各種禮儀禮貌培訓(xùn)材料文稿

..隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展,飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移,服務(wù)技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要,但將更重視樹立新觀念和提高行為技巧,更加關(guān)注賓客與服務(wù)人員、管理人員和員工之間的相互作用,更強(qiáng)調(diào)如何使各種活動(dòng)和行為達(dá)到能更好為賓客服務(wù)的水平。因此,在飯店新員工培訓(xùn)中必須遵循以下的基本原則：1、與時(shí)俱進(jìn)原則

飯店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導(dǎo)客人的消費(fèi),需要從飯店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求飯店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。

2、實(shí)事求是原則

即在培訓(xùn)過程中,無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā),要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等,使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。3、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,從需要出發(fā),理論聯(lián)系實(shí)際,使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

4、全面評(píng)估原則

即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估,實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,肯定培訓(xùn)取得的成績,發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。

培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,提高他們的職業(yè)素質(zhì),提高飯店企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工,應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

<1>飯店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

包括飯店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的"家"有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。

<2>飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn),掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求,以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

<3>飯店意識(shí)培訓(xùn)意識(shí)決定人的行為,行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識(shí),如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。簡單地講,所謂服務(wù)意識(shí)就是"賓客意識(shí)",即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客,時(shí)時(shí)刻刻想客人所想甚至是客人所未想,急客人所急甚至是客人所未急。角色意識(shí)就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、場合所扮演的"角色"及這一角色賦予的特定要求。不少員工在工作中之所以會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題,原因有很多,其中員工的角色意識(shí)不強(qiáng)是不容忽視的原因之一。質(zhì)量意識(shí)就是要員工明確飯店服務(wù)質(zhì)量的要求,了解飯店服務(wù)的特點(diǎn),真正理解100－1=0或100－1＜0的涵義,樹立起"零缺點(diǎn)"、"一次就要把工作做好"的理念。為賓客服務(wù)是飯店工作人員的真正的全部的工作內(nèi)容,雖然飯店劃分為很多不同的部門和不同的崗位,其工作職責(zé)基本都不相同,但他們有一共同的目的：那就是一切為了賓客,一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要,服從賓客的需要,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),做到"分工不分家"。<4>業(yè)務(wù)培訓(xùn)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識(shí)、技能等方面進(jìn)行。知識(shí)以夠用準(zhǔn)則,不宜過多過深,目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程,盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力。飯店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特點(diǎn),服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人,人是形形色色多種多樣的,因此飯店服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性,難免會(huì)發(fā)生各種無法預(yù)料的問題,飯店員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時(shí),能以正確的觀念認(rèn)真對(duì)待,并能按科學(xué)的程序、PA部管理培訓(xùn)問答1、

正在洗地毯時(shí),地毯機(jī)突然發(fā)生了故障該怎么辦？答：及時(shí)停機(jī)檢查、小故障自己能排除的盡快排除,不能排除的通知上司,上司也不能解決的盡快查閱該機(jī)是否在保修期內(nèi),如是盡快聯(lián)系采購部讓其公司來修,如果已過保修期可寫報(bào)修單給工程部或聯(lián)系采購部清潔公司維修。2、

在洗手間當(dāng)值時(shí),發(fā)現(xiàn)客人醉酒,突然暈倒該怎么辦？答：盡快扶起客人,檢查有無傷痕,如較輕可扶其到休息處休息。

如較嚴(yán)重、可立即通知上司及大堂副理,並告知事情經(jīng)過,協(xié)助解決問題必要時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場,反之盡快清理現(xiàn)場時(shí)刻保持衛(wèi)生間清潔。3、

在車場當(dāng)值時(shí),突然發(fā)現(xiàn)有位老太太抱著小孩子在車場隨處在小便并已經(jīng)勸阻,但是這位老太太仍不理睬,此事我們該如何處理？答：告知客人洗手間位置,耐心給客人解釋、盡最大努力使客人到洗手間,如不能可通知車場當(dāng)值保安協(xié)助,盡快將現(xiàn)場清理干凈。4、

