論企業(yè)員工質(zhì)量意識

32/32論職員質(zhì)量意識\o"默認分類"默認分類2008-08-2411:15:11閱讀747評論0

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論職員質(zhì)量意識內(nèi)容提要：質(zhì)量意識是質(zhì)量理念的表現(xiàn)形式，包括對質(zhì)量的認知、質(zhì)量信念和相關(guān)質(zhì)量知識，具有對質(zhì)量行為的操縱作用。從心理學(xué)看，質(zhì)量意識是一種超我意識，其形成、鞏固和進展都有賴于改進質(zhì)量教育。

質(zhì)量意識是質(zhì)量理念在職員思想中的表現(xiàn)形式

一般講來，理念是抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領(lǐng)的理性認識，而意識是理念的具體表現(xiàn)形式，是理念的推廣和擴展。假如講質(zhì)量理念還只是對質(zhì)量的“理性概念”，那么，質(zhì)量意識則是這種“理性概念”的推廣和擴展，是質(zhì)量理念的具體表述。質(zhì)量理念是質(zhì)量意識的核心內(nèi)容，質(zhì)量意識則是質(zhì)量理念操縱下的對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、生活質(zhì)量、質(zhì)量治理以及質(zhì)量法治的認識和了解，還包括相關(guān)的質(zhì)量知識。相關(guān)于質(zhì)量理念，質(zhì)量意識的內(nèi)容更豐富，外延也更大。

質(zhì)量意識是一種人們的理性認知，但可能更受著客觀實踐活動的阻礙和制約。通過長期的質(zhì)量實踐活動，人們形成了質(zhì)量意識。在質(zhì)量意識的基礎(chǔ)上，才形成較為抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領(lǐng)的質(zhì)量理念。因此，質(zhì)量理念一旦形成，反過來又會阻礙和制約質(zhì)量意識。通常情況下，質(zhì)量理念的改變要滯后于質(zhì)量意識的改變?；蛘咧v，質(zhì)量理念形成后，往往專門難改變。而質(zhì)量意識的改變卻是一個日積月累的過程。具體的質(zhì)量實踐，對質(zhì)量的情感，都可能阻礙著質(zhì)量意識的形成、鞏固和進展。

從構(gòu)成角度考察，質(zhì)量意識包括了3種心理成分：

（1）對質(zhì)量的認知。所謂對質(zhì)量的認知，確實是對事物質(zhì)量屬性的認識和了解。任何事物都有質(zhì)量屬性，這種屬性只有通過接觸事物的實踐活動才能把握。一般講來，人們總是先接觸事物的數(shù)量屬性，例如事物的大小、多少，然后才可能接觸事物的質(zhì)量屬性。質(zhì)量相關(guān)于數(shù)量，可能更難把握。通常情況下，數(shù)量可能是事物的現(xiàn)象，而質(zhì)量可能涉及到事物的本質(zhì)。要認知事物的本質(zhì)，沒有一番困難的過程，往往是不行的。因此，對質(zhì)量的認知過程可能比對數(shù)量的認知過程更長，也更難一些。從那個角度看，對質(zhì)量的認知更需要通過教育培訓(xùn)來強化。對職員來講，對他們認知產(chǎn)品質(zhì)量特性、認知質(zhì)量的重要性，僅僅通過他們自發(fā)的、盲目的、放任自流的實踐過程可能是專門不夠的。因此，加強對職員的質(zhì)量教育培訓(xùn)專門有必要。

（2）對質(zhì)量的信念。對質(zhì)量的認知是解決“什么是質(zhì)量”的問題，而對質(zhì)量的信念是解決“質(zhì)量應(yīng)當(dāng)如何樣”的問題。質(zhì)量信念往往能夠使人形成一種質(zhì)量意志，也確實是在具體的工作中，能夠左右職員去完成相應(yīng)的質(zhì)量要求。質(zhì)量信念還可能左右人對質(zhì)量的情感，使職員對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作形成熱愛的感情。從心理學(xué)角度看，質(zhì)量信念聯(lián)系著與質(zhì)量相關(guān)的知、情、意三個方面，在質(zhì)量意識中具有核心作用。因此，質(zhì)量認知是形成質(zhì)量信念的基礎(chǔ)，但僅僅有質(zhì)量認知往往并不一定就能形成質(zhì)量意志，也不一定就能產(chǎn)生對質(zhì)量的情感。也確實是講，質(zhì)量認知還不能起到操縱人的質(zhì)量行為的作用。事實上，企業(yè)中許多人，包括一些廠長經(jīng)理，講起質(zhì)量來頭頭是道，但由于其沒有樹立起質(zhì)量信念，依舊不把質(zhì)量當(dāng)回事。從那個角度來講，樹立質(zhì)量信念的意義更重要。

（3）相關(guān)的質(zhì)量知識。所謂質(zhì)量知識，包括產(chǎn)品質(zhì)量知識、質(zhì)量治理知識、質(zhì)量法制知識等等。一般講來，質(zhì)量知識越豐富，對質(zhì)量的認知也就越容易，對質(zhì)量也越容易產(chǎn)生堅決的信念。質(zhì)量知識豐富，也能夠提升職員的質(zhì)量能力，從而使其產(chǎn)生成就感，增強對質(zhì)量的感情。能夠講，質(zhì)量知識是職員質(zhì)量意識形成的基礎(chǔ)和條件，然而，質(zhì)量知識的多少、質(zhì)量意識的強弱并不一定成正比。

