促銷員職業(yè)化培訓

促銷員應有的認識和從業(yè)觀念【重點】促銷員的重要作用促銷員的三項服務5Ｓ原則促銷員的重要作用和種類的不同而產生了多種形式,有開架、自動、郵購、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的根本方式。促銷員的作用動力.促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務、廠家或商家對顧客的承諾.促銷員的任務商品。你既是生產企業(yè)的代表，同時也是消費者的顧問。促銷員的技能機地促進銷售。促銷員工作的使命和職責促銷員的工作使命1】感覺還好就問由于想買就又追問一句:“究竟有沒有?能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答門而去.2】張先生路過北京某商場,看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商69道:“您盡管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。"等張先生試完衣服，客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“感謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中格外感動.兩個商場,兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結果。案例一中的服裝店所失中的商場則不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽,從而贏得了更多的顧客。也就是服務.促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的經過中扮演著格外重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者始終代表著商店的服務風格與精神面貌?！粜畔⒌膫鞑贤ㄕ哧P事項時，能及時熱情地給予詳細地解答.◆顧客的生活顧問給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和協(xié)助。◆服務大使競爭對手,每一位促銷員必需時刻牢記自己是為顧客服務的促銷員.◆商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁的經營和服務的策略，刺激制造商生產更好的產品，以滿足消費者的需求。促銷員的工作職責促銷員的工作職責主要有:提升品牌的知名度?！粼谫u場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣揚資料.◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護方面的工作,保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序?！舯３至己玫姆招膽B(tài)，制造舒適的購買環(huán)境,樂觀熱情地向消費者推舉商品，以協(xié)助其做出準確地選擇。增加商店的營業(yè)額。并向主管或店長匯報。報?！敉瓿擅咳?、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。政策。促銷員應具備的業(yè)務素養(yǎng)在交易的經過中洞察消費者的反應與需求,并做出準確的推斷，進而實行有效的應對措施呢？這就要求促銷員必需具備以下的各種業(yè)務素養(yǎng)。20簡單,但是促銷員必需要具備最根本的前三項素養(yǎng)，那就是：能動性和工作的樂觀性；◆要有充沛的體力。擁有一個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力；◆要有參加的熱忱。這樣才能在工作中查找樂趣,自覺地培育自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎。促銷員的三項服務零售業(yè)的服務能夠分為銷售的前、中和后等三個銷售階段。就促銷員而言,可詳細地分為售前服務（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ、賣場服務（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服務(ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ)。售前服務為了能讓顧客感到滿足，促銷員營業(yè)前的預備工作是格外必備的。賣場服務協(xié)助顧客選購商品，提供咨詢服務,處理顧客埋怨，保持商品陳列的潔凈，做好促銷活動等等?？傊?，從熱情地打招呼接待顧客開頭到很有禮貌地送別顧客,促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺開心便利.售后服務送貨、免費安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門訪問和寄送賀卡等各種各樣的服務。1－1促銷員的三項服務售前服務 賣場服務售前服務 賣場服務●ＤＭ ●全商店的歡樂氣氛●散發(fā)宣揚單 ●促銷員提供的服務●以電話勸說顧客來店 --準確的禮儀方式●店長對促銷員的教育 ——措詞與態(tài)度訓練 —-協(xié)助顧客選購最中意●商品的陳列 的商品●各種銷售工具與用品 ——提供咨詢服務的預備 ——處理顧客的埋怨●清潔、舒適、便利的店——保持陳列潔凈面環(huán)境 —-執(zhí)行促銷活動售后服務證●送貨●免費安裝埋怨—-受理退換貨——處理索賠●訪問顧客●聽取意見●寄送賀卡注:售后服務與下次買賣的售前服務同等重要。