企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)資料僅供參考文件編號：2022年4月企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：山西農(nóng)業(yè)大學(xué)資源環(huán)境學(xué)院本科生生產(chǎn)實習(xí)（設(shè)計）文獻綜述20學(xué)生姓名XX專業(yè)信息管理與信息系統(tǒng)班級XX指導(dǎo)教師姓名XX職稱助教文獻綜述得分企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)摘要：隨著經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò)化成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢，以及公司之間競爭日趨激烈，客戶已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)爭奪的焦點?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）系統(tǒng)作為一種新型的客戶關(guān)系管理方式應(yīng)運而生。本文簡要介紹了CRM系統(tǒng)的概念、結(jié)構(gòu)和分類，以及CRM的發(fā)展，同時對CRM系統(tǒng)的設(shè)計原理和基本功能作出了描述，在此基礎(chǔ)上詳細分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的模式。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；客戶；CRM系統(tǒng)概述CRM系統(tǒng)的概念所謂客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大客戶收益率。[1]在此基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)的一類計算機應(yīng)用系統(tǒng)，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從邏輯模型角度來講，一個完整的CRM系統(tǒng)分為三個層次：界面層、功能層和支持層。其中，界面層是用戶與系統(tǒng)之間進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過直觀的、簡便易用的前臺界面，為各項用戶操作提供方便。功能層是由各種功能模塊構(gòu)成，包括銷售自動化、營銷自動化、客戶支持與服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)以及輔助決策等功能模塊，執(zhí)行CRM的各項基本功能。支持層是保證整個系統(tǒng)正常運行的基礎(chǔ)，通常包括數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。CRM系統(tǒng)分類通常，CRM系統(tǒng)分為操作型、分析型和協(xié)作型三類。（1）運營型CRM。運營型CRM為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運營型CRM收集大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)的信息，使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化，主要包括銷售、市場和服務(wù)三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。在銷售方面，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控等。在市場營銷方面，提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤等功能。（2）分析型CRM。分析型CRM主要是將大容量的銷售、服務(wù)、市場以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合，使用決策支持技術(shù)，將完整和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的、感興趣的、可靠的信息，并將信息轉(zhuǎn)化為知識，對未來的發(fā)展趨勢作出必要而有意義的預(yù)測，為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力。（3）協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM是為了實現(xiàn)全方位地為客戶提供交互服務(wù)與收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道，并使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶均能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。CRM系統(tǒng)的三種類型之間有著相輔相成的關(guān)系。運營型系統(tǒng)為分析型系統(tǒng)提供必要的數(shù)據(jù)。分析型系統(tǒng)的進一步工作需要協(xié)作型系統(tǒng)，在分析型系統(tǒng)給出分析結(jié)果之后，系統(tǒng)自動地將相關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)方式送到CallCenter，通過CallCenter和客戶進行互動、關(guān)懷，這就需要協(xié)作型CRM。系統(tǒng)的發(fā)展CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀以及引發(fā)的思考目前國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用CRM時,主要面臨著以下難題:①企業(yè)設(shè)計和選用的CRM軟件未能與企業(yè)的特點和實際需求出發(fā),導(dǎo)致軟件功能與需求不匹配或造成功能浪費。②企業(yè)設(shè)計的CRM軟件,其設(shè)計理念和技術(shù)缺點很明顯,缺乏集成性,無法與企業(yè)其他應(yīng)用軟件實現(xiàn)對接,影響最終使用效果。③企業(yè)只重視軟件本身的技術(shù)和功能,忽略了CRM項目的過程控制。④企業(yè)對CRM的使用范圍認識不足,影響了成功幾率。為了有效降低CRM系統(tǒng)實施的失敗率，用戶需要進行正確的環(huán)境審視和評價，避免系統(tǒng)的盲目上馬，為系統(tǒng)設(shè)計做好必要的準(zhǔn)備工作。另外，企業(yè)要從競爭戰(zhàn)略角度來高度認識CRM的重要性，企業(yè)的目光不能僅僅局限于營銷、銷售、服務(wù)等前臺部門，而要從戰(zhàn)略角度進行資源的配置、觀念的改變、激勵政策的制定，對系統(tǒng)的實施成功提供更多的保證。同時，企業(yè)要從定量和定性兩個方面來提供正確定義的形態(tài)評價指標(biāo)，這有利于在系統(tǒng)設(shè)計與實施過程中出現(xiàn)問題時能夠及時糾正，避免更大的損失。[2]CRM系統(tǒng)的發(fā)展方向隨著全球化信息網(wǎng)絡(luò)和全球化市場的形成，企業(yè)已擁有海量的客戶數(shù)據(jù)。為了能夠?qū)ιa(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供強有力的支持，這些海量數(shù)據(jù)需要被有效的存儲和管理，需要企業(yè)有能力對信息資源進行深度計算與分析。