DB4110-T 39-2021城市公共自行車運(yùn)營管理規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

ICS03.080.01CCSA90許 昌 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4110/T39-2021城市公共自行車運(yùn)營管理規(guī)范2021-11-30發(fā)布 2022-01-10實(shí)施許市市監(jiān)督理局 發(fā)布DB4110/T39-2021DB4110/T39-2021PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1運(yùn)營服務(wù)規(guī)范 1運(yùn)營機(jī)構(gòu)要求 2借/還車服務(wù) 2服務(wù)人員 2服務(wù)保障 2運(yùn)營管理 3投訴與反饋 3溝通渠道 3處置要求 3前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市城市管理局提出并歸口。本文件主要起草人：陳衛(wèi)哲、李曉鋒、蔡延新、董浩、陳培、陳亞北、鄭連洲。本文件為首次發(fā)布。DB4110/T39-2021DB4110/T39-2021PAGEPAGE3城市公共自行車運(yùn)營管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了城市公共自行車的運(yùn)營服務(wù)規(guī)范及投訴與反饋。本文件適用于許昌市五區(qū)和市管區(qū)域內(nèi)公共自行車的運(yùn)營管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB3565自行車安全要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市公共自行車3.2城市公共自行車系統(tǒng)3.3服務(wù)點(diǎn)提供公共自行車自助式租/還服務(wù)和查詢租/還車信息的場所。3.4鎖止器固定于服務(wù)點(diǎn)內(nèi)的，專門用于公共自行車租借歸還時(shí)開啟和鎖止車輛，并同步傳輸信息的設(shè)備”運(yùn)營服務(wù)規(guī)范運(yùn)營機(jī)構(gòu)要求運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的公共自行車系統(tǒng)，具備相對獨(dú)立的辦公場地及為市民提供服務(wù)的窗口場地，并設(shè)置有公共自行車便民辦卡服務(wù)點(diǎn)。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并完善本地的維保倉庫和調(diào)度中心。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)國家相應(yīng)法律法規(guī)，并完善內(nèi)部各項(xiàng)管理制度。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的維修車輛、調(diào)度車輛、內(nèi)部巡查車輛，并設(shè)置車輛明顯統(tǒng)一標(biāo)識。借/還車服務(wù)運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置公共借車卡辦理窗口，并設(shè)有明顯統(tǒng)一標(biāo)識和借車卡辦理程序。站點(diǎn)設(shè)施上應(yīng)有相應(yīng)便民使用說明，站點(diǎn)設(shè)施上有借車刷卡位提示位置或掃描用二維碼標(biāo)識。使用者將借車卡在鎖止器的刷卡區(qū)刷卡或掃描二維碼，鎖具開啟，系統(tǒng)發(fā)出指示，借車成功并開始計(jì)時(shí)。使用者將所借的公共自行車推入鎖止器，用借車卡在鎖止器的刷卡區(qū)進(jìn)行刷卡，鎖具鎖止，系統(tǒng)發(fā)出指示，還車成功并完成費(fèi)用結(jié)算。24h計(jì)費(fèi)方式應(yīng)在公共借車卡辦卡點(diǎn)明示。辦卡點(diǎn)應(yīng)提供使用者自助查詢服務(wù)，便于使用者了解借車卡支付情況。服務(wù)人員運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)按服務(wù)點(diǎn)、硬件設(shè)施維保、維保倉庫、公共自行車調(diào)度、后臺服務(wù)熱線等崗位需求配置相應(yīng)服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)合格后上崗，應(yīng)熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀，熟練掌握服務(wù)技能。服務(wù)人員應(yīng)佩戴或在服務(wù)點(diǎn)內(nèi)的醒目位置懸掛標(biāo)明個(gè)人姓名、工號、崗位的服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一著裝，保持衣著整潔，儀容、儀表端莊大方。服務(wù)人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，文明服務(wù)，使用文明服務(wù)用語，耐心解答詢問，做到有問必答。服務(wù)人員應(yīng)服從監(jiān)管單位監(jiān)管和社會監(jiān)督。服務(wù)保障GB356590應(yīng)定期對公共自行車軟件系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和及時(shí)升級維護(hù)，保證軟件系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。應(yīng)建立公共自行車運(yùn)營管理應(yīng)急預(yù)案，含惡劣天氣、緊急情況、突發(fā)事件等情況的應(yīng)急處置，以及節(jié)假日、重大活動期間的應(yīng)急方案。7×24h應(yīng)通過公告、平面媒體、網(wǎng)站等媒體公布運(yùn)營機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)公約、服務(wù)須知或安全騎行要?jiǎng)t等，及時(shí)公布站點(diǎn)的新增、拆除等信息。應(yīng)建立完善的押金、充值等預(yù)存費(fèi)用的管理機(jī)制，做到規(guī)范管理，充分保障資金安全。運(yùn)營管理運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部運(yùn)營管理制度，對日常運(yùn)營故障開展相應(yīng)檢查、考評、獎(jiǎng)懲工作。建立站點(diǎn)車輛日巡檢制度，杜絕故障車輛在樁現(xiàn)象，及時(shí)排除車輛輕微故障，一般性以上故障951:130建立車輛調(diào)度管理機(jī)制，完善系統(tǒng)監(jiān)控、指令下達(dá)、處置人員、信息反饋