《飯店前廳服務(wù)與管理》第八章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理

飯店前廳服務(wù)與管理第八章前廳服務(wù)質(zhì)量管理

1前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制

2客人投訴處理

3前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)教學(xué)目標(biāo)職業(yè)知識(shí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)和把握客人投訴處理、前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)的基本內(nèi)容和要求，

了解前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制的基本原則，能應(yīng)用其規(guī)范來(lái)指導(dǎo)實(shí)際的服務(wù)工作。職業(yè)能力目標(biāo)：運(yùn)用本章處理客人投訴的相關(guān)案例，培養(yǎng)為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。職業(yè)道德目標(biāo)：結(jié)合“酒店服務(wù)規(guī)范”教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，加深對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)

量的理解。工作任務(wù)在擬定的情景中，學(xué)會(huì)處理客人投訴的突發(fā)情況。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制任課老師：請(qǐng)輸入任課老師姓名案例導(dǎo)引

某酒店晚上11:20左右，有位姓胡的客人打電話到總機(jī)要求查詢住客汪某的房號(hào)，并自稱是汪先生的朋友。話務(wù)員小李立即在客戶資料中查到了汪某在1910房間，便熱情地告知了王先生。一小時(shí)后，總臺(tái)不斷接到投訴，反映1910房間里面太吵，影響到隔壁房間客人休息。又過(guò)了半小時(shí)左右，一位住客怒氣沖沖地到總服務(wù)臺(tái)辦理退房手續(xù)，還大肆辱罵酒店員工。大堂副理立即禮貌地迎上去，并很快控制了客人情緒。經(jīng)過(guò)交談了解到，原來(lái)是1910房的汪先生，因業(yè)務(wù)關(guān)系，為了避開(kāi)某些客戶的糾纏，入住時(shí)已辦理了保密手續(xù)，可沒(méi)想到還是讓客戶找到他的房間，結(jié)果攪得他不得安寧。大堂副經(jīng)理了解情況后，當(dāng)即向客人賠禮道歉，并做出房費(fèi)打折，適當(dāng)補(bǔ)償。在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后，汪先生的怒氣才漸漸平息。事后，大堂副理在查看總機(jī)話務(wù)員交接簿時(shí)發(fā)現(xiàn)清楚地寫著“1910房客人已辦理保密手續(xù)”等信息。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制點(diǎn)評(píng)

要求保密房間客人的信息是不能泄露給訪客的。本案例中，服務(wù)員小李將保密房汪先生的房號(hào)告知訪客的做法是不恰當(dāng)?shù)?，在?shí)際工作中應(yīng)當(dāng)遵守保密房設(shè)置的原則，服務(wù)員如果能夠仔細(xì)檢查客人房間的要求和記錄，這樣的投訴是可以避免的。一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念

（一）前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

1．服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IS09000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對(duì)飯店的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。飯店的服務(wù)能否滿足客人，既取決于服務(wù)活動(dòng)的最終結(jié)果，也取決于服務(wù)活動(dòng)的全部過(guò)程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)。同樣道理，服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費(fèi)需求的滿足程度，也取決于客人對(duì)隱含的消費(fèi)需求的滿足程度。

2．前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。所謂適合，是指前廳為客人提供服務(wù)的使用價(jià)值能為客人所接受和喜愛(ài)；所謂滿足，是指該使用價(jià)值能為客人帶來(lái)身心愉悅和享受，使得客人感覺(jué)到自己的愿望和企盼得到了實(shí)現(xiàn)。因此，前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)前廳提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。前廳所提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念

（二）前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸，兩者相輔相成。

1．有形產(chǎn)品質(zhì)量

有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。

①前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量前廳是憑借其設(shè)施設(shè)備為客人提供服務(wù)的，所以，前廳的設(shè)施設(shè)備是前廳賴以運(yùn)行基礎(chǔ)，是前廳勞服務(wù)的依托，反映出—家飯店的接待能力，同時(shí)前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分，是前廳服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素之一。

