房地產(chǎn)聯(lián)合代理管理制度匯編

...wd......wd......wd...聯(lián)合代理管理制度【制度目的】通過標(biāo)準(zhǔn)對代理公司的管理，確保代理公司能夠貫徹落實甲方的各項要求，并在銷售接待過程中遵循甲方的規(guī)章制度、維護(hù)甲方的品牌形象?！具m用范圍】代理公司工程銷售組全體成員第一局部職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)形象1、著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩戴工牌；2、服飾配件：男士――黑色正裝皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時配長絲襪，夏天褲裝時配淺膚色短襪，冬天配深色襪子；3、發(fā)式：男士——短發(fā)〔標(biāo)準(zhǔn)：最少露出一半額頭〕，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；4、首飾及化裝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品〔如：鼻環(huán)、唇環(huán)等〕；女士要求上班期間必須化淡妝；5、個人衛(wèi)生：男士需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈；女士不得留長指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快去除口腔異味。二、職業(yè)操守1、以熱情、專業(yè)、老實、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度完成本職工作；2、在職期間，不得組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作〔簽約前的代理工程除外〕；3、無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單、客戶個人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復(fù)印件、公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等；4、在對購房客戶進(jìn)展銷售服務(wù)及相關(guān)工作過程中，對于購房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認(rèn)購簽約流程等事宜，進(jìn)展實事求是的介紹，不做虛假不實的答復(fù)，不亂承諾；5、對于自己不了解的問題，不得主觀臆斷，須請示上級或甲方銷售負(fù)責(zé)人方可答復(fù)客戶；6、不得以任何理由向購房客戶索要或收取禮品、人民幣、財物等；7、不得以任何理由明示/暗示購房客戶弄虛作假，也不得以任何理由為購房客戶弄虛作假提供幫助；8、特別提醒：如有違反上述規(guī)定，那么暫停發(fā)放該員工所屬代理公司當(dāng)季全部傭金，該工作人員〔無論在職與否〕將承擔(dān)因個人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任〔包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財產(chǎn)等〕。第二局部銷售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、來電接聽細(xì)則1、來電實行輪值接聽制度：每天各代理公司以輪崗或固定形式派至少兩名置業(yè)參謀接聽現(xiàn)場來電，現(xiàn)場來電必須保證有人及時接聽，如輪崗接電人員空崗，一次罰款50元；接聽后第一時間必須說：“您好，萬豪·水晶灣，很快樂為您服務(wù)！〞再詢問相關(guān)信息，并在來電登記本上進(jìn)展登記；2、響鈴3聲內(nèi)需接起，如3聲仍未接聽，視為自動放棄該的接聽權(quán)利，由另一方接聽，過后不補(bǔ)；3、如一方出現(xiàn)空崗，也視為該方放棄，由另一方接聽，過后不補(bǔ)。二、客戶受到干擾1、客戶受到騷擾〔如甲方客服回訪反響、或代理公司直接舉報〕，導(dǎo)致客戶退訂或退房，騷擾方罰款10000元/套，情節(jié)嚴(yán)重，置業(yè)參謀立即開除處理，被舉報方該套房屋傭金停發(fā)；2、客戶接到騷擾〔如甲方客服回訪反響、或代理公司直接舉報〕，但客戶最終簽約了，騷擾方罰款5000元/套，情節(jié)嚴(yán)重，置業(yè)參謀立即開除處理，被舉報方該套房屋傭金停發(fā)；3、截客范圍：售樓部為中心1000米以內(nèi)制止截客〔如盛業(yè)路、國泰路的清遠(yuǎn)大道路口、峽江西路的廣清大道路口〕，否那么視同騷擾客戶，違者以騷擾客戶論處。三、來訪客戶接待細(xì)則(一)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1〕站位——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；2、站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；3、置業(yè)參謀應(yīng)按各代理公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持2名置業(yè)參謀站位〔各代理公司/組1名〕，進(jìn)展客戶接待準(zhǔn)備工作；4、站位時不得聊天，不得玩手機(jī)或用手機(jī)通話超過1分鐘〔如遇客戶須長時間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話〕，違者罰款50元/次；5、注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象，如出現(xiàn)空位那么處分相關(guān)代理公司50元/次。