假若商家能為顧客提供周到、滿足的優(yōu)質服務,顧客肯定會由于得到這些服的心理,打動顧客的心，讓顧客感覺到舒適、開心和便利，這才是真正的優(yōu)質服予的，所以應竭盡全力地為顧客提供令其滿足的優(yōu)質服務。零售業(yè)以消費者為對象，只有想方式打動消費者，做到處處為顧客著想,讓100％的滿足,才能享受到努力的成果。銷售經過中的5Ｓ原則所謂5Ｓ，就是微笑(Ｓｍｉｌｅ、飛快（Ｓｐｅｅｄ、誠懇ｅｒｉｔｙ、靈巧（Ｓｍａｒｔ)、研究（Ｓｔｕｄｙ。5Ｓ的詳細做法是：◆微笑微笑是指適度的笑容,微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，表現(xiàn)開朗、健康和愛護,促銷員要對顧客有愛護的心，才有可能發(fā)出出自內心的真正的微笑。◆飛快待是服務好環(huán)的重要衡量標準。◆誠懇誠懇是以真誠、不虛偽的態(tài)度努力地認真工作，這是促銷員的根本原則.促銷員假若心中懷有盡心盡力地為顧客服務的誠意，顧客肯定能體會得到?！綮`巧靈巧是指“精明、潔凈、利落"，以潔凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務.促銷員要做到以靈活、靈敏的動作來包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴.◆研究績。5Ｓ原則的三贏作用。1－15Ｓ原則的作用【小結】以及在銷售經過中的促銷員所扮演的角色，提出促銷員應具備的二十項業(yè)務素質，辯論了促銷員的三項服務和5Ｓ原則。促銷員銷售的不僅是商品，而且是服提升其業(yè)務素養(yǎng)，既是企業(yè)的要求,也是寬敞促銷員的迫切需要。促銷員應把握的根本學問及工作規(guī)范【重點】促銷員的日常工作流程營業(yè)前的預備工作促銷員需要接受的八項根本學問培訓因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項根本學問的培訓.認識公司或商店行情、流通路徑等相關方面的學問。把握行業(yè)術語進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和目前的狀況有所認識,還應對行業(yè)的將來演變進程、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業(yè)相關的一些常用術語,例如5Ｓ、4Ｐ等。能夠增強促銷員在銷售服務時的信心，所以這兩項都是格外重要的輔助銷售要點。把握商品學問價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、功能、性能、【案例】銷售服裝的促銷員不僅要認識一件衣服的質地、剪裁和款式,還要熟悉地掌握為顧客量身的技巧.而食品業(yè)的促銷員不僅要認識食品的制造經過及其功效,例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對食品的成份配方有清晰的認識。有數，為顧客提供滿足的商品咨詢.競爭產品（類似品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報.工作的職責與規(guī)范只有透徹地理解自己的工作的職責與規(guī)范,隨時著重自身的儀容裝扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務。此外，促銷員還應按時地完成各項行政報表,包括日、周、月銷售報表以及市場信息周報等項的填寫工作。認識顧客的購買特性與心理由于消費者個性化、差別化的消費需求,促銷員要站在顧客的立場上去體會供令顧客格外滿足的建議，促進顧客購買所促銷的商品。銷售服務技巧的技能.商品陳列與展示的常識買欲望的目的。學習、多練習,以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。（用于新產品促銷）等細節(jié)，認真領取各種促銷宣揚品和活動用具，實施好促銷活動.促銷員的日常工作流程2－1促銷員的日常工作流程圖開展每一步工作.619點，以第一種情況為例，促銷員的工作流程一般是:◆預備上班510◆上午銷售暢銷的貨要及時地補充，切記不行出現(xiàn)缺貨斷檔之事?！粑绮托菹⒅形缧菹r間除了吃午餐、補充體力之外,還能夠處理個人事務，整理一下思路，對應急的商品要及時地進行補充?！粝挛玟N售析，查看競爭對手的銷售狀況以及查看庫存、猜測銷售數量、及時訂貨.◆下班前的預備結賬，進行商品整理;重要的信息及時向店長或主管匯報，最后，填寫各種行政報表，確認當天的工作情況.◆下班一天的工作結束了，就能夠歡喜奮興地下班休息了.營業(yè)前的預備工作天工作的基礎.預備工作做得充分,能確保營業(yè)期間忙而不亂,精力集中，提升工上班前除了聽從店長布置的工作規(guī)劃與重點以外，還要做好各項預備工作.參加促銷員的工作例會促銷員工作例會的根本類型和內容有：早例會◆向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；◆聽從店長分派當日所轄展區(qū)、工作規(guī)劃和工作的重點；◆清點、申領當日的宣揚促銷用品;◆朗讀常用禮貌用語(依據各商店的不同的工作需要來制訂最適宜本商店情況的不同規(guī)定。晚例會息,并對非易耗促銷品的損耗作出說明；◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析,提出改進建議;◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務學問技能培訓;（依據各商店的不同的工作需要來制訂最適宜本商店情況的不同規(guī)定。周、月例會對非易耗促銷品的損耗作出說明；◆清點、申領下周（月）宣揚助銷用品;◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議；◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務學問技能培訓；◆參加聯(lián)誼活動。