前廳只有保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，講究設(shè)施設(shè)備的配置，注重設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，才能為客人提供多方面的感覺(jué)舒適的服務(wù)，進(jìn)而提供前廳及整個(gè)飯店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)環(huán)境質(zhì)量前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指前廳的服務(wù)氣氛給客人帶來(lái)的美感和心理上的滿足感。它主要包括3個(gè)方面：獨(dú)具特色、符合飯店等級(jí)的裝飾風(fēng)格；布局合理且便于使用的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所；潔凈無(wú)塵，溫度、濕度適宜的大堂環(huán)境。

通常，對(duì)前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)充分體現(xiàn)出一種帶有鮮明個(gè)性色彩的文化品位。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念

2．無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給客人留下不同的心理感受和滿足程度。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是前廳服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一，它主要包括以下內(nèi)容：

①職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德是在為他人提供產(chǎn)品、服務(wù)或其他形式的社會(huì)勞動(dòng)時(shí)才發(fā)生的。職業(yè)道德一方面調(diào)整前廳內(nèi)部人們之間的關(guān)系，要求每個(gè)前廳服務(wù)人員遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，做好本職工作；另一方面，職業(yè)道德調(diào)節(jié)前廳部服務(wù)員同飯店其他部門員工之間以及同客人之間的關(guān)系，以維護(hù)職業(yè)的存在，并促進(jìn)其職業(yè)和飯店的發(fā)展。因此，熱愛(ài)本職工作，有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取心和責(zé)任心是一個(gè)前廳服務(wù)員必須具備的首要條件，是做好前廳接待服務(wù)工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。精通業(yè)務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng)新是愛(ài)崗敬業(yè)的根本，也是與時(shí)俱進(jìn)的職業(yè)道德要求。

前廳服務(wù)員服務(wù)態(tài)度是指前廳服務(wù)員在對(duì)客接待與服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。其好壞程度是由前廳服務(wù)員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)決定的，并與服務(wù)員的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性密切相關(guān)。微笑、主動(dòng)、細(xì)致、快捷、講禮貌、懂禮節(jié)構(gòu)成前廳服務(wù)產(chǎn)品的主要內(nèi)容，也是前廳服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的一種外顯形式和內(nèi)在內(nèi)容。前廳服務(wù)員直接面對(duì)客人進(jìn)行接待和服務(wù)的特點(diǎn)，使得服務(wù)態(tài)度在前廳服務(wù)質(zhì)量管理中備受重視，它直接關(guān)系著客人滿意度，是前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)，是前廳無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響前廳乃至整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念

②服務(wù)技能與服務(wù)效率前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同狀態(tài)對(duì)不同客人提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來(lái)的技巧和能力。前廳服務(wù)技能的高低取決于前廳服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)，要求其掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能夠根據(jù)具體情況靈活多變地運(yùn)用，從而達(dá)到具有藝術(shù)性、給客人以美感的服務(wù)效果。

前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握。它應(yīng)根據(jù)客人的實(shí)際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項(xiàng)服務(wù)的前夕提供。因此，服務(wù)效率不僅指快速，而且強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。作為客人信息和接待服務(wù)信息集散地的飯店前廳，服務(wù)員的時(shí)間觀念可以反映出整個(gè)前臺(tái)接待系統(tǒng)中各部門、各崗位及各班次在協(xié)調(diào)合作上的一致性特點(diǎn)。在時(shí)間一致性方面，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象是在前廳服務(wù)過(guò)程中不允許的，它將使客人期待的相關(guān)服務(wù)得不到實(shí)現(xiàn)，很容易引起客人的不安定感，進(jìn)而影響到客人對(duì)飯店及前廳的印象和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

前廳服務(wù)質(zhì)量除上述內(nèi)容外，還包括前廳的安全氛圍、員工的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)的主動(dòng)性、服務(wù)的方式方法、操作的規(guī)范化和程序化等內(nèi)容，同樣應(yīng)為前廳管理者所關(guān)注。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制01強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn)02規(guī)范操作，完善制度03細(xì)分過(guò)程，嚴(yán)格控制04剖析信息，科學(xué)評(píng)定前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制1．強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn)

