物業(yè)客服年終總結(jié)年終總結(jié)7篇

Word———物業(yè)客服年終總結(jié)年終總結(jié)7篇工作結(jié)束之后，寫一份具體的年終總結(jié)也是提升我們個(gè)人力量的機(jī)會(huì)，工作以來，信任職場(chǎng)人肯定常常寫年終總結(jié)，我今日就為您帶來了物業(yè)客服年終總結(jié)年終總結(jié)7篇，信任肯定會(huì)對(duì)你有所關(guān)心。

物業(yè)客服年終總結(jié)年終總結(jié)篇1

時(shí)間如梭，不知不覺中來到服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。

回顧當(dāng)時(shí)在聘請(qǐng)會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從懵懂的同學(xué)，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消失失誤、失職狀況，當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

一、下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶。

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

二、在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較簡單;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把全部預(yù)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫助工作，當(dāng)我拖著疲乏的身體參加交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到遠(yuǎn)道而來的xx在面對(duì)客戶時(shí)從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身心情掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。

經(jīng)受了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時(shí)能擺正心態(tài)，樂觀改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

1、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來勝利;

2、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中布滿勝利的喜悅與對(duì)工作的熱忱;至于接下來食堂宣揚(yáng)欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。

三、在接下來的工作中，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作力量;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作急躁度，更加注意細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作樂觀性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這里的文化理念和工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

感謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

物業(yè)客服年終總結(jié)年終總結(jié)篇2

我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時(shí)x個(gè)月，從摸索到熟識(shí)，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這x個(gè)月來，我們面對(duì)了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充實(shí)。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，詳細(xì)狀況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、仔細(xì)書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣揚(yáng)中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)xx件，其中住戶詢問xx件，看法建議xx件，住戶投訴xx件，公共修理xx件，居家修理xx件，其它服xx件，表揚(yáng)xx件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張，車卡xx張，非機(jī)動(dòng)車xx張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計(jì)x盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深化細(xì)致

準(zhǔn)時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家修理服務(wù)量高達(dá)x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認(rèn)真講解和宣揚(yáng)修理學(xué)問。xx師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行預(yù)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)查找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的修理工作中，分擔(dān)著一部分北苑修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動(dòng)了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實(shí)行幾種方式關(guān)心住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)修理。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立修理巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)查驗(yàn)、修繕、排解平安隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準(zhǔn)時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿意清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其樂觀性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣揚(yáng)文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣揚(yáng)物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主供應(yīng)平安學(xué)問、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過x個(gè)月的工作，熟識(shí)了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠懇本身就是最大的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學(xué)問群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們進(jìn)展和生存的前提。

這x個(gè)月的工作，也急躁了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，盼望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱忱，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。盼望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“xx物業(yè)，加油！”

物業(yè)客服年終總結(jié)年終總結(jié)篇3

在這歲末年終之際，現(xiàn)對(duì)20xx年客服部的工作狀況總結(jié)如下：

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率

自加入xx家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。

目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）實(shí)行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xxx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率xx%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作。

第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)樂觀性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。

其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿足促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關(guān)心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的樂觀性。

第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)樂觀性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作始終是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)始終樂觀性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)

x月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)xxx戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時(shí)、精確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。

（五）親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件，與保安有關(guān)的問題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件，與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高

從目前的收費(fèi)水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的樂觀性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未準(zhǔn)時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)樂觀性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)、全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作方案要點(diǎn)

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。

（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。

物業(yè)客服年終總結(jié)年終總結(jié)篇4

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。

客服中心根據(jù)公司的工作方案及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：

一、順當(dāng)完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

1、準(zhǔn)時(shí)處理報(bào)修，修理完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶報(bào)修138次，其修理完成率為100%，滿足率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，由于報(bào)修處理準(zhǔn)時(shí)和修理準(zhǔn)時(shí)，因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是特別滿足的。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。

