【培訓】CR培訓話術-挽單部分

5挽單相關話術在什么情況下出現(xiàn)挽單，一般是家長提出退費，針對以下幾種情況相應的挽單話術：退費原因歸類：1輔導效果不理想，成績沒有進步2、家長對老師的授課方式、教學進度等不滿3、家長對班主任及服務不滿意4、教師頻繁更換引起的退費5、班主任調換引起的退費6、學生客觀因素引起的退費（出國、疾病、天災等）7、學生成績進步，家長覺得無需再進行輔導引起的退費8、家長對教學環(huán)境不滿意引起的退費9、學生厭學弓起的退費10、陪賣原因11、家長執(zhí)意要退費1、輔導效果不理想，成績沒有進步CR:家長您好！出現(xiàn)這樣的情況，我們表示抱歉，我們一直在努力的幫助孩子解決學習上的問題，成績或效果不理想有多種因素造成的（通過典型的的例子說明）；孩子考試前的身體狀況和情緒狀況（是否精神壓力過大、家長期望值高）；考試的內(nèi)容可能不是近期的輔導內(nèi)容（我們更關注學生的中、高考，平時查漏補缺）；出題者的喜好不同，一次考試成績尤其是期中考試不能完全說明學生的學習情況；教和學是雙向的活動，不同的孩子見效的時間是不同的，應更客觀的評價Xxx孩子，其實存在（問題一、兩點）；學習習慣的培養(yǎng)和改善會是“磨刀不誤砍柴功”，有時需要忍耐和堅持；不要否定孩子和老師的努力，其實我們校區(qū)成功案例很多；學習是一個延續(xù)的過程，期間學生難免會有起伏，明知之舉是維護孩子的學習信心；輕言放棄，孩子的成敗需要您的執(zhí)著和堅定，我們不希望看到您失望！我們老師會通過不斷的觀察了解，完善學生的輔導方案，尤其加強輔導的同步性，近期我們會增加對學生的非智力因素的測評，更多的從學習心理需求上進行激發(fā)，這都需要時間，希望您不要半途而廢，只有您和我們老師聯(lián)手才能更好的完成合同的約定！2、家長對老師的授課方式、教學進度等不滿CR:環(huán)雅公司創(chuàng)立時就是要創(chuàng)建高端教育服務的品牌，所以教師的聘用上一定是非常慎重的，而且公司在整個教學流程上培訓和指導是力度很大的，您應該放心我們的輔導課程不是學科老師的個體勞動，更多是集體的智慧，現(xiàn)在我們的教學資源和教學備課系統(tǒng)是同行業(yè)的原創(chuàng)，科技含量很高，很大程度上彌補了老師的教學風格上的不同，所以您不必懷疑教師的教學能力，我們每個老師有每個老師擅長的地方，有的老師擅長帶畢業(yè)班，有的老師函數(shù)方面特別厲害，有的老師語文閱讀和作文非常優(yōu)秀。針對某個方面，我們在選派老師的時候是針對性的。子剛進來的時候是XX方面比較薄弱而XXX老師是擅長教xxx方面的知識點現(xiàn)在孩子這方面的知道已經(jīng)解決孩子近期又出現(xiàn)XX方面的原因這位是我們］＜xx學科的學科組長，他具體和你說一下針對目前孩子出現(xiàn)的新問我們的解決方案而且我們這兒正好有這么一位老師很擅長這方面的知識點，他平常學生特別多，我正好幫我們的孩子爭取到這個老師給我們的孩子上課。另外您也應該鼓勵孩子:“親其師、信其道”！因為教師是陪孩子經(jīng)歷學習過程的執(zhí)行者。3、家長對班主任及服務不滿意CRM:家長您好出現(xiàn)這樣的情況我們表示歉意們每個班主任入職都會有標準化服務的培而且進行考核過后才能工作。我能具體問一下，我們這位班主任哪方面做的不到位了嗎？?家長:CRM家長是這樣的，我們這位班主任平時性格就是這樣，但是和我們學生交流很融洽，很多學生都很喜歡她?？赡芎湍男愿穹矫嬗悬c差異我也先和我們這位班主任哪溝通一下］果是我們常規(guī)服務工作我們會嚴厲懲罰，甚至開除。作為他們的主管我首先檢討自己，沒有服務好您，也應該多和您交流溝通孩子的情況，而且我們孩子跟著＜xx老師學習，成績一直在提升。