水果店運(yùn)營手冊和豐水果連鎖

,和豐使命,讓每個人都能吃上放心水果傳播健康生活理念打造世界上最專業(yè)的水果連鎖賣場?和豐理念?理念，是我們市場的通行證我們的顧客理念：顧客是我們的貴賓我們努力為顧客提供最好吃的水果我們努力為顧客提供最健康的水果我們的經(jīng)營理念：將和豐的水果做成品牌將最好的商品、最佳的服務(wù)奉獻(xiàn)給顧客為顧客創(chuàng)造服務(wù)、為員工創(chuàng)造機(jī)會、為社會創(chuàng)造財富是和豐始終不變的承諾我們的員工理念：員工是和豐最寶貴的財富和豐是員工的企業(yè)?我們的管理原則和管理能力?堅持重依據(jù)，講信用；堅持重結(jié)果，我負(fù)責(zé)；堅持一根筋、不放棄；堅持團(tuán)隊合作、熱情活潑、勇挑重?fù)?dān)、勇于犧牲、優(yōu)勝劣汰；堅持事前預(yù)算、事中控制、事后考核；堅持危機(jī)意識；貢獻(xiàn)、貢獻(xiàn)再貢獻(xiàn)，認(rèn)真、認(rèn)真、再認(rèn)真的業(yè)績文化。市場定位：和豐品牌定位：打造一個真正的水果品牌，一個真正的水果連鎖店品牌，一個好吃健康的生活品牌和豐產(chǎn)品市場定位：和豐產(chǎn)品由生產(chǎn)基地直接到您手中，通過與全球生產(chǎn)基地的長期友好合作，產(chǎn)品匯集國內(nèi)外數(shù)百個單品，產(chǎn)品線包括進(jìn)口水果系列、國產(chǎn)時令水果系列、干果系列、進(jìn)口休閑食品系列，既保證美妙的口味又保證安全，讓您在愉快的休閑飲食中收獲健康生活。和豐店鋪定位：超市專賣的形式，連鎖加盟的模式。品牌優(yōu)先，質(zhì)量取勝市場，店鋪以服務(wù)大眾為己任，無論您是在繁華的商業(yè)中心、還是在客流密集的社區(qū)，都有豐富的產(chǎn)品提供給您進(jìn)行選擇。同時總部正在不斷的完善產(chǎn)品資源，讓投資方有更大的選擇空間。 20 20目錄一、人員管理員工招聘流程 6員工出入場流程 6門店員工日常行為規(guī)范 7營業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范 9營業(yè)員日工作安排 11銷售專員崗位職責(zé)及工作規(guī)范 12銷售專員日工作安排 13收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范 14收銀員日工作安排 17、店長崗位職責(zé)及工作規(guī)范 1111、店長工作內(nèi)容安排7、應(yīng)急事務(wù)處理7、應(yīng)急事務(wù)處理522712、店助（組長）崗位職責(zé)及工作規(guī)范 3013、店助（組長）工作內(nèi)容安排 34二、門店管理營業(yè)管理防損部工作規(guī)范 36特殊事件處理 45突發(fā)事件的處理方法及預(yù)案措施 47顧客人為原因?qū)е峦话l(fā)事件 48門店設(shè)施原因?qū)е峦话l(fā)事件 50店內(nèi)自身原因引發(fā)的突發(fā)事件 51人員安全管理 53消防管理 55、防火安全措施 56商品管理采購流程 58門店收貨入庫流程 59商品貯存 604、商品上架（陳列）與銷售 61商品報損流程 63商品損耗的原因及預(yù)防措施 64商品轉(zhuǎn)倉條件及流程 668、商品退、換貨條件及流程 驗收單 96水果訂貨單 97內(nèi)部調(diào)貨單 97購物券發(fā)放登記表 98購物券領(lǐng)用登記表 99新品申請表 100變價申請單 100變價（進(jìn)價申請單） 101盤點(diǎn)表 101儲值卡辦理登記表1、員工招聘流程:門店z

提出p/蒙呂一藤一口盟sfl1、員工招聘流程:門店z

提出p/蒙呂一藤一口盟sfl力nri加經(jīng)理或投崗前培訓(xùn)：.公司規(guī)章制度.熟悉業(yè)務(wù)流程2、員工出、入場流程:入場：3、門店員工日常行為規(guī)范：目的：為了規(guī)范分店員工儀容儀表、行為舉止，展現(xiàn)和豐良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)定工作原則：體現(xiàn)公司服務(wù)的定位要求。保障公司的利益及聲譽(yù)不受損害。職責(zé)：分店店長負(fù)責(zé)，店內(nèi)員工日常儀容儀表，行為規(guī)范的管理和監(jiān)督。營運(yùn)部區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)分店所有員工的日常儀容儀表行為規(guī)范的管理和監(jiān)督。要求：容儀表要求部位要求（女）要求（男）儀態(tài)精神飽滿，身體挺拔，神態(tài)自然，微笑，保持親和力。精神飽滿，身體挺拔，神態(tài)自然，微笑，保持親和力。頭部頭發(fā)梳理整齊，清爽干凈，過肩者必須挽起，不宜過度挑染。頭發(fā)長短適中，發(fā)梢不過眉，鬢角不過耳，梳理整齊，清爽干凈。面部保持面部清潔，口氣清新，保持面部清潔，口氣清新

化淡妝（彩妝需適合自己的膚色）上身.身著統(tǒng)一工裝，保持清潔，無明顯皺紋。.必須佩戴工卡，止面朝外，位置止確，干凈整潔。.指甲修剪圓滑、干凈，不易過長或太尖銳，手指可涂透明指甲油.工作時間內(nèi)除女昏戒、手表外，不佩戴其他任何飾品。.身著統(tǒng)一工裝，保持清潔，無明顯皺紋。.必須佩戴工卡，止面朝外，位置止確，干凈整潔。.指甲修剪圓滑、干凈，不易過長或太尖銳。.工作時間內(nèi)除女昏戒、手表外，不佩戴其他任何飾品。下身不得穿露腳趾涼鞋或拖鞋，著襪.腰扎黑色皮帶.不得穿露腳趾涼鞋或拖鞋、著襪氣味擦香水以清淡為宜，避免香味濃郁擦香水以清淡為宜，避免香味濃郁工作紀(jì)律上班時間必須精神飽滿，不得將不愉快的情緒帶到工作中，保持微笑，使用文明用語進(jìn)行溝通。上班時間不得無故遲到早退上班時間在立場不允許攜帶手機(jī)，如有緊急事情需要溝通，需要遠(yuǎn)離賣場或在員工休息室內(nèi)。在營業(yè)現(xiàn)場不允許無故坐在商品上；上班時間不允許無故在收銀臺和服務(wù)臺聊天影響收銀員正常工作上班時間不允許交談與工作無關(guān)的事項，影響正常經(jīng)營。管理人員之間的工作交接要認(rèn)真負(fù)責(zé)，保持工作溝通順暢、及時。店內(nèi)員工應(yīng)使用規(guī)范舒適引導(dǎo)手勢，不得用手指隨意指人。在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)，不得勾肩搭背，大聲喧嘩。在賣場內(nèi)不允許因銷售發(fā)生員工之間的爭吵。顧客進(jìn)店后應(yīng)做到：顧客進(jìn)門有迎賓語、顧客問時有答聲、顧客不滿有抱歉聲、顧客表揚(yáng)有謝聲、顧客離時有送聲。營業(yè)員應(yīng)做到內(nèi)賓外賓一樣主動，新老顧客一樣熱情，花錢多少一樣細(xì)致，身份高低一樣周到，開始收尾一樣耐心。未給顧客提供服務(wù)的員工應(yīng)保持在“動”的狀態(tài)中，如整理貨品、清潔貨區(qū)、商品與上貨價簽碼放等，進(jìn)行上述工作時應(yīng)避免堵塞賣場通道，一旦有顧客需要幫助時，應(yīng)立即停止手中的一切事情為顧客提供滿意的服務(wù)。在非理貨時間，必須站姿正確。嚴(yán)禁將公司物品外借或私自帶出公司、嚴(yán)禁為個人使用動用公司物品。嚴(yán)禁上班時間玩弄手機(jī)、手機(jī)必須調(diào)成振動，有需要接聽的必須匯報負(fù)責(zé)人。嚴(yán)禁在賣場喝水、吃東西，有需要的必須到加工間。嚴(yán)禁在上班時間看書報、電腦。對各級主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。嚴(yán)禁在店內(nèi)抽煙。嚴(yán)禁隨意拿排面水果試吃（非新品），嚴(yán)禁攜帶門店水果出門店。已經(jīng)報損的物品，嚴(yán)禁員工私自帶回或品嘗。嚴(yán)禁在客流高峰期吃飯。嚴(yán)禁當(dāng)班購買水果或?qū)⑺麥?zhǔn)備好下班購買。上班時間若有親人、朋友拜訪，在客流量較少的情況下，允許 5分鐘以內(nèi)的短暫交流，高峰期時嚴(yán)禁閑聊。嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，排擠其他員工，對抗領(lǐng)導(dǎo)，牟取私利，危害公司利益，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除。在上班嚴(yán)禁外出，特殊情況必須口頭或電話匯報負(fù)責(zé)人。文明用語與禁語 ：文明用語：您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、歡迎再來。禁語：不知道、我問問、不歸我管、等會兒對于不了解的事情可以說：“非常抱歉，我剛加入公司不久，這個問題還不是很清楚，您稍等，我叫其他同事過來”等等。4、營業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范、綜述直屬部門：分店直屬上級：部門主管營業(yè)員是公司形象的代表者，賣場信息的傳遞者，是賣場與顧客之間溝通的橋梁。作為商業(yè)從業(yè)人員，導(dǎo)購員不僅要有一定的行業(yè)技術(shù)，更應(yīng)該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范。、崗位要求具備良好的職業(yè)道德，恪守誠實(shí)信用的基本原則；自覺遵守公司各項規(guī)章制度；自覺維護(hù)公司的社會形象；具有飽滿的工作熱情，勤奮好學(xué)的上進(jìn)心；熟悉商品知識，掌握一定的陳列技巧，銷售技巧；熟悉賣場運(yùn)作流程。、崗位描述創(chuàng)造良好的賣場氣氛自覺維護(hù)賣場商品、道具及地面等的清潔衛(wèi)生。清潔商品時，不可使用濕抹布，以免損壞包裝，應(yīng)用干抹布或軟毛刷。清潔地面時，用干拖布拖干地面，避免顧客滑倒。隨手清理地面或貨架上的果皮和紙屑。保持通道暢通，及時清走通道中的紙箱或工具。保持良好的精神狀態(tài)及飽滿的工作熱情執(zhí)行和豐服務(wù)理念保持優(yōu)雅的儀容儀表。理貨（商品整理及檢查）檢查商品檢查上架商品是否符合要求（質(zhì)量、包裝、保質(zhì)期等）。檢查商品價格。檢查是否有缺貨商品，整理商品商品陳列遵照兩指原則、豐滿美觀原則。及時還原凌亂的商品，歸位孤兒商品。及時補(bǔ)貨，將商品售賣出現(xiàn)的缺口填滿。及時進(jìn)行前進(jìn)陳列，將靠里側(cè)的商品向外側(cè)移動。及時將兩側(cè)的商品擴(kuò)大陳列面，以填補(bǔ)缺口。有保質(zhì)期的商品必須保證先進(jìn)先出。試吃商品應(yīng)經(jīng)常添加，避免是吃盤空空的，做試吃、果盤、為客人加工商品時須先用消毒液洗手。補(bǔ)貨補(bǔ)貨順序：堆頭——端架——正常陳列后倉商品必須充分在賣場陳列銷售。