發(fā)現(xiàn)地毯有污漬須清除,卻怎么也除不掉該怎么辦？答：告知上司處理,切不可除不掉也不向上反映。5、

當(dāng)你安排員工做某一項(xiàng)工作時(shí),員工不服從該怎么辦？答：耐心做好解釋工作,盡量使其心服口服,快手去做事,切不可急燥、同員工爭吵、以權(quán)壓人以命令的口氣安排其工作,要講究方式方法。6、

客人在大堂沙發(fā)上睡覺,該怎么辦？答：告知大堂副理處理。7、

客人投訴大堂洗手間水龍頭沒有熱水怎么辦？答：向上級(jí)反應(yīng),建議是否裝有熱水的水龍頭,以滿足客人的需求。8、

客人投訴電梯內(nèi)太悶熱該怎么辦？答：通知工程部將電梯內(nèi)的空調(diào)開大一點(diǎn)。9、

在沖洗停車場時(shí)客人要求幫洗車該怎么辦？答：如是一點(diǎn)泥沙、可幫客人沖洗一下、如較臟、可給客人做好解釋工作、我們暫無專業(yè)的洗車工具、并告知客人何處有洗車服務(wù)最后說聲對(duì)不起。10、

客人損壞酒店物品時(shí)該怎么辦？答：迅速告知上級(jí)處理。11、

當(dāng)?shù)靥簺]洗干凈引起客人投訴怎么辦？答：了解原因、總結(jié)教訓(xùn)在以后的工作中不再出現(xiàn)類似事件。12、

當(dāng)發(fā)現(xiàn)外圍有垃圾又沒看見打掃外圍的同事時(shí),該怎么辦？答：做為酒店員工人人都有保持酒店區(qū)域衛(wèi)生清潔的責(zé)任義務(wù),所以看見與未看見都無關(guān)系,盡快動(dòng)手將其撿起放入垃圾桶。13、

當(dāng)在大堂遇到客人問酒店某部門該怎么辦？答：做為酒店的一員應(yīng)首先熟悉酒店各部的位置,設(shè)施、設(shè)備以及從事何種服務(wù)、如果你是一位合格的員工就趕快帶客人去吧14、

當(dāng)在大堂客人休息處,有客人在吸煙,而煙盅里又有很多煙頭垃圾該么辦？答：隨時(shí)保持大堂區(qū)域的衛(wèi)生清潔是我們的責(zé)任與義務(wù),向客表示歉意并趕快清理好。15、

因下雨客人在進(jìn)酒店的地板上滑倒,此時(shí)我們該怎么處理？答：把客人盡快扶起、查看是否受傷、如受傷盡快通知上司處理,隨后盡快將警告牌放到最顯眼位置、引起客人注意、并告知行李生提醒客人路滑小心。16、

下雨地面和臺(tái)階有水比較滑容易使客滑倒怎么辦？答：放置警告牌、不斷提醒客人注意及時(shí)清理積水、把危險(xiǎn)降到最低。17、

在大堂洗手間有些客人不知道水龍頭怎么用怎么辦？答：及時(shí)示范給客人看。18、

在跟電梯衛(wèi)生時(shí),客人問娛樂部客間〔999在幾樓怎么辦？答：告訴客人此房在五樓,再將客人帶到五樓咨客臺(tái),讓她們帶客人過去。作為酒店員工要熟悉酒店各營業(yè)場所,以便為客提供快捷服務(wù)。19、

在樓層洗地毯時(shí),遇到客人打不開房門怎么辦？答：請(qǐng)客稍等,及時(shí)告知樓層當(dāng)值服務(wù)員、盡快幫助客人將房門打開。20、