您先不著急，孩子的學習是耽誤還是要繼續(xù)，我這邊親自帶我們孩子，以后我會經(jīng)常和您溝通讓您了解孩子的學習情況我也會讓我們的任課老師定期和您電話或者面對面的溝通孩子的情況。（把我們服務方面的多和家長溝通）4.教師頻繁更換引起的退費教師頻繁更換引起的退費慎重處理客戶更換教師的要求，班主任要對教師的教學專長、個性特點、教學經(jīng)歷等有全面的了解，班主任要讓家長明白：調整教師不是否定教師的教學能力和態(tài)度，而是師—生不匹配；也要表達，這位教師也有很多成功的教學案例。CR:家長您好是這樣我們每個老師有每個老師擅長的地方的老師擅長帶畢業(yè)班有的老師函數(shù)方面特別厲害，有的老師語文閱讀和作文非常優(yōu)秀。針對某個方面，我們在選派老師的時候是針對性的。孩子剛進來的時候是XXX方面比較薄弱而XXX老師是擅長教xxx方面的知識點現(xiàn)在孩子這方面的知道已經(jīng)解決了孩子近期又出現(xiàn)XXX方面的知識漏洞所有我們正好有這么一位老師很擅長這方面的知識點平常學生特別多我正好幫我們的孩子爭取到這個老師給我們的孩子上我們的目的只要能幫助到我們孩子在成績有一定的提高這位老師成功案例。。。）5、班主任調換引起的退費CR:家長您好很抱歉由于個人原因Xx班主任暫時不能帶我們孩子們的每個班主任都優(yōu)秀我們每個班主任入職都會有標準化服務的培訓，而且進行考核過后才能工作老師已經(jīng)把孩子的情況已經(jīng)很詳細的交接給我們的新班主任。我新班主任特定制定了《學生學習管理方案》關于學習興趣、習慣、個性情感等非智力因素方面協(xié)助教師幫助孩子解決學習困難、跨越學習障礙、實現(xiàn)能力與成績的提高；同時結合孩子與您的親子關系和家庭環(huán)境的特點，提供必要的家庭教育指導。我們很多學生在這位班主任帶領下很多習慣改善了很多，而且很家長和學生都很喜歡她，有些家長點名就要這個班主任帶。而且很多家長都送了很多錦旗給這位班主任。。。。6、學生客觀因素引起的退費（出國、疾病、天災等）CR:（生病）家長您好，孩子出現(xiàn)這樣的情況，我們表示抱歉，先讓孩子好好休息，如果后期方便我們的老師可以上門去輔導的，孩子今后還是需要學習。而且您現(xiàn)在如果辦理退費不劃算金會扣我的建議能先把課時放在這邊，而且孩子跟著我們的任課老師成績一直在提升孩子生病期間，我們會家訪免費給復習，不讓孩子成績落下。（出國）恭喜我們的孩子出國，對于出國語言要求很高，我們現(xiàn)在有雅思、托福、口語這樣的課程，而且外面類似的課程費用很高，如果你在我們這兒參加類似的課程，會按照您現(xiàn)在的課時上課，而且還能保證我們的效果。…7、學生成績進步，家長覺得無需再進行輔導引起的退費CR:家長您好！恭喜孩子這段時間學習比較努力，您們的配合和監(jiān)督也很好。我向我們的老師了解過，其實最近的學習的章節(jié)都比較簡單孩子班上好幾個學生都滿分的，但是他們還是繼續(xù)在學習，后面還有更難度的知識點。學習是循序漸進的過程，學習成績的最終提高要有好的學習習慣、學習方法，這些好的習慣、方法養(yǎng)成需要時間、過程。只要學會了如何學習，成績提高即是自然而然的事情。孩子很優(yōu)秀了，很有機會考到**中學（**大學），但沒有拿到錄取通知書前，都是不確定的，我們現(xiàn)在能做的就是全力幫孩子把數(shù)學（或其他的科目）中的某項能力（某些章節(jié)，某些應試技巧等），再進行鞏固，在答題和考場發(fā)揮上還需要精雕細琢，最近測試中的問題也反映出?