大學生暑假電信公司報告

—15大學生暑假電信公司報告在大三畢業(yè)之即，我非常榮幸的參加了青海省電信有限公司，XXX00號客戶服務中心是中國電信在鼓勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種冗雜沖突，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增加客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務，搜集市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。一、公司簡介中國電信是一個注意客服中心服務理念和團隊文化建設的團隊。所謂的團隊不能純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲響，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有互相學習、學問共享，確定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門進展的關鍵因素之一。我明白：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人力量是有限的，而眾人的才智是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培育主動的工作熱忱，這點是我進入客服中心之日開頭學到的。作為企業(yè)面對客戶的服務窗口，XXX00號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征，班組成員素養(yǎng)的上下直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保XXX00號服務質量的工作中起著重要作用?？头行囊罁v年新進員工培訓方案，結合我們學員的學問基礎情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓方案，以學，練，測，幫的系統(tǒng)培訓方式，在短時間內讓新進員工快速把握必備的業(yè)務學問和服務技能。學，為每位學員建立了學習檔案，制定學習進度表，進行業(yè)務學問的系統(tǒng)學習，學習內容涵蓋了電信業(yè)務學問、分公司組織架構與規(guī)章制度、前臺詢問投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務受理、新業(yè)務新優(yōu)待等。練，在培訓課程進行的過程中為學員布置課后作業(yè)，通過實際的演練和切身體會了解作為客戶對企業(yè)服務的感知，培育換位思索。測，培訓過程中組織階段性測試，按時幫忙學員穩(wěn)固學問點，在培訓結束前舉辦總結性測評，從理論學問、系統(tǒng)操作、應答技巧等多方面考評學員學習情況。幫，充足發(fā)揚同事間互助友愛的優(yōu)良傳統(tǒng)，由資深班組成員一帶一，幫忙學員盡快熟識崗位，將所學的理論學問應用于實際服務中。系統(tǒng)性地組織班組成員崗前培訓，推動學習工作化、工作學習化的進程；注意學習的效果和學問的應用，使近年的新員工培訓效果較以往相比有了較大的提高，同時也為新員工上崗實習打下了良好的基礎。二、實習初體驗每日重復單調繁瑣的工作，時間久了簡單厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡潔也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。對于我這個初來乍到的新人來說，這里的一切都是新奇的，光明的機房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲響，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求。從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們互相信任，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調整心態(tài)，保持陽光心情。我將關愛表達在生活的每一個小詳情中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心動身，互相理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，由于我們是公司最友愛的團隊，我驕傲，由于我是優(yōu)秀團隊中的一員!在剛上XXX00號平臺之前，我很幸運地參與了一系列的相關學問的學習，讓我對陌生的電信和寬帶之類的障礙現象的推斷技巧、方法進行了溫習、穩(wěn)固，這使得我在這些工作的預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、努力、任勞任怨的工作看法，終于領悟出了在其中的樂趣?；蛟S這當中的學習過程是枯燥的，但是功夫不負有心人，努力過就肯定會取的很好的成果。由于原來很少有時機接觸到XXX00平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新詢問，我都比擬生疏，但這并不能成為我拒絕學習的理由，遇到懷疑主動向同事詢問求教。漫漫的了解了XXX00號平臺的各項操作功能及各項處理流程，靠著自己認真的學習看法和對學問的積累，我相信我可以很快就可以成為一名優(yōu)秀的XXX00號客服代表。雖然我接觸XXX00號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在經過一段時間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然改變，也親眼目睹東莞電信XXX00號客服中心在堅定執(zhí)行用戶至上，專心服務的服務理念中成長的種種事例。在這里有很深入的體會。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發(fā)現問題并解決問題后，聽到用戶誠意的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。XXX00號客戶服務作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都認真學習，充足領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。XXX00號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質，確定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和溝通的渠道，不斷來提高自己語音表達力量和溝通力量，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲響是最甜蜜、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到關愛、關懷和歡樂。在工作中我一直謹記對待用戶要做到看法和氣、語氣親切、耐煩關愛、服務到位，并且時辰保持良好的心態(tài)，決不把自己的心情帶到工作中去。不過人都是感性的，在平常的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的看法會給我們的心情帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我們都會暫停幾分鐘，深唿吸幾下，對著鏡子看到自己最漂亮的微笑時，我的心情也就會安靜下來，連續(xù)面對新的客戶，而不會由于個別用戶的不講道理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順當的完成了自己的本職工作。