物業(yè)客服年終個(gè)人總結(jié)

物業(yè)客服年?終個(gè)人總結(jié)?忙碌的_?__年即將?過去。回首?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來我在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在服務(wù)?中心全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管家?服務(wù)自_?__年__?月推出“一?對(duì)一管家式?服務(wù)”來，?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?都能作到各?項(xiàng)工作不推?諉，負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實(shí)?，保證公司?各項(xiàng)工作的?連慣性，使?工作在一個(gè)?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行，大?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，在?“一對(duì)一管?家式服務(wù)”?落實(shí)的同時(shí)?，還參加公?司組織的各?類培訓(xùn)。主?要針對(duì)《客?戶大使服務(wù)?規(guī)范》、《?交房接待人?員服務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、等?進(jìn)行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了現(xiàn)場(chǎng)模?擬和日檢查?的形式進(jìn)行?考核，如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使我的?服務(wù)水平有?了較大的提?高，得到了?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?，物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒布?和實(shí)施，以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?，人們對(duì)物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀，?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對(duì)小區(qū)?的日常管理?中，我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修，我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止并?給出合理化?建議，并且?同公司的相?關(guān)部門進(jìn)行?溝通，制定?了相應(yīng)的整?改措施，如?私搭亂建佛?堂、露臺(tái)搭?建陽光房等?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上發(fā)?整改通知書?，令其立即?整改。三?、加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)務(wù)?水平專業(yè)?知識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以公司?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有：?(一)搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務(wù)也?會(huì)讓其消減?一些，以便?我們幫助業(yè)?主解決這方?面問題。前?臺(tái)服務(wù)人員?必須站立服?務(wù)，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主見面?時(shí)都要說“?你好”，這?樣，即提升?了客服的形?象，在一定?程度也提升?了整個(gè)物業(yè)?公司的形象?，更突出了?物業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓(xùn)以外，專?業(yè)知識(shí)的培?訓(xùn)是主要的?。公司還定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《__?市住宅區(qū)物?業(yè)管理?xiàng)l例?》、《__?工業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管理?辦法》、《?住宅室內(nèi)裝?飾裝修管理?辦法》等法?