金牌管家服務(wù)課件

金牌管家服務(wù)2022/11/1金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)2022/10/23金牌管家服務(wù)1課程目標(biāo)n什麼是金牌管家服務(wù)n金牌管家服務(wù)的內(nèi)容n如何實現(xiàn)金牌管家服務(wù)

金牌管家服務(wù)課程目標(biāo)n什麼是金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)2管家式服務(wù)起源管家式服務(wù)起源于歐美等經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國家，近年在我國香港、臺灣、深圳等地區(qū)的高檔樓盤相繼推出，對我國物業(yè)管理行業(yè)的管理理念和管理方式?jīng)_擊頗大，成為各家物業(yè)公司研究的主要課題之一。金牌管家服務(wù)管家式服務(wù)起源金牌管家服務(wù)3酒店式貼身管家服務(wù)是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高級酒店相近的24小時專職、全程的一站式服務(wù)。金牌管家服務(wù)酒店式貼身管家服務(wù)是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高4樓宇內(nèi)各派駐一名事務(wù)管家，一名專職事務(wù)助理，兩名專職保衛(wèi)人員，兩名專職保潔人員，一名專職維修人員，全天候24小時為樓宇內(nèi)業(yè)主服務(wù)。事務(wù)管家由物業(yè)公司主要管理人員擔(dān)任，24小時值班并保持通訊暢通，全權(quán)處理本樓宇內(nèi)業(yè)主需要解決的所有事宜，專職事務(wù)助理負(fù)責(zé)協(xié)助事務(wù)管家工作。合理的人員配置，嚴(yán)格的管理程式，使業(yè)主放心地將大事小情均交由管家和事務(wù)助理處理。金牌管家服務(wù)樓宇內(nèi)各派駐一名事務(wù)管家，一名專職事務(wù)助理，兩名專5各樓管家通過審閱每月的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，考量本樓宇員工的服務(wù)質(zhì)量，并通過不斷地對員工進(jìn)行服務(wù)知識和服務(wù)技巧的培養(yǎng)，達(dá)到一流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；事務(wù)助理對樓內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷糾正服務(wù)中出現(xiàn)的偏差和問題，對裝修工程配套和員工工作情況進(jìn)行檢查和考核，給管家提供準(zhǔn)確的工作參考，并組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位開展有益的社區(qū)活動。金牌管家服務(wù)各樓管家通過審閱每月的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，考量本6酒店式貼身管家服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)可起到良好的效果：一是親情化氛圍不斷增強，這種服務(wù)模式使業(yè)主和物業(yè)公司成為一家，物業(yè)公司視業(yè)主為親人，業(yè)主的事就是物業(yè)公司的事，物業(yè)公司在兢兢業(yè)業(yè)地為業(yè)主管家。二是服務(wù)方式實現(xiàn)零距離，業(yè)主無論是在家還是遠(yuǎn)在外地，如有問題，只需一個電話，就可以得到滿意的解決和答復(fù)。三是服務(wù)內(nèi)容更趨多元化，通過了解業(yè)主的需求，物業(yè)公司和相關(guān)單位建立有效聯(lián)系，業(yè)主的衣、食、住、行、休閑、娛樂等各方面需要，通過物業(yè)公司都可以得到滿意的解決、答復(fù)。金牌管家服務(wù)酒店式貼身管家服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)可起到良好的效7金牌管家介紹

金牌管家是一種服務(wù)理念，在了解金牌管家之前，有必要先了解什么是CRM。CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。

CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

金牌管家服務(wù)金牌管家介紹金牌管家服務(wù)8

CRM的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)9CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

金牌管家服務(wù)CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的10

在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首先應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力?！敖鹋乒芗摇狈?wù)理念，其核心是“盡我所能，如您所愿”，從日常家政到特約服務(wù)，為您量身打造酒店般的家。物業(yè)公司整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)配置，力爭以最優(yōu)的售后服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能和最佳的解決方案、最理想的服務(wù)效果，讓業(yè)戶享受最滿意的服務(wù)。金牌管家服務(wù)