需要著重的是，在商店當日值班的促銷員必需參加每日的例會;所有地區(qū)的促銷員必需參加每周、每月例會.上述每日早、晚和每周、月例會的內容均屬獨立執(zhí)行。檢查預備商品對比商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查.不論實行的是正常的出勤還是兩班倒,促銷員對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；對實在復點商品和貨款時,假若發(fā)覺疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。補充商品架商品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。同產地的商品同時上柜，以利于顧客隨其所愿地選購。檢查商品標簽在復點的同時,促銷員還要對商品價格進行逐個地檢查.對待附帶價格標簽新制作，模糊不清的要及時更換,錯位的要及時糾正.產地、規(guī)格、單價徹底相符.對待無附帶價格標簽的商品，要及時制作標簽。地、規(guī)格、功能、顏色和產地等項。對待需要做樣品的商品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符.輔助工具與促銷用品的檢查預備有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提升服務質量是不行能的.這里將共性的部分列出。稱和庫存量制作成簡單認識的表單；將工具與促銷品放在固定的位置,并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣;隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領.做好賣場與商品的清潔整理工作在營業(yè)前，促銷員要做好賣場與商品的清潔與整理工作.◆營業(yè)場地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。和熱銷商品要擺放在醒目的位置。◆發(fā)覺殘損的商品要及時更換，依據規(guī)定處理。營業(yè)中的輔助工作及原則在營業(yè)中,還有著許多輔助工作要做。這些輔助工作都是由促銷員來承擔的，假若能及時地做好這些輔助工作,能樂觀主動地把握忙閑規(guī)律就是說都有間隔的空閑時間。促銷員要把握住短暫的空閑時間,高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作.而不是盡其職責,就會嚴峻影響商店的服務質量。認真負責、及時準確而準確?！粢?、調貨要及時;數量準確、質量完好，絕不能馬虎從事；◆驗收后的商品要快速地擺上貨架,細心入賬；號的問題，應及時向店長匯報。促銷員的輔助工作假若做到及時,能夠避開人為地造成的脫銷；做到準確，則能夠避開差錯，便于商店的經營管理。員工之間應團結互助的輔助工作，不能出現(xiàn)Ａ區(qū)忙得不行開交而Ｂ區(qū)卻閑得無事可做的狀況。促銷員既要做顧客的“貼心人都會情愿融入到這個集體中去，為這個集體努力地工作。堅持先對外后對內不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位.至有公司領導在商店布置工作，都應該先停下來，先招呼顧客,不讓顧客在一旁受到冷落地久候.營業(yè)結束前后的預備工作清點商品與促銷用品（如宣揚卡、ＰＯＰ）是否齊全，若有破損或缺少需要及時向店長匯報、領取.結賬做好有關賬務，填好繳款單，簽章后交給店長或商店的經管人員.及時地補充商品對缺檔或數量不足以及需要在次日銷售的特價商品和新商品要及時地補充.零售店的促銷員應先查看商店的庫存,及時加貨，假若庫存無貨，應及時向店長匯報，以督促公司銷售人員次日進貨。店中店的促銷員也應盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供應工作(向其詢問或查看庫存，及時向柜組長或店長匯報，并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。整理商品與展區(qū)報表的完成與提交當日銷售狀況應進行書面整理、登記,包括銷售數、庫存數、退換貨數、暢及時向店長反饋.每次促銷活動結束后要填寫促銷活動報告，在日、周、月工作例會上提交.留言未處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提示其著重和協(xié)助處理。確保商店與商品的安全以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查,不能有絲毫的麻痹大意,格外要著重切斷應切斷的電源，熄滅火種，關好門窗，以避開發(fā)生火災和失竊。促銷員在離店之前，還要認真地再檢查一遍,杜絕隱患,確保安全。促銷員應把握的顧客消費心理與消費行為【重點】確認顧客的重要地位確認顧客的重要地位顧客最重要對促銷員而言，顧客是全世界最為重要的。◆顧客是商業(yè)經營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實現(xiàn)者；◆顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績與收入的來源；◆顧客是商店的一個重要組成部分，是參加者,而不是旁觀者；◆顧客是促銷員應當給予最高禮遇的人。對待顧客的原則促銷員必需牢記以下對待顧客的原則：調整，否則最好避開工作，以免得罪顧客。也決不能流露出反感的表情?！舢旑櫩筒恢v理時，促銷員要忍讓.堅持顧客永久是對的.◆促銷員絕不能貪圖逞一時口舌之快而得罪顧客,不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價。求。五種不同類型的顧客學會應付不同類型的顧客,就向成功目標邁進了一大步?！魺┰甑念櫩汀粢揽啃缘念櫩瓦@類顧客可能有些可怕，在選購商品時總是不知可否地拿不定主意。