未經(jīng)采購?fù)猓豢缮米蕴蕴瓎纹?。來貨時，未經(jīng)收貨員收貨的商品嚴(yán)禁進(jìn)入賣場，以免混淆。售貨在區(qū)域中，以跟客售貨為第一重點(diǎn)。應(yīng)以理貨的方式，逐步接近顧客，在顧客示意需要服務(wù)時及時提供服務(wù)。員工跟客中途有事如需離開顧客，應(yīng)禮貌地對顧客說： “請稍等?！眴T工應(yīng)絕對避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭論。大件商品（禮盒、果籃）銷售時，必須開單銷售。退貨指按采購要求將賣場的商品退回總倉或供應(yīng)商。 （退倉原因：商品滯銷、商品質(zhì)量問題等）5、營業(yè)員日工作安排營業(yè)前1、商品補(bǔ)、上架：是否有1、商品整理：整理營業(yè)中6：肖嚼仙廓他職責(zé)及工作規(guī)潘要補(bǔ)貨在每次客人清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)6賣場綻建、商品6.1.1直屬部門:市場部購買后進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨應(yīng)受損茍品集中歸管、鋰布椿滴藕|先出的原則；新衣承擔(dān)部營業(yè)前1、商品補(bǔ)、上架：是否有1、商品整理：整理營業(yè)中6：肖嚼仙廓他職責(zé)及工作規(guī)潘要補(bǔ)貨在每次客人清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)6賣場綻建、商品6.1.1直屬部門:市場部購買后進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨應(yīng)受損茍品集中歸管、鋰布椿滴藕|先出的原則；新衣承擔(dān)部I新員13新員工掌握于一處進(jìn)行報位流隨澗頸的裝商品識，了解公司制度，融洽人樂關(guān)系。使新員工在公司健康成長。之 合理布局上架。識，了解公司制度，融洽人樂關(guān)系。使新員工在公司健康成長。之 合理布局上架。應(yīng)檢查質(zhì)保日2、6.2.2自律性強(qiáng)，能帶頭能體貼人關(guān)」小人有較強(qiáng)的溝理能力遵2公H能而需工摩驪造物6.2.3必須具備很強(qiáng)的—6.2.4熟悉各類商品知一力好,是顧客優(yōu)二進(jìn)心，軸銅儂進(jìn)行報損。只及價格，有豐富的商品銷售和陳列經(jīng)期。貢服務(wù)的執(zhí)行典范。2、報損丟棄商品歸2、6.2.2自律性強(qiáng)，能帶頭能體貼人關(guān)」小人有較強(qiáng)的溝理能力遵2公H能而需工摩驪造物6.2.3必須具備很強(qiáng)的—6.2.4熟悉各類商品知一力好,是顧客優(yōu)二進(jìn)心，軸銅儂進(jìn)行報損。只及價格，有豐富的商品銷售和陳列經(jīng)期。貢服務(wù)的執(zhí)行典范。2、報損丟棄商品歸驗。?一直：口將報損司品，能無保留的教營新貝工商品陳列6.2.6具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力齊、豐滿；價簽面對顧客歸集，對比報損0充酸.7有隹備網(wǎng)叼系統(tǒng)銷算數(shù)底析能力簽，價錢信息及06.2.8會簡單POPW報書生6.3、銷售專員崗位描述單清點(diǎn)。需要從事營業(yè)員工的工作，包括補(bǔ)貨、理貨、銷貨等。培訓(xùn)新、老員工的銷售技巧。

沒有部門主管或部門主管缺席時代理部門主管的工作。對新產(chǎn)品進(jìn)行推廣對新產(chǎn)品的銷售及時跟進(jìn)，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)計算并分析出相關(guān)報表并反饋給市場部。協(xié)助門店其他工作的開展7、銷售專員日工作流程（注：銷售專員其余工作內(nèi)容與營業(yè)員相同。）營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后1、8營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后1、8總騫:專喉靜前只責(zé)瞿西新到貨品、滯銷貨品廣「二、總結(jié)當(dāng)日工”時向采購溝通協(xié)調(diào)。作不足，某位新、老待提高作為解燃業(yè)人時向采購溝通協(xié)調(diào)。作不足，某位新、老待提高作為解燃業(yè)人2、通過其他途JJ得春1.2肖I!將上級力店多管親身示范：在工作中，通過—巧8.綠僉收銀員I加形象的腳葭力申通的橋梁員收銀員不僅要有一定內(nèi)專業(yè)技術(shù)，更應(yīng)該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范對瓢要耳I 銷售方法、技巧。具備良才子的職晶道德，恪守誠實(shí)信用的基本原則;具有飽滿的工作熱情，勤奮好學(xué)的上進(jìn)心，訓(xùn)練有素的微笑服務(wù);良好的心態(tài)和較強(qiáng)的心理承受能力，能忍受顧客的指責(zé)和刁難。了解公司與賣場有關(guān)的各項規(guī)章制度，自覺遵守公司各項規(guī)章制度熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。熟悉商品知識，對商品的陳列、果盤的制作、水果相關(guān)知識等都應(yīng)有所了解。具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強(qiáng)。具備較強(qiáng)的接待顧客的技巧。了解收銀區(qū)域各種營業(yè)設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、注意事項。須持有效健康證及食品行業(yè)人員合格證書。健康的身體，能忍受長時間反復(fù)機(jī)械操作的疲勞8.3、收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《員工行為規(guī)范-儀容儀表要求》）過程標(biāo)準(zhǔn)歡迎顧客：面帶笑容，聲音自然，與顧客目光接觸，幫助顧客將購物籃或購物車中的商品放到收銀臺上。標(biāo)準(zhǔn)用語：（您好）歡迎光臨！儲值卡：在顧客買單前，提示顧客是否有儲值卡，如未辦理儲值卡的顧客，可向顧客推廣并辦理儲值卡。如顧客未帶儲值卡時，收銀員應(yīng)現(xiàn)金收銀。詢問顧客有無儲值卡，雙手接過儲值卡，讀卡后，雙手遞回儲值卡。熟記儲值卡的申領(lǐng)辦法：客戶提供聯(lián)系電話，姓名，身份證號等進(jìn)行注冊登記。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問您有儲值卡嗎？掃描：用掃描槍將商品逐一掃描，每掃一件商品都必須核對商品價錢與電腦是否一致，每件商品金額都要告訴客人，與裝袋人核對件數(shù)，避免打多或打少商品提高掃描正確率和速度。掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆，檢查購物籃或購物車底部，檢查顧客手中是否留有未掃描商品。標(biāo)準(zhǔn)用語：逐項念出每件商品金額。合計金額：標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，您的購物金額一共是XX元，請問您是刷儲值卡還是付現(xiàn)金？唱收錢/卡：當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金檢查是偽鈔，應(yīng)婉轉(zhuǎn)讓顧客換1張，若使用信用卡或儲值卡，應(yīng)禮貌告訴顧客稍等，進(jìn)行刷卡。顧客使用信用卡結(jié)帳時，收銀員要識別信用卡的真?zhèn)?，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顧客在卡聯(lián)上簽名前，收銀員要提醒顧客核對消費(fèi)金額，顧客確認(rèn)后在卡聯(lián)上簽字，收銀需核對信用卡簽名。信用卡消費(fèi)只能通過銀行退貨，不作現(xiàn)金支付。如有持卡消費(fèi)顧客有退貨情況發(fā)生，可告知顧客，當(dāng)日消費(fèi)當(dāng)日做退貨金額會在當(dāng)日轉(zhuǎn)回顧客帳戶，隔日退貨需等15天內(nèi)直接退回卡內(nèi)，退貨時顧客需出示銷售小票及卡單單據(jù)，同時確認(rèn)信用卡是否有效，在信用卡POS1操作退款程序?，F(xiàn)金消費(fèi)做退貨時要收回收銀小票，使用退貨單并需在退貨單上簽字確認(rèn)，此退貨要存檔留存，以便財務(wù)核對。唱付找零：找出正確零錢，大鈔零錢放在規(guī)定收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金，收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，底單小票還給顧客。標(biāo)準(zhǔn)用語：找您XX元，請拿好小票。裝袋：按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客的特殊要求。標(biāo)準(zhǔn)用語：謝謝，請慢走。裝袋原則為顧客錄入商品后，主動詢問客戶是否需要購買購物袋還是自備購物袋，如果需要購買購物袋，應(yīng)根據(jù)客戶訂購產(chǎn)品推薦合適規(guī)格的購物袋。根據(jù)顧客所購商品數(shù)量及性質(zhì)選擇尺寸合適的袋子。不同性質(zhì)商品分類包裝檢查商品是否調(diào)包或裝有未結(jié)帳的商品，檢查易碎商品是否完整。與收銀員核對所售商品件數(shù)。較重較硬商品放袋底。正方形長方形等形狀規(guī)則商品放袋兩側(cè)作支撐。易碎和較輕的商品放上面。商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。收銀員管理規(guī)定收銀員身上不可帶有現(xiàn)金。收銀員在辦公室點(diǎn)算現(xiàn)鈔時，應(yīng)有主管在場。收銀臺不可放置私人物品。收銀員上崗時不可擅自離崗。收銀員不可為親友結(jié)帳。收銀員上崗時不可任意點(diǎn)算現(xiàn)金。如顧客不購物也要求兌換零錢，應(yīng)滿足顧客不能拒絕，但要求在拾圓以內(nèi)，有門店主管在場的情況下許可。如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊，較臟等必須滿足顧客要求，給予更換。收銀員上崗時不可嬉笑聊天。禁止沒有經(jīng)值班店長同意在非指定時間給員工結(jié)帳，為員工結(jié)帳時，須有門店主管在場，收銀員要在電腦小票上簽名并蓋收訖章，再由門店主管簽名。自覺配合上級檢查。必須微笑服務(wù)，禮貌待客，不得慢待顧客或與顧客現(xiàn)場爭吵。收銀員用餐或因故須離開工作崗位時，需通知店長并確認(rèn)在有人值守的情況下，方可離開。收銀員用餐須在員工簽到簿上簽到，用餐時間以店內(nèi)規(guī)定時間為準(zhǔn)，并保證與其他員工輪流用餐。收銀員上班時間不得做與工作無關(guān)的事情（看書報、雜志玩電腦游戲，打電話聊天、發(fā)手機(jī)短信、聽收音機(jī)或 MP3）收銀臺區(qū)域除直接工作聯(lián)系的財務(wù)人員或店長可以進(jìn)入，嚴(yán)禁任何人員在收銀臺前閑聊。收銀員需負(fù)責(zé)收銀臺前座椅的看管，除顧客外其他人員禁止閑坐。收銀員在為顧客服務(wù)時，應(yīng)以站姿服務(wù)。收銀員在客流高峰時段，店內(nèi)人員不足時，在不影響正常收銀的前提下，應(yīng)幫助營業(yè)員為客人加工已確定購買的水果，以提高服務(wù)效率。