在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首先應(yīng)用于各企11

金牌管家物業(yè)服務(wù)從樓盤在建時就介入前期的物業(yè)管理，通過一些區(qū)間道路細(xì)節(jié)的調(diào)整，讓業(yè)主的房子達(dá)到“零干擾”。在房子交付使用后，會提供一些私人化服務(wù)，如準(zhǔn)備餐點、接送服務(wù)、洗熨衣物、會所服務(wù)等，都可交由管家交代人員執(zhí)行。在客人車輛到達(dá)業(yè)主家門口之前，就有物業(yè)管理員在那等候，幫助客人開車門、送行李，然后指導(dǎo)車輛停到指定的位置。金牌管家服務(wù)

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金牌管家服務(wù)，對物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知各種禮儀、各項個性化的服務(wù)內(nèi)容等。金牌管家服務(wù)

金牌管家服務(wù)，對物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè)13金牌管家服務(wù)內(nèi)容金牌管家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾【銀豐花園】項目物業(yè)公司向業(yè)主提供《山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中規(guī)定的一級標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)。金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)內(nèi)容金牌管家服務(wù)14A、無償管家服務(wù)1、定時喚醒：客服人員將需要服務(wù)的住戶登記轉(zhuǎn)至中控室，由中控人員按時喚醒住戶，住戶需提前預(yù)約。2、留言轉(zhuǎn)達(dá)：客服人員記錄留言，通過電話傳達(dá)給住戶。3、物件代收：客服人員代為收取，由保安人員進(jìn)行發(fā)派，填寫《物件簽收單》。4、休閑資訊：客服人員將休閑咨詢通過公共宣傳欄傳達(dá)給住戶。

金牌管家服務(wù)A、無償管家服務(wù)155、代訂票務(wù)：客服人員代為聯(lián)系票務(wù)公司，住戶自行付費購票。若需送票上門，票務(wù)公司加收送票費30元6、能源卡充值代辦服務(wù)：客服部代住戶辦理各種能源卡的充值，由住戶支付能源費，以相關(guān)票據(jù)為準(zhǔn)。7、代叫車輛：住戶提前1小時預(yù)定，客服人員代為聯(lián)系出租車公司，住戶自付車費。出租車公司收取車輛抵達(dá)小區(qū)的空駛費。金牌管家服務(wù)5、代訂票務(wù)：金牌管家服務(wù)168、雨傘臨時借用：門崗設(shè)有雨傘架，住戶登記后，可臨時借用。9、公告欄/意見箱：通過公告欄發(fā)布管理處通知；意見箱放置于前臺，接收住戶意見及建議。10、天氣預(yù)報，生活小帖士提醒：客服人員將當(dāng)日天氣預(yù)報及時段生活小帖士發(fā)布于園區(qū)公告欄。11、電卡充值提醒服務(wù)：客服人員巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)住戶電表充值警告，及時電話聯(lián)系住戶充值。金牌管家服務(wù)8、雨傘臨時借用：金牌管家服務(wù)17

12、配備常用工具箱：前臺提供常用小工具（不含電動工具）的借用，住戶登記后，可暫時借用。13、小區(qū)周邊生活信息咨詢：客服人員了解周邊最新生活資訊，定期更新公告欄。14、餐位預(yù)訂服務(wù)住戶提前預(yù)約，客服人員代為聯(lián)系周邊或住戶指定餐廳，預(yù)定餐位。金牌管家服務(wù)

12、配備常用工具箱：金牌管家服務(wù)18

B自營服務(wù)內(nèi)容（一）保潔綠化類服務(wù)1、裝修垃圾到府收?。嚎头客饴?lián)垃圾清運公司，每天一次，對裝修單元進(jìn)行裝修垃圾清運，由裝修人員負(fù)責(zé)裝袋上車，物業(yè)公司按照標(biāo)準(zhǔn)收取二次裝修垃圾費。金牌管家服務(wù)

B自營服務(wù)內(nèi)容金牌管家服務(wù)19

2、日常旅館式室內(nèi)保潔服務(wù)：客服部外聯(lián)專業(yè)保潔公司，相關(guān)服務(wù)費見《物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》。3、空房的代管服務(wù)：由物業(yè)部代管住戶委托代管單元，應(yīng)住戶要求，客服部定期巡視，鑰匙由保安部收存，不收取服務(wù)費；如住戶要求相關(guān)保潔及綠化服務(wù)，由住戶支付費用。金牌管家服務(wù)