在起蠟時(shí),地面很滑,容易摔倒怎么辦？答：放置警告牌、最好禁止客人通行、如萬一不行當(dāng)客人通過時(shí),提醒客人注意。常用酒店前臺(tái)接待英語IdliketobookadoubleroomforTuesdaynextweek．下周二我想訂一個(gè)雙人房間2．Whatsthepricedifference？兩種房間的價(jià)格有什么不同？3．Adoubleroomwithafrontviewis140dollarspernight,onewitharearviewis115dollarspernight．一間雙人房XX面的每晚140美元,背陰面的每晚115美元4．IthinkIlltaketheonewithafrontviewthen．我想我還是要陽面的吧5．Howlongwillyoubestaying？您打算住多久？6．WellbeleavingSundaymorning．我們將在星期天上午離開7．AndwelookforwardtoseeingyounextTuesday．我們盼望下周二見到您8．Idliketobookasingleroomwithbathfromtheafter-noonofOctober4tothemorningofOctober10．我想訂一個(gè)帶洗澡間的單人房間,10月4曰下午到10月10曰上午用9．Wedohaveasingleroomavailableforthosedates．我們確實(shí)有一個(gè)單間,在這段時(shí)間可以用10．Whatistherate,please？請(qǐng)問房費(fèi)多少？

11．Thecurrentrateis＄50pernight．現(xiàn)行房費(fèi)是50美元一天12．Whatservicescomewiththat？這個(gè)價(jià)格包括哪些服務(wù)項(xiàng)目呢？13．Thatsoundsnotbadatall．Illtakeit．聽起來還不錯(cuò)這個(gè)房間我要了14．Bytheway,Idlikeaquietroomawayfromthestreetiftheispossible．順便說一下,如有可能我想要一個(gè)不臨街的安靜房間15．Welcometoourhotel．歡迎光臨16．Soyouhavegotaltogetherfourpiecesofbaggage？您一共帶了4件行李,是不是？17．Letmehaveacheckagain．讓我再看一下18．TheReceptionDeskisstraightahead．接待處就在前面19．Afteryou,please．你先請(qǐng)20．Excuseme,wherecanIbuysomecigarettes？勞駕我到哪兒可買到香煙？21．Thereisashoponthegroundfloor．一樓有個(gè)商店22．ItsellsbothChineseandforeigncigarettes．在那兒可買到中國香煙和外國香煙

23．CanIalsogetsomesouvenirsthere？也可以買到紀(jì)念品嗎？24．Thereisacountersellingallkindsofsouvenirs．有個(gè)柜臺(tái)出售各種各樣的紀(jì)念品25．Excuseme,whereistherestaurant？勞駕,請(qǐng)問飯廳在哪兒？26．WehaveChineserestaurantandawestern－stylerestaurant．Whichonedoyouprefer？我們有中餐廳和西餐廳,你愿意去哪個(gè)？27．IdliketotrysomeChinesefoodtoday．今天我想嘗嘗中國菜許多規(guī)模比較大的公司都有一個(gè)接待員,我們通常叫前臺(tái)接待。Theworkofareceptionistisinterestingandvaried.

前臺(tái)接待的活可是不少。

Theworkisalsoimportantbecausethereceptionististhefirstpersonvisitorsseewhentheycometoafirm.Sothereceptionistgivesthemthefirstideaofthefirm.

我們來看看Rose這位前臺(tái)接待、是怎樣接待來訪客人的吧。RoseisareceptionistatModernOfficelimited.InthispartRosewillspeaktoMr.Hussein,whohasanappointmentwiththeSalesManagerMr.Shelliat11:30.

ROSE:Goodmorning.CanIhelpyou?

MRHUSSEIN:Goodmorning.IsthisModernOfficeLtd.?

ROSE:Yesitis.

MRHUSSEIN:IhaveanappointmentwiththeSalesManagerat11:30.

ROSE:MayIhaveyourname,please?

MRHUSSEIN:Hussein.OmarHussein.I'mfromtheGulfTradingCompany.

