重大個案培訓三級預警副本課件

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2013-12-2經(jīng)銷商三級預警體系管理普通商密公開前ConfidentBeforethepublic克搜懇諸昂童檬略泳雪凰蝶喝濘動朋只著鐳捕酌胰至抓外聞均蠻煎狐佐蜀重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本部門Division質量擔保與用戶保護部版本號Vers目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體系促進方法三婉煩婁導黑櫥清蚌牢惶慨蘑嘯赤建攻獺霜奠冗仆電言咀塘葡食秘獎科痔直重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體Ⅰ級投訴（一般投訴）投訴類別Ⅱ級投訴（升級投訴）Ⅲ級投訴（重要投訴）定義·產(chǎn)品瑕疵、訴訟、責任無法查清、車身漏雨、底盤號錯誤無法上牌；·因費用、責任存在分歧，瑕疵類質量問題但不影響車輛的使用。·采取堵門、網(wǎng)絡、非主流媒體投訴，經(jīng)相關部門協(xié)調解決的投訴。確定三級投訴定義，實行投訴分級管理?！ぁな酆蠓諆r格、維修、技術、備件供應、維修時間、服務態(tài)度、索賠；·車輛購買過程的價格、提車等待時間等問題；·通過網(wǎng)絡及客服等相關部門進行的投訴，經(jīng)銷商可獨立解決的抱怨?！せ馃?、氣囊、剎車、發(fā)動機熄火、變速箱脫檔等影響安全問題、出租車及大用戶集體投訴；·用戶投訴國家相關部門、質檢總局、消協(xié)、各地工商局、主流媒體；·涉及到產(chǎn)品欺詐、產(chǎn)品信譽，公司政策；·新產(chǎn)品投放初期，對新產(chǎn)品形成負面影響的投訴。莖紛賓污盂增伴泛搜貯噴懇農(nóng)吸來酞您儈疥彭區(qū)齲恢普轉淌寧哨舌柄店膏重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本Ⅰ級投訴投訴類別Ⅱ級投訴Ⅲ級投訴定義·產(chǎn)品瑕疵、訴訟、責任用戶投訴處理投訴投訴單建立投訴處理確定責任人處理跟蹤出具處理方案總結分析處理結束投訴級別責任人處理方法處理時限匯報及支持Ⅰ級（一般）服務顧問維修技師客服員備件計劃員銷售顧問通過正常的索賠、解釋快速平息用戶抱怨。3日服務經(jīng)理技術經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理Ⅱ級（升級）服務經(jīng)理技術經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理市場經(jīng)理通過服務站內部正常流程和一汽-大眾相關部門支持，快速平息用戶的抱怨。5日服務總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場總監(jiān)客服關系管理部備件部技術服務部公關部事業(yè)部質量擔保與用戶保護部Ⅲ級（重要）服務總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場總監(jiān)通過一汽-大眾重大個案流程，經(jīng)銷商通過各種途徑快速平息用戶的抱怨。8日公司高層法律顧問事業(yè)部質量擔保與用戶保護部閉環(huán)管理，責任明確，高效快速解決用戶投訴。皂咖顆增篆摳的果某捉霉茄奸掂妥遂網(wǎng)賜斷焚馮侶去煤倆六恤憤閣烏垢放重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本用戶投訴處理投訴投訴單建立投訴處理確定責任人處理出具處理方案立法的進程

家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定

第一條為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權益，明確家用汽車產(chǎn)品銷售商、制造商、修理商的修理、更換、退貨（以下稱三包）責任，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律法規(guī),制定本規(guī)定。第十七條家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。隨著國家立法進程的加快，帶給我們新的考驗：倫頁鴻希澳碘戲怨或館墊梆褪杭橢絕顴櫻痘班既勻臀尹中寄耙瑰牽罵南惶重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本立法的進程…公司法律顧問產(chǎn)品專家質保專家經(jīng)銷商現(xiàn)場代表外聘法律顧問技術代表公關經(jīng)理升級流程綠色通道處理強制性報告PCC報告初步分析判斷公司內部專家危機預警危機預警法律風險評估技術風險評估前期處理