遇到手收情況在商品沒有條碼、停電、收銀機(jī)故障時，可經(jīng)主管同意，登記手收，回頭再查條碼入機(jī)。與主管的配合，顧客不多的情況下，收銀員在做好上機(jī)準(zhǔn)備的同時應(yīng)抓緊時間做以下工作：檢查收銀區(qū)衛(wèi)生，清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，膠帶的配備。整理與補(bǔ)充商品，將收銀區(qū)的商品進(jìn)行整理，清潔。隨時補(bǔ)充不足的商品。手收時應(yīng)預(yù)備專用筆記本，記錄收銀情況，以備營業(yè)款對賬。9、收銀員日工作流程營業(yè)前營業(yè)前應(yīng)做好收銀臺的前面清潔，包括收銀臺后的展架及展架上的商品和贈品，使之保持干凈、整潔、美觀、豐滿。上崗前先察看交接班記錄本，同時與店長或值班人員同時請點(diǎn)前一天營業(yè)款（包括儲值卡消費(fèi)、購物券等，清點(diǎn)無誤后作交接班記錄本簽字確認(rèn)）到店長處領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。到達(dá)收銀臺后依次開UPSfe源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、儲值卡讀卡器等設(shè)備是否正常，如有異常立即店長匯報。將營業(yè)所需的物品道具等擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。對收銀臺貨架小商品進(jìn)行補(bǔ)充，保證小貨架陳列的豐滿。營業(yè)中嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出賣場。上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉。入機(jī)前應(yīng)先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺上。商品輸入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿樱?，當(dāng)聽到“滴”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致。商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時：柜臺打錯價，可在防損員證明后按低標(biāo)價售出，差價由柜臺負(fù)責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知還原人員進(jìn)行更換。收銀時應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)。商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)查。能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。顧客持購物券級儲值卡消費(fèi)時，應(yīng)按照公司相關(guān)操作流程，正確操作。硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需更換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標(biāo)簽扣回原位。裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。裝袋時要注意將商品食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。具備防盜意識，當(dāng)顧客將超市同類商品帶入賣場時，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：.1收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。.2其他收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作。營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知主管。交接班應(yīng)注意：.1交班人向顧客解釋：“對不起，我們正在交接工作，請稍候。"迅速將營業(yè)款等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即收銀。.2收銀臺所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。.3交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。做好收銀臺及收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。營業(yè)后當(dāng)?shù)陜?nèi)最后一名顧客結(jié)帳離店后，收銀員方可做當(dāng)日收銀機(jī)結(jié)帳下機(jī)動作。收銀員結(jié)帳下機(jī)時，要在店長或值班人員監(jiān)督下進(jìn)行。電腦關(guān)機(jī)及準(zhǔn)備營業(yè)結(jié)束工作，下班后收銀機(jī)必須退出營業(yè)狀態(tài)。保證本臺所有收銀設(shè)備必須關(guān)閉。將所有辦公用品放到指定位置。對收銀臺前小商品進(jìn)行檢查，合理的補(bǔ)充商品貨源。收銀員清點(diǎn)當(dāng)日營業(yè)款現(xiàn)金、信用卡卡單及儲值卡購物券的使用情況和系統(tǒng)對準(zhǔn)確無誤后填寫財務(wù)報表，報表為 EXCELS式，發(fā)送到公司總部財務(wù)部及技術(shù)部。按照公司要求上繳營業(yè)款。如清點(diǎn)現(xiàn)金及信用卡卡單出現(xiàn)差異，店長或值班人員確認(rèn)后，在財務(wù)報表中要如實(shí)填寫銀箱內(nèi)實(shí)際金額、信用卡卡單實(shí)際金額、儲值卡消費(fèi)實(shí)際金額、購物券消費(fèi)金額，系統(tǒng)中實(shí)際金額、信用卡卡單金額，現(xiàn)金長短款差異金額、信用卡卡單長短款差異金額，并說明具體原因，收銀員及店長或值班人員確認(rèn)無誤后發(fā)送到公司總部財務(wù)及技術(shù)部。離店前負(fù)責(zé)關(guān)閉戶外宣傳燈箱。同店長或值班人員一同關(guān)閉店鋪大門。10、店長崗位職責(zé)及工作規(guī)范、綜述直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：營運(yùn)部經(jīng)理店長受公司任命及委托管理分店，即為該分店之總經(jīng)理。店長是分店的靈魂，榜樣及典范，是公司經(jīng)營目標(biāo)及制度的執(zhí)行者，是分店內(nèi)各種問題的協(xié)調(diào)人，是企業(yè)精神的代表人及維護(hù)人，具有管轄該分店各項事物的權(quán)利，同時，也對該分店的人、財、事、物等各個方面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。、店長綜合素質(zhì)要求要求有健康的身體。能承受長期的疲勞考驗及高強(qiáng)度的緊張工作帶來的壓力。要求有良好的職業(yè)道德及堅毅果敢的處事作風(fēng)，對和豐的事業(yè)擁有強(qiáng)烈的使命感和危機(jī)感，并能以自已積極進(jìn)取精神及高昂的工作熱情感染、激勵每位員工，同時要有寬廣的胸襟，對于顧客的責(zé)罵、刁難具有較強(qiáng)的忍耐力，對包括下屬在內(nèi)的各方人士的建議及批評能虛心接受。要求有良好的處理人際關(guān)系及與各界溝通的能力，能包容身邊同事的個性差異，對顧客，對同事注重感情交流，以真情感動同事，以真誠贏得顧客。要求有豐富的零售業(yè)專業(yè)知識，包括商品知識，陳列技巧，銷售技巧，并且有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能在工作中不斷提升自己。要求有培訓(xùn)下屬的能力，不僅要時刻注重提升自身的專業(yè)知識，而且還要有針對性地開展崗位培訓(xùn)，并且能經(jīng)常在工作現(xiàn)場對員工予以督導(dǎo)和教育。要求有人力資源管理的基本知識以及較強(qiáng)的組織管理能力，能合理科學(xué)地安排員工班次，最大限度發(fā)揮員工潛能，盡量降低分店人事成本。要求有財務(wù)數(shù)據(jù)分析的的基本知識，能對營業(yè)額、毛利率、毛利額，周轉(zhuǎn)率指標(biāo)等有較清醒的認(rèn)識，并能對各項營運(yùn)成本進(jìn)行分解分析，以期最大限度降低營運(yùn)成本。要求有強(qiáng)烈的競爭意識，有能向競爭對手學(xué)習(xí)的精神，以期學(xué)習(xí)對手，超越對手，同時能時刻把握競爭對手的動態(tài)，并進(jìn)行深入分析，提出應(yīng)對方案，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。、店長的責(zé)任與權(quán)利責(zé)任保證完成或超額完成總部下達(dá)的營業(yè)額指標(biāo)。確保美觀，整齊的商品陳列及清潔溫馨的賣場氣氛。合理定編，強(qiáng)化管理，定期或不定期開展員工培訓(xùn)，保證員工工作的高效率。進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，保證定貨的準(zhǔn)確性，確保暢銷商品不斷貨，滯銷商品不積壓。合理使用公司設(shè)備，厲行節(jié)約，最大限度降低營運(yùn)成本。保護(hù)顧客合法權(quán)益不受侵害。加強(qiáng)防火防盜，防工傷，防意外事故的工作，確保店內(nèi)工作人員及顧客的人身安全，確保公司財產(chǎn)安全。權(quán)利提出合理化建議的權(quán)利。按公司制度對下屬進(jìn)行獎罰的權(quán)利。本部門員工在部門內(nèi)的合理安排調(diào)配，以及申請人員跨部門流動的權(quán)利。對下級進(jìn)行人事考核的權(quán)利。對下級提升或降職進(jìn)行申請的權(quán)利。有為營業(yè)額提升合理利用分店內(nèi)一切資源的權(quán)利。有按制度對重要顧客進(jìn)行打折或贈品贈送的權(quán)利。、店長崗位描述店長工作的核心是帶領(lǐng)下屬為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的人性化的專業(yè)服務(wù)，竭力提高門店銷售額及毛利額，完成總部下達(dá)的各項指標(biāo)。顧客服務(wù)致力營造熱情、禮貌、舒適的購物環(huán)境。時時檢討門店的顧客服務(wù)水平，是否達(dá)到總部的規(guī)范，是否令顧客滿意。確保每位員工對顧客使用正確的服務(wù)用語和態(tài)度。（注意包括銷售專員、導(dǎo)購員、收銀員等）安排人力在入口處設(shè)立迎賓員。指揮員工協(xié)助顧客購物，解答顧客疑問。認(rèn)真聆聽或詢問顧客的意見，并善于利用顧客意見改進(jìn)門店工作，同時將顧客意見整理后及時向上級匯報。