對此,不要給顧客造成任何心理壓力.◆挑剔的顧客示滿足，促銷員對他們要格外坦率,說話要有見地，簡捷明了，抓住機會來適時剔而不滿,或和顧客爭個是非凹凸，這些都不是理智的做法。◆常識性顧客一般來說，這類顧客最好接待,他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報顧客就行了?！糸e逛的顧客時地提供服務?！景咐恳晃活櫩痛蛩阗徺I一臺傳真機，以下是促銷員和顧客的對話.顧客：是的。顧客：是的，不占地方最好。顧客：是的.促銷員：是不是主要用在您辦公室和家里？主要還是傳一些公司的資料。和接收的功能就行了？促銷員:先生,這臺Ｓ－100型家用傳真機是目前體積最小、具有傳送和接收功能的傳真機，推出市場才一年半，品質相當穩(wěn)定,安裝、操作都格外便利，價錢也很實惠，900顧客：嗯，好的。顧客的購物心理理同女性的不一樣;年老的同年少的不一樣；講究實惠的同講究時髦的不一樣；帝"的購物心理。求美心理價格、性能、質量和服務等方面的因素都排在次位。主要消費對象：城市年輕女性。求名心理消費者在選購商品時，格外重視商品的威望和象征意義。商品要名貴,牌子要響亮,以此來顯示自己地位的格外，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是主要消費對象：成功人士和城市的青年男女。求實心理消費者在選購商品時一點兒也不強調什么商品的美觀悅目,而是格外注重樸主要消費對象：家庭主婦和低收入者。求新心理主要消費對象：追求時髦的青年男女.求廉心理主要消費對象：農村消費者和低收入階層.攀比心理在著偶然性的因素，總想比別人強，要超過別人才好,以求得心理上的滿足。其動機的核心是爭強斗勝。主要消費對象：兒童和青少年。癖好心理主要消費對象：老年人和某一方面的愛好者.獵奇心理所謂獵奇心理，是格外注重對新穎事物和現(xiàn)象產生著重和偏愛的心理傾向,質量、功能、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新穎的特性。主要消費對象：兒童和青少年.從眾心理的,她很可能就下定決心購買，別人若說不好，則很可能就放棄。主要消費對象：女性。情感心理都能引起女性的好奇，激起她們劇烈的購買欲望。兒童心理兒童由于其生理和心理的特點所決定，在購物時具有顯著的特點：◆格外好奇，凡是新穎有趣的東西都能對他們產生劇烈的誘惑力.◆穩(wěn)定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產生愛好快,失去愛好也快。◆極強的仿照性，小伙伴有什么，自己也想要。促進顧客的消費行為把握顧客的心理行動往往是心理的表現(xiàn)，在面對顧客時,促銷員要依據顧客的行為，把握顧客的心理.例如經過顧客的眼睛看哪里，推斷顧客想買什么，這個顧客目光直對看樣子是還沒想好…….銷售經過圖3－1 銷售經過圖不然就只有制造機會。促進銷售的要素清的店，誰都不想進去.促銷員并不需要站在門口特意等候、招呼顧客，在店里得很自然地進來?！纛櫩瓦M來了,促銷員和顧客打聲招呼同時著重顧客的動向,在必要時提供服務。【自檢】63另外的3個人扮演促銷員，預備好3張空白索引卡，每位促銷員各自手持1張也能滿足而歸，從而達到雙贏的目的。如何勝過別人地向顧客介紹你的產品或服務呢 ?每張卡上都標上一個區(qū)分如說更好、更快、更便宜等等，針對卡上的內容，采納談話的形式與假定的潛在顧客進行銷售陳述的角色扮演.促銷員如何與顧客溝通【本講重點】與顧客保持良好的關系確定顧客的需求推動成交的完成與顧客保持良好的關系留住顧客，擴大銷售是促銷員的目標.沒有與顧客的全面溝通和溝通，是難以做到這一點的.商店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。認識顧客是與顧客建立良好關系的第一步,人都是先相識，進而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關系，促銷員與顧客的關系也如此。對待不同類型的顧客,需要采納不同的對應方式去建立良好的關系。識別顧客的不同類型，關鍵要靠促銷員的觀察能力.【自檢】的顧客選擇最合適的接待方式。（1）沉默型顧客 Ａ．少說、讓顧客自己看、鼓舞.（2)商量?型顧客 Ｂ．提供專業(yè)商品學問、欲擒故縱.（3)好爭論型顧客慎重型顧客(5）爽快型顧客

Ｃ．鼓舞、建議、替顧客決斷.Ｅ．提供參考、平和、有禮貌.在適當的時機接近顧客50%的成功機率，可見接近顧客是格外重要的一個環(huán)節(jié).恰當的打招呼呼就能夠了,假若過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就的時機.◆上前打招呼的時機光臨、這顏色很漂亮吧!”等等.◆打招呼的技巧售做好鋪墊。接近顧客的最佳時機是不想要那件商品了。假若顧客做了否定的決定,促銷員要爭取認識顧客不中意的原因，這對以后的銷售會有協(xié)助。找到適當的時機,促銷員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近,說：成功。在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿然地上前應對,不如讓顧客自由瀏覽，促銷員只要做好應對預備即可.【自檢】依據下列的事例,分析營業(yè)員的行為哪些是對的，哪些是錯的,為什么?1），喜愛嗎?"確定顧客的需求所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝"，促銷員只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥給顧客，推舉合適的產品，提供必要的服務,并促成銷售。確定顧客的需求的經過能夠套用中醫(yī)學上的“望、聞、問、切”的步驟?！敉晳T?！袈勔獜闹姓J識更多信息，細心地分析其中的銷售機會?！魡枂柺卿N售的關鍵階段.◆切需求。