律、法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)法?律知識(shí)，從?法律上解決?實(shí)際當(dāng)中遇?到的問題，?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠(yuǎn)保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)公司?就什么都負(fù)?責(zé)的，公司?還拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?承擔(dān)多大的?責(zé)任等。都?需要我們?cè)?工作中不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)。?___年?將是嶄新的?一年，隨著?我們服務(wù)質(zhì)?量的不斷提?高，小區(qū)入?住業(yè)主的增?多，物業(yè)將?會(huì)向著更高?、更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，客?服全體員工?也將會(huì)一如?既往的保持?高漲的工作?熱情，以更?飽滿的精神?去迎接新的?一年，共同?努力為我們?萬科物業(yè)公?司逸庭服務(wù)?中心譜寫嶄?新輝煌的一?頁!___?年我們的工?作計(jì)劃是：?一、針對(duì)?___年滿?意度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映的?情況進(jìn)行跟?進(jìn)處理，以?便提高_(dá)_?_年入住率?。二、繼?續(xù)規(guī)范各項(xiàng)?工作流程，?認(rèn)真貫徹執(zhí)?行各崗位的?崗位職責(zé)?三、推行《?客戶大使服?務(wù)規(guī)范》、?《交房接待?人員服務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀容儀表?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、《舉?止行為》，?提高員工素?質(zhì)及服務(wù)水?平。四、?全力配合各?部門做好房?屋交付工作?。五、全?力做好裝修?巡查工作，?合理安排相?關(guān)人員巡視?，做到及時(shí)?發(fā)現(xiàn)及時(shí)處?理。物業(yè)?客服年終總?結(jié)報(bào)告（二?）我從_?__年__?月__日_?__物業(yè)正?式成立后，?接管___?物業(yè)客服部?客服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)客?服組、清潔?組、維修組?的管理工作?。歷時(shí)__?個(gè)月，從摸?索到熟悉，?邊做邊學(xué)，?在我前進(jìn)的?每一步中，?都得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)和同?事的熱情相?助，得到了?大多數(shù)住呢?的支持與認(rèn)?可。在這一?年來，我們?面對(duì)了很多?壓力，克服?了很多困難?，但我們卻?非常愉快和?充實(shí)。因?yàn)?我們有一只?高素質(zhì)的隊(duì)?伍，有一群?熱情、愿奉?獻(xiàn)的物業(yè)管?理人。我們?扎實(shí)工作，?勤奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方，?周到服務(wù)，?完成了各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?工作任務(wù)，?具體情況如?下：一、?規(guī)范行為，?強(qiáng)化內(nèi)部管?理，自身建?設(shè)質(zhì)量提高?1、管理?處員工統(tǒng)一?著裝，掛牌?上崗。2?、對(duì)住戶、?客戶服務(wù)按?中心要求規(guī)?程操作，貫?徹禮貌待人?、化解矛盾?、微笑服務(wù)?，適時(shí)贊美?等工作規(guī)程?。3、員?工按時(shí)上下?班，打考勤?，請(qǐng)假需經(jīng)?班組及主管?批準(zhǔn)。4?、員工分工?明確，工作?內(nèi)容落實(shí)到?人，熟知崗?位職責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)、工?作規(guī)程。?二、規(guī)范服?務(wù)1、認(rèn)?真書寫各項(xiàng)?工作日志，?文件、記錄?清楚。2?、建立了清?潔、維修日?巡檢表，落?實(shí)交班工作?記錄本。?3、客服組?每周二下午?召開一次周?例會(huì)，在員?工匯報(bào)工作?的基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點(diǎn)評(píng)?、總結(jié)前一?階段完成的?工作任務(wù)，?同時(shí)布置新?的工作任務(wù)?，宣傳中心?例會(huì)規(guī)定，?提出明確要?