2、日常旅館式室內(nèi)保潔服務(wù)：金牌管家服務(wù)20

4、裝修后的室內(nèi)開荒保潔服務(wù)：客服部外聯(lián)專業(yè)保潔公司，對住戶單元進(jìn)行開荒服務(wù)，由住戶支付市內(nèi)開荒相關(guān)費用.5、庭院綠化咨詢和管理服務(wù)：客服部利用管理處綠化員工，對住戶單元庭院綠化部分進(jìn)行管理及相關(guān)咨詢，由住戶支付裝修相關(guān)費用，見《物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》。金牌管家服務(wù)

4、裝修后的室內(nèi)開荒保潔服務(wù)：金牌管家服務(wù)21（二）代購服務(wù)客服部代住戶購買價值200元以下物品，由住戶支付費用，以相關(guān)票據(jù)為準(zhǔn)，并加收5%服務(wù)費.針對分區(qū)管家（三）商務(wù)服務(wù)客服部前臺辦理相關(guān)商務(wù)服務(wù)，如復(fù)印、傳真、打字等，住戶支付相關(guān)費用詳見《物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》。金牌管家服務(wù)（二）代購服務(wù)金牌管家服務(wù)22

C、推薦服務(wù)1、寵物健康服務(wù)：客服部管理住戶寵物檔案，定時提醒住戶對寵物警醒健康檢查及免疫，并可外聯(lián)專業(yè)寵物醫(yī)院，相關(guān)費用由住戶向?qū)櫸镝t(yī)院支付。2、寵物寄養(yǎng)：客服部外聯(lián)專業(yè)寵物醫(yī)院，住戶與寵物醫(yī)院簽訂相關(guān)寄養(yǎng)協(xié)議，相關(guān)費用由住戶向?qū)櫸镝t(yī)院支付金牌管家服務(wù)

C、推薦服務(wù)金牌管家服務(wù)23

3、家政服務(wù)：客服部代住戶聯(lián)系相關(guān)家政服務(wù)公司，服務(wù)及雇用費用由住戶自付。4、洗衣服務(wù)：客服部代住戶聯(lián)系洗衣店，洗衣費用由住戶自（洗衣店人員到戶收取、送取衣物，取送數(shù)量不限）。金牌管家服務(wù)

3、家政服務(wù)：金牌管家服務(wù)245、蔬菜配送服務(wù)：客服部代住戶聯(lián)系相關(guān)蔬菜配送公司，按一定基數(shù)起送，費用由住戶自付。6、搬家服務(wù)：客服部代住戶聯(lián)系搬家公司，費用由住戶自付。7、家庭備餐、中西餐外送服務(wù)：物業(yè)公司負(fù)責(zé)聯(lián)系周邊餐廳，提供送餐服務(wù)，費用由住戶與送餐公司自行結(jié)算。金牌管家服務(wù)5、蔬菜配送服務(wù)：金牌管家服務(wù)25

8、預(yù)約旅游安排服務(wù)客服部代住戶聯(lián)系旅游服務(wù)公司，相關(guān)旅游費用住戶自費。D、其他服務(wù)一）組織社區(qū)活動客服部定期組織住戶社區(qū)活動，如跳蚤市場、娛樂比賽、醫(yī)療檢查、家庭理財、寵物保健咨詢等，客服部負(fù)責(zé)籌劃管理，活動中發(fā)生費用由住戶自行支付。金牌管家服務(wù)

8、預(yù)約旅游安排服務(wù)金牌管家服務(wù)26

（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（物業(yè)公司保留項目）—金融板塊，業(yè)主理財顧問—生活板塊，業(yè)主生活助手—旅游板塊，業(yè)主出游向?qū)А彝グ鍓K，業(yè)主家居參謀—新聞板塊，業(yè)主知識導(dǎo)師—體育板塊，業(yè)主健康參謀—物業(yè)論壇板塊，業(yè)主貼心朋友金牌管家服務(wù)

（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（物業(yè)公司保留項目）金牌管家服務(wù)27如何實現(xiàn)金牌管家服務(wù)

建立客戶關(guān)系管理CRM（客戶關(guān)系管理)具體措施：一、按管理要求建立重要客戶檔案，用80%的精力投入到20%的VIP客戶上；（設(shè)立VIP客戶檔案，VIP客戶的條件為：1、園區(qū)內(nèi)重要業(yè)主（需要特殊照顧人群）2、長期欠費業(yè)主（兩個月以上的）

金牌管家服務(wù)如何實現(xiàn)金牌管家服務(wù)

建立客戶關(guān)系管理金牌管家服務(wù)28建立客戶關(guān)系管理二、當(dāng)每一個新業(yè)主進(jìn)行入銀豐花園時，由客戶服經(jīng)理及分區(qū)管家進(jìn)行客戶拜訪工作，并代表管理公司給客戶送綠植一株或采取其他方式，以便于日后開展日常管理服務(wù)工作；三、制定計劃每周由客服主管和分區(qū)管家進(jìn)行客戶拜訪及客戶問題收集工作，并在每周租金催繳會議中。金牌管家服務(wù)建立客戶關(guān)系管理二、當(dāng)每一個新業(yè)主進(jìn)行入銀豐花園時，由客戶29一個印象很深刻的

客戶關(guān)系案例分享泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定就很難有入住機(jī)會，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？？？？金牌管家服務(wù)一個印象很深刻的

客戶關(guān)系案例分享泰國的東方飯店堪稱亞洲飯30大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。金牌管家服務(wù)大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而金牌管家服務(wù)31他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

金牌管家服務(wù)他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看32那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。金牌管家服務(wù)那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問33于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。金牌管家服務(wù)于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳34于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”。

金牌管家服務(wù)于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？35于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢？

金牌管家服務(wù)于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單36他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：

金牌管家服務(wù)他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)37“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生當(dāng)時激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心。

金牌管家服務(wù)“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員38這就是客戶關(guān)系管理的魔力！東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

金牌管家服務(wù)這就是客戶關(guān)系管理的魔力！金牌管家服務(wù)39受到的啟發(fā)這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運做的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的宗旨：改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。唧唧喳喳·····金牌管家服務(wù)受到的啟發(fā)這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運做的核心，也就是說企40金牌管家的服務(wù)圖片金牌管家服務(wù)金牌管家的服務(wù)圖片金牌管家服務(wù)41金牌管家服務(wù)圖片金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)圖片金牌管家服務(wù)42金牌管家服務(wù)圖片金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)圖片金牌管家服務(wù)43金牌管家服務(wù)圖片金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)圖片金牌管家服務(wù)44演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/1金牌管家服務(wù)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew45金牌管家服務(wù)2022/11/1金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)2022/10/23金牌管家服務(wù)46課程目標(biāo)n什麼是金牌管家服務(wù)n金牌管家服務(wù)的內(nèi)容n如何實現(xiàn)金牌管家服務(wù)

金牌管家服務(wù)課程目標(biāo)n什麼是金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)47管家式服務(wù)起源管家式服務(wù)起源于歐美等經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國家，近年在我國香港、臺灣、深圳等地區(qū)的高檔樓盤相繼推出，對我國物業(yè)管理行業(yè)的管理理念和管理方式?jīng)_擊頗大，成為各家物業(yè)公司研究的主要課題之一。金牌管家服務(wù)管家式服務(wù)起源金牌管家服務(wù)48酒店式貼身管家服務(wù)是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高級酒店相近的24小時專職、全程的一站式服務(wù)。金牌管家服務(wù)酒店式貼身管家服務(wù)是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高49樓宇內(nèi)各派駐一名事務(wù)管家，一名專職事務(wù)助理，兩名專職保衛(wèi)人員，兩名專職保潔人員，一名專職維修人員，全天候24小時為樓宇內(nèi)業(yè)主服務(wù)。事務(wù)管家由物業(yè)公司主要管理人員擔(dān)任，24小時值班并保持通訊暢通，全權(quán)處理本樓宇內(nèi)業(yè)主需要解決的所有事宜，專職事務(wù)助理負(fù)責(zé)協(xié)助事務(wù)管家工作。合理的人員配置，嚴(yán)格的管理程式，使業(yè)主放心地將大事小情均交由管家和事務(wù)助理處理。金牌管家服務(wù)樓宇內(nèi)各派駐一名事務(wù)管家，一名專職事務(wù)助理，兩名專50各樓管家通過審閱每月的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，考量本樓宇員工的服務(wù)質(zhì)量，并通過不斷地對員工進(jìn)行服務(wù)知識和服務(wù)技巧的培養(yǎng)，達(dá)到一流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；事務(wù)助理對樓內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷糾正服務(wù)中出現(xiàn)的偏差和問題，對裝修工程配套和員工工作情況進(jìn)行檢查和考核，給管家提供準(zhǔn)確的工作參考，并組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位開展有益的社區(qū)活動。金牌管家服務(wù)各樓管家通過審閱每月的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，考量本51酒店式貼身管家服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)可起到良好的效果：一是親情化氛圍不斷增強，這種服務(wù)模式使業(yè)主和物業(yè)公司成為一家，物業(yè)公司視業(yè)主為親人，業(yè)主的事就是物業(yè)公司的事，物業(yè)公司在兢兢業(yè)業(yè)地為業(yè)主管家。二是服務(wù)方式實現(xiàn)零距離，業(yè)主無論是在家還是遠(yuǎn)在外地，如有問題，只需一個電話，就可以得到滿意的解決和答復(fù)。三是服務(wù)內(nèi)容更趨多元化，通過了解業(yè)主的需求，物業(yè)公司和相關(guān)單位建立有效聯(lián)系，業(yè)主的衣、食、住、行、休閑、娛樂等各方面需要，通過物業(yè)公司都可以得到滿意的解決、答復(fù)。金牌管家服務(wù)酒店式貼身管家服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)可起到良好的效52金牌管家介紹

金牌管家是一種服務(wù)理念，在了解金牌管家之前，有必要先了解什么是CRM。CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。

CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

金牌管家服務(wù)金牌管家介紹金牌管家服務(wù)53

CRM的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)54CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

金牌管家服務(wù)CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的55

在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首先應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力?！敖鹋乒芗摇狈?wù)理念，其核心是“盡我所能，如您所愿”，從日常家政到特約服務(wù)，為您量身打造酒店般的家。物業(yè)公司整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)配置，力爭以最優(yōu)的售后服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能和最佳的解決方案、最理想的服務(wù)效果，讓業(yè)戶享受最滿意的服務(wù)。金牌管家服務(wù)

在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首先應(yīng)用于各企56

金牌管家物業(yè)服務(wù)從樓盤在建時就介入前期的物業(yè)管理，通過一些區(qū)間道路細(xì)節(jié)的調(diào)整，讓業(yè)主的房子達(dá)到“零干擾”。在房子交付使用后，會提供一些私人化服務(wù)，如準(zhǔn)備餐點、接送服務(wù)、洗熨衣物、會所服務(wù)等，都可交由管家交代人員執(zhí)行。在客人車輛到達(dá)業(yè)主家門口之前，就有物業(yè)管理員在那等候，幫助客人開車門、送行李，然后指導(dǎo)車輛停到指定的位置。金牌管家服務(wù)

金牌管家服務(wù)57

金牌管家服務(wù)，對物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知各種禮儀、各項個性化的服務(wù)內(nèi)容等。金牌管家服務(wù)

金牌管家服務(wù)，對物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè)58金牌管家服務(wù)內(nèi)容金牌管家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾【銀豐花園】項目物業(yè)公司向業(yè)主提供《山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中規(guī)定的一級標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)。金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù)內(nèi)容金牌管家服務(wù)59A、無償管家服務(wù)1、定時喚醒：客服人員將需要服務(wù)的住戶登記轉(zhuǎn)至中控室，由中控人員按時喚醒住戶，住戶需提前預(yù)約。2、留言轉(zhuǎn)達(dá)：客服人員記錄留言，通過電話傳達(dá)給住戶。3、物件代收：客服人員代為收取，由保安人員進(jìn)行發(fā)派，填寫《物件簽收單》。4、休閑資訊：客服人員將休閑咨詢通過公共宣傳欄傳達(dá)給住戶。