推動成交的完成成交的信號顧客在決定或傾向于購買某樣商品時,常常有一些表示的信號：推斷顧客最中意的商品假若顧客在幾樣商品之間猶疑不決,促銷員就要著重那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推舉。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作：◆對該商品總是多看兩眼;◆用手一再地觸摸該商品；◆將該商品放在手邊；（ＡＢ商品為其最中意的對象。認真地推舉商品對店方的信任，因此促銷員應該盡心盡責，不使顧客失望.◆假若顧客所中意的商品實在不適宜他本人的真正需求,不符合他的目的,促銷員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推舉更好的相關商店。◆促銷員應避開為取得利潤,極力地推銷貴重商品，而不管其是否適宜顧客的需要?！粢婆e真正的好東西，或者一些風格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后，遭受家人或伙計的批判，最后會怪罪到促銷員的頭上。成交“我能夠幫您包起來嗎?”接下來就是收取貨款與遞交貨品的階段了。7－1成交的流程圖誰能確定他明天不會來購物呢？【案例】趙先生走進一家專賣店，想買一條休閑褲,促銷員小劉一條接一條地拿褲子給他看。趙先生又換上這條"促銷員打斷趙先生的聯(lián)想趙先生:“是呀，都挺好的，但我沒有許多機會去穿休閑裝，也沒有必要都買下來，哪天叫上我女伙計和我一塊再來吧!”趙先生說完便離去了。銷售服務技巧(一）【本講重點】學會傾聽顧客的聲音學會傾聽顧客的聲音作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學會傾聽顧客的聲音。經過傾聽顧客的聲音,能夠即使是一個牢騷滿腹、最不簡單應付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都常常會軟化而變得通情達理。1】有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德買車，喬為他推舉1成交了，對方卻突然變卦，掉頭離去。對方明明很中意那輛車,為什么轉變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百客?！澳?我是喬吉拉德，今日下午我曾經向您介紹一輛新車，眼看您就要買“喂，您知道目前是什么時候嗎?"11想不出自己錯在哪里,因此特地打電話向您討教."“真的嗎？”的學科成果、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你卻毫無反應.”喬確實不記得對方說過這些事情，由于當時他認為已經談妥那筆生意了,根本沒有在意對方還在說什么，而是在用心地聽另一個同事講笑話。他有個優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點，因此，買賣沒有成交。2】正的,而且寫信給報社，向消費者協(xié)會提出申訴，處處告電話公司的狀。電話公司為認識決這一麻煩，派了一位最擅于傾聽的“調解員"去見這位難3心地靜聽著他的牢騷，此后,還兩次上門繼續(xù)傾聽他的不滿和埋怨。且把這位調解員當作好伙計一樣地看待了。最后，這位兇狠的客戶總算變得通情達理，付清了所有該付的費用,還撤銷了向有關部門的申訴。而且成為了顧客的伙計。傾聽的技巧傾聽的五個層次◆忽視地聽忽視地聽是第一個層次，別人的話有時聽一下，有時候不聽.◆假裝地聽假裝地聽是第二個層次，別人在說話,不好不聽，就假裝在聽，而實際上心里面在想自己的事,別人講什么根本沒聽進去?！粲羞x擇地聽有選擇地聽是第三個層次，感愛好的聽,不感愛好的不聽,左耳進右耳出?！羧褙炞⒌芈犎褙炞⒌芈犑堑谒膫€層次,顧客在講話，促銷員認真地聽，并且不斷地在回應顧客，鼓舞對方說下去?！粲型樾牡芈犛型樾牡芈犑亲罡邔哟?，帶著同情心去聽對方說話,當對方興奮時，為他感到興奮，當對方哀痛時，為他憂傷。促銷員要不斷地訓練,讓自己傾聽的層次逐漸提升，最后能夠做到全神貫注客的好感,提升銷售業(yè)績.【自檢】找一個練習伙伴,與他進行角色扮演。首先讓你的伙伴說一個故事，你分問同伴的感受.然后，換一下角色,由你來講一個故事,讓同伴用這五種方式去聽,分析并記下自己的感受。傾聽的原則和技巧和埋怨。此外,還要能夠聽出顧客沒有表達出來的意思,沒有明白地說出來的需求.上帝給人們兩只耳朵,就是讓人們多聽少說.促銷員更加需要熬煉自己的聽力,以提升自己傾聽顧客講話的層次。耐心失一個大好的銷售機會了。顧客談得越多，越感到開心，也就越滿足，這對銷售關懷◆促銷員要帶著真正的愛好傾聽顧客在說什么?！粢斫忸櫩退f的話。著重他的聲調變化?！粲斜匾獣r，記錄顧客所說的有關內容?！魧︻櫩偷脑捯碇堑赝茢嗥湔?zhèn)闻c否、準確與否.【案例】5時，有的人在一旁幸災樂禍，有的人流露出替他人著急的表情。不要假設自己知道方的意見，以印證所聽到的。微笑的魅力微笑的作用微笑能夠感染顧客顧客微笑，就可能感染顧客，使他調整態(tài)度。微笑能激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息激發(fā)服務熱情，使促銷員能為顧客提供周到的服務。微笑能夠增強制造力當一個人微笑時,往往處于輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而制造性地解決顧客的問題。相反,假若神經緊緊繃著，只會越來越緊張，制造力也會相應地被扼殺。微笑的三結合學會用眼神與客人溝通，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼睛會說話,也會笑.假若內心充滿善良和友愛，那么眼睛的笑容肯定也格外感人。與語言的結合微笑著說“早上好對方就會感覺你的問候不是發(fā)自內心的。與身體的結合在微笑的同時運用身體語言,能夠相得益彰，給顧客以最佳的印象。例如營業(yè)員在介紹產品時，假若只有微笑和聲音語言，沒有形體語言的協(xié)作,那么顧客對產品就不會有太多的感性認識，銷售成功的可能性也就會大打折扣?！