ROSE:Letmesee...Ahyes,MrHussein.Pleasetakeaseat,MrHussein.I'lltelltheManager'sSecretaryyouarehere.服務(wù)技巧問候語可增加親近感在寒暄語中加上一些問候的話,這樣能在談話的同時(shí)使對(duì)方更加親近。

在某飯店工作的C,是一個(gè)性格開朗,有很多朋友的女孩,客人對(duì)她的評(píng)價(jià)也不錯(cuò)。但她也有一個(gè)煩惱,那就是有一個(gè)比較年長的男士A,一向?qū)λ芾涞?。A是廚師,是一個(gè)人際關(guān)系很糟的人。早上上班時(shí),她很友好地問候他"早安",而他卻裝作沒聽見。A對(duì)其他同事也是這樣。偶爾心情好時(shí),也只是說一聲"??！"但是A對(duì)于C并沒有什么壞印象。這樣飯店里整個(gè)的工作氣氛也就變得沉悶了。這種氣氛也影響到了客人,結(jié)果自然是很糟糕的。客人也不想來吃飯了。C想改變和A的這種關(guān)系,因而每天早上在與A打過招呼后,她總是要提一些問題。"早安！昨天下班去哪兒玩了,是打網(wǎng)球嗎？……"這些問題都好像是對(duì)方必須要回答似的。第一次A沒有回答,而C呢,通過仔細(xì)觀察A,就選擇一些電視、報(bào)紙上的A比較感興趣的問題。開始A是回答"看過了"、"去唱卡拉OK",但隨著時(shí)間的推移,A的回答也漸漸變得安詳起來。這樣過了兩三周,一天,A竟先跟C打招呼："早安！C小姐,怎么了？今天上班怎么比平時(shí)晚呢？"這時(shí)C也沒有忘了說"謝謝"。可見,寒暄以后,互相交談一下,能夠使相互之間的關(guān)系變得融洽。C的努力就是一個(gè)實(shí)例。

寒暄過后交談,能夠讓對(duì)有一種親切的感覺。請(qǐng)想想你與好朋友之間的談話,即使沒有特別注意到這一點(diǎn),也不會(huì)只是簡單地寒暄一下吧？

