餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲業(yè)新職工查核與培訓(xùn)計(jì)劃一、進(jìn)店查核凡進(jìn)入飯館工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯館組織的查核。查核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評定)：寫1份個(gè)人簡歷及家庭情況的簡介(存檔)你以為自己有哪些方面的工作能力，最合適干什么工作?你以為干端菜送水這種服務(wù)工作能不可以干出成績來?你以為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?你以為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?你以為人與人相處最重要的是什么?你以為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?你知道我國有哪幾個(gè)最有名的菜系?你以為川菜的主要特色是什么?當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或矛盾時(shí)，你以為該如何辦理或表達(dá)?當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分派的工作不滿意或以為不合適你時(shí)，該怎么辦?你以為對待顧客應(yīng)當(dāng)從哪幾方面做起?你以為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?你以為一個(gè)人發(fā)達(dá)致富或有出息，主要*什么?請你擺一張五人就餐臺。查核要求：①評定查核成績;②依照弱項(xiàng)確立訓(xùn)練目標(biāo);③認(rèn)識培育前程和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練熟記職工守則，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記職工考勤細(xì)則;5.熟悉掌握待客的一般程序;6.熟悉認(rèn)識待客的準(zhǔn)備工作;7.熟悉認(rèn)識宴會的招待規(guī)格;8.熟悉認(rèn)識川菜的基本知識;9.熟悉認(rèn)識本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特色;10.熟悉掌握顧客的消操心理。培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)以前要解說，川菜知識由廚師長解說;(4)查核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2.學(xué)習(xí)咨詢顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和介紹本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建講和作自我責(zé)備的方式;6.學(xué)講一般話和掌握語言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、衣著知識;9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、凝視的方式;ll.學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想溝通。培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟悉重點(diǎn)。四，服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練如何迎接客人?2.如何指引客人就位?3.如何為客人泡茶?4.如何為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并實(shí)時(shí)送單;5.如何傳菜、上菜?6.如何為客人酌酒水，7.如何擺臺、折花、部署就餐環(huán)境？8.如何在顧客就餐過程中調(diào)治菜點(diǎn)、餐具、臺面?9.如何為客人分菜?10.如何為客人撤菜、換菜?11.如何辦理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12.如何撤臺?13.如何結(jié)帳?14.如何為客人開機(jī)點(diǎn)歌?15.如何歡送客人?培訓(xùn)要求:(1)每條要專人解說;(2)服務(wù)員作記錄;(3)解說人作示范;(4)依照解說重點(diǎn)演習(xí)。五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練如何奇妙地將自己介紹給客人?2.如何簡潔簡要地向客人介紹本酒店的來歷和特色?3.如何依據(jù)顧客的花費(fèi)要求向客人介紹本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？4.如何經(jīng)過同四周其余酒店的比較，向顧客介紹本酒店的利處?5.如何靈巧靈巧地為顧客安排就餐地點(diǎn)?6.如何依據(jù)顧客的需要和就餐氛圍同顧客談話?7.如何為顧客訂餐并確立花費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？8.如何在就餐后同顧客持續(xù)保持聯(lián)系,親密同顧客的關(guān)系?9.如何辦理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.如何對待顧客的不正當(dāng)要求?培訓(xùn)要求:同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識學(xué)會如何保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成優(yōu)秀的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)聚餐具衛(wèi)生養(yǎng)護(hù)知識和方法;4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理養(yǎng)護(hù)知識;5.學(xué)會安全用電知識及故障辦理方法;6.學(xué)會安全用火、防火知識及辦理方法;7.學(xué)會出門安全防備知識;8.學(xué)會同社會各樣人員打交道的安全知識。培訓(xùn)要求:(1)熟悉基本制度;(2)懂得辦理、鑒識方法;(3)邊解說邊示范。七、服務(wù)事例剖析和操作訓(xùn)練寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不當(dāng)心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6.客人因服務(wù)不實(shí)時(shí)、上菜不實(shí)時(shí)而發(fā)怨言怎么辦?7.客人想進(jìn)包間花費(fèi)而花費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)損壞酒店餐飲娛樂設(shè)施該怎么辦?10.客人對酒店供給的香煙、飲料、酒水以為是冒充偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不當(dāng)心摔壞了酒店的餐飲器具、娛樂器具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作、語言時(shí)該怎么辦?13.客人在花費(fèi)完成后要求酒店贈予禮物而酒店又沒有時(shí)該怎么辦?14.客人花費(fèi)時(shí)間過長并已經(jīng)超出下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15.客人因自己不當(dāng)心將個(gè)人物件丟掉而又找尋不到時(shí)該怎么辦?16.客人花費(fèi)金額原來極少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演