新員工入職培訓(xùn)-酒店職業(yè)道德課件

新員工入職培訓(xùn)酒店職業(yè)道德張小玉認識酒店職業(yè)道德職業(yè)：

是參與社會分工，利用專門的知識和技能，為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富，獲取合理報酬，作為物質(zhì)生活來源，并滿足精神需求的工作。道德：

是調(diào)節(jié)個人與自我、他人、社會和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和，靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、教育和內(nèi)心信念來維持的。酒店職業(yè)道德：

酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進行各項職業(yè)活動時應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準則，是進行酒店職業(yè)活動總的指導(dǎo)思想。原則一1、組織紀律觀念（3方面）（1）酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得酒店管理部門在實施服務(wù)過程中，必須通過嚴格的組織紀律來約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)范和國家的利益。（2）嚴格的組織紀律觀念是做好酒店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個酒店從業(yè)人員，使其行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體的力量。

原則一1、組織紀律觀念（3）酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴格的組織紀律觀念，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴于職守的工作作風(fēng)和自覺的服從意識。

原則二2、團結(jié)協(xié)作精神（1）認識到共同目標的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持（2）學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時可以迅速補位。（3）互利互讓，發(fā)揚奉獻精神。（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。

原則三3、愛護公物品德（1）加強工作責(zé)任心。

（2）應(yīng)認真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項，并嚴格按操作規(guī)程操作。

（3）應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠公道，信譽第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢，一視同仁。5、團結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛崗，忠于職守。（二）真誠公道，信譽第一具體要求：廣告宣傳，實事求是。按質(zhì)論價，收費合理。誠實可靠，拾金不昧。誠摯待客，知錯就改。

（四）不卑不亢，一視同仁具體要求：謙虛謹慎，但不妄自菲薄。學(xué)習(xí)先進，但不盲目崇拜。熱愛職業(yè)，但不妄自尊大。既要做到“六個一樣”，還要做到“六個照顧”。

（四）不卑不亢，一視同仁“六個一樣”對高消費客人和低消費客人一樣看待；對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待；對華人客人和外國客人一樣看待；對東方客人和西方客人一樣看待；對黑種客人和白種客人一樣看待；對新來的客人和老客人一樣看待。

（四）不卑不亢，一視同仁“六個照顧”照顧先來的客人；照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧長住客人和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

（五）團結(jié)協(xié)作，顧全大局具體要求：互相尊重?；ハ嗪献?。互相學(xué)習(xí)，取長補短。

（六）遵紀守法，廉潔奉公具體要求：自覺遵守飯店職業(yè)紀律。嚴格執(zhí)行國家政策法令。廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風(fēng)。

（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守具體要求：正確認識酒店服務(wù)工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽感，尊重平凡崗位的勞動。盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽放在首位。以上要求我們所遵循的八條職業(yè)道德規(guī)范實際上簡單來講，就是要求我們要“敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、護業(yè)、精業(yè)”。＆酒店職業(yè)道德規(guī)范案例一11年11月，我兄弟酒店保安人員雷某在進行日常的車輛指揮時，突然迎面開來一輛寶馬轎車，直接停在了酒店大門階梯旁，而這一位置是酒店禁止停車位。客人停下車就直接往大堂去。當值保安人員見此狀，立刻向客人跑去，當追到客人后，保安人員禮貌的向客人解釋，請客人將汽車按秩序停放好，已經(jīng)喝醉酒的客人一拳打在保安員身上，并對其進行辱罵。按常規(guī)，一個男同志在這一刻,是很難控制自己情緒的，但是在職業(yè)道德的影響下，保安員秉承了“顧客至上”的原則，沒有和顧客發(fā)生沖突，而是理智的通知了當值經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事，事后，酒店對該員工的行為進行了褒獎。分析保安員雷某在此次事件中表現(xiàn)出以大局為先，大局為重的全局觀，其良好的職業(yè)道德值得全酒店學(xué)習(xí)。用實際行動詮釋了服務(wù)行業(yè)黃金法則“顧客永遠是對的”這句話的意義。分析各部門各崗位員工在工作崗位上必須負起責(zé)任，用心服務(wù)。因自己疏忽造成酒店財物損失，員工須承擔(dān)責(zé)任。案例三在去年8月份的一天，中餐廳迎來一位女顧客，當時的中餐領(lǐng)班主動迎上前去為客人引領(lǐng)入坐并為其點餐。當時餐廳顧客較多，點餐也很多，出菜速度受到了影響。半小時后客人找到該領(lǐng)班大鬧一通，在聽完客人的抱怨并致謙后該領(lǐng)班立即趕到廚房，請廚師先送兩塊甜品給客人，這樣既讓客人感受到自己被重視，又為廚房出菜爭取了時間。第二天酒店前臺就收到了一封送給這位領(lǐng)班的表揚信。酒店在參加市優(yōu)秀青年評選時推薦了這位領(lǐng)班。分析當由于酒店的各方面原因造成服務(wù)無法滿足客人要求時，酒店各崗位員工必須采取積極主動的態(tài)度解決客人投訴。當自己的權(quán)利無法解決客人提出的一些要求及問題時，應(yīng)及時向上級反映，請上級來處理。分析

1、在酒店職業(yè)道德中，“客人永遠都是正確的”已成為酒店行業(yè)普遍奉行的信條，是做好酒店服務(wù)工作的基本指導(dǎo)思想。酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划斣斐稍O(shè)備壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這電話沒有壞”改成“這電話剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當誤認電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷姆?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。酒店職業(yè)道德的作用（4方面）

1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)行業(yè)的競爭，從根本上說，就是人才的競爭，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培養(yǎng)。

＆＆酒店職業(yè)道德的作用2、調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人

員與服務(wù)對象間的關(guān)系。3、提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益酒店是個整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對酒店的評價，最終影響酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。

＆酒店職業(yè)道德的作用

4、有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成酒店業(yè)通常是一個國家，一個城市的縮影，從中可以看到社會風(fēng)氣的狀況，反過來它又影響著社會風(fēng)氣。良好酒店職業(yè)道德養(yǎng)成5個基本因素職業(yè)認識職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習(xí)慣在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。即培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認識

不斷認識和理解酒店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店服務(wù)的對象、目標，以及自己在酒店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。

正確認識酒店服務(wù)工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，要樹立平凡職業(yè)的榮譽感，尊重平凡崗位的勞動。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素2、職業(yè)感情是在對職業(yè)有所認識的基礎(chǔ)上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅強的意志。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當作自己一生事業(yè)