確保每位員工了解門店的銷售政策及退換條件，避免誤導(dǎo)顧客。留意員工處理顧客投訴或退換商品的工作態(tài)度及手法，確保顧客服務(wù)政策得到切實(shí)落實(shí)。親自妥善處理棘手的顧客投訴或退換商品的問題，特別注意售后跟蹤回訪工作。（例如：親自上門或致電回訪）10.4.2商品及陳列1檢查店內(nèi)庫存商品的品種是否都已上架。2監(jiān)管各部門及時補(bǔ)貨、調(diào)貨、報損等，并確保無誤。同時與公司各部門保持密切聯(lián)系。時刻留意本店的庫存量以及各貨品的銷售走勢。避免缺貨或積壓太多存貨。3確保商品的條形碼和價格正確。4巡查商品是否按要求陳列。擺設(shè)是否安全（包括店內(nèi)庫存），貨架是否豐滿。指揮各部門根據(jù)不同的銷售季節(jié)擺放各種堆頭和布置櫥窗、展示臺等。5時刻檢查、跟蹤商品的質(zhì)量問題。對有保質(zhì)期的商品要作重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決問題，并記錄上報。杜絕有質(zhì)量問題的商品上架銷售。6經(jīng)常檢討商品結(jié)構(gòu)、比重是否合理，督導(dǎo)各部門進(jìn)行合理的調(diào)配。7安排實(shí)施商品的盤點(diǎn)工作。人力資源管理經(jīng)常檢討本店人力使用情況。適當(dāng)調(diào)配人手，分析本店繁忙與非繁忙時間，特別是節(jié)假日，編排適當(dāng)人手應(yīng)付。向總部人事部門提交本店各部門的正式員工、試用工的編制建議方案，合理定編、增編、縮編。確保本店能聘用最佳的員工，解雇冗員。最大限度地降低人事成本。審批各部門的員工班次安排。檢查員工的出勤，維持正常工作秩序。組織班前會。主持門店主管會議，主持員工大會。不斷向員工灌輸企業(yè)精神，讓員工明白團(tuán)隊合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項自豪、光榮、前途光明的事業(yè)，并為之奮斗。組織本店員工的各種娛樂活動。公平管理員工。重視每位員工，保持店內(nèi)人際關(guān)系和藹。避免某員工被冷落。要關(guān)心他們工作、學(xué)習(xí)、生活的情況。了解他們的真正需要，特別是衣食住行。要經(jīng)常巡視員工宿舍，檢查安全、衛(wèi)生問題。多與員工真誠對話，保持良好的溝通。盡力幫助員工解決公私問題。使員工保持高昂的士氣。根據(jù)經(jīng)營需要及員工客觀情況，定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，以期提高服務(wù)水平及工作效率，同時應(yīng)更多地現(xiàn)場示范，即時指導(dǎo)、教育員工。屬下員工的人事考核及晉升推薦，主持優(yōu)秀員工評選工作。根據(jù)公司制度，結(jié)合門店實(shí)際情況，制定具體的操作指引，并督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，并按公司制度執(zhí)行職權(quán)范圍內(nèi)的獎罰。關(guān)注競爭同行如何對待員工。如薪金、假期、福利等。經(jīng)常檢討本店的人事政策。并向總部提出改進(jìn)建議。協(xié)助其他門店的人員在本店的在職培訓(xùn)工作。清潔衛(wèi)生營業(yè)前后指揮各部門認(rèn)真搞好清潔衛(wèi)生工作（包括店內(nèi)、店門口、外墻、招

牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花板、設(shè)備、倉庫等每處角落）

檢查工作。并進(jìn)行細(xì)致的牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花板、設(shè)備、倉庫等每處角落）

檢查工作。營業(yè)中，注意維持門店的衛(wèi)生整潔，教育員工自覺及時清潔賣場的污漬。確保為顧客提供衛(wèi)生整潔的購物環(huán)境。安排門店的滅鼠、滅蟲、滅蚊、消毒等工作。采取果斷措施控制傳染病在店內(nèi)傳播，特別員工方面，一旦發(fā)現(xiàn)有員工患有傳染病，應(yīng)即時停止其正進(jìn)行的工作，做好隔離措施、消毒措施及其他的善后措施，使影響減到最低。競爭與促銷每周至少參觀一次各競爭店的賣場。留意市內(nèi)各賣場的宣傳、競爭對手的櫥窗擺放、售價、促銷及顧客的反應(yīng)等。安排各部門做好市調(diào)工作。認(rèn)真收集分析對手的各種信息（例如：各貨品的銷售記錄、已經(jīng)出臺或即將出臺的促銷活動）。并及時改進(jìn)本店的各項工作。競爭中要做到“知已知彼、百戰(zhàn)百勝”。平時要不斷學(xué)習(xí)零售知識，多看書、多參觀知名零售店。在觀念上、理論上、行動上要領(lǐng)先于競爭對手。因應(yīng)本店及競爭對手的情況，向總部提交可行的促銷方案。負(fù)責(zé)各種促銷活動的組織實(shí)施工作。例如：召開專項會議，使每位員工包括促銷員、防損員、清潔工都清楚了解促銷活動的各項細(xì)節(jié)；促銷品的調(diào)價、上架或堆頭；贈品的就位；POP勺懸掛；店內(nèi)廣播、店外宣傳，人員安排等等。要營造濃烈的促銷氣氛。確保促銷活動達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。安排做好贈品的存放、派送、記錄工作。確保贈品按規(guī)定使用，真正起到促銷的作用，杜絕流失。安全管理：研究及查核店內(nèi)是否出現(xiàn)被盜竊的機(jī)會。查核并確認(rèn)每日的銷售款已安全交接或保管。電腦出現(xiàn)故障時。要安排人員進(jìn)行手工收款。維持收銀部顧客付款的秩序。特別要做好防損工作。杜絕作弊現(xiàn)象或漏單現(xiàn)象。指揮盤點(diǎn)工作，確保存貨與電腦記錄相符。每日檢查店內(nèi)的防火、防水、防蟲、防毒、防工傷事故及顧客安全保障措施的落實(shí)情況。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。做好門店的開鋪、收鋪工作。并確保防盜系統(tǒng)的正常運(yùn)行。指揮員工合理走位，互相照應(yīng)。不能出現(xiàn)賣場有“真空”部分的出現(xiàn)。定期培訓(xùn)員工的防損知識。做好大型促銷活動的購物安全保障工作。舉行員工集體娛樂活動時，必須做好保安工作，確保參加活動的員工安全娛樂、安全往返。杜絕人員走失或傷害事故的發(fā)生。時刻檢查店內(nèi)地面雜物（如積水、果皮、膠紙等）、貨架陳列、堆頭等是否有安全隱患。確保顧客及員工的安全。防意外工作是店長的重中之重。采取措施保證送貨上門的人員、商品、收款的安全。親自處理店內(nèi)出現(xiàn)的盜竊事件。確保事件合情、合理地依法解決。杜絕出現(xiàn)有損賣場形象的嚴(yán)重事件。檢查及督導(dǎo)門店各種設(shè)備、裝修的維修保養(yǎng)工作。確保門店的正常營運(yùn)。其它事務(wù)：制定門店的各項工作計劃（如：銷售計劃、毛利計劃、培訓(xùn)計劃等） ，定量分解下發(fā)各部門，并督導(dǎo)落實(shí)。積極巡視賣場。作為店長，絕大多數(shù)的時間應(yīng)在立場巡視。確保各項工作得以順利進(jìn)行。妥善處理顧客投訴，以保證顧客合法權(quán)益。處理各項實(shí)發(fā)事件和緊急事件。當(dāng)事件發(fā)生時，必須第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行妥善處理。特別要注意保護(hù)顧客和員工的人身安全。臺風(fēng)暴雨時，必須24小時開啟聯(lián)系電話，與公司管理人員及下屬保持緊密聯(lián)系。確保員工及門店財產(chǎn)的安全。負(fù)責(zé)與政府職能部門（如工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等）的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，并協(xié)助總部處理有關(guān)公共關(guān)系事務(wù)，以保證門店正常運(yùn)作，維護(hù)公司的良好形象。負(fù)責(zé)店內(nèi)各項規(guī)章制度和銷售策略的傳達(dá)、執(zhí)行、維護(hù)、完善及報批審定工作。協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門的關(guān)系，使之密切合作，共同完成總部下達(dá)的各項目標(biāo)。積極與總部、各業(yè)務(wù)部門、兄弟店聯(lián)系溝通。最大限度發(fā)揮連鎖優(yōu)勢。負(fù)責(zé)店內(nèi)各項費(fèi)用支出的核準(zhǔn)以及店內(nèi)各項費(fèi)用預(yù)算的審定和報批落實(shí)。認(rèn)真填寫店長工作日志、交班日志及各種報表。督導(dǎo)各部門按時填寫報表、日志及其他文書工作，并認(rèn)真閱讀。及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。利用每日的銷售報告，分析每日/周/年的銷售情況。以確立本店的銷售導(dǎo)向。研究某一時段銷量特別高或低的原因。采取適當(dāng)?shù)男袆屿柟袒蚋纳?。?yán)格控制分店水電費(fèi)及其它費(fèi)用，以期降低營運(yùn)成本。嚴(yán)守公司的機(jī)密（例如：銷售額、人力資源、促銷策略等），并采取有效措施杜絕機(jī)密外泄。附表：巡場檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)在舁廳P巡視項目內(nèi)谷及規(guī)范達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法1導(dǎo)購員儀容1、上班時間應(yīng)著工服、化淡妝、長目視無不穿工

儀表發(fā)應(yīng)扎起、著黑色皮鞋、未佩帶夸張飾物。2、男員工保持適中的頭發(fā)長度，發(fā)梢不過眉、鬢角不過耳、不佩帶夸張飾物裝或著裝不統(tǒng)一、披頭散發(fā)現(xiàn)象2導(dǎo)購員工作紀(jì)律1、上班時間，導(dǎo)購員不得聊天、吃東西、干私活、頭場內(nèi)打電話，應(yīng)站姿規(guī)范、有良好的服務(wù)意識目視無導(dǎo)購員聚堆聊天、吃東西、慢待顧客或其他不雅的行為3商品標(biāo)識和促銷標(biāo)識1、popW列規(guī)整，書寫標(biāo)準(zhǔn)2、價簽做到一物一簽3、所有端架標(biāo)識明顯4、公司每季LOG醫(yī)否懸掛整齊目視無標(biāo)價簽凌亂、涂改、破損現(xiàn)象，目視無促銷標(biāo)識過期、擺放過多、混亂及亂張貼現(xiàn)象。4賣場標(biāo)識系統(tǒng)1、店門上的腰線色彩清晰2、店內(nèi)貨品分類燈箱是否亮光率100%3、店中店的大門指引是否明確目視無垃圾、破損、歪斜、光源不鳧及內(nèi)容不正確現(xiàn)象5商品陳列1、貨架產(chǎn)品碼放整齊2、促銷產(chǎn)品臺面是否豐滿、標(biāo)識目視無空場、凌舌1、燈光不鳧或

