《客戶(hù)服務(wù)與管理》項(xiàng)目二 識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源 陳靜俊 主編

客戶(hù)服務(wù)與管理主講教師：陳靜俊客戶(hù)服務(wù)與管理活動(dòng)內(nèi)容創(chuàng)造終身價(jià)值：贏得客戶(hù)忠誠(chéng)與長(zhǎng)期利潤(rùn)！識(shí)別和開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源客戶(hù)日常交往大客戶(hù)維護(hù)

建設(shè)和管理客戶(hù)信息庫(kù)

客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度管理

售后服務(wù)與客戶(hù)投訴管理

項(xiàng)目二識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源了解識(shí)別客戶(hù)的途徑和方法；掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定要領(lǐng)；理解客戶(hù)開(kāi)發(fā)基本步驟及技巧。項(xiàng)目二識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源

模塊一

模塊二識(shí)別客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源模塊一識(shí)別客戶(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶(hù)含義能夠識(shí)別企業(yè)的客戶(hù)任務(wù)：了解客戶(hù)的含義，能夠識(shí)別企業(yè)的客戶(hù)1客戶(hù)是誰(shuí)？是登門(mén)購(gòu)買(mǎi)的人嗎？手中有錢(qián)可以消費(fèi)的人或群體。時(shí)間：過(guò)去的、現(xiàn)在的、未來(lái)的客戶(hù)。位置：內(nèi)部客戶(hù)：平行、上下、流程。外部客戶(hù)：顯著型、潛在型。利益關(guān)系人：內(nèi)部——組織、股東、員工，外部——客戶(hù)、社會(huì)、戰(zhàn)略伙伴。

他并不依賴(lài)著我們而我們卻依靠著他他并沒(méi)有打斷我們的工作他正是我們工作的目的他并非我們業(yè)務(wù)的局外人他是我們業(yè)務(wù)工作的一部分我們?yōu)樗?wù)并沒(méi)有恩澤于他他為我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)卻是在施惠于我們

——默罕穆德.甘地

認(rèn)識(shí)客戶(hù)那么，如何尋找客戶(hù)？識(shí)別客戶(hù)的含義

識(shí)別客戶(hù)是在已經(jīng)確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶(hù)，作為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象MAN法則購(gòu)買(mǎi)能力M購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)A需求NM（有）A（有）N（有）M（無(wú)）a（無(wú)）n（無(wú)）客戶(hù)關(guān)系中的角色定位客戶(hù)與你識(shí)別客戶(hù)的途徑1、從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶(hù)信息2、從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息3、通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶(hù)的第一手資料客戶(hù)是誰(shuí)？1、描述你的當(dāng)前客戶(hù)（年齡、職業(yè)、收入水平等）2、他們所處的地理位置3、他們購(gòu)買(mǎi)什么4、購(gòu)買(mǎi)頻率5、購(gòu)買(mǎi)量6、購(gòu)買(mǎi)方式7、客戶(hù)了解本企業(yè)的方式8、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)的感受9、客戶(hù)期待企業(yè)能夠或應(yīng)該提供的利益是什么識(shí)別客戶(hù)方法BFCDA逐戶(hù)尋找法廣告識(shí)別法交易會(huì)識(shí)別法資料查閱識(shí)別法

E委托助手識(shí)別法

他人介紹識(shí)別法

識(shí)別客戶(hù)的方法

請(qǐng)區(qū)分各種客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法的優(yōu)缺點(diǎn)課堂思考模塊二

開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)基本程序及技巧

能夠初步擬定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃任務(wù)一：客戶(hù)開(kāi)發(fā)基本程序及技巧2客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本步驟及技巧

1.發(fā)現(xiàn)預(yù)期顧客并鑒定資格

發(fā)現(xiàn)并篩選潛在顧客。篩選的工具包括檢查他們的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)量、地理位置等.

2.接觸顧客以前的準(zhǔn)備工作

3.接觸顧客

包括儀表、開(kāi)場(chǎng)白和正式談話。開(kāi)場(chǎng)白要肯定和積極，接著正式進(jìn)入話題，以詳細(xì)了解他們的需要了解顧客基本的情況；設(shè)定拜訪顧客應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；決定接觸顧客的方式和時(shí)間。

6.結(jié)單

7.跟進(jìn)和維持

5.處理異議

采用積極的態(tài)度回答和挖掘顧客的疑問(wèn)接下來(lái)要做的是結(jié)單，以完成交易確保顧客滿意和獲得重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

4.解說(shuō)和演示

向顧客介紹產(chǎn)品，說(shuō)明本產(chǎn)品如何能滿足顧客需要、解決顧客問(wèn)題

任務(wù)二：制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃1客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃1、確定目標(biāo)客戶(hù)2、目標(biāo)客戶(hù)的分析（具體包括目標(biāo)客戶(hù)的現(xiàn)狀分析、目標(biāo)客戶(hù)的需求分析）3、企業(yè)自身?xiàng)l件分析（具體包括企業(yè)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)力分析等）4、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)施計(jì)劃。（具體包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)的工具選擇、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法、工作流程、總體進(jìn)度計(jì)劃、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃和客戶(hù)開(kāi)發(fā)預(yù)算等內(nèi)容）客戶(hù)開(kāi)發(fā)的工具BFCDA樣品推薦信客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)圖片或產(chǎn)品模型

E媒體報(bào)道

權(quán)威認(rèn)證名片客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法逐戶(hù)訪問(wèn)法電話拜訪法廣告開(kāi)發(fā)法網(wǎng)絡(luò)推廣法短信微信推廣直郵連鎖介紹會(huì)議開(kāi)發(fā)客戶(hù)拜訪計(jì)劃即確定采用什么樣的策略和方法進(jìn)行訪問(wèn)和交談，這點(diǎn)要重點(diǎn)詳細(xì)準(zhǔn)備。即確定訪問(wèn)理由、訪問(wèn)目的、訪問(wèn)內(nèi)容，訪問(wèn)中可能存在的問(wèn)題分析，有利因素和不利因素等。確定什么時(shí)間、大約用多少時(shí)間以及在什么場(chǎng)所同客戶(hù)會(huì)面洽談。確定訪談內(nèi)容確定訪問(wèn)方法確定訪問(wèn)時(shí)間地點(diǎn)即要訪問(wèn)哪一個(gè)潛在客戶(hù)。確定訪談對(duì)象客戶(hù)拜訪計(jì)劃表銷(xiāo)售專(zhuān)員：

年度：月份訪問(wèn)客戶(hù)約定訪問(wèn)結(jié)果報(bào)告書(shū)（簡(jiǎn)要說(shuō)明進(jìn)度狀況及問(wèn)題點(diǎn)）客戶(hù)分類(lèi)序號(hào)企業(yè)名或廠名訪問(wèn)時(shí)間拜訪對(duì)象職務(wù)所屬部門(mén)電話123結(jié)束時(shí)間：

時(shí)

分123結(jié)束時(shí)間：

時(shí)

分精彩案例精彩案例一位珠寶店的售貨員正在聚精會(huì)神地注視著門(mén)口，耐心地等待著客戶(hù)上門(mén)。不久，一位年輕漂亮的姑娘走了進(jìn)來(lái)，售貨員不動(dòng)聲色地觀察著她的舉動(dòng)。見(jiàn)這位姑娘在柜臺(tái)前看了很久，售貨員禮貌性地探問(wèn)了一句：“姑娘，您需要買(mǎi)些什么呢？”姑娘不冷不熱地說(shuō)：“隨便看看?！睆乃难哉Z(yǔ)中，售貨員敏感地察覺(jué)到要想與她攀談起來(lái)有些難度。為了做成這筆生意，售貨員開(kāi)始大量這位姑娘。從她的穿著打扮上看，售貨員斷定她是一位非常講究的人。接著，售貨員拉開(kāi)了話題：“您的這件上衣很漂亮，一定沒(méi)少花錢(qián)吧？”姑娘的視線從陳列品上移開(kāi)，仍然用一種冷漠的語(yǔ)氣說(shuō)道：“是的。這種上衣的款式很少見(jiàn)，我非常喜歡它。”雖然她的臉上沒(méi)有笑容，但售貨員已經(jīng)能夠判定自己找對(duì)了話題，因?yàn)樗牡诙湓捗黠@比第一句話多出幾倍的字。售貨員趁熱打鐵：“這么新潮的衣服，肯定不是在本地買(mǎi)的吧？”姑娘不再冷漠，而是以一種略帶驕傲的語(yǔ)氣說(shuō)道：“是的，我朋友從國(guó)外給我?guī)Щ貋?lái)的?！薄肮媚锾焐愘|(zhì)，穿上這件衣服后更顯得光彩照人?！笔圬泦T面帶微笑地說(shuō)?！澳^(guò)獎(jiǎng)了。”姑娘有些不好意思地說(shuō)。售貨員見(jiàn)火候已到，立即轉(zhuǎn)入正題：“我是實(shí)事求是，一點(diǎn)兒也沒(méi)有夸張。美中不足的是，您的脖子上缺少一樣點(diǎn)綴的飾物。如果能夠配上一條項(xiàng)鏈，無(wú)疑錦上添花?！惫媚锟蜌獾卣f(shuō)：“是啊，我也這么想?？墒琼?xiàng)鏈?zhǔn)欠N昂貴商品，如果選得不合適不僅會(huì)浪費(fèi)金錢(qián)，而且會(huì)影響心情……”售貨員早就等著這句話了，于是爽快地說(shuō)：“姑娘如果信得過(guò)我，就讓我?guī)湍鷧⒅\一下…”結(jié)果這筆生意順利做成。姑娘高高興興地買(mǎi)走了適合自己的項(xiàng)鏈，而售貨員也因此拿到了提成?！境晒?jīng)驗(yàn)】1、善于制造輕松和諧的談話氛圍2、表達(dá)簡(jiǎn)明扼要3、不要過(guò)份的恭維4、有風(fēng)度而又穩(wěn)重5、不忘自己的身份

