《辦公事務(wù)管理》模塊二-辦公室通訊與電話事務(wù)

模塊二辦公室通信與電話事務(wù)項目一辦公室收發(fā)通信工作1項目二電話事務(wù)管理2辦公室通訊與電話管理能力目標能夠承擔收發(fā)室的日常管理工作。能夠正確收發(fā)報紙、雜志、信件等。能夠正確撰寫工作日志。能夠按要求管理工作日志。知識目標熟悉辦公室通信工作的內(nèi)容。掌握郵件收發(fā)的程序和方法。掌握工作日志的管理方法。學習目標項目一辦公室收發(fā)通信工作收發(fā)室的設(shè)立與管理1

收發(fā)工作程序和方法2項目一收發(fā)通訊工作案例導入高小姐是宏遠公司總經(jīng)理秘書，一清早進入辦公樓，就到公司信箱中把郵件取了出來，用專用信袋裝好，提著走進了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開始工作了。郵件收進的程序案例導入高小姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和私人信函分開，把有密級要求的、標有“某某”親啟的信件分開。然后她根據(jù)收件部門的名稱分類：有5封信是人事科的；7封信是銷售科的；1封是財務(wù)科的；1封寫著教育科的，但公司沒有這個部門，她把這封信歸到培訓部去了；1封信上寫總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報紙雜志。郵件收進的程序案例導入高小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊了，也按部門分檢歸類了。接著高小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放在各個部門的專用信格里，留下了2份報紙，2封總經(jīng)理辦公室的信。郵件收進的程序案例導入在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信紙折得幾乎與信封一樣大小，高小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開了信口。把信封內(nèi)的信紙一一站開，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫明有三份附件，但高小姐仔細檢查，只找到兩份附件，她用紅筆在信紙上寫下：“缺少一份附件”，然后簽上了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來處理吧。郵件收進的程序案例導入另一封是對本公司提出業(yè)務(wù)方面意見的客戶來信，按照慣例，高小姐決定立即復(fù)信。她寫到：王曉明先生：非常感謝您對我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問題，我們正在研究改進，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請安好。宏遠公司敬上

2010年5月6日擬寫復(fù)信稿，本已坐到電腦前的高小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫謄抄了一遍，并寫好了信封，填好了發(fā)函登記。郵件收進的程序案例導入1．高小姐的收件程序是否正確？每一個細節(jié)是否都符合秘書的要求？2．“缺少一分附件”的那封信為什么要由總經(jīng)理自己處理？3．高小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫發(fā)出？思考題任務(wù)一收發(fā)室的設(shè)立與管理外、內(nèi)收發(fā)的區(qū)別總進出口它是機關(guān)、單位文書、信件往來的總進出口。外收發(fā)只擔負著收信、發(fā)信的任務(wù)；內(nèi)收發(fā)則負責拆閱信件，并根據(jù)信件的內(nèi)容去處理。收發(fā)、通信工作的特點收發(fā)室的設(shè)立收發(fā)室的設(shè)立地點