流程2〕迎賓——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、站位置業(yè)參謀應(yīng)隨時關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動上前；2、平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎光臨萬豪·水晶灣〞；3、B位置業(yè)參謀應(yīng)先詢問客戶情況，看是否為其他同事邀約或者是其他代理公司客戶資源，并根據(jù)實際情況安排相應(yīng)置業(yè)參謀接待或者告知相應(yīng)銷售經(jīng)理，如客戶為首次上訪客戶且之前與另一代理公司或置業(yè)參謀無任何聯(lián)系，才能由A位置業(yè)參謀接待；4、輪到接待的置業(yè)參謀應(yīng)主動、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉，違者罰款200元/次；5、客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位置業(yè)參謀搶客挑客，嚴(yán)格按照接待順序上前接待；違者罰款100元/次；6、嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶；違者罰款200元/次；7、當(dāng)值的置業(yè)參謀，應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替本公司前一位已接待的置業(yè)參謀如實填寫輪序表〔需注明接待時間、接待人〕，以便于確認(rèn)接待客戶的次序。違者罰輪崗空位一次。流程3〕沙盤區(qū)介紹——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：工程區(qū)位→沙盤→戶型模型〔根據(jù)工程不同情況，可增加介紹項〕1、區(qū)位、沙盤、戶型模型介紹均須按照交接的銷售資料進(jìn)展，說辭范圍不得超出銷售資料范圍；2、介紹中嚴(yán)禁亂夸張，亂承諾，或與事實不符；3、不得詆毀其他開發(fā)商或樓盤；4、對客戶提出的工程弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；5、對于客戶提出的疑問假設(shè)無法答復(fù)，須向現(xiàn)場主管詢問清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。流程4〕請客戶填寫?來訪客戶登記表?——

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、雙手遞上?來訪客戶登記表?請客戶填寫；2、如客戶在姓名和處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請問您的名字〔或姓〕是···，您的是···〞，然后用工整小號字體在姓名欄空白處作標(biāo)注；3、客戶填寫完畢后，一定要口頭重復(fù)客戶姓名進(jìn)展確認(rèn)；4、如客戶有未填寫完全的項，置業(yè)參謀根據(jù)交談過程中的判斷，予以補(bǔ)充，盡量不空缺；實在無法填寫的才可空缺；5、向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?。流?〕親自帶著客戶參觀示范區(qū)和樣板間——

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、必須親自帶著所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間〔除非集中開盤時〕；2、如置業(yè)參謀在示范區(qū)遇到客戶〔不管是否有銷售員帶著〕，均須示以微笑，說聲您好；3、參觀行走過程中，置業(yè)參謀應(yīng)走在客戶右前方；4、置業(yè)參謀帶著客戶進(jìn)入樣板間，在樣板間清晰講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。流程6〕參觀工地——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、只有到達(dá)參觀條件并得到甲方銷售負(fù)責(zé)人通知允許進(jìn)入的工地區(qū)域，方可進(jìn)入工地參觀；2、進(jìn)工地前，置業(yè)參謀和客戶均需先戴好安全帽，違者罰款50元/次，重復(fù)違反遞增50元/次；3、進(jìn)入工地現(xiàn)場應(yīng)注意安全措施，置業(yè)參謀須走在客戶右前方。流程7〕客戶落座，為客戶推薦房源，計算價格——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、在客戶落座前，置業(yè)參謀須為客戶拉開座椅或者指引客戶背朝門口或窗口落座；2、落座后立即招呼吧臺客服端上茶水，并注意招呼吧臺客服加水；使用ipad為客戶核算價格，算價流程標(biāo)準(zhǔn)化，計算完成后打印成品給客戶，打印紙張必須使用計價專用打印紙：注明－－工程名稱、房號、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付該代理公司明細(xì)；告知－－該房源具體位置、按揭費用、辦證費用等；每張交予客戶的?置業(yè)方案表?必須署上該名置業(yè)參謀的名字，以便后期查證凡來訪者必須發(fā)放宣傳資料，宣傳資料、計價表等裝袋，雙手遞到客戶手中；3、交談中，保持中等語速，語氣親切；4、嚴(yán)禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。