質(zhì)量意識是質(zhì)量方針在職員思想中的擴展內(nèi)容

不錯，職員在進入企業(yè)之前就差不多有了自己的質(zhì)量意識，盡管那種質(zhì)量意識可能是樸素的、簡單的，甚至僅僅局限于消費領(lǐng)域。進入企業(yè)后，職員在企業(yè)質(zhì)量方針地指引下，通過企業(yè)的教育培訓(xùn)和其它方式的操縱治理，逐漸將自己的質(zhì)量意識與企業(yè)的質(zhì)量方針協(xié)調(diào)起來，使其質(zhì)量意識成為質(zhì)量方針的擴展內(nèi)容。

質(zhì)量方針是企業(yè)“總的質(zhì)量宗旨和方向”。關(guān)于每個職員來講，他對質(zhì)量的認知，他對質(zhì)量的信念，他的質(zhì)量知識，也應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)質(zhì)量方針的規(guī)定，不能過分脫離企業(yè)“總的質(zhì)量宗旨和方向”。但質(zhì)量方針怎么講是“總的質(zhì)量宗旨和方向”，需要職員在具體的工作中去執(zhí)行。而具體的工作就可能涉及到具體的對質(zhì)量的認知，對質(zhì)量的信念和質(zhì)量知識。例如，車工就要對自己的崗位所必須達到的質(zhì)量要求有認識，對自己加工的質(zhì)量有信念，對相關(guān)的加工質(zhì)量知識有了解。而這些都必須符合企業(yè)的質(zhì)量方針。因此，他的質(zhì)量意識一方面成為企業(yè)質(zhì)量方針的擴展內(nèi)容，另一方面又成為企業(yè)質(zhì)量方針貫徹落實的全然保證。

質(zhì)量意識中最重要的成分是質(zhì)量信念。質(zhì)量信念是職員自己操縱自己質(zhì)量行為的關(guān)鍵因素。在工作前，質(zhì)量信念能夠使職員確定工作的質(zhì)量目標；在工作中，能夠使職員充分發(fā)揮自己對質(zhì)量的認知和相關(guān)的質(zhì)量知識，隨時調(diào)整自己的操作，從而保證操作符合相關(guān)質(zhì)量要求；在工作結(jié)束后，能夠使職員通過進行監(jiān)視和測量，對工作及工作結(jié)果的質(zhì)量進行評估，以確定是否達到質(zhì)量要求。當(dāng)質(zhì)量沒有達到規(guī)定要求時，質(zhì)量信念能夠迫使職員去進行必要的返修或改進，以使結(jié)果達到規(guī)定的質(zhì)量要求。而最重要的是，當(dāng)質(zhì)量與其它目標發(fā)生矛盾和沖突時，質(zhì)量信念能夠起到協(xié)調(diào)、操縱和改變行為方式的作用，使矛盾和沖突得以合理解決。

質(zhì)量意識的功能

質(zhì)量意識在產(chǎn)品質(zhì)量形成中的作用是不言而喻的。質(zhì)量意識差，是工作質(zhì)量差的全然緣故。心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯，發(fā)生質(zhì)量事故，但怎么講是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱，工作質(zhì)量因此可不能好，但能力弱能夠通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。產(chǎn)品質(zhì)量長期上不去，工作質(zhì)量經(jīng)常出差錯，追究起來，往往就追究到質(zhì)量意識上。質(zhì)量意識如何，往往能夠衡量一個職員的工作質(zhì)量，也能夠衡量一個組織的質(zhì)量治理成效。ISO9004:20000專門規(guī)定了“能力、意識和培訓(xùn)”，把質(zhì)量意識與質(zhì)量能力并列。作為培訓(xùn)的要緊內(nèi)容。關(guān)于意識和培訓(xùn)，比能力和培訓(xùn)規(guī)定得更具體、更詳細。從字面上看，其中一些內(nèi)容，例如“文化和社會的習(xí)俗”、“組織以后的設(shè)想”之類，大概與質(zhì)量無關(guān)，但那正講明質(zhì)量意識所需要的知識、思想、信念等，是相當(dāng)廣泛的。

質(zhì)量意識具有對職員質(zhì)量行為的操縱功能，使其行為符合質(zhì)量意識的要求。特不是在質(zhì)量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動的情況下，質(zhì)量意識往往能夠堅決職員質(zhì)量意識所指導(dǎo)的行為，不因為外界的干擾而動搖或改變自己的質(zhì)量行為。質(zhì)量意識又具有對質(zhì)量的評價功能。這種評價功能不是推斷產(chǎn)品質(zhì)量水平的能力，而是質(zhì)量意識在對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和質(zhì)量治理功能的價值評價中的具體表現(xiàn)，反映了職員的價值觀，或者講是質(zhì)量在職員價值觀中所占的地位及所起的作用。質(zhì)量意識在工作中還具有調(diào)節(jié)功能。職員在工作中必定會遇到各種各樣的問題，包括對質(zhì)量的干擾、沖擊、損害等等，需要職員進行必要的調(diào)節(jié)。質(zhì)量意識就能起到如此的調(diào)節(jié)功能。它是質(zhì)量意識的具體表現(xiàn)，但又有其獨特的意義。

質(zhì)量意識具有以下作用：

（1）對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。意識能夠驅(qū)使人們趨向或逃離某種對象或事物，阻礙著一個人對某事、某物或某人作出他個人的選擇。職員對產(chǎn)品質(zhì)量的意義（特不是與自己利益的關(guān)系）有深刻認識，對質(zhì)量工作抱有確信態(tài)度，就會樂意參加質(zhì)量治理，重視工作質(zhì)量；相反，質(zhì)量意識淡薄，態(tài)度不端正，就會反感質(zhì)量治理活動，忽視工作質(zhì)量。