①樹(shù)立質(zhì)量時(shí)空意識(shí)前廳是客人信息和接待服務(wù)信息集散地，服務(wù)人員的時(shí)間意識(shí)反映著前臺(tái)接待系統(tǒng)中各部門、各崗位及各班次在協(xié)調(diào)合作上的一致性特點(diǎn)。在時(shí)間一致性方面，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象是在前廳服務(wù)中不允許的，否則將使客人期待的相關(guān)服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)。例如，禮賓部在安排行李員運(yùn)送已離店團(tuán)隊(duì)行李時(shí)記錯(cuò)了時(shí)間，延誤了運(yùn)送行李，結(jié)果將會(huì)非常嚴(yán)重，且無(wú)法彌補(bǔ)。

②堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識(shí)要對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代理科學(xué)，建立一個(gè)能夠控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各種因素，全面滿足客人需求的系統(tǒng)。

從這種系統(tǒng)觀念出發(fā)，有效控制前廳服務(wù)質(zhì)量，主要包含4個(gè)方面的意識(shí)：對(duì)前廳所有服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，即全方位的控制，而不是只關(guān)注局部的控制；對(duì)服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程控制；全體員工都參加質(zhì)量管理與控制工作，并把每一位員工的工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)；管理者能夠針對(duì)具體情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代管理與控制方法。

③明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立了明確的質(zhì)量意識(shí)，還需要讓員工了解并掌握明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在廣泛征求客人和一線員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行：結(jié)果信息搜集一需求預(yù)測(cè)一標(biāo)準(zhǔn)擬定十標(biāo)準(zhǔn)試行一信息j一標(biāo)準(zhǔn)確定的步驟，逐步制定針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)施性高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。再通過(guò)結(jié)合對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能的教育、培訓(xùn)和激勵(lì)，使全體員工充分了解并掌握這一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的勞動(dòng)力調(diào)配、服務(wù)程序、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、細(xì)節(jié)事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度等，利用規(guī)定的設(shè)施設(shè)備在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地加以實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制2．規(guī)范操作，完善制度

在前廳接待服務(wù)中，規(guī)范化、制度化的完善主要包括問(wèn)詢、接待、收銀等崗位工種在接待服務(wù)過(guò)程中每一項(xiàng)具體的操作步驟、要求、操作質(zhì)量原始記錄、反饋意見(jiàn)、分析總結(jié)和修訂實(shí)施等內(nèi)容。將服務(wù)人員重復(fù)性操作行為予以規(guī)范，并進(jìn)一步制度化，是前廳服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制的關(guān)鍵。把規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升為制度化，從很大程度上能夠消除服務(wù)人員因個(gè)人主觀臆斷而造成的操作隨意性，從而確保服務(wù)質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員在今后的工作實(shí)踐中不斷地進(jìn)行自我完善和提高，更使得管理者有了檢查和監(jiān)控前廳服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，以便促進(jìn)飯店前廳服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的要求。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制

3．細(xì)分過(guò)程，嚴(yán)格控制

前廳服務(wù)過(guò)程中每一次“客我雙方活動(dòng)”，由于時(shí)間、環(huán)境、對(duì)象、心理、標(biāo)準(zhǔn)等多方面因素的影響，其服務(wù)的質(zhì)量和結(jié)果是不盡相同的。所以，服務(wù)人員應(yīng)從每一次服務(wù)的“準(zhǔn)備一開(kāi)始一進(jìn)行一結(jié)束”的固定模式中解放出來(lái)，不斷創(chuàng)造新的、更好的服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，縮短過(guò)程時(shí)間，更加耐心細(xì)致地為客人提供諸如反復(fù)查詢、解決疑難問(wèn)題、委托代辦、聯(lián)系協(xié)調(diào)等超常服務(wù)，以滿足客人各種合理的消費(fèi)需求，達(dá)到既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制4．剖析信息，科學(xué)評(píng)定

服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的基礎(chǔ)和前提，是計(jì)劃、組織服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工具。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，是在收集客人反饋信息的基礎(chǔ)上，對(duì)前廳服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化執(zhí)行狀況做出的整體評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，主要包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：

①客人評(píng)價(jià)、微笑、主動(dòng)、細(xì)致、快捷、協(xié)調(diào)等柱了前廳服務(wù)產(chǎn)品的主要內(nèi)容，它們除了應(yīng)該滿足客人在店期間各種明確需求以外，同時(shí)還要滿足客人在各種情況下隱含的潛在需求。前廳服務(wù)員利用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境及自身行為向客人提供令其滿意的產(chǎn)品，使客人在享受每一次服務(wù)后得到心理滿足。前廳服務(wù)質(zhì)量控制就是緊緊地圍繞使客人滿意這一中心所進(jìn)行的一系列有效活動(dòng)，因而，前廳質(zhì)量評(píng)定必須以客人對(duì)服務(wù)的滿意度為主要標(biāo)準(zhǔn)。