流程8〕送客戶離開——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、客戶表示要起身離開時，再次將放置一旁的銷售資料雙手遞到客戶手中；2、送客戶至銷售大廳大門外，目送客戶離開了方可返回售房部；3、客戶離開后，10分鐘之內(nèi)必須發(fā)送本工程統(tǒng)一短信答謝：XXX先生/女士，您好，我是萬豪水晶灣置業(yè)參謀XXX，感謝您的光臨！如果您有任何關(guān)于本工程的問題請與我聯(lián)系，或再次親臨銷售中心咨詢，為您服務(wù)是我的榮幸，祝您愉快。〔二〕來訪接待管理細(xì)則1、首訪客戶按照兩家代理公司的接待順序〔A-B-A-B〕輪流接待〔首訪客戶是指之前沒有來過工程現(xiàn)場、沒有與任何代理公司和置業(yè)參謀有接觸、非代理公司渠道客戶、非外展點客戶〕，甲方負(fù)責(zé)監(jiān)管代理公司的接待順序，各公司內(nèi)部的接待順序由其銷售經(jīng)理自行安排；2、客戶進(jìn)門時，B位置業(yè)參謀第一時間確定客戶是否首訪，如是老客戶，應(yīng)主動詢問第一接待人，如在，那么由第一接待人接待；如第一接待人不在，那么由該方同事協(xié)助接待；如當(dāng)日成交，業(yè)績分配由該方代理公司內(nèi)部協(xié)調(diào)；如當(dāng)日沒成交，且接待情況特殊，那么業(yè)績分配由該方代理公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，其他那么屬義務(wù)接待；備注：開盤或周末等集中接待期間，新客戶有效接待判斷原那么：接觸置業(yè)參謀即視為有效接待；平銷期，新客戶有效接待判斷原那么：門口辨客后即視為有效接待，假設(shè)辨客接待后發(fā)現(xiàn)實際為另一方老客戶，客戶當(dāng)即歸還，輪接順序不做更改；3、只要問及工程情況的都視為客戶，〔如在辨客時即說明是同行踩盤、媒體或者非購房客戶的不算輪位，由A位所屬公司的末位置業(yè)參謀接待；如經(jīng)辨客轉(zhuǎn)交A位后才說明非購房客戶的，均算輪位〕；如客戶為老客戶或指定某置業(yè)參謀接待，該銷售員的接待不計入排序的的名額，接待完后如未到自己的順位，仍可按原順序接待，如已輪過自己的順位，那么需要重新輪候；4、開發(fā)商參觀、政府執(zhí)法人員檢查或媒體采訪等接待由開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人安排，不得擅自承受采訪或檢查；5、在有其它置業(yè)參謀等待接待的情況下，一名置業(yè)參謀一次只能接待一批客戶，如遇該置業(yè)參謀未成交老客戶來訪，那么需在新老客戶中二選一，把另外的客戶按其公司排在最前的置業(yè)參謀做正常接待〔例如A位某置業(yè)參謀2組客戶來訪點名接待，只能接待其中一組，另一組客戶由A位所在公司排在最前的置業(yè)參謀接待，如此時A公司正好排在最前那么順接，如排在第二位那么跳出接待，其排位由其本公司待排置業(yè)參謀順序頂替〕；6、客戶到售樓現(xiàn)場但未作登記的為無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待；7、當(dāng)值的置業(yè)參謀如離開超過1分鐘那么輪空；8、門口辯客區(qū)：各代理公司只允許安排1人站在進(jìn)門處辯客，其他置業(yè)參謀不得進(jìn)入該范圍。9、客戶在門口報銷售員名字，首先以全名為準(zhǔn)，但假設(shè)客戶只報出銷售員名字中的一局部，如這局部名字具有唯一可識別性〔一方有另一方?jīng)]有〕，也視為該置業(yè)參謀有效。10、?客戶報備登記表?和?客戶跟蹤卡?作為判斷客戶歸屬的第一原那么。〔三〕本卷須知：1、銷售口徑：〔1〕如果某一階段加推房源、價格表變更、促銷房源推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由甲方工程負(fù)責(zé)人以書面或電子郵件的形式知會各代理公司工程銷售組，由各代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容，必要時應(yīng)召開現(xiàn)場會議統(tǒng)一知會；〔2〕各代理公司工程銷售組應(yīng)在接到通知后根據(jù)開發(fā)商要求及時進(jìn)展相應(yīng)調(diào)整；假設(shè)因代理公司工程銷售組未能及時對口徑或策略進(jìn)展調(diào)整而導(dǎo)致客戶投訴、相應(yīng)工作量增加等，責(zé)任及后續(xù)工作跟進(jìn)由各代理公司工程銷售組承擔(dān)；〔3〕各代理公司無權(quán)預(yù)留任何房源，所有預(yù)留房源均由開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人以書面或電子郵件形式知會。各代理公司不得以任何理由對已推出房源不進(jìn)展推薦。2、銷控：〔1〕各代理公司每天安排1名銷售助理作為聯(lián)合銷控，銷控本不得離開大前臺〔便于監(jiān)視，如發(fā)現(xiàn)或舉報一方有私自銷控等相關(guān)違規(guī)行為，那么罰該代理公司5000元/次〕；〔2〕雙方以客戶本人到達(dá)財務(wù)處交款為標(biāo)準(zhǔn)，客戶落定前一定要與銷控人員〔各自公司銷售助理〕即時核對銷控，取得?房源確認(rèn)單?由開發(fā)商客服簽字后明確該房號可售；〔3〕客戶繳該款后第一時間持客戶繳款收據(jù)或刷卡憑證手填公共銷控，并口頭報雙方銷售助理，各代理公司銷售助理分別告知現(xiàn)場置業(yè)參謀該房屋已進(jìn)入認(rèn)購狀態(tài)。3、定金繳納：定金必須要交予甲方公司財務(wù)，代理公司置業(yè)參謀不得通過任何方式私自收取定金；否那么一切責(zé)任由置業(yè)參謀承擔(dān)，銷售經(jīng)理最終確定銷控房源以收到定金收據(jù)為準(zhǔn)。