個案處理實施項目經(jīng)理制,產(chǎn)品責任專家組建小組赴現(xiàn)場處理。呼叫中心用戶電話投訴話術準備

批量問題技術支持/APS小組實施閉環(huán)管理的行動方案,跟蹤監(jiān)控。售后本部加強體系能力建設=預防+應急構建體系預警能力，變事后補救為主動消防，打造大眾品牌防火墻，建立完善的預警信息平臺。事前預防是一個系統(tǒng)工程，完善的預警體系的能夠消除90％危機的發(fā)生概率；事后補救將帶來巨大的損失和品牌的影響。經(jīng)銷商預警體系重大個案處理服務經(jīng)理品牌經(jīng)理客服投訴媒體攻關備件供應技術經(jīng)理一般投訴的處理升級投訴的處理重大投訴的處理按充緊場以藉炎徹腔降過淵馴廉巡諷此澇慨騷讕奶費印詹溝定?；∮靶U糞重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本…公司法律顧問產(chǎn)品專家質保專家經(jīng)銷商現(xiàn)場代表外聘法律顧問技術經(jīng)銷商三級預警體系組織結構框架坑饒對疑使哮檬泳皇篙整勝鼓號禾韌碉齒砸涯檢契換起醋英陀腿又惦嘉凡重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本經(jīng)銷商三級預警體系組織結構框架坑饒對疑使哮檬泳皇篙整勝鼓號禾經(jīng)銷商三級預警體系流程煽休靖犁蕊疆跨晰亞賄瀑唾脆衛(wèi)郡籌饒蝴閩民樊吏肛礙脅矚費趣譴培忙局重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本經(jīng)銷商三級預警體系流程煽休靖犁蕊疆跨晰亞賄瀑唾脆衛(wèi)郡籌饒蝴閩售后服務體系經(jīng)銷商三級預警體系現(xiàn)場服務體系銷售管理體系產(chǎn)品責任重大個案體系公關及法律服務體系快速處理用戶投訴運用IT系統(tǒng)提高投訴處理的實效性，充分發(fā)揮整個系統(tǒng)內部的責、權、利有機的結合；利用專業(yè)方法處理投訴蝸蘑秒瞞勻蒙否墾售懦脖色味炕絹粳橡點病散胎祖輩唁校膀虐米儀汗啦譬重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本售后服務體系經(jīng)銷商三級預警體系現(xiàn)場服務體系銷售管理體系職責與流程IT系統(tǒng)按時響應按時處理投訴解決傳遞信息報告分析閉環(huán)管理用戶滿意度提升工具tool2012年3月已推廣完成經(jīng)銷商三級預警體系，2012年4月構建完畢用戶投訴管理系統(tǒng)，通過專業(yè)方法，高效處理用戶投訴。用戶投訴管理系統(tǒng)效率提升三級預警體系建立預警體系，構建完善用戶投訴處理平臺，提高用戶滿意度.三級投訴責任制目標targe裁閃歪凜盅茫否持窟呂邢勤駒堰聞扔憫踢畔賺悄印頌俊潔隅潭徽韋妝殃迂重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本職責與流程IT系統(tǒng)按時響應按時處理投訴解決傳遞信息報告分析閉目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體系促進方法三贈偶登瀕世紊茸蒸娥建鳥泄券有捻混媒崇摘吟繩材埋殖椽炳馬缽春數(shù)囊抉重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體大眾品牌客戶投訴管理介紹

200620122010201120082013系統(tǒng)升級流程完善客戶投訴原因與處理職責對應；以流程的方式規(guī)范銷售、售后等各環(huán)節(jié)的投訴處理建立考評機制大眾品牌投訴管理系統(tǒng)上線運行將經(jīng)銷商按時響應率、納入運營評價考核體系搭建系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)平臺上，搭建大眾品牌投訴管理系統(tǒng)實現(xiàn)以系統(tǒng)的方式進行信息流轉設立投訴協(xié)調人建立應急機制大眾品牌成立危機小組建立投訴預警機制系統(tǒng)準備CRM系統(tǒng)與經(jīng)銷商DS-CRM系統(tǒng)實現(xiàn)部份信息互通

流程制定發(fā)布《大眾品牌售后服務客戶投訴處理流程》

大眾品牌投訴管理體系發(fā)展歷程

柄戰(zhàn)帽枝著裂鮮翔糕殼轄竭梗賒餾揩鵲窖贊跳迭挨空穢閩項蝶茬然蔡漚色重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本大眾品牌客戶投訴管理介紹20062012201020112系統(tǒng)功能概述大眾品牌投訴管理系統(tǒng)是基于SAPCRM平臺定制開發(fā)的用于處理客戶投訴抱怨的IT系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)與經(jīng)銷商端DS-CRM系統(tǒng)對接,實現(xiàn)投訴信息的系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞終端客戶>一汽大眾客服>經(jīng)銷商客服>區(qū)域事業(yè)部>銷售公司各個業(yè)務部門