②外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)對(duì)飯店行業(yè)管理主管部門及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)所做出的重要的專業(yè)評(píng)價(jià)，特別是飯店星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查所進(jìn)行的評(píng)價(jià)內(nèi)容，管理者應(yīng)對(duì)照檢查結(jié)果，及時(shí)找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，更應(yīng)分析其產(chǎn)生的原因，進(jìn)而提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，以不斷提高前廳服務(wù)質(zhì)量。

③內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)為了測(cè)試客人對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)效果的滿意程度，為了實(shí)現(xiàn)總臺(tái)服務(wù)工作要達(dá)到的幾個(gè)指標(biāo)：客房出租率、雙倍開(kāi)房率、客人回頭率、客房收入年遞增率，前廳管理者要制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量及其服務(wù)效果鑒定檢查單，以便確?？腿说娜鏉M意及實(shí)現(xiàn)總臺(tái)服務(wù)的工作目標(biāo)；飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)還可以在組織隨機(jī)抽樣調(diào)查、直接征求客人意見(jiàn)、定期分析統(tǒng)計(jì)等質(zhì)量管理活動(dòng)中對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量做出重要的職能評(píng)價(jià)。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制01撰寫前廳服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告02分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的解決措施前廳服務(wù)質(zhì)量檢查后的主要工作第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制1.撰寫前廳服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告

在前廳服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來(lái)，不摻雜主觀看法和評(píng)論。以飯店管理模式和前廳服務(wù)操作規(guī)程為依據(jù)和前提條件，對(duì)前廳服務(wù)員在接待服務(wù)規(guī)程中任何細(xì)小的違章言行、表情反應(yīng)及細(xì)小的操作失誤都做詳細(xì)的記錄。之后，摒棄個(gè)人好惡來(lái)組織報(bào)告內(nèi)容，避免對(duì)檢查到的問(wèn)題夸大或縮小，也應(yīng)避免對(duì)檢查過(guò)的內(nèi)容隨意取舍。同時(shí)記錄好檢查的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、人物、事情經(jīng)過(guò)等。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制

2．分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的解決措施

服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標(biāo)本兼治地去解決問(wèn)題。在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的對(duì)策。第一節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：制訂酒店接待禮儀培訓(xùn)方案的訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)方法通過(guò)制訂酒店接待禮儀培訓(xùn)方案，使學(xué)生對(duì)酒店接待禮儀的要求和各前廳各崗位禮儀要求等相關(guān)知識(shí)。2學(xué)時(shí)。學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演并對(duì)該小組方案進(jìn)行講解和匯報(bào)，老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)講解。第二節(jié)客人投訴處理任課老師：請(qǐng)輸入任課老師姓名案例導(dǎo)引

某飯店來(lái)了一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過(guò)這里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)氣勢(shì)洶洶地沖著服務(wù)員發(fā)火。見(jiàn)到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個(gè)人動(dòng)手幫助客人，那兩個(gè)站在那里……”。主管馬上解釋道：“對(duì)不起，這兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定……”。這一解釋，如同火上澆油：“什么實(shí)習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！”說(shuō)完，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。第二節(jié)客人投訴處理點(diǎn)評(píng)

客人有抱怨，不要過(guò)多的解釋，而應(yīng)立即動(dòng)手幫助解決問(wèn)題。不解釋，可能會(huì)大事化小；一解釋，反而會(huì)把事情鬧大。要能夠抓住客人這時(shí)候投訴的主要心理，客人是想快速的解決問(wèn)題。第二節(jié)客人投訴處理教學(xué)目標(biāo)