4、辦理按揭貸：置業(yè)參謀應(yīng)在客戶選擇按揭付款方式后，明確告知并協(xié)助客戶辦理按揭貸款手續(xù)，并遞交全部按揭資料。5、繳納首付：置業(yè)參謀應(yīng)該提前約請客戶交首付，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期交款申請。6、簽訂?商品房買賣合同?及補(bǔ)充協(xié)議：置業(yè)參謀須陪同客戶完成買賣合同的簽署，繳納應(yīng)付房款，開具房款收據(jù)。7、程序遵守：要求置業(yè)參謀嚴(yán)格按照認(rèn)購程序為客戶辦理認(rèn)購手續(xù)，如因接待及認(rèn)購流程操作不完整或不標(biāo)準(zhǔn)，而造成的一切損失〔如賣重房號等〕，皆由當(dāng)事人承擔(dān)，并視其情節(jié)嚴(yán)重程度，相應(yīng)予以罰款、賠償、警告、甚至開除等處理。8、額外優(yōu)惠要求：客戶如要求額外折扣或提前選房置業(yè)參謀必須委婉明確回絕〔如開發(fā)公司有與此條款相抵觸的相關(guān)逼定政策，經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)后實行〕，乙方置業(yè)參謀不得直接打給開發(fā)商相關(guān)負(fù)責(zé)人或慫恿客戶向開發(fā)商相關(guān)負(fù)責(zé)人申請折扣或提前選房。違者給予停崗處理，并且乙方須向甲方支付違約金500元/次；9、未完接待排輪請求：置業(yè)參謀接待完送客戶離開銷售現(xiàn)場前方可參與新的輪序，確因客戶原因〔如想在售樓處休息或等人等〕，在不引起客戶投訴的情況下可重新輪序接待下一批客戶。10、客戶拒絕置業(yè)參謀接待：由銷售經(jīng)理指定人員接待并調(diào)查客戶拒絕原因，視情況是否追究當(dāng)事人責(zé)任。客戶的歸屬權(quán)屬于新置業(yè)參謀。上述要求及規(guī)定如有違反一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方將視情況的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人的責(zé)任，并停發(fā)該代理公司當(dāng)月傭金?！菜摹辰哟?xì)則補(bǔ)充及客戶權(quán)屬說明1、接待順序：A位的接待順序按兩家代理公司每周互換的方式輪序。上班時間任何時候，都應(yīng)有雙方公司共兩名置業(yè)參謀同時排位，雙方公司各自安排自己團(tuán)隊的補(bǔ)位工作，如一方無足夠人員接待時，按輪位順序進(jìn)展補(bǔ)充。任何由于排位影響售樓部的正常銷售秩序的行為，經(jīng)甲方銷售負(fù)責(zé)人指出并經(jīng)確認(rèn)，視情況給予一方或兩方各300元/次的處分。2、詢問與接待：〔1〕、詢問客戶來訪次數(shù)：客戶進(jìn)入售樓部，B位置業(yè)參謀必須第一時間禮貌地詢問客戶是否第一次來訪。所有接待及確認(rèn)需在銷售中心門崗處〔或者指定位置〕確認(rèn)，不允許于其他地方私接客戶?！?〕、客戶到訪，由A位置業(yè)參謀負(fù)責(zé)銷售接待工作，B位置業(yè)參謀在指定地點〔客戶進(jìn)門處〕第一時間詢問客人是否第一次到訪，客戶確定為首次到訪，又未指定置業(yè)參謀，那么視為新客戶由A正常接待。A位接待B位補(bǔ)位，以此類推。詢問只能進(jìn)展三句問話：①請問您是第一次到我們樓盤來嗎②之前有沒有來電或在外展場了解過我們工程嗎③有收到我們短信或有熟悉的置業(yè)參謀嗎〔3〕如在標(biāo)準(zhǔn)問話后，客戶不能明確指出找XX接待，那么由A位接待。如遇老客戶回訪，應(yīng)向客戶說明現(xiàn)場銷售是一對一接待的，立即詢問客戶以前是哪位置業(yè)參謀接待的，如客戶記不清置業(yè)參謀姓名，那么B位置業(yè)參謀禮貌問詢客戶名字和，交由銷售助理查詢銷售管理系統(tǒng)，〔查詢期間A應(yīng)該有禮貌地與客戶進(jìn)展關(guān)于樓盤情況的互動和談話，防止客戶產(chǎn)生等待的不快〕待查詢到原置業(yè)參謀后，由原置業(yè)參謀接待；如系統(tǒng)沒有，那么由站A位的置業(yè)參謀繼續(xù)接待。〔4〕、如置業(yè)參謀問崗超過以上問題，罰款50元/次。3、客戶接待中發(fā)現(xiàn)權(quán)屬異議：〔1〕在A置業(yè)參謀接待到訪新客戶后如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)展洽談或未離開銷售中心進(jìn)展參觀時，如有置業(yè)參謀認(rèn)出該客戶是其所屬公司的同事接待過，需知會雙方公司銷售經(jīng)理，任何一方的置業(yè)參謀或銷售經(jīng)理不得以任何形式私自上前與客戶相認(rèn)中斷接待來確認(rèn)客戶權(quán)屬，違反者罰該代理公司500元/次；〔2〕待客戶離開后，經(jīng)過每天報備至開發(fā)商的報備記錄及客戶跟蹤卡確認(rèn)，凡超過7天未跟進(jìn)追蹤的老客戶，客戶再次來現(xiàn)場如未直接點名原置業(yè)參謀的情況下作新客戶處理，以客戶跟蹤卡上的追蹤記錄為準(zhǔn)(外展場無銷售軟件的情況以客戶追訪記錄為準(zhǔn)，具體操作模式見第4條)。對于來訪追蹤記錄由開發(fā)商客服人員不定期抽查。假設(shè)有違規(guī)，取消該置業(yè)參謀對此客戶的跟蹤權(quán)利，該客戶視為新客戶。如在7日內(nèi)有跟進(jìn)追蹤的老客戶，該客戶那么歸屬原置業(yè)參謀，由原置業(yè)參謀進(jìn)展跟進(jìn)。4、來訪登記：現(xiàn)場銷售人員在接待客戶后，必須在接待客戶期間帶客到前臺將客戶來訪情況錄入?客戶來訪登記表?；開發(fā)商客服人員、營銷人員及籌劃人員處均每日備份一份?客戶來訪登記表?電子檔，作為現(xiàn)場辨客歸屬的輔助參考。