禮賓部操作規(guī)范

高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/020內容：留存轉交物品服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人順利準確獲得留存轉交的物品。操作要求：填寫“轉交物品登記表”——留物人、取物人信息（姓名或房號、電話號碼）——取物憑證——物品特征——未按時取件時的處理方式——請客人閱讀備注后簽名。接收待轉交物品后做一初略檢查，確保非生鮮貴重物品后收下。在轉交物品一覽表相應記錄下日期、該物品登記表的編號、存放何處、以及其它事項并簽名。當接收者來取時要求提供以下情況：——留物人姓名、取物人姓名——若留物人有要求，應請其提供相應的憑證查看轉交物品一覽表，找到存放物品交付取物人，請其簽收。將已提取的轉交物品登記表存檔，并在轉交物品一覽表中注銷。頁數：1編號：FO/PRO/020高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/021內容：機場接送服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證有接送機要求的客人能夠獲得妥善的接送服務。操作要求：一、接機當接到有接機的車單時，應確定客人姓名、航班號、抵達時刻、付款方式等。動身前和機場服務臺確認航班抵達確切時刻。用電腦打印客人姓名，交給車隊并讓車隊長在用車單上簽名，復印一份給車隊。飛機到達后，站在要緊出口，舉起帶有客人姓名的接機牌。熱情問候客人，關心他們拿行李，并帶他們去酒店車位處。途中向客人介紹酒店設施，如有重要客人在車內，要先打電話通知主管，車子大約抵達酒店的時刻。抵達酒店后，安排行李員拿行李，帶客人去總臺登記，分不時預祝客人住得愉快。二、送機當接到有送機的車單時：應確認客人姓名、房號、用車時刻、車費是否已付。讓車隊長在用車單上簽名，復印一份給車隊。車子準時停在門口等候，行李員電話通知客人。確定客人到齊后方可送機，并祝客人旅途愉快。頁數：1編號：FO/PRO/021高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/022內容：雨傘出借服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證住店客人能夠免費借到飯店提供的一定數量的雨傘。操作要求：住店客人要求借傘時：填寫“雨傘出借”單上的內容：——日期、房號、客人姓名——數量——發(fā)放人姓名——請客人閱讀備注后簽名當客人面檢查傘的完好情況后交付。如當天未還回中班下班前把“雨傘出借”單轉給收銀。原則上酒店不提供免費傘出借給非住店客人，如會議、已退房等非住店客需要借傘，按以上操作登記“雨傘出借”單外，還須收押金一佰元整并在“雨傘出借”表上注明。將“雨傘出借”表下聯(lián)交付客人作為還傘時取回押金的憑證。其他手續(xù)和住店客人借傘時操作一樣。頁數：1編號：FO/PRO/022三亞銀泰酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/023內容：自行車租用服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證住店客人能夠在飯店租用自行車。操作要求：酒店僅為住店客人提供自行車出租服務。讓客人出示歡迎房卡，確認客人為住店客人，或電腦核對。問清客人所需自行車類型，數量及使用時刻。給客人講明其出租費用，及推舉路線，出租前需認真檢查自行車的完好性。在自行車出租單上記錄，并讓客人在同意者簽名處簽名，核對簽名與房卡上簽名是否一致?？腿藲w還自行車時，檢查完好性，記錄時刻，收回鑰匙。計算出租費用，詢問付款方式?？腿爽F(xiàn)付，行李員把客人帶到前臺收銀。如需掛帳，必須打電話與前臺收銀聯(lián)系，同意之后，讓客人簽名。頁數：1編號：FO/PRO/023高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/024內容：散客入住登記時送行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證散客客人在入住時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務。操作要求：1、汽車在門口停下來時，行李員上前為客人開門護頂，并向客人問候。2、將行李卸下車，和客人確認件數，并引導客人到二樓接待處。3、客人登記時，在客人身后等待，并保證行李安全。4、客人登記完后，接待員會把鑰匙和歡迎卡交給行李員。5、告訴客人將帶他們到房間，并輕步走在客人前面。6、在途中和等電梯時，依照客人具體情況，向客人介紹酒店設施和酒店特不推出的節(jié)目。7、到達樓層后，護著電梯門，讓客人先出，并指示房間方向。8、走在客人前面，到達門口時，先按門鈴后開門。9、先環(huán)視房內，保證客人進入的是空房，如在晚上，要為客人開燈。10、放在行李架上，可掛的衣服放在衣櫥內，公文包放在書桌上，并向客人介紹房間設施。11、離開客房前，問客人是否需要進一步關心，假如沒有，禮貌向客人道不，并關上房門。12、回禮賓柜臺填寫“散客行李送房記錄”。頁數：1編號：FO/PRO/024高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/025內容：散客退房時行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證散客客人在退房時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務。操作要求：接到客人收行李的要求時，要緊確認以下幾點——行李件數——房號——時刻領班會指派行李員到房間收行李。到客房門口時，先敲門，并按規(guī)定向客人問候。收集行李并放在行李車內，與客人確認行李件數如客人不是立即下樓，告訴客人行李將被保管在行李柜臺?？腿穗x店時，和客人確認件數，并將行李裝入車內。客人上車以后，向客人微笑致意，感謝客人的惠顧，并歡迎客人的再次光臨。