（2）對信息的同意、理解與組織作用。一般來講，人對有深刻認識并抱有積極態(tài)度的事物容易同意，感知也清晰；對沒有認識并抱有消極態(tài)度的事物則不容易同意，感知模糊，有時甚至給予歪曲。質(zhì)量教育的實踐表明，質(zhì)量意識強的職員，學(xué)習(xí)積極性高，學(xué)得快，學(xué)得好；相反，質(zhì)量意識差的職員，學(xué)習(xí)往往出現(xiàn)困難，學(xué)不行，記不牢。意識和態(tài)度對信息還具有“過濾”作用，這種作用甚至反映到實際操作中。操作中看錯數(shù)據(jù)，往往也與質(zhì)量意識有關(guān)。質(zhì)量意識差，對相關(guān)的質(zhì)量要求注意往往不夠，因而會“看錯”。而質(zhì)量意識專門強的職員，對相關(guān)質(zhì)量要求不僅敏感，而且注意。

（3）預(yù)定對象或事物的反應(yīng)模式。意識是在過去認識和情感體驗的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。質(zhì)量意識強的職員，就會重視質(zhì)量，對質(zhì)量工作抱積極態(tài)度，在同意新任務(wù)時，會積極考慮新任務(wù)的質(zhì)量問題，在完成新任務(wù)過程中就會時時把質(zhì)量放在首位，而不論領(lǐng)導(dǎo)是否給他交待或強調(diào)過質(zhì)量；相反，質(zhì)量意識差的職員一聽講質(zhì)量二字，心中就會反感，不管領(lǐng)導(dǎo)如何強調(diào)，也難以把質(zhì)量放在首位。

（4）導(dǎo)致情緒上的不同體驗。人們對事物的認識不一樣，態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗也就不相同。一般地講，對認識深刻并抱確信態(tài)度的事物和行為，能夠給人帶來滿足、愉快、喜愛等內(nèi)心體驗；對認識和態(tài)度上否定的事物和行為，則可能帶來相反的內(nèi)心體驗。質(zhì)量意識強的職員，質(zhì)量態(tài)度往往積極，不但能積極參加質(zhì)量改進，而且能產(chǎn)生確信性情感，心情舒服，容易產(chǎn)生成就感；相反，職員的質(zhì)量意識差，質(zhì)量態(tài)度就會消極，也就會感到這也不對那也不是，或者煩躁、冒火、生氣；或者惱怒、痛苦、不安。

質(zhì)量教育的目的

質(zhì)量意識的形成、鞏固和進展都有賴于質(zhì)量教育。質(zhì)量教育的目的確實是促進職員質(zhì)量意識的形成、鞏固和進展。也確實是講，質(zhì)量意識的建設(shè)依靠于質(zhì)量教育，質(zhì)量教育確實是為了質(zhì)量意識建設(shè)。因此，這兒所講的質(zhì)量教育是廣義的，不僅包括了辦班上課、各種培訓(xùn)，更重要的是平常通過開展質(zhì)量活動對職員進行潛移默化的教育。

任何一項行為，其內(nèi)容、形式和方法往往源于其目的。目的明確了，內(nèi)容、形式和方法也就明確了。目的不對，內(nèi)容、形式和方法也就可能出偏差。教育總有兩個方面，—是教育者(包括教育的組織者)，一是受教育者。這兩方面的目的(或者講其動機)又有什么不同呢?假如不同，又如何樣把它們結(jié)合起來呢?

先講教育者或教育的組織者，即企業(yè)方面的目的。不錯，企業(yè)進行質(zhì)量教育的目的是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，以求獲得更好的經(jīng)濟效益。然而，在質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量之間怎么講還存在一些中間環(huán)節(jié)。這確實是質(zhì)量意識的質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為。質(zhì)量教育的直接目的因此是增強職員的質(zhì)量意識，提高職員的質(zhì)量能力。產(chǎn)品質(zhì)量僅僅是質(zhì)量意識和質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為的功能作用之產(chǎn)物，離開質(zhì)量意識和質(zhì)量能力以及質(zhì)量行為這些中間環(huán)節(jié)，質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量以及經(jīng)濟效益幾乎難以發(fā)生直接聯(lián)系。

許多企業(yè)對這些中間環(huán)節(jié)重視不夠，研究甚少，幻想著“立竿見影”，追求急功近利，結(jié)果欲速則不達。人們往往又把教育理解得過于狹窄，大概確實是上課講TQM，講ISO9000，講PDCA，今年講這一套，明年還講這一套。教育內(nèi)容和現(xiàn)實需要脫節(jié)，再加上質(zhì)量教育中其他形式主義作法，反而使質(zhì)量教育達不到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的，因此其內(nèi)容、形式和方法都應(yīng)當(dāng)有所改變。

再講受教育者即職員的目的。心理學(xué)告訴我們，學(xué)習(xí)者必須有強烈的學(xué)習(xí)動機，即有“我要學(xué)”的心理傾向，才能學(xué)習(xí)得好。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為是由學(xué)習(xí)動機促成的。學(xué)習(xí)動機是對學(xué)習(xí)起推動作用的心理因素，它不僅決定著學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)性質(zhì)，而且也阻礙著學(xué)習(xí)成效。假如缺乏學(xué)習(xí)動機，不管外界如何施加壓力也是徒勞的。那么，職員同意質(zhì)量教育或?qū)W習(xí)質(zhì)量知識的動機又應(yīng)當(dāng)是什么呢？