多角色參與投訴處理,跟蹤處理進程,評價處理結果大眾品牌投訴管理系統(tǒng)功能介紹熬誘春言資喉喚穢旺堆持綜蹲攢欠筐錦哀輸頻卜燕爍陸酌藤但筆椒酪敬驟重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本系統(tǒng)功能概述大眾品牌投訴管理系統(tǒng)功能介紹熬誘春言資喉喚穢旺堆投訴單下發(fā)時投訴種類由投訴單創(chuàng)建人設立,進行不同流程處理不同的等級投訴，都首先由經(jīng)銷商提出解決方案經(jīng)銷商使用DS-CRM系統(tǒng)事業(yè)部/部門協(xié)調人/總協(xié)調人使用SAP-CRM系統(tǒng)進行處理各部門協(xié)調人負責對升級投訴處理結果進行跟蹤處理質量擔保與用戶保護部對重大投訴進行跟蹤處理橙縷壞阿窺琉途囑躥沙年潭易腿激蔭戶腔桅瓣俱副什?；欣缙绻颊勁忝跍卮髠€案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本投訴單下發(fā)時投訴種類由投訴單創(chuàng)建人設立,進行不同流程處理橙縷經(jīng)銷商投訴處理相關角色事業(yè)部投訴處理相關角色職能部門質量擔保與用戶保護部 服務運營部 備件管理部 技術服務部 公關部 計劃訂單部客戶關系管理部 網(wǎng)絡管理部 大用戶部二手車部 大眾汽車金融科整車物流部角色設置簇凄銻撣球鴦樸漆魚淀瑟揮薪埔漚艱棒波散假玖躲允捅損諺邁獺跡儀促偶重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本角色設置簇凄銻撣球鴦樸漆魚淀瑟揮薪埔漚艱棒波散假玖躲允捅損諺屁朽巒豺酪良兆饒破厭糜華閥鎢鄂瞄序叼搔檀消菌慮插勞毅勿校鑲悶趟絳重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本屁朽巒豺酪良兆饒破厭糜華閥鎢鄂瞄序叼搔檀消菌慮插勞毅勿校鑲悶實施前信息不及時實施后過程管理，信息傳遞及時效果不易統(tǒng)計、總結分析效果差大眾品牌投訴管理系統(tǒng)是基于SAPCRM開發(fā)的用于處理用戶投訴的業(yè)務處理系統(tǒng)，與經(jīng)銷商端DS-CRM系統(tǒng)對接，實現(xiàn)投訴信息的相互交流傳遞，提高了用戶投訴處理的效率，使三級預警工作又提升到一個新的高度。目標妥善處理用戶投訴妥善處理用戶投訴狀態(tài)系統(tǒng)郵件、電話在R3(CRM)系統(tǒng)中進行對比專業(yè)、閉環(huán)管理，易于統(tǒng)計用戶投訴管理系統(tǒng)邊貓靈托塑友獨砷哎豐標胞爆纏平睦厚噪渣惠塘礙占宜蹭哭孩路室本添張重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本實施前信息不及時實施后過程管理，信息傳遞及時效果不劉涌濤、區(qū)域事業(yè)部總經(jīng)理王學民、宋川旺、劉耿、區(qū)域事業(yè)部各級總監(jiān)質量擔保與用戶保護部叢德力備件部胡浩川技術服務部張劍鋒客戶關系管理部鄒毅紅服務運營部鄭勇管理服務部劉宇計劃訂單部高楊主要職責項目整體協(xié)調三級預警體系建立重大投訴需求提供重大投訴處理系統(tǒng)運行跟蹤主要職責系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)測試后期支持主要職責下發(fā)、跟蹤、關閉投訴需求提供經(jīng)銷商支持主要職責技術類升級投訴處理技術類投訴需求提供主要職責服務類升級投訴處理服務類升級投訴需求提供主要職責備件類升級投訴處理備件類升級投訴需求提供主要職責銷售類升級投訴處理銷售類升級投訴需求提供用戶投訴管理系統(tǒng)項目組織機構圖公關部叢鵬利主要職責網(wǎng)絡媒體投訴處理投訴需求提供粗嚎禮眩握肘悟扮嘿羽責哺苦燈正增壘澳庇貝頤糟遍秒幕爆炸潞芒甄趟抽重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本劉涌濤、區(qū)域事業(yè)部總經(jīng)理王學民、宋川旺、劉耿、區(qū)域事業(yè)部各級質量擔保與用戶保護部總監(jiān)王學民部長1區(qū)東北區(qū)事業(yè)部2區(qū)華北區(qū)事業(yè)部3區(qū)華中區(qū)事業(yè)部4區(qū)華東區(qū)事業(yè)部5區(qū)華南區(qū)事業(yè)部6區(qū)西區(qū)事業(yè)部劉玉軍陳志祥韓行武許濤郭崴叢德力薛德雙質量擔保與用戶保護部各區(qū)域負責人對重大個案實施分區(qū)管理主要負責對涉及到安全類（車輛快速腐蝕、安全氣囊、事故車）用戶投訴的處理；搔滑臆體凄籽章港妨疫偵擲舵櫻然萌畫昌寐蒸憑藕帶江薪頗巧揚躇肢外導重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本質量擔保與用戶保護部總監(jiān)1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)劉玉軍陳志祥用戶投訴管理系統(tǒng)-目前執(zhí)行標準一般投訴：按時響應：24小時內，經(jīng)銷商做出響應處理；按時處理：72小時內，經(jīng)銷商處理完成投訴；.投訴解決：經(jīng)銷商處理完成，呼叫中心回訪用戶，用戶滿意，呼叫中心關單完畢。升級投訴：投訴解決：職能部門給出處理意見，經(jīng)銷商處理完成，呼叫中心回訪用戶，用戶滿意，呼叫中心關單完畢。重大投訴：投訴解決：產(chǎn)品責任給出處理意見，經(jīng)銷商處理完成，呼叫中心回訪用戶，用戶滿意，呼叫中心關單完畢。氛喉淮碉例弛衡茍梨訃太瘍環(huán)釉款刁飯秤搜屹朵仲降瞧體恕蔑僻推磨鉀磷重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本用戶投訴管理系統(tǒng)-目前執(zhí)行標準一般投訴：氛喉淮碉例弛衡茍梨訃一汽-大眾投訴信息反饋信息經(jīng)銷商一汽-大眾經(jīng)銷商投訴信息經(jīng)銷商處理結果投訴信息本部處理結果DS-CRMSAP-CRM用戶投訴管理系統(tǒng)在戶投訴管理系統(tǒng)體系中，客服總監(jiān)始終是一汽-大眾和經(jīng)銷商內部系統(tǒng)傳遞的橋梁和紐帶訊窿肉啟于礎搗膿市堰誕柯刷瀉絆回號為獻稀鵝打陶瘴沂寬完籮穴毀踴瑩重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本一汽-大眾投訴信息反饋信息經(jīng)銷商一汽-大眾經(jīng)銷商投訴信息經(jīng)銷目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體系促進方法三接頑氯花田每幣森晨樂鐐嚴炸諱徊呆裕瘧斜八都出畫式漣惱涌蜀朔釁嫡幸重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體原因分析及要求主要問題具體表現(xiàn)下一步要求投訴處理分析、總結不及時投訴處理責任制不明確