如A置業(yè)參謀的客戶在有效跟進(jìn)期內(nèi)的情況下，B公司置業(yè)參謀第一次跟進(jìn)當(dāng)天成交該客戶，業(yè)績各占50%；如A置業(yè)參謀的客戶過了有效跟進(jìn)期的情況下，B成交該客戶，業(yè)績歸B置業(yè)參謀；如A置業(yè)參謀過了有效跟進(jìn)期，B接待且可自行跟進(jìn)客戶，有效跟進(jìn)期由B跟進(jìn)的當(dāng)天日期計算有效期；如A參謀沒過有效跟進(jìn)期，那么B歸還客戶給A。如客戶同一天由多個置業(yè)參謀接待，那么以前臺登記錄入的首接為準(zhǔn)。如A置業(yè)參謀成交超過48小時，B發(fā)現(xiàn)是自己舊客戶，不管有沒過七天保護(hù)期，客戶歸屬為A。5、詢客規(guī)定：在排位的雙方置業(yè)參謀擔(dān)負(fù)著監(jiān)視問位方人員的責(zé)任，如在客戶入場時，覺察對方違反，需第一時間向本公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理提出?？棺h方在客戶入場時覺察對方違反詢客規(guī)定而又未及時提出抗議的，事后因此產(chǎn)生爭議的，抗議不再成立。6、發(fā)生業(yè)務(wù)穿插后，如果雙方協(xié)商不成，上升到甲方銷售負(fù)責(zé)人處，由甲方作裁決；如雙方均對裁決不服，那么雙方都不算業(yè)績，該套房屋銷售傭金予以扣除；7、登記人與最終購置人是直系親屬〔父母、未成年子女、夫妻〕的，視為同一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)；8、已購置客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到銷售現(xiàn)場的情況：指定某位置業(yè)參謀接待時，應(yīng)由所指定置業(yè)參謀接待，指定置業(yè)參謀不在時，由該方銷售經(jīng)理安排人員接待。如指定置業(yè)參謀在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種情況算接待指標(biāo)。如指定置業(yè)參謀在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不算接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。已購房客戶來訪，原置業(yè)參謀不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，那么由所屬代理公司銷售經(jīng)理安排置業(yè)參謀接待；9、老客戶來訪的情況：在正常銷售期，原置業(yè)參謀在可接待狀態(tài)下，由原置業(yè)參謀接待，不算接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過那么不補(bǔ)；10、接聽的置業(yè)參謀須在來電客戶登記本上做好記錄，可由該置業(yè)參謀進(jìn)展客戶跟進(jìn)，原那么上登記的客戶不做歸屬判定。在中可自我推薦姓名，假設(shè)客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽的置業(yè)參謀接待，該置業(yè)參謀有優(yōu)先接待權(quán)且不算A位，如該置業(yè)參謀不在，那么安排該指定參謀公司的其他參謀，按接待次序接待。客戶的業(yè)績歸屬以首接待和成交來計；11、老客戶帶新客戶，除新、老客戶指認(rèn)外，不管任何情況〔如：新客戶先到，后老客戶才到場，并指明由原置業(yè)參謀接待；〕都視為新客戶接待；12、專人帶來或指定接待的渠道客戶，均作為該公司客戶，不算作AB位輪位；13、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，置業(yè)參謀不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離該工程并扣除該名置業(yè)參謀所屬公司當(dāng)月銷售傭金；14、在有置業(yè)參謀等待接待的情況下，同時帶幾批新客戶的，取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交為公傭〔特殊情況現(xiàn)場經(jīng)理同意例外〕；15、弄虛作假、涂改客戶登記本的，罰該代理公司500元/次，并將該名置業(yè)參謀調(diào)離工程；16、單位團(tuán)購客戶出現(xiàn)拆分的情況后，假設(shè)該客人想再購置房屋，按成交方既得原那么，首接待該客戶置業(yè)參謀不做拆分，再帶新客戶的情況，參照老帶新制度執(zhí)行?？蛻魵w屬認(rèn)定：1、原那么上，所有客戶的歸屬認(rèn)定均以簽訂認(rèn)購書為準(zhǔn)，即客戶與乙方簽訂認(rèn)購書的，那么屬于乙方成功銷售的客戶〔傭金支付及成交業(yè)績以交付首期及簽署合同為準(zhǔn)〕，但具有以下情形之一的除外：〔1〕在售樓部開放之日前甲方進(jìn)展針對關(guān)系人士的內(nèi)部認(rèn)購客戶，均與乙方無關(guān)〔雙方另行約定除外〕。內(nèi)部認(rèn)購將在售樓部開放前截止，具體日期以甲方通知的實際日期為準(zhǔn)；〔2〕在取得預(yù)售證之后將開展公開認(rèn)籌活動及團(tuán)購活動：A、公開出售之日前：屬于乙方采取企事單位團(tuán)購?fù)卣沟目蛻簦谕卣够顒油戤呏掌?0天內(nèi)，親臨甲方銷售中心領(lǐng)取籌號并提供甲方指定銀行驗資證明及客戶屬于乙方拓展的企事業(yè)單位相關(guān)證明的，假設(shè)該客戶在高層洋房公開出售之日成功認(rèn)購的，那么均屬于乙方成功銷售的客戶；B、公開出售之日后：屬于乙方采取企事單位團(tuán)購?fù)卣沟目蛻簦谕卣够顒油戤呏掌?0天內(nèi)簽定認(rèn)購書，那么均屬于乙方成功銷售的客戶；假設(shè)客戶在拓展活動完畢之日起30天后簽訂認(rèn)購書的，那么屬于與客戶簽訂認(rèn)購書一方的客戶；C、上述兩種情況下，乙方必須拓展活動展開前向甲方提交拓展的具體企事業(yè)單位名單以及拓展方案，并在拓展活動完畢后2日內(nèi)向甲方提交拓展活動總結(jié)〔含拓展活動現(xiàn)場照片〕。