收發(fā)室的人員配備

兼有傳達任務(wù)的收發(fā)室的設(shè)施配備

一般收發(fā)室的設(shè)備配置

收發(fā)室的職責負責接收、分揀、登記并分發(fā)送達本機關(guān)或單位的文件、公私信函、普通電報以及其他郵件負責為本機關(guān)或單位的各部門或個人訂閱并分發(fā)報刊雜志負責接受并郵寄、投送本機關(guān)、單位發(fā)出的公文、公函、公用電報或其他公務(wù)信件職責收發(fā)、通信工作基本原則和要求仔細謹慎及時準確保證安全四不準彬彬有禮待人熱情堅守崗位收發(fā)、通信人員應(yīng)該具備秘書工作人員的素質(zhì)，對自己承擔的工作有正確的認識，熱愛本職工作，忠于職守，工作要認真、細致，待人處事要有禮貌。任務(wù)二收發(fā)工作程序和方法收信工作簽收分揀登記拆封轉(zhuǎn)交檢查分揀登記投送發(fā)信工作電子郵件傳真現(xiàn)代通訊事務(wù)能力目標能夠正確接聽、撥打電話。能夠設(shè)計、填寫電話記錄表。能夠正確處理電話抱怨。能夠掌握并運用電話禮節(jié)進行正確交往。知識目標電話接聽、撥打的基本方法和技巧。電話記錄表的基本內(nèi)容。電話交往的常規(guī)禮節(jié)。電話抱怨的應(yīng)對技巧。學習目標項目二電話事務(wù)管理電話接聽的方法與技巧1電話撥打的方法與技巧2項目二電話事務(wù)管理電話交往的特殊情況及其處理3案例導入宏遠公司的高秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，高秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員王剛打來的電話。第一次他來電時，高秘書聽著王剛的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理不可。掛斷電話，高秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，王剛又來電話，高秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，王剛第三次來電，高秘書應(yīng)該怎么辦？電話擋駕的藝術(shù)案例導入思考題：１．假如你是高秘書，你怎樣做？２．秘書接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？３．秘書怎樣審查來電？秘書在電話中應(yīng)怎樣既作到為領(lǐng)導“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？電話擋駕的藝術(shù)任務(wù)一電話接聽的方法與技巧DBCA電話鈴響兩次后，取下聽筒自報姓名的技巧電話機旁準備好記錄本和筆輕輕掛斷電話注意事項接聽電話的注意事項電話接聽的技巧4左手持聽筒、右手拿筆123確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情電話接聽的技巧8保持正確姿勢567復(fù)誦來電要點最后道謝讓客戶先收線特殊情況的處理技巧1．代接、代轉(zhuǎn)電話2．在與人談話而電話鈴響時，應(yīng)適時中斷話題，并盡快接聽。拿起電話第一句話就應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了?！?．遇到幫對方查閱資料，無論時間多短，都應(yīng)該說一聲：“讓您久等了?！?．接打電話時碰上客人來訪，如果電話內(nèi)容并不太重要，應(yīng)盡快禮貌地中斷談話。如果電話內(nèi)容比較重要，由應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。5．談話沒有結(jié)束，對方意外中斷通話，可由自己重撥。特殊情況的處理技巧6．如果知道對方打的是長途，可體貼地先詢問一下對方“要不要我給你打過去？”7．遇到對方打錯電話也要禮貌地應(yīng)對，比較好的回答：“這里是××公司，您好像打錯電話了?！?．接到顧客抱怨的電話。不管什么情況都要耐心傾聽，以消除對方的不滿。9．一般不要在對方的話沒有講完時就打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：“對不起，打斷一下”。10．當無法接聽電話時，可利用答錄機記載信息。任務(wù)二電話撥打的方法與技巧DBCA了解時間限制控制通話長度斟酌通話內(nèi)容控制通話過程注意事項撥打電話的注意事項E注重通話細節(jié)電話撥打的技巧先整理電話內(nèi)容，后撥電話123勿因人而改變通話語氣說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢電話撥打的技巧斷線應(yīng)馬上重撥并致歉56幫助留言應(yīng)記錄重點4私下與人交談需按保留鍵特殊情況的處理技巧1．如果要找的人不在，可以過后再打，也可禮貌地請對方代為轉(zhuǎn)達。2．撥錯了電話，切記要表示歉意。3．聽不清楚對方說話內(nèi)容時，應(yīng)及時告訴對方。4．白天一般宜在上午8點以后，節(jié)假日應(yīng)在上午9點以后。晚上應(yīng)在22點以前。5．代上司撥打電話。6．在對方電話答錄機上留言。任務(wù)三電話交往的特殊情況及其處理以客為尊，放下身價找出抱怨事由尋求解決之道請教同事或主管征詢客戶意見電話抱怨的處理技巧

電話方位指引的要點