工作任務(wù)知識(shí)目標(biāo)1.易受投訴的環(huán)節(jié)2.投訴處理的原則3.投訴處理的程序能力目標(biāo)能夠處理恰當(dāng)處理客人的投訴1.學(xué)習(xí)小組完成處理賓客對(duì)酒店服務(wù)投訴的模擬2.學(xué)習(xí)小組共同完成一個(gè)主題PPT教學(xué)目標(biāo)與工作任務(wù)01飯店的硬件設(shè)施設(shè)備02飯店的軟件服務(wù)03飯店的食品及飲料04飯店安全狀況易受投訴的環(huán)節(jié)05飯店規(guī)定及制度第二節(jié)客人投訴處理

1.飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

此類投訴是指由于飯店的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行而給客人帶來(lái)不便，甚至傷害，引起客人的投訴。它包括客人對(duì)空調(diào)、照明、供暖、供水、供電、家具、門鎖、鑰匙、管道、電器、電梯等設(shè)備、設(shè)施的投訴。此類投訴一般占有很大比例。因此，前臺(tái)工作人員在受理此類投訴時(shí)，最好是協(xié)同有關(guān)部位的工作人員去實(shí)地觀察，然后根據(jù)實(shí)際情況，配合有關(guān)部門一起采取措施解決。第二節(jié)客人投訴處理2.飯店的軟件服務(wù)

此類投訴是指服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律等方面達(dá)不到飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或客人的要求與期望，引起客人的投訴，例如：服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)中不主動(dòng)、不熱情、結(jié)賬時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、出現(xiàn)差錯(cuò)、索要小費(fèi)籌。第二節(jié)客人投訴處理3.飯店的食品及飲料

此類投訴是指由于飯店食品及飲料出現(xiàn)的衛(wèi)生及質(zhì)量問(wèn)題，如不清潔、過(guò)期變質(zhì)、口味不佳等，引起客人的投訴。飯店的食品及飲料是除客房及其他設(shè)施、設(shè)備外另一重要的有形產(chǎn)品，此類質(zhì)量問(wèn)題直接影響飯店的聲譽(yù)及其他服務(wù)產(chǎn)品的銷售。第二節(jié)客人投訴處理4.飯店安全狀況

此類投訴是指客人在飯店因人身安全、財(cái)產(chǎn)安全或心理安全受到侵犯而引起的投訴。例如：因飯店管理不善而使住客在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重，客人的財(cái)物丟失等。第二節(jié)客人投訴處理

5.飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度

此類投訴是指客人由于對(duì)飯店的有關(guān)政策規(guī)定及制度產(chǎn)生不滿而引起的投訴。例如：對(duì)飯店內(nèi)房?jī)r(jià)、預(yù)訂、人店手續(xù)辦理、通訊、會(huì)客等方面的相應(yīng)規(guī)定，表示不認(rèn)同或感到不方便等。此時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)努力為客人做好解釋工作，指明這些規(guī)定是為了保障客人的利益而專設(shè)的。同時(shí)，在規(guī)定范圍內(nèi)，從多角度、多方面幫助客人，消除客人疑慮。在多次接到此類投訴情況下，飯店方面應(yīng)不斷加以歸類總結(jié)，完善相應(yīng)規(guī)定及制度，使其成為對(duì)客服務(wù)的更好依據(jù)。第二節(jié)客人投訴處理01真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題02絕不與客人爭(zhēng)辯處理投訴的原則03不損害飯店的利益和形象第二節(jié)客人投訴處理1．真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別和滿足他們的真實(shí)需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。飯店要制定合理的、行之有效的有關(guān)處理投訴規(guī)定，以便服務(wù)人員在處理投訴時(shí)有所依據(jù)。自己不能處理的事，要及時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí)，要有一個(gè)引導(dǎo)交接的過(guò)程，不能理投訴時(shí)有所依據(jù)。自己不能處理的事，要及時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí)，要有一個(gè)引導(dǎo)交接的過(guò)程，不能在投訴時(shí)出現(xiàn)“空白”和“斷層”。有些簡(jiǎn)單的投訴，凡本人能處理好的，更不能推諉和轉(zhuǎn)移。第二節(jié)客人投訴處理2．絕不與客人爭(zhēng)辯

處理客人投訴時(shí)，要有心理準(zhǔn)備，即使客人使用過(guò)激的語(yǔ)言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。當(dāng)客人怒氣沖沖地前來(lái)投訴時(shí)，首先，應(yīng)適當(dāng)選擇處理投訴的地方，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次，應(yīng)讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示同情，還應(yīng)感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心。第二節(jié)客人投訴處理3．不損害飯店的利益和形象

