工具介紹神秘顧客調(diào)查

工具介紹

--神秘顧客調(diào)查

第一頁(yè)，共二十四頁(yè)。1概述

什么是”神秘顧客”調(diào)查為什么要用”神秘顧客”來(lái)調(diào)查沃爾瑪如何操作神秘顧客調(diào)查五棵松店神秘顧客調(diào)查的信息分享如何利用工具幫助事業(yè)部各店提升顧客服務(wù)意見(jiàn)征集與反饋第二頁(yè)，共二十四頁(yè)。2什么是神秘顧客調(diào)查聘請(qǐng)一般消費(fèi)者到被調(diào)查單位暗中接受服務(wù)并實(shí)際消費(fèi)，然后進(jìn)行打分或評(píng)價(jià)之所以叫“神秘顧客”，就是因?yàn)椤吧衩亍?，員工們不知道誰(shuí)是"神秘顧客"“神秘顧客”在購(gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度看，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的第三頁(yè)，共二十四頁(yè)。3什么是”神秘顧客”調(diào)查神秘顧客調(diào)查的范圍一般包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩個(gè)方面

-硬件監(jiān)測(cè)包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施

-軟件監(jiān)測(cè)主要考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等內(nèi)容

第四頁(yè)，共二十四頁(yè)。4為什么要用”神秘顧客”帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客便于多門(mén)店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿(mǎn)的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力第五頁(yè)，共二十四頁(yè)。5沃爾瑪?shù)纳衩仡櫩驼{(diào)查調(diào)查內(nèi)容由沃爾瑪中國(guó)營(yíng)運(yùn)部最高管理層確認(rèn)—目的性通過(guò)第三方專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司進(jìn)行—專(zhuān)業(yè)性參與調(diào)查人員通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)—標(biāo)準(zhǔn)性同一時(shí)段同一地區(qū)調(diào)查人員相對(duì)固定—統(tǒng)一性每月的各周選擇不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段到店調(diào)查四-五次—客觀性專(zhuān)門(mén)部門(mén)整理調(diào)查信息、統(tǒng)計(jì)結(jié)果、出具報(bào)告—準(zhǔn)確性所有商場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告分?jǐn)?shù)同時(shí)在內(nèi)部網(wǎng)上公布—可比性報(bào)告中每一個(gè)扣分項(xiàng)均標(biāo)注不合格原因及問(wèn)題人—針對(duì)性第六頁(yè)，共二十四頁(yè)。6調(diào)查結(jié)果的作用幫助管理層了解門(mén)店顧客服務(wù)狀況同區(qū)域門(mén)店橫向?qū)Ρ韧患议T(mén)店的縱向?qū)Ρ炔煌块T(mén)的工作狀況更針對(duì)性地解決問(wèn)題提供員工培訓(xùn)信息影響管理層年終績(jī)效評(píng)估、升轉(zhuǎn)職Importance第七頁(yè)，共二十四頁(yè)。7調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容購(gòu)物環(huán)境店內(nèi)整體購(gòu)物環(huán)境店內(nèi)空氣、燈光、廣播、通道所有區(qū)域、商品的整潔部門(mén)購(gòu)物環(huán)境商品標(biāo)簽商品庫(kù)存散裝食品標(biāo)準(zhǔn)生鮮部門(mén)新鮮度

生鮮部門(mén)員工著裝標(biāo)準(zhǔn)第八頁(yè)，共二十四頁(yè)。8調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容

收銀區(qū)域顧客服務(wù)出入口顧客服務(wù)購(gòu)物車(chē)、籃的衛(wèi)生收銀線(xiàn)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送貨服務(wù)免巴準(zhǔn)時(shí)及清潔

營(yíng)運(yùn)部門(mén)顧客服務(wù)各部門(mén)所有同事服務(wù)顧客稱(chēng)重臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試吃服務(wù)員工微笑服務(wù)帶領(lǐng)顧客尋找商品服務(wù)租賃區(qū)服務(wù)顧客服務(wù)第九頁(yè)，共二十四頁(yè)。9為了能夠客觀地了解顧客服務(wù)實(shí)驗(yàn)店五棵松店的顧客購(gòu)物感受，對(duì)比項(xiàng)目開(kāi)展前、后的改變，為下階段工作充分準(zhǔn)備，分別在五月份和七月份完成兩次由第三方專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司執(zhí)行的神秘顧客調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括43項(xiàng)72題，調(diào)查同樣由沃爾瑪專(zhuān)門(mén)部門(mén)完成分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)

結(jié)果請(qǐng)看分享第十頁(yè)，共二十四頁(yè)。10五棵松店兩次的調(diào)查結(jié)果調(diào)查內(nèi)容5月份成績(jī)7月份成績(jī)購(gòu)

物

環(huán)

