零售學(xué)商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列精

商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列第四章商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列第四章1商場(chǎng)設(shè)計(jì)1貨位布局2商品陳列34本章主要內(nèi)容商場(chǎng)設(shè)計(jì)1貨位布局2商品陳列34本章主要內(nèi)容2第一節(jié)商場(chǎng)設(shè)計(jì)1、商場(chǎng)設(shè)計(jì)定義零售商通過規(guī)劃商店外觀、內(nèi)部設(shè)施、設(shè)備、布局、陳列、創(chuàng)造獨(dú)特形象，改善購物環(huán)境，進(jìn)而影響消費(fèi)者決策，提升顧客忠誠度的系統(tǒng)工程。2、商場(chǎng)設(shè)計(jì)內(nèi)容外觀（店面）設(shè)計(jì)：包括店牌、招牌、出入口、櫥窗、停車場(chǎng)內(nèi)部設(shè)計(jì)：包括空間設(shè)計(jì)、空間分配、設(shè)備與設(shè)施設(shè)計(jì)、內(nèi)部陳列設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝潢、氛圍設(shè)計(jì)。一、商場(chǎng)設(shè)計(jì)第一節(jié)商場(chǎng)設(shè)計(jì)1、商場(chǎng)設(shè)計(jì)定義一、商場(chǎng)設(shè)計(jì)33、賣場(chǎng)設(shè)施前方設(shè)施的設(shè)計(jì)停車設(shè)施招牌出入口中央設(shè)施設(shè)計(jì)通路（2-3米；1.2米；0.9米）陳列設(shè)施標(biāo)示用設(shè)施接客設(shè)施（服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)）后方設(shè)施作業(yè)場(chǎng)（生鮮）生活設(shè)施辦公室倉庫(干貨)3、賣場(chǎng)設(shè)施前方設(shè)施的設(shè)計(jì)44、良好商場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本要求安全性方便性舒適性愉快性4、良好商場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本要求安全性5二、店面布局

店面布局需要考慮以下因素：◆考慮如何放置更多的商品但又要讓顧客不感覺擁擠，便于購買。◆考慮貨架擺放與通道設(shè)計(jì)富于變化，激起顧客購物興趣，盡量引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)商場(chǎng)，增加其沖動(dòng)性購買?！艨紤]一些細(xì)節(jié)問題，如理貨員如何進(jìn)行補(bǔ)貨、購物手推車的擺放、商店安全管理、殘疾人的特殊需求等。二、店面布局店面布局需要考慮以下因素：6店面布局的原則：讓顧客容易進(jìn)入讓顧客停留的更久最有效地利用空間營造最佳的銷售氛圍商店容易看到商店容易進(jìn)去店內(nèi)容易走動(dòng)商品容易看到商品容易拿到商品容易買到低（低姿態(tài)）感（感謝）欣（微笑）日本商店的“六易”和“三字訣”店面布局的原則：讓顧客容易進(jìn)入商店容易看到低（低姿態(tài)）日本商71、格子式布局1、格子式布局8格子式布局的優(yōu)點(diǎn)：◆創(chuàng)造一個(gè)嚴(yán)肅而有效率的氣氛?！敉ǖ酪罁?jù)客流量需要而設(shè)計(jì)，可充分利用銷售空間?！羯唐坟浖芤?guī)范化安置，顧客可輕易識(shí)別商品分布，便于選購?！粢子诓捎脴?biāo)準(zhǔn)化貨架，可節(jié)省成本。◆有利于營業(yè)員與顧客愉快合作，簡化商品管理及安全工作。格子式布局的缺點(diǎn)：◆商場(chǎng)氣氛比較冷淡、單調(diào)?！舢?dāng)較擁擠時(shí)，易使顧客產(chǎn)生被催促的不良感覺?！羰覂?nèi)裝修方面創(chuàng)造力有限。格子式布局的優(yōu)點(diǎn)：格子式布局的缺點(diǎn)：92、島嶼式布局2、島嶼式布局10島嶼式布局的優(yōu)點(diǎn)：◆布局富有創(chuàng)意，采取不同形狀的島嶼設(shè)計(jì)，可以裝飾和美化營業(yè)場(chǎng)所。◆商場(chǎng)氣氛活躍，能增加顧客購物興趣，并延長逗留時(shí)間?！羧菀滓痤櫩蜎_動(dòng)性購買；◆滿足顧客對(duì)某一品牌商品的全方位需求，對(duì)品牌供應(yīng)商具有較強(qiáng)的吸引力。島嶼式布局的缺點(diǎn)：◆布局過于變化會(huì)造成顧客迷失，顧客會(huì)因無耐心尋找而放棄一些計(jì)劃內(nèi)購物?！舨焕谧畲笙薅壤脿I業(yè)面積?！衄F(xiàn)場(chǎng)用人較多，不便于柜組營業(yè)員的互相協(xié)作。◆貨架不規(guī)范，貨架成本較高。島嶼式布局的優(yōu)點(diǎn)：島嶼式布局的缺點(diǎn)：113、自由流動(dòng)式布局3、自由流動(dòng)式布局12自由流動(dòng)式布局的優(yōu)點(diǎn)：◆貨位布局靈活多變，顧客可以隨意穿行各個(gè)貨架或柜臺(tái)?！糍u場(chǎng)氣氛較為融洽，可促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性購買。◆顧客不會(huì)產(chǎn)生急切感，增加顧客的滯留時(shí)間和購物機(jī)會(huì)。自由流動(dòng)式布局的缺點(diǎn)：◆顧客擁擠在某一柜臺(tái)，不利于分散客流?！舨荒艹浞掷觅u場(chǎng)，浪費(fèi)場(chǎng)地面積。◆對(duì)商店的管理要求卻很高，尤其要注意商品安全的問題。自由流動(dòng)式布局的優(yōu)點(diǎn)：13三、色彩的運(yùn)用三、色彩的運(yùn)用14商店在色彩的運(yùn)用中，要考慮四個(gè)原則：“適時(shí)”——指顏色要適合商品銷售的季節(jié)?！斑m品”——指商店的裝飾色應(yīng)該與商品相協(xié)調(diào)，不應(yīng)造成不和諧之感。“適所”——指店內(nèi)色調(diào)應(yīng)與商店風(fēng)格相一致，否則影響商店的形象?！斑m人”——充分考慮目標(biāo)顧客對(duì)色彩的偏好和敏感程度。資料：超市色彩的運(yùn)用面包區(qū)——黃色調(diào)，令人想到烤得金黃黃、香噴噴的面包。熟食區(qū)——橙色調(diào)，橙色引發(fā)人的食欲。精肉區(qū)——紅色調(diào)，生肉在紅色背景下會(huì)越發(fā)顯得新鮮、活嫩。水產(chǎn)區(qū)——藍(lán)色調(diào)，海鮮在這種色調(diào)的映襯下才夠鮮。蔬果區(qū)——綠色調(diào)，仿真綠葉果藤纏繞，使人感到新鮮環(huán)保。商店在色彩的運(yùn)用中，要考慮四個(gè)原則：資料：超市色彩的運(yùn)用15三、商場(chǎng)照明三種照明類型：基本照明、特殊照明、裝飾照明三、商場(chǎng)照明三種照明類型：基本照明、特殊照明、裝飾照明16基本照明一般要達(dá)到700LX，出入口、主要通道1000LX特殊照明聚光燈、探照燈白色體現(xiàn)本色，用于珠寶等柔和有色燈光用于鮮花、瓜果等裝飾照明彩燈、壁燈、吊燈、落地?zé)?、霓虹燈一般亮度平?，店門2，櫥窗2.5～4.5，成列柜2～3，陳列架1.5基本照明17四、音樂與氣味

聲音是商店氣氛的重要組成部分，聲音的種類和密度可對(duì)商店氣氛產(chǎn)生積極的影響，但店內(nèi)的各種聲響超過一定的限度則會(huì)使顧客反感。商店在選擇背景音樂一定要結(jié)合商店的特點(diǎn)和顧客特征，以形成一定的店內(nèi)風(fēng)格；同時(shí)，還要注意音量高低的控制；音樂的播放也要適時(shí)有度。1、音樂2、氣味

氣味同聲音一樣有正面影響也有負(fù)面影響。商店中的氣味大多與商品相關(guān)，商品與其氣味的協(xié)調(diào)，對(duì)刺激顧客購買有積極的促銷作用。不良?xì)馕稌?huì)使人反感，有驅(qū)除顧客的副作用。四、音樂與氣味聲音是商店氣氛的重要組成部分，聲音的種類和18案例：Frederick商店的香味

氣味正在日益成為商店氛圍中的一個(gè)重要組成部分。一種選擇錯(cuò)誤的香氣，盡管令人愉快，卻可能抑制顧客的消費(fèi)支出。好萊塢經(jīng)銷女士內(nèi)衣的零售商Frederick商店幾年前引進(jìn)了一種濃郁的花香--類似于在Victoria`sSecret商店成功運(yùn)用的那種香氣。然而，幾乎就在同時(shí)，F(xiàn)rederick商店的銷售額就下降了，接著，各連鎖分店紛紛放棄了這種香氣。專家認(rèn)為，失敗源于對(duì)目標(biāo)顧客群的誤解。Victoria`sSecret商店的銷售目標(biāo)是那些在閨房粉紅色的輕柔燈光下，穿著討人喜歡的睡衣的女性購買者，濃郁的花香在那里聞起來感覺很好。而招來麻煩的Frederick商店吸引的是為女性購物的男士。它的內(nèi)衣帶有一些男士對(duì)女士內(nèi)衣的看法。在這種氛圍中，濃郁的花香起到了相反的作用。這種氣味令男性顧客不悅。案例：Frederick商店的香味19第二節(jié)貨位布局一、空間分配1、銷售生產(chǎn)率法（sale-productivityratio）

銷售生產(chǎn)率法是零售商根據(jù)每單位商品的銷售額或盈利分配銷售空間。高盈利的商品種類獲得較大空間，微利商品獲得較小空間。

公式如下：某商品或商品部的計(jì)劃銷售額（或盈利）某商品或商品部的空間規(guī)模（平方米）=每平方米預(yù)期的銷售額（或盈利）第二節(jié)貨位布局一、空間分配1、銷售生產(chǎn)率法（sale-pr202、存貨模型法（modelstockapproach）

存貨模型法是零售商根據(jù)每個(gè)商品部需要陳列的商品數(shù)量和備售的商品數(shù)量決定銷售空間規(guī)模。步驟是：◆

確定每一商品部的經(jīng)營品種和存貨數(shù)量◆確定每一商品部的所經(jīng)營商品的陳列方式和存貨方式，并確定陳列和存貨所需要的貨架數(shù)量◆

確定每一商品部銷售的輔助場(chǎng)所，如試衣間、收銀臺(tái)等◆

評(píng)估每一商品部需要的總的銷售空間2、存貨模型法（modelstockapproach）21

二、貨位布局的依據(jù)

◆考慮商品本身特性

◆考慮顧客購物行走特點(diǎn)

◆考慮商品盈利程度

◆考慮配合其他促銷策略

◆考慮商店的位置優(yōu)劣二、貨位布局的依據(jù)◆考慮商品本身特性◆考慮顧客購物22商品本身屬性方便商品－最現(xiàn)眼、易購的位置選購商品－較為寬敞和光線強(qiáng)的位置特殊商品－最遠(yuǎn)、環(huán)境優(yōu)雅、客流少的位置顧客行走特點(diǎn)多設(shè)計(jì)長長的購物通道，避免通向出口的捷徑利潤高的商品在右側(cè)購買頻率高的放在逆時(shí)針方向入口處超市一般以菜籃子為線索蔬果－畜水產(chǎn)－冷凍－調(diào)味－糖餅－飲料－面包牛奶日雜商品本身屬性23商品盈利程度配合其它促銷策略商店位置優(yōu)劣－1層15％，1層40％，2層30％，3等15％磁石理論（以超市為例）1－主通道兩側(cè)2－主通道頂端，最里面位置3－陳列架兩端和出口處4－副通道兩側(cè)動(dòng)線調(diào)查法商品盈利程度24一、商品群

商品群是商場(chǎng)根據(jù)其經(jīng)營觀念，創(chuàng)意性地將某些種類的商品集合在一起，成為賣場(chǎng)之中的特定群落或單位。商品群的組成：第三節(jié)商品陳列主力商品：亦可稱為拳頭商品或主要商品，它具有強(qiáng)烈的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，擁有相當(dāng)大的潛在市場(chǎng)份額。輔助商品：它和主要商品有著密切的相關(guān)性，在配置輔助商品時(shí)，不過于強(qiáng)調(diào)它的獨(dú)特性和競(jìng)爭(zhēng)性，而著眼于商品的銷售力。聯(lián)想商品：它是顧客在賣場(chǎng)中置身于由主要商品和輔助商品構(gòu)筑的商品群中最易聯(lián)想到的，或最易啟發(fā)顧客聯(lián)想到的商品。刺激商品：這是為了刺激顧客的購買欲望，從上述三類商品中刻意挑選出來，并在顯著位置突出陳列的某種商品。一、商品群商品群是商場(chǎng)根據(jù)其經(jīng)營觀念，創(chuàng)意性地將某些種類25例：一組廚房商品群例：一組臥室商品群例：一組廚房商品群例：一組臥室商品群26商品群的創(chuàng)造：◆增加商品種類－－寬度組合◆擴(kuò)大商品項(xiàng)目－－深度組合◆等價(jià)變換組合◆

類比思考組合◆主輔調(diào)整組合◆

使用環(huán)境組合◆特定使用目的組合◆消費(fèi)意境組合◆根據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行商品組合商品群的創(chuàng)造：◆增加商品種類－－寬度組合◆擴(kuò)大商品項(xiàng)目－27二、商品陳列藝術(shù)◆充實(shí)感◆美感◆親切感◆新鮮感◆關(guān)聯(lián)感二、商品陳列藝術(shù)◆充實(shí)感◆美感◆親切感◆新鮮感◆28三、商品陳列方法1.分類陳列這是根據(jù)商品質(zhì)量、性能、檔次、特點(diǎn)或消費(fèi)對(duì)象分門別類地展示陳列。例如：電器商品按電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、抽油煙機(jī)、消毒碗柜、電腦等商品分類展示。分類陳列也要講究陳列重點(diǎn)，如果只是一味地將同類商品全部擺放在一起，只注重齊全性，不注重焦點(diǎn)突出，容易出現(xiàn)單調(diào)乏味，會(huì)降低商品陳列的效果。三、商品陳列方法1.分類陳列這是根據(jù)商品質(zhì)量、性能、29超市使用超市使用30

端頭即貨架兩端，這是銷售極強(qiáng)的陳列位置。端頭陳列即在貨架兩端進(jìn)行的商品陳列。端頭陳列的商品可以是單一品種商品，也可以是組合商品，后者效果更佳。在美國曾進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查資料顯示：

這是將商品陳列在一個(gè)主題環(huán)境中的一種形式。主題選擇有很多，如各種節(jié)日、慶典活動(dòng)、重大事件都可以溶入商品陳列中去，營造一種特殊的氣氛，吸引消費(fèi)者注意。2、主題陳列3、端頭陳列端頭即貨架兩端，這是銷售極強(qiáng)的陳列位置。端頭陳列即這31零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精32零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精33零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精34

即將商品超出通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法。突出陳列有很多種作法，有的在中央陳列架上附加延伸架，據(jù)調(diào)查這可以增加180%的銷售量；有的將商品直接擺放在緊靠貨架的地上，但其高度不能太高。

關(guān)聯(lián)陳列也稱配套陳列，即將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，或?qū)⑴c主力商品都有關(guān)聯(lián)的商品陳列于主力商品的周圍以吸引并方便顧客購買的陳列方法。4、突出陳列5、關(guān)聯(lián)陳列即將商品超出通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法。關(guān)35零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精36零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精37

懸掛陳列是用固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的有掛鉤的陳列架來陳列商品的一種方法。懸掛陳列能使顧客從不同角度來欣賞商品，具有化平淡為神奇的促銷作用。常規(guī)貨架上一般很難實(shí)施商品的立體陳列，尤其是一些小商品，使用懸掛陳列既方便顧客挑選，又方便商店修改陳列。

量感陳列一般是指商品陳列的數(shù)量的多寡。應(yīng)指出只強(qiáng)調(diào)商品的數(shù)量并非最佳做法，現(xiàn)在更注重陳列的技巧從而使顧客在視覺上感到商品很多。量感陳列的具體手法很多，如店內(nèi)吊籃、店內(nèi)島、壁面挑選、鋪面、平臺(tái)、售貨車及整箱大量陳列等。6、懸掛陳列7、量感陳列懸掛陳列是用固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的有掛鉤的陳列架來陳列商品38零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精39零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精40零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精41

箱式陳列也稱為盤式陳列，也是量感陳列的一種方法。一般作法是將包裝用的紙箱按一定的深度進(jìn)行裁剪，以底為盤，以盤為單位，將商品一盤一盤地堆上去。

商店賣場(chǎng)的入口處、中部或底部有時(shí)不設(shè)中央陳列架，而配置以特殊陳列用的展臺(tái)，這種陳列方法就稱為島式陳列。島式陳列可以使顧客從四個(gè)角度看到和取到商品，因此，其效果也是非常好的。這種陳列能強(qiáng)調(diào)季節(jié)感、廉價(jià)感、時(shí)鮮和豐富感，誘發(fā)顧客的購買欲望。8、箱式陳列9、島型陳列箱式陳列也稱為盤式陳列，也是量感陳列的一種方法。一般42零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精43零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精44零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精45

將商品的原有包裝拆下，或單一商品或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起陳列在精致的容器中出售，往往是以一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格或在一個(gè)較小的價(jià)格范圍內(nèi)出售，這種陳列方式使顧客對(duì)商品的質(zhì)感能觀察得更仔細(xì)，從而誘發(fā)購買得沖動(dòng)。10、散裝或混合陳列將商品的原有包裝拆下，或單一商品或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起陳146

縫隙陳列是將賣場(chǎng)的中央陳列架上撤去幾層隔板，留下底部的隔板形成一個(gè)槽狀的狹長空間，用來突出陳列商品的一種方法。縫隙陳列打破了陳列架上一般商品陳列的單調(diào)感，富有一定的變化，能夠吸引顧客的注意力。12、縫隙陳列11、交叉堆積陳列

一層一層使商品相互交叉堆積的方法。這種陳列方法可增加商品的感染力，具有穩(wěn)定感?？p隙陳列是將賣場(chǎng)的中央陳列架上撤去幾層隔板，留下底部1247零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精48零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精49零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精50

這是為再現(xiàn)生活中的真實(shí)情景而將一些相關(guān)商品組合陳列在一起的陳列方式。如用家具、室內(nèi)裝飾品、床上用品布置成一間室內(nèi)環(huán)境；用廚房用具布置一個(gè)整體廚房等。這種陳列使商品在真實(shí)性中顯示出生動(dòng)感，對(duì)顧客有強(qiáng)烈的感染力。13、投入式陳列14、情景陳列

這種陳列方法是將商品投入某一容器中進(jìn)行陳列，給人一種仿佛是將商品陳列筐中一樣的感覺。投入式陳列給顧客一種價(jià)格低廉的形象，即使陳列量較少也易給人留下深刻印象。這是為再現(xiàn)生活中的真實(shí)情景而將一些相關(guān)商品組合陳列在1351零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精52零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精53零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精54啤酒堆頭陳列啤酒堆頭陳列55零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精56專論：商品陳列的具體注意事項(xiàng)◆商品陳列要盡量突出商品的實(shí)用價(jià)值，促進(jìn)購買欲望?！糌浖苌唐繁M量裸露陳列，以使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感?！羯唐逢惲幸３终R、豐滿，有量感?！舫浞掷脿I業(yè)場(chǎng)所，擴(kuò)大商品陳列面積。◆商品的陳列應(yīng)與出售的完全一致。◆商品陳列高度應(yīng)適宜，易于消費(fèi)者參觀?！絷惲械纳唐繁仨氂懈郊诱f明和價(jià)格標(biāo)簽?！羯唐返年惲袛[布，要保留一定寬度的商店通道。◆在形象上、檔次上相差過大的商品不宜鄰近陳列?！粼诨瘜W(xué)性質(zhì)上有互相影響的商品，不宜就近陳列。◆連帶消費(fèi)商品之間則要保持相互銜接、鄰近陳列?！羯唐逢惲幸⒅丶竟?jié)性?！舯憷逢惲袘?yīng)方便顧客購買?！暨x購品最好置于區(qū)域大、光線足之處。◆特殊品陳列在“特區(qū)”。◆日配品的陳列用具一般應(yīng)以冷藏柜為主。專論：商品陳列的具體注意事項(xiàng)57三、櫥窗展示1、櫥窗展示的心理效應(yīng)

（1）引起顧客的注意

（2）激發(fā)顧客購買興趣

（3）通過聯(lián)想促進(jìn)購買

（4）增強(qiáng)購買信心三、櫥窗展示1、櫥窗展示的心理效應(yīng)（1）引起顧客58（1）情節(jié)型構(gòu)思2、櫥窗展示的構(gòu)思3、櫥窗展示的要求（2）現(xiàn)代派構(gòu)思（3）寓意型構(gòu)思（1）選擇理想的陳列商品，以滿足商店促銷和顧客選購需要。（2）構(gòu)思新穎、主題明確、富有時(shí)代氣息，滿足消費(fèi)者精神需要。（3）構(gòu)圖優(yōu)美完整，有強(qiáng)烈藝術(shù)感染力，滿足消費(fèi)者的審美需要。（4）櫥窗展示要有一定的變換性，不能永遠(yuǎn)是一幅老面孔。（1）情節(jié)型構(gòu)思2、櫥窗展示的構(gòu)思3、櫥窗展示的要求（259零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精60零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精61零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精62零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精63零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精64零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精65零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精66零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精67零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精68第四節(jié)門店管理與店長業(yè)務(wù)一、零售門店的任務(wù)銷售最大化成本損耗最小化商店管理商品管理顧客服務(wù)第四節(jié)門店管理與店長業(yè)務(wù)一、零售門店的任務(wù)69二、門店管理的內(nèi)容收貨作業(yè)管理理貨作業(yè)管理導(dǎo)購作業(yè)管理商品促銷管理*商品價(jià)格管理*收銀作業(yè)管理盤點(diǎn)作業(yè)管理商品防損管理*顧客服務(wù)管理顧客投訴管理店面員工管理*商店衛(wèi)生管理商店安全管理二、門店管理的內(nèi)容收貨作業(yè)管理商品防損管理*70收貨作業(yè)管理◎接受電話預(yù)約◎打印收貨單◎收貨單交倉臺(tái)主管◎核對(duì)收貨單據(jù)◎輸入電腦打印◎核對(duì)每日收貨報(bào)告◎單據(jù)的處理、歸檔◎作廢收貨單的處理◎不能掃描的商品處理收貨作業(yè)管理◎接受電話預(yù)約71理貨作業(yè)管理崗前準(zhǔn)備賣場(chǎng)檢查與記錄商品作業(yè)條碼檢查作業(yè)顧客服務(wù)理貨作業(yè)管理72導(dǎo)購作業(yè)每日的作業(yè)流程是指終端導(dǎo)購從每天開始到結(jié)束工作中的各項(xiàng)主要工作活動(dòng)的基本程序。主要內(nèi)容包括：到公司的準(zhǔn)備日常工作與服務(wù)流程整理一天的工作，下班導(dǎo)購作業(yè)每日的作業(yè)流程是指終端導(dǎo)購從每天開始到結(jié)束工作中的各73導(dǎo)購作業(yè)7種性格的客戶自命不凡型：脾氣暴躁，唱反調(diào)型：猶豫不決型：小心謹(jǐn)慎型：貪小便宜型：來去匆匆型：經(jīng)濟(jì)不足型：

導(dǎo)購作業(yè)7種性格的客戶74導(dǎo)購作業(yè)7種購買意向的顧客有既定購買目的的顧客目標(biāo)不明確的顧客前來了解商情的顧客無意購買的顧客需要參謀的顧客想自己挑選的顧客下不了決心的顧客導(dǎo)購作業(yè)7種購買意向的顧客75收銀作業(yè)管理前臺(tái)收銀作業(yè)流程：（一）營業(yè)前作業(yè)規(guī)范：（二）營業(yè)中作業(yè)規(guī)范：（三）營業(yè)結(jié)束作業(yè)規(guī)范：1、早班交接班2、晚班交接班收銀作業(yè)管理前臺(tái)收銀作業(yè)流程：76顧客服務(wù)管理（超市服務(wù)管理—常見的服務(wù)項(xiàng)目）(一)預(yù)訂購物(二)設(shè)置問訊處(咨詢處)(三)金融方面的服務(wù)(四)包裝服務(wù)(五)送貨與安裝服務(wù)(六)郵購服務(wù)(七)商品的退換(八)商品的修理(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù)(十)租賃服務(wù)(十一)臨時(shí)幼兒托管(十二)提供休息室(十三)提供連帶銷售顧客服務(wù)管理（超市服務(wù)管理—常見的服務(wù)項(xiàng)目）(一)預(yù)訂購物77盤點(diǎn)作業(yè)管理盤點(diǎn)作業(yè)流程建立盤點(diǎn)制度——盤點(diǎn)組織落實(shí)——盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)確定——盤點(diǎn)前準(zhǔn)備——盤點(diǎn)——盤點(diǎn)結(jié)果（若有重大差異，重盤，并追究責(zé)任與改進(jìn)對(duì)策）——調(diào)整與結(jié)算。盤點(diǎn)作業(yè)盤點(diǎn)作業(yè)的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn)。盤點(diǎn)作業(yè)檢查。盤點(diǎn)記錄后的善后工作。盤點(diǎn)作業(yè)管理盤點(diǎn)作業(yè)流程78顧客投訴管理----投訴分類（一）按投訴對(duì)象分為商品質(zhì)量投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴（二）按投訴有效性分為有效投訴無效投訴（三）按投訴渠道分為正常投訴直接投訴直接外部投訴（四）按投訴的性質(zhì)分一般投訴，重大投訴，危機(jī)投訴顧客投訴管理----投訴分類（一）按投訴對(duì)象分為（三）按投訴79顧客投訴管理----投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

通力合作迅速反應(yīng)滿意答復(fù)責(zé)任清晰顧客投訴管理----投訴處理標(biāo)準(zhǔn)通力合作80投訴處理流程基本流程為受理答復(fù)行動(dòng)回訪改進(jìn)即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合PDCA的管理原則P（策劃、計(jì)劃）——受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方案D（實(shí)施、執(zhí)行）——按照答復(fù)顧客的解決方案采取行動(dòng)，消除顧客的不滿C（檢查、控制）——回訪投訴顧客，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。A（處置、反饋）——總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時(shí)間的發(fā)生。投訴處理流程81商店衛(wèi)生管理與商店安全管理超市衛(wèi)生管理維護(hù)店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾；每個(gè)員工需維護(hù)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔地面、貨架和桌面，發(fā)現(xiàn)地面上有煙頭、雜物、垃圾等應(yīng)立即清除；公共區(qū)域的衛(wèi)生工作應(yīng)由前臺(tái)導(dǎo)購負(fù)責(zé)清理；物品擺放要整齊、美觀。超市安全管理隨時(shí)注意煙頭火星、以免引起火災(zāi)；下班之前應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電視、音響、計(jì)算機(jī)等，以免電器短路引起火災(zāi)；收取的押金、支票必須當(dāng)天存入銀行；下班后應(yīng)該注意關(guān)閉門窗，條件允許的情況下留值班人員。商店衛(wèi)生管理與商店安全管理超市衛(wèi)生管理82三、零售店長作業(yè)管理---開店前人員1.各部門人員是否正常出勤？2．各部門人員是否依照計(jì)劃工作？3．是否有人員不足、準(zhǔn)備不及的部門？4．專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤？準(zhǔn)備就緒？5．工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定？三、零售店長作業(yè)管理---開店前人員83商品6．早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)無缺？7．鮮度差的商品是否已到期？8．各部門特價(jià)商品是否己陳列齊全？9．特賣商品POP海報(bào)是否已懸掛？10．商品是不是及時(shí)做好了1OO％陳列？11．前臺(tái)陳列是否已做好？商品84清潔12．入口處是否清潔？13．地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好？14．衛(wèi)生間是否清理干凈？其他15.音樂是否控制適當(dāng)？16．營業(yè)場(chǎng)所燈光是否控制適當(dāng)？17.收銀臺(tái)找零的錢是否已準(zhǔn)備好？18．開店前5分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放？19．購物袋是否已就位？清潔85三、零售店長作業(yè)管理----營業(yè)中（高峰前）商品1．是否有欠缺品？2．商品鮮度是否變差？有無定時(shí)檢查？3．端架陳列量感是否足夠？4．POP廣告商品標(biāo)價(jià)是否一致？5．商品陳列是否足夠？是否要補(bǔ)貨？賣場(chǎng)整理6．投射燈是否打開？7．通道是否通暢？8．是否有通道堵塞或妨礙商品銷售的情形？9.是否有突出陳列過多的情形？10．營業(yè)場(chǎng)所地面是否保持清潔？三、零售店長作業(yè)管理----營業(yè)中（高峰前）商品86三、零售店長作業(yè)管理----營業(yè)中（高峰中）售賣情況11.是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息？12．各部門是否派人到營業(yè)場(chǎng)所招呼客人？13．顧客是否排隊(duì)太長，是否要增加開機(jī)？14．是否要后場(chǎng)人員支援收銀臺(tái)？15．是否需要緊急補(bǔ)貨？16．是否有工作人員聊天或無所事事？17．POP海報(bào)是否脫落？三、零售店長作業(yè)管理----營業(yè)中（高峰中）售賣情況87三、零售店長作業(yè)管理----營業(yè)中（高峰后）賣場(chǎng)整理18．營業(yè)場(chǎng)所是否有污染品或破損品？19．是否進(jìn)行中途解款？20．是否有欠缺品需要補(bǔ)貨？21.是否確認(rèn)個(gè)別時(shí)段營業(yè)額未達(dá)成原因？22．陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔？POP海報(bào)23．POP海報(bào)是否陳列或遭污損？24．POP海報(bào)張貼位置是否適當(dāng)？25．POP海報(bào)書寫是否正確？大小尺寸是否合適？26．POP海報(bào)訴求是否有力？三、零售店長作業(yè)管理----營業(yè)中（高峰后）賣場(chǎng)整理88三、零售店長作業(yè)管理----時(shí)常性商品27．價(jià)格卡與商品陳列一致嗎？28．是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商品？29．是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列太少？30．是否定期檢查商品的有效期？服務(wù)31．營業(yè)場(chǎng)所是否聽到以文明用語招呼顧客？32．是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去？三、零售店長作業(yè)管理----時(shí)常性商品89三、零售店長作業(yè)管理----時(shí)常性清潔33．衛(wèi)生間是否保拮清潔暢通？34．衛(wèi)生間衛(wèi)生紙是否夠用？35．入口處是否保持清潔？36．地面是否保持請(qǐng)潔？設(shè)備37．冷凍冰柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)？38．傍晚時(shí)分招牌燈是否開放？三、零售店長作業(yè)管理----時(shí)常性清潔90三、零售店長作業(yè)管理----時(shí)常性后場(chǎng)39．進(jìn)貨驗(yàn)收是否按照規(guī)定進(jìn)行？40．空紙箱是否拆開并整齊堆放在指定區(qū)域？41．標(biāo)簽紙是否隨地丟棄？42．返品足否在規(guī)定位置整理整齊？其他43．暢銷品或特賣品存貨量是否足夠？44．營業(yè)場(chǎng)所標(biāo)示牌是否正確？45．交接班人員是否正常運(yùn)作？46．前一日營業(yè)額是否解繳銀行？47．有否派部門人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行調(diào)查？48．關(guān)店前營業(yè)場(chǎng)所的音樂是否播放？三、零售店長作業(yè)管理----時(shí)常性后場(chǎng)91三、零售店長作業(yè)管理----關(guān)店后賣場(chǎng)1．是否仍有顧客滯留？2．營業(yè)場(chǎng)所音樂是否關(guān)閉？3．招牌燈是否關(guān)閉？4．店門是否關(guān)閉？5．卷簾是否拉下？6．冷氣空調(diào)是否關(guān)閉？7．收銀機(jī)是否清檔完畢？三、零售店長作業(yè)管理----關(guān)店后賣場(chǎng)92三、零售店長作業(yè)管理----關(guān)店后作業(yè)場(chǎng)8．生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢？9．作業(yè)場(chǎng)是否清潔完畢？10．工作人員是否由后門離開？11.是否仍有員工滯留？現(xiàn)金12．開機(jī)臺(tái)數(shù)與解繳份數(shù)是否一致？13．專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回？14．作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)？15．當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫？16．保安是否正常確定？三、零售店長作業(yè)管理----關(guān)店后作業(yè)場(chǎng)93第五節(jié)商店損耗與防損一、損耗商店的損耗是指以商品的購買和到達(dá)為基準(zhǔn)的存貨的帳面價(jià)值與商店或分銷中心里存貨的實(shí)際價(jià)格之間的差別。二、防止假扮顧客偷盜（一）商店設(shè)計(jì)（二）員工培訓(xùn)（三）安全措施（四）起訴第五節(jié)商店損耗與防損一、損耗94三、商品損耗的原因與對(duì)策（一）商品變質(zhì)（二）供應(yīng)商行為不當(dāng)（三）管理不當(dāng)（四）變價(jià)損耗（五）顧客不當(dāng)行為（六）員工盜竊三、商品損耗的原因與對(duì)策95ThankYou!ThankYou!96商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列第四章商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列第四章97商場(chǎng)設(shè)計(jì)1貨位布局2商品陳列34本章主要內(nèi)容商場(chǎng)設(shè)計(jì)1貨位布局2商品陳列34本章主要內(nèi)容98第一節(jié)商場(chǎng)設(shè)計(jì)1、商場(chǎng)設(shè)計(jì)定義零售商通過規(guī)劃商店外觀、內(nèi)部設(shè)施、設(shè)備、布局、陳列、創(chuàng)造獨(dú)特形象，改善購物環(huán)境，進(jìn)而影響消費(fèi)者決策，提升顧客忠誠度的系統(tǒng)工程。2、商場(chǎng)設(shè)計(jì)內(nèi)容外觀（店面）設(shè)計(jì)：包括店牌、招牌、出入口、櫥窗、停車場(chǎng)內(nèi)部設(shè)計(jì)：包括空間設(shè)計(jì)、空間分配、設(shè)備與設(shè)施設(shè)計(jì)、內(nèi)部陳列設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝潢、氛圍設(shè)計(jì)。一、商場(chǎng)設(shè)計(jì)第一節(jié)商場(chǎng)設(shè)計(jì)1、商場(chǎng)設(shè)計(jì)定義一、商場(chǎng)設(shè)計(jì)993、賣場(chǎng)設(shè)施前方設(shè)施的設(shè)計(jì)停車設(shè)施招牌出入口中央設(shè)施設(shè)計(jì)通路（2-3米；1.2米；0.9米）陳列設(shè)施標(biāo)示用設(shè)施接客設(shè)施（服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)）后方設(shè)施作業(yè)場(chǎng)（生鮮）生活設(shè)施辦公室倉庫(干貨)3、賣場(chǎng)設(shè)施前方設(shè)施的設(shè)計(jì)1004、良好商場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本要求安全性方便性舒適性愉快性4、良好商場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本要求安全性101二、店面布局

店面布局需要考慮以下因素：◆考慮如何放置更多的商品但又要讓顧客不感覺擁擠，便于購買?！艨紤]貨架擺放與通道設(shè)計(jì)富于變化，激起顧客購物興趣，盡量引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)商場(chǎng)，增加其沖動(dòng)性購買?！艨紤]一些細(xì)節(jié)問題，如理貨員如何進(jìn)行補(bǔ)貨、購物手推車的擺放、商店安全管理、殘疾人的特殊需求等。二、店面布局店面布局需要考慮以下因素：102店面布局的原則：讓顧客容易進(jìn)入讓顧客停留的更久最有效地利用空間營造最佳的銷售氛圍商店容易看到商店容易進(jìn)去店內(nèi)容易走動(dòng)商品容易看到商品容易拿到商品容易買到低（低姿態(tài)）感（感謝）欣（微笑）日本商店的“六易”和“三字訣”店面布局的原則：讓顧客容易進(jìn)入商店容易看到低（低姿態(tài)）日本商1031、格子式布局1、格子式布局104格子式布局的優(yōu)點(diǎn)：◆創(chuàng)造一個(gè)嚴(yán)肅而有效率的氣氛?！敉ǖ酪罁?jù)客流量需要而設(shè)計(jì)，可充分利用銷售空間。◆商品貨架規(guī)范化安置，顧客可輕易識(shí)別商品分布，便于選購?！粢子诓捎脴?biāo)準(zhǔn)化貨架，可節(jié)省成本。◆有利于營業(yè)員與顧客愉快合作，簡化商品管理及安全工作。格子式布局的缺點(diǎn)：◆商場(chǎng)氣氛比較冷淡、單調(diào)?！舢?dāng)較擁擠時(shí)，易使顧客產(chǎn)生被催促的不良感覺。◆室內(nèi)裝修方面創(chuàng)造力有限。格子式布局的優(yōu)點(diǎn)：格子式布局的缺點(diǎn)：1052、島嶼式布局2、島嶼式布局106島嶼式布局的優(yōu)點(diǎn)：◆布局富有創(chuàng)意，采取不同形狀的島嶼設(shè)計(jì)，可以裝飾和美化營業(yè)場(chǎng)所。◆商場(chǎng)氣氛活躍，能增加顧客購物興趣，并延長逗留時(shí)間。◆容易引起顧客沖動(dòng)性購買；◆滿足顧客對(duì)某一品牌商品的全方位需求，對(duì)品牌供應(yīng)商具有較強(qiáng)的吸引力。島嶼式布局的缺點(diǎn)：◆布局過于變化會(huì)造成顧客迷失，顧客會(huì)因無耐心尋找而放棄一些計(jì)劃內(nèi)購物。◆不利于最大限度利用營業(yè)面積。◆現(xiàn)場(chǎng)用人較多，不便于柜組營業(yè)員的互相協(xié)作?！糌浖懿灰?guī)范，貨架成本較高。島嶼式布局的優(yōu)點(diǎn)：島嶼式布局的缺點(diǎn)：1073、自由流動(dòng)式布局3、自由流動(dòng)式布局108自由流動(dòng)式布局的優(yōu)點(diǎn)：◆貨位布局靈活多變，顧客可以隨意穿行各個(gè)貨架或柜臺(tái)?！糍u場(chǎng)氣氛較為融洽，可促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性購買。◆顧客不會(huì)產(chǎn)生急切感，增加顧客的滯留時(shí)間和購物機(jī)會(huì)。自由流動(dòng)式布局的缺點(diǎn)：◆顧客擁擠在某一柜臺(tái)，不利于分散客流?！舨荒艹浞掷觅u場(chǎng)，浪費(fèi)場(chǎng)地面積。◆對(duì)商店的管理要求卻很高，尤其要注意商品安全的問題。自由流動(dòng)式布局的優(yōu)點(diǎn)：109三、色彩的運(yùn)用三、色彩的運(yùn)用110商店在色彩的運(yùn)用中，要考慮四個(gè)原則：“適時(shí)”——指顏色要適合商品銷售的季節(jié)。“適品”——指商店的裝飾色應(yīng)該與商品相協(xié)調(diào)，不應(yīng)造成不和諧之感?！斑m所”——指店內(nèi)色調(diào)應(yīng)與商店風(fēng)格相一致，否則影響商店的形象?！斑m人”——充分考慮目標(biāo)顧客對(duì)色彩的偏好和敏感程度。資料：超市色彩的運(yùn)用面包區(qū)——黃色調(diào)，令人想到烤得金黃黃、香噴噴的面包。熟食區(qū)——橙色調(diào)，橙色引發(fā)人的食欲。精肉區(qū)——紅色調(diào)，生肉在紅色背景下會(huì)越發(fā)顯得新鮮、活嫩。水產(chǎn)區(qū)——藍(lán)色調(diào)，海鮮在這種色調(diào)的映襯下才夠鮮。蔬果區(qū)——綠色調(diào)，仿真綠葉果藤纏繞，使人感到新鮮環(huán)保。商店在色彩的運(yùn)用中，要考慮四個(gè)原則：資料：超市色彩的運(yùn)用111三、商場(chǎng)照明三種照明類型：基本照明、特殊照明、裝飾照明三、商場(chǎng)照明三種照明類型：基本照明、特殊照明、裝飾照明112基本照明一般要達(dá)到700LX，出入口、主要通道1000LX特殊照明聚光燈、探照燈白色體現(xiàn)本色，用于珠寶等柔和有色燈光用于鮮花、瓜果等裝飾照明彩燈、壁燈、吊燈、落地?zé)簟⒛藓鐭粢话懔炼绕骄?，店門2，櫥窗2.5～4.5，成列柜2～3，陳列架1.5基本照明113四、音樂與氣味

聲音是商店氣氛的重要組成部分，聲音的種類和密度可對(duì)商店氣氛產(chǎn)生積極的影響，但店內(nèi)的各種聲響超過一定的限度則會(huì)使顧客反感。商店在選擇背景音樂一定要結(jié)合商店的特點(diǎn)和顧客特征，以形成一定的店內(nèi)風(fēng)格；同時(shí)，還要注意音量高低的控制；音樂的播放也要適時(shí)有度。1、音樂2、氣味

氣味同聲音一樣有正面影響也有負(fù)面影響。商店中的氣味大多與商品相關(guān)，商品與其氣味的協(xié)調(diào)，對(duì)刺激顧客購買有積極的促銷作用。不良?xì)馕稌?huì)使人反感，有驅(qū)除顧客的副作用。四、音樂與氣味聲音是商店氣氛的重要組成部分，聲音的種類和114案例：Frederick商店的香味

氣味正在日益成為商店氛圍中的一個(gè)重要組成部分。一種選擇錯(cuò)誤的香氣，盡管令人愉快，卻可能抑制顧客的消費(fèi)支出。好萊塢經(jīng)銷女士內(nèi)衣的零售商Frederick商店幾年前引進(jìn)了一種濃郁的花香--類似于在Victoria`sSecret商店成功運(yùn)用的那種香氣。然而，幾乎就在同時(shí)，F(xiàn)rederick商店的銷售額就下降了，接著，各連鎖分店紛紛放棄了這種香氣。專家認(rèn)為，失敗源于對(duì)目標(biāo)顧客群的誤解。Victoria`sSecret商店的銷售目標(biāo)是那些在閨房粉紅色的輕柔燈光下，穿著討人喜歡的睡衣的女性購買者，濃郁的花香在那里聞起來感覺很好。而招來麻煩的Frederick商店吸引的是為女性購物的男士。它的內(nèi)衣帶有一些男士對(duì)女士內(nèi)衣的看法。在這種氛圍中，濃郁的花香起到了相反的作用。這種氣味令男性顧客不悅。案例：Frederick商店的香味115第二節(jié)貨位布局一、空間分配1、銷售生產(chǎn)率法（sale-productivityratio）

銷售生產(chǎn)率法是零售商根據(jù)每單位商品的銷售額或盈利分配銷售空間。高盈利的商品種類獲得較大空間，微利商品獲得較小空間。

公式如下：某商品或商品部的計(jì)劃銷售額（或盈利）某商品或商品部的空間規(guī)模（平方米）=每平方米預(yù)期的銷售額（或盈利）第二節(jié)貨位布局一、空間分配1、銷售生產(chǎn)率法（sale-pr1162、存貨模型法（modelstockapproach）

存貨模型法是零售商根據(jù)每個(gè)商品部需要陳列的商品數(shù)量和備售的商品數(shù)量決定銷售空間規(guī)模。步驟是：◆

確定每一商品部的經(jīng)營品種和存貨數(shù)量◆確定每一商品部的所經(jīng)營商品的陳列方式和存貨方式，并確定陳列和存貨所需要的貨架數(shù)量◆

確定每一商品部銷售的輔助場(chǎng)所，如試衣間、收銀臺(tái)等◆

評(píng)估每一商品部需要的總的銷售空間2、存貨模型法（modelstockapproach）117

二、貨位布局的依據(jù)

◆考慮商品本身特性

◆考慮顧客購物行走特點(diǎn)

◆考慮商品盈利程度

◆考慮配合其他促銷策略

◆考慮商店的位置優(yōu)劣二、貨位布局的依據(jù)◆考慮商品本身特性◆考慮顧客購物118商品本身屬性方便商品－最現(xiàn)眼、易購的位置選購商品－較為寬敞和光線強(qiáng)的位置特殊商品－最遠(yuǎn)、環(huán)境優(yōu)雅、客流少的位置顧客行走特點(diǎn)多設(shè)計(jì)長長的購物通道，避免通向出口的捷徑利潤高的商品在右側(cè)購買頻率高的放在逆時(shí)針方向入口處超市一般以菜籃子為線索蔬果－畜水產(chǎn)－冷凍－調(diào)味－糖餅－飲料－面包牛奶日雜商品本身屬性119商品盈利程度配合其它促銷策略商店位置優(yōu)劣－1層15％，1層40％，2層30％，3等15％磁石理論（以超市為例）1－主通道兩側(cè)2－主通道頂端，最里面位置3－陳列架兩端和出口處4－副通道兩側(cè)動(dòng)線調(diào)查法商品盈利程度120一、商品群