處理投訴時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題，保護(hù)客人利益，但同時(shí)也要注意保護(hù)飯店的正當(dāng)利益，維護(hù)飯店的整體形象。不能單單注重客人的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，給飯店造成一定的損失；更不能順著或誘導(dǎo)客人抱怨飯店某一部門，貶低他人，推卸責(zé)任，使客人對(duì)飯店整體形象產(chǎn)生懷疑。對(duì)涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的投訴，要以事實(shí)為依據(jù)，具體問(wèn)題具體研究。

在處理投訴時(shí)，既要一視同仁，又要區(qū)別對(duì)待。既要看投訴問(wèn)題的情節(jié)，又要看問(wèn)題的影響大小，以維護(hù)飯店的聲譽(yù)和良好形象。第二節(jié)客人投訴處理三、投訴處理流程

（一）投訴處理流程①承認(rèn)客人投訴的事實(shí)(GettheFacts)②表示同情和歉意(SympathizeorApologize)③接受客人要求并采取措施(AgreeandAct)④感謝客人的投訴(ThanktheGuest)⑤盡快采取措施解決客人投訴(ActPromptly)⑥落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理(FollowUp)⑦總結(jié)提高(SummarizeandImprove)第二節(jié)客人投訴處理投訴處理的要求1.認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容2.認(rèn)真做好記錄3.將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意4.采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)5.檢查落實(shí)并記錄存檔（二）投訴處理的要求

1.認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容

①保持冷靜?？腿送对V時(shí)，心中往往充滿了怒火，要使客人“降溫”，不能反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。對(duì)那些情緒激動(dòng)的客人，為了不影響其他客人，不便于在公共場(chǎng)合處理，可請(qǐng)客人到辦公室或其房間個(gè)別地聽(tīng)取意見(jiàn)，這樣容易使客人平靜。

②表示同情。設(shè)身處地考慮分析，對(duì)客人感受表示理解，可用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為給予客人安慰，從而將其不滿情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情，如“謝謝您，告訴我這件事”、“對(duì)不起，發(fā)生這類事，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核實(shí)客人投訴的真實(shí)與否，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是飯店的過(guò)錯(cuò)。

③充分關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)客人投訴的關(guān)心，并把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，也不推卸責(zé)任。第二節(jié)客人投訴處理（二）投訴處理的要求

2.真做好記錄

聆聽(tīng)邊記錄客人的投訴內(nèi)容，不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，飯店對(duì)其反映的問(wèn)題是重視的。同時(shí)，記錄的資料也是為解決問(wèn)題提供的根據(jù)。

3.將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意

如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。不能對(duì)客人表示由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但也千萬(wàn)不能向客人做出不切實(shí)際的許諾。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人具體時(shí)間，不含糊其辭，又要留有一定余地。第二節(jié)客人投訴處理（二）投訴處理的要求

4.采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)

為了不使問(wèn)題進(jìn)一步復(fù)雜化，為了節(jié)約時(shí)間，也為了不失信于客人，表示我們的誠(chéng)意，必須認(rèn)真做好這一環(huán)節(jié)的工作。如果是自己能夠解決的，應(yīng)迅速回復(fù)客人，告訴客人處理意見(jiàn)；對(duì)真正是飯店服務(wù)工作的失誤，應(yīng)立即向客人致歉，在征得客人同意后，做出補(bǔ)償性處理?？腿送对V的處理如若超出自己權(quán)限的，須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

5.檢查落實(shí)并記錄存檔

現(xiàn)場(chǎng)處理完客人的投訴，事后還要及時(shí)地與客人取得聯(lián)系，檢查、核實(shí)客人的投訴是否已圓滿地得到解決，并將整個(gè)過(guò)程寫成報(bào)告，并記錄存檔，舉一反三，以利于今后工作的完善。第二節(jié)客人投訴處理技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：處理客人投訴實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)方法通過(guò)處理客人投訴的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解客人投訴的相關(guān)知識(shí)，掌握處理賓客投訴的程序與標(biāo)準(zhǔn)。2學(xué)時(shí)。按照客人對(duì)酒店服務(wù)投訴情況設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，教師先示范講解，然后由學(xué)生操作，老師加以指導(dǎo)，最后根據(jù)學(xué)生操作過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)任課老師：請(qǐng)輸入任課老師姓名