有人說，XXX00號在公司團隊建設中是難度系數最大的單位，由于中心員工的用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素養(yǎng)要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是習以為常，客服中心是防火墻，話務員是滅火器這是XXX00號日常工作的真實寫照，我們常戲稱客服中心對外是沖突匯合中心，對內是克服困難中心，現實確實如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務過程員工自我心情失控而產生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱忱，增加員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我經常思索和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，鼓勵與日常管理與團隊建設親密相關不行分割，客服中心的鼓勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特別性，大家都明白，無論任何單位的進展都離不開全體員工的制造力和主動性，雖然物質鼓勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但現實上在特定環(huán)境下，精神鼓勵的作用在肯定程度上超出了物質嘉獎的意義，我認為：有鼓勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系?；谶@個觀念，在XXX00號日常生活工作中，呈現一張張滿意的笑容，一個個贊許的目光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工溫馨服務，每天進步的動力。重視員工，賞識員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各工程標的順當完成。我經常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必需是最好的，由于我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著我們的東莞電信!三、業(yè)務類型雖然我們身處在中國電信XXX00，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客戶的業(yè)務問答，還提供電話業(yè)務、互聯(lián)網接入及應用、數據通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類業(yè)務，能夠滿意國際、國內客戶的各種通信需求。其中綜合信息應用包括：號碼百事通、商務領航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務包括：長途電話業(yè)務、本地電話業(yè)務、無線市話業(yè)務、IP直撥電話業(yè)務、電話卡業(yè)務、公用電話業(yè)務等等。電話增值應用包括：電話QQ、靈通短信、七彩鈴音、商務熱線、靈通無繩電話等等?；ヂ?lián)網接入業(yè)務包括：電話撥號接入業(yè)務、寬帶接入業(yè)務。數據通信業(yè)務：電話信息服務等等。四、總結與心得每日重復單調繁瑣的工作，時間久了簡單厭倦。假如說我們在這里工作中遇到的最大問題是營銷下單難度大，那么服務補救工作難度系數將更大，大家都明白商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐煩是基礎，看準形勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們在這里常常都可以接到用戶的投訴電話，當我們接到投訴后，我們都要屢次的和用戶進行溝通，但該用戶當時的心情通常都比擬沖動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在躲避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。我們在每件處理客戶投訴時，我們不是僅僅為了平靜事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業(yè)的生命線，服務就是效益這看似簡潔，體味之后卻內涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進入電信XXX00號之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。在這里的學習生活中，給了我許多的啟示，現先總結如下：電信XXX00號客戶服務實習總結報告范文，企業(yè)面對客戶的服務窗口，XXX00號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征，班組成員素養(yǎng)的上下直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保XXX00號服務質量的工作中起著重要作用。第一：不要偷懶.人家都說什么樣的員工在企業(yè)里才會受歡迎？答復是不偷懶的員工.我覺得很有道理，試問有哪個老板會喜愛懶散的下屬的？于是我時辰提示自己要多干活，盡力把本份工作做好。所以在工作的時分，必需盡職盡責。努力完成自己的實習工作。第二：營造學習與學問共享的文化氣氛，互相學習，加快同事之間自身素養(yǎng)與服務營銷力量的提升。自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習，XXX00號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們依據公司制訂的具體的培訓方案，按時參與培訓，按方案執(zhí)行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后學問的把握和應用，在進行考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，由個人學問變?yōu)閳F隊學問，使得一方面可以通過學習，防止重犯類似錯誤；另一方面，再顯現同類問題后，可以少走彎路，按時精確地處理好客戶需求。伴著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素養(yǎng)提出了更高的條件，不僅要他們要把握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通力量和營銷技巧。在日常培訓工作中，業(yè)務學問、操作技能、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為標準是常常所觸及到，但我們對電話營銷學問和寬帶障礙預推斷、預處理等都仍需強化培訓力度。第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現暴躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急于表現自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的看法來做事，虛心點往往能得到別人的認同.而且有很多人他們的看法是我們要向他們學習的，比方：做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失算。