一位老太太去市場(chǎng)買(mǎi)菜，買(mǎi)完菜路過(guò)賣(mài)水果的攤位，看到兩個(gè)攤位在賣(mài)蘋(píng)果，就走向一個(gè)商販面前問(wèn)道：“蘋(píng)果怎么樣?。俊卑咐特溁卮鹫f(shuō)：“我的蘋(píng)果不但個(gè)大，而且還保證很甜，特別好吃?！崩咸珦u搖頭向第二個(gè)攤位走去，向商販問(wèn)道：“你的蘋(píng)果怎么樣？”第二個(gè)商販答：”我這里有兩種蘋(píng)果，請(qǐng)問(wèn)你要什么樣的蘋(píng)果啊？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)的?！崩咸f(shuō)。“我這兒的蘋(píng)果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？”“來(lái)一斤吧?！崩咸I(mǎi)完蘋(píng)果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，好像還要再買(mǎi)些東西。這時(shí)她又看到一個(gè)商販的攤上有蘋(píng)果，又大又圓，非常搶眼，便問(wèn)商販：“你的蘋(píng)果怎么樣？”這個(gè)商販說(shuō)：“我的蘋(píng)果當(dāng)然好了，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的蘋(píng)果啊？”老太太說(shuō)：“我想要酸一點(diǎn)兒的?！鄙特溦f(shuō)：“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都想要又大又甜的，而您為什么要酸的呢？”老太太說(shuō)：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋(píng)果?！鄙特溦f(shuō)：“您對(duì)兒媳婦可真是貼心啊，您兒媳婦將來(lái)一定能給您生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這兒買(mǎi)蘋(píng)果吃，您猜怎么著？結(jié)果都生了兒子。您要多少？”“我再來(lái)兩斤吧?！崩咸簧特溦f(shuō)得高興得合不攏嘴了，便又買(mǎi)了兩斤。商販一邊稱(chēng)蘋(píng)果，一邊向老太太介紹其他的水果：“獼猴桃有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦食用。您要給您兒媳婦買(mǎi)點(diǎn)兒獼猴桃，她一準(zhǔn)兒高興?！薄笆菃?？好，那我就再來(lái)兩斤獼猴桃吧?！薄澳鷥合眿D攤上您這樣的婆婆，真是好福氣?！鄙特滈_(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃，嘴里也不閑著。“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的，保證新鮮，您兒媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！薄靶??！崩咸簧特溈涞酶吲d，一邊付賬一邊應(yīng)承著。……今天的客戶(hù)要什么？客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)是他們自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，他們看重整個(gè)過(guò)程中的愉悅感受?？蛻?hù)的心聲：注意我！請(qǐng)承認(rèn)并欣賞我的個(gè)性、我的需要和我的自我表現(xiàn)欲望。我會(huì)作出反應(yīng)的，那就是購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，更加詳細(xì)地向你講述我自己，以便你更好地為我服務(wù)。市場(chǎng)如情場(chǎng)！客戶(hù)如戀人！課程總結(jié)識(shí)別客戶(hù)的途徑和方法；客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定要領(lǐng)；客戶(hù)開(kāi)發(fā)基本步驟及技巧。項(xiàng)目訓(xùn)練七彩陽(yáng)光的客戶(hù)開(kāi)發(fā)七彩陽(yáng)光是一家集書(shū)吧、茶吧功能于一體的休閑吧，該店有五千余冊(cè)書(shū)籍，除了各種暢銷(xiāo)圖書(shū)以外，還有豐富的兒童繪本和兒童圖書(shū)。店址選在一家高檔社區(qū)門(mén)口，周邊地段名校云集，幼兒園、小學(xué)和中學(xué)一應(yīng)俱全，店內(nèi)裝修清新高雅，安靜閑適。如果你是該店負(fù)責(zé)人，如何去開(kāi)發(fā)客戶(hù)？思考：上述案例中，企業(yè)可以采用哪些客戶(hù)開(kāi)發(fā)工具來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，建立穩(wěn)定的客戶(hù)群，請(qǐng)為該店制定一份客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)1、引言（具體包括計(jì)劃編制目的和編制背景）2、客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃概述（具體包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目標(biāo)等）3、目標(biāo)客戶(hù)的分析（具體包括目標(biāo)客戶(hù)的現(xiàn)狀分析、目標(biāo)客戶(hù)的需求分析）4、企業(yè)自身?xiàng)l件分析（具體包括供貨能力、競(jìng)爭(zhēng)力分析、財(cái)務(wù)能力分析等）5、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)施計(jì)劃。（具體包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)的工具選擇、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法、工作流程、總體進(jìn)度計(jì)劃、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃和客戶(hù)開(kāi)發(fā)預(yù)算等內(nèi)容）MAN法則購(gòu)買(mǎi)能力M購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)A需求NM（有）A（有）N（有）M（無(wú)）a（無(wú)）n（無(wú)）