2、第三方來源客戶：屬于甲方或第三方采取拓客活動(含二三級市場聯(lián)動及電商渠道)或外展點招攬的客戶，到銷售現(xiàn)場分配于乙方跟進(jìn)的，那么上述客戶所購商品房業(yè)績不計入乙方任務(wù)量，也不計入傭金結(jié)算銷售總額，甲方或第三方按該類成交銷售額的0.3%支付傭金給乙方跟進(jìn)的相關(guān)銷售。3、拓客重疊歸屬：屬于乙方或第三方采取拓客活動或外展點招攬的客戶，假設(shè)客戶在首次登記30天內(nèi)并由乙方簽訂認(rèn)購書的，那么上述客戶所購商品房的業(yè)績計入乙方；30天內(nèi)假設(shè)由另外一方帶客成交，雙方任務(wù)及傭金各50%；假設(shè)客戶在30天后簽訂認(rèn)購書的，那么所購商品房的業(yè)績及傭金均計入簽訂認(rèn)購一方；上述采取拓客活動或外展點招攬的客戶，甲乙或第三方必須在次日中午十二點前錄入?客戶報備登記表?，方可界定為甲乙方或第三方的首接客戶。4、假設(shè)購房者為甲方員工、甲方關(guān)系客戶、甲方合作伙伴的，那么不屬于乙方成功銷售的客戶，上述特殊情況客戶歸屬的界定，均以甲方工程營銷負(fù)責(zé)人及工程總經(jīng)理最終簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。5、在乙方代理銷售的房屋交付之前，假設(shè)出現(xiàn)購房者置換單位情況的，那么此局部單位在發(fā)生上述行為的當(dāng)月予以計算，并在當(dāng)月銷售總金額中扣除原銷售單位實現(xiàn)的金額，且按照置換后的單位合同價格對傭金進(jìn)展多退少補(bǔ)。6、在雙方結(jié)清款項前，假設(shè)非因甲方原因?qū)е沦彿空吲c甲方解除購房買賣關(guān)系的，那么在上述行為發(fā)生的當(dāng)月銷售指標(biāo)中予以扣除原銷售房源實現(xiàn)的指標(biāo)，并在當(dāng)月須發(fā)放的傭金或其他尚未結(jié)算的款項中扣除該局部房源已結(jié)算的傭金。第三局部銷售現(xiàn)場管理一、輪值經(jīng)理制度輪值經(jīng)理由各代理公司銷售經(jīng)理輪流擔(dān)任，輪值周期為一周，當(dāng)周值班經(jīng)理須對銷售現(xiàn)場的紀(jì)律、銷售道具和銷售文件進(jìn)展檢查，并將問題記錄下來，跟進(jìn)整改情況，同時負(fù)責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項設(shè)備是否正?？捎谩病㈦娔X、燈等等〕，清潔情況是否良好〔包括衛(wèi)生間〕，如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)立即與甲方銷售負(fù)責(zé)人聯(lián)系、協(xié)調(diào)解決。當(dāng)周的大A位由該銷售經(jīng)理所屬代理公司擔(dān)當(dāng)，每周相應(yīng)輪換。二、前臺管理1、坐在前臺候客的置業(yè)參謀，要求坐姿端正，不得埋頭；2、不得在前臺聊天打鬧，有客戶在場時不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；3、不得在前臺進(jìn)食、吸煙、化裝、伏案睡覺；4、保持前臺桌面整潔，資料文件擺放整齊，前臺不得放置任何與工程無關(guān)的資料或水杯；5、下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；6、不得在前臺閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)；7、不得以任何理由在前臺玩手機(jī)；8、不得在前臺兩人或者多人共坐一張凳子；9、各銷售團(tuán)隊前臺接聽各輪值一周。三、銷售大廳管理1、銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、化裝、伏案睡覺；2、銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)；3、在客戶離開后，及時將桌椅歸位，擺放整齊。四、辦公區(qū)域管理1、不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域；2、注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料；3、辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其他播放器播放音樂；4、下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。五、銷售道具管理1、平面宣傳品1〕日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地擺放于開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人指定的展架內(nèi)；2〕各代理公司指定專門人員負(fù)責(zé)對平面宣傳品及活動禮品等進(jìn)展?物品出、入倉登記表?的記錄，該人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料缺乏，應(yīng)及時向代理公司銷售經(jīng)理匯報，由各代理公司銷售經(jīng)理聯(lián)系甲方工程籌劃主管加以補(bǔ)充；3〕集中銷售期或營銷活動完畢后，回收的宣傳品由各代理公司負(fù)責(zé)宣傳品的專人作記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。