"早安！啊,是新夾克吧？""啊,昨天最后是啊TAXI回去的喲！""我先走了,請(qǐng)注意別感冒了。"請(qǐng)?jiān)囍湍挲g、層次不同以及性格不怎么開朗的人多交談這樣就可以創(chuàng)造出大家和諧融洽共處的團(tuán)隊(duì)氣氛以及良好的人際關(guān)系。酒店服務(wù)語言與溝通技巧隨著就餐觀念的變化,餐館的服務(wù)水平日益受到人們的重視,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的一個(gè)重要依據(jù)。在提升服務(wù)水平的環(huán)節(jié)中,其核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),而服務(wù)語言與溝通技巧則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。為了更好地服務(wù)客人,我們應(yīng)有高質(zhì)量,個(gè)性化的服務(wù),服務(wù)于客人開口之前,賞識(shí)客人,給客人以家的溫馨,讓客人有驚喜的感覺。我們可以從三個(gè)方面來提升自己的酒店服務(wù)語言與溝通技巧。一、掌握說的技巧語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到〔一言之有物,即說話力求有內(nèi)容,有價(jià)值。有句話說："與君一席談,勝讀十年書。"不要信口開河,東拉西扯,胡吹亂侃。給別人以華而不實(shí)之感。飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含量?？傊?要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個(gè)有文化,有品位的人?！捕灾星?即說話要真誠,坦蕩,只有你的真誠待客,才會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感,以你的真誠感動(dòng)客人?！踩灾卸Y,即言談舉止要有禮貌。中國是一個(gè)文明古國。歷史上就有"禮儀之邦"的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究"禮"字當(dāng)先。所以,在和客人溝通時(shí),一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮,你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)?！菜难灾卸?即說話要有分寸感。什么時(shí)候說,什么時(shí)候不該說,話應(yīng)說到什么程度,這都是很有講究的。要注意溝通場合,溝通對(duì)象的變化?？傊?恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！惨簧眢w姿勢。1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)腳呈V字型,雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪,聳肩駝背。雙手叉腰,插口袋,抱胸。要讓客人感覺到你挺,直,高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩,上身要直,腰部挺起,脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏,坐時(shí)不要把椅子坐滿〔三分之二為最宜。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹。肩要平,身要直,女子走一字步〔雙腳走一條線,不邁大步要輕,巧,靈；男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大,表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時(shí)不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時(shí)搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,左顧右盼,與他人拉手,勾肩搭前,奔跑,跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時(shí),要禮貌道歉,同時(shí)：〔1、盡量靠右性,不走中間。〔2與上級(jí)賓客相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問好?！?與上級(jí)賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先性。〔4與上級(jí)賓客上下電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。〔5引導(dǎo)客人時(shí),讓上級(jí)客人走在自己的右側(cè)。〔6上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。〔7客人迎面走來或上電梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。〔二手姿。一般來說,掌語有兩種,手掌向上表示坦蕩,虛心,誠懇；手掌向下則表示壓制,傲慢和強(qiáng)制。所以,酒店服務(wù)人員在和客人說話時(shí),一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢不宜過大。在給客人遞東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔?！踩娌勘砬檎Z言：在與客人溝通時(shí),良好的面部表情語言有助于你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：1、要面帶微笑,和顏悅色,客人以親切感,不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎的感覺。2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí),無論你在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來,主動(dòng)和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時(shí),要聚精會(huì)神,注意傾聽。給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感；不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感,不要慌手慌腳,給人以毛躁感。