酒店健康中心服務(wù)操作規(guī)范

高星級(jí)酒店制度與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序編號(hào)：S&R/PRO-1/001內(nèi)容：健康中心服務(wù)操作規(guī)程部門：康樂部生效日期：200ｘ/01/1批準(zhǔn)：目的：建立康樂服務(wù)操縱程序，提供規(guī)范細(xì)致的服務(wù)，以滿足顧客的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。程序：1、如何樣打上下班卡依照班次的要求，按排班時(shí)刻在上下班卡上打上確確的進(jìn)、出時(shí)刻。到達(dá)酒店的第一事為打好上下班卡，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序?yàn)橐幌侣殕T班車，在職員進(jìn)出安全通道口墻壁插卡盒處，找到本部門的卡盒并找出自己上班卡。在打卡前先校對(duì)好打卡機(jī)上下班燈的顯示和自己當(dāng)班的日期、時(shí)刻、班次排列是否相符合，方可插卡入打卡機(jī)。在完成打印工作后，把卡提出打卡機(jī)，插入本部門的當(dāng)班卡盒處，待下班時(shí)做同一程序，打好下班卡。樣在保安處領(lǐng)取鑰匙更換好工服，即到保安部存放鑰匙處，領(lǐng)取該部門的鑰匙，領(lǐng)取鑰匙的注意事項(xiàng)為，在保安部的存領(lǐng)鑰匙登記本上，認(rèn)真填好該部門、日期、領(lǐng)取時(shí)刻，本人簽名，并確認(rèn)所領(lǐng)鑰匙數(shù)量，同時(shí)要求保安部當(dāng)班人員簽名確認(rèn)。樣開燈在康體中心營(yíng)業(yè)之前，必須打開所有的照明燈，但操縱電源的總開關(guān)先得打開，總開關(guān)位于接待臺(tái)旁的小壁柜內(nèi)，墻壁上掛有電源開關(guān)總盒。打上電源開關(guān)即可。4、如何樣開空調(diào)為了讓室內(nèi)空氣清新，循環(huán)，開門營(yíng)業(yè)的首要情況也是開燈及開空調(diào)，把健身房?jī)?nèi)空調(diào)、臺(tái)球房空調(diào)、長(zhǎng)條麻將室空調(diào)、VIP麻將房空調(diào)、乒乓球室空調(diào)及壁球房空調(diào)，都一一打開，并調(diào)到三檔20C集臟巾草為了保持有潔凈整潔的清爽空間，我們把客人用過的汗巾、假如在客人多的情況下，能夠把用后的所有布草拿到洗衣房更換，在客人不多的情況下，一般到第二天早上臟布草收集放入布草框，由早班職員在10：30分左右，清點(diǎn)數(shù)量后更換潔凈的布草。樣更換及領(lǐng)取新布草把前晚用的臟布草收集好后，用布草框送洗衣房與洗衣部職員一起清點(diǎn)各種臟布草的數(shù)量，并做登記及雙方簽名確認(rèn)。依照臟布草的數(shù)量及發(fā)放潔凈布草處領(lǐng)取相應(yīng)的數(shù)量布草送回健康中心，并擺放整齊。樣打掃接待臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生健康中心接待臺(tái)是康體部的形象代表，在這是能夠讓客人了解到有關(guān)酒店康樂設(shè)施及酒店的相關(guān)信息咨詢，為了體現(xiàn)我們超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，同時(shí)也能讓客人感受到超值的享受，我們所能做的事，最起碼能讓客人感受到潔凈、整潔、清爽、舒適的環(huán)境空間，放松自我，享受生活。為了保持接待臺(tái)的潔凈整潔，每天康樂中心職員務(wù)必用抹布及傢俬蠟或玻璃清潔劑拭擦臺(tái)面、桌面、茶幾、煙灰缸、玻璃門窗等所有積灰塵，有水漬，有手印的地點(diǎn)，臺(tái)面的登記本、表格、文件夾子、傳單等，所有臺(tái)面擺設(shè)，都得一一擺放整齊，做完臺(tái)面衛(wèi)生，最后，把接待臺(tái)垃圾筒清理,垃圾袋做更換。