近年來，數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的發(fā)展為實現(xiàn)企業(yè)對大量數(shù)據(jù)的分析處理提供了強有力的工具。1、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）就是面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合，提供用戶用于決策支持的當(dāng)前和歷史數(shù)據(jù)。借助于數(shù)據(jù)倉庫，CRM系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，產(chǎn)生市場機會，提高企業(yè)的利潤。在記憶數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中，并通過OLAP(聯(lián)機事務(wù)處理)和報表，將客戶的整體行為分析和企業(yè)的運營分析等傳遞給數(shù)據(jù)倉庫用戶；用戶利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）就是從大量的、不完全的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。在CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)挖掘就是對大量的客戶數(shù)據(jù)，借助各種分析方法，透過無序的、表層的數(shù)據(jù)挖出內(nèi)在的信息，并根據(jù)信息設(shè)計模型，對未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的一些重要應(yīng)用如下：（1）客戶的獲取。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以把大量的客戶分成不同的群體，適合于進行客戶細分。通過群體細分，CRM用戶可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)整體客戶行為和群體客戶行為的規(guī)律，制定相應(yīng)的市場策略。同時，通過對不同客戶的群組之間交叉分析，可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶群體間的變化規(guī)律。（2）重點客戶發(fā)現(xiàn)。重點客戶發(fā)現(xiàn)就是找出對企業(yè)具有重要意義的客戶，重點客戶包括：有價值的潛在客戶、有更多的消費者需求的同一客戶、更多使用同一種產(chǎn)品或服務(wù)的客戶、需要保持忠誠度的客戶。重點客戶發(fā)現(xiàn)在CRM中具有舉足輕重的作用。（3）客戶流失分析。判斷具備哪些特性的客戶群體最容易流失，能夠幫助企業(yè)對有流失風(fēng)險的顧客提取才去相應(yīng)的營銷措施。利用分類技術(shù)來構(gòu)建預(yù)測模型，較準(zhǔn)確地找出易流失客戶群，并制定相應(yīng)的方案，最大程度地保持住老客戶。（4）交叉營銷。商家與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系，通過不斷地相互接觸和交流，客戶得到了更好更貼切的服務(wù)質(zhì)量，商家則因為增加了銷售量而獲利。交叉營銷指向已購買商品的客戶推薦其他產(chǎn)品和服務(wù)。（5）市場性能評估。市場性能評估用來評價市場活動能否達到預(yù)定的目標(biāo)，以客戶所提供的市場反饋為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)清理與集中過程，將客戶對市場的反饋自動地輸入到數(shù)據(jù)倉庫中，從而進行客戶行為跟蹤。性能評估與客戶行為分析和重點客戶發(fā)現(xiàn)是相互交叉的過程，這樣才能保證CRM能夠達到既定的目標(biāo)，建立良好的客戶關(guān)系。[3]系統(tǒng)的設(shè)計原理和基本功能目前多數(shù)CRM系統(tǒng)的設(shè)計是先實現(xiàn)企業(yè)的各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以此為基礎(chǔ)整合成一個CRM應(yīng)用，最終為客戶提供服務(wù)，但這恰恰是CRM系統(tǒng)失敗的重要原因。眾所周知，企業(yè)信息化成功與否的一大關(guān)鍵是信息化后能不能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組織，能不能提供業(yè)務(wù)流程的效率。而作為企業(yè)信息化的一個具體體現(xiàn)的CRM系統(tǒng)，如果以先設(shè)計業(yè)務(wù)流程，在整合提供服務(wù)的設(shè)計思路進行，那么以前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)固有的問題不可能得到根本的解決，只是從一種表現(xiàn)形式轉(zhuǎn)化成了另一種更高級的表現(xiàn)形式。因此，為了突出CRM系統(tǒng)理解客戶，服務(wù)用戶的本質(zhì)，CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)應(yīng)遵循以客戶的需求出發(fā)，組織整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程，再設(shè)計實現(xiàn)按業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最終為客戶提供服務(wù)的思路。一般地，CRM中客戶的需求可劃分為咨詢、交易、合作等服務(wù)需求類型。這些需求貫穿了企業(yè)的營銷、銷售和客戶服務(wù)三個基本商業(yè)流程。CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)正是圍繞對服務(wù)需求的描述和商業(yè)流程組織設(shè)計兩個方面的內(nèi)容進行。首先，針對客戶的不同應(yīng)用需求，依據(jù)用戶自定義的客戶分類方法和標(biāo)準(zhǔn)對客戶的“身份”進行識別，將客戶分類，如按照客戶的購買意向、購買歷史、合作歷史、信譽記錄、咨詢記錄等進行分類。然后整合或重構(gòu)市場營銷、銷售、客戶服務(wù)三項業(yè)務(wù)功能，對不同類型的客戶展開協(xié)同服務(wù)。在這樣的思路下，一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括這樣一些基本功能：客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等（主要功能模塊如下）（1）銷售模塊。其目標(biāo)是提高銷售過程的自動化和銷售效果。一般實現(xiàn)如下基本功能：一、銷售，是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。二、現(xiàn)場銷售管理，為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶以及潛在客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告、分析、訂單生成等。三、銷售傭金，它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。（2）營銷模塊。其目標(biāo)是對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。