職員學(xué)習(xí)的目的因此應(yīng)當(dāng)是提高自己的質(zhì)量意識和質(zhì)量能力，這是企業(yè)對職員的要求，職員自己也應(yīng)當(dāng)如此要求自己。然而，職員的質(zhì)量意識和質(zhì)量能力提高后，得不到認可，得不到“用武之地”，得不到相應(yīng)的酬勞（包括精神和物質(zhì)的），職員就不可能有較強的學(xué)習(xí)動機。質(zhì)量教育必須與質(zhì)量獎懲聯(lián)系起來，質(zhì)量獎懲反過來又成為質(zhì)量教育的差不多前提。在質(zhì)量獎懲不分明的企業(yè)，質(zhì)量教育確信是搞不行的。學(xué)習(xí)酬勞不僅僅是指獎學(xué)金之類的物質(zhì)酬勞，要緊依舊在學(xué)習(xí)中獵取知識滿足職員需要的程度，也確實是職員自己對自己的“酬勞”。對學(xué)習(xí)優(yōu)異者適當(dāng)給予獎勵(如獎金、合格證書、表彰等)也是必要的。

為了激發(fā)職員的學(xué)習(xí)動機，首先應(yīng)當(dāng)對職員進行學(xué)習(xí)的目的性教育。在質(zhì)量教育中，要使職員充分認識到學(xué)習(xí)對提高產(chǎn)品質(zhì)量，對提高自己的質(zhì)量意識和質(zhì)量能力的意義，使他們感到學(xué)習(xí)內(nèi)容與他們的工作緊密相關(guān)，專門有價值，他們的學(xué)習(xí)動機就會強烈起來。其次，在教學(xué)中要注意研究質(zhì)量教育的內(nèi)容、形式和方法，激發(fā)職員的學(xué)習(xí)興趣，使職員通過學(xué)習(xí)得到精神上的滿足。再次，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)夭扇—剳?、競賽、考試等動機誘因，激發(fā)職員的學(xué)習(xí)動機。假如對職員的學(xué)習(xí)動機注重不夠，質(zhì)量教育不僅不能吸引職員參加，反而使職員容易產(chǎn)生反感?！┬纬赡娣葱睦?，把質(zhì)量教育當(dāng)成負擔(dān)，職員就不情愿參加學(xué)習(xí)，或者人到心不到，達不到質(zhì)量教育的目的。那種用懲處方式強迫職員參加學(xué)習(xí)的方法，更是不對的。

質(zhì)量，總是好一點

20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀，在那個時代，質(zhì)量等于利潤，全世界沒有不講質(zhì)量、光靠價格廉價的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。張瑞敏講：“在新經(jīng)濟時代，什么是克敵制勝的法寶？第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三依舊質(zhì)量?！?/p>

質(zhì)量是企業(yè)的生命。產(chǎn)品質(zhì)量對外表現(xiàn)為企業(yè)和品牌的形象，市場占有率，顧客的中意度和忠誠度，最終決定了企業(yè)的生存和命運。而在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量則表現(xiàn)全體職員的工作質(zhì)量水平。衡量一個職員的質(zhì)量意識，要看他做一件情況，完成一項工作，是否盡善盡美，是否做到了最好或者更好。應(yīng)該指出的是，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的高低并不是與產(chǎn)品有直接關(guān)系人員的責(zé)任，而是所有職員的責(zé)任，因為企業(yè)中的每一個人的每一個工作，都與產(chǎn)品最終質(zhì)量有著直接或間接的千絲萬縷的聯(lián)系，這也確實是許多企業(yè)強調(diào)“全員質(zhì)量意識”的緣故。

作為一名職員來講，工作質(zhì)量是績效考核的要緊內(nèi)容，甚至是具有最終否決權(quán)的標準之一，俗話講“失之毫厘，差之千里?！惫ぷ髦械囊粋€微小的瑕疵，可能會給企業(yè)帶來巨大的損失，甚至關(guān)系到企業(yè)的生存。從那個意義上來講，工作質(zhì)量也是每一個職員職業(yè)生存的底線。那么，在實際的工作中，我們應(yīng)該如何樣保持和提高自己的工作質(zhì)量呢？

工作質(zhì)量無小事

寶潔公司剛開始推出汰漬洗衣粉的時候，市場占有率和銷售額一路快速飆升，但是一段時刻之后，這種強勁的增長勢頭就逐漸放緩了。公司的銷售人員既著急又納悶，盡管進行過大量的市場調(diào)查，但一直都找不到銷量停滯不前的緣故。

有一天，寶潔公司召開了一次消費者座談會，一位消費者講抱怨講：“汰漬洗衣粉的用量太大，我們用不起”。在場的領(lǐng)導(dǎo)追問緣由，這位消費者講：“你看看你們的廣告就明白了，倒洗衣粉要倒那么長時刻，衣服才能夠洗得潔凈，洗個衣服要用那么多的洗衣粉，誰能受得了??！”

這時，銷售經(jīng)理隨即把廣告片找來播放了一遍，并計算一下產(chǎn)品展示時倒洗衣粉的時刻，一共3秒鐘，而其他品牌洗衣粉的廣告中，倒洗衣粉的時刻僅為1.5秒。廣告片中這么一點點的疏忽，對汰漬洗衣粉的銷售和品牌形象造成了嚴峻的損害。