8、如何樣打掃健身房區(qū)域的衛(wèi)生健身房的清潔衛(wèi)生不只是保持區(qū)域衛(wèi)生潔凈整潔，同時(shí)也是保持健身房?jī)?nèi)所有健身器械頁數(shù)：1/3編號(hào)：S&R/PRO-1/001潔凈光亮。每天當(dāng)班職員都應(yīng)用不銹鋼清潔劑拭擦所有健身器材及不銹鋼上的灰塵、污痕及汗痕等。接下來就得檢查所有的器械是否完好及能否正常運(yùn)作，檢查健身房?jī)?nèi)是否有足夠的毛巾、水杯及飲水機(jī)是否有足夠的水量,并打開電源,如發(fā)覺缺乏便及時(shí)給予添補(bǔ)，填加。9.如何樣清理打掃游戲室游戲室一般為游戲室大廳及VIP麻將房。VIP麻將房的衛(wèi)生清理程序?yàn)椋捍蜷_空調(diào)，把門放開，讓空氣流通，用傢俬蠟及抹布擦麻將臺(tái)、茶幾、角柜、休息椅凳上的灰塵，清理垃圾、發(fā)屑、果皮雜物等。把地毯清潔吸塵。把麻將桌椅，休息椅凳排列整齊，麻將牌清洗涼干并擺放整齊，以便客人使用。游戲室大廳的衛(wèi)生清理程序?yàn)椋河媚ú及崖閷⑴_(tái)面、桌椅、茶幾、中國(guó)象棋板面、國(guó)際象棋板面、圍棋板面、臺(tái)面足球桌等地點(diǎn)的灰塵擦去后用傢俬蠟或玻璃清潔劑，再次清潔，保持潔凈、光亮。把麻將牌各類棋子也都擺放整齊，接著搞飛鏢及飛鏢靶的衛(wèi)生清潔。如何樣清理打掃健康中心吧臺(tái)健康中心吧臺(tái)及為來健康中心使用設(shè)施及消費(fèi)的客人所提供的配套設(shè)施服務(wù)，吧臺(tái)所能為客人提供的有香煙、啤酒各類品種飲料、礦泉水及茶水，冰箱的清潔，吧臺(tái)臺(tái)面的衛(wèi)生，地板瓷磚一般用拖把抹擦，保持潔凈清潔，無垃圾污跡無異味。最后工序?yàn)閾Q垃圾包。如何樣檢查所有的設(shè)施及處理所發(fā)生的問題檢查所有設(shè)備設(shè)施的開關(guān)電源及檢測(cè)是否正常運(yùn)作，如有出現(xiàn)問題或運(yùn)作反常，立即打工程維修單，在緊急情況下直接通知工程部值班經(jīng)理并匯報(bào)康體部辦公室，做好交接班交待工作，以便接著跟蹤及解決問題。12．如何樣接聽電話在康體部接待臺(tái)服務(wù)，接聽電話的差不多要點(diǎn)有：電話機(jī)鈴響三聲內(nèi)，一定提起接聽。提起電話后，首先要一定向客人問候早、中、晚好，并報(bào)上該部門的全稱。禮貌熱情地向客人提問能為客人做點(diǎn)什么。認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄客人的要求、姓名、房號(hào)、預(yù)定時(shí)刻、營(yíng)業(yè)時(shí)刻及告知相關(guān)配套設(shè)施及所要求的康體部所提供的信息咨詢。收費(fèi)時(shí)服務(wù)員務(wù)必重謝及講再見，歡迎光臨等禮貌話語。13．如何樣招呼客人當(dāng)客人進(jìn)入健康中心時(shí)，意味著客人是來做消費(fèi)或是咨詢一些娛樂項(xiàng)目，康體設(shè)施及相關(guān)的信息咨詢?？刁w接待服務(wù)員必須站立并面帶微笑，禮貌向客人問候早、中、晚好，向客人言語表達(dá)歡迎健康中心并熱情詢問，有什么能為客人做或詢問是否其它需要幫忙。14．如何樣向客人介紹設(shè)備設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人來健康中心接待臺(tái)咨詢有關(guān)設(shè)備、設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)員首先要認(rèn)真認(rèn)真傾聽，客人的所需和咨詢的問題要點(diǎn)，聽清晰明白后，再運(yùn)用禮貌言語口氣，清晰詳細(xì)，耐心地為客人作解講健康中心及其它部門的營(yíng)業(yè)開放時(shí)刻，所能為客人提供的設(shè)備設(shè)施及其它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客人解決所有的疑問及相關(guān)的信息咨詢。15．如何樣禮貌地為客人做登記記錄當(dāng)客人來健康中心做消費(fèi)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員熱情禮貌地向客人打招呼問候，并詢問確認(rèn)客人需做如何樣的消費(fèi)后，禮貌地告知其項(xiàng)目的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)出示健康中心登記表，禮貌耐心地為客人講解登記內(nèi)容及注意事項(xiàng)，并關(guān)心客人完成填表。頁數(shù)：2/3編號(hào)：S&R/PRO-1/00116．如何樣打開健康房的室內(nèi)單車當(dāng)有客人使用健身房并要求使用室內(nèi)電單車，健身設(shè)備時(shí)，服務(wù)員必須為客人打開所需設(shè)備，如打開設(shè)備的開關(guān)和設(shè)備的電源開關(guān)，按啟動(dòng)并為客人調(diào)整客人所需的運(yùn)作程序系統(tǒng)。17．如何樣打開健身房的跑步機(jī)當(dāng)有客人使用健身房并要求使用室內(nèi)跑步機(jī)設(shè)備時(shí)，服務(wù)員必須為客人打開所需設(shè)備，先打開電源開關(guān)，按客人要求為客人設(shè)定所需的動(dòng)作程序系統(tǒng)，再啟動(dòng)。18．如何樣向客人介紹講解如何使用各種舉重器材健康中心房?jī)?nèi)的舉重器材共有二種，一種為綜合健身器材，另一種為舉重為舉重啞鈴，舉重啞鈴一般依照客人的自身要求，客人自選相應(yīng)的重量，服務(wù)員只需為客人調(diào)整啞鈴椅的高低度。而綜合器材的使用，必須給客人一一做示范，講解正確使用方法及注意事項(xiàng)。19．如何樣做高爾夫球預(yù)定當(dāng)客人來電或直接到健康中心接待臺(tái)要求預(yù)定高爾夫球場(chǎng)地時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員必須禮貌熱情地關(guān)心客人填高爾夫球預(yù)定表，確認(rèn)客人姓名、房號(hào)、幾位、開球時(shí)刻、要打的洞數(shù)等。確認(rèn)好以上事項(xiàng)后，禮貌讓客人稍等片刻，便立即通知辦公室與球場(chǎng)聯(lián)系，為客人預(yù)定。待辦公室確認(rèn)后，再告訴客人預(yù)定是否被確認(rèn)。當(dāng)辦公室下班時(shí)，服務(wù)員可直接要酒店總機(jī)轉(zhuǎn)高爾夫球場(chǎng)電話，幫客人做場(chǎng)地預(yù)定。預(yù)定完后的最后一道工序是必須記住在高爾夫球預(yù)定表上，注明已確認(rèn)或已完成預(yù)定，以方便上下班的交接及接著跟蹤和解決以后的問題。20．如何樣為游戲室客人服務(wù)客人光臨游戲室職員禮貌接待客人，指引客人進(jìn)入游戲室。詢問客人消費(fèi)項(xiàng)目，安排客人在舒適的環(huán)境中娛樂。提供飲品及香煙。主動(dòng)為客人添加茶水，收煙缸。為客講解游戲規(guī)則并為客人做好記分記錄。21．如何樣介紹游戲室設(shè)施提供宣傳資料。指引客人參觀游戲室時(shí)介紹項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通過電話介紹游戲室設(shè)施。22．如何樣做好吧臺(tái)的服務(wù)保持吧臺(tái)的衛(wèi)生清潔。提高并熟練掌握吧臺(tái)服務(wù)技能。主動(dòng)詢問客人需要的飲品種類。記錄好每天的存量、領(lǐng)貨量、調(diào)拔量、銷售量及收吧記錄。23．如何樣正確完整的開帳單及轉(zhuǎn)交給收銀接待員按消費(fèi)項(xiàng)目開出帳單，注明價(jià)格、開始時(shí)刻、結(jié)束時(shí)刻。帳單不得隨意涂改?？腿讼M(fèi)后需要寫清房號(hào)，并注明付款方式，將金額填寫完整。客人登記記錄及賬單上所消費(fèi)