2、熱忱做好接待工作，準(zhǔn)時(shí)處理用戶投訴。

24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部實(shí)行人員互動(dòng)的方式，以熱忱主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。特殊是受"非典"疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理，許多客戶不理解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵?？墒牵谌w人員的努力下，順當(dāng)完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以"首問責(zé)任制"和"二心六準(zhǔn)時(shí)"為原則，以客戶為尊，準(zhǔn)時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的全都好評(píng)。

3、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工仔細(xì)做好各項(xiàng)預(yù)備工作，不漏過用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊急，時(shí)間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，最終確保了深大電話在2月份的順當(dāng)入住。用戶入住時(shí)，并準(zhǔn)時(shí)建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強(qiáng)裝修管理，我部實(shí)行以專業(yè)及責(zé)任制的方法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。

4、嚴(yán)格根據(jù)制定的維保方案，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并連續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問題及整改狀況，準(zhǔn)時(shí)把整改狀況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的平安供應(yīng)保證。

5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開頭實(shí)施。通過對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電狀況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電狀況進(jìn)行抄錄及分析，充分把握了真實(shí)的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電狀況供應(yīng)有效憑證，愛護(hù)公司的利益。

6、嚴(yán)抓平安管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的閱歷，結(jié)合業(yè)主與中心的看法，適時(shí)調(diào)整好大廈的平安保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員平安和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的狀況，仔細(xì)開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深化細(xì)致的了解公司的進(jìn)展遠(yuǎn)景及平安工作的重要性，對(duì)平安保衛(wèi)工作有了新的熟悉，促進(jìn)了大廈平安保衛(wèi)工作的順當(dāng)開展。

7、定期開展社區(qū)文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格根據(jù)年度方案的支配，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際狀況，準(zhǔn)時(shí)與其共同開展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次，協(xié)作市局工會(huì)開展活動(dòng)2次，制作宣揚(yáng)欄2期等。通過以上這些活動(dòng)，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

二、供應(yīng)規(guī)范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。

1、商務(wù)接待工作忙，相互協(xié)作有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次，接待會(huì)議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)狀況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)愿鶕?jù)制定了相關(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，精彩完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。

2、做好市局的頑強(qiáng)后盾，幫助工會(huì)順當(dāng)完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開頭籌建工作，但因故始終未正式啟用。我部根據(jù)公司要求，仔細(xì)制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并幫助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順當(dāng)于近期啟用。

3、仔細(xì)做好停車場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)預(yù)備工作，確保了地下停車場(chǎng)的順當(dāng)啟用。

為了做好下停車場(chǎng)的管理工作，針對(duì)停車場(chǎng)的實(shí)際狀況，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)協(xié)作有關(guān)單位完善了地下停車場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并協(xié)作品質(zhì)管理部完善地下停車場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí)，保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格根據(jù)公司的規(guī)定進(jìn)行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個(gè)，辦理私車月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。

4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià)，客戶滿足率為100%，在成本掌握方面準(zhǔn)時(shí)對(duì)每月物資的使用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)消失的狀況列出訂正措施，通過對(duì)消失問題實(shí)行加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)省用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。

三、加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理

1、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無消防重大大事消失。

1)依據(jù)大廈電梯維保合同及月維保方案，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用，并依據(jù)維保工作的完成狀況，對(duì)同大公司進(jìn)行仔細(xì)考評(píng)。

2)消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次爭論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格。保障大廈消防管理工作的順當(dāng)開展。

2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順當(dāng)完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備干凈的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了肯定的成果，并得到了考評(píng)專家的表揚(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作非常重要，在我部門員工的努力及幫助下，精彩完成非典期間的空氣消毒工作。

四、在公司的帶領(lǐng)下，完成iso9001認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評(píng)比工作

1、規(guī)范工作流程，順當(dāng)通過iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善，順當(dāng)在3月份通過了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升。

2、仔細(xì)做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(hào)

(1)優(yōu)秀大廈評(píng)比的預(yù)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等緣由影響，大廈的很多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。

(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)比工作，并對(duì)施工過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求。

(3)發(fā)覺問題，準(zhǔn)時(shí)整改，成為取得評(píng)優(yōu)成功的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的預(yù)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

五、加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格根據(jù)年度培訓(xùn)方案仔細(xì)開展培訓(xùn)工作，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工供應(yīng)了肯定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順當(dāng)，培訓(xùn)人員取得肯定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí)，較全面地把握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

六、準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各類活動(dòng)，努力提高員工的參加性和服務(wù)意識(shí)。

根據(jù)公司的有關(guān)要求和工作支配，我部支配相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各類活

動(dòng)10多次。通過參加這些活動(dòng)，員工受益非淺，特殊是在活動(dòng)的參加意識(shí)方面、業(yè)務(wù)學(xué)問方面、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作狀況，客戶服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成果，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在20xx年下半年里我們將連續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，仔細(xì)完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，幫助公司通過大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，制造有特色的服務(wù)!

物業(yè)客服年終總結(jié)年終總結(jié)篇5

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

自下半年調(diào)客服部以來，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟識(shí)，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷把握方法積累閱歷。注意以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀看、摸索、查閱資料和實(shí)踐熬煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富學(xué)問把握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。

在這幾個(gè)月來，我們面對(duì)了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充實(shí)。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟識(shí)到熟識(shí)，漸漸摸清了工作中的基本狀況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的詢問、提出的問題和困難做到了急躁、細(xì)致解答、賜予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠樂觀跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿足程度，為管理處供應(yīng)有價(jià)值的客戶看法和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及細(xì)心組織下，以飽滿的熱忱、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成果。面對(duì)過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中消失的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)閱歷，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、20xx年度部門主要工作完成狀況

1、客戶服務(wù)方面

小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)狀況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶；實(shí)際交房121戶（其中包括車位18戶，貯存間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774，交房率為89%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面，入住面積：95257，入住率為62%；

本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用照舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，準(zhǔn)時(shí)了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息仔細(xì)做好分析，采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元，實(shí)收金額為972862元。其中全年累計(jì)優(yōu)待760986元。截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元。

收費(fèi)率狀況：

①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%

②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%

③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45%

④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元（其中家政19742元，水電修理360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）。

日常工作及完成狀況

本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)覺的問題共計(jì)856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計(jì)57件，全部完成，處理率100%。

本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。

除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。詳細(xì)數(shù)據(jù)如下：

截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計(jì)147戶；累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶；車位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中c區(qū)12個(gè)、b區(qū)6個(gè)；為客戶辦理門禁卡276個(gè)；收取廣告費(fèi)全年累記為15220元；

入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，樂觀走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的看法及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，平安及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿足度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿足度為85%，其中別墅區(qū)域滿足度為92%，ac區(qū)滿足度為90%，b區(qū)滿足度為76%，dc區(qū)滿足度為86%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1651項(xiàng)零修理工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報(bào)工程和自行修理、玻璃門窗等），已處理463件處理率92%，智能化的有147件，已處理133件，處理率94%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；

②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)覺后為掌握用電，統(tǒng)一更換面板共232塊；

④每月抄寫計(jì)算電表，協(xié)作收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作；

⑤嚴(yán)格根據(jù)消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的修理保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，詳細(xì)工作如下：

①一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，常常消失缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化消失苗木茂密、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè)；以便于綠化員可以準(zhǔn)時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，依據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

③依據(jù)工作中積累的閱歷，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯擔(dān)心全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草，夏天對(duì)苗木的澆灌采納了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)省肯定的人員及資源成本；制造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足：

1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠準(zhǔn)時(shí)，各部門的連接不是很到位。

3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，常常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位。

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化學(xué)問遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽。

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄。

7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)覺的問題，訂正力度不夠。

8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有肯定的差距。

10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化消遣活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存簡單造成混亂。

三、20xx年度的初步工作方案及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深化進(jìn)展的階段，我部的工作也必需更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足樂觀改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)勁度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；詳細(xì)工作如下：

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；

2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以便利業(yè)主的詢問、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡察檢查工作，并為此制訂具體的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)覺問題、準(zhǔn)時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；

3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的把握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿足程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采納專人接聽電話，處理各類報(bào)修準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理狀況；

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保