求，及時(shí)上?報(bào)主管，請(qǐng)?示工作。?4、每月對(duì)?住戶來電來?訪進(jìn)行月統(tǒng)?計(jì)。接待來?電來訪共計(jì)?__件，其?中住戶咨詢?__件，意?見建議__?件，住戶投?訴__件，?公共維修_?_件，居家?維修__件?，其它服務(wù)?__件，表?揚(yáng)__件。?5、辦理?小區(qū)id門?禁卡__張?，車卡__?張，非機(jī)動(dòng)?車張。6?、建立完善?的檔案管理?制度，對(duì)收?集各類資料?等文件分類?歸檔完整，?有檢索目錄?，共計(jì)__?_盒。同時(shí)?，初步實(shí)施?了電子化管?理，各種公?告、通知、?報(bào)告、物業(yè)?費(fèi)、業(yè)主信?息資料，并?同步建立電?子檔案，可?隨時(shí)調(diào)閱。?三、房屋?管理深入細(xì)?致及時(shí)處?理居家報(bào)修?和公共區(qū)域?的報(bào)修問題?，半年居家?維修服務(wù)量?高達(dá)__件?，公共區(qū)域?__件，小?區(qū)維修量大?，技術(shù)人員?少，要求維?修工技術(shù)全?面，并且還?要帶夜班維?修工作和北?苑日夜維修?任務(wù)。維修?工作人員總?是默默地工?作，從無怨?言，從不計(jì)?較個(gè)人得失?。我們的_?_師傅總是?一手肩扛梯?子，一手騎?自行車，從?這家到那一?戶，從來都?是熱情微笑?，仔細(xì)講解?和宣傳維修?知識(shí)。__?師傅一次又?一次違規(guī)配?合業(yè)主買材?料(我們一?般要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備材?料)，騎電?瓶車到建材?市場(chǎng)尋找匹?配的材料，?從來沒有申?請(qǐng)過一次路?費(fèi)和人工費(fèi)?，在繁忙的?維修工作中?，分擔(dān)著一?部分__維?修工作，每?次都是風(fēng)風(fēng)?火火兩邊跑?。維修師傅?忙碌的身影?，無數(shù)次地?感動(dòng)了我，?各種重大維?修、夜晚維?修都是隨叫?隨到，謝謝?他們?cè)谧约?的崗位上無?怨無悔地奉?獻(xiàn)，真誠地?執(zhí)著地付出?勤勞的汗水?。四、對(duì)?房屋管理維?護(hù)1、對(duì)?正在裝修的?房屋，我們?嚴(yán)格按房屋?裝修規(guī)定，?督促戶主按?規(guī)定進(jìn)行裝?修，裝修申?請(qǐng)、裝修人?員實(shí)施ab?卡的管理，?杜絕違章情?況的發(fā)生。?2、對(duì)小?區(qū)已裝修業(yè)?主發(fā)生房屋?滲漏等情況?，管理處采?取幾種方式?幫助住戶排?憂解難，一?方面打報(bào)告?由學(xué)校集中?處理，一方?面報(bào)校修建?中心，一方?面積極聯(lián)系?施工單位。?針對(duì)住戶反?映的問題，?落實(shí)維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護(hù)建?立維修巡查?制度對(duì)公?共區(qū)域日常?設(shè)施、設(shè)備?進(jìn)行保養(yǎng)維?護(hù)，及時(shí)通?知電梯、門?禁公司技術(shù)?人員維保、?維修。對(duì)小?區(qū)路燈督促?全面檢修，?供水供電系?統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)?、修繕、排?除安全隱患?，對(duì)小區(qū)公?共區(qū)域便民?晾曬等問題?及時(shí)打報(bào)告?學(xué)校籌建。?六、規(guī)范?保潔服務(wù)過?程，滿足清?潔舒適的要?求監(jiān)督指?導(dǎo)小區(qū)保潔?工作，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)?督流程，落?實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)?制度，定人?、定崗、定?工作內(nèi)容，?每周定期檢?查制度，有?效地調(diào)動(dòng)其?積極性，促?進(jìn)內(nèi)部和諧?競(jìng)爭(zhēng)，提升?小區(qū)環(huán)境質(zhì)?量。七、?綠化工作?生活垃圾日?產(chǎn)日清，裝?修垃圾每周?一次落實(shí)清?理。園林綠?化工作堅(jiān)持?每月對(duì)小區(qū)?樹木進(jìn)行修?剪、補(bǔ)苗、?病蟲除害、?施肥施水等?工作。目前?樹木長(zhǎng)勢(shì)良?好，保證小?區(qū)內(nèi)的綠化?養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。?八、宣傳?文化工作方?面團(tuán)結(jié)合作?，共同進(jìn)步?開展批評(píng)?與自我批評(píng)?，打造和諧?、文明、團(tuán)?結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)?