2、模型、展板等立體宣傳品1〕固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方銷售負(fù)責(zé)人同意制止隨意挪動；2〕如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與局部展示實際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會甲方銷售負(fù)責(zé)人予以核實，聯(lián)系修護(hù)或更改；3〕集中銷售期或營銷活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)甲方銷售負(fù)責(zé)人的同意制止隨意挪動；4〕集中銷售期或營銷活動完畢后，模型、展板等由各代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)放回開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人指定的倉庫內(nèi)，同時作好記錄。六、銷售文件管理1、置業(yè)參謀可查閱銷控表，但不得帶出柜臺；2、所有銷售文件應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；3、發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時知會代理公司銷售經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯誤；4、認(rèn)購書由銷售助理管理，置業(yè)參謀領(lǐng)用認(rèn)購書需經(jīng)過銷售助理同意；5、客戶資料務(wù)必保密，不得泄露客戶信息〔如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等〕。七、銷售文件交接1、交接文件由開發(fā)商工程對接人簽字，注明交接日期，發(fā)放時由代理公司銷售經(jīng)理簽收；雙方簽字后，交接原件由代理公司存檔，復(fù)印件由首創(chuàng)置業(yè)存檔；2交接文件未經(jīng)開發(fā)商工程對接人同意不得私自復(fù)?。蝗缬鲣N售資料更新，或工程完畢，代理公司銷售經(jīng)理應(yīng)統(tǒng)一歸還上述資料，不得遺失。工程中的各種表格、檔案、文件等資料各代理公司均需安排1名銷售助理負(fù)責(zé)保存歸檔。備注：上述第三部份的二、三、四條，如乙方人員未按要求做到，每次處以罰款50-100元；如乙方未做到第五、六、七條，每次處以罰款500-1000元。第四局部考勤制度及人員管理一、考勤制度1、置業(yè)參謀應(yīng)嚴(yán)格遵守各代理公司的考勤制度，各代理公司銷售經(jīng)理應(yīng)于每月28號下班前將下月的置業(yè)參謀排班表提交給開發(fā)商營銷部；2、工作時間應(yīng)堅守崗位，假設(shè)因工作需要，需暫時離開，應(yīng)經(jīng)代理公司銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后，將工作交接清楚后，方可離開，且須保持手機(jī)暢通；3、置業(yè)參謀應(yīng)在開發(fā)商指定區(qū)域內(nèi)用餐，個人用餐時間為50分鐘，用餐完畢后應(yīng)及時進(jìn)展個人的餐后清潔工作；銷售助理負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。4、銷售人員因接待客戶延誤用餐，同事幫助打包回辦公室用餐的，相關(guān)餐具需在用餐完畢后及時送回食堂，如有違反罰款30元/次。二、代理公司管理人員的工作時間要求1、各代理公司工程總監(jiān)：每個工程的工程總監(jiān)每周在銷售現(xiàn)場工作時間不少于4天，否那么視為曠工；2、各代理公司銷售經(jīng)理、銷售助理：每周在銷售現(xiàn)場工作時間不得少于5天，并確保周六和周日均在銷售現(xiàn)場，否那么視為曠工；3、各代理公司駐場籌劃師每周在銷售現(xiàn)場工作時間不得少于5天，并確保周六周日均在銷售現(xiàn)場，否那么視為曠工；需要外出拓展客戶的，需提前申請，拓展完成后照片歸檔。4、各代理公司籌劃經(jīng)理每周在銷售現(xiàn)場工作時間不得少于4天，并確保在有活動的周六周日均在銷售現(xiàn)場，否那么視為曠工。如有特殊情況確需請假，可提前3天報甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。三、工作聯(lián)絡(luò)1、各代理公司工程銷售組手機(jī)保證24小時暢通；2、陪同客戶到工地現(xiàn)場或暫時離開時應(yīng)帶上手機(jī)，時刻保持暢通；3、工作聯(lián)系函為各代理公司與開發(fā)商的書面溝通方式。四、人員固定制度及人員調(diào)動1、一經(jīng)確定的工程代理小組所有成員，在工程銷售開場后，不得隨意單方面更換或在代理公司所代理的其他工程之間串崗。2、人員調(diào)動：1)假設(shè)代理公司需要調(diào)開工程營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售助理或籌劃經(jīng)理、籌劃師，須提前30天書面知會甲方工程負(fù)責(zé)人，在征得甲方工程負(fù)責(zé)人書面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員〔即如需更換1名工作人員，那么需提出2名備選的替換人員〕；代理公司應(yīng)安排備選的替換人員參加甲方考核。在備選的替換人員通過考核后，由開發(fā)公司營銷部最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動人員與此替換人員完成工作交接。