主要實現(xiàn)以下功能：一、營銷的功能，使得營銷部門能方便的制定營銷計劃，實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。二、客戶信息管理功能，包括，客戶資料登記功能、客戶信息調(diào)查和客戶留言功能、客戶呼叫和溝通功能、客戶信息存儲和分析處理功能、客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能等。（3）客戶服務(wù)模塊。其目標(biāo)是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。一般實現(xiàn)如下基本功能：一、服務(wù)，可完成服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。二、合同，此功能主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)水平和質(zhì)量與其所花的錢想當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。三、客戶關(guān)懷，這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題。四、移動現(xiàn)場服務(wù)，無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。（4）呼叫中心模塊。其目標(biāo)是利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù)。一般實現(xiàn)如下基本功能：一、電話管理員，主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。二、語音集成服務(wù)，支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。三、報表分析，提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、坐席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送分析、坐席對比績效對比分析等。四、代理執(zhí)行服務(wù)，支持傳真、打印機、電話、電子郵件等，自動將客戶所需要的信息和資料發(fā)給客戶。五、自動撥號服務(wù)，管理所有的預(yù)撥電話。六、市場活動支持服務(wù)，管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。七、呼入呼出調(diào)度管理，根據(jù)來電的數(shù)量和人員服務(wù)水平為人員分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和人員生產(chǎn)率。（5）電子商務(wù)模塊。其目標(biāo)是幫助企業(yè)構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)。一般實現(xiàn)如下基本功能：一、電子商店，此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。二、電子營銷，與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化地促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。三、電子支付，使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。四、電子支持，允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)等。電子支持與呼叫中心聯(lián)系在一起，具有電話回撥功能。把以上功能進行抽象后，可以歸結(jié)成三方面的實現(xiàn)，即商業(yè)和應(yīng)用邏輯、呼叫中心、決策支持系統(tǒng)，也就是說這三部分構(gòu)成了企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用框架，具體內(nèi)容需根據(jù)企業(yè)自身的應(yīng)用需求定制。[4]4.設(shè)計原則（1）系統(tǒng)的先進性原則系統(tǒng)的設(shè)計從軟件選型上，采用先進的開放式Internet/Intranet(B/S)結(jié)構(gòu)，提供專用系統(tǒng)服務(wù)和Web開發(fā)系統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合的多種先進功能。（2）系統(tǒng)的開發(fā)性原則即使“客戶管理管理系統(tǒng)”已開發(fā)成功，隨著業(yè)務(wù)的開展，會有很多新的業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)出來，我們開發(fā)出來的系統(tǒng)應(yīng)該是一個開放的系統(tǒng)，讓用戶可以自己生成業(yè)務(wù)流程和可擴展性，為將來業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)留足夠的空間。（3）系統(tǒng)的高可靠性原則系統(tǒng)設(shè)計中應(yīng)根據(jù)其功能、重要性等分別采用冗余、容錯等技術(shù)，確保系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行。系統(tǒng)同時提供高度的保密性和安全性，使無關(guān)人員不能存取超越權(quán)限的信息。（4）系統(tǒng)的擴展性原則網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)能隨著應(yīng)用規(guī)模的擴大而不斷擴展，無需重建系統(tǒng)。應(yīng)用技術(shù)應(yīng)能隨著技術(shù)更新而不斷擴展。應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件應(yīng)能隨著功能擴展，版本遷移而順利升級，無須重編程序代碼，更換底層支撐軟件。（5）系統(tǒng)的共享性原則企業(yè)建設(shè)自己的信息資源中心，所有客戶關(guān)系管理的信息都可以通過中心進行共享、存取。[5]5.系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)支持（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術(shù)。（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。（3）信息和知識的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。（4）面向?qū)ο蟮母呒壘幊陶Z言（Java）。Java語言擁有良好的編程思想，簡單易學(xué)、安全、穩(wěn)定，而且它是跨平臺性最好的語言之一。（5）松散耦合的MVC框架。MVC(ModalViewControler)最近幾年被推薦為Sun公司J2EE平臺的設(shè)計模式，并且受到越來越多的開發(fā)者的歡迎。M是指數(shù)據(jù)模型，V是指用戶界面，C則是控制器。使用MVC的目的是將M和V的實現(xiàn)代碼分離，從而使同一個程序可以使用不同的表現(xiàn)形式并且容易維護。6.結(jié)束語CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有著很強的實用價值，它可以幫助企業(yè)管理現(xiàn)有客戶，減少或防止客戶