隊(duì)，提升物?業(yè)服務(wù)品質(zhì)?，宣傳物業(yè)?的工作及中?心的服務(wù)理?念，保證暢?通的溝通渠?道，堅(jiān)持正?確的服務(wù)理?念，及時(shí)向?業(yè)主提供安?全知識(shí)、健?康常識(shí)，天?氣預(yù)報(bào)、溫?馨提示等。?嬴得了業(yè)主?對(duì)物業(yè)管理?工作的理解?和支持。?九、業(yè)主的?滿意就是物?業(yè)管理服務(wù)?工作的最終?目標(biāo)經(jīng)過?__個(gè)月的?工作，熟悉?了基層管理?工作流程，?基本能夠?qū)?所學(xué)知識(shí)與?實(shí)踐相結(jié)合?，形成了自?己的工作方?式，也對(duì)中?心理念有了?更深刻的認(rèn)?識(shí)。我在工?作中越來越?感受到以誠?待人，以誠?處事，從短?期看也許會(huì)?給自己帶來?一些困擾，?但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來?看，其效果?顯而易見。?無論是對(duì)物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)?同事還是對(duì)?住戶，誠實(shí)?本身就是最?大的尊重，?以誠待人，?才能得到真?正的理解與?支持。勞酬?君子，天道?酬勤。我們?的業(yè)主群體?屬于高素質(zhì)?、高素養(yǎng)的?知識(shí)群體，?隨著他們對(duì)?物業(yè)管理工?作的了解程?度加深和關(guān)?注度的提高?，必然要求?提高管理上?的透明度，?使物業(yè)管理?行為更加規(guī)?范。因此，?誠信決不僅?僅是個(gè)口號(hào)?，而是我們?發(fā)展和生存?的前提。?這一年的工?作，也暴露?了自身存在?的問題和缺?陷，如在設(shè)?備管理上比?較薄弱，與?上層溝通上?欠缺力度，?有待在今后?工作中予以?改進(jìn)和學(xué)習(xí)?。同時(shí)，希?望能有機(jī)會(huì)?到比較成熟?的社區(qū)學(xué)習(xí)?，掌握更好?的技能，提?高自身的專?業(yè)水平，多?與同行進(jìn)行?橫向聯(lián)系。?新的一年?，即將來到?，決心在崗?位上，投入?更多的時(shí)間?，更大的熱?情，完成上?級(jí)布置的各?項(xiàng)工作，不?辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的期望。?希望我們的?團(tuán)隊(duì)每一個(gè)?珍惜在一起?的和諧氣氛?，創(chuàng)造更多?的驚喜和超?越，更好的?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精?神，以住戶?無抱怨、服?務(wù)無缺憾、?管理無盲點(diǎn)?、工程無隱?患為工作目?標(biāo)，讓我們?__物業(yè)隨?著新年悄然?而至的腳步?，而潛入我?們廣大住戶?的內(nèi)心而努?力、奮斗!?物業(yè)客服?年終總結(jié)報(bào)?告（三）?___年，?在公司各位?領(lǐng)導(dǎo)的正確?指導(dǎo)下，在?同事們的鼓?勵(lì)和幫助下?，我能夠嚴(yán)?格要求自己?，較好地融?入崗位并增?強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?，總結(jié)起來?收獲頗多!?作為客服?的我們，服?務(wù)意識(shí)是公?司的關(guān)鍵之?一?；仡?即將過去的?這一年，昨?日工作的情?景還歷歷在?目，不僅僅?要能做的到?工作時(shí)能夠?一心一意的?為客戶解決?問題，安撫?客戶的心情?，還要能在?回過頭的時(shí)?候，對(duì)工作?的每一個(gè)細(xì)?節(jié)進(jìn)行檢查?核對(duì)，對(duì)工?作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)?行總結(jié)分析?，從怎樣節(jié)?約時(shí)間答疑?問題，如何?提高回答客?戶效率，如?何給客戶提?供全面的解?決方案，盡?快使工作程?序化，系統(tǒng)?化，條理化?。從而在百?尺竿頭，更?進(jìn)一步，達(dá)?到新的層次?，進(jìn)入新境?界，開創(chuàng)新?篇章。為了?更好地做好?今后的工作?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?、吸取教訓(xùn)?，必將有利?于自己的前?行。很多?人都寫過總?結(jié)，也許聽?到“總結(jié)”?兩個(gè)字，很?多人都會(huì)想?到曾經(jīng)做過?多少工作，?可是作為一?個(gè)客服人員?，我覺得更?多的時(shí)候是?要不斷的去?總結(jié)你的“?情緒”。?說實(shí)話，感?覺總結(jié)就象?是一個(gè)驛站?，可以靜下?心來梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為下?