2)假設(shè)代理公司需要調(diào)動置業(yè)參謀或銷售助理，須提前15天書面知會甲方工程負(fù)責(zé)人，在征得甲方工程負(fù)責(zé)人書面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員〔即如需更換1名工作人員，那么需提出2名備選的替換人員〕。代理公司應(yīng)安排備選的替換人員按照新進(jìn)人員上崗制度通過代理公司培訓(xùn)、參加甲方考核。備選的替換人員通過考核后，由甲方工程負(fù)責(zé)人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動人員與此替換人員完成工作交接。3、置業(yè)參謀假設(shè)出現(xiàn)客戶投訴、怠慢本職工作等工作質(zhì)量問題，甲方可以隨時單方面以書面形式要求換人，代理公司須在3日內(nèi)給出替換人選，經(jīng)甲方考核后上崗。五、人員離職制度1、在置業(yè)參謀提出離職并經(jīng)代理公司同意的當(dāng)天，代理公司銷售經(jīng)理須將此事知會甲方銷售負(fù)責(zé)人；2、代理公司按1：2的比例提出備選的頂替人員〔即如有1名置業(yè)參謀離職，那么需提出2名備選的頂替人員〕，代理公司應(yīng)安排備選的替換人員參加甲方考核，由開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人考核決定替換人員，由代理公司安排替換人員與離職人員完成工作交接后，離職人員方可撤離案場；3、離職人員須留下未來使用的聯(lián)系號碼，保持暢通，不得以交回集群號為由拒接案場或客戶；4、離職人員的客戶由各代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)分配給指定人員，該指定人員須對離職人員的客戶積極維護(hù)，做好跟蹤、售后服務(wù)；5、各代理公司銷售助理負(fù)責(zé)對離職人員的客戶通知：1)短信，通知所有意向客戶；2)，通知近期高意向客戶；3)書面快遞，通知所有已成交客戶。第五局部罰款制度1、以上提到的罰款，在制度中不全部贅述，按以上提到的執(zhí)行。2、接，無論新客、舊客、業(yè)主或踩盤，無論留不留，都當(dāng)接指標(biāo)。接起一次就要在接電表打勾記錄，違者罰該代理公司50元/次。3、中午用餐時間為12:00-13:00，前臺留守各2人，接待崗留守各1人，違反者按100元/人處分，任何情況下接待崗空崗，兩家公司各罰100元/次。4、雙方置業(yè)參謀不能在對方接待過程中擅自上前認(rèn)客，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題，不得在未經(jīng)雙方確認(rèn)客戶歸屬的情況下上前搶客或與對方置業(yè)參謀正在接待的客戶交談，必須由雙方銷售經(jīng)理對接確認(rèn)且在有效跟進(jìn)期內(nèi)，確認(rèn)規(guī)那么詳見細(xì)則，違反者所屬代理公司處分1000元/次。5、雙方公司籌劃不得參與現(xiàn)場客戶接待或問崗，不得圍觀客戶，不得在銷售現(xiàn)場或當(dāng)著客戶面爭吵，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題〔客戶歸屬問題的討論由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)〕，違反者所屬代理公司處分1000元/次。6、雙方銷售助理在非各自人手缺乏情況下，不得參與問崗及圍觀置業(yè)參謀問崗，不得圍觀客戶，不得在銷售現(xiàn)場或當(dāng)著客戶面前爭吵，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題，不得在未經(jīng)雙方確認(rèn)客戶歸屬的情況下上前搶客或與對方置業(yè)參謀正在接待的客戶交談，違反者所屬代理公司處分1000元/次。7、雙方公司只允許各自派一名置業(yè)參謀問崗，其他人員不得參與圍觀客戶或爭吵，不得在銷售現(xiàn)場或當(dāng)著客戶面前吵架，違反者所屬代理公司處分2000元/次。8、雙方公司嚴(yán)禁在銷售大廳以外1000米以內(nèi)地方攔截客戶，違反者所屬代理公司處分5000元/次。9、如因任何一方接待有問題或雙方聯(lián)合代理有問題，引發(fā)客戶投訴或在銷售回訪、暗訪反映問題，視情節(jié)嚴(yán)重情況，罰所屬代理公司5000元/次/方。10、如遇到未在本現(xiàn)場制度下所列的違規(guī)問題，由甲方界定，視情節(jié)的輕重給予處分，最少有100元/次起，不設(shè)上限。罰款“既往都咎〞〔即“新情況〞第一次發(fā)生，只要甲方認(rèn)定這種情況要罰款，不得以之前不清楚或不知道等類似的理由推脫〕。11、銷售將印臺、計算機(jī)、戶型單張、折頁等銷售工具和資料遺落接待臺，按20元/份罰款，單張折頁2元/張，如能辨識是屬于哪個銷售團(tuán)隊的罰相關(guān)銷售團(tuán)隊，如不能辨識那么現(xiàn)場所有團(tuán)隊平均承擔(dān)。12、銷售案場如發(fā)現(xiàn)銷售人員將價格表、銷控等重要資料隨意丟放，涉及泄密的，按500元/份罰款，如能辨識是屬于哪個銷售團(tuán)隊的罰相關(guān)銷售團(tuán)隊，如不能辨識那么現(xiàn)場所有團(tuán)隊平均承擔(dān)。13、銷售團(tuán)隊對客戶銀行按揭資料提交不嚴(yán)謹(jǐn)，且為自動審核過濾的，處分款100元/份。14、開發(fā)商要求銷售團(tuán)隊提交的相關(guān)文件、方案、報表等，須按時按約提交，否那么處以每次100元罰款。第六局部其他一、銷售例會制度1、日例會制〔早會〕。各代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召集日例會〔早會〕：例會召開時間：每日9: