視像科技電子商務(wù)部天貓合作客服考試

視像科技電子商務(wù)部天貓合作客服考試一、單選題（每小題2分，共40分）您的姓名：[填空題]*_________________________________您的班級：[填空題]*_________________________________1、用戶線上沒有購買安裝費，收貨后聯(lián)系客服預(yù)約安裝，客服怎么處理（）。[單選題]*A、引導(dǎo)顧客撥打售后電話400B、不予回復(fù)C、幫顧客反饋訂單信息到釘釘售后群預(yù)約安裝(正確答案)D、讓顧客聯(lián)系平臺2.如遇到售后問題或者激光電視需要轉(zhuǎn)給特定客服，發(fā)完轉(zhuǎn)接話術(shù)后用戶再次說話，客服應(yīng)該怎么做（）?[單選題]*A、務(wù)必回復(fù)完顧客再進(jìn)行轉(zhuǎn)接，保證最后一條是客服發(fā)出的消息(正確答案)B、直接轉(zhuǎn)接C、不管顧客是否再次發(fā)消息，直接轉(zhuǎn)接D、不回復(fù)不轉(zhuǎn)接3.E5H內(nèi)存是（）[單選題]*A、2+64GBB、3+64GBC、3+32GB(正確答案)D、2+32GB4、店鋪現(xiàn)有一元預(yù)約活動，提前預(yù)約E5H系列用戶搶購24日20點前10名預(yù)付定金享半價特權(quán)，若活動當(dāng)天有一個用戶未提前購買一元預(yù)約，但是在E5H系列預(yù)付定金用戶排名第5名，請問此用戶是否享受半價特權(quán)活動（）[單選題]*A、享受B、不享受(正確答案)5、線下打款大概需要（）個工作日左右才能打款成功[單選題]*A、15(正確答案)B、3C、10D、76、E5H采用（）畫質(zhì)技術(shù)。[單選題]*A、ULEDB、U+超畫質(zhì)引擎升級2.0版(正確答案)C、OLEDD、QLED7、ULED的優(yōu)勢（）。[單選題]*A、透廣多B、真多穩(wěn)(正確答案)C、真廣透D、透廣穩(wěn)8、65E3G-PRO頁面標(biāo)價為3799元，10月31日20點開始價格實現(xiàn)方式為滿3690減1000元，且客服給用戶發(fā)了10元無門檻優(yōu)惠券，客服端有逛逛曬單返現(xiàn)50元，請問用戶在31日20點下單，需要支付金額為（）元?[單選題]*A、2739B、2969C、2789(正確答案)D、27999、以下哪款產(chǎn)品刷新率達(dá)到144Hz（）?[單選題]*A、E8GB、E8H(正確答案)C、65E3HD、65E5H10、以下哪款產(chǎn)品沒有獨立背光分區(qū)（）?[單選題]*A、E5HB、E8HC、E3G(正確答案)D、E7H11、E8H系列是否帶有攝像頭（）。[單選題]*A、帶翻折攝像頭B、帶升降式攝像頭C、帶插拔式攝像頭D、需用戶自配USB接口攝像頭(正確答案)12、E5H系列是否帶有攝像頭（）。[單選題]*A、帶翻折攝像頭B、帶升降式攝像頭C、帶插拔式攝像頭D、需用戶自配USB接口攝像頭(正確答案)13、目前以下指標(biāo)屬于售前客服重點考核項指標(biāo)的是（）[單選題]*A、客單價B、轉(zhuǎn)化率(正確答案)C、店鋪綜合評分D、DSR14、如售中客服不在線，遇到售中問題應(yīng)該怎么處理?（）[單選題]*A、直接告知用戶相關(guān)人員不在，讓用戶等待B、先安撫用戶，針對用戶問題查詢售中常見問題表格為用戶解答(正確答案)C、不處理問題，一直抱歉處理D、告知用戶無法處理15、客服的工作一般分為9個步驟:禮貌詢問、（）、商議價格、核實訂單、禮貌道別、積極跟進(jìn)、處理售后、整理數(shù)據(jù)[單選題]*A、直接推薦B、解決疑問(正確答案)C、發(fā)送優(yōu)惠卷D、完成銷售16、某款電視機頁面標(biāo)價4999，滿減后以及實際詳情頁規(guī)則展示活動到手價4399元，詳情頁溫馨提示寫明五折金額為4399/2=2199.5元，如顧客使用淘金幣以及平臺紅包實際支付金額為4218.5元，若此顧客中半價名額，最終應(yīng)返現(xiàn)給顧客金額為（）元?[單選題]*A、2019(正確答案)B、2199.5C、2109.25D、2499.517、目前55E3G頁面標(biāo)價為2099元，實際到手價為1999元，請問不可以使用哪種方式促單（）?[單選題]*A、10元無門檻券B、180天延保贈送C、送掛架(正確答案)D、逛逛曬單返現(xiàn)18、用戶于9月30日購買65E5H，支付價格為3999，于10月15日簽收，10月22日用戶憑頁面截圖前來補差，主圖顯示到手價為3799，應(yīng)補償給顧客多少錢（）[單選題]*A、100B、200(正確答案)C、300D、不補差價19、在高端轉(zhuǎn)向相對低端產(chǎn)品時，下列說法最合適的是（）[單選題]*A、找共性，讓顧客覺得自己占了便宜(正確答案)B、找到兩款產(chǎn)品細(xì)節(jié)上的共性+影響品質(zhì)的差異C、找差異，讓顧客覺得自己買了不吃虧D、告訴顧客高端產(chǎn)品性價比更高20、如果碰到顧客問的問題自己暫時回答不上或者不確定，下面更合適的應(yīng)對方法是（）[單選題]*A、先安撫顧客，然后查找參數(shù)表，如果沒有去答疑群或者咨詢企業(yè)指導(dǎo)老師(正確答案)B、回復(fù)自己不知道C、直接去答疑群中尋求答案D、告訴顧客一個大概正確的答案二、多選題（每小題3分，共24分，少選、多選或錯選均不得分）1、如接待到本店沒有的產(chǎn)品，如何應(yīng)對（）?*A、了解用戶需求功能點(正確答案)B、介紹渠道不同，產(chǎn)品劃分不同(正確答案)C、介紹店鋪相近產(chǎn)品(正確答案)D、直接回復(fù)用戶我們店鋪沒有他需求的款式2、售前客服促單E5H，請問可以使用以下哪幾類促單優(yōu)惠（）?*A、小紅書曬單視頻卡(正確答案)B、逛逛曬單返現(xiàn)(正確答案)C、店鋪優(yōu)惠券10元(正確答案)D、180天延保(正確答案)3、65E5H與65E8H的背光分區(qū)數(shù)量多少（）?*A、E5H-32個(正確答案)B、E5H-16個C、E8H-504個(正確答案)D、E8H-200個4、某型號在預(yù)付定金期間，怎么給顧客介紹活動（）。*A、引導(dǎo)支付定金(正確答案)B、講解尾款支付時間(正確答案)C、講解搶購利益點(正確答案)D、讓顧客自己看頁面5、海信電視在某些地區(qū)上線“有線寶”板塊，以下描述正確的是（）*A、有線寶非全國可使用，在某些地區(qū)才有這個板塊(正確答案)B、有線寶與廣電合作，在支持地區(qū)用戶買對應(yīng)會員聯(lián)網(wǎng)觀看即可(正確答案)C、有線寶會員和海信電視的網(wǎng)絡(luò)資源會員不能通用(正確答案)D、不用拉專線，免去接機頂盒，頻道超豐富(正確答案)6、聚好看是海信電視的影視資源平臺，分機型采用華數(shù)、CNTV及ICNTV牌照方，其中華數(shù)牌照方視頻資源包括（）*A、愛奇藝(正確答案)B、騰訊(正確答案)C、優(yōu)酷(正確答案)D、騰訊體育7、用戶進(jìn)店咨詢購買65英寸電視，追求極致視聽體驗，首推（），用戶覺得價格高，可轉(zhuǎn)其次（）。*A、65E8H(正確答案)B、65E5H(正確答案)C、65E3GD、65E3G-PRO8、搶購半價活動排名以下說法正確的是（）。*A、搶購時不能看到自己是否中獎，需活動結(jié)束15工作日左右出排名(正確答案)B、如中半價名額，用戶實際支付金額就是半價金額C、如搶購贈品，贈品是隨電視機發(fā)出D、如搶購贈品排名活動，需后期出排名，查詢是否中獎再登記郵寄贈品(正確答案)三、填空題（每空2分，共12分）1、65E5H標(biāo)價4999，下單減滿4890減1200，曬單逛逛享100元紅包，用戶有店鋪10元優(yōu)惠券，請問用戶最終到手價（）元。[填空題]*_________________________________(答案：請設(shè)置答案)2、本店鋪液晶電視機整機保修一年，并送180

