物業(yè)品質(zhì)管理手冊(cè)

精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)品質(zhì)管理手冊(cè)目錄：1、物業(yè)品質(zhì)管理手冊(cè)2、物業(yè)管理裝修手冊(cè)3、物業(yè)薪酬管理辦法目錄第1章簡(jiǎn)介第1.1節(jié)部門(mén)簡(jiǎn)介第2章品質(zhì)管理中心制度第2.1節(jié)質(zhì)量管理制度第2.1.1節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度第2.2節(jié)客戶(hù)服務(wù)管理制度第2.2.1節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度第2.2.2節(jié)業(yè)主檔案管理制度第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度第2.2.4節(jié)服務(wù)投訴處理制度第2.2.5節(jié)客戶(hù)回訪制度第2.2.6節(jié)物業(yè)報(bào)修管理制度第2.2.7節(jié)物業(yè)裝修管理制度第2.2.8節(jié)文化活動(dòng)管理制度第2.2.9節(jié)業(yè)主會(huì)所管理制度第2.3節(jié)安全管理制度第2.3.1節(jié)保安管理制度第2.3.2節(jié)車(chē)輛管理制度第2.3.3節(jié)消防管理制度第2.4節(jié)管家服務(wù)制度第2.4.1節(jié)管家服務(wù)管理制度第2.4.2節(jié)綠化管理制度第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責(zé)第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力第4章品質(zhì)管理中心組織配置第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第4.2.1節(jié)品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)第4.2.3節(jié)客戶(hù)服務(wù)主管崗位職責(zé)第4.2.4節(jié)安全管理主管崗位職責(zé)第4.2.5節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責(zé)第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責(zé)第5章品質(zhì)管理中心管理流程第5.1節(jié)質(zhì)量認(rèn)證流程第5.2節(jié)質(zhì)量評(píng)審流程第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)流程第5.4節(jié)客戶(hù)服務(wù)管理流程第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理流程第5.4.2第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程第5.4.5節(jié)物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程第5.4.6節(jié)裝修審批流程第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)流程第5.4.9節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程第5.4.10節(jié)管理費(fèi)用收繳流程第5.5節(jié)安全管理流程第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證流程第5.5.2節(jié)盤(pán)查可疑人員流程第5.5.3節(jié)失物招領(lǐng)流程打架斗毆處理流程防火安檢處理流程第5.6節(jié)保潔管理流程第5.7節(jié)工程服務(wù)流程房屋維修管理流程工程巡查管理流程電梯運(yùn)行管理流程第1章部門(mén)簡(jiǎn)介第1.1節(jié)品質(zhì)管理中心簡(jiǎn)介第2章品質(zhì)管理中心制度第2.1節(jié)質(zhì)量管理制度第2.1.1節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度第1章總則第1條目的為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理，特制定本制度。第2條適用范圍本制度規(guī)定了質(zhì)量體系文件的起草、審核、批準(zhǔn)、印制、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回的部門(mén)及其職責(zé)，適用于質(zhì)量體系文件的管理。第3條責(zé)任企業(yè)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。第2章質(zhì)量體系文件的構(gòu)成第4條內(nèi)容質(zhì)量體系文件一般可劃分為“標(biāo)準(zhǔn)性”文件和“專(zhuān)用性”文件?！皹?biāo)準(zhǔn)性”文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)組織、部門(mén)和人員的質(zhì)量職責(zé)，規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、要求、內(nèi)容第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度第2.2節(jié)客戶(hù)服務(wù)管理制度第2.2.1節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度第2.2.2節(jié)業(yè)主檔案管理制度第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度第2.2.4節(jié)服務(wù)投訴處理制度第2.2.5節(jié)客戶(hù)回訪制度第2.2.6節(jié)物業(yè)報(bào)修管理制度第2.2.7節(jié)物業(yè)裝修管理制度第2.2.8節(jié)文化活動(dòng)管理制度第2.2.9節(jié)業(yè)主會(huì)所管理制度第2.3節(jié)安全管理制度第2.3.1節(jié)保安管理制度第2.3.2節(jié)車(chē)輛管理制度第2.3.3節(jié)消防管理制度第2.4節(jié)管家服務(wù)制度第2.4.1節(jié)管家服務(wù)管理制度第2.4.2節(jié)綠化管理制度第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責(zé)品質(zhì)部管理職責(zé)主要包括五部分的服務(wù)管理職責(zé)：公司品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、安全服務(wù)管理職責(zé)以及工程服務(wù)管理職責(zé)。品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和有關(guān)管理程序，制定服務(wù)中心的各項(xiàng)制度服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程；負(fù)責(zé)推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作；組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)審工作；負(fù)責(zé)組織對(duì)總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問(wèn)題的解決；編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的接洽；組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進(jìn)措施的研究、實(shí)施工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問(wèn)題；完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)?？头?wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)制度、服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)的管理流程；提供所轄物業(yè)的管理咨詢(xún)服務(wù)；受理業(yè)主的投訴和回訪；受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報(bào)修并安排相關(guān)人員上門(mén)服務(wù)；辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費(fèi)用的托收及水電、燃?xì)狻⒂邢揠娨暤拈_(kāi)戶(hù)手續(xù)；辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理各種證件，如《施工人員出入證》、《車(chē)輛出入證》等；辦理業(yè)主使用會(huì)所娛樂(lè)的手續(xù)；發(fā)布各類(lèi)相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停水停電、蟲(chóng)害消殺等的通知；為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項(xiàng)目。安全服務(wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車(chē)輛的管理；嚴(yán)格治安管理，做好人員來(lái)訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查等；嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；積極配合公安部門(mén)打擊轄區(qū)內(nèi)及周?chē)l(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；協(xié)助其他部門(mén)做好轄區(qū)日常管理工作；11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。管家服務(wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作；對(duì)所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃；對(duì)所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)；配合其他部門(mén)做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的招聘需求計(jì)劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；及時(shí)與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議；完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。工程服務(wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定；負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗(yàn)收和資料核實(shí)；負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實(shí)施；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電工程的維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、工程更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門(mén)評(píng)審；負(fù)責(zé)與政府供水、供電部門(mén)接洽，保證對(duì)所轄物業(yè)的正常供水、供電；負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門(mén)維修服務(wù)；負(fù)責(zé)所有工程、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運(yùn)行、維修；負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、工程的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收；負(fù)責(zé)對(duì)工程保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時(shí)房屋設(shè)施、工程的交驗(yàn)和記錄工作；負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗(yàn)收；負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理；處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力以及工程服務(wù)管理權(quán)力。公司品質(zhì)管理權(quán)力：有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；有權(quán)對(duì)破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；有權(quán)對(duì)公司各部門(mén)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；有對(duì)質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；有對(duì)質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；有要求其他部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；有質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；有其他相關(guān)權(quán)力。客服服務(wù)管理權(quán)力：有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對(duì)服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)；有權(quán)對(duì)破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；有客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；有其他相關(guān)權(quán)力。安全服務(wù)管理權(quán)力：有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；有權(quán)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；有權(quán)對(duì)火災(zāi)等緊急情況進(jìn)行處理；有對(duì)安全管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；有對(duì)安全管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；有要求其他部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；有安全管理部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；有其他相關(guān)權(quán)力。管家服務(wù)管理權(quán)力：有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；有權(quán)對(duì)破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；有對(duì)環(huán)境管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、對(duì)員工考核的權(quán)力；有對(duì)環(huán)境管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；有要求其他部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；有環(huán)境管理部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；有其他相關(guān)權(quán)力。工程服務(wù)管理權(quán)力：有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；有權(quán)制定工程服務(wù)部的各項(xiàng)制度并監(jiān)督實(shí)施；有權(quán)對(duì)工程服務(wù)的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)；有對(duì)工程服務(wù)部門(mén)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；有對(duì)工程服務(wù)部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；有工程服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；有其他相關(guān)權(quán)力。第4章品質(zhì)管理中心組織配置第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖品質(zhì)部經(jīng)理（1人）品質(zhì)部經(jīng)理（1人）客戶(hù)服務(wù)主管（1人）管家服務(wù)主管（1人）安全管理主管（1人）文員（1人）各項(xiàng)目品質(zhì)管理分部客戶(hù)服務(wù)主管（1人）第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第4.2.1節(jié)品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)：品質(zhì)管理中心經(jīng)理的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)公司轄區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作，對(duì)內(nèi)主要負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查，對(duì)外主要負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作。此外還負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)管理，管家服務(wù)管理，安全服務(wù)管理，工程服務(wù)管理等。具體工作職責(zé)如下：制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標(biāo)，建立、實(shí)施公司質(zhì)量管理體系；組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施；組織開(kāi)展公司的質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)；全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證工作；負(fù)責(zé)主持和協(xié)調(diào)各部門(mén)質(zhì)量管理與控制計(jì)劃的擬訂和執(zhí)行；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，總結(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并予以推廣；協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作；協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問(wèn)題，負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的分析和報(bào)告；負(fù)責(zé)各類(lèi)質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理狀況并上報(bào)；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)人員的獎(jiǎng)懲、考核以及工資的發(fā)放；負(fù)責(zé)下屬客戶(hù)服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)品質(zhì)管理中心文員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務(wù)性工作。主要工作職責(zé)如下：負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)??；負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)來(lái)訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽(tīng)電話等工作；負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會(huì)議的籌備、會(huì)議通知的擬寫(xiě)、下發(fā)工作；負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文字材料的整理；負(fù)責(zé)收集和撰寫(xiě)有關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見(jiàn)；提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第4.2.3節(jié)客戶(hù)服務(wù)主管崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)綜合管理事務(wù)。具體工作職責(zé)如下：負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)規(guī)劃、計(jì)劃的制定；主持客戶(hù)服務(wù)日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；及時(shí)解決業(yè)主的各類(lèi)投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)；定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)；負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部員工的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)日常服務(wù)項(xiàng)目的審批工作；負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)管理人員的獎(jiǎng)懲、考核以及工資的發(fā)放負(fù)責(zé)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作；第4.2.4節(jié)安全管理主管崗位職責(zé)安全管理主管的主要職責(zé)是對(duì)三大工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，即安全管理、車(chē)輛管理、消防管理，其具體職責(zé)如下：制定安全管理制度進(jìn)行轄區(qū)治安管理進(jìn)行轄區(qū)車(chē)輛管理進(jìn)行轄區(qū)消防管理安全管理部日常工作安排和事項(xiàng)處理安全管理部人員培訓(xùn)、考核管理處理危機(jī)事件，制定解決方案完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)第4.2.5節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責(zé)管家服務(wù)主管的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)部門(mén)全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職責(zé)如下：定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；組織部門(mén)制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項(xiàng)目的完成情況，及其積存量；按上級(jí)的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；執(zhí)行公司指示，積極配合各部門(mén)工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；對(duì)存在的問(wèn)題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表?yè)P(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下員工工作；做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責(zé)組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度;負(fù)責(zé)公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作;根據(jù)公司各項(xiàng)目物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購(gòu)情況，合理調(diào)配各種物料;組織擬定工程服務(wù)、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行;負(fù)責(zé)工程設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作;負(fù)責(zé)工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作;負(fù)責(zé)對(duì)工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配;配合人事培訓(xùn)部門(mén)做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作;審查工程維修計(jì)劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并督促、檢查、落;組織制訂設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。第5章品質(zhì)管理中心管理流程第5.1節(jié)質(zhì)量認(rèn)證流程否否是是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是否品質(zhì)管理中心認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢(xún)顧問(wèn)開(kāi)始①提出申請(qǐng)意向咨詢(xún)建議接到申請(qǐng)資料審查簽訂認(rèn)證合同②簽訂認(rèn)證合同⑥現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)委托書(shū)檢查組制定現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃審查否糾正、改進(jìn)⑧出具檢驗(yàn)報(bào)告制定審核計(jì)劃預(yù)審（必要）④現(xiàn)場(chǎng)檢查否⑦現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)是⑨頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)⑩監(jiān)督檢查質(zhì)量體系監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督出具監(jiān)督報(bào)告出具監(jiān)督報(bào)告⑤出具檢查報(bào)告審查通知監(jiān)督檢查決定結(jié)束通知審查③質(zhì)量體系檢查委托書(shū) 質(zhì)量認(rèn)證流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：品質(zhì)管理中心向質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出質(zhì)量申請(qǐng)意向，后者接到申請(qǐng)資料后進(jìn)行審查。節(jié)點(diǎn)②：申請(qǐng)資料通過(guò)審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同。節(jié)點(diǎn)③：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托檢查組檢查申請(qǐng)方的質(zhì)量體系，檢查組接受委托后，與申請(qǐng)方接觸；2.檢查組審核申請(qǐng)方的質(zhì)量體系文件，若發(fā)現(xiàn)不合格的地方，通知申請(qǐng)方進(jìn)行糾正、改進(jìn)；3.若有必要，檢查組應(yīng)組織申請(qǐng)方進(jìn)行預(yù)審，然后根據(jù)預(yù)審結(jié)果制定審核檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)④：檢查組根據(jù)審核檢查計(jì)劃組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查所有的質(zhì)量體系文件及與實(shí)際吻和的情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)要求，則通知質(zhì)量管理部檢查結(jié)果。節(jié)點(diǎn)⑤：檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，出具完整的檢查報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑥：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托專(zhuān)業(yè)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，包括申請(qǐng)方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；2.檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接受委托后，制定現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑦：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃，組織人員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。節(jié)點(diǎn)⑧：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)完畢后，出具完整的檢驗(yàn)報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑨：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報(bào)告和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告后，進(jìn)行審查工作，若無(wú)問(wèn)題即頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)；若存在問(wèn)題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過(guò)認(rèn)證。節(jié)點(diǎn)⑩：1.頒發(fā)證書(shū)后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)申請(qǐng)方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；2.檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應(yīng)的報(bào)告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報(bào)告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書(shū)持有者。第5.2節(jié)質(zhì)量評(píng)審流程總經(jīng)理總經(jīng)理受評(píng)審項(xiàng)目部門(mén)品質(zhì)管理中心經(jīng)理評(píng)審組長(zhǎng)開(kāi)始①確定評(píng)審項(xiàng)目配合②確定評(píng)審級(jí)別配合③確定評(píng)審組長(zhǎng)協(xié)商協(xié)商④了解評(píng)審項(xiàng)目⑤制定評(píng)審計(jì)劃審批⑧評(píng)審會(huì)議準(zhǔn)備⑨召開(kāi)評(píng)審會(huì)議⑩評(píng)審記錄?得出評(píng)審結(jié)論?跟蹤、總結(jié)審批結(jié)束⑥成立評(píng)審小組提供文檔⑦預(yù)審文檔發(fā)現(xiàn)大部分問(wèn)題修改文檔文檔作者參會(huì)?材料歸檔質(zhì)量評(píng)審流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：受評(píng)審項(xiàng)目部門(mén)經(jīng)理配合品質(zhì)管理中心確定參與評(píng)審的項(xiàng)目。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項(xiàng)目的評(píng)審級(jí)別及評(píng)審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點(diǎn)③：初步確定評(píng)審組長(zhǎng)人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評(píng)審組張張候選人溝通，最終確定評(píng)審組長(zhǎng)。節(jié)點(diǎn)④：評(píng)審組長(zhǎng)充分了解項(xiàng)目相關(guān)情況，了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制定評(píng)審計(jì)劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)⑤：1.根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，評(píng)審組長(zhǎng)制定評(píng)審計(jì)劃，包括以下內(nèi)容：評(píng)審對(duì)象和時(shí)間、評(píng)審級(jí)別和策略、評(píng)審流程和提交物、回歸評(píng)審準(zhǔn)則等；2.同時(shí)，評(píng)審組長(zhǎng)編制評(píng)審檢查表。節(jié)點(diǎn)⑥：1.評(píng)審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評(píng)審組長(zhǎng)確定評(píng)審角色構(gòu)成，確定評(píng)審人員，成立評(píng)審小組；2.評(píng)審計(jì)劃經(jīng)評(píng)審人員和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分別確認(rèn)后，評(píng)審組長(zhǎng)發(fā)布評(píng)審計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑦：1.評(píng)審組長(zhǎng)組織評(píng)審人員預(yù)審項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)布的文檔，爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)大部分問(wèn)題；2.文檔作者解決被指出的問(wèn)題，節(jié)約評(píng)審會(huì)議的時(shí)間。節(jié)點(diǎn)⑧：評(píng)審組長(zhǎng)確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評(píng)審人員職責(zé)和會(huì)議議程。節(jié)點(diǎn)⑨：1.評(píng)審組長(zhǎng)主持評(píng)審會(huì)議，宣布會(huì)議議程、人員職責(zé)和會(huì)場(chǎng)紀(jì)律；2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文檔作者介紹工作成果，對(duì)評(píng)審人員的疑問(wèn)進(jìn)行必要的解釋?zhuān)?.評(píng)審人員對(duì)不解之處提出疑問(wèn)，之處問(wèn)題或缺陷并說(shuō)明根據(jù)；4.文檔作者與評(píng)審人員討論缺陷的真實(shí)性，分清缺陷性問(wèn)題和建議性問(wèn)題，討論確定是否按照評(píng)審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。節(jié)點(diǎn)⑩：1.總體記錄：包括項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱(chēng)版本號(hào)、日期時(shí)間、主文檔名稱(chēng)、附文檔名稱(chēng)、文檔版本號(hào)、作者、評(píng)審類(lèi)型（首次、回歸、部分和階段評(píng)審）、評(píng)審人員和評(píng)審結(jié)論；2.缺陷記錄：包括缺陷編號(hào)、提出者、章節(jié)/頁(yè)碼、缺陷描述、缺陷類(lèi)型（嚴(yán)重、一般和建議）和承諾改正時(shí)間；3.驗(yàn)證記錄：全部打勾的評(píng)審檢查表，說(shuō)明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評(píng)審?fù)戤?，確保工作的完整性；節(jié)點(diǎn)?：1.就項(xiàng)目成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無(wú)需、少量、較大或是一個(gè)量化的數(shù)字；2.就具體的某條意見(jiàn)或建議而言，項(xiàng)目組確定是否接受修改要求；有些問(wèn)題可能是誤會(huì)，消除了就不是問(wèn)題；有些建議性的問(wèn)題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接受修改要求。節(jié)點(diǎn)?：1.評(píng)審組長(zhǎng)分析評(píng)審數(shù)據(jù)，發(fā)布評(píng)審記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總經(jīng)理審批；2.評(píng)審組長(zhǎng)組織專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審會(huì)議上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確認(rèn)錯(cuò)誤都已經(jīng)改正；3.根據(jù)結(jié)論，選擇、確定是否需要回歸評(píng)審；4.評(píng)審組長(zhǎng)組織評(píng)審人員進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)項(xiàng)目或評(píng)審過(guò)程。節(jié)點(diǎn)?：指定負(fù)責(zé)人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)流程是是否開(kāi)始結(jié)束①開(kāi)展手冊(cè)編寫(xiě)培訓(xùn)②制訂編寫(xiě)計(jì)劃④提供樣本編寫(xiě)指導(dǎo)③分配任務(wù)整理存檔⑤組織編寫(xiě)⑦提供編寫(xiě)指導(dǎo)提出問(wèn)題提交手冊(cè)初稿組織討論⑥匯總問(wèn)題⑧督促改進(jìn)整理完善評(píng)閱/改進(jìn)總經(jīng)理相關(guān)部門(mén)品質(zhì)管理中心ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)審批⑨修改體系文件⑩評(píng)閱/改進(jìn)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)就質(zhì)量管理手冊(cè)的編寫(xiě)問(wèn)題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個(gè)部門(mén)文件編寫(xiě)責(zé)任以及確定文件編寫(xiě)人員，及時(shí)安排文件編寫(xiě)時(shí)間，并與相關(guān)部門(mén)人員討論文件編寫(xiě)計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)③：品質(zhì)管理中心在ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)任務(wù)。節(jié)點(diǎn)④：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)提供樣本編寫(xiě)指導(dǎo)，包括：1.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)樣板；2.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)樣板；3.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序文件樣板；4.詳細(xì)列明工作文件的編寫(xiě)要求。節(jié)點(diǎn)⑤：相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織部門(mén)人員編寫(xiě)質(zhì)量管理手冊(cè)；節(jié)點(diǎn)⑥：1.