明確3、禮盒、果籃是否足夠清潔完好4、產(chǎn)品碼放是否符合標(biāo)準(zhǔn)不足現(xiàn)象6賣場光源1、店內(nèi)照明（基本照明、燈帶、裝飾射燈、燈箱等），在營業(yè)時間和規(guī)定的時間內(nèi)應(yīng)保持照明正常，燈無老化現(xiàn)象和安全隱患目視營業(yè)時間內(nèi)無燈不亮現(xiàn)象，無發(fā)光暗淡現(xiàn)象7賣場環(huán)境衛(wèi)生1、大門、貨架，每天定時清潔2、店內(nèi)通道內(nèi)不得堆放任何物品，保持暢通3、墻面發(fā)現(xiàn)污跡定期粉刷，保持潔白、干凈4、賣場懸掛的各類證照（獲獎證照）,按指定位置懸掛，封套出現(xiàn)破舊，及時翻新5、發(fā)現(xiàn)顧客抽煙，應(yīng)及時制止，見到賣場內(nèi)的垃圾應(yīng)隨時撿起丟入垃圾桶，看到顧客遺留的物品應(yīng)及時清理6、店內(nèi)的櫥窗是否清潔，商品陳列是否美觀目視無垃圾，灰塵、污跡，保持光亮、潔凈、暢通8播音系統(tǒng)1、背景音樂音量正常，曲調(diào)符合耳聽音量正常，

公司要求。2、店內(nèi)的人員找尋務(wù)必使用播音系統(tǒng)，不得店內(nèi)大聲喧嘩曲目優(yōu)雅9空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)1、空調(diào)開啟正常，溫度適宜感覺溫度適中10經(jīng)營秩序1、無爭吵喧嘩、打鬧現(xiàn)象，須保持微笑服務(wù)、無不良競爭現(xiàn)象2、無推遲營業(yè)或私自停止?fàn)I業(yè)現(xiàn)象目視店內(nèi)秩序井然11商品管理1、進(jìn)貨單的及時跟進(jìn)2、退貨的清點(diǎn)和統(tǒng)計3、贈品和購物券換購司品的統(tǒng)計和使用符合公司程序4、庫房商品的清點(diǎn)和貨品保持完整性5、分店良性庫存的設(shè)置6、有針對性促銷的提取和實(shí)施1、店內(nèi)商品的完整性2、良好完成公司對分店的商品工作要求3、分店貨品陳列清潔，整體感覺整齊12工作執(zhí)行檢查1、現(xiàn)場各崗位人員應(yīng)在崗工作，并履行相關(guān)工作職責(zé)2、所有工作人員，應(yīng)著工裝上崗，保持良好的精神和工作狀態(tài)檢查員工無脫崗現(xiàn)象，按時簽至L著裝整潔，工作態(tài)度良好13賣場安全1、通道內(nèi)是否順暢，是否無占道擺放的現(xiàn)象（商品拆裝不占主通道）2、是否有小孩無大人監(jiān)護(hù)現(xiàn)象3、消防設(shè)施卜是否堆放貨品4、消防器材是否齊全、完好碼放是否符合要求目視11、店長工作內(nèi)容安排、每日工作內(nèi)容營業(yè)前：檢查門店所有設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)作。針對門店貴重財務(wù)及貴重商品進(jìn)行檢查例如： 保險柜、電腦、收銀機(jī)設(shè)備、象牙松等是否有異常情況。檢查當(dāng)班員工是否全部到崗，并做好員工每日手工考勤工作。檢查試吃（開樣）商品是否全部到位。檢查門店全體當(dāng)班員工儀容儀表情況，及時召開早會。檢查商品衛(wèi)生及地面是否符合要求。登錄工作QCg看是否有臨時工作任務(wù)及各類情況。查看前一天門店銷售達(dá)成情況及單品 TOP排名情況和門店來客數(shù)及客單價并進(jìn)行了解分析。營業(yè)中：檢查排面商品是否存在殘次品及商品滿陳列、 尾貨處理陳列、售價情況及標(biāo)價牌等情況。查看門店貨架底部所有商品庫存及前一天晚上班組長補(bǔ)貨數(shù)量是否合理，是否需要對某一單品進(jìn)行補(bǔ)單或減單。安排收銀員對前一日手銀款進(jìn)行上交銀行打入公司指定帳號及收回存款單號。對公司下達(dá)的商品定價及訂貨情況及時執(zhí)行與反饋。根據(jù)公司要求，對每日主推商品在門店展示欄展示并監(jiān)督好門店所有人員的工作紀(jì)律及銷售技巧。組織門店人員協(xié)助驗收貨，如遇異常情況第一時間與采購站取得聯(lián)系。針對門店內(nèi)倉及賣場環(huán)境合理安排人員進(jìn)行清潔、整理確保舒適的購物環(huán)境及整潔的后倉。協(xié)助門店開展現(xiàn)場銷售工作。處理好門店顧客投訴、建議以及退換貨等情況。提前做好每日早、晚班交接工作及例會內(nèi)容及傳達(dá)公司各項政策及精神，召開好早晚班例會。、對門店單日單品銷售情況進(jìn)行查看，并安排每日訂貨人員合理備貨。、每日針對門店數(shù)據(jù)員所做出來的（單品實(shí)時毛利表、單品跟蹤記錄表及當(dāng)天商品調(diào)價追蹤記錄表、數(shù)控表等）進(jìn)行查看及分析 .、營業(yè)后：、對每日12：00—— 1：00值班人員進(jìn)行合理安排。、對當(dāng)日收銀款進(jìn)行清點(diǎn)及抽查工作。、做好當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，并發(fā)送到公司要求的指定人員的手機(jī)和工作QQh。、安排人員做好門店貴重商品的盤點(diǎn)工作。、對每日門店各類情況，查看監(jiān)控進(jìn)行隨機(jī)抽查及時發(fā)現(xiàn)問題，作好登記。、對當(dāng)日門店商品做好第二天需要剔等級銷售的單品進(jìn)行登記，便于次日做好合理的工作安排。店長每周工作內(nèi)容：、針對門店周邊 2公里范圍內(nèi)商圈的競爭對手做好有針對性的市場調(diào)查工作（每周不少于二次）并向公司提出應(yīng)對競爭對手的相關(guān)措施與建議。、每周一對前一周工作進(jìn)行全面總結(jié)，并報送公司相關(guān)人員。、每周二對門店前一周收貨及借調(diào)貨單據(jù)收集上交公司指定人員。、針對上周門店所需工作相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行報帳。、做好門店一周所需零鈔的計劃工作。、每周不低于 2次與貨品專員、數(shù)據(jù)員進(jìn)行一對一的溝通工作確保貨品和數(shù)據(jù)問題及時得到解決。、每周二對門店廢紙品所回收的費(fèi)用進(jìn)行上繳公司財務(wù)。、針對門店商品制定貨品專員每周所有商品的翻貨計劃，確保陳列在排面上的商品的品質(zhì)及周轉(zhuǎn)工作。、每周組織全體員工對門店進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除工作。、每周不低于2次與公司客服組、貨品組、采購部、以及其他兄弟店長進(jìn)行溝通以確保各類問題得到妥善解決。、每周對門店備用金進(jìn)行一次抽查清點(diǎn)工作，確保錢物安全降低門店現(xiàn)金風(fēng)險。、每周對門店現(xiàn)有低級易耗品進(jìn)行一次查看，了解其庫存情況確保門店正常營運(yùn)。、店長每月工作內(nèi)容、認(rèn)真組織門店人員開展月中和月終盤點(diǎn)工作。、對全月門店各類情況進(jìn)行總結(jié)上報公司上級領(lǐng)導(dǎo)。、每月月底做好次月門店所需營運(yùn)物品申購單上交公司。、每月月初做好上月門店團(tuán)購銷售情況的總結(jié)工作，并做好細(xì)化分析。并制定下月目標(biāo)。、每月月底做好對次月工作計劃的各項安排。、每月月初做好對上月門店銷售 TOP排名情況、報損情況的統(tǒng)計工作并做出整改方案與目標(biāo)。、每月月底對公司下達(dá)的次月門店銷售任務(wù)進(jìn)行分解.、加強(qiáng)門店員工宿舍的管理工作，每月不定期對宿舍各類情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。、每月月底對門店所有在崗人員進(jìn)行次月的班次調(diào)整與安排工作。、每月月底做好門店全員月度獎懲考核及排名工作，并做好門店每月月度服務(wù)明星獎與進(jìn)步獎人員的上報工作。、每月月初查看上月門店所支出的相關(guān)費(fèi)用，了解門店各類經(jīng)營情況。、每月對門店房租、水電費(fèi)用、宿舍房租費(fèi)及時跟進(jìn)上報公司相關(guān)人員確保門店各項工作能正常運(yùn)作。、每月月底將門店監(jiān)控每日值班情況進(jìn)行查看了解門店全月值班 12：00-1：00的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并做好改進(jìn)計劃。、做好每月到店新員工的傳、幫、帶工作確保新員工盡快能進(jìn)入工作角色。、每月月初對上一月進(jìn)行全面總結(jié)，查看了解月度銷售、毛利達(dá)成情況，分析原因繼承發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢的一面，改進(jìn)不足的一面。、店長每季度 /每半年/每年、每季度：、針對本季度做好門店相關(guān)工作的計劃工作。、本季度初對上一季度進(jìn)行各類情況的總結(jié)與數(shù)據(jù)分析，并對上一度所有商品的銷售時間進(jìn)行歸類存檔備案為來年同季度做好商品銷售工作打下鋪墊.、對本季度各類促銷活動進(jìn)行總結(jié)并進(jìn)行分析及效果。、每半年：、每半年對半年來的工作進(jìn)行全面總結(jié)其中包括：（銷售、毛利、支出費(fèi)用、員工辭職率、月度達(dá)成情況等）、每過半年后對下一個半年工作做好計劃與門店目標(biāo)。、每年：每年年底作好年終大決算工作。、對本年度每季度、每月工作進(jìn)行一次大總結(jié)，并做好本年度每月銷售、單品情況、費(fèi)用情況等做好備案存檔已便于來年更好的開展工作。、對下一年作好全面工作計劃與目標(biāo)。、對門點(diǎn)全年門店各項數(shù)據(jù)進(jìn)行環(huán)比，及時發(fā)現(xiàn)本年度那些工作做得不到位的地方，以便于下一個年度加以關(guān)注及改善工作。12、店長助理（組長）職責(zé)及工作規(guī)范、綜述直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：店長店長助理是店長的助手，負(fù)責(zé)協(xié)助店長將門店整體工作計劃深入到各個具體的環(huán)節(jié)中，進(jìn)行細(xì)致地逐項安排落實(shí)，檢查實(shí)際作業(yè)的效果，拾遺補(bǔ)缺。當(dāng)?shù)觊L不在店內(nèi)時，代行店長的職責(zé)，負(fù)責(zé)門店的全面管理工作。、店長助理綜合素質(zhì)要求要求有強(qiáng)健的體魄。能承受長期的疲勞考驗，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。要求有切實(shí)執(zhí)行的技能，對公司總部的指令和上級的指示能 100%完成。要求有良好的處理人際關(guān)系的能力，擁有積極的性格，注重與下級的工作及感情交流，開朗、包容、忍耐起到連接店長與員工溝通橋梁的作用。要求有優(yōu)良的商品銷售技能，對商品有客觀理解和正確判斷的能力。要求有自我成長的能力，在管理實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，充實(shí)自己。要求擁有督導(dǎo)下屬的能力，能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足并且?guī)椭涑砷L與努力向上，讓下屬能力發(fā)揮到極限。