金牌管家服務(wù)A、無償管家服務(wù)605、代訂票務(wù)：客服人員代為聯(lián)系票務(wù)公司，住戶自行付費購票。若需送票上門，票務(wù)公司加收送票費30元6、能源卡充值代辦服務(wù)：客服部代住戶辦理各種能源卡的充值，由住戶支付能源費，以相關(guān)票據(jù)為準(zhǔn)。7、代叫車輛：住戶提前1小時預(yù)定，客服人員代為聯(lián)系出租車公司，住戶自付車費。出租車公司收取車輛抵達(dá)小區(qū)的空駛費。金牌管家服務(wù)5、代訂票務(wù)：金牌管家服務(wù)618、雨傘臨時借用：門崗設(shè)有雨傘架，住戶登記后，可臨時借用。9、公告欄/意見箱：通過公告欄發(fā)布管理處通知；意見箱放置于前臺，接收住戶意見及建議。10、天氣預(yù)報，生活小帖士提醒：客服人員將當(dāng)日天氣預(yù)報及時段生活小帖士發(fā)布于園區(qū)公告欄。11、電卡充值提醒服務(wù)：客服人員巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)住戶電表充值警告，及時電話聯(lián)系住戶充值。金牌管家服務(wù)8、雨傘臨時借用：金牌管家服務(wù)62

12、配備常用工具箱：前臺提供常用小工具（不含電動工具）的借用，住戶登記后，可暫時借用。13、小區(qū)周邊生活信息咨詢：客服人員了解周邊最新生活資訊，定期更新公告欄。14、餐位預(yù)訂服務(wù)住戶提前預(yù)約，客服人員代為聯(lián)系周邊或住戶指定餐廳，預(yù)定餐位。金牌管家服務(wù)

12、配備常用工具箱：金牌管家服務(wù)63

B自營服務(wù)內(nèi)容（一）保潔綠化類服務(wù)1、裝修垃圾到府收?。嚎头客饴?lián)垃圾清運公司，每天一次，對裝修單元進(jìn)行裝修垃圾清運，由裝修人員負(fù)責(zé)裝袋上車，物業(yè)公司按照標(biāo)準(zhǔn)收取二次裝修垃圾費。金牌管家服務(wù)

B自營服務(wù)內(nèi)容金牌管家服務(wù)64

2、日常旅館式室內(nèi)保潔服務(wù)：客服部外聯(lián)專業(yè)保潔公司，相關(guān)服務(wù)費見《物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》。3、空房的代管服務(wù)：由物業(yè)部代管住戶委托代管單元，應(yīng)住戶要求，客服部定期巡視，鑰匙由保安部收存，不收取服務(wù)費；如住戶要求相關(guān)保潔及綠化服務(wù)，由住戶支付費用。金牌管家服務(wù)

2、日常旅館式室內(nèi)保潔服務(wù)：金牌管家服務(wù)65

4、裝修后的室內(nèi)開荒保潔服務(wù)：客服部外聯(lián)專業(yè)保潔公司，對住戶單元進(jìn)行開荒服務(wù)，由住戶支付市內(nèi)開荒相關(guān)費用.5、庭院綠化咨詢和管理服務(wù)：客服部利用管理處綠化員工，對住戶單元庭院綠化部分進(jìn)行管理及相關(guān)咨詢，由住戶支付裝修相關(guān)費用，見《物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》。金牌管家服務(wù)

4、裝修后的室內(nèi)開荒保潔服務(wù)：金牌管家服務(wù)66（二）代購服務(wù)客服部代住戶購買價值200元以下物品，由住戶支付費用，以相關(guān)票據(jù)為準(zhǔn)，并加收5%服務(wù)費.針對分區(qū)管家（三）商務(wù)服務(wù)客服部前臺辦理相關(guān)商務(wù)服務(wù)，如復(fù)印、傳真、打字等，住戶支付相關(guān)費用詳見《物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》。金牌管家服務(wù)（二）代購服務(wù)金牌管家服務(wù)67