商品群是商場(chǎng)根據(jù)其經(jīng)營觀念，創(chuàng)意性地將某些種類的商品集合在一起，成為賣場(chǎng)之中的特定群落或單位。商品群的組成：第三節(jié)商品陳列主力商品：亦可稱為拳頭商品或主要商品，它具有強(qiáng)烈的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，擁有相當(dāng)大的潛在市場(chǎng)份額。輔助商品：它和主要商品有著密切的相關(guān)性，在配置輔助商品時(shí)，不過于強(qiáng)調(diào)它的獨(dú)特性和競(jìng)爭(zhēng)性，而著眼于商品的銷售力。聯(lián)想商品：它是顧客在賣場(chǎng)中置身于由主要商品和輔助商品構(gòu)筑的商品群中最易聯(lián)想到的，或最易啟發(fā)顧客聯(lián)想到的商品。刺激商品：這是為了刺激顧客的購買欲望，從上述三類商品中刻意挑選出來，并在顯著位置突出陳列的某種商品。一、商品群商品群是商場(chǎng)根據(jù)其經(jīng)營觀念，創(chuàng)意性地將某些種類121例：一組廚房商品群例：一組臥室商品群例：一組廚房商品群例：一組臥室商品群122商品群的創(chuàng)造：◆增加商品種類－－寬度組合◆擴(kuò)大商品項(xiàng)目－－深度組合◆等價(jià)變換組合◆

類比思考組合◆主輔調(diào)整組合◆

使用環(huán)境組合◆特定使用目的組合◆消費(fèi)意境組合◆根據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行商品組合商品群的創(chuàng)造：◆增加商品種類－－寬度組合◆擴(kuò)大商品項(xiàng)目－123二、商品陳列藝術(shù)◆充實(shí)感◆美感◆親切感◆新鮮感◆關(guān)聯(lián)感二、商品陳列藝術(shù)◆充實(shí)感◆美感◆親切感◆新鮮感◆124三、商品陳列方法1.分類陳列這是根據(jù)商品質(zhì)量、性能、檔次、特點(diǎn)或消費(fèi)對(duì)象分門別類地展示陳列。例如：電器商品按電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、抽油煙機(jī)、消毒碗柜、電腦等商品分類展示。分類陳列也要講究陳列重點(diǎn)，如果只是一味地將同類商品全部擺放在一起，只注重齊全性，不注重焦點(diǎn)突出，容易出現(xiàn)單調(diào)乏味，會(huì)降低商品陳列的效果。三、商品陳列方法1.分類陳列這是根據(jù)商品質(zhì)量、性能、125超市使用超市使用126

端頭即貨架兩端，這是銷售極強(qiáng)的陳列位置。端頭陳列即在貨架兩端進(jìn)行的商品陳列。端頭陳列的商品可以是單一品種商品，也可以是組合商品，后者效果更佳。在美國曾進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查資料顯示：

這是將商品陳列在一個(gè)主題環(huán)境中的一種形式。主題選擇有很多，如各種節(jié)日、慶典活動(dòng)、重大事件都可以溶入商品陳列中去，營造一種特殊的氣氛，吸引消費(fèi)者注意。2、主題陳列3、端頭陳列端頭即貨架兩端，這是銷售極強(qiáng)的陳列位置。端頭陳列即這127零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精128零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精129零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精130

即將商品超出通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法。突出陳列有很多種作法，有的在中央陳列架上附加延伸架，據(jù)調(diào)查這可以增加180%的銷售量；有的將商品直接擺放在緊靠貨架的地上，但其高度不能太高。

關(guān)聯(lián)陳列也稱配套陳列，即將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，或?qū)⑴c主力商品都有關(guān)聯(lián)的商品陳列于主力商品的周圍以吸引并方便顧客購買的陳列方法。4、突出陳列5、關(guān)聯(lián)陳列即將商品超出通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法。關(guān)131零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精132零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精133

懸掛陳列是用固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的有掛鉤的陳列架來陳列商品的一種方法。懸掛陳列能使顧客從不同角度來欣賞商品，具有化平淡為神奇的促銷作用。常規(guī)貨架上一般很難實(shí)施商品的立體陳列，尤其是一些小商品，使用懸掛陳列既方便顧客挑選，又方便商店修改陳列。

量感陳列一般是指商品陳列的數(shù)量的多寡。應(yīng)指出只強(qiáng)調(diào)商品的數(shù)量并非最佳做法，現(xiàn)在更注重陳列的技巧從而使顧客在視覺上感到商品很多。量感陳列的具體手法很多，如店內(nèi)吊籃、店內(nèi)島、壁面挑選、鋪面、平臺(tái)、售貨車及整箱大量陳列等。6、懸掛陳列7、量感陳列懸掛陳列是用固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的有掛鉤的陳列架來陳列商品134零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精135零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精136零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精137

箱式陳列也稱為盤式陳列，也是量感陳列的一種方法。一般作法是將包裝用的紙箱按一定的深度進(jìn)行裁剪，以底為盤，以盤為單位，將商品一盤一盤地堆上去。

商店賣場(chǎng)的入口處、中部或底部有時(shí)不設(shè)中央陳列架，而配置以特殊陳列用的展臺(tái)，這種陳列方法就稱為島式陳列。島式陳列可以使顧客從四個(gè)角度看到和取到商品，因此，其效果也是非常好的。這種陳列能強(qiáng)調(diào)季節(jié)感、廉價(jià)感、時(shí)鮮和豐富感，誘發(fā)顧客的購買欲望。8、箱式陳列9、島型陳列箱式陳列也稱為盤式陳列，也是量感陳列的一種方法。一般138零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精139零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精140零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精141

將商品的原有包裝拆下，或單一商品或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起陳列在精致的容器中出售，往往是以一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格或在一個(gè)較小的價(jià)格范圍內(nèi)出售，這種陳列方式使顧客對(duì)商品的質(zhì)感能觀察得更仔細(xì)，從而誘發(fā)購買得沖動(dòng)。10、散裝或混合陳列將商品的原有包裝拆下，或單一商品或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起陳1142

縫隙陳列是將賣場(chǎng)的中央陳列架上撤去幾層隔板，留下底部的隔板形成一個(gè)槽狀的狹長空間，用來突出陳列商品的一種方法?？p隙陳列打破了陳列架上一般商品陳列的單調(diào)感，富有一定的變化，能夠吸引顧客的注意力。12、縫隙陳列11、交叉堆積陳列

一層一層使商品相互交叉堆積的方法。這種陳列方法可增加商品的感染力，具有穩(wěn)定感。縫隙陳列是將賣場(chǎng)的中央陳列架上撤去幾層隔板，留下底部12143零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精144零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精145零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精146

這是為再現(xiàn)生活中的真實(shí)情景而將一些相關(guān)商品組合陳列在一起的陳列方式。如用家具、室內(nèi)裝飾品、床上用品布置成一間室內(nèi)環(huán)境；用廚房用具布置一個(gè)整體廚房等。這種陳列使商品在真實(shí)性中顯示出生動(dòng)感，對(duì)顧客有強(qiáng)烈的感染力。13、投入式陳列14、情景陳列

這種陳列方法是將商品投入某一容器中進(jìn)行陳列，給人一種仿佛是將商品陳列筐中一樣的感覺。投入式陳列給顧客一種價(jià)格低廉的形象，即使陳列量較少也易給人留下深刻印象。這是為再現(xiàn)生活中的真實(shí)情景而將一些相關(guān)商品組合陳列在13147零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精148零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精149零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精150啤酒堆頭陳列啤酒堆頭陳列151零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精152專論：商品陳列的具體注意事項(xiàng)◆商品陳列要盡量突出商品的實(shí)用價(jià)值，促進(jìn)購買欲望?！糌浖苌唐繁M量裸露陳列，以使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感。◆商品陳列要保持整齊、豐滿，有量感。◆充分利用營業(yè)場(chǎng)所，擴(kuò)大商品陳列面積?！羯唐返年惲袘?yīng)與出售的完全一致?！羯唐逢惲懈叨葢?yīng)適宜，易于消費(fèi)者參觀。◆陳列的商品必須有附加說明和價(jià)格標(biāo)簽。◆商品的陳列擺布，要保留一定寬度的商店通道?！粼谛蜗笊?、檔次上相差過大的商品不宜鄰近陳列?！粼诨瘜W(xué)性質(zhì)上有互相影響的商品，不宜就近陳列。◆連帶消費(fèi)商品之間則要保持相互銜接、鄰近陳列?！羯唐逢惲幸⒅丶竟?jié)性?！舯憷逢惲袘?yīng)方便顧客購買?！暨x購品最好置于區(qū)域大、光線足之處。◆特殊品陳列在“特區(qū)”。◆日配品的陳列用具一般應(yīng)以冷藏柜為主。專論：商品陳列的具體注意事項(xiàng)153三、櫥窗展示1、櫥窗展示的心理效應(yīng)

（1）引起顧客的注意

（2）激發(fā)顧客購買興趣

（3）通過聯(lián)想促進(jìn)購買

（4）增強(qiáng)購買信心三、櫥窗展示1、櫥窗展示的心理效應(yīng)（1）引起顧客154（1）情節(jié)型構(gòu)思2、櫥窗展示的構(gòu)思3、櫥窗展示的要求（2）現(xiàn)代派構(gòu)思（3）寓意型構(gòu)思（1）選擇理想的陳列商品，以滿足商店促銷和顧客選購需要。（2）構(gòu)思新穎、主題明確、富有時(shí)代氣息，滿足消費(fèi)者精神需要。（3）構(gòu)圖優(yōu)美完整，有強(qiáng)烈藝術(shù)感染力，滿足消費(fèi)者的審美需要。（4）櫥窗展示要有一定的變換性，不能永遠(yuǎn)是一幅老面孔。（1）情節(jié)型構(gòu)思2、櫥窗展示的構(gòu)思3、櫥窗展示的要求（2155零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精156零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精157零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精158零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精159零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精160零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精161零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精162零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精163零售學(xué)第二版教學(xué)課件-第四章-商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列--精164第四節(jié)門店管理與店長業(yè)務(wù)一、零售門店的任務(wù)銷售最大化成本損耗最小化商店管理商品管理顧客服務(wù)第四節(jié)門店管理與店長業(yè)務(wù)一、零售門店的任務(wù)165二、門店管理的內(nèi)容收貨作業(yè)管理理貨作業(yè)管理導(dǎo)購作業(yè)管理商品促銷管理*商品價(jià)格管理*收銀作業(yè)管理盤點(diǎn)作業(yè)管理商品防損管理*顧客服務(wù)管理顧客投訴管理店面員工管理*商店衛(wèi)生管理商店安全管理二、門店管理的內(nèi)容收貨作業(yè)管理商品防損管理*166收貨作業(yè)管理◎接受電話預(yù)約◎打印收貨單◎收貨單交倉臺(tái)主管◎核對(duì)收貨單據(jù)◎輸入電腦打印◎核對(duì)每日收貨報(bào)告◎單據(jù)的處理、歸檔◎作廢收貨單的處理◎不能掃描的商品處理收貨作業(yè)管理◎接受電話預(yù)約167理貨作業(yè)管理崗前準(zhǔn)備賣場(chǎng)檢查與記錄商品作業(yè)條碼檢查作業(yè)顧客服務(wù)理貨作業(yè)管理168導(dǎo)購作業(yè)每日的作業(yè)流程是指終端導(dǎo)購從每天開始到結(jié)束工作中的各項(xiàng)主要工作活動(dòng)的基本程序。主要內(nèi)容包括：到公司的準(zhǔn)備日常工作與服務(wù)流程整理一天的工作，下班導(dǎo)購作業(yè)每日的作業(yè)流程是指終端導(dǎo)購從每天開始到結(jié)束工作中的各169導(dǎo)購作業(yè)7種性格的客戶自命不凡型：脾氣暴躁，唱反調(diào)型：猶豫不決型：小心謹(jǐn)慎型：貪小便宜型：來去匆匆型：經(jīng)濟(jì)不足型：

導(dǎo)購作業(yè)7種性格的客戶170導(dǎo)購作業(yè)7種購買意向的顧客有既定購買目的的顧客目標(biāo)不明確的顧客前來了解商情的顧客無意購買的顧客需要參謀的顧客想自己挑選的顧客下不了決心的顧客導(dǎo)購作業(yè)7種購買意向的顧客171收銀作業(yè)管理前臺(tái)收銀作業(yè)流程：（一）營業(yè)前作業(yè)規(guī)范：（二）營業(yè)中作業(yè)規(guī)范：（三）營業(yè)結(jié)束作業(yè)規(guī)范：1、早班交接班2、晚班交接班收銀作業(yè)管理前臺(tái)收銀作業(yè)流程：172顧客服務(wù)管理（超市服務(wù)管理—常見的服務(wù)項(xiàng)目）(一)預(yù)訂購物(二)設(shè)置問訊處(咨詢處)(三)金融方面的服務(wù)(四)包裝服務(wù)(五)送貨與安裝服務(wù)(六)郵購服務(wù)(七)商品的退換(八)商品的修理(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù)(十)租賃服務(wù)(十一)臨時(shí)幼兒托管(十二)提供休息室(十三)提供連帶銷售顧客服務(wù)管理（超市服務(wù)管理—常見的服務(wù)項(xiàng)目）(一)預(yù)訂購物173盤點(diǎn)作業(yè)管理盤點(diǎn)作業(yè)流程建立盤點(diǎn)制度——盤點(diǎn)組織落實(shí)——盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)確定——盤點(diǎn)前準(zhǔn)備——盤點(diǎn)——盤點(diǎn)結(jié)果（若有重大差異，重盤，并追究責(zé)任與改進(jìn)對(duì)策）——調(diào)整與結(jié)算。盤點(diǎn)作業(yè)盤點(diǎn)作業(yè)的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn)。盤點(diǎn)作業(yè)檢查。盤點(diǎn)記錄后的善后工作。盤點(diǎn)作業(yè)管理盤點(diǎn)作業(yè)流程174顧客投訴管理----投訴分類（一）按投訴對(duì)象分為商品質(zhì)量投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴（二）按投訴有效性分為有效投訴無效投訴（三）按投訴渠道分為正常投訴直接投訴直接外部投訴（四）按投訴的性質(zhì)分一般投訴，重大投訴，危機(jī)投訴顧客投訴管理----投訴分類（一）按投訴對(duì)象分為（三）按投訴175顧客投訴管理----投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

通力合作迅速反應(yīng)滿意答復(fù)責(zé)任清晰顧客投訴管理----投訴處理標(biāo)準(zhǔn)通力合作176投訴處理流程基本流程為受理答復(fù)行動(dòng)回訪改進(jìn)即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合PDCA的管理原則P（策劃、計(jì)劃）——受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方案D（實(shí)施、執(zhí)行）——按照答復(fù)顧客的解決方案采取行動(dòng)，消除顧客的不滿C（檢查、控制）——回訪投訴顧客，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。A（處置、反饋）——總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時(shí)間的發(fā)生。投訴處理流程177商店衛(wèi)生管理與商店安全管理超市衛(wèi)生管理維護(hù)店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾；每個(gè)員工需維護(hù)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生，