相關(guān)部門(mén)編寫(xiě)人員在編寫(xiě)過(guò)程中提出一些問(wèn)題，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織討論出現(xiàn)的問(wèn)題；2.品質(zhì)管理中心匯總各個(gè)部門(mén)在編寫(xiě)手冊(cè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)找ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)解決；節(jié)點(diǎn)⑦：ISO認(rèn)證顧問(wèn)負(fù)責(zé)編寫(xiě)過(guò)程和中解答疑難問(wèn)題，并進(jìn)行指導(dǎo)；節(jié)點(diǎn)⑧：1.品質(zhì)管理中心督促各個(gè)部門(mén)按時(shí)完成質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)任務(wù)；2.品質(zhì)管理中心對(duì)初稿進(jìn)行整理，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點(diǎn)⑨：ISO認(rèn)證顧問(wèn)修改質(zhì)量手冊(cè)，包括物業(yè)公司準(zhǔn)備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門(mén)的接口有無(wú)問(wèn)題，各個(gè)層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點(diǎn)⑩：各個(gè)參與質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)部門(mén)評(píng)閱、修改文件，包括：1.ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)與相關(guān)部門(mén)討論手冊(cè)需修改的內(nèi)容；2.相關(guān)部門(mén)文件編寫(xiě)人員進(jìn)行修改，修改完成后，顧問(wèn)確定修改是否符合要求；3.品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊(cè)提交各相關(guān)部門(mén)傳閱文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見(jiàn)后由顧問(wèn)、各相關(guān)部門(mén)討論決定手冊(cè)修改。第5.4節(jié)客服管理流程第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理流程業(yè)主業(yè)主客戶(hù)服務(wù)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)始引導(dǎo)辦理手續(xù)②協(xié)助①報(bào)到身份驗(yàn)證交納物業(yè)費(fèi)簽訂物業(yè)協(xié)議③驗(yàn)房收樓④裝修咨詢(xún)結(jié)束業(yè)主入住管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時(shí)間，到指定地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)②：房產(chǎn)公司派營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)助客戶(hù)服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶(hù)服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢(xún)。第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程業(yè)主業(yè)主客戶(hù)服務(wù)工程服務(wù)部開(kāi)始①遷入證件審核遷入準(zhǔn)備發(fā)放《用戶(hù)手冊(cè)》②服務(wù)介紹房屋驗(yàn)收入住通知結(jié)束配合相關(guān)部門(mén)③提供服務(wù)業(yè)主遷入管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書(shū)、租賃合同及其他證明到客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)對(duì)各證件進(jìn)行審核。節(jié)點(diǎn)②：客戶(hù)服務(wù)詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)；節(jié)點(diǎn)③：客戶(hù)服務(wù)接到業(yè)主開(kāi)始辦公的通知后，填寫(xiě)業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門(mén)，然后各部門(mén)按期提供服務(wù)。第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程業(yè)主客戶(hù)服務(wù)業(yè)主客戶(hù)服務(wù)開(kāi)始結(jié)束相關(guān)部門(mén)投訴事件產(chǎn)生①投訴記錄②責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理③處理情況記錄④投訴回訪是否滿意否是業(yè)主投訴處理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主意見(jiàn)手里表上；節(jié)點(diǎn)②：通知有關(guān)部門(mén)/人員到現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)主做進(jìn)一步了解；節(jié)點(diǎn)③：投訴處理人把投訴處理過(guò)程和結(jié)果記錄在業(yè)主意見(jiàn)手里表上節(jié)點(diǎn)④：投訴處理部門(mén)根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶(hù)回訪。第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程施工單位客戶(hù)服務(wù)施工單位客戶(hù)服務(wù)業(yè)主開(kāi)始①辦理申請(qǐng)資料填寫(xiě)②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束⑤收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點(diǎn)②：客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)④：客戶(hù)服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點(diǎn)⑤：施工結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。第5.4.5節(jié)物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程業(yè)主客戶(hù)服務(wù)業(yè)主客戶(hù)服務(wù)工程服務(wù)部開(kāi)始①發(fā)現(xiàn)物品損壞，報(bào)修②報(bào)修受理③情況記錄④情況調(diào)查維修結(jié)束⑤維修記錄⑥回訪配合結(jié)束物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品損壞，通過(guò)電話或書(shū)面方式向客戶(hù)服務(wù)提出報(bào)修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：客戶(hù)服務(wù)受理報(bào)修業(yè)務(wù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶(hù)服務(wù)工作人員對(duì)破損情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)交工程服務(wù)部門(mén)處理；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部首先對(duì)破損情況進(jìn)行調(diào)查，提出維修計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)⑤：維修結(jié)束后，工程服務(wù)人員要在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行維修備案；節(jié)點(diǎn)⑥：客戶(hù)服務(wù)主管會(huì)同工程服務(wù)等相關(guān)主管對(duì)維修情況進(jìn)行回訪。