要求具有洞察市場消費(fèi)動向的知識，關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識，計算及理解門店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值的知識。要求有優(yōu)秀的品格，給到門店員工起到榜樣的力量。、店長助理的責(zé)任與權(quán)利責(zé)任對店長負(fù)責(zé)，全面實(shí)施分管區(qū)域管理，并協(xié)助店長開展日常工作。協(xié)助店長落實(shí)好公司總部的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃。配合店長作好門店銷售工作。配合店長制定銷售計劃，并負(fù)責(zé)在分管區(qū)域落實(shí)。跟蹤分管區(qū)域內(nèi)的商品銷售和貨源情況。指導(dǎo)部門主管進(jìn)行促銷商品的選擇，跟蹤大型促銷活動的效果。配合店長作好員工的培訓(xùn)和管理工作。及時向店長反饋分管區(qū)域工作的運(yùn)行情況。及時完成系統(tǒng)中所需單據(jù)的錄入并確保無誤。權(quán)利提出合理化建議的權(quán)利。監(jiān)督賣場的商品進(jìn)貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理的權(quán)利。執(zhí)行總部下達(dá)的指令對商品進(jìn)行變價的權(quán)利。對下級進(jìn)行服務(wù)考核的權(quán)利。對下級提升或降職進(jìn)行申請的權(quán)利。有為營業(yè)額提升合理利用分店內(nèi)一切資源的權(quán)利。有按制度對重要顧客進(jìn)行打折或贈品贈送的權(quán)利。、店長助理崗位描述店長助理工作的核心是在店長的帶領(lǐng)下為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)，為所有員工創(chuàng)造良好的協(xié)作環(huán)境，竭力提高門店銷售額及毛利額，完成總部下達(dá)的各項指標(biāo)。顧客服務(wù)1致力營造熱情、禮貌、舒適的購物環(huán)境。2時時檢討門店的顧客服務(wù)水平，是否達(dá)到總部的規(guī)范，是否令顧客滿意。3確保每位員工對顧客使用正確的服務(wù)用語和態(tài)度。（主要包括促銷員、防損員、清潔工等）4安排人力在入口處設(shè)立迎賓員。5指揮員工協(xié)助顧客購物，解答顧客疑問。6認(rèn)真聆聽或詢問顧客的意見，并善于利用顧客意見改進(jìn)門店工作，同時將顧客意見整理后及時向上級匯報。7確保每位員工了解門店的銷售政策及退換條件，避免誤導(dǎo)顧客。8留意員工處理顧客投訴或退換商品的工作態(tài)度及方法，確保客戶服務(wù)政策得到切實(shí)落實(shí)。9監(jiān)督收銀部拆除防盜標(biāo)簽工作的徹底執(zhí)行。杜絕漏拆防盜標(biāo)簽的行為發(fā)生。一旦發(fā)生，應(yīng)親自帶領(lǐng)當(dāng)事拾袋員向顧客真誠道歉。使顧客的不滿減到最低。0妥善處理棘手的顧客投訴或退換商品的問題，特別注意善后跟蹤回訪工作。重大客訴必須及時上報。商品及陳列檢查店內(nèi)庫存商品的品種是否都已上架。監(jiān)管各部門及時補(bǔ)貨、調(diào)貨、報損等，并確保無誤。同時與公司各部門保持密切聯(lián)系。時刻留意本店的庫存量以及各貨品的銷售走勢。避免缺貨或積壓太多存貨。確保商品的條形碼和價格正確。巡查商品是否按要求陳列。擺設(shè)是否安全（包括店內(nèi)庫存），貨架是否豐滿。檢查、跟蹤商品的質(zhì)量問題。對有保質(zhì)期的商品要作重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決問題，并記錄上報。杜絕有質(zhì)量問題的商品上架銷售。經(jīng)常檢討商品結(jié)構(gòu)、比重是否合理，督導(dǎo)各部門進(jìn)行合理的調(diào)配。安排實(shí)施商品的盤點(diǎn)工作。人力資源管理協(xié)助店長適當(dāng)調(diào)配人手，分析本店營業(yè)高峰時段與非高峰時段，節(jié)假日，合理編排適當(dāng)人手應(yīng)付。檢查各部門的員工班次安排。檢查員工的出勤，維持正常工作秩序。組織班前會，門店主管會議，員工大會。不斷向員工灌輸企業(yè)精神，讓員工明白團(tuán)隊合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項自豪、光榮、前途光明的事業(yè)，并為之奮斗。組織本店員工的各種娛樂活動，激勵員工士氣。根據(jù)經(jīng)營需要及員工客觀情況，定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，以期提高服務(wù)水平及工作效率，同時應(yīng)更多地現(xiàn)場示范，即時指導(dǎo)、教育員工。屬下員工的人事考核及晉升推薦，主持優(yōu)秀員工評選工作。落實(shí)公司制度，關(guān)注員工表現(xiàn)，獎罰分明。清潔衛(wèi)生營業(yè)前后指揮各部門認(rèn)真搞好清潔衛(wèi)生工作（包括店內(nèi)、店門口、停車場、外墻、招牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花、設(shè)備、倉庫等每處角落），并進(jìn)行細(xì)致的檢查工作。營業(yè)中，注意維持門店的衛(wèi)生整潔，培養(yǎng)員工環(huán)境管理意識。確保為顧客提供衛(wèi)生整潔的購物環(huán)境。落實(shí)門店的滅鼠、滅蟲、滅蚊、消毒等工作。采取果斷措施控制傳染病在店內(nèi)傳播，特別員工方面，一旦發(fā)現(xiàn)有員工患有傳染病，應(yīng)即時停止其正進(jìn)行的工作并報告上級，將負(fù)面影響減到最低。競爭與促銷按照公司總部要求安排各部門做好市調(diào)工作。及時反饋競爭對手的各種信息，并及時提議改進(jìn)本店的各項工作。結(jié)合本店及競爭對手的情況，向總部提交可行的促銷方案。落實(shí)各種促銷活動的開展。例如：人員促銷，商品促銷，確保促銷活動達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。監(jiān)督客服部門做好贈品的存放、派送、記錄工作，杜絕流失。安全管理教育員工、促銷員遵守防損部門的安全管理查核并確認(rèn)每日的銷售款已安全交接或保管。電腦出現(xiàn)故障時，安排人員進(jìn)行手工收款。維持收銀部顧客付款的秩序。特別要做好防損工作。杜絕作弊現(xiàn)象或漏單現(xiàn)象。協(xié)助組織盤點(diǎn)工作，確保盤點(diǎn)作業(yè)安全。每日檢查店內(nèi)的防火、防水、防蟲、防毒、防工傷事故及顧客安全保障措施的落實(shí)情況。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。做好門店的開鋪、收鋪工作。并確保防盜系統(tǒng)的正常運(yùn)行。指揮員工合理走位，互相照應(yīng)。不能出現(xiàn)賣場有“真空”部分的出現(xiàn)。配合防損部定期培訓(xùn)員工的防損知識。做好大型促銷活動的購物安全保障工作。檢查賣場地面雜物（如積水、果皮、膠紙等）、貨架陳列、堆頭等是否有安全隱患。確保顧客及員工的安全。親自或協(xié)助店長處理店內(nèi)出現(xiàn)的盜竊事件。確保事件合情、合理地依法解決。杜絕出現(xiàn)有損賣場形象的嚴(yán)重事件。定期要求維修部門對門店各種設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)。其它事務(wù)分解門店的各項工作計劃（如：銷售計劃、毛利計劃、培訓(xùn)計劃等） ,督導(dǎo)分管區(qū)域落實(shí)。加強(qiáng)現(xiàn)場走動管理。對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo)。妥善處理顧客投訴，以保證顧客合法權(quán)益。處理各項實(shí)發(fā)事件和緊急事件。當(dāng)事件發(fā)生時，必須第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行妥善處理并及時報告上級。臺風(fēng)暴雨時，必須24小時開啟聯(lián)系電話，與公司管理人員及下屬保持緊密聯(lián)系。確保員工及門店財產(chǎn)的安全。負(fù)責(zé)店內(nèi)各項規(guī)章制度和銷售策略的傳達(dá)、執(zhí)行、維護(hù)、完善工作。協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門的關(guān)系，在店長的帶領(lǐng)下使全體員工密切合作， 共同完成總部下達(dá)的各項目標(biāo)。積極與總部、各業(yè)務(wù)部門、兄弟店聯(lián)系溝通。最大限度發(fā)揮連鎖優(yōu)勢。認(rèn)真填寫工作日志、交班日志及各種報表。督導(dǎo)各部門按時填寫報表、日志及其他文書工作，并認(rèn)真閱讀。及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。嚴(yán)格控制分店水電費(fèi)及其它費(fèi)用，以期降低營運(yùn)成本。嚴(yán)守公司的機(jī)密（例如：銷售額、人力資源、促銷策略等），并采取有效措施杜絕機(jī)密外泄。認(rèn)真制作或監(jiān)督數(shù)據(jù)員制作門店各種銷售數(shù)據(jù)報表，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。13、店長助理（組長）工作內(nèi)容安排:時段作業(yè)項目作業(yè)重點(diǎn)營業(yè)前員工出勤狀況確認(rèn).檢查員工是否缺勤.當(dāng)有營業(yè)員休息時安排營業(yè)員的接替工作.檢查員工著裝是否干凈，胸卡是否佩帶營業(yè)后30分鐘賣場、后場狀況確認(rèn).檢查走道是否通暢清潔.商品是否滿貨架（貨架及促銷臺）.檢查是否缺貨并告知區(qū)域員工訂貨或催貨.檢查條碼及價簽是否止確，是否遺漏儕格牌或是否啟未貼條碼之商品.依清潔計劃表檢查員工是否完成清潔工作值班早班.集合員工，清點(diǎn)人員并對卜上午之重點(diǎn)工作.安排區(qū)域工作人員安排整理后倉，并檢查庫存數(shù)量.幫助及訓(xùn)練部門負(fù)責(zé)人訂貨，檢查訂單是否合理及準(zhǔn)時審核.中午以前檢查收貨所需落地秤、孰料筐是否準(zhǔn)備就緒晚班.按照店長寸斤，做好晚間營業(yè)作業(yè)各注意事項及關(guān)店事宜.必須進(jìn)行全店巡視檢查，負(fù)責(zé)全店的管理職責(zé).集合員工，清點(diǎn)人員并安排下午之重點(diǎn)工作.檢查店內(nèi)商品是否滿貨架及促銷臺.協(xié)助店長訓(xùn)練員工；掌握退貨資料；確定大件商品銷售