一段行程養(yǎng)?精畜銳。不?管客服工作?是多么的平?凡，但是總?能不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地去?尋找工作的?意義和價(jià)值?，而且總在?不斷地告誡?自己：做自?己值得去做?的事情，走?自己的路，?讓別人去說?吧。對(duì)于?一個(gè)客服人?員來說，做?客服工作的?感受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的人?，整個(gè)過程?感受最多的?只有一個(gè)字?：辣。這個(gè)?“辣”有來?自用戶的，?有來自公司?內(nèi)部其他部?門的。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時(shí)候就說明?你已經(jīng)是一?個(gè)非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員工?了。作為一?個(gè)專職的客?服人員，在?工作中，我?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融因?用戶和公司?其他部門所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是客服?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對(duì)?自己的情緒?進(jìn)行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個(gè)新員工進(jìn)?來之后，我?會(huì)告訴她們?，一個(gè)優(yōu)秀?的客服人員?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，還要不?斷地完善作?為一個(gè)客服?人員的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時(shí)首先要認(rèn)?真傾聽用戶?的問題而不?是首先就去?關(guān)注用戶的?態(tài)度，這樣?才會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)為?之分析引導(dǎo)?，熄滅用戶?情緒上的怒?火，防止因?服務(wù)態(tài)度問?題火上燒油?引起用戶更?大的投訴。?對(duì)于公司其?他部門產(chǎn)生?的矛盾，我?們采取的是?溝通，向部?門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求?協(xié)調(diào)，實(shí)在?是溝通不了?的就告誡自?己：做自己?應(yīng)該做的。?一個(gè)人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對(duì)和?承擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?己所范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)久的?消沉和逃避?，“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時(shí)?這也是處理?與員工關(guān)系?的一種潤(rùn)滑?劑，唯有這?樣，才會(huì)消?除與同事的?隔閡，營(yíng)造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?同事情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?細(xì)細(xì)回憶?工作過程及?目前客服中?心的整個(gè)狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點(diǎn)和不足?等著我們?nèi)?規(guī)劃和改觀?。首先在服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方面?離公司與行?業(yè)的要求還?存在很大差?距，不管成?功與否，我?們都將不斷?地摸索和嘗?試。充滿激?情和活力的?團(tuán)隊(duì)才能讓?每一個(gè)身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進(jìn)則退?”的動(dòng)力支?持中積極地?參予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?，希望每個(gè)?在客服團(tuán)隊(duì)?的同事能夠?保持學(xué)習(xí)的?心態(tài)，在客?服行業(yè)中做?的更有活力?，更具創(chuàng)意?和更加從容?。物業(yè)客?服年終總結(jié)?報(bào)告（四）?時(shí)光荏苒?，我到__?_物業(yè)管理?