頁數：1編號：FO/PRO/025高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/026內容：代客修理物品服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人的待修物品可由禮賓部協(xié)助送修。操作要求：問清客人姓名、房號，了解所需修理物品的損壞程度及部位。有禮貌地向客人講明不能擔保一定能修好，并講明需要的費用。問清客人的離店日期與要求完成修理的日期，時刻。詳細填寫《代辦服務記錄》，領班每天應檢查代辦服務的完成情況。派譴行李員出去修理物品。修理完畢后，將物品送到客人房間，如有發(fā)票應交給客人。頁數：1編號：FO/PRO/026高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/027內容：團體客人退房時行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證團隊客人在退房時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務。操作要求：夜班的行李員為第二天離店的團體預備好團體行李記錄表。按李收取時刻，行李員到客房收取行李。依照房號行李員將從上層開始往下層收取行李。行李員要記錄每間房的行李件數。在等待裝運之前，為保證行李安全，要在適當地點將行李加網。和領隊核對行李件數，請他在“團體行李記錄表”上簽字。在行李運送之前，行李部領班要確認客人已結清所有費用。有秩序地把行李裝車完后，并祝客人旅途愉快。頁數：1編號：FO/PRO/027高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/028內容：傳真、留言分送服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人及時獲得傳真和留言。操作要求：一旦接到從其他部門傳過來的傳真或留言時，再次在電腦中核實該客人是否還住店，房號是否正確。領班將派行李員分送傳真或留言。行李員須在《住店客人傳真/信件、留言運送記錄》本上記錄：姓名/房號分送時刻送件行李員輕敲門后報明身份，待客人開門后雙手遞上傳真或留言并請客人簽收。如客人不在房間，將傳真或留言從門下塞入，并保證傳真或留言沒有任何一部分暴露在門外。頁數：1編號：FO/PRO/028高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/029內容：郵件、快件分送服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證飯店所收郵件、快件能夠準確及時送抵相關部門。操作要求：收到郵遞員送來的郵件時，取件人員按以下分類：——酒店內部郵件——住店客人的郵件將所有內部郵件送至行政辦公室，如有急件則立即送至該部門。在住客人的郵件的處理3．1在電腦中核對，確認客人在住。3．2將郵件送至客人房間，讓客人簽收。將抵達客人的郵件轉交4．1在電腦中核對客人到達日期。3在客人到達時，將郵件交給客人并請其簽名。已離店客人的郵件處理5．1假如明確客人已退房，檢查客人是否有留言講明下一站地址，是否要求酒店轉寄。5．2檢查電腦看客人是否有再次入住的預訂。如客人將再次抵達，將郵件保管至客人再次到達。5．3假如客人在當地有可聯(lián)系的公司，或可聯(lián)系的為客人訂房的人，及時跟他們聯(lián)系。5．4假如客人沒有再次入住的預訂，或以上提到的方法都無法聯(lián)絡，將郵件暫保管。5．5如客人15天以后還未前來領取，通過郵局退回，特快專遞立即退回。1快件的送交在“住店客人傳真、郵件、留言運送記錄”表上登記：日期、收件人、快件形式、數量。6．2收件人收到快件時要請其在“住店客人傳真、郵件、留言運送記錄”上簽收并填寫送件時刻。頁數：1編號：FO/PRO/029高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/030內容：汽車租用服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人能夠在飯店租用飯店車隊或駐店出租車公司的租車服務。操作要求：當客人需要用車時，原則上先使用酒店的車輛。主動問候客人并提供關心，詢問客人如下內容：——姓名——房間號碼——出車地點——出車時刻——用車時刻——人數及車類聯(lián)系車隊并確認是否有車服務。如有，和客人確認用車費用，付款方式。填寫“交通服務收費單”并請客人簽字認可。客人用車完畢，帶領客人到前臺收銀結帳。假如酒店沒有車輛能夠安排，則需要為客人安排不處出租車，如下程序必須嚴格遵守。1）征詢客人意見并同意代叫出租車。2）請示行李部主管/領班。3）由主管/領班指定行李員聯(lián)絡出租車。4）向客人確認租車費用并征得同意。5）有禮貌地向客人解釋車費必須用現(xiàn)金支付。6）記錄客人房號，出車時刻，出租車車牌號碼。頁數：1編號：FO/PRO/030高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/031內容：團隊客人入住登記時行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證團隊客人在入住時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務操作要求：提早預備好“團體行李記錄表”。團隊抵達后，行李員上前迎接并引導客人到一樓大堂休息區(qū)等候。將行李從車內卸下，清點件數檢查行李的完好情況。在“團體行李記錄表”上登記到達時刻、車號，并和領隊或陪同確認總件數。在團隊到達酒店前被損壞的行李必須通知領隊。行李員依照房號盡快分送行李。行李員記錄每間房行李件數，并讓領隊或陪同簽名。任何專門或異常情況必須向行李部主管/領班匯報。頁數：1編號：FO/PRO/031高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：FO/PRO/032內容：客人來取寄存行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日