咀詸z】請你學習像空姐一樣地微笑。假若你想獲得空姐一樣迷人的微笑，依據下列的四個步驟堅持一個月,就能實現(xiàn)你的愿望了。(1)對鏡子擺好姿勢，身體放松,像嬰兒咿呀學語時那樣，念“Ｅ-—",讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑.相同的動作反復幾次,直到感覺自然為止.經不正常。銷售服務技巧(二）【本講重點】運用“ＦＡＢ”的技巧引導顧客有效地傳達信息運用“ＦＡＢ"的技巧引導顧客“ＦＡＢ”概述（Ｆｅａｔｕｒｅ(Ａｄｖａｎｔａｇｅ利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ)。促銷員在引導顧客時，首先要說明“特點9－1“ＦＡＢ"的銷售技巧促銷員在向顧客推銷商品時,不僅僅是在推銷商品，而且是要給顧客帶來某種利益,這就是格外重要的利益推銷法。作為促銷員，肯定要把握這個技巧，并且在工作中應用這個技巧。1】了世界上最先進的壓縮機；然后告知顧客,由于壓縮機先進，所以冰箱省電.最后得出結論，假若購買這種冰箱,將會節(jié)省大量的電費,從而能節(jié)省不少家庭開支。2】一位顧客想買一臺空調，以改善居住條件。格外明顯，這位顧客所一心追求的是牢固耐用和經濟有用.這種變頻空調，理由是:題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)；②這種自動調整、低頻運轉的狀態(tài)，能夠高效節(jié)能，削減噪音和振動；③調溫速度格外靈敏,比一般空調制冷制熱的速度快1～2倍，省電量可達30％以上；怎么運用“ＦＡＢ”的技巧1．做個杰出的“演員”但是擔任主角的是一線的促銷員,由于促銷員直接跟顧客打交道.所以促銷員要做一名杰出的演員,要比競爭對手更能取悅顧客的心。在當今競爭如此激烈的市場經濟中，哪位促銷員向顧客推銷的商品越多,也就做的越好，收入也相應的越高，同時帶給顧客的利益也就越多.對商品充滿信心顧客.要使用堅決、確定的語氣,讓顧客感覺到這個商品是最棒的?！景咐看黉N員在介紹新型冰箱時,要確定地說,依據測試這種冰箱比一般型冰箱能節(jié)省30%的電，著重要明確表示，而不能用“可能、大概、應該”等模糊不確定的詞語。避開太過激進正如俗語所說“過猶不及”,推銷員要把握住火候，拿捏分寸。太過熱情反而會令顧客反感；太多嘴，或說話大聲朗朗，語速又快,把商品的特點一股腦地抖出來，顧客也會反而反感。準確地對待失誤要顧及到顧客的面子。【案例】30％，那么,促銷員要勇于承認錯誤，立刻修正錯誤并予以道歉。不然,顧客會認為促銷員是有心欺騙，從而對其所推銷的商品也產生懷疑。有效地傳達信息提及所有的利益而不是僅僅陳述自己認為最好的利益。即使是顧客已知的利益，促銷員也要再次說明,這樣做能夠：◆強化顧客的印象；◆打消顧客可能產生的懷疑。許多時候顧客并不說明不滿,只是在心里轉變主意?！景咐坷玟N售冰箱,商場作促銷活動，實行買一贈一，買一臺冰箱,贈送一臺電飯鍋,盡管顧客可能知道這項利益，促銷員也應該在顧客選購冰箱時，對顧客再次說明。使用顧客簡單聽得懂的語言懂的話來加以說明.要考慮顧客的記憶儲存有時還會引起顧客的反感。9－1式以及對顧客產生的效果.9－1不同的溝通方式產生不同的效果由表9－1中能夠得知，促銷員在銷售經過中,應盡量讓顧客參加進來,一塊辯論商品的特點、優(yōu)點以及能給顧客所帶來的利益。制造輕松的氣氛人信息，使促銷員更易于抓住顧客的特點,促使銷售的成功.充分運用肢體語言9－2人際交往中語言、語調和肢體語言的作用比例員必需能充分地運用肢體語言來表達意愿、說服顧客。面部表情面部表情格外豐富,包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇動作等部分.◆頭部動作◆面部表情手勢◆手心向上.坦誠直率、善意禮貌、樂觀確定◆手心向下。否定、抑制、反對、輕視◆抬手。請對方著重，自己要講話了◆招手.打招呼、歡迎你、或請過來◆推手.對抗、沖突、觀點對立◆單手揮動。告辭、再會◆伸手.想要什么東西◆藏手.不想交出某種東西◆拍手。表示歡迎◆擺手。不同意、不歡迎、或快走◆兩手疊加。相互協(xié)作、相互依靠、團結全都◆兩手分開。分離、失散、消極◆緊握拳頭。挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告◆豎起拇指.贊揚、夸耀◆伸出小指.輕視、挖苦◆伸出食指。指明方向、訓示或命令◆多指并用。列舉事物種類、說明先后次序◆雙手揮動。表示呼吁、呼喚、感情激昂、聲勢宏大身體動作身體動作所表達的意思是多種多樣，豐富而又復雜的。【案例】而又敬佩的幾位名人的人格。體態(tài)語言學家講著講著，突然停止,并且要求與會者保持他們正在實行的姿態(tài)。結果，有90％的人實行了標準的雙臂交叉姿態(tài)，可見,人們聽到不喜愛、不感愛好或有威脅的話時，往往采納雙臂交叉抱在胸前的姿勢。案例說明雙臂交叉抱在胸前這種姿態(tài)是企圖防備對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作.相反，當人們表示喜愛、感愛好時就很少雙臂交叉，而是身體前傾，表示接近或親近。揚、頭一擺往往表示難以置信，有些驚疑；用手揉揉鼻子表示困惑不解,事情難這些都需要促銷員在工作中不斷地觀察和學習、不斷地積累閱歷.銷售服務技巧（三）【本講重點】分析顧客的購買動機銷售的三個步驟常用的商品銷售法分析顧客的購買動機顧客購買動機的分類和惠顧等三種動機。感情動機情感所引起的購買動機.感情動機又可分為情緒和情感的動機.◆情緒動機等?！羟楦袆訖C新穎、色彩艷麗，對商品價格不求便宜，而求適中偏高。理智動機理智動機是指經過認真考慮,在理智的約束下所產生的購買動機。顧客對所有一個從感情到理性的心理活動經過。10－1理智動機的形成經過在理智動機驅使下的購買,比較注重商品的質量，要求有用、可靠、價格適當、使用便利、設計合理，以及高效率等。【案例】客購買的理智動機來考慮。惠顧動機惠顧動機是指顧客出于對某家企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產生的購買或商店購買商品.顧客之所以產生惠顧動機，常常是由于：◆促銷員禮貌周到;◆商品品質優(yōu)良、價格適當、品種繁多；因此，每個商店的特色都能夠給予顧客一種不同的印象。購買動機對購買行為的作用激發(fā)作用動機的根本作用,就是激發(fā)作用.【案例】了臺電視機。選擇作用的目標可能全都，也可能沖突.動機的選擇作用，能夠引導顧客決定購買某種品牌的商品。維持作用經過中，動機始終都起著激勵作用，直到行為目標實現(xiàn)為止.【案例】強化作用動機的強化作用具有正負兩方面的功能。為滿足動機的結果,不斷地保持與【案例】中止作用當然，一個動機停止了，另一個動機又會產生，激發(fā)新的行為經過，從而循環(huán)反復,做出商品銷售的富強局面。銷售的三個步驟觀察促銷員要擅于觀察、揣摩顧客的需要?！艚涍^觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要?！艚涍^向顧客推舉一兩件商品，觀察顧客的反應，以此來認識顧客的意愿。◆經過自然的提問來詢問顧客的想法?！魞A聽顧客的意見。開來.打招呼說明觀察到顧客的需要之后,促銷員一般應以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：◆與顧客打招呼；◆直接向顧客介紹其中意的商品；◆詢問顧客的購買意愿.所銷售的商品有充分的認識。說服顧客在聽了促銷員的相關講解之后,往往會做出決策,促銷員要把握機會,及針對顧客的愛好進行強化說明。銷售的三個關鍵環(huán)節(jié)促銷員的銷售服務是一個完整的經過，其中有三個關鍵環(huán)節(jié)。接待促銷員每日都要接待各種各樣的顧客，能否讓顧客感到格外滿足,是銷售的第一個關鍵環(huán)節(jié)。促銷員應采納靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要?！艚哟律祥T的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象.◆接待熟悉的老顧客要突出熱情,使其有如逢摯友的感覺。◆接待性子急或有急事的顧客，動作要飛快快捷,不要耽擱顧客的事情.◆接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩的情緒.◆接待女性顧客，要推舉新穎、漂亮的商品,滿足女性愛美、求新的心態(tài)?！艚哟夏觐櫩?，要著重便利和有用，讓老人感到公道、實在?！艚哟枰獏⒅\的顧客，要當好顧客的參謀，不要敷衍了事?！艚哟杂兄鲝埖念櫩?，要讓顧客自由地選擇，不要打擾顧客。說明促銷員在說明商品時既要突出商品的優(yōu)點,又要讓顧客感到舒適?！粽Z言有邏輯性，層次清晰，表達明白?！粼捳Z突出重點和要點，避開無謂的鋪墊.◆不夸大其辭，不吹牛誆騙?！舨晃廴?、挖苦、諷刺顧客.◆不與顧客發(fā)生爭論?！舨皇褂么致脑捳Z,避開方言土語。此外，促銷員在說明商品時還要著重一些語言方式上的細節(jié)問題。退換服務設立退換服務能夠使顧客增加購買商品的信心，對待提升商店和商品的信在退換貨的服務中，促銷員應當做到：◆端正認識，明白處理好顧客退換貨的業(yè)務是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑?！粢庾R到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財寶?！粢詯坌娜Υ櫩停慌侣闊?不推諉，急顧客之所急，飛快地幫顧客處理好退換貨。◆在服務經過中，促銷員要向顧客誠懇地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。假若在一段時期內，同一商品有數起顧客退換事件發(fā)生,那么商品質量很可能確實是有問題，促銷員要停止銷售，并及時地向上級反映.回答顧客提問的技巧促銷員在回答顧客的提問時，沒有什么固定的模式,但是有一些技巧能夠使促銷員的回答更貼心，更讓顧客滿足。認真地聽取顧客對商品的意見回答問題之前應有短暫的停頓在顧客說完之后，促銷員不要急于立刻作答,能夠適當放松一下，做一個短順口就能答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。對顧客表現(xiàn)出同情心自己認識他們的這種感情。對顧客表現(xiàn)出同情心,表示促銷員理解顧客的心情，并明白他們的觀點。促銷員能夠用“我明白您的意思了”,“許多人都是這么看的”,“我知道您的要求”之類的話來回答顧客.復述顧客提出的問題意思,另一方面也能夠留下一點時間，思考如何更好地回答.客對輪胎的質量表示懷疑時，促銷員能夠回答:“我已經知道了您的要求了，您出的這個問題，這樣顧客也會比較簡單接受促銷員的意見。回答顧客提出的問題重點,以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，保證顧客不再在這一問題上陷入迷霧之中?？浯髥栴}的嚴峻性，給顧客留下不必要的顧慮。常用的商品銷售法常用的商品銷售法有以下幾種：習慣銷售法有些顧客習慣于購買一種或幾種商品,他們對這些商品的特性、格外熟悉信行詳細的比較與選擇,不會輕易改換品牌，能飛快地形成重復購買。理智銷售法有些顧客對所需購買的商品要進行周密的比較與選擇，而且購買時頭腦冷耐心，讓顧客自己來決定，否則會引起顧客的反感,反而使銷售活動受阻。經濟銷售法有的顧客購買商品時格外重視價格的凹凸,低廉的價格才能更使其滿足。這類顧客在選擇商品時,往往會反復地比較各種商品價格，對價格變動極為敏感，點兒利給顧客，以滿足顧客的經濟心理。沖動銷售法的顧客，只要能以適當的產品加上適當的說明，往往就會有所收獲。浪漫銷售法視，他們常以自己豐富的想象力去衡量商品的意義,只要符合自己的抱負就樂于購買.這類顧客在選擇商品時，著重力簡單轉移,愛好與愛好也簡單變換.熱情銷售法有的顧客思想與心理標準尚未定型，缺乏肯定的主見,沒有固定的偏好。