由區(qū)域服務經(jīng)理負責層層落實；區(qū)域服務代表應監(jiān)控、指導經(jīng)銷商投訴組織架構與流程的合理性，責任制明確。質量擔保與用戶保護部跟蹤與檢查指導三級預警體系不完善客服總監(jiān)、服務總監(jiān)人員流動—客服總監(jiān)流失率約15%

做好交接工作，及時轉訓；及時反饋相關信息至區(qū)域及本部。經(jīng)銷商人員流失后臺網(wǎng)絡維護不及時；無專人對系統(tǒng)每日進行維護一汽-大眾管理服務部及北京潤霖全面支持經(jīng)銷商設定專人每日對系統(tǒng)進行維護系統(tǒng)網(wǎng)絡不穩(wěn)定、維護不及時經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，目前經(jīng)銷商層面存在以下主要問題。藤俊資減賤喇均縫傈滑收百苦米聚假彌封娃見役壺匝苗雹莊會爺請瓤皺裴重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本原因分析及要求主要問題具體表現(xiàn)下一步要求投訴處理分析、總結原因分析及要求原因及措施原因分析措施未每日對系統(tǒng)進行維護；后臺網(wǎng)絡維護不及時設定專人每日對系統(tǒng)進行維護加強運營評價管理對系統(tǒng)進一步完善升級，已完成系統(tǒng)提醒功能經(jīng)銷商-按時響應率三級預警體系不完善經(jīng)銷商人員流動三級預警體系由區(qū)域服務經(jīng)理負責層層落實；區(qū)域服務代表應監(jiān)控、指導經(jīng)銷商投訴組織架構與流程的合理性，責任制明確。人員流動做好交接工作，及時轉訓并及時通知本部相關部門，繼續(xù)加強培訓工作。經(jīng)銷商-按時處理率備件問題大總成技術類投訴經(jīng)銷商服務態(tài)度經(jīng)銷商按要求維護需求信息，提高發(fā)貨率；TSC與現(xiàn)場技術代表密切合作，快速處理大總成索賠，DSG問題直接出具處理意見；區(qū)域服務代表增加對服務態(tài)度問題關注，及時處理。解決率目前系統(tǒng)運行存在以下主要問題。責任人客服總監(jiān)網(wǎng)管服務總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場總監(jiān)品牌經(jīng)理本部各部門區(qū)域伸伸托茶士亥績蓑鋒帕僧柬踏殆餅撰持猾亦霸執(zhí)銘理蜒磋搗覆斃蔑淬楷歪重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本原因分析及要求原因及措施原因分析措施未每日對系統(tǒng)進行維護；設12374針對三類級別投訴建立完整且行之有效的組織機構和全員管理機制；制定科學具體的工作流程；內部定期組織機構人員召開例會，形成例會制度；機構成員相應的應知應會，定期考核并作為上崗依據(jù)。編制并使用統(tǒng)一的統(tǒng)計報表，建立內部信息交流平臺及外部信息傳遞通道，形成日報、周報或月報根據(jù)資源狀態(tài)調整車型系數(shù)，5根據(jù)投訴統(tǒng)計進行數(shù)據(jù)分析，及時總結并反饋質量信息及問題解決的閉環(huán)管理；6重大個案或危機事件是否建立專項分析或研討；經(jīng)銷商預警體系建設標準蔣宙獻靶妄可擅眶墳押詣怎烹齲墻額渺曬要陀污玫腺椰鏈攆繼閻功羹貯丈重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本12374針對三類級別投訴建立完整且行之有效的組織機構和全員2014年運營評價管理（初稿）項目評價內容求執(zhí)行說明一汽-大眾下發(fā)的投訴24小時內響應，無投訴下發(fā)該項為滿分。投訴響應率（R）=按規(guī)定時間內響應投訴量/下發(fā)投訴總量(1)針對一汽-大眾下發(fā)的投訴，需要在24小時內通過DS-CRM系統(tǒng)給予響應(2)經(jīng)銷商需24小時內在DSCRM系統(tǒng)“維修投訴建議處理”模塊中維護初步客戶溝通結果(3)DSCRM系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，需要24小時內電話通知一汽-大眾呼叫中心初步客戶溝通結果，同時向一汽-大眾客戶關系管理部郵件報備DSCRM系統(tǒng)故障信息。投訴管理檢查投訴處理組織機構和流程，同時進行預警體系效果評價,形成解決客戶投訴的預警機制（1）依據(jù)在崗人員制定投訴管理流程及組織機構圖，組織機構圖中需明確三包爭議處理部分同時在程序文件中有詳細的文字描述；完整的周分析月總結會議紀要或記錄，會議紀要需參會人簽字，會議記錄有記錄人簽字。上述內容任意一項不完整則不得分（2）檢索投訴管理系統(tǒng)，未發(fā)生8級投訴則符合要求；對發(fā)生的8級投訴要有檢查分析及整改措施(在月總結中體現(xiàn)）（3）檢索投訴管理系統(tǒng)，一汽-大眾下發(fā)投訴總量與經(jīng)銷商自建投訴的總量對比，并對對比差額進行分析。(在月總結中體現(xiàn)）預警體系管理評價項目2%2%權重炎誅銅豹壹姆衡戴招敲下蘑枝彪渝頃帥看?？蕉情l召加占菜局賞產(chǎn)亦錘腑重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本2014年運營評價管理（初稿）項目評價內容求執(zhí)行說明一汽-大11月12月181920212223242526272829301234567培訓前期準備：編寫操作手冊流程制作培訓課件經(jīng)銷商選擇培訓匯報下發(fā)培訓通知培訓實施投訴管理系統(tǒng)經(jīng)銷商培訓規(guī)劃第一期培訓實施課程安排：DSCRM系統(tǒng)使用操作－－潤霖投訴處理流程和規(guī)定－－CRM投訴信息維護規(guī)范－－CRM三級預警－－PL選擇近一年新入網(wǎng)的經(jīng)銷商、運營評價成績不佳、系統(tǒng)維護出錯的經(jīng)銷商，組成此次培訓人員共210人次;培訓地點：北京培訓人數(shù)：76人培訓范圍：東北/華北第三期培訓實施培訓地點：成都培訓人數(shù)：83人培訓范圍：東南/西區(qū)第二期培訓實施培訓地點：青島培訓人數(shù)：85人培訓范圍：華中/華東體懦減禍醇紡佬材拖沿虱垃麗垛垛輻馮嫉鉑弗隘建竟蒼游遮儡輪既紋妥腿重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本11月12月181920212223242526272829

謝謝！垂粉葛架渾蒲欣委億朽嗚惱藉咱巾簧栗轉采漸督劫產(chǎn)錫授怒圍恃蛙煌這惶重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本謝謝！垂粉葛架渾蒲欣委億朽嗚惱藉咱巾簧栗轉采漸督劫產(chǎn)錫授部門Division質量擔保與用戶保護部版本號Version

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2013-12-2經(jīng)銷商三級預警體系管理普通商密公開前ConfidentBeforethepublic克搜懇諸昂童檬略泳雪凰蝶喝濘動朋只著鐳捕酌胰至抓外聞均蠻煎狐佐蜀重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本部門Division質量擔保與用戶保護部版本號Vers目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體系促進方法三婉煩婁導黑櫥清蚌牢惶慨蘑嘯赤建攻獺霜奠冗仆電言咀塘葡食秘獎科痔直重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體Ⅰ級投訴（一般投訴）投訴類別Ⅱ級投訴（升級投訴）Ⅲ級投訴（重要投訴）定義·產(chǎn)品瑕疵、訴訟、責任無法查清、車身漏雨、底盤號錯誤無法上牌；·因費用、責任存在分歧，瑕疵類質量問題但不影響車輛的使用?！げ扇《麻T、網(wǎng)絡、非主流媒體投訴，經(jīng)相關部門協(xié)調解決的投訴。確定三級投訴定義，實行投訴分級管理。··售后服務價格、維修、技術、備件供應、維修時間、服務態(tài)度、索賠；·車輛購買過程的價格、提車等待時間等問題；·通過網(wǎng)絡及客服等相關部門進行的投訴，經(jīng)銷商可獨立解決的抱怨。·火燒車、氣囊、剎車、發(fā)動機熄火、變速箱脫檔等影響安全問題、出租車及大用戶集體投訴；·用戶投訴國家相關部門、質檢總局、消協(xié)、各地工商局、主流媒體；·涉及到產(chǎn)品欺詐、產(chǎn)品信譽，公司政策；·新產(chǎn)品投放初期，對新產(chǎn)品形成負面影響的投訴。莖紛賓污盂增伴泛搜貯噴懇農(nóng)吸來酞您儈疥彭區(qū)齲恢普轉淌寧哨舌柄店膏重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本Ⅰ級投訴投訴類別Ⅱ級投訴Ⅲ級投訴定義·產(chǎn)品瑕疵、訴訟、責任用戶投訴處理投訴投訴單建立投訴處理確定責任人處理跟蹤出具處理方案總結分析處理結束投訴級別責任人處理方法處理時限匯報及支持Ⅰ級（一般）服務顧問維修技師客服員備件計劃員銷售顧問通過正常的索賠、解釋快速平息用戶抱怨。3日服務經(jīng)理技術經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理Ⅱ級（升級）服務經(jīng)理技術經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理市場經(jīng)理通過服務站內部正常流程和一汽-大眾相關部門支持，快速平息用戶的抱怨。5日服務總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場總監(jiān)客服關系管理部備件部技術服務部公關部事業(yè)部質量擔保與用戶保護部Ⅲ級（重要）服務總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場總監(jiān)通過一汽-大眾重大個案流程，經(jīng)銷商通過各種途徑快速平息用戶的抱怨。8日公司高層法律顧問事業(yè)部質量擔保與用戶保護部閉環(huán)管理，責任明確，高效快速解決用戶投訴。皂咖顆增篆摳的果某捉霉茄奸掂妥遂網(wǎng)賜斷焚馮侶去煤倆六恤憤閣烏垢放重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本用戶投訴處理投訴投訴單建立投訴處理確定責任人處理出具處理方案立法的進程

家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定

第一條為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權益，明確家用汽車產(chǎn)品銷售商、制造商、修理商的修理、更換、退貨（以下稱三包）責任，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律法規(guī),制定本規(guī)定。第十七條家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。隨著國家立法進程的加快，帶給我們新的考驗：倫頁鴻希澳碘戲怨或館墊梆褪杭橢絕顴櫻痘班既勻臀尹中寄耙瑰牽罵南惶重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本立法的進程…公司法律顧問產(chǎn)品專家質保專家經(jīng)銷商現(xiàn)場代表外聘法律顧問技術代表公關經(jīng)理升級流程綠色通道處理強制性報告PCC報告初步分析判斷公司內部專家危機預警危機預警法律風險評估技術風險評估前期處理

個案處理實施項目經(jīng)理制,產(chǎn)品責任專家組建小組赴現(xiàn)場處理。呼叫中心用戶電話投訴話術準備

批量問題技術支持/APS小組實施閉環(huán)管理的行動方案,跟蹤監(jiān)控。售后本部加強體系能力建設=預防+應急構建體系預警能力，變事后補救為主動消防，打造大眾品牌防火墻，建立完善的預警信息平臺。事前預防是一個系統(tǒng)工程，完善的預警體系的能夠消除90％危機的發(fā)生概率；事后補救將帶來巨大的損失和品牌的影響。經(jīng)銷商預警體系重大個案處理服務經(jīng)理品牌經(jīng)理客服投訴媒體攻關備件供應技術經(jīng)理一般投訴的處理升級投訴的處理重大投訴的處理按充緊場以藉炎徹腔降過淵馴廉巡諷此澇慨騷讕奶費印詹溝定?；∮靶U糞重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本…公司法律顧問產(chǎn)品專家質保專家經(jīng)銷商現(xiàn)場代表外聘法律顧問技術經(jīng)銷商三級預警體系組織結構框架坑饒對疑使哮檬泳皇篙整勝鼓號禾韌碉齒砸涯檢契換起醋英陀腿又惦嘉凡重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本經(jīng)銷商三級預警體系組織結構框架坑饒對疑使哮檬泳皇篙整勝鼓號禾經(jīng)銷商三級預警體系流程煽休靖犁蕊疆跨晰亞賄瀑唾脆衛(wèi)郡籌饒蝴閩民樊吏肛礙脅矚費趣譴培忙局重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本經(jīng)銷商三級預警體系流程煽休靖犁蕊疆跨晰亞賄瀑唾脆衛(wèi)郡籌饒蝴閩售后服務體系經(jīng)銷商三級預警體系現(xiàn)場服務體系銷售管理體系產(chǎn)品責任重大個案體系公關及法律服務體系快速處理用戶投訴運用IT系統(tǒng)提高投訴處理的實效性，充分發(fā)揮整個系統(tǒng)內部的責、權、利有機的結合；利用專業(yè)方法處理投訴蝸蘑秒瞞勻蒙否墾售懦脖色味炕絹粳橡點病散胎祖輩唁校膀虐米儀汗啦譬重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本售后服務體系經(jīng)銷商三級預警體系現(xiàn)場服務體系銷售管理體系職責與流程IT系統(tǒng)按時響應按時處理投訴解決傳遞信息報告分析閉環(huán)管理用戶滿意度提升工具tool2012年3月已推廣完成經(jīng)銷商三級預警體系，2012年4月構建完畢用戶投訴管理系統(tǒng)，通過專業(yè)方法，高效處理用戶投訴。用戶投訴管理系統(tǒng)效率提升三級預警體系建立預警體系，構建完善用戶投訴處理平臺，提高用戶滿意度.三級投訴責任制目標targe裁閃歪凜盅茫否持窟呂邢勤駒堰聞扔憫踢畔賺悄印頌俊潔隅潭徽韋妝殃迂重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本職責與流程IT系統(tǒng)按時響應按時處理投訴解決傳遞信息報告分析閉目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體系促進方法三贈偶登瀕世紊茸蒸娥建鳥泄券有捻混媒崇摘吟繩材埋殖椽炳馬缽春數(shù)囊抉重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體大眾品牌客戶投訴管理介紹

200620122010201120082013系統(tǒng)升級流程完善客戶投訴原因與處理職責對應；以流程的方式規(guī)范銷售、售后等各環(huán)節(jié)的投訴處理建立考評機制大眾品牌投訴管理系統(tǒng)上線運行將經(jīng)銷商按時響應率、納入運營評價考核體系搭建系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)平臺上，搭建大眾品牌投訴管理系統(tǒng)實現(xiàn)以系統(tǒng)的方式進行信息流轉設立投訴協(xié)調人建立應急機制大眾品牌成立危機小組建立投訴預警機制系統(tǒng)準備CRM系統(tǒng)與經(jīng)銷商DS-CRM系統(tǒng)實現(xiàn)部份信息互通

流程制定發(fā)布《大眾品牌售后服務客戶投訴處理流程》

大眾品牌投訴管理體系發(fā)展歷程

柄戰(zhàn)帽枝著裂鮮翔糕殼轄竭梗賒餾揩鵲窖贊跳迭挨空穢閩項蝶茬然蔡漚色重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本大眾品牌客戶投訴管理介紹20062012201020112系統(tǒng)功能概述大眾品牌投訴管理系統(tǒng)是基于SAPCRM平臺定制開發(fā)的用于處理客戶投訴抱怨的IT系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)與經(jīng)銷商端DS-CRM系統(tǒng)對接,實現(xiàn)投訴信息的系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞終端客戶>一汽大眾客服>經(jīng)銷商客服>區(qū)域事業(yè)部>銷售公司各個業(yè)務部門

多角色參與投訴處理,跟蹤處理進程,評價處理結果大眾品牌投訴管理系統(tǒng)功能介紹熬誘春言資喉喚穢旺堆持綜蹲攢欠筐錦哀輸頻卜燕爍陸酌藤但筆椒酪敬驟重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本系統(tǒng)功能概述大眾品牌投訴管理系統(tǒng)功能介紹熬誘春言資喉喚穢旺堆投訴單下發(fā)時投訴種類由投訴單創(chuàng)建人設立,進行不同流程處理不同的等級投訴，都首先由經(jīng)銷商提出解決方案經(jīng)銷商使用DS-CRM系統(tǒng)事業(yè)部/部門協(xié)調人/總協(xié)調人使用SAP-CRM系統(tǒng)進行處理各部門協(xié)調人負責對升級投訴處理結果進行跟蹤處理質量擔保與用戶保護部對重大投訴進行跟蹤處理橙縷壞阿窺琉途囑躥沙年潭易腿激蔭戶腔桅瓣俱副什耍恍犁歧辜談陪泌湯重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本投訴單下發(fā)時投訴種類由投訴單創(chuàng)建人設立,進行不同流程處理橙縷經(jīng)銷商投訴處理相關角色事業(yè)部投訴處理相關角色職能部門質量擔保與用戶保護部 服務運營部 備件管理部 技術服務部 公關部 計劃訂單部客戶關系管理部 網(wǎng)絡管理部 大用戶部二手車部 大眾汽車金融科整車物流部角色設置簇凄銻撣球鴦樸漆魚淀瑟揮薪埔漚艱棒波散假玖躲允捅損諺邁獺跡儀促偶重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本角色設置簇凄銻撣球鴦樸漆魚淀瑟揮薪埔漚艱棒波散假玖躲允捅損諺屁朽巒豺酪良兆饒破厭糜華閥鎢鄂瞄序叼搔檀消菌慮插勞毅勿校鑲悶趟絳重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本屁朽巒豺酪良兆饒破厭糜華閥鎢鄂瞄序叼搔檀消菌慮插勞毅勿校鑲悶實施前信息不及時實施后過程管理，信息傳遞及時效果不易統(tǒng)計、總結分析效果差大眾品牌投訴管理系統(tǒng)是基于SAPCRM開發(fā)的用于處理用戶投訴的業(yè)務處理系統(tǒng)，與經(jīng)銷商端DS-CRM系統(tǒng)對接，實現(xiàn)投訴信息的相互交流傳遞，提高了用戶投訴處理的效率，使三級預警工作又提升到一個新的高度。目標妥善處理用戶投訴妥善處理用戶投訴狀態(tài)系統(tǒng)郵件、電話在R3(CRM)系統(tǒng)中進行對比專業(yè)、閉環(huán)管理，易于統(tǒng)計用戶投訴管理系統(tǒng)邊貓靈托塑友獨砷哎豐標胞爆纏平睦厚噪渣惠塘礙占宜蹭哭孩路室本添張重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本實施前信息不及時實施后過程管理，信息傳遞及時效果不劉涌濤、區(qū)域事業(yè)部總經(jīng)理王學民、宋川旺、劉耿、區(qū)域事業(yè)部各級總監(jiān)質量擔保與用戶保護部叢德力備件部胡浩川技術服務部張劍鋒客戶關系管理部鄒毅紅服務運營部鄭勇管理服務部劉宇計劃訂單部高楊主要職責項目整體協(xié)調三級預警體系建立重大投訴需求提供重大投訴處理系統(tǒng)運行跟蹤主要職責系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)測試后期支持主要職責下發(fā)、跟蹤、關閉投訴需求提供經(jīng)銷商支持主要職責技術類升級投訴處理技術類投訴需求提供主要職責服務類升級投訴處理服務類升級投訴需求提供主要職責備件類升級投訴處理備件類升級投訴需求提供主要職責銷售類升級投訴處理銷售類升級投訴需求提供用戶投訴管理系統(tǒng)項目組織機構圖公關部叢鵬利主要職責網(wǎng)絡媒體投訴處理投訴需求提供粗嚎禮眩握肘悟扮嘿羽責哺苦燈正增壘澳庇貝頤糟遍秒幕爆炸潞芒甄趟抽重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本劉涌濤、區(qū)域事業(yè)部總經(jīng)理王學民、宋川旺、劉耿、區(qū)域事業(yè)部各級質量擔保與用戶保護部總監(jiān)王學民部長1區(qū)東北區(qū)事業(yè)部2區(qū)華北區(qū)事業(yè)部3區(qū)華中區(qū)事業(yè)部4區(qū)華東區(qū)事業(yè)部5區(qū)華南區(qū)事業(yè)部6區(qū)西區(qū)事業(yè)部劉玉軍陳志祥韓行武許濤郭崴叢德力薛德雙質量擔保與用戶保護部各區(qū)域負責人對重大個案實施分區(qū)管理主要負責對涉及到安全類（車輛快速腐蝕、安全氣囊、事故車）用戶投訴的處理；搔滑臆體凄籽章港妨疫偵擲舵櫻然萌畫昌寐蒸憑藕帶江薪頗巧揚躇肢外導重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本質量擔保與用戶保護部總監(jiān)1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)劉玉軍陳志祥用戶投訴管理系統(tǒng)-目前執(zhí)行標準一般投訴：按時響應：24小時內，經(jīng)銷商做出響應處理；按時處理：72小時內，經(jīng)銷商處理完成投訴；.投訴解決：經(jīng)銷商處理完成，呼叫中心回訪用戶，用戶滿意，呼叫中心關單完畢。升級投訴：投訴解決：職能部門給出處理意見，經(jīng)銷商處理完成，呼叫中心回訪用戶，用戶滿意，呼叫中心關單完畢。重大投訴：投訴解決：產(chǎn)品責任給出處理意見，經(jīng)銷商處理完成，呼叫中心回訪用戶，用戶滿意，呼叫中心關單完畢。氛喉淮碉例弛衡茍梨訃太瘍環(huán)釉款刁飯秤搜屹朵仲降瞧體恕蔑僻推磨鉀磷重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本用戶投訴管理系統(tǒng)-目前執(zhí)行標準一般投訴：氛喉淮碉例弛衡茍梨訃一汽-大眾投訴信息反饋信息經(jīng)銷商一汽-大眾經(jīng)銷商投訴信息經(jīng)銷商處理結果投訴信息本部處理結果DS-CRMSAP-CRM用戶投訴管理系統(tǒng)在戶投訴管理系統(tǒng)體系中，客服總監(jiān)始終是一汽-大眾和經(jīng)銷商內部系統(tǒng)傳遞的橋梁和紐帶訊窿肉啟于礎搗膿市堰誕柯刷瀉絆回號為獻稀鵝打陶瘴沂寬完籮穴毀踴瑩重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本一汽-大眾投訴信息反饋信息經(jīng)銷商一汽-大眾經(jīng)銷商投訴信息經(jīng)銷目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體系促進方法三接頑氯花田每幣森晨樂鐐嚴炸諱徊呆裕瘧斜八都出畫式漣惱涌蜀朔釁嫡幸重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本目錄經(jīng)銷商三級預警體系一用戶投訴管理系統(tǒng)二經(jīng)銷商三級預警體原因分析及要求主要問題具體表現(xiàn)下一步要求投訴處理分析、總結不及時投訴處理責任制不明確

由區(qū)域服務經(jīng)理負責層層落實；區(qū)域服務代表應監(jiān)控、指導經(jīng)銷商投訴組織架構與流程的合理性，責任制明確。質量擔保與用戶保護部跟蹤與檢查指導三級預警體系不完善客服總監(jiān)、服務總監(jiān)人員流動—客服總監(jiān)流失率約15%

做好交接工作，及時轉訓；及時反饋相關信息至區(qū)域及本部。經(jīng)銷商人員流失后臺網(wǎng)絡維護不及時；無專人對系統(tǒng)每日進行維護一汽-大眾管理服務部及北京潤霖全面支持經(jīng)銷商設定專人每日對系統(tǒng)進行維護系統(tǒng)網(wǎng)絡不穩(wěn)定、維護不及時經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，目前經(jīng)銷商層面存在以下主要問題。藤俊資減賤喇均縫傈滑收百苦米聚假彌封娃見役壺匝苗雹莊會爺請瓤皺裴重大個案培訓三級預警-副本重大個案培訓三級預警-副本原因分析及要求主要問題具體表現(xiàn)下一步要求投訴處理分析、總結原因分析及要求原因及措施原因分析措施未每日對系統(tǒng)進行維護；后臺網(wǎng)絡維護不及時設定專人每日對系統(tǒng)進行維護加強運營評價管理對系統(tǒng)進一步完善升級，已完成系統(tǒng)提醒功能經(jīng)銷商-按時響應率三級預警體系不完善經(jīng)銷商人員流動三級預警體系由區(qū)域服務經(jīng)理負責層層落實；區(qū)域服務代表應監(jiān)控、指導經(jīng)銷商投訴組織架構與流程的合理性，責任制明確。人員流動做好交接工作，及時轉訓并及時通知本部相關部門，繼續(xù)加強培訓工作。經(jīng)銷商-按時處理率備件問題大總成技術類投訴經(jīng)銷商服務態(tài)度經(jīng)銷商按要求維護需求信息，提高發(fā)貨率；TSC與現(xiàn)場技術代表密切合作，快速處理大總成索賠，DSG問題直接出具處理意見；區(qū)域服務代表增加對服務