單無誤；正確處理顧客突發(fā)事件6/、可在辦公室工作。7.檢查并審核當(dāng)日商品報損情況。每周工作.檢查促銷期間：①訂貨量與銷貨量；②與營業(yè)員T做市場調(diào)查報告；③銷售分析.將市場調(diào)查后的建議與決定告知店長，并將市場調(diào)查結(jié)果立即向總部反映.訓(xùn)練員工：①補(bǔ)貨；②倉庫整理；③檢核庫存.與店長計劃下周工作每月工作.與店長一起商討商品的優(yōu)化組合及調(diào)整.與店長一起分析月銷售報表，作下一的行動計劃.與店長一起完成自身的培訓(xùn)進(jìn)度計劃.依據(jù)季節(jié)‘、時令的變化與店長計劃下月的重點(diǎn)促銷活動周期性工作.協(xié)助店長準(zhǔn)備POPS報及商品促銷之時貨量.訂貨后檢查目標(biāo)營業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估.規(guī)劃性的檢查員工的工作.檢查自己的工作職責(zé)，有何需要與店長討論的問題.準(zhǔn)備盤點(diǎn)的工作.參與店內(nèi)促銷期的籌劃工作二二a靠口蔡m盟口口力力JillM門店管理部

分膏業(yè)管?、防損部工作規(guī)范、目的保證安全生產(chǎn)，防止意外事故保護(hù)公司財產(chǎn)不受侵害維護(hù)公司良好形象保護(hù)賣場內(nèi)顧客及員工的生命財產(chǎn)安全保證正常的營業(yè)秩序按公司制度維護(hù)正常的工作紀(jì)律一般大型賣場需要設(shè)置專門崗位，中小型賣場可由店長、店長助理或者公司指定人員兼任。、基本工作原則安全事故以防為主，以消為輔。違規(guī)及盜竊事件以防為主，處理為輔，能立即制止就立即制止。遵守法律，堅持原則，嚴(yán)格依法辦事，按制度辦事身體力行，模范地遵守公司制度忠誠勤奮，廉潔奉公，老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。一絲不茍，小心謹(jǐn)慎勤于學(xué)習(xí)，追求進(jìn)步令行禁止，堅決執(zhí)行、崗位職責(zé)營業(yè)前早班開門檢查：戶外設(shè)施是否完好（大門及鎖頭、雨篷、招牌燈、櫥窗等）戶外倉庫狀態(tài)是否良好（大門及鎖頭）各種鑰匙及交班本是否交接財務(wù)室及保險柜狀態(tài)是否良好（是否正常鎖閉、有無人為破壞痕跡，鑰匙是否放在桌面上或保險柜上）打開監(jiān)控設(shè)備（監(jiān)控設(shè)備工作是否正常）參加店內(nèi)早會，組織防損早會（總結(jié)昨天工作、部署今天崗位、表揚(yáng)先進(jìn)，激勵員工士氣）檢查防損各崗位營業(yè)準(zhǔn)備情況（EAS防盜器、大門、收銀崗位防損員是否到勤務(wù)室監(jiān)護(hù)收銀員領(lǐng)取備用金）。確保營業(yè)時間兩分鐘之前已經(jīng)打開賣場大門。準(zhǔn)備好員工外出登記本，對員工非上下班時間及非工作餐時間的離開進(jìn)行登記。要求員工非上下班時間及非工作餐時間的離開必須獲得分店主管級以上管理人員的批準(zhǔn)。維護(hù)考勤秩序，確認(rèn)員工進(jìn)行考勤登記后立即進(jìn)入賣場工作。監(jiān)督分店員工出勤時的著裝及儀容儀表要求員工主動出示與賣場售賣商品相同的私人物品，禁止其將物品帶入賣場，特殊情況必須隨身攜帶的物品作好記號后方可帶入賣場。顧客在出入口需要寄存的，早班開門前準(zhǔn)備好寄存工具。1.1.3.1.7需要打開空調(diào)的，在打開空調(diào)后，開啟風(fēng)簾機(jī)。（室內(nèi)打開空調(diào)時，風(fēng)簾機(jī)可以起到阻止室內(nèi)冷空氣同室外熱空氣對流的作用。）1.1.3.1.8 檢查購物車、購物籃，確保沒有安全隱患購物車的隱患主要在于：1.1.31.1.31.1.31.1.3.1.9營業(yè)時間前兩分鐘內(nèi)應(yīng)打開賣場大門，同時保持良好的狀態(tài)迎接第一批顧客的到來。1.1.3.2營業(yè)中顧客入口做好迎賓或派發(fā)宣傳單張的工作。1.1.3站立：挺胸抬頭，目光平視，雙手放置于身前并自然交叉，雙腳自然 分開30-45度，問候時目視顧客，面帶微笑，身體自然前傾 10-15度。行動：a、主動為顧客遞上購物車或購物籃，如下雨時主動幫助顧客套上雨傘套。b、主動向顧客派發(fā)商品宣傳單張或指定派發(fā)的物品。c、主動幫助顧客處理攜帶的物品，對于不能攜帶進(jìn)賣場的物品提供購物套。d、主動攙扶或照顧長者及兒童。e、主動向無人陪伴的孕婦提供購物指南并通知顧客服務(wù)主管予以接待。語言：（迎）“您好！歡迎光臨和豐果園”“歡迎光臨”（送）“歡迎再次光臨！”1.1.3對于分店需要派發(fā)的宣傳單張，必須認(rèn)真了解宣傳單張內(nèi)容，在迎賓的同時進(jìn)行派發(fā)。顧客出口做好送賓工作，向所有顧客表示真誠地謝意。.防盜器報警應(yīng)立即禮貌地請求相關(guān)顧客協(xié)助查明原因，如因賣場工作人員工作疏忽，忘解防盜扣，應(yīng)幫助顧客解開防盜扣，并真誠地向顧客表示歉意，顧客離開后，應(yīng)將防盜器報警原因，時間進(jìn)行登記，屬于賣場責(zé)任的，必須注明責(zé)任人，由責(zé)任人簽名。密切留意有無1米以下的單個幼兒獨(dú)自走出賣場，如發(fā)現(xiàn)有單個幼兒獨(dú)自行動，應(yīng)予以阻攔，但不能嚇住小朋友，同時通知分店協(xié)助其尋找家長。用語舉例：“可愛的小朋友，能不能告訴姐姐（哥哥）爸爸媽媽在哪里?。俊比绻櫩蛿y帶的身高1米以下的小孩在離開賣場時反應(yīng)比較激烈，不停地掙扎、哭鬧，顧客的行跡也比較可疑，要重點(diǎn)關(guān)注。入口處與出口處分開時，禮貌地勸阻顧客從入口處離開。對顧客拍照的行為，如果明顯顧客是在為小朋友進(jìn)行拍攝，防損員可不予干涉，靜觀即可。如果顧客明顯是在拍攝商品排面或價格牌，防損員應(yīng)上前要求其到服務(wù)臺辦理登記手續(xù)。對于業(yè)務(wù)人員拍照的，要求其出示相關(guān)采購的書面同意。對于業(yè)務(wù)人員私調(diào)排面的，應(yīng)立即制止并通知值班店長處理，對于非本立場工作人員在賣場內(nèi)推銷商品的（如業(yè)務(wù)人員進(jìn)行推銷），應(yīng)立即予以制止，并通知值班店長進(jìn)行處理。（附顧客拍照登記表）顧客拍照登記表日期：顧客姓名聯(lián)系電話工作單位工作單位地址拍照理由值班店長審批意見：簽名：對記錄商品價格、非本賣場進(jìn)行的顧客調(diào)查等行為進(jìn)行禮貌地勸阻。業(yè)務(wù)人員來訪，應(yīng)要求其將隨身大包寄存（如果是由門崗防損員代為寄存，同樣必須詢問其有無貴重物品，貴重物品必須由其自行保管），同時要求其到客服臺辦理來訪登記。如果是新店開張，門崗防損員必須堅守崗位，確保進(jìn)入賣場的員工全部佩戴工牌，其他裝修工人或業(yè)務(wù)洽談人員到客服臺辦理來訪登記，并將來訪證懸掛胸前后方可進(jìn)入賣場。如果是打燈后裝修，除公司員工必須全部佩戴工牌外，其他外來工作人員同樣必須到客服臺辦理來訪登記，并將來訪證懸掛于胸前以方便管理。收銀員領(lǐng)取備用金、上交營業(yè)款時安排防損員進(jìn)行監(jiān)控保護(hù)。公司財務(wù)人員不到分店提取現(xiàn)金，需要分店收銀人員自行將營業(yè)款存入銀行時，必須安排防損員進(jìn)行保護(hù)。隨時抽查收銀員的備用金確保其準(zhǔn)確，各種單據(jù)也按規(guī)定及時上交公司財務(wù)。組織對收銀員的隨機(jī)抽查。維護(hù)收銀客服區(qū)正常的營業(yè)秩序。.3顧客排長隊情況下，維護(hù)排隊秩序。收銀員導(dǎo)購員是否按流程工作有迎聲、送聲面帶微笑雙手遞接物品唱價唱收唱付（注意“三唱”是否能同商品相對應(yīng)，特別是高單價商品）核數(shù)或再次點(diǎn)算商品數(shù)量按要求檢查商品（注意有無對有可能調(diào)包的商品進(jìn)行檢查）拆除防盜扣注意監(jiān)控收銀員是否已將所有商品按規(guī)定價格入機(jī)收銀員收款后打印機(jī)是否打印收銀小票密切留意與收銀員熟悉的顧客買單時的全過程，注意收銀員與顧客的眼神交流有無可疑顧客沒有會員卡時，收銀員是否私自按會員價錄入價格（但顧客如果沒有會員卡，向其他顧客借會員卡的行為不可干涉）。監(jiān)控客服員是否按公司規(guī)定辦理會員卡（附：辦理會員卡管理規(guī)定）監(jiān)控客服員是否按規(guī)定發(fā)送贈品并進(jìn)行登記（附：贈品贈送管理規(guī)定）收銀員或打包員是否按規(guī)定準(zhǔn)確而迅速地拆除防盜扣，防盜扣和釘是否按規(guī)定分開放置，盛裝扣和釘?shù)娜萜魇欠襁M(jìn)行了有效處理，收取防盜扣及防盜釘時是否有混裝現(xiàn)象監(jiān)控收銀員是否有硬性打開收銀柜的行為監(jiān)控收銀員上崗期間是否有在收銀臺點(diǎn)算現(xiàn)金的行為。對手收商品進(jìn)行登記，并督促當(dāng)事人交接時入機(jī)或上交店長。收銀員交班打開收銀箱時，保護(hù)收銀員安全到達(dá)財務(wù)室。留意收銀臺周圍的動向，防止不法分子搶劫。收銀員客服員有無從賣場攜帶商品到收銀臺或客服臺。收銀區(qū)購物車購物籃過多時，應(yīng)呼叫機(jī)動防損將購物車或購物籃送回入口處。收銀員脫崗導(dǎo)致收銀臺無人上機(jī)時應(yīng)立即通知收銀主管或值班店長。監(jiān)控公司內(nèi)部員工購物是否在規(guī)定時間按規(guī)定流程進(jìn)行。賣場員工購買商品早班是在下班后，晚班是在打烊后，沒在規(guī)定時間購買商品的（值班店長同意的月經(jīng)期間女員工購買衛(wèi)生巾除外），防損員應(yīng)進(jìn)行制止。對于符合條件的購買，除收銀員在收銀小票上蓋章簽名外，防損員核對后在電腦小票上簽名，作為員工購物的憑證。監(jiān)控員工是否購買超值限購商品或公司規(guī)定在一定期限內(nèi)不得購買的商品。對于任何員工購買公司規(guī)定員工不得購買的超值限購商品的行為，防損員應(yīng)該予以制止。對公司工作人員借出商品進(jìn)行登記，公司工作人員借出商品必須符合相關(guān)手續(xù)并進(jìn)行登記，借出商品必須在7天內(nèi)歸還，借出商品在 300元以下，由分店值班店長批準(zhǔn)并簽名確認(rèn)，借出商品在 300元以上，500元以下由借出人部門經(jīng)理寫借條，原則上單次借出商品價值不可超過 500元。督察賣場所有員工是否嚴(yán)格執(zhí)行公司工作紀(jì)律并按規(guī)定采取相應(yīng)措施。防損員督察工作紀(jì)律，如果發(fā)現(xiàn)違反工作標(biāo)準(zhǔn)的行為，應(yīng)進(jìn)行制止或勸阻，如果同事配合，對錯誤能夠及時糾正，應(yīng)改真誠地對同事表示感謝，如果不配合，防損員不可同其發(fā)生任何糾紛，應(yīng)該立即向防損值班隊長反映，通過值班隊長向?qū)Ψ降闹苯庸芾砣藛T進(jìn)行投訴，然后監(jiān)督其處理過程，并進(jìn)行登記上報，嚴(yán)禁同違規(guī)同事在賣場發(fā)生爭執(zhí)。隨時注意重點(diǎn)商品區(qū)的員工分布情況。顧客出口注意是否有沒買單商品從出口流失。大件商品攜出，必須核對并回收銷售單據(jù)。發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)嚴(yán)密跟蹤防止商品流失。如果顧客正在拆卸商品包裝，防損員不能貿(mào)然進(jìn)行制止，可以上前詢問：“先生（小姐），您好，請問有什么可以幫到您?！