每一個職員差不多上企業(yè)質(zhì)量體系中重要的一環(huán)，每個人都對企業(yè)的質(zhì)量負有不可推卸的責(zé)任。質(zhì)量是企業(yè)品質(zhì)的表現(xiàn)，更是企業(yè)所有職員的素養(yǎng)和品質(zhì)的表現(xiàn)。

一家服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)員為單位采購一批羊皮，供貨合同中寫道：“每張大于4平方尺、有疤痕的不要。”酒足飯飽，他高快樂興地回到了公司，并向老總匯報合同差不多簽訂，不日即可到貨。沒有幾天羊皮準時到達，但是驗貨時卻發(fā)覺，發(fā)來的羊皮差不多上小于4平方尺的。他打電話詢問對方緣故，對方講我們是按合同供貨的。當(dāng)業(yè)務(wù)員翻出了供貨合同的時候，他傻眼了，合同“每張大于4平方尺、有疤痕的不要?！敝虚g應(yīng)該是句號而不是頓號。一個標點符號使企業(yè)蒙受了巨大的損失。

工作質(zhì)量無小事。質(zhì)量是企業(yè)的生命，更是每一個職員的飯碗。因此，我們必須告不工作中草率、馬虎、潦草和不認確實惡習(xí)，每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟，每一個方面，都要精雕細刻，認真推敲，嚴謹扎實地做好每一件事，哪怕是專門細小的情況。

不要偷懶?；?/p>

盡管中日兩國在歷史問題上有一些分歧，日本一些政界人士為了政治需要損害了中國人民的感情。然而，一個地小物薄，四面環(huán)海的島國，能在戰(zhàn)后二十多年的時刻里，從戰(zhàn)爭的廢墟中搖身一變成了世界上的第二大經(jīng)濟強國，日本人自強不息的奮斗精神，兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)品質(zhì)，以及無微不至的質(zhì)量意識，確實是值得我們反思和學(xué)習(xí)的。

日本人做事認真是聞名遐邇的。有一個中國留學(xué)生在日本刷盤子的故事，前幾年流傳專門廣。這位留學(xué)生為了減輕家庭負擔(dān)，邊打工邊學(xué)習(xí)，十分辛苦。一天，他在一家餐館找到了一份刷盤子的工作，老總要求刷盤子一定要刷七遍，日本的職員嚴格按照這一標準一絲不茍地執(zhí)行。剛開始，留學(xué)生也是按要求每個盤子刷七遍，干了幾天，他發(fā)覺盤子刷到第四、第五遍時就差不多專門潔凈了，全然沒有必要一定刷七遍。因此，他開始偷工減料，每個盤子只刷四遍或五遍，如此做他能夠刷更多的盤子，掙更多的鈔票。

正當(dāng)他為自己的聰慧而沾沾自喜的時候，老總發(fā)覺了他的不良行為，隨即就以他做事不認真讓他離開了。他想，離開就離開，再找一個刷盤子的活不就得了。誰知，他接連找了好幾家餐館，老總一見他的介紹就講：“你確實是那個刷盤子只刷四五遍的中國人嗎？對不起，我們那個地點不需要你?！?/p>

有一天，他回到住處，房東堵住他講：“聽講您刷盤子只刷四五遍，是嗎？”“是的?！绷魧W(xué)生無奈地回答。“啊，是如此，這些天您住在我們那個地點，您的不良聲譽使我多余的房子再也無法出租出去了，實在是對不起，請您離開那個地點吧。”又過了不久，他所就讀的學(xué)校以相似的理由要求他退學(xué)。不得已，這位留學(xué)生只好中止了學(xué)業(yè)回到了國內(nèi)。

日本國際協(xié)力事業(yè)團的協(xié)調(diào)員鈴木三惠子，曾用如此的比喻來形容日本人的質(zhì)量意識，她講，假如美國人首先發(fā)明了電梯的話，那他們可能會滿足于電梯能上能下就行了，但日本人一定會改造它，讓電梯在?？繒r，與樓層完全處在同一平面上。日本人的質(zhì)量意識由此可見一斑。

【案例】沒有人看見的時候你會鞠躬嗎？

最近看到一篇《無人看到的鞠躬》的文章，專門受感觸。文章講的是作者在東京坐一次小巴，就像我們都市中的中巴。司機是位嬌小的日本女孩，穿著整潔的制服，戴著專門神氣的筒帽，還有特不醒目的耳麥。乘客一上車，她就用溫柔的聲音講：“歡迎乘車”，趕忙就讓人感到了溫馨愉快的車程。

路途中，女司機一邊開車，一邊不時地提醒車內(nèi)的旅客，比如“我們立即要轉(zhuǎn)彎了，大伙兒請坐好扶好哦”，“我們前面有車橫過，因此要稍等一下”，“變綠燈了，我們要開動了”，“立即要到站，要下車的乘客請?zhí)嵩缱龊妙A(yù)備”。這與我們國內(nèi)要么是一路默默無語，要么是機械播音比起來，讓人感到舒服和體貼。

然而最令人感動的是在她交接班后，作者發(fā)覺她靜靜地在路邊朝車行駛的方向鞠著90度的躬，許久許久。而且那天還下著小雨，在一條安靜的小路旁，一位嬌小的女孩誠心誠意地對著她的乘客離去的方向深深地彎下腰去。這一畫面靜靜地定格在了作者的經(jīng)歷中。

現(xiàn)在，我們設(shè)想一下，假如那個日本小女孩換成我們自己，在那個下著小雨的夜晚，在沒人看見的時候，我們也會用真地誠鞠躬目送我們的顧客遠去嗎？

敬業(yè)的精神、職業(yè)的操守、行為的準則、認確實態(tài)度和嚴謹細致的質(zhì)量意識，不是遵守給不人看的。當(dāng)老總和上司不在的時候，當(dāng)沒有人監(jiān)督我們的時候，我們是否能夠做到對每一件工作的質(zhì)量都善始善終、表里如一、忠于職守、認真負責(zé)？

《大學(xué)》解釋講：“誠于中，形于外，故君子必慎其獨也?！笔裁词恰吧鳘殹保恐苯拥囊馑际?，君子在閑居獨處、沒有不人監(jiān)督的情況下，能夠慎重地反省自我，實踐道德修為，不做壞事，而且把情況做好。偷懶?；?，投機取巧，得過且過，馬虎應(yīng)付，不是“君子”的做法。有人可能認為，不確實是遲到5分鐘嗎？不確實是少了一個標點符號嗎？不確實是錯了一個字嗎？不確實是有一個小黑點嗎？不確實是……夠了，“千里之堤，潰于蟻穴?！边@些看似不起眼的不良習(xí)氣，假如我們不能引起足夠的重視，長此以往，只能腐蝕我們的職業(yè)精神，麻痹我們的職業(yè)意識，損害我們的職業(yè)道德，最終將斷送我們的職業(yè)前程。

凡事總是好一點

在工作的質(zhì)量和品質(zhì)方面，沒有最好，只有更好。

20世紀70年代到80年代，摩托羅拉公司在同日本的競爭中，收音機、電視機、半導(dǎo)體的市場相繼丟失，1985年公司面臨倒閉。在總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)時，摩托羅拉公司發(fā)覺，自己的一個電視機生產(chǎn)企業(yè)，被日本公司并購改造之后，產(chǎn)品不良率只有原來的1/20。這一發(fā)覺，令摩托羅拉公司高層十分震驚，他們找到自己瀕臨倒閉的真正的緣故。之后，摩托羅拉公司痛定思痛，在史蒂夫·金克拉夫博士的領(lǐng)導(dǎo)下，開始了聞名的“6∑”（六西格瑪）質(zhì)量之路。這一振興打算不僅使摩托羅拉堅韌地生存了下來，成為了質(zhì)量過硬的世界通訊業(yè)巨頭，而且全世界的企業(yè)貢獻了一筆巨大的財寶，這確實是“六西格瑪”質(zhì)量治理方法。摩托羅拉公司也此而被尊稱為“六西格瑪教父”。

“6∑”（Sigma）是一個希臘字母，是統(tǒng)計學(xué)術(shù)語，代表標準差。通俗地講，所謂6西格瑪，是從顧客的角度動身，查找決定品質(zhì)的關(guān)鍵因素，采納科學(xué)的方法，實現(xiàn)100萬個產(chǎn)品中只有3～4個瑕疵產(chǎn)品的完美品質(zhì)。它通過統(tǒng)計的方法來衡量流程中的不足：1∑是百分之三，2∑是千分之三，6∑是一千萬分之三。因此6∑代表了產(chǎn)品質(zhì)量的幾乎是最高的境地和水平。

摩托羅拉公司實施這一方法以來，1987年到1999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率12．3%，不良率只有往常的1/20，費用消耗減少84%，制作流程失誤降低99．7%，節(jié)約制造費用總計超過110億美元。公司業(yè)務(wù)、利潤和股票價值的綜合收益率平均每年增長了17%。

事實上，6∑所倡導(dǎo)的正是一種追求完美的職業(yè)精神，是對工作質(zhì)量近乎苛求的職業(yè)境地。我們所有人的工作崗位都像企業(yè)那個大機器上的一個螺絲釘、一粒軸承、一個微乎其微的零件，因此，我們自身工作的質(zhì)量和品質(zhì)直接關(guān)系到大機器是否高效率地運轉(zhuǎn)，我們一個小小的工作質(zhì)量瑕疵，可能會帶來大機器的故障，甚至是運轉(zhuǎn)功能的喪失。專門明顯，假如你的工作質(zhì)量出了問題，被更換和淘汰一定是必定的命運。因此，我們必須時刻提醒自己，要以優(yōu)良的工作質(zhì)量和品質(zhì)，去對待公司“內(nèi)部顧客”和“外部顧客”，并以精益求精的態(tài)度做好周圍的每一件工作、每一件情況。

【案例】我能夠選擇比不人做得更好

任小萍，從一個工農(nóng)兵學(xué)員、大使館的接線員，一步步地做到了現(xiàn)在的北京外交學(xué)院副院長的職位。當(dāng)有人問她成功的訣竅時，他講：在我的職業(yè)生涯中，差不多上每一步差不多上上級安排的，自己沒有什么自主選擇權(quán)。但在每一個崗位上，我也有自己的選擇，那確實是要比不人做得更好。

1968年，任小萍成為北京外語學(xué)院的一名工農(nóng)兵學(xué)員。當(dāng)時她是班上年齡最大、基礎(chǔ)最差的一個學(xué)生，第一堂課就因為可不能回答老師的問題而站了一堂課。但是到畢業(yè)的時候，她已成為全年級最好的學(xué)生之一。

大學(xué)畢業(yè)后，她被分配到英國大使館做接線員，這是一個專門多人看來是沒有出息的工作，任小萍卻把那個一般的工作做出精彩。為了使自己更好地服務(wù)他人，她把使館所有人的名字、電話、工作范圍，甚至連他們家屬的名字都背得滾瓜爛熟。有些電話打進來，有事不明白該找誰，她就會不怕苦惱地多問問，盡量幫他們準確地找到要找的人。時刻久了，使館人員有事外出，并不是告訴他們的翻譯，而是給她打電話，告訴她會有誰來電話，請轉(zhuǎn)告什么，有專門多公事、私事也托付她通知，任小萍成為全面負責(zé)的留言點、大秘書。

有一天，大使難道跑到電話間，笑瞇瞇地表揚她，這但是破天荒的事。這之后，她就因工作出色而破格調(diào)去給英國某大報記者處做翻譯。

那個報的首席記者是個名氣專門大的老太太，得過勛章，能力強，本領(lǐng)大，脾氣也大，她把許多翻譯不是給她氣跑了，確實是被她趕跑了。看到任小萍的的資歷，老太太不太中意，后來牽強同意試一試。一年過后，老太太逢人便講：“我的翻譯比你的好上十倍?！辈痪茫ぷ鞒錾娜涡∑加直黄评{(diào)到美國駐華聯(lián)絡(luò)處，在新的工作崗位上，她同樣出類拔萃，獲得了外交部的嘉獎。

就如此，任小萍一步一個腳印，抱著總是做得更好的敬業(yè)精神，不僅取得了出色的職業(yè)業(yè)績，而且贏得了所有同仁的尊敬，因此，她也獲得了令人艷羨的職業(yè)成就。

專門多時候，我們無法按照自己的意愿選擇自己的工作和崗位，這確實是一個十分無奈的事。然而，當(dāng)我們無法改變工作環(huán)境的時候，我們卻能夠改變自己對待工作的態(tài)度，積極的態(tài)度會改變我們的工作狀況，我們也會因為工作的改變而贏得進展與成功的機會。

質(zhì)量成本的計算考察質(zhì)量成本要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略。在質(zhì)量成本構(gòu)成諸要素中，外部因素阻礙最大，因此要格外注意。

質(zhì)量成本（Costofquality）的概念多年前就差不多出現(xiàn)，但直到現(xiàn)在仍然令專門多經(jīng)理人迷惑不解。把質(zhì)量成本細分為三部分也許對理解那個概念大有關(guān)心，如本文中所指出的預(yù)防性支出、評估性支出和補救性支出。

在企業(yè)實踐中，質(zhì)量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來考慮。企業(yè)有什么樣的戰(zhàn)略目標，就有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量策略，不同的質(zhì)量策略，就會產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。

重要的是，在對質(zhì)量成本有一個清晰的認識之后，經(jīng)理人對失誤與白費給企業(yè)帶來的損失會有更深刻的理解。

企業(yè)在努力增加收益的同時，常常忽略對戰(zhàn)略規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)劃進行整合。造成這種情況的緣故是企業(yè)對戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)率、收益率、競爭力之間的關(guān)系并不十分了解。

整合企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量什么緣故重要呢？這是因為戰(zhàn)略與產(chǎn)品有著內(nèi)在的聯(lián)系。假如企業(yè)奉行的是低成本戰(zhàn)略，那么就要制定相應(yīng)的低成本質(zhì)量策略。假如企業(yè)目標是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹立企業(yè)形象，那么就需要對產(chǎn)品質(zhì)量進行規(guī)劃，把研制、生產(chǎn)和銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。

因此，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標保持一致。若企業(yè)的目標是為了提高市場占有率，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃就應(yīng)該側(cè)重于那些阻礙當(dāng)前與以后客戶購買決策的因素。然而，假如企業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤，那么在產(chǎn)品質(zhì)量方面就應(yīng)該注重減少失誤、消除非增值活動與白費現(xiàn)象，以降低質(zhì)量成本。

對上述那種關(guān)系缺乏了解的另一個緣故是對質(zhì)量這一概念還認識不足。質(zhì)量的含義是，花費盡可能小的成本來滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此講對質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調(diào)查中發(fā)覺，市場上普遍存在著產(chǎn)品質(zhì)量大大超過實際需要的情況，這實際上也是一種白費或者""質(zhì)量陷阱""。

產(chǎn)品質(zhì)量的改進能夠帶動生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動和白費，企業(yè)資源的利用會更加充分。但這也為治理帶來了新的問題。假如節(jié)約下來的資源無法加以利用，那就可不能對企業(yè)收益產(chǎn)生實際阻礙。

經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)，高層治理人員發(fā)覺，一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置，企業(yè)改善打算也就完全失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期，產(chǎn)品返修現(xiàn)象的減少降低了機器設(shè)備的使用率，企業(yè)資產(chǎn)投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和白費現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn)，對原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質(zhì)量缺陷、白費和非增值活動，行政運作費用也隨之降低。

以往，企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開來，分不對待。戰(zhàn)略規(guī)劃通常有固定的方式與程序，一般每年進行一次。而質(zhì)量改善卻往往是心血來潮、缺乏打算性。專門常見的情況是剛忙完了手頭的工作，就開始規(guī)劃新工作。多數(shù)情況下，承擔(dān)質(zhì)量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時刻。這種工作方式使許多改善打算無法按期完成，有些甚至不了了之。

質(zhì)量成本包括三方面

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定盡管特不規(guī)律，也專門正式，然而由于其內(nèi)容涉及商業(yè)秘密，因此往往可不能在企業(yè)內(nèi)完全公開。盡管職員對規(guī)劃的內(nèi)容并不十分了解，企業(yè)通常依舊能夠完成規(guī)劃的目標。

質(zhì)量改善或許應(yīng)當(dāng)被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中去。質(zhì)量改善應(yīng)當(dāng)著眼于現(xiàn)有與以后客戶的需求，關(guān)心企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營目標。應(yīng)詳細制訂質(zhì)量改善打算并在資源方面給予充分支持。

質(zhì)量成本（COQ）這一概念差不多提出了專門多年，然而對其含義仍然是眾講紛紜。質(zhì)量成本這一講法本身就存在著模糊之處。它能夠是因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的支出，或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為""質(zhì)量缺陷成本""。而實際上，這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補救產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的支出。

總體來講，質(zhì)量成本應(yīng)包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達到質(zhì)量標準要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問題后善后工作的各項支出。質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的白費、失誤或無法滿足客戶的要求。

質(zhì)量成本支出能夠分為三方面：預(yù)防性支出、評估性支出和補救性支出。

預(yù)防性支出：預(yù)防性支出是企業(yè)的打算性支出，專門用來確保在產(chǎn)品交付和服務(wù)的各個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)與運輸。預(yù)防性支出項目包括教育與培訓(xùn)、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量治理人員投入、流程操縱、市場調(diào)查、實地檢測以及預(yù)防性維護。

評估性支出：評估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節(jié)上對產(chǎn)品或服務(wù)進行檢查、監(jiān)測或評估的支出。這類支出項目包括進貨檢查、內(nèi)部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢查、庫存清點、質(zhì)量治理人員薪金、供貨商評估與審核報告。

補救性支出：假如產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿足客戶的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品的維修與更換或重復(fù)服務(wù)，企業(yè)就需要支付補救性支出。補救性支出還能夠細分為兩類：內(nèi)部補救支出與外部補救支出。

內(nèi)部補救支出是指產(chǎn)品在送達客戶之前發(fā)覺問題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點、重新設(shè)計、運輸救援、補救行動匯報，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤。

外部補救支出則是指因客戶發(fā)覺問題而由企業(yè)承擔(dān)的補救性支出，包括的項目有保修、接待客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運費、擔(dān)保數(shù)據(jù)分析、客戶跟蹤調(diào)查和區(qū)域服務(wù)機構(gòu)。

降低質(zhì)量成本有輕重之分

有許多質(zhì)量成本支出是隱性的，專門難通過常規(guī)的質(zhì)量成本評估系統(tǒng)進行測定。即使發(fā)覺，其中專門大一部分也會被當(dāng)作是企業(yè)的正常經(jīng)營支出。多數(shù)質(zhì)量成本系統(tǒng)無法檢測的隱性成本要緊集中在客戶補救成本、信譽損失成本、客戶不滿成本三方面。盡管這些成本不能通過常規(guī)質(zhì)量成本系統(tǒng)確定下來，但在成本構(gòu)成中卻占有相當(dāng)大的比重?，F(xiàn)有與以后客戶是否購買產(chǎn)品就與這些成本有關(guān)。消除了外部問題因素，這些支出也隨之消逝。因此，消除企業(yè)外部補救支出尤其重要。

質(zhì)量成本數(shù)據(jù)能夠視為是一種重要的評估手段。能夠用來確定改善打算的時機并排定工作順序。假如變革發(fā)生，還能夠用來跟蹤變革帶來的阻礙。

把質(zhì)量成本數(shù)據(jù)應(yīng)用于質(zhì)量改善，其目的是減少直至最終消除企業(yè)補救性支出。實施這一策略，就能夠解決問題，并對產(chǎn)品或服務(wù)程序進行改善或做相應(yīng)的變革。企業(yè)通過預(yù)防性支出，對各種問題加以調(diào)查和解決，從而減少了補救性支出，進而確保了利潤。

評估性支出并不能直接為企業(yè)帶來價值，應(yīng)當(dāng)盡量減少。之因此講這類支出無附加價值，是因為它們并不能改進被評估的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。誠然，檢查與評估進行得越細致、完全，客戶發(fā)覺的質(zhì)量缺陷就越少。然而，這類活動并不能完全杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。加大預(yù)防性支出就能夠減少評估性支出，同樣能夠減少補救性支出。

不同類型的質(zhì)量問題對企業(yè)利潤的阻礙程度也各不相同。其中以外部質(zhì)量問題的阻礙最大，因為這種問題為客戶帶來了額外的支出負擔(dān)，因而阻礙到客戶以后的購買行為。潛在的以后客戶同樣會受到阻礙。他們一旦聽講了存在質(zhì)量問題，專門可能阻礙到他們的購買決策。確定了各類質(zhì)量問題的標準和平均成本，就能夠選擇優(yōu)先解決的質(zhì)量問題，更好地關(guān)心企業(yè)完成戰(zhàn)略目標。

確定成本標準的第一步，確實是詳細列出各種必要補救措施，如從客戶處取回存在問題的產(chǎn)品、生產(chǎn)備換產(chǎn)品和運送新產(chǎn)品等等。把所有補救措施的標準支出加在一起，并分不乘以同類事故發(fā)生的頻率，確實是企業(yè)每年在質(zhì)量問題補救方面的總支出。

質(zhì)量改善規(guī)劃的選擇應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標。企業(yè)的經(jīng)營目標可能各不相同，從降低成本、提高效率到增加市場份額，不一而足。外部補救活動對企業(yè)經(jīng)營目標的阻礙最大，因此應(yīng)當(dāng)作為改進的重點。

檢驗、測量和試驗設(shè)備的操縱

是ISO9000族標準質(zhì)量體系要素中的要緊要素之一，是質(zhì)量環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)，在質(zhì)量體系認證中占有十分重要的地