第5.4.6節(jié)裝修審批流程業(yè)主客戶(hù)服務(wù)業(yè)主客戶(hù)服務(wù)工程服務(wù)部開(kāi)始裝修準(zhǔn)備①受理裝修申請(qǐng)②資料審核工程材料準(zhǔn)備工程服務(wù)部查看③設(shè)施檢查④裝修批復(fù)⑤收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開(kāi)始裝修否是是否裝修審批流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主準(zhǔn)備裝修，到客戶(hù)服務(wù)部填寫(xiě)裝修申請(qǐng)書(shū)，客戶(hù)服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：客戶(hù)服務(wù)對(duì)業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點(diǎn)④：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點(diǎn)⑤：客戶(hù)服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)。第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程業(yè)主客戶(hù)服務(wù)業(yè)主客戶(hù)服務(wù)外部單位開(kāi)始水牌需求申請(qǐng)①受理申請(qǐng)②資料審核③收繳費(fèi)用制作水牌④核對(duì)水牌⑤水牌掛出結(jié)束協(xié)助公司水牌制作流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主填寫(xiě)公司水牌申請(qǐng)表并加蓋公司公章，然后，客戶(hù)服務(wù)受理水牌制作申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：業(yè)主向客戶(hù)服務(wù)出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：客戶(hù)服務(wù)收取水牌制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：客戶(hù)服務(wù)對(duì)制作上做好的水牌進(jìn)行核對(duì)；節(jié)點(diǎn)⑤：業(yè)主協(xié)助客戶(hù)服務(wù)將水牌掛出。第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè)主客戶(hù)服務(wù)業(yè)主客戶(hù)服務(wù)相關(guān)部門(mén)開(kāi)始①制訂回訪計(jì)劃電話預(yù)約確定回訪時(shí)間②實(shí)施回訪協(xié)助提出疑問(wèn)、異議④回訪記錄記錄統(tǒng)計(jì)結(jié)束③現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理業(yè)主回訪服務(wù)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：客戶(hù)服務(wù)根據(jù)投訴問(wèn)題發(fā)生的頻率制訂回訪計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)②：客戶(hù)服務(wù)主管與相關(guān)部門(mén)配合對(duì)業(yè)主實(shí)施回訪；節(jié)點(diǎn)③：根據(jù)業(yè)主要求，及時(shí)解決其提出的問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋?zhuān)_定問(wèn)題解決時(shí)間；節(jié)點(diǎn)④：回訪內(nèi)容記錄在《回房業(yè)主記錄表》上，交客戶(hù)服務(wù)主管審閱。第5.4.9節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程是是是是否否否否是是開(kāi)始①定期自檢提出意見(jiàn)自檢報(bào)告檢查審批②定期檢查配合聽(tīng)取業(yè)主反饋意見(jiàn)與建議提出意見(jiàn)③根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑解答質(zhì)疑對(duì)解答情況進(jìn)行分析綜合評(píng)分對(duì)評(píng)分提出意見(jiàn)確定評(píng)分審批獎(jiǎng)懲接受處理繼續(xù)服務(wù)考核（年終）審批接受處理服務(wù)總結(jié)結(jié)束審核獎(jiǎng)懲④定期檢查總經(jīng)理行政人事部客戶(hù)服務(wù)各部門(mén)業(yè)主代表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，定期對(duì)本部門(mén)服務(wù)情況進(jìn)行自檢；節(jié)點(diǎn)②：客戶(hù)服務(wù)會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行定期檢查，聽(tīng)取業(yè)主的反饋意見(jiàn)；節(jié)點(diǎn)③：客戶(hù)服務(wù)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)部門(mén)的服務(wù)情況提出質(zhì)疑，各部門(mén)對(duì)質(zhì)疑進(jìn)行全面解答并提出改進(jìn)辦法；節(jié)點(diǎn)④：客戶(hù)服務(wù)對(duì)相關(guān)部門(mén)服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行再次檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。第5.4.10節(jié)管理費(fèi)用收繳流程否否是否否是是是是否總經(jīng)理業(yè)主服務(wù)中心財(cái)務(wù)部開(kāi)始①發(fā)出繳費(fèi)通知業(yè)主繳費(fèi)是否交費(fèi)②發(fā)出催款通知③最后催款通知是否交費(fèi)是否交費(fèi)④暫停服務(wù)通知是否交費(fèi)⑤暫停服務(wù)申請(qǐng)審核⑥暫停服務(wù)結(jié)束出納收款審核入賬管理費(fèi)用收繳流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：每月初客戶(hù)服務(wù)向業(yè)主送出/寄出繳費(fèi)通知書(shū)；節(jié)點(diǎn)②：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月15日未交費(fèi)，客戶(hù)服務(wù)16日發(fā)出催款通知書(shū)，敦促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)③：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月23日未交費(fèi)，客戶(hù)服務(wù)發(fā)出最后催款通知書(shū)，敦促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)④：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月30天未交費(fèi)，客戶(hù)服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書(shū)，催促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)⑤：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書(shū)后，仍未繳費(fèi)，客戶(hù)服務(wù)則向總經(jīng)理提出暫停服務(wù)申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)⑥：總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客戶(hù)服務(wù)和保安部。