比绻櫩吞岬降膯栴}專業(yè)性比較強(qiáng)，防損員無法回答，可以請顧客稍等，然后呼叫最近的導(dǎo)購員幫助顧客，如此，即可幫助到顧客，又可有效制止顧客在缺少控制的情況下私拆包裝。監(jiān)督所有員工的工作紀(jì)律，對于違反工作紀(jì)律的事件，禮貌地進(jìn)行勸阻，如果員工即刻改正，應(yīng)表示感謝，如果員工不聽勸阻或出言不遜，防損員不可采取任何語言或行為上的反擊，正確的做法是將情況反映給該員工的直屬上級，并將該情況登記上報。檢查商品的上扣情況，確保所有要求上扣的商品都已按規(guī)定上扣。包括陳列在貨架上的商品，還包括買場內(nèi)不上鎖的庫存，例如特價臺下方的庫存等。發(fā)現(xiàn)有被解開或被破壞的防盜標(biāo)簽，立即通知值班隊長進(jìn)行增援，巡視重點(diǎn)商品區(qū)，尋找可疑對象，以便發(fā)現(xiàn)嫌疑人，并減少損失。（重點(diǎn)商品區(qū)的巡視此時是第一要務(wù)，不一定能抓到小偷，但至少可以停止損失的繼續(xù)，察看閉路是其次，當(dāng)然，能同時進(jìn)行最好，人手不夠，可以要求值班店長增援，察看閉路的主要目的是找到并確認(rèn)嫌疑人。如果主次顛倒先察看閉路，可能損失還在繼續(xù)，還沒看出名堂，小偷已經(jīng)離開。因此，最明智的做法是先止損，再抓賊。）注意巡視賣場的死角。關(guān)注重點(diǎn)商品區(qū)重點(diǎn)商品的安全問題，包括陳列的數(shù)量，是否上扣，是否有員工或促銷對重點(diǎn)商品進(jìn)行跟蹤，便衣防損是否重點(diǎn)跟蹤此區(qū)域，貴重商品柜無員工時是否鎖閉。發(fā)現(xiàn)或接到報告賣場出現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，并通知值班店長，確保商品安全。負(fù)責(zé)同值班店長一起處理偷盜嫌疑案件，并共同在抓獲小偷證明上簽名，作為員工抓獲小偷的評獎證明。但是注意如果沒有確切證據(jù)，不可貿(mào)然行事，寧可放錯一千，不可抓錯一個。同時要注意在處理偷盜案件時，對團(tuán)伙盜竊要嚴(yán)格處理，對顧客貪小便宜以教育為主，讓顧客買單即可，尤其要妥善處理涉及老人、小孩、孕婦的案件。出現(xiàn)可疑情況時，負(fù)責(zé)查看監(jiān)控錄像，并對相關(guān)內(nèi)容保存?zhèn)洳椤z查賣場消防設(shè)施是否狀態(tài)良好消防通道是否暢通。。。檢查商品陳列是否存在安全隱患檢查倉庫商品陳列是否存在安全隱患或是否有亂堆亂放現(xiàn)象，倉庫商品陳列的安全隱患主要體現(xiàn)在：1.1.350CM。商品堆放超出設(shè)備太多，有跌落的危險。檢查所有設(shè)備設(shè)施是否無安全隱患，設(shè)備設(shè)施方面的隱患主要考慮：檢查所有固定裝修是否無安全隱患，經(jīng)常出現(xiàn)的問題是止其因為使用時間太長而脫落，如果是直接在梯面上刻的一條防滑線，就應(yīng)該防止其因時間太長而被磨平。（防滑線主要是增加樓梯梯面的粗糙度，防止上下樓梯時滑倒導(dǎo)致摔跤）檢查所有電器設(shè)備或電線及插頭等是否無安全隱患米，如果實(shí)在要低于 1米，必須將插頭固定，確保無法將插頭從插座上拔落。檢查照明設(shè)備是否無故障檢查消防梯拉貨車等是否無安全隱患主要是要檢查消防梯的安全，消防梯在使用前必須檢查檢查店內(nèi)安全標(biāo)志是否清晰醒目，數(shù)量足夠檢查游樂設(shè)施是否無安全隱患，凡有安全隱患的游樂設(shè)施在解決安全隱患前都必須立即撤離。場出現(xiàn)打架、斗毆、搶劫等暴力事件時，應(yīng)服從值班店長指揮，立即帶領(lǐng)防損人員進(jìn)行制止，控制事態(tài)，保護(hù)公司財產(chǎn)安全，保護(hù)顧客及員工的生命財產(chǎn)安全不受侵犯，同時應(yīng)立即向上級匯報，按上級指示行動。（在顧客之間發(fā)生糾紛時，嚴(yán)禁充當(dāng)裁判員評判孰是孰非，控制事態(tài)最關(guān)鍵，切記裁判工作應(yīng)該留給人民警察來做。）1.1.3.2.57賣場出現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)立即組織人員撤離，并根據(jù)火勢大小，按操作指引采取相應(yīng)的措施，火勢無法自行用滅火器材撲滅時，由消防架構(gòu)圖上指定的消防總指揮撥打119，同時立即向上級匯報。賣場出現(xiàn)突然停電時，應(yīng)首先辨別停電的性質(zhì)，打開所有可以使用的照明設(shè)施，協(xié)助值班店長進(jìn)行人員安排，防止出現(xiàn)意外事故或商品損失。圍內(nèi)的貨架垂直。）1.1.3.3打烊后每日打烊后至少盤點(diǎn)10個重點(diǎn)商品并填制重點(diǎn)商品抽盤表，盤點(diǎn)的正確方法是在晚班打烊后，點(diǎn)算商品的實(shí)際總數(shù)量 （含賣場、含倉庫 ），然后同電腦數(shù)量進(jìn)行核對。（附：重點(diǎn)商品抽盤表）打烊后，同其他員工合作搬回所有戶外物品，并確定所有戶外物品已搬回，確定雨篷已收回。但是必須注意在將戶外物品搬回時，防損員仍然需要在戶外進(jìn)行看護(hù)直到物品全部搬回賣場。打燈后，關(guān)閉立場大門，并保證除員工通道外的所有門窗都已關(guān)閉， 并按要求上鎖。打燈后對大件商品收回的銷售單據(jù)進(jìn)行核對，如果有漏收單行為，除對漏收單行為進(jìn)行批評教育及處理外，還應(yīng)將漏收單號碼告知所有防損員。檢查員工下班時所攜帶的手袋，員工所購買的商品必須出示有收銀員及收銀崗防損共同簽名的電腦小票，員工換購的贈品也必須符合賣場規(guī)定（持有公司特許通行證的人員應(yīng)免檢手袋放行，但如有購物，也應(yīng)檢查其購物小票）賣場打燈時，帶領(lǐng)其他防損人員全場地毯式搜索，確保所有顧客都已離場，確保賣場及倉庫沒有火災(zāi)隱患，確保除員工通道外，賣場其他大門都已鎖閉。確保所有員工、顧客都已離場。檢查電源關(guān)閉情況，確保所有應(yīng)該關(guān)閉的電源都已關(guān)閉（包括 UPSEfe源），確保冰箱、報警器能正常工作。檢查各個角落，確保無火災(zāi)隱患。分店如有加班，員工深夜離開時，應(yīng)協(xié)助值班主管作好安排，保證員工安全。同門禁人員填寫門禁開關(guān)表，門禁開關(guān)表必須本人簽名。確保大門已鎖好，確保報警器已布防。檢查招牌燈是否已正常關(guān)閉，戶外是否有遺留物品，賣場其他大門是否已關(guān)好。附件：重點(diǎn)商品抽盤表在舁廳PSKU品名實(shí)盤數(shù)量系統(tǒng)數(shù)量差異原因123456、特殊事件處理停電門店正在營業(yè)中突遇斷電，處理流程如下：告知顧客因XX原因造成停電，不要驚慌， 請聽從導(dǎo)購指導(dǎo)迅速離開現(xiàn)場安排區(qū)長在門中處攔住即將進(jìn)店的顧客，并說明原因，同時查看是否有未結(jié)賬商品出店。打電話通知物業(yè)，查看原因，立即處理。打電話通知門店區(qū)域經(jīng)理，說明賣場的真實(shí)情況。安排導(dǎo)購在指定區(qū)域留守賣場，其他人員將進(jìn)行賣場巡視，注意顧客安全，商品安全。如有顧客結(jié)帳，需由店長及收銀一同收款，正確記錄顧客會員卡號、商品名稱，SKU及價格，需手寫小票，如有顧客需要小票，請下次到店時領(lǐng)取，并提醒顧客注意安全，導(dǎo)購及時查看是否有未結(jié)款產(chǎn)品出店。當(dāng)最后一批顧客安全離開后，收銀員將收好營業(yè)款，站在門店入口處攔截顧客，直至來電后方可正常營業(yè)。來電后收銀員需準(zhǔn)確無誤的將所有手寫小票入機(jī)，以備顧客下次領(lǐng)取小票。當(dāng)班店長應(yīng)及時記下停電原因及停電時間，以備公司檢查。如因停電時間過長導(dǎo)致當(dāng)天營業(yè)額受損，應(yīng)在當(dāng)天作業(yè)結(jié)束前將預(yù)估損失寫明原因，以書面報告形式發(fā)送郵件至營運(yùn)區(qū)域經(jīng)理處備查。、失火門店人員要熟記滅火器的擺放位置，會使用滅火器。發(fā)生火災(zāi)時立即報警，同時報公司。小偷迎賓、防損人員一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)店，應(yīng)立即跟從，讓小偷無可乘之機(jī)；如發(fā)現(xiàn)有顧客正有不軌行為，應(yīng)立即上前搭訕，讓小偷沒有可乘之機(jī)。如發(fā)現(xiàn)團(tuán)伙作案應(yīng)立即撥打當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫?，并進(jìn)行監(jiān)督，如小偷要走時應(yīng)盡量拖延時間，把他留在門店等待警察到來，（切記不要出店跟隨）一定要注意自身的安全。要有 100%把握的時候（人贓并獲）可以把小偷留在店內(nèi)進(jìn)行處罰，同時匯報給經(jīng)理。將處罰款上繳公司，公司會給予相應(yīng)獎勵。搶劫遇到搶劫時首先應(yīng)避免人員傷亡，不要做任何抵抗，第一時間報警，想辦法拖延時間。一定要記清劫匪的模樣，協(xié)助警察做好筆錄，爭取早日破案。以書面形式匯報當(dāng)時情況及被搶金額。店內(nèi)出現(xiàn)孕婦滑倒員工立即將顧客扶起，詢問：“摔倒沒有”，并將其攙扶到休息區(qū)休息。如遇情況嚴(yán)重時，立即通知門店店長。馬上撥打120急救電話。在120急救車未到前，應(yīng)先安撫顧客，千萬別緊張，救護(hù)車馬上就到。救護(hù)車到門店后，應(yīng)有店長（或店內(nèi)人員）跟隨到醫(yī)院。將事情處理情況立即上報公司區(qū)域經(jīng)理、加盟店經(jīng)理，事情特別嚴(yán)重時，應(yīng)上報公司總經(jīng)理。、突發(fā)事件的處理方法及預(yù)案措施發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，秩序嚴(yán)重混亂立即展開工作停止?fàn)I業(yè)，并向直領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打報警電話110發(fā)生火災(zāi)有可能引發(fā)踏傷死亡情況立即展開工作停止?fàn)I業(yè)，并向直領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打火警電話119接到恐嚇電話，局面面臨失控威脅類事件立即展開工作停止?fàn)I業(yè)，并向直領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打報警電話110節(jié)假日特價促銷、限時搶購造成人員擁擠，現(xiàn)場秩序不穩(wěn)定立即通過廣播疏導(dǎo)，現(xiàn)場工作人員指引，必要時可暫停銷售，直到現(xiàn)場恢復(fù)秩序，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況并提出合理建議。由于外界的因素導(dǎo)致店內(nèi)停電現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即提醒顧客放下手中商品，工作人員控制出入口