天整機延保服務(wù)，需顧客到貨后在微信公眾號（）注冊領(lǐng)取。[填空題]*_________________________________(答案：海信在線)3、用戶下單時，客服申請給用戶送禮品液晶套裝，現(xiàn)用戶已收貨來找客服登記，我們應(yīng)該登記在哪里（）。[填空題]*_________________________________(答案：千牛登記贈品工單)4、用戶來找逛逛曬單返現(xiàn)，應(yīng)該先給用戶要逛逛曬單截圖，然后登記到哪里（）再給用戶線上申請返現(xiàn)的步驟快捷。[填空題]*_________________________________(答案：逛逛共享連接)5、如用戶購買E5H，給用戶送小紅書曬單季卡，需在用戶收貨后，去小紅書APP曬單并截圖給客服，客服應(yīng)登記曬單截圖與用戶信息到哪里（）。[填空題]*_________________________________(答案：小紅書共享連接)6、本店鋪執(zhí)行貨物簽收15天，可補差價;算法:實際付款的金額—現(xiàn)頁面銷售價格（不含優(yōu)惠券、天貓購物券、天貓紅包），簽收（）天有質(zhì)量問題免費退換機政策。[填空題]*_________________________________(答案：30天內(nèi))四、問答題（每小題8分，共24分）

1.用戶首次進(jìn)店咨詢，說明自己觀看距離為3.5米左右，請為用戶推薦產(chǎn)品介紹優(yōu)勢并引導(dǎo)用戶下單？[填空題]*_________________________________答案解析：1、推薦型號考慮65-75英寸的E5H/E8H2、65E5H頁面價格為4999元，支付定金可享