2022年酒店管理工作總結(jié)

第5頁(yè)共5頁(yè)2022年?酒店管理工?作總結(jié)歲?月如梭，光?陰似箭，轉(zhuǎn)?眼間入職_?__酒店餐?飲部工作已?滿(mǎn)一年，根?據(jù)餐飲部經(jīng)?理的工作安?排，主要負(fù)?責(zé)部門(mén)各餐?廳、酒吧及?管事部的日?常運(yùn)作和部?門(mén)的培訓(xùn)工?作，現(xiàn)將本?年度工作開(kāi)?展情況作總?結(jié)匯報(bào)，并?就___年?的工作打算?作簡(jiǎn)要概述?。作為國(guó)?際知名的品?牌酒店，餐?飲部的經(jīng)營(yíng)?與管理已很?成熟，市場(chǎng)?知名度較高?，經(jīng)過(guò)__?_年的管理?經(jīng)驗(yàn)沉積和?提煉，已形?成了自己的?管理風(fēng)格，?要在服務(wù)管?理和培訓(xùn)上?取得突破困?難較大。入?職后，根據(jù)?餐飲部實(shí)際?狀況，本人?提出了“打?造優(yōu)秀服務(wù)?團(tuán)隊(duì)”的管?理目標(biāo)和口?號(hào)，旨在提?高整體服務(wù)?水平，樹(shù)立?良好的行業(yè)?形象。入職?一年以來(lái)，?主要開(kāi)展了?以下幾方面?的工作：?一、以提升?服務(wù)品質(zhì)為?核心，加強(qiáng)?服務(wù)品質(zhì)工?程建設(shè)餐?飲服務(wù)品質(zhì)?的建設(shè)，是?一個(gè)龐大的?系統(tǒng)工程，?是餐飲管理?實(shí)力的綜合?體現(xiàn)，__?_年度，在?對(duì)各運(yùn)作部?門(mén)的日常管?理及服務(wù)品?質(zhì)建設(shè)方面?開(kāi)展了以下?工作：1?、編寫(xiě)操作?規(guī)程，提升?服務(wù)質(zhì)量?根據(jù)餐飲部?各個(gè)部門(mén)的?實(shí)際運(yùn)作狀?況，編寫(xiě)了?《宴會(huì)服務(wù)?操作規(guī)范》?、《青葉庭?服務(wù)操作規(guī)?范》、《西?餐廳服務(wù)操?作規(guī)范》、?《酒吧服務(wù)?操作規(guī)范》?、《管事部?服務(wù)操作規(guī)?范》等。統(tǒng)?一了各部門(mén)?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，為各部門(mén)?培訓(xùn)、檢查?、監(jiān)督、考?核確立了標(biāo)?準(zhǔn)和依據(jù)，?規(guī)范了員工?服務(wù)操作。?同時(shí)根據(jù)貴?賓房的服務(wù)?要求，編寫(xiě)?了貴賓房服?務(wù)接待流程?，從咨客接?待、語(yǔ)言要?求、席間服?務(wù)、酒水推?銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)、物品準(zhǔn)?備、環(huán)境布?置、視聽(tīng)效?果、能源節(jié)?約等方面作?了明確詳細(xì)?的規(guī)定，促?進(jìn)了貴賓房?的服務(wù)質(zhì)量?。2、加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督?，強(qiáng)化走動(dòng)?管理現(xiàn)場(chǎng)?監(jiān)督和走動(dòng)?管理是餐飲?管理的重要?形式，本人?堅(jiān)持在當(dāng)班?期間按二八?原則進(jìn)行管?理時(shí)間分配?(百分之八?十的時(shí)間在?管理現(xiàn)場(chǎng)，?百分之二十?的時(shí)間在做?管理總結(jié))?，并直接參?與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出?現(xiàn)的問(wèn)題給?予及時(shí)的糾?正和提示，?對(duì)典型問(wèn)題?進(jìn)行記錄，?并向各部門(mén)?負(fù)責(zé)人反映?，分析問(wèn)題?根源，制定?培訓(xùn)計(jì)劃，?堵塞管理漏?洞。3、?編寫(xiě)婚宴整?體實(shí)操方案?，提升婚宴?服務(wù)質(zhì)量?宴會(huì)服務(wù)部?是酒店的品?牌項(xiàng)目，為?了進(jìn)一部的?提升婚宴服?務(wù)的質(zhì)量，?編寫(xiě)了《婚?宴服務(wù)整體?實(shí)操方案》?，進(jìn)一步規(guī)?范了婚宴服?務(wù)的操作流?程和服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，突顯了?婚禮現(xiàn)場(chǎng)的?氣氛，并邀?請(qǐng)人力資源?部對(duì)婚禮司?儀進(jìn)行了專(zhuān)?場(chǎng)培訓(xùn)，使?司儀主持更?具特色，促?進(jìn)了婚宴市?場(chǎng)的口碑。?4、定期?召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)?題會(huì)議，探?討服務(wù)中存?在的問(wèn)題?良好的服務(wù)?品質(zhì)是餐飲?競(jìng)爭(zhēng)力的核?心，為了保?證服務(wù)質(zhì)量?，提高服務(wù)?管理水平，?提高顧客滿(mǎn)?意度，將每?月最后一天?定為服務(wù)質(zhì)?量專(zhuān)題研討?會(huì)日，由各?餐廳4-5?級(jí)管理人員?參加，分析?各餐廳當(dāng)月?服務(wù)狀況，?檢討服務(wù)質(zhì)?量，___?管理經(jīng)驗(yàn)，?對(duì)典型案例?進(jìn)行剖析，?尋找問(wèn)題根?源，研討管?理辦法。在?研討會(huì)上，?各餐廳相互?學(xué)習(xí)和借鑒?，與會(huì)人員?積極參與，?各抒己見(jiàn)，?敢于面對(duì)問(wèn)?題，敢于承?擔(dān)責(zé)任，避?免了同樣的?服務(wù)質(zhì)量問(wèn)?題在管理過(guò)?程中再次出?現(xiàn)。這種形?式的研討，?為餐廳管理?人員提供了?一個(gè)溝通交?流管理經(jīng)驗(yàn)?的平臺(tái)，對(duì)?保證和提升?服務(wù)質(zhì)量起?到了積極的?作用。5?、建立餐廳?案例收集制?度，減少顧?客投訴幾率?本年度餐?飲部在各餐?廳實(shí)施餐飲?案例收集制?度，收集各?餐廳顧客對(duì)?服務(wù)質(zhì)量、?出品質(zhì)量等?方面的投訴?，作為改善?管理和評(píng)估?各部門(mén)管理?人員管理水?平的重要依?據(jù)，各餐廳?管理人員對(duì)?收集的案例?進(jìn)行分析總?結(jié)，針對(duì)問(wèn)?題拿出解決?方案，使管?理更具針對(duì)?性，減少了?顧客的投訴?幾率。二?、___首?屆服務(wù)技能?競(jìng)賽，展示?餐飲部服務(wù)?技能為了?配合酒店_?__周年慶?典，餐飲部?___月份?___各餐?廳舉行了首?屆餐飲服務(wù)?技能暨餐飲?知識(shí)競(jìng)賽，?編寫(xiě)了競(jìng)賽?實(shí)操方案，?經(jīng)過(guò)一個(gè)多?月的準(zhǔn)備和?預(yù)賽，在人?力資源部、?行政部的大?力支持下，?取得了成功?，得到上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的肯定?，充分展示?了餐飲部嫻?熟的服務(wù)技?能和過(guò)硬的?基本功，增?強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的?凝聚力，鼓?舞了員工士?氣，達(dá)到了?預(yù)期的目的?。三、開(kāi)?展各級(jí)員工?培訓(xùn)，提升?員工綜合素?質(zhì)本年度?共開(kāi)展了_?__場(chǎng)培訓(xùn)?，其中服務(wù)?技能培訓(xùn)_?__場(chǎng)，新?人入職培訓(xùn)?___場(chǎng)，?專(zhuān)題培訓(xùn)_?__場(chǎng)，課?程設(shè)置構(gòu)想?和主要內(nèi)容?如下：1?、拓展管理?思路，開(kāi)闊?行業(yè)視野?各餐廳中層?管理人員大?部分是由低?層員工逐步?晉升(有些?管理人員在?同一崗位工?作已有四、?五年時(shí)間)?，管理視野?相對(duì)狹窄，?為了加強(qiáng)他?們的管理意?識(shí)、拓展行?業(yè)視野及專(zhuān)?業(yè)知識(shí)，本?年度為中層?管理人員設(shè)?置了___?場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)，?主要內(nèi)容有?《顧客滿(mǎn)意?經(jīng)營(yíng)》、《?餐飲營(yíng)銷(xiāo)知?識(shí)一》、《?餐飲營(yíng)銷(xiāo)知?識(shí)二》、《?餐飲管理基?礎(chǔ)知識(shí)》、?《餐飲美學(xué)?》、《高效?溝通技巧》?、《如何有?效的管理員?工》等。這?些課程的設(shè)?置，在拓展?中層管理人?員的管理思?想、餐飲專(zhuān)?業(yè)知識(shí)及行?業(yè)視野等方?面都有積極?作用，同時(shí)?緩解了在管?理過(guò)程中的?各種矛盾沖?突，增進(jìn)員?工與員工之?間，員工與?顧客之間的?感情。2?、培養(yǎng)員工?服務(wù)意識(shí)，?提高員工綜?合素質(zhì)為?了培養(yǎng)員工?的服務(wù)意識(shí)?，提高他們?的綜合素質(zhì)?，本年度開(kāi)?展了《餐飲?服務(wù)意識(shí)培?訓(xùn)》、《員?工心態(tài)訓(xùn)練?》、《服務(wù)?人員的五項(xiàng)?修煉》、《?員工禮儀禮?貌》、《酒?水知識(shí)》等?培訓(xùn)，這些?培訓(xùn)課程，?使基層服務(wù)?人員在服務(wù)?意識(shí)，服務(wù)?心態(tài)、專(zhuān)業(yè)?服務(wù)形象及?餐飲專(zhuān)業(yè)知?識(shí)等方面都?有所增強(qiáng)，?自今年__?_月份以來(lái)?，在歷次的?人力資源_?__的大檢?查中沒(méi)有出?現(xiàn)員工違紀(jì)?現(xiàn)象。3?、開(kāi)展服務(wù)?技能培訓(xùn)，?提高貴賓房?服務(wù)水平?為了提高貴?賓房的服務(wù)?接待能力，?開(kāi)展了《貴?賓房服務(wù)接?待技能培訓(xùn)?》、《餐廳?點(diǎn)菜技巧培?訓(xùn)》，以案?例分析、演?示的形式對(duì)?服務(wù)接待中?出現(xiàn)的問(wèn)題?進(jìn)行分析說(shuō)?明，并對(duì)標(biāo)?準(zhǔn)化服務(wù)、?推銷(xiāo)技巧和?人性化服務(wù)?進(jìn)行了實(shí)操?演示，提升?了貴賓房的?服務(wù)質(zhì)量。?4、調(diào)整?學(xué)員轉(zhuǎn)型心?態(tài)，快速容?入餐飲團(tuán)隊(duì)?___作?為餐飲部人?員的重要組?成部分，能?否快速的融?入團(tuán)隊(duì)、調(diào)?整好轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直接影?響餐飲服務(wù)?質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)?建設(shè)。根據(jù)?___特點(diǎn)?及入職情況?，本年度共?開(kāi)展了三場(chǎng)?《如何由校?園人轉(zhuǎn)化為?企業(yè)人》的?專(zhuān)題培訓(xùn)，?其目的是調(diào)?整學(xué)員的心?態(tài)，正視角?色轉(zhuǎn)化，認(rèn)?識(shí)餐飲行業(yè)?特點(diǎn)。該課?程的設(shè)置，?使學(xué)員在心?理上作好充?分的思想準(zhǔn)?備，緩解了?因角色轉(zhuǎn)變?的不適應(yīng)而?造成的不滿(mǎn)?情緒，加快?了融入餐飲?團(tuán)隊(duì)的步伐?。5、結(jié)?合工作實(shí)際?，開(kāi)發(fā)實(shí)用?課程培訓(xùn)?的目的是為?了提高工作?效率，使管?理更加規(guī)范?有效。__?_月份，根?據(jù)各餐廳管?理層執(zhí)行不?到位的現(xiàn)象?開(kāi)發(fā)了《執(zhí)?行力》課程?，使管理人?員從根本上?認(rèn)識(shí)到“好?的制度，要?有好的執(zhí)行?力”，并結(jié)?合各餐廳執(zhí)?行力不夠的?具體表現(xiàn)以?及同行業(yè)先?進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)?行力的貫徹?，以案例分?析的形式進(jìn)?行剖析，使?管理者認(rèn)識(shí)?到“沒(méi)有執(zhí)?行力，就沒(méi)?有競(jìng)爭(zhēng)力”?的重要道理?，各級(jí)管理?人員對(duì)執(zhí)行?力有了全新?的認(rèn)識(shí)和理?解，在管理?思想上形成?了一致。?四、存在的?問(wèn)題和不足?本年度的?工作雖然按?計(jì)劃完成了?，但在完成?的質(zhì)量上還?做得不夠，?就部門(mén)運(yùn)作?和培訓(xùn)工作?來(lái)看，主要?表現(xiàn)在以下?幾方面：?1、管理力?度不夠，用?力不均，部?分環(huán)節(jié)薄弱?在管理過(guò)?程中對(duì)部分?敏感問(wèn)題管?理力度較弱?，對(duì)多次出?現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)?量問(wèn)題不能?一針見(jiàn)血的?向管理人員?提出，使部?分管理問(wèn)題?長(zhǎng)期存在，?不能從根本?上得到解決?。同時(shí)將主?要精力放在?樓面服務(wù)質(zhì)?量方面，削