C、推薦服務(wù)1、寵物健康服務(wù)：客服部管理住戶寵物檔案，定時提醒住戶對寵物警醒健康檢查及免疫，并可外聯(lián)專業(yè)寵物醫(yī)院，相關(guān)費用由住戶向?qū)櫸镝t(yī)院支付。2、寵物寄養(yǎng)：客服部外聯(lián)專業(yè)寵物醫(yī)院，住戶與寵物醫(yī)院簽訂相關(guān)寄養(yǎng)協(xié)議，相關(guān)費用由住戶向?qū)櫸镝t(yī)院支付金牌管家服務(wù)

C、推薦服務(wù)金牌管家服務(wù)68

3、家政服務(wù)：客服部代住戶聯(lián)系相關(guān)家政服務(wù)公司，服務(wù)及雇用費用由住戶自付。4、洗衣服務(wù)：客服部代住戶聯(lián)系洗衣店，洗衣費用由住戶自（洗衣店人員到戶收取、送取衣物，取送數(shù)量不限）。金牌管家服務(wù)

3、家政服務(wù)：金牌管家服務(wù)695、蔬菜配送服務(wù)：客服部代住戶聯(lián)系相關(guān)蔬菜配送公司，按一定基數(shù)起送，費用由住戶自付。6、搬家服務(wù)：客服部代住戶聯(lián)系搬家公司，費用由住戶自付。7、家庭備餐、中西餐外送服務(wù)：物業(yè)公司負(fù)責(zé)聯(lián)系周邊餐廳，提供送餐服務(wù)，費用由住戶與送餐公司自行結(jié)算。金牌管家服務(wù)5、蔬菜配送服務(wù)：金牌管家服務(wù)70

8、預(yù)約旅游安排服務(wù)客服部代住戶聯(lián)系旅游服務(wù)公司，相關(guān)旅游費用住戶自費。D、其他服務(wù)一）組織社區(qū)活動客服部定期組織住戶社區(qū)活動，如跳蚤市場、娛樂比賽、醫(yī)療檢查、家庭理財、寵物保健咨詢等，客服部負(fù)責(zé)籌劃管理，活動中發(fā)生費用由住戶自行支付。金牌管家服務(wù)

8、預(yù)約旅游安排服務(wù)金牌管家服務(wù)71

（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（物業(yè)公司保留項目）—金融板塊，業(yè)主理財顧問—生活板塊，業(yè)主生活助手—旅游板塊，業(yè)主出游向?qū)А彝グ鍓K，業(yè)主家居參謀—新聞板塊，業(yè)主知識導(dǎo)師—體育板塊，業(yè)主健康參謀—物業(yè)論壇板塊，業(yè)主貼心朋友金牌管家服務(wù)

（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（物業(yè)公司保留項目）金牌管家服務(wù)72如何實現(xiàn)金牌管家服務(wù)

建立客戶關(guān)系管理CRM（客戶關(guān)系管理)具體措施：一、按管理要求建立重要客戶檔案，用80%的精力投入到20%的VIP客戶上；（設(shè)立VIP客戶檔案，VIP客戶的條件為：1、園區(qū)內(nèi)重要業(yè)主（需要特殊照顧人群）2、長期欠費業(yè)主（兩個月以上的）

金牌管家服務(wù)如何實現(xiàn)金牌管家服務(wù)

建立客戶關(guān)系管理金牌管家服務(wù)73建立客戶關(guān)系管理二、當(dāng)每一個新業(yè)主進(jìn)行入銀豐花園時，由客戶服經(jīng)理及分區(qū)管家進(jìn)行客戶拜訪工作，并代表管理公司給客戶送綠植一株或采取其他方式，以便于日后開展日常管理服務(wù)工作；三、制定計劃每周由客服主管和分區(qū)管家進(jìn)行客戶拜訪及客戶問題收集工作，并在每周租金催繳會議中。金牌管家服務(wù)建立客戶關(guān)系管理二、當(dāng)每一個新業(yè)主進(jìn)行入銀豐花園時，由客戶74一個印象很深刻的

客戶關(guān)系案例分享泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定就很難有入住機(jī)會，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？？？？金牌管家服務(wù)一個印象很深刻的

客戶關(guān)系案例分享泰國的東方飯店堪稱亞洲飯75大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。金牌管家服務(wù)大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而金牌管家服務(wù)76他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

金牌管家服務(wù)他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看77那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。金牌管家服務(wù)那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問78于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。金牌管家服務(wù)于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