泰國(guó)曼谷，清晨一出東方酒店客房，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著向我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”

“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐都要記住每一個(gè)房間客人的名字?！?/p>

我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，“早，余先生”。

“啊，你也知道我姓余，你也記住了我的名字，怎么可能呢？”

“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了?！?/p>

于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生。

我退房離開(kāi)的時(shí)候，服務(wù)員刷卡后把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)：“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您?！?/p>

這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心。（資料來(lái)源余世維：《泰國(guó)東方酒店——細(xì)節(jié)成功》）案例導(dǎo)引

點(diǎn)評(píng)：

泰國(guó)的曼谷東方飯店堪稱亞洲飯店之最。其令人叫絕的幾近完美的服務(wù)，靠的就是順暢的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和完善的客戶管理體系。01接待工作02預(yù)訂工作03問(wèn)詢工作04電話總機(jī)工作前廳部與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調(diào)第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)一、前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)

由于前廳部的前臺(tái)與總經(jīng)理辦公室的工作聯(lián)系較多，前廳部除了應(yīng)應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)對(duì)客服務(wù)過(guò)程的重大事件外，平時(shí)，還應(yīng)與總經(jīng)理辦公室溝通以下信息：

1.有關(guān)接待工作①房?jī)r(jià)的制定與修改。②免費(fèi)、折扣、定金、貴賓接待規(guī)格、客房銷售等項(xiàng)政策的呈報(bào)與批準(zhǔn)。③每日遞交“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)表”、“預(yù)期離店客人名單”、“客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”、“營(yíng)業(yè)情況對(duì)照表”。

2.預(yù)定工作①定期呈報(bào)“客情預(yù)報(bào)表”。②每日遞交“客情預(yù)表”、“次日抵店客人名單”。③遞交“貴賓接待規(guī)格審批表”，報(bào)告已預(yù)訂客房的貴賓情況；貴賓抵店前，遞交“貴賓接待通知單”。④每月遞交“房?jī)r(jià)及預(yù)訂情況分析表”、“客源分析表”、“客源地理分布表”。

3.問(wèn)訊工作轉(zhuǎn)交有關(guān)郵件、留言。

4.電話總機(jī)工作①了解經(jīng)理的值班安排及去向。

②提供呼叫找人服務(wù)。第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)01接待工作02預(yù)訂工作03問(wèn)詢工作04禮賓部前廳部與客房部的溝通與協(xié)調(diào)05電話總機(jī)工作第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)二、前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)

1.接待工作①為了協(xié)調(diào)好客房銷售與客房管理之間的關(guān)系，“樓層報(bào)告”、“客房狀況差異表”就成了最重要的信息溝通內(nèi)容。②“團(tuán)隊(duì)客人抵店前，送交“團(tuán)隊(duì)用房分配表”。③用“特殊服務(wù)通知單”將客人提出的房?jī)?nèi)特殊服務(wù)要求通知客房部。④把客人人住及退房的情況通知客房部。⑤用“房間／房?jī)r(jià)變更通知單”把客人用房的變動(dòng)情況通知客房部。⑥每日送交“預(yù)期離店客人名單”、“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)表”、“待修房報(bào)告”。

2.預(yù)定工作①每日送交“客情預(yù)測(cè)表”。②書面通知房?jī)?nèi)布置的要求。③書面通知訂房客人所需的房?jī)?nèi)特殊服務(wù)要求。④貴賓抵店前，遞交“貴賓接待通知單”。⑤貴賓抵店的當(dāng)天，將準(zhǔn)信、歡迎卡送交客房部，以便客房部作貴賓房的布置。第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)二、前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)

3.問(wèn)訊工作①客房部應(yīng)將走客房?jī)?nèi)所發(fā)現(xiàn)的遺留物品的情況通知問(wèn)訊組。②團(tuán)隊(duì)客人抵店，如問(wèn)訊部采取把鑰匙插在門鎖上的方法，應(yīng)事先與客房部溝通。客人離店后，如客店服務(wù)員發(fā)現(xiàn)走客房?jī)?nèi)有客房鑰匙，應(yīng)及時(shí)與問(wèn)訊組聯(lián)系。

4.禮賓部①上樓層遞送報(bào)紙，或?qū)⑿柽f送的報(bào)紙及“報(bào)紙遞送單”交客房部。②遞送抵店的團(tuán)隊(duì)客人行李或其他客人物品時(shí)，如客人不在客房，請(qǐng)客房服務(wù)員打開(kāi)房門，以便把行李或客人用品放入客房。

5.電話總機(jī)工作白天，如發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒通知無(wú)反應(yīng)，應(yīng)請(qǐng)客房部派員工前去探視。第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)01接待工作02預(yù)訂工作03問(wèn)詢工作04禮賓部前廳部與售銷部的溝通與協(xié)調(diào)05電話總機(jī)工作第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)三、前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)

1.接待工作①制定來(lái)年客房銷售預(yù)測(cè)前的磋商。②超客預(yù)訂情況發(fā)生時(shí)的磋商。③團(tuán)隊(duì)客人抵店前，將團(tuán)隊(duì)客人的用房安排情況，書面通知銷售部。④團(tuán)隊(duì)抵店后，銷售部的團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人用房等變更情況書面通知開(kāi)房組。⑤每日送交“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)名單”、“預(yù)期離店客人名單”、“客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”、“營(yíng)業(yè)情況對(duì)照表’’。

2.預(yù)定工作①旺季來(lái)臨，為避免超客預(yù)訂情況發(fā)生，及時(shí)與銷售部溝通，研究決定團(tuán)隊(duì)客人與散客的接待比例。②銷售部將已獲總經(jīng)理室批準(zhǔn)的各種訂房合同的副本交預(yù)訂組。③銷售部將團(tuán)隊(duì)客人的訂房資料、“團(tuán)隊(duì)接待通知單”通知預(yù)訂組。④核對(duì)年度、每日客情預(yù)報(bào)。⑤每日遞交“客情預(yù)測(cè)表”、“貴賓接待通知單”、“次日抵店客人名單”、“房?jī)r(jià)及預(yù)訂情況分析表”、“客源分析表”。⑥“每月遞送“客源地理分布表”。第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)三、前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)

3.問(wèn)訊工作①將了解到的團(tuán)隊(duì)客人需提供叫醒服務(wù)的時(shí)間通知電話總機(jī)。②團(tuán)隊(duì)客人客房鑰匙的發(fā)放與回收。③了解團(tuán)隊(duì)活動(dòng)日程安排，以便回答客人的詢問(wèn)。

4.禮賓部①團(tuán)隊(duì)客人抵離店時(shí)，核對(duì)行李件數(shù)。②了解離店團(tuán)隊(duì)的取出行李時(shí)間及離店時(shí)間。

5.電話總機(jī)工作①了解團(tuán)隊(duì)客人需要提供的叫醒服務(wù)的時(shí)間。②團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的日程安排。第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)01接待工作02預(yù)訂工作03問(wèn)詢工作04禮賓部前廳部與財(cái)務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào)05電話總機(jī)工作第三節(jié)前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)四、前廳部與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)

1.接待工作①就給予散客的信用限額進(jìn)行溝通，控制客人住店期間的信用限額。②根據(jù)飯店政策，收取預(yù)收款。③將打印好的已抵店的散客的賬單及登記表送交收款組。④交壓印好的信用卡簽購(gòu)單。⑤送交打印好的已抵店的團(tuán)隊(duì)客人的總賬單與分賬單。⑥送交“房間／房?jī)r(jià)變更通知單”。⑦每日送交“預(yù)期離店客人名單”、“在店客人名單”“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)表”、“客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”、“營(yíng)業(yè)情況對(duì)照表”。⑧對(duì)過(guò)了離店時(shí)間后退房的客人的超時(shí)房費(fèi)收取問(wèn)題進(jìn)行溝通。⑨客房營(yíng)業(yè)收入的夜審核對(duì)工作。2.預(yù)定工作①定金（預(yù)付款）的收取問(wèn)題進(jìn)行溝通。②就訂房客人信用限額問(wèn)題進(jìn)行溝通。③每日遞交“客