5、要神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩,僵硬,憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼,給客人以不受敬重的感覺。三、學(xué)會(huì)傾聽人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員,學(xué)會(huì)傾聽,將極大地有助于你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么,如何更好的傾聽呢？〔一創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽環(huán)境。傾聽環(huán)境對(duì)傾聽質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方,人們說的欲望與聽的欲望都會(huì)下降。所以,當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí),記住要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)平等,安全,不被干擾的傾聽環(huán)境。〔二學(xué)會(huì)察言觀色。傾聽是通過聽覺,視覺媒介,接受和理解對(duì)方思想,情感的過程。所以,首先要學(xué)會(huì)聽,有時(shí)同樣的一句話,因不同的音量,語調(diào),重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好"聽話要聽音"。同時(shí),還要會(huì)看,因?yàn)橛袝r(shí),僅僅聽對(duì)方的話,你難以判斷對(duì)方的真實(shí)想法。〔三使用良好的身體語言。在傾聽時(shí)身體要微微前傾,表示對(duì)講話人的重視與尊重；要面帶微笑,和顏悅色,集中精力,保持與說話者的目光接觸；認(rèn)真,有誠意,很投入。用你的面目表情告訴對(duì)方,你在傾聽,他是一個(gè)值得你傾聽的人?！菜淖⒁饣貞?yīng)對(duì)方。在交談時(shí),如果聽的一方面無表情,一聲不吭,毫無反應(yīng),會(huì)令說的一方自信心受挫,說話的欲望就會(huì)下降。有人說："和一個(gè)毫無反應(yīng)的人說話,跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？"所以,在和人溝通時(shí),你必須注意用頭點(diǎn),微笑等無聲語言,或用提問等有聲語言回應(yīng)對(duì)方,參與說話。只有這樣,溝通才能暢通,才會(huì)愉快。如果我們能夠很好地掌握服務(wù)語言與溝通技巧,我們在對(duì)客服務(wù)的過程中就會(huì)得心應(yīng)手,就會(huì)把客人當(dāng)朋友,視客人為家人,從而提升自己的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉酒店服務(wù)技巧的特征：主動(dòng)、禮貌、熱情待客始終如一知識(shí)全面有效溝通最高效率建立信任服務(wù)快速超越期望靈活機(jī)敏酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)特征是指各不同服務(wù)崗位的不同服務(wù)行為,但在實(shí)際中,這些服務(wù)行為構(gòu)成了酒店在接待客人中各不同部門所提供的服務(wù)特征。從前臺(tái)接待到工程維保服務(wù),提供服務(wù)是任何一個(gè)部門所關(guān)心的核心。與客人接觸最多的崗位,就越是體現(xiàn)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。酒店接待活動(dòng)是一個(gè)非常個(gè)性化的服務(wù),他包含感情因素、理性因素。高度的關(guān)心客人,讓他們感到舒適、體貼、溫馨。作到這些,服務(wù)人員就要提供客人想要得到的服務(wù),而且要預(yù)先考慮并滿足客人未表達(dá)出來的需求。酒店服務(wù)技巧九項(xiàng)修煉也是構(gòu)成無形服務(wù)的基礎(chǔ)。無形并非不重要,事實(shí)上關(guān)心這些細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量就如同酒店的現(xiàn)代化設(shè)施一樣的重要,有時(shí)甚至更為重要,他可以決定酒店經(jīng)營的好壞,是否能成為同行業(yè)中的勝出者的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)鍵因素----要名副其實(shí)"給客人留下良好服務(wù)印象的機(jī)會(huì)只有一次"。一位優(yōu)秀的服務(wù)員要能知道,客人是否選擇在酒店住宿、辦公、就餐,是客人來到酒店后第一印象就能確定的。一家酒店在大廳、餐廳、客房及公共區(qū)域內(nèi)的一切設(shè)施包括裝潢、室內(nèi)擺設(shè)、綠色植物、餐廳、會(huì)議室、設(shè)備和服務(wù)人員,當(dāng)一切都表現(xiàn)出干凈、整潔的外觀時(shí),客人對(duì)看不到的部分如后廚、空調(diào)、客房用品等的衛(wèi)生條件的擔(dān)憂就會(huì)消除。相反,當(dāng)大廳內(nèi)地板上一塊口香糖殘碴、綠色植物上都是灰塵,客房墻壁上一塊霉斑,餐椅上都是油漬,口杯上有指紋,客房衛(wèi)生間有紙屑和水珠,客房內(nèi)有蜘蛛網(wǎng),在公共區(qū)域走道上有掐滅的煙頭、不干凈窗戶等,這些都會(huì)給客人留下深刻的不良印象。酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉代表酒店主要崗位的服務(wù)水準(zhǔn),主要的出發(fā)點(diǎn)是為了讓客人感覺到舒適和滿意為目標(biāo),提高酒店服務(wù)意識(shí)和市場競爭力。淺談微笑服務(wù)的重要性一線各部門是整個(gè)高培中心形象和服務(wù)質(zhì)量展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的"微笑服務(wù)",越來越被人們所重視,因此,"微笑服務(wù)"是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語言,它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁,但它卻能產(chǎn)生無窮魅力,受惠者成為富有,施予者并不變窮,它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：

一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱第一印象,是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn),對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過程中,第一印象表現(xiàn)為賓客通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng),而且影響著服務(wù)交往,有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是十分艱難的,往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的,它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系,收到事半功倍的效果。

二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利,提高工作效率

微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中,由于微笑的表情,服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣,這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感,有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言,可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示,使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí),在服務(wù)交往中,微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍,處在這一氛圍中的服務(wù)人員,他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí),也給服務(wù)人員自身帶來成就感,這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。

三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口

服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求,而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么,只有在他遇到問題,碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說,這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離,當(dāng)賓客遇到問題,碰見困難的時(shí)候,就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出,這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開,同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決,直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在高培中心就餐過程中,吃到的全是不合自己口味的飯菜,很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜,但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服,可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒,他這份壞的情緒很容易"傳播"更多的人,給高培中心造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到,贏得賓客的認(rèn)同,就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題,而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑。

四.微笑服務(wù)能為高培中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表高培中心,這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系,也就是說酒店的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù),賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高培中心形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到高培中心形象。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的思想觀念有了很大的變化,賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng),高培中心要想在竟?fàn)幹星笊?求發(fā)展,就必須爭取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。酒店禮儀培訓(xùn)[來源：酒店禮儀培訓(xùn)][作者：酒店禮儀培訓(xùn)][日期：10-09-19]酒店禮儀培訓(xùn)強(qiáng)調(diào),酒店禮儀主要可以從兩個(gè)方面說起,第一說酒店環(huán)境禮儀,第二是酒店人員禮儀。環(huán)境方面是體現(xiàn)服務(wù)的硬件條件,而酒店人員的儀表儀態(tài)及服務(wù)規(guī)范主要加深客戶對(duì)酒店整體的印象。酒店環(huán)境禮儀酒店環(huán)境很重要,因?yàn)橛泻芏嗫腿嗽诰频晖Ａ舻臅r(shí)間短則幾天,長則數(shù)月,乃至幾年。另外酒店環(huán)境有內(nèi)外環(huán)境之分,外部環(huán)境指建筑物周圍的環(huán)境,如地理位置、交通等等；內(nèi)部環(huán)境指客房、餐廳以及客人可能涉足的場所,如：大廳、走廊、電梯等。所謂酒店環(huán)境禮儀,指的是酒店的環(huán)境能使客人產(chǎn)生舒心、愉悅的感覺。酒店環(huán)境禮儀可以從整潔、安靜、氛圍三個(gè)方面來要求：整潔：整潔是酒店環(huán)境的第一要素,因?yàn)檎麧嵉沫h(huán)境能使客人對(duì)酒店馬上產(chǎn)生好感?；镜囊笫蔷频陸?yīng)時(shí)刻保持窗明幾凈,地面清潔,房間各處一塵不染,使客人有良好的第一印象。安靜：酒店本身就是供客人休閑、娛樂、休息的地方,安靜的環(huán)境是給客人留下好印象的首要因素。酒店的環(huán)境應(yīng)盡可能地保持安靜,避免噪音,以免影響客人的正常休息。氛圍：酒店的氛圍主要是指硬件條件,比如建筑裝飾、光照色彩、背景音響、內(nèi)部陳設(shè)、空間的營造、酒店主色調(diào)等。良好的環(huán)境氛圍既能滿足人的生理需求,也能滿足人的心理需求,使人產(chǎn)生和諧、雅致、獨(dú)特的感受。酒店儀表儀容禮儀酒店員工的自身形象,在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象,而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素。一個(gè)管理良好的企業(yè),必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。酒店儀表禮儀酒店儀表禮儀主要要求：整潔的制服：酒店工作人員要求統(tǒng)一規(guī)范的著裝,制服的美觀整潔既突出了員工的精神面貌,也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況,制服要保持清潔,特別要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈,不能有褶皺。每天上崗前,要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油漬,扣子是否齊全、有無松動(dòng),衣褲是否有漏縫和破邊等。修飾過的容貌：酒店工作人員適當(dāng)?shù)娜菝残揎検呛苡斜匾?它會(huì)使自己容光煥發(fā),充滿活力。酒店服務(wù)對(duì)員工的容貌有一定的要求,以樸素大方、淡雅自然為原則,杜絕濃妝艷抹、過分招搖。注意個(gè)人衛(wèi)生：誰也不愿意與邋遢的人打交道,在工作崗位上,酒店工作人員注意保持身體清潔,穿合身、整潔的服裝。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面,忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。注意保持口腔清潔,防止口腔異味。注意勤換衣襪,尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔。酒店儀態(tài)禮儀酒店服務(wù)良好的儀表儀容是最基本的要求,除此之外,還要求服務(wù)員有良好的儀態(tài)。恰當(dāng)?shù)氖謩荩涸诜?wù)的過程中,手勢也是一種有效的輔助語言,恰當(dāng)?shù)氖謩莩＝o人以優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮之感。所以在接待服務(wù)中,手勢語的使用一定要規(guī)范和適度。使用手勢時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作不宜過大；在介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí),正確的手勢應(yīng)該是：掌心向上,四指并攏,大拇指張開,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂自然上抬伸直。不管在任何情況下,都不能用拇指指自己的鼻尖或用手指指點(diǎn)他人,這含有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意。在遞送或接取客人物品時(shí),盡量以雙手遞接最佳,不方便雙手并用時(shí),也要采用右手,以左手遞物通常被視為失禮之舉。錯(cuò)誤手勢匯總：端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點(diǎn)點(diǎn)、搔首弄姿等。自然的表情：自然的表情能給人以輕松,受歡迎的感覺,真心實(shí)意的微笑是服務(wù)人員的基本功,酒店服務(wù)員在工作中要始終保持自然、友善的表情,即人們常說的"微笑服務(wù)"。微笑是服務(wù)人員在與賓客的交往中神態(tài)、舉止的面部表情,表現(xiàn)為親切、溫柔、自然,有舒心的感覺。只要對(duì)工作、對(duì)客人懷有誠摯的感情,就會(huì)發(fā)出真心的微笑。酒店禮儀案例分析這樣一件事讓人看了會(huì)多少有些惋惜,但同時(shí)又加深了對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次,他聽說有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問,并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法,請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。蒼天不負(fù)有心人,通過互相了解,對(duì)方也有興趣同鄭偉的企業(yè)進(jìn)行合作,而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天,鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾,他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解,上穿茄克衫,下穿牛仔褲,頭戴棒球帽,足蹬旅游鞋。無疑,他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違,鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的"行頭",卻偏偏壞了他的大事。案例分析根據(jù)慣例,在涉外交往中,每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象,特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合,應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)XX服,以示對(duì)德方的尊敬。但他沒有這樣做,正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意,個(gè)人形象不合常規(guī),給人的感覺是過于前衛(wèi),尚欠沉穩(wěn),與之合作之事當(dāng)再作他議。禮儀在生活中就有很廣泛的用處,這是毋庸多說的,禮儀的重要性也是被廣泛的人所熟知。在酒店行業(yè)更是講究甚深,稍不留意就有可能會(huì)失去客戶。酒店禮儀培訓(xùn)有助于酒店工作人員增強(qiáng)禮儀服務(wù)的信念,更標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的用禮儀去服務(wù),促進(jìn)客人對(duì)酒店整體印象的提升。飯店新員工入職培訓(xùn)的原則和內(nèi)容隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展,飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移,服務(wù)技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要,但將更重視樹立新觀念和提高行為技巧,更加關(guān)注賓客與服務(wù)人員、管理人員和員工之間的相互作用,更強(qiáng)調(diào)如何使各種活動(dòng)和行為達(dá)到能更好為賓客服務(wù)的水平。因此,在飯店新員工培訓(xùn)中必須遵循以下的基本原則：

1、與時(shí)俱進(jìn)原則

飯店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),為了不斷迎合客人

的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導(dǎo)客人的消費(fèi),需要從飯店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求飯店在培訓(xùn)

新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。

2、實(shí)事求是原則

即在培訓(xùn)過程中,無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā),要適應(yīng)其年齡

特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等,使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

3、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去

。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,從需要出發(fā),理論聯(lián)系

實(shí)際,使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

4、全面評(píng)估原則

即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估,實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,肯定培訓(xùn)取得的成績,發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,提高他們的職業(yè)素質(zhì),提高飯店企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工,應(yīng)該依次從以下幾

方面進(jìn)行培訓(xùn)：

<1>飯店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

包括飯店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、

飯店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的"家"有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。

<2>飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn),掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求,以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

<3>飯店意識(shí)培訓(xùn)

意識(shí)決定人的行為,行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識(shí),如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。簡單地講,所謂服務(wù)意識(shí)就是"賓客意識(shí)",即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客,時(shí)時(shí)刻刻想客人所想甚至是客人所未想,急客人所急甚至是客人所未急。角色意識(shí)就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、場合所扮演的"角色"及這一角色賦予的特定要求。不少員工在工作中之所以會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題,原因有很多,其中員工的角色意識(shí)不強(qiáng)是不