第5.5節(jié)安全管理流程第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證流程否否是是張貼辦理大廈出入證通知開(kāi)始準(zhǔn)備證件/證明材料①確認(rèn)辦理人身份檢查相關(guān)資料齊全②收取辦證費(fèi)/押金辦理證件③領(lǐng)證/簽收⑤辦理大廈出入證登記表存檔④復(fù)印大廈出入證、大廈出入證登記表存檔結(jié)束客戶(hù)服務(wù)業(yè)主安全管理部辦理業(yè)主出入證流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：客戶(hù)服務(wù)確認(rèn)辦理人身份，并檢查辦理人提交的相關(guān)資料是否齊全；節(jié)點(diǎn)②：收取辦理人的辦證費(fèi)用或者押金；節(jié)點(diǎn)③：業(yè)主在證件領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)；節(jié)點(diǎn)④：客戶(hù)服務(wù)把復(fù)印件存檔；節(jié)點(diǎn)⑤：保安部門(mén)將出入證登記表原件存檔。第5.5.2節(jié)盤(pán)查可疑人員流程是是是是÷否否是是否禮貌詢(xún)問(wèn)①觀察判斷③檢查證件回答問(wèn)題開(kāi)始帶有證件是否可疑登記證件②查驗(yàn)攜帶物品攜帶可疑物品物品說(shuō)明④通知領(lǐng)導(dǎo)盤(pán)查嫌疑⑤送公安機(jī)關(guān)處理否⑥記錄檔案結(jié)束登記離開(kāi)保安人員安全管理主管出入保安人員安全管理主管出入人員盤(pán)查可疑人員流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：保安人員通過(guò)詢(xún)問(wèn)出入人員，對(duì)其進(jìn)行觀察判斷，若判斷沒(méi)有可疑之處，則準(zhǔn)其離開(kāi)；節(jié)點(diǎn)②：保安人員若判斷出入人員可疑，則要求查驗(yàn)其所攜帶物品，經(jīng)檢驗(yàn)其物品沒(méi)有問(wèn)題，則填寫(xiě)《物品說(shuō)明》后準(zhǔn)其離開(kāi)；節(jié)點(diǎn)③：保安人員查驗(yàn)可疑人員攜帶的物品，若物品確實(shí)值得懷疑，則檢查其證件；節(jié)點(diǎn)④：若可疑人員沒(méi)有證件，則保安人員立即通知安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)一步盤(pán)查；若其證件合格，且其所攜帶物品沒(méi)有問(wèn)題，則進(jìn)行登記，準(zhǔn)其離開(kāi)；節(jié)點(diǎn)⑤：經(jīng)安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)盤(pán)查后，確認(rèn)其確實(shí)是嫌疑人，則直接送公安機(jī)關(guān)處理；節(jié)點(diǎn)⑥：保安人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行檔案記錄。第5.5.3節(jié)失物招領(lǐng)流程否是否是拾到物品②張貼失物招領(lǐng)看到通知填寫(xiě)失物認(rèn)領(lǐng)表④失物認(rèn)領(lǐng)表存檔①填寫(xiě)失物移交記錄表開(kāi)始檢查物品③檢查/核對(duì)失主身份領(lǐng)回失物遺失物品簽收/存檔②通知業(yè)主（用戶(hù)）結(jié)束是否有失主信息辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)服務(wù)中心業(yè)主安全管理部失物招領(lǐng)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：客戶(hù)服務(wù)填寫(xiě)失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔；節(jié)點(diǎn)②：如果有失主信息，客戶(hù)服務(wù)就通知業(yè)主；如果沒(méi)有，安全管理部要張貼失物招領(lǐng)通知；節(jié)點(diǎn)③：檢查核對(duì)失主身份并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；節(jié)點(diǎn)④：客戶(hù)服務(wù)將失主填寫(xiě)的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。第5.5.4節(jié)打架斗毆處理流程否否是否是⑤協(xié)助警方調(diào)查協(xié)助警方捉拿肇事者列出損壞大廈設(shè)施詳細(xì)清單，交警方追索賠償費(fèi)⑥撰寫(xiě)案件報(bào)告開(kāi)始報(bào)警③觀察事態(tài)/現(xiàn)場(chǎng)勸解嚴(yán)重調(diào)查勸解是否有效效離開(kāi)做好堵截準(zhǔn)備結(jié)束做好檔案記錄②趕赴現(xiàn)場(chǎng)/報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)④報(bào)警捉拿肇事者勸散圍觀群眾處理肇事者報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)保安人員監(jiān)控中心打架斗毆人員公安機(jī)關(guān)安全管理主管①發(fā)現(xiàn)問(wèn)題打架斗毆處理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：監(jiān)控中心在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，根據(jù)實(shí)際情況，選擇自行處理和報(bào)警；節(jié)點(diǎn)②：如果自行處理，監(jiān)控中心就要通知保安，保安在趕赴現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)通知主管人員；節(jié)點(diǎn)③：安全管理主管無(wú)法處理或時(shí)間比較嚴(yán)重，就要報(bào)警；節(jié)點(diǎn)④：協(xié)助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑤：協(xié)助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑥：安全管理主管撰寫(xiě)案件報(bào)告并做好安檢記錄，且一并存檔。防火安檢處理流程 頒布防火安檢責(zé)任①開(kāi)展宣傳/具體布置任務(wù)頒布防火安檢責(zé)任①開(kāi)展宣傳/具體布置任務(wù)轄區(qū)內(nèi)防火處理落實(shí)解決反映相關(guān)問(wèn)題②檢查工作狀況檢查是否堆放雜物、易燃物檢查是否有遺留火種檢查滅火器擺放是否合理檢查非工作設(shè)備電源是否關(guān)閉/切斷④填寫(xiě)防火安全檢查表負(fù)責(zé)日常檢查督促③發(fā)現(xiàn)問(wèn)題/限期整改檢查有無(wú)火險(xiǎn)隱患整改隱患開(kāi)始匯報(bào)工作保安人員安全管理主管各個(gè)部門(mén)、轄區(qū)業(yè)主防火安檢處理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：保安人員進(jìn)行防火宣傳和布置各部門(mén)、轄區(qū)內(nèi)的防火重點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)②：保安人員按時(shí)檢查各部門(mén)、轄區(qū)內(nèi)的防火情況；節(jié)點(diǎn)③：保安人員在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則要求轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、各部門(mén)限期解決，并登記在案；節(jié)點(diǎn)④：保安人員進(jìn)行日常防火檢查工作后，填寫(xiě)《防火安全檢查表》并定期向安全管理主管匯報(bào)工作。第5.6節(jié)保潔管理流程否否是①制定保潔管理制度結(jié)束開(kāi)始③按制度要求進(jìn)行保潔工作監(jiān)督檢查監(jiān)督審核學(xué)習(xí)、執(zhí)行合格④保潔工作自檢⑥保潔工作進(jìn)一步改進(jìn)提出建議⑤工作改進(jìn)②下發(fā)，組織實(shí)施⑦完善保潔制度業(yè)主保潔人員管家服務(wù)主管總經(jīng)理保潔管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：管家服務(wù)主管組織部門(mén)人員制定保潔管理制度，使轄區(qū)內(nèi)的保潔工作有法可依，并上報(bào)品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批，品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批通過(guò)后再上報(bào)總經(jīng)理審批；節(jié)點(diǎn)②：管家服務(wù)主管將總經(jīng)理審批通過(guò)后的保潔制度下發(fā)到部門(mén)人員手中并組織實(shí)施；節(jié)點(diǎn)③：管家服務(wù)主管組織保潔