溝通的過程中，要講、要聽、要問。而不是講，大伙兒要安靜一定要安靜，聽我講，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋。

【自檢】請對比下列表格，看看你自己在傾聽中是否遵循了傾聽的步驟，查看溝通失敗的緣故是不是因為沒有掌握傾聽技巧。傾聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進(jìn)步驟1預(yù)備傾聽

給發(fā)出信息者以充分的注意

開放式態(tài)度

先不要下定論

預(yù)備傾聽與你不同的意見

從對方的角度著想

步驟2發(fā)出預(yù)備傾聽的信息

顯示你給予發(fā)出信息者的充分

注意（如延緩接聽電話）

若不想現(xiàn)在談，提議其它時刻

不要東張西望，凝視著對方的眼睛

步驟3在溝通過程中采取積極的行動

嘗試了解真正的含義

有目的地傾聽

集中精神

接著暢開思想

不斷反饋信息的內(nèi)容

步驟4通知對方假如你——

沒有聽清晰

沒有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要對方重復(fù)或者改述

差不多理解

(三)傾聽的五個層次在溝通傾聽的過程中，因為我們每個人的傾聽技巧不一樣，因此看似一般的傾聽卻又分為五種不同層次的傾聽效果。

傾聽的五個層次聽而不聞假裝傾聽選擇性的傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽

1聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，能夠講是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平常工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你能夠從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的軀體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，因此更不可能達(dá)成一個協(xié)議。

2假裝傾聽假裝傾聽確實是要做出傾聽的模樣讓對方看到，因此假裝傾聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝傾聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種方法，出于禮貌他在假裝傾聽，事實上他全然沒有聽到里面去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，因此做出傾聽的模樣，實際上沒有在聽。假裝傾聽的人會努力做出傾聽的模樣，他的軀體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。

3選擇性的傾聽選擇性的傾聽，確實是只聽一部分內(nèi)容，傾向于傾聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的傾聽。

4專注的傾聽專注的傾聽確實是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。

5設(shè)身處地的傾聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所講的內(nèi)容，因此用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的傾聽。設(shè)身處地的傾聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他什么緣故要這么講？他這么講是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？假如你的上級和你講話的過程中，他的軀體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不情愿與你溝通。因此要設(shè)身處地的傾聽。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也講明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？能夠約好時刻下次再談，對方會特不感激你的通情達(dá)理，如此做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。

【自檢】你學(xué)習(xí)傾聽的技巧后有何收獲？我獵取傾聽的技巧心得①

心得②

心得③

心得④

心得⑤

有效反饋技巧

(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋確實是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。反饋信息，是人所做的事，所講的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。

【自檢】對比下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實例？

②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？

③是否在正確的時刻給予反饋？

④反饋是否集中于能夠改變的行為？

⑤反饋是否具有推斷性？

(二)反饋的類型反饋有兩種：一種確實是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋確實是對對方做得好的情況予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋，確實是在不人做得不足的地點，你給他一個建議。請大伙兒注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批判，這是特不重要的。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，講你做的情況沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負(fù)面的反饋你接收完了以后