…，我們計劃在未來的一段時間（一學期、一年，）依據(jù)試卷和錯題本，專項強化孩子的相對薄弱的環(huán)節(jié)，持續(xù)增加他的得分能力，減少失分環(huán)8、家長對教學環(huán)境不滿意引起的退費在我們環(huán)雅不會出現(xiàn)這樣的情況，除非是環(huán)境衛(wèi)生不合格，讓任課老師和家長當面溝通一下）CR:家長您好！具體多我教學環(huán)境哪兒不滿意，（了解家長具體什么原因，環(huán)境只是借口）我們都是獨立單間，不存在相互影響的情況我們?nèi)珖?0多所校區(qū)我們裝修布置都一樣的您第一個是對我們教學環(huán)境有質疑的。關于校區(qū)衛(wèi)生方面我已經(jīng)向我們校長反饋過此我們后面會重視的而且我們Jxxx孩子跟著我們Xxx老師學習，一直表現(xiàn)不錯，老師經(jīng)?？湮覀兊暮⒆雍芘Γ罱M步特別明顯，我也很喜歡我們的孩子。這樣我安排我們的任課老師和您見面溝通一些孩子的近期情況。。。。家長您看xxx老■師對孩子分析很準確，而且我們老師把下一階段的輔導方案也準備好了，您看一下。?！?、學生不愿意來校區(qū)學習CR:家長您好！其實這很正常，每一個受打擊的孩子都會選擇逃避，那么我們更不能順水推舟，這樣以來孩子以后就不能面對學習的困難和競爭。通常考試后孩子會覺得自己的努力得不到回報，這時我們不能想當然說孩子努力不夠，而是要克制自己的情緒，幫助孩子冷靜的分析結果；如果孩子內(nèi)心會

有負罪感，您再去責備更多是勾起學生對學習的反感和自我的解脫，因此，比較好的方法是聽聽孩子自己的評價，覺得考得好還是差，哪個地方出錯很后悔，這樣分擔他的壓力，才能鼓舞學生學習的信心，畢竟我們的目的是引導孩子堅持學習迎接更重要的考試嘛！孩子之所以講不愿繼續(xù)，很大程度是想擺脫失敗，不愿讓您覺得自己即使學也難成就，作為家長您需要做的就是讓孩子信任，無論她成功與失敗她都會得到您們的理解，這也是培養(yǎng)學習興趣的關鍵環(huán)節(jié)。對多數(shù)孩子來講，學習是個苦差事，我們要成為后盾和支撐才能讓孩子產(chǎn)生動力。10、陪讀增值月服務方面,需要我門校區(qū)三個部10、陪讀增值月服務方面,需要我門校區(qū)三個部J的配合,咨詢?yōu)榱撕瀱慰赡軙衖掾長我々有陪賣,而且可以答疑并僉查乍業(yè),教學部可能有些參與陪賣老帀的責任心方歐缺”導致家長的投訴班主任方面平時事情比較多，對陪賣的孩子關心不夠）CR:家長您子，出現(xiàn)的這羊的情況我們表示抱歉,本來我i!的陪賣是我門的增值服務,反而沒有起到1艮好的月服務我們的孩子今天我請我i教學客月服的兩立負責人針對現(xiàn)在出現(xiàn)這羊的情況，我們和您詳細溝通-下DOS:家長您好，我們現(xiàn)在針對您提出的意見，我們也責令我們參加陪讀老師改正，我們陪讀老師對我們孩子也會特別關注，我們會讓我們的孩子在獨立的小教室寫乍業(yè)，有不懂的可以詢問我們陪賣老帀，家長是這羊的原則我們是不會僉查乍業(yè)的，因為我們一旦僉查乍業(yè)孩子就會依賴性，我們現(xiàn)在開始就有培養(yǎng)孩子獨立自主學習，學會自己僉查，這羊到考試的時候孩子才會有僉查的習慣。當然這需要一個過渡期，我們是這羊想的我們會慢慢讓孩子自己僉查乍業(yè)，不會說一下子就不僉查了，孩子也需要有個適應性。我們到考試前可以協(xié)助孩子復習，這羊也培養(yǎng)孩子的有個復習的好習慣。CRM:家長您好，之前我們可能疏忽了我們的工作，今后我們會特別關注我們的孩子，除了我們xx老師反饋孩子的情況，我這邊也會定期和您溝通,xxx孩子的陪讀問題，剛才我們教學負責人也會說了，我們會安排孩子獨立小教室寫作業(yè)。我們班主任晚上也會督促孩子及時完成作業(yè)，給孩子定好時間，養(yǎng)成良好的時間管理。家長您看這羊行嗎？11、家長執(zhí)意要退費CR: