留住顧客的技巧傳授

14/14更多企業(yè)學(xué)院：《中小企業(yè)治理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層治理》49套講座+16388份資料《中層治理學(xué)院》46套講座+6020份資料

《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各時(shí)期職員培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+324份資料《職員治理企業(yè)學(xué)院》67套講座+8720份資料《工廠生產(chǎn)治理學(xué)院》52套講座+13920份資料《財(cái)務(wù)治理學(xué)院》53套講座+17945份資料

《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料進(jìn)店的顧客停留時(shí)刻專門(mén)短，大多只是逛一圈就走了；同時(shí)專門(mén)多導(dǎo)購(gòu)還反應(yīng)，不管自己如何樣努力，處理的結(jié)果仍然專門(mén)不理想。是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問(wèn)題，也是阻礙終端銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去專門(mén)大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場(chǎng)攔截，能夠講目前的品牌營(yíng)銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)筆者研究，尤其是耐用消費(fèi)品，比如家居建材、家紡產(chǎn)品等，顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)假如不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也確實(shí)是顧客不情愿聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感，要么是”我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。什么緣故顧客不情愿聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹？什么緣故不管導(dǎo)購(gòu)如何樣努力都無(wú)濟(jì)于事？什么緣故顧客只是逛了一圈？什么緣故顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購(gòu)要想讓顧客留下來(lái)，同時(shí)能夠情愿聽(tīng)我們的講解，情愿同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也確實(shí)是如何融化這層“冰帶”。先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的內(nèi)心狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不情愿回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不情愿多講話，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放；因此，最好的方式確實(shí)是盡量不講話，或者少講話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。依照多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的內(nèi)心分析，我對(duì)“冰帶”的緣故進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感前不久去上海喜盈門(mén)建材市場(chǎng)，突然前面?zhèn)鱽?lái)節(jié)奏專門(mén)強(qiáng)的”咚。。。恰”的聲音，因此就順著聲音往前走，發(fā)覺(jué)四個(gè)阿姨正在***瓷磚專賣店里跳舞，“咚。。。恰”的聲音是形象臺(tái)上的電腦里播放出來(lái)的。只見(jiàn)幾位老阿姨專門(mén)用心，可能是由于太投入了有點(diǎn)熱，還都把外套給脫去了；當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面大伙兒能夠去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄稹５?，卻沒(méi)有發(fā)覺(jué)我的到來(lái)，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個(gè)阿姨便隨口講了一句“你自己先看看??！”然后，我就隨口應(yīng)付一句”我先隨便看看”，因此，便揚(yáng)長(zhǎng)而去。請(qǐng)大伙兒想一想，假如你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是如何樣的呢？事實(shí)上，那個(gè)瓷磚品牌的知名度專門(mén)高的，依舊中國(guó)名牌呢！但是，面對(duì)眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會(huì)開(kāi)始懷疑起那個(gè)專賣店的服務(wù)問(wèn)題了！而至于什么名牌之類的冠稱，那但是千里之外公司的情況，山高皇帝遠(yuǎn)?。∪f(wàn)一出現(xiàn)什么售后問(wèn)題，怎么講依舊需要那個(gè)專賣店來(lái)負(fù)責(zé)的。因此，接下來(lái)不管導(dǎo)購(gòu)如何樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，差不多上事倍功半！因此，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)確實(shí)是讓進(jìn)店的顧客感受舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、不明白感和距離感。二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳培訓(xùn)課堂上，我經(jīng)常就此問(wèn)題問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎？”70%的導(dǎo)購(gòu)給出的差不多上確信的答案。我又問(wèn)“那你們接待的第一句話又是如何講的呢？”匯總下來(lái)大概有這幾種：“先生，需要我?guī)兔?？”“小姐，?qǐng)問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么價(jià)位的？”“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”諸如此類的發(fā)問(wèn)差不多上在“找打”！我又問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)，假如你們是顧客，面對(duì)如此的問(wèn)話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得專門(mén)生硬，甚至于尷尬，因此，難度也隨之增加。事實(shí)上，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)覺(jué)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提早進(jìn)入顧客的考慮范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也確實(shí)是講，導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但也不能太晚，如此也會(huì)讓人感受慢待，服務(wù)不周到。那么，正確的時(shí)機(jī)是什么模樣的呢？我們又該如何把握呢？一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的查找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品；第二類是沉默型顧客，進(jìn)店后不講話，有些斯文，節(jié)奏較慢。因此，這兩類顧客除了給出的一些推斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)推斷，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)的差不多功。主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)講較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就能夠快速上前”先生，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的？”這類顧客往往會(huì)講出自己的需求，然后就能夠接著下面的導(dǎo)購(gòu)流程。至于第二類是讓大伙兒最頭疼的，關(guān)于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)刻空間和物理空間。假如現(xiàn)在你再講”先生，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫忙您的？”那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)能夠給顧客10-20秒的獨(dú)立掃瞄空間，而這段時(shí)刻確實(shí)是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)時(shí)期。一般情況下，在這短短的時(shí)刻里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：·用手觸摸商品看標(biāo)簽·一直凝視同一商品或同類商品·揚(yáng)起臉來(lái)想什么·看完商品看導(dǎo)購(gòu)·走著走著停下腳步·與導(dǎo)購(gòu)目光相碰·想往里走又有些徘徊·掃瞄速度專門(mén)快，無(wú)明顯目標(biāo)物這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要快速上前，抓住那個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客。那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)刻里，導(dǎo)購(gòu)到底該做些什么呢？也確實(shí)是如何正確尋機(jī)呢？首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的情況，談天、上網(wǎng)、吃東西、看書(shū)等差不多上這段時(shí)刻最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為專門(mén)難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌；導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，同時(shí)最好是動(dòng)態(tài)的，如此你才便于觀看顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如能夠調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下問(wèn)題等等。三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)何謂壓力？壓力確實(shí)是讓顧客感受不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？確實(shí)是擺脫不舒服！關(guān)于進(jìn)店顧客不舒服的緣故有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那確實(shí)是向他掏鈔票，或者講鈔票掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。然而，基于上述兩個(gè)緣故分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購(gòu)要么把話講錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生如此的方法：不能理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，自己要快速查找喜愛(ài)的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”！因此，壓力較大的接待事實(shí)上是確實(shí)是我們所講的“臨門(mén)一腳”，只是是在把顧客往外“踢”，同時(shí)，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難應(yīng)付，要么開(kāi)始查找自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責(zé)備品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì)找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯(cuò)。那么，如何樣接近顧客才是沒(méi)有壓力的呢？或者講把這種壓力減少到最??？第一，上面差不多講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙；第二，要講對(duì)話，管好自己的嘴巴。盡量幸免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如“你好，是買(mǎi)**產(chǎn)品的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔俊薄凹偃缦矏?ài)的話，能夠體驗(yàn)一下”“請(qǐng)問(wèn)你喜愛(ài)什么風(fēng)格的？”“請(qǐng)問(wèn)您家的裝修風(fēng)格是什么樣的？”等等諸如此類的發(fā)問(wèn)都有專門(mén)大的壓力，以至于顧客“我先隨便看看”來(lái)愛(ài)護(hù)自己。我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見(jiàn)低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，因?yàn)闊o(wú)話可講，就會(huì)用一句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方”吃過(guò)飯了嗎？”這種區(qū)不于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，專門(mén)多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常適應(yīng)帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎？”“您是買(mǎi)家具的嗎？”等等諸如此類。如此接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來(lái)專門(mén)大的障礙。正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)能夠采納以下幾種方法：“先生，您專門(mén)有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，那個(gè)款式風(fēng)格專門(mén)獨(dú)特。。。?！?采納贊美的方式接近顧客)“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特不的好，我來(lái)幫您介紹一下。。?！?單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_(kāi)看看…！”“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的面料還特不。。。，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹?！?突出新款的特點(diǎn))“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，特不適合您如此的高級(jí)人士，您不防感受一下；”(正確)“這款是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的炭纖維面料，它最大的特點(diǎn)…”同時(shí)，你還能夠借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您是喜愛(ài)淺一些顏色的依舊深一些的呢？”然后就能夠深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到那個(gè)地點(diǎn)，差不多上就實(shí)現(xiàn)了第一次”破冰”。這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。四、沉默型顧客和購(gòu)買(mǎi)適應(yīng)的障礙是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，怎么講，不管我們?nèi)绾闻?，總?huì)有一部分顧客講“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該如何處理？要明白，顧客不開(kāi)口，我們永久沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴幻靼姿谙胧裁?，你不明白他想要什么，因此，你更不明白你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。先來(lái)看看我們平常差不多上如何應(yīng)對(duì)的吧：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒(méi)有喜愛(ài)的，有需要隨時(shí)喊我！”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“。。。。。?！?無(wú)語(yǔ))前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購(gòu)如此應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；而至于第三種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。正確的應(yīng)對(duì)策略是：第一，不要太在意顧客的”隨便看看”，因?yàn)樗畈欢喑闪宋覀兠總€(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的隨便應(yīng)付，也確實(shí)是講它是我們的購(gòu)買(mǎi)適應(yīng)，因此，不要在意這些顧客隨口講講的話，更不要糾纏問(wèn)題本身。第二，要盡快想方法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)懷而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)。假如導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法熟練運(yùn)用，能夠起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。具體的應(yīng)對(duì)能夠如此講：模版1：“是的，先生！買(mǎi)東西確信是要多看看的！只是我們最近剛到了兩款專門(mén)不錯(cuò)的產(chǎn)品，專門(mén)多顧客都專門(mén)喜愛(ài)，您能夠先了解一下！來(lái)，這邊請(qǐng)。。。。。?！蹦０?：“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您能夠先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問(wèn)，您比較喜愛(ài)什么面料的床品？”先認(rèn)同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，同時(shí)同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也能夠順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介?，F(xiàn)在，顧客差不多納入到了你的頻道之內(nèi)，開(kāi)始情愿聽(tīng)你講話，留店時(shí)刻開(kāi)始延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了第二次”破冰”的目標(biāo)。事實(shí)上，還沒(méi)有結(jié)束。導(dǎo)購(gòu)“盡管使用了如此的方法，依舊會(huì)受到顧客的拒絕的，該如何辦？”那個(gè)地點(diǎn)有一套應(yīng)對(duì)方案：首先，面對(duì)如此的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到損害；要明白，顧客做出如此的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)；其次，能夠采納以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而損害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己專門(mén)沒(méi)趣，專門(mén)尷尬?，F(xiàn)在你能夠如此講，“沒(méi)關(guān)系，先生！您再選擇一下自己喜愛(ài)的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我！”記住：講話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，因此，第三次“破冰”的時(shí)候，假如你前面還沒(méi)有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍！同時(shí)，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開(kāi)顧客的嘴巴。怎么講中國(guó)有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻能夠拉近你同他們的距離，最終來(lái)順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。要相信自己！只要你足夠?qū)I(yè)，只