境店內(nèi)整體購(gòu)物環(huán)境6891部門(mén)購(gòu)物環(huán)境7878顧

客

服

務(wù)收銀區(qū)顧客服務(wù)5782營(yíng)運(yùn)區(qū)顧客服務(wù)6790總成績(jī)6985第十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。11改善最大的幾個(gè)方面調(diào)查內(nèi)容5月份7月份購(gòu)物車(chē)/籃的清潔25100在需要幫助時(shí)，他/她的服務(wù)令你滿(mǎn)意25100果蔬類(lèi)商品的新鮮度50100入口迎賓熱情歡迎、問(wèn)候并遞送購(gòu)物車(chē)\籃50100賣(mài)場(chǎng)、貨架和商品的清潔度50100收銀員使用問(wèn)候語(yǔ)2575第十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。12有退步的方面內(nèi)容5月份7月份問(wèn)題點(diǎn)店內(nèi)的溫度讓您感覺(jué)舒適嗎？10025文具區(qū)、海鮮區(qū)、主食區(qū)溫度高想購(gòu)買(mǎi)的商品是否都有足夠庫(kù)存？10050顧客需要的商品庫(kù)存不足海鮮是否新鮮？1000每次調(diào)查均發(fā)現(xiàn)魚(yú)池內(nèi)有死魚(yú)第十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。13思考哪些行動(dòng)使我們?cè)谝恍┓矫嫒〉镁薮蟮母纳疲繛槭裁丛谝恍┓矫嫖覀兺瞬搅?？通過(guò)怎樣的行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行下一步的改善？第十四頁(yè)，共二十四頁(yè)。14可以利用這個(gè)工具嗎？同城多店資源交叉檢查更客觀幫助商場(chǎng)管理層了解顧客感受他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人我的門(mén)店我做主，改善大家看得見(jiàn)第十五頁(yè)，共二十四頁(yè)。15可以利用這個(gè)工具！操作方法人員安排時(shí)間安排檢查形式檢查結(jié)果跟進(jìn)反饋第十六頁(yè)，共二十四頁(yè)。16人員安排部門(mén)：檢查店店長(zhǎng)自行安排職級(jí)：檢查人員要求組長(zhǎng)級(jí)（含）以上要求：檢查人員必須要誠(chéng)實(shí)、有責(zé)任心，公平公正，熟悉了解調(diào)查項(xiàng)目的每一個(gè)項(xiàng)內(nèi)容，能夠真實(shí)記錄問(wèn)題培訓(xùn)：店長(zhǎng)、客服處長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)檢查人員進(jìn)行訓(xùn)練指導(dǎo)著裝：檢查時(shí)著便裝注意：檢查店不能通知被檢查店第十七頁(yè)，共二十四頁(yè)。17時(shí)間安排9月、10月連續(xù)執(zhí)行2個(gè)月每周一次，每月四-五次具體檢查日期、時(shí)間由檢查店店長(zhǎng)確定檢查形式事業(yè)部各營(yíng)運(yùn)區(qū)內(nèi)店與店交叉進(jìn)行每次調(diào)查中需實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品若干

北京營(yíng)運(yùn)區(qū)哈爾濱營(yíng)運(yùn)區(qū)大連營(yíng)運(yùn)區(qū)8018028038048068098108088118129月80380480180281080680981280881110月804801802803809810806811812808被調(diào)查店調(diào)查店第十八頁(yè)，共二十四頁(yè)。18檢查結(jié)果每次檢查后，檢查人員整理報(bào)告，并由檢查店店長(zhǎng)確認(rèn)發(fā)出檢查店店長(zhǎng)對(duì)檢查結(jié)果負(fù)責(zé)第十九頁(yè)，共二十四頁(yè)。19跟進(jìn)反饋?lái)?xiàng)目小組搜集、整理各店檢查結(jié)果，分析、匯整各店機(jī)會(huì)點(diǎn)依據(jù)各店每月檢查結(jié)果，項(xiàng)目小組將作出各店橫向比較分?jǐn)?shù)次月６號(hào)顧客服務(wù)整合小組將結(jié)果反饋各店、營(yíng)運(yùn)區(qū)長(zhǎng)、專(zhuān)員室及事業(yè)部副總各店針對(duì)檢查結(jié)果制定改善方案，并提出目標(biāo)，以便更好提升顧客服務(wù)第二十頁(yè)，共二十四頁(yè)。20意見(jiàn)征集及反饋內(nèi)容的修改完善各店針對(duì)神秘顧客調(diào)查或調(diào)查問(wèn)卷有任何意見(jiàn)、建議，

均可通過(guò)店內(nèi)的項(xiàng)目協(xié)調(diào)人向項(xiàng)目小組反映，項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)跟進(jìn)及信息分享適當(dāng)?shù)臅r(shí)間請(qǐng)第三方公司加入的神秘顧客調(diào)查當(dāng)?shù)昱c店的相互檢查都能取得優(yōu)良成績(jī)時(shí)，再考慮通過(guò)第三方公司介入調(diào)查第二十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。21總結(jié)一場(chǎng)“以顧客滿(mǎn)意為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向”的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”革命已經(jīng)轟轟烈烈地到來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，讓我們做好充分準(zhǔn)備面對(duì)挑戰(zhàn)，贏得更多消費(fèi)者的關(guān)愛(ài)和肯定

第二十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。22ThankYou謝謝第二十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。23內(nèi)容總結(jié)工具介紹。什么是”神秘顧客”調(diào)查。為什么要用”神秘顧客”來(lái)調(diào)查?！吧衩仡櫩汀痹谫?gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)。意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。-硬件監(jiān)測(cè)包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施。為什么要用”神秘顧客”。便于多門(mén)店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。店的顧客購(gòu)物感受，對(duì)比項(xiàng)目開(kāi)展前、后