定義：

為正式準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)

面談而做的事前準(zhǔn)備。

目的：

減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)

好的開(kāi)始是成功的一半。

拜訪前的準(zhǔn)備工作豐富的知識(shí)knowledge正確的態(tài)度

attitude熟練的技巧skill良好的習(xí)慣habits

平時(shí)的準(zhǔn)備：（1）客戶(hù)資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題（2）客戶(hù)資料分析：歸類(lèi)、分析、判斷物質(zhì)準(zhǔn)備（3）銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備：樣品、名片、圖片（產(chǎn)品模型）、權(quán)威認(rèn)證、媒體報(bào)道等

問(wèn)題：我們?cè)谂c客戶(hù)面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？拜訪的恐懼：恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制。恐懼最后導(dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。拜訪恐懼是行銷(xiāo)新手與老手的永恒問(wèn)題。良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。

心態(tài)準(zhǔn)備：客戶(hù)不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶(hù)工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶(hù)感到不禮貌給客戶(hù)一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通電話約訪必要性撥打電話禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對(duì)方單位、姓名及電話寒暄問(wèn)候撥打電話流程自報(bào)公司名稱(chēng)及本人姓名商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)并確認(rèn)禮貌道別，輕輕放好話筒撥打電話禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著創(chuàng)造良好第一印象儀容舉止言談資料其他儀表服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)①符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。②注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。③注意舉止文明，養(yǎng)成文明習(xí)慣。④學(xué)會(huì)美容修飾，達(dá)到儀容美觀。儀表發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女士不留披肩發(fā)。

手：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容。口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

著裝----男士發(fā)型款式大方，不怪異，不太長(zhǎng)也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無(wú)汗味，沒(méi)頭屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得象刺一樣硬。發(fā)腳與胡子剃干凈涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。領(lǐng)帶平整、端正衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺(jué)，會(huì)破壞整體服裝的形象。襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套的0.5－1CM，不能過(guò)長(zhǎng)，會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔。指甲剪短并精心修理過(guò)，手指頭干凈，沒(méi)有多余的手指死皮。常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤(rùn)與柔軟。褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長(zhǎng)及鞋面。鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。

著裝----女士頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好?；瓓y、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏?？膳宕骶碌男★椘?，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘?。衣袋中只放薄手帕或單張名片之?lèi)的物品。指甲精心修理過(guò)，造型不要太怪，也不能留太長(zhǎng)指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長(zhǎng)、太寬松。衣褲或裙的表面不能有過(guò)分明顯的內(nèi)衣切割痕跡。鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)潔，沒(méi)有過(guò)多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男士鞋。隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來(lái)解除客戶(hù)的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋

——熱身活動(dòng)寒暄和贊美話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解寒暄切忌：?jiǎn)枺洪_(kāi)放式發(fā)問(wèn)/封閉式發(fā)問(wèn)聽(tīng)：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽(tīng)動(dòng)作說(shuō)：盡量多讓客戶(hù)說(shuō)，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常寒暄的要領(lǐng)：個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃寒暄的內(nèi)容：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭(zhēng)議性話題先處理心情，再處理事情重要技能——贊美：像您這樣，……看得出來(lái)，……真不簡(jiǎn)單，……向您請(qǐng)教，……聽(tīng)說(shuō)您,……贊美語(yǔ)型：情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動(dòng)作等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)

以誠(chéng)心待人

把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至，說(shuō)明你是專(zhuān)家把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至說(shuō)明你是傻瓜產(chǎn)品展示說(shuō)明技巧準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶(hù)的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分——銷(xiāo)售員該掌握，用于答疑展示說(shuō)明框架