有限公司客?服部上班已?兩年多了。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?支持與幫助?、同事的共?同奮斗下，?按照公司的?要求和部署?，較好的完?成了本職工?作。我通?過兩年多來?的學(xué)習(xí)與工?作，工作的?方式、方法?都有了較大?的進(jìn)步，現(xiàn)?將兩年多來?的工作情況?總結(jié)如下：?一、客服?接待員的日?常工作由?于客服部的?工作是直接?面對(duì)本小區(qū)?業(yè)主，所以?客服部是小?區(qū)物業(yè)公司?形象最為重?要的一個(gè)部?。也正因?yàn)?如此，公司?制定了“天?天讓您滿意?”的服務(wù)宗?旨和一切為?了顧客、一?把手親自抓?、一票否決?制度、一絲?不茍態(tài)度、?一抓到底作?風(fēng)的“五個(gè)?一”質(zhì)量文?化準(zhǔn)則。客?服管理員的?日常工作主?要有：接待?業(yè)主來訪;?處理業(yè)主投?訴;處理業(yè)?主報(bào)修的聯(lián)?系、跟進(jìn)、?回訪工作。?二、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?由于感到自?己的知識(shí)、?能力和閱歷?與自己的崗?位有一定的?距離，所以?總不敢掉以?輕心，一年?多來不斷加?強(qiáng)在專業(yè)知?識(shí)方面的學(xué)?習(xí)，在這方?面公司也加?強(qiáng)了對(duì)專業(yè)?知識(shí)的培訓(xùn)?和考試等方?式，使我們?在工作中能?夠靈活運(yùn)用?相關(guān)的專業(yè)?知識(shí)，這樣?下來在業(yè)務(wù)?水平方面的?確有了一定?的進(jìn)步。?經(jīng)過不斷的?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)、?知識(shí)，均已?具備了一定?的工作能力?，能夠自行?處理日常工?作中的各種?問題。能夠?以正確的態(tài)?度對(duì)待各項(xiàng)?工作任務(wù)，?熱愛本職工?作，認(rèn)證努?力貫徹到實(shí)?際工作中去?。積極提高?自身各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)?取工作的主?動(dòng)性，努力?提高工作效?率和工作質(zhì)?量。三、?存在問題和?今后努力的?方向通過?對(duì)這音多工?作的總結(jié)，?著實(shí)發(fā)現(xiàn)了?一些問題和?不住，主要?表現(xiàn)在：?第一，由于?最初對(duì)物業(yè)?管理專業(yè)不?是很了解，?許多工作都?是邊干邊摸?索，以致有?時(shí)工作起來?不能游刃有?余，工作效?率有待進(jìn)一?步提高;第?二，有些工?作還不夠細(xì)?，一些工作?協(xié)調(diào)不是十?分到位;第?三，相關(guān)的?專業(yè)理論水?平還不能全?打到剛公司?對(duì)一名合格?管理員的要?求。對(duì)于?物業(yè)公司最?重要的工作?之一就是收?繳物業(yè)費(fèi)，?每年我們對(duì)?物業(yè)費(fèi)都有?優(yōu)惠政策，?這樣一來可?以提高物業(yè)?費(fèi)的收繳率?，是對(duì)我們?公司服務(wù)質(zhì)?量的衡量，?更是業(yè)主對(duì)?我們所做工?作是否滿意?的體現(xiàn)。?第四：維修?墻體發(fā)霉也?是我們上班?年的工作重?點(diǎn)之一。?因此物業(yè)公?司的領(lǐng)導(dǎo)和?地產(chǎn)負(fù)責(zé)人?分析了主要?原因：一是?冷橋現(xiàn)象，?二是墻體陰?水造成的。?因此制定了?維修方案;?我們客服部?接到報(bào)修墻?體發(fā)霉的電?話第一時(shí)間?先給地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人回報(bào)情?況，較為重?要的地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人回親自?去看，分析?情況，安排?維修人員及?時(shí)處理，盡?量做到讓業(yè)?主滿意。?今后在工作?中把提高物?業(yè)管理知識(shí)?、服務(wù)態(tài)度?、工作水平?作為重點(diǎn)。?不斷加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，拓寬知?識(shí)面，努力?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理知識(shí)和相?關(guān)法律常識(shí)?。加強(qiáng)對(duì)?物業(yè)公司發(fā)?展的了解，?加強(qiáng)周圍環(huán)?境、同行業(yè)?發(fā)展的了解?和學(xué)習(xí)，要?對(duì)公司的統(tǒng)?籌規(guī)劃，但?前情況做到?心中有數(shù);?