他們在接到故障時，首先會依據用戶的反映來分析情況，然后問清晰對方的地址和聯(lián)系電話，當疑心是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監(jiān)測，最終才派出人手去光復，這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功，工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那么暴躁了，這真是很難得的工作經驗啊!第四：勤學好問.剛來到單位時，我對許多方面都未熟識，這就需要勤學好問.由于經驗是很重要的，所以我們在處理事情的時分必需要了解清晰，在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問.同時還要留意在什么時分問和問的語氣和看法怎么樣。所以說這也要講究肯定的說話藝術。第五：公司每個季度都會進行一次考核，主要是為了讓有力量的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮，考核制度給我們營造了一個公正、公正、公開的考核氣氛。使我們每個員工對自己應擔當職責的做到心中有數，客觀評價自己，公正看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作主動性，營造了主動向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭氣氛。第六：我們應當以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱忱。由于我們是高校里剛剛出來的找總結網，對社會上的許多事情都有著很美妙的向往，而且當我們進入電信XXX00號時，正值公司人員緊缺，所以一切的學習工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對挑戰(zhàn)我雖然感到有點膽小，但是還是在最短的時間內調整好了自己的角色，順應了新的崗位，憑借著高度的責任心和長久的工作熱忱，主動主動，有方案有步驟地完成著XXX00號工作的流程，建立了一套較為科學的學習方法，理順關系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎管理工作在服務工作中得到了表達。第七：真誠待人.我剛來報到時，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟識，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開頭覺得不太順應.后來我慢慢發(fā)現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往.還教會我一些技術，由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學會如何做事，而且要學會如何做人.正確處理同事之間的關系是非常重要的，它會關系到你能否開展工作.自命不凡并不能說明你有獨特，過于清高是很難融入大集體的。我們充足意識到：學習是企業(yè)最本質的競爭力，終身學習理念是企業(yè)和員工求生存謀進展的根本途徑，企業(yè)只有成為學習型組織，才能長期生存進展而不致消亡；班組只有成為學習型團隊，才能高效執(zhí)行并充滿活力與活力；員工只有不斷學習，才能跟上進展的步伐而不被淘汰。班組是企業(yè)最小的組織細胞，班組成員朝夕相處，工作聯(lián)系緊密，共同愿景全都，是組織互動學習的抱負單元。創(chuàng)立學習型班組是創(chuàng)立學習型企業(yè)的基礎，是完成把中國電信建成世界級現代電信企業(yè)集團進展戰(zhàn)略的需要和全面提高員工隊伍綜合素養(yǎng)的需要，也是開拓企業(yè)工會維護職能新領域的一項舉措。結合分公司的實際情況，我們主動制造條件，努力為員工學習構筑平臺，制造優(yōu)良的成才環(huán)境，多渠道將學習活動向班組深化和延長。人們常說，當我們踏上社會，我們就會與形形色色的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，許多時分同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事外表笑容相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬?？赡苁怯捎谖以谶@里實習時間比擬短，所以對于公司企業(yè)里那種人際關系的感受不是特別劇烈，但還是會學到一些東西。人是要坦誠相待，和諧相處。我們中國向來以和為貴，講求禮尚往來，電信作為國企自然擁有這個傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。其實為人處事也是一門藝術，它的能動性很大，而且也反映一個人的素養(yǎng)或力量。它不僅僅是觸及公司內部的氣氛，而且也表達在對待客戶上。我們是在客戶部門實習，實習期間有跟著前輩在旁聽客戶來電，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經驗和技巧，明白關鍵應當要抓住客戶的需求，要滿意需求制造需求，而這一切又是建立在誠意誠信的基礎之上的。五、實習的目的高校三年，塑造了一個健康，充滿自信的我。自信來自實力，但同時也要認識到，如今社會變革快速，對人才的要求也越來越高，社會是在不斷改變，進展的，我們要用進展的目光看問題，得不斷提高思想認識，完善自己，改正缺點。所以我們在日常的學習和生活中要學會學習，學會創(chuàng)新，學會順應社會的進展要求。三年的高校生活似彈指一揮間，從剛跨入高校時的天真與爛漫，到如今走上工作崗位的迷茫到對處理事情的坦然。我明白，這角色的轉換，將又會是我人生中的一大挑戰(zhàn)。我明白高校三年的錘煉，給我的僅僅是一些初步的經驗積累，對于邁向社會還是遠遠不夠的。因此，面對過去，我無怨無悔，面對如今，我努力拼搏；面對將來，我期望更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難，抓住每一個機遇，相信自己肯定會演繹出精彩的一幕。這除了有賴于我們有較強的順應力和樂觀的生活看法外，更重要的是得益于高校三年的學習積累和技能的培育。我們這次實習的任務主要是處理客戶投訴、受理電信相關的工作和業(yè)務詢問等等?；蛟S看起來我們的專業(yè)在這個行業(yè)顯得好象有點不太符合要求，但這對于我們來說是很幸運的，但也向我們提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。這次的實習同樣也告知了我們什么叫做真正的市場營銷，怎樣才能做好市場營銷，我們必需不斷朝著這個方向努力，裝備好自己，學會怎樣去預備做一名勝利的客戶服務人員。六、實習過程中的收獲我們深知，我們如今還是同學，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事肯定要找對路子，順應事情進展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的施行到工作實踐當中去的時分或者說面對詳細問題的時分會比擬迷茫，由于之前是沒有接觸過的。每當我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的歡樂，享受到完成自我價值的歡樂。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做將讓原料呈現出良好的品質和口味。服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我主動參與組織的各種服務學問培訓，相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。實習不僅僅是帶給我們以上收獲，還包括其他許多專業(yè)的東西也慢慢的有所了解，