他情、服務良好,擅于介紹就能較簡單地說服他們而促成交易。特意銷售法理,在銷售商品時要著重格外強調顧客的自我滿足?！景咐康钠毡闅g迎。銷售服務技巧（四）【本講重點】如何吸引新顧客如何留住老顧客接待不同顧客的藝術多種促銷手段的靈活運用如何吸引新顧客店面的巧妙布局據調查,進入超級市場購物的顧客，所購買的商品總比原先規(guī)劃的要多。其中的一個重要原因，就在于超市的巧妙布局激發(fā)了顧客的購買欲望。一般來說,店面布局能夠遵循以下原則:◆設計多條購貨通道,避開有捷徑直通收款處和出口貨架旁邊經過，從而能夠看到更多的商品,以便吸引顧客來購買更多的商品?！粼谏唐逢惲猩?，設法引起顧客的聯(lián)想架上，便利顧客一次性購買，或每隔肯定時期調動貨架的商品,使顧客要重新查找所需物品,在重新查找的同時又能受到其它商品的吸引?！舭洋w積較大的貨物放在市場的入口處附近品便要使用手推車，有了手推車，所購商品的機會也會隨之增加?！衾麧欇^大的商品擺在商場的最佳位置大多數人習慣使用右手,喜愛拿右邊東西，所以右邊相對來說是黃金地段，應該擺放利潤較大的商品.此外，據調查表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的70%的銷量.◆加強視覺效果會顯得格外新穎;蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外的新穎、幼嫩；擺放水果的地方裝上鏡子，水果看起來會顯得更大、更多、品種更全?？績?yōu)質服務留住新顧客顧客。如何留住老顧客許多促銷員都會有這樣的切身體驗，那就是好好地留住一位顧客,能另外增策略,努力實踐.1．獲得顧客的好感顧客的一句贊揚往往比促銷員的費盡口舌更加有效。就能不斷地擴大銷售對象，這就是商業(yè)理論上的無限連鎖介紹法?！景咐恳晃活櫩蛯λ幕镉嬚f不會有問題，我也去試試看.”結果伙計也來光臨,感到確實還好，又對另一位伙計介紹說……對這家商店來說，等于是顧客在為其開辟源源不斷的新顧客。2．250250250·吉拉德的“250所以，促銷員從已有的顧客，能夠直接或間接地找到更多的新顧客。接待不同顧客的藝術對待不同的顧客，促銷員要實行不同的接待方式.明確購買的顧客潔凈利落地收款付貨.猶豫購買的顧客顧客有購買欲望，但還未確定詳細的購買目標，進店后腳步緩慢,觀看商品既表現(xiàn)出有愛好,又有所思。促銷員應盡量讓顧客多認識商品，認真地為顧客介紹,站在顧客角度來協(xié)助選擇，促進顧客的購買。無目的的顧客這類顧客常常結伴而來,邊說邊看,沒有詳細的購買目的.促銷員要表示歡企業(yè)聲譽.爭取購買的顧客客的寶貴時間。沖動購買的顧客一些人受商品氣氛的影響，會產生購買沖動，比較重視商品的外觀、顏色、使顧客建立良好的第一印象，引起顧客的購買沖動，促進購買?！咀詸z】分析以下的情景，回答問題。促銷員小孫:您好！我能為您做些什么呢？顧客：我想買一個便攜式錄音機。小孫：我們這里有一種最新款的,具有您需要的各種功能——自動翻面、降元，來，您試一試。小孫：我保證您兒子確定會喜愛它的。顧客：我也這樣認為，不過我兒子剛剛9歲。我能看一下那邊230元的那種嗎？9顧客:聲音怎么樣？顧客：聽起來還好。小孫：您不想要一個小型激光唱機嗎？230小孫：您不再看看其它的產品了？顧客：目前不了,我還有別的事情。顧客:我知道了。多種促銷手段的靈活運用在現(xiàn)代社會的激烈的商業(yè)競爭中，廠家和商店為了爭取更多的顧客,擴大銷售額，常常實行各種促銷手段,詳細方式有：購物券、退貨承諾、贈送樣品、有才能取得更好的銷售業(yè)績。購物券人們嘗試著另換一個品牌或更適于某個品牌.退貨承諾種方式通常運用于競爭對手剛要進行促銷或推出新產品之前.例如電池生產廠家常常提供退貨承諾。贈送樣品險.品來說，選用贈送樣品的方式比較好。對顧客不敢貿然嘗試的新產品,或者是一些在使用后很可能建立口碑的產品，贈送樣品的方式也確實很有效?！景咐恳患疑a日化品的廠家新推出了一種洗發(fā)露，推上市場后銷售卻很不抱負，經調查原來顧客對新型的洗發(fā)露沒有信心，不情愿買一整瓶回去試用.針對這種情況，廠家舉辦了贈送樣品的促銷活動,為顧客免費贈送小袋裝的洗發(fā)露，果真取得了還好的效果，在接下來的幾周，銷售額一下子翻了幾倍。有獎銷售有獎銷售是指免費或低價為產品購買者提供獎品。【案例】一家生產奶制品的廠家舉辦促銷活動,在部分產品的包裝盒內附有獎券，顧購買欲望，促進了奶制品的銷售。抽獎銷售有賭博性質。舉辦抽獎銷售要著重：◆事先認真徹底地分析競賽規(guī)則和法律規(guī)定,以免產生災難性的不良結果.◆進行抽獎時應研究國家有關限制賭博的法規(guī)，以保證其抽獎的合法。的開支?！景咐?984每次美國獲勝,獎券均可兌換成免費食品或其它獎品,有效地促進了麥當勞的銷售。土特產銷售產品的有效方式。【案例】0用或送人都很合適.”顧客覺得確實還好,就買了好幾把折扇?？梢娡撂禺a的確有吸引人的魅力。促銷員在促銷服務中,假若再使用誠懇的語言，顧客肯定會感到開心，從而確定了促銷員杰出的服務。銷售常識的把握【本講重點】商品陳列的常識商品陳列的常識購物環(huán)境的作用。商品陳列的根本方式候的不同而千變萬化。一般而言，有以下幾種陳列方式：醒目陳列法應格外著重:◆位置效的高度，對這些黃金面積必需充分地利用,防止空置浪費。另外在櫥窗擺設中還要著重合理的布局，盡量削減邊角、死角,增加商品陳列的有效面積?！袅扛懈杏X【案例】◆色彩和照明許多商品及其包裝都具有豐富的色彩，這對待吸引顧客著重力是個有利條用，而且還能使櫥窗原有的色彩產生戲劇性的變化，給人以一種新穎感。盡可能反映商品的原來面貌，給人以良好的心理印象.【案例】食品櫥窗廣告選用橙黃色的暖色光，能極為有效地增強人們對食品的食欲；而家用電器櫥窗廣告，則用藍白等冷色光,能給人一種科學和貴重的心理感覺.◆節(jié)奏櫥窗陳列要著重節(jié)奏，做到有強有弱、有主有次、有密有疏.選擇那些顧客引顧客，再在周圍陳列有聯(lián)帶性的商品，以擴大顧客的視線范圍?！咀詸z】醒目是商品陳列的第一要求，要做到醒目地陳