更要注重本?部門的工作?作風(fēng)建設(shè)，?加強(qiáng)管理，?團(tuán)結(jié)一致，?勤奮工作，?形成良好的?部門工作氛?圍。不斷改?進(jìn)對(duì)業(yè)主、?其他部門的?服務(wù)水平及?支持沒配合?能力。我?將以飽滿的?熱情服務(wù)好?業(yè)主，維護(hù)?好公司利益?，積極為業(yè)?主提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，為?公司創(chuàng)更高?價(jià)值造，力?爭(zhēng)取得更大?、更優(yōu)異的?工作成績(jī)。?物業(yè)客服?年終總結(jié)報(bào)?告（五）?時(shí)光如梭，?不知不覺中?來___服?務(wù)中心工作?已有一年了?。在我看來?，這是短暫?而又漫長(zhǎng)的?一年。短暫?的是我還來?不及掌握的?工作技巧與?專業(yè)知識(shí)，?時(shí)光已經(jīng)流?逝;漫長(zhǎng)的?是要成為一?名優(yōu)秀的客?服人員今后?的路必定很?漫長(zhǎng)。回?顧當(dāng)初在招?聘會(huì)上應(yīng)聘?公司客服崗?位的事就像?發(fā)生在一樣?;不過如今?的我已從懵?懂的學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了肩負(fù)?工作職責(zé)的?綠城員工，?對(duì)客服工作?也由陌生變?成了熟悉。?很多人不?了解客服工?作，認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄、?沒事時(shí)上上?網(wǎng)罷了;其?實(shí)不然，要?做一名合格?、稱職的客?服人員，需?具備相關(guān)專?業(yè)知識(shí)，掌?握一定的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責(zé)任心，?否則工作上?就會(huì)出現(xiàn)失?誤、失職狀?況;當(dāng)然，?這一點(diǎn)我也?并不是一開?始就認(rèn)識(shí)到?了，而是在?工作中經(jīng)歷?了各種挑戰(zhàn)?與磨礪后，?才深刻體會(huì)?到。下面?是我這一年?來的主要工?作內(nèi)容：?1、業(yè)主收?房、入注裝?修等手續(xù)和?證件的辦理?以及業(yè)主資?料、檔案、?鑰匙的歸檔?;其中交付?園區(qū)共__?_戶，辦理?交房手續(xù)_?__戶，辦?理裝修手續(xù)?___戶，?入住業(yè)主_?__戶;?2、接受各?方面信息，?包括業(yè)主、?裝修單位、?房產(chǎn)公司、?施工單位等?信息，在做?好記錄的同?時(shí)通知相關(guān)?部門和人員?進(jìn)行處理，?并對(duì)此過程?進(jìn)行跟蹤，?完成后進(jìn)行?回訪;3?、函件、文?件的制作、?發(fā)送與歸檔?，目前工作?聯(lián)系單發(fā)函?___份，?整改通知單?___份;?溫馨提示_?__份;部?門____?__份，大?件物品放行?條___余?份。在完?成上述工作?的過程中，?我學(xué)到了很?多，也成長(zhǎng)?了不少：?1、工作中?的磨礪塑造?了我的性格?，提升了自?身的心理素?質(zhì)。對(duì)于?我這個(gè)剛剛?步入社會(huì)，?工作經(jīng)驗(yàn)不?豐富的人而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事們?的幫助下，?尤其是在任?主管的悉心?教導(dǎo)下，讓?我遇到困難?時(shí)勇于面對(duì)?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進(jìn)?一步沉淀下?來。記得?___房屋?交付的時(shí)候?，因時(shí)間緊?迫，人員較?少，相關(guān)工?作又較復(fù)雜?;管家部全?體人員連續(xù)?加班一個(gè)多?星期，力爭(zhēng)?在交房前把?所以準(zhǔn)備工?作做充分做?細(xì)致;尤其?是在交付的?前___日?，大家每晚?都加班至凌?晨?jī)扇c(diǎn)。?交房的第?一天我是負(fù)?責(zé)客服中心?的協(xié)助工作?，當(dāng)我拖著?疲憊的身體?參與交房工?作時(shí)，已有?一種睜著眼?睛睡覺的感?覺。但當(dāng)我?看到從重_?__遠(yuǎn)道而?來的___?在面對(duì)客戶?時(shí)從容甜美?的笑容，嫻?熟的接待技?巧時(shí)，內(nèi)心?竟蕩起一波?波漣漪;她?也是加班加?點(diǎn)的在工作?，也會(huì)很累?，為什么在?客戶面前卻?可以保持這?么好的精神?面貌和工作?狀態(tài)呢?通?過公司領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我們當(dāng)天?工作的總結(jié)?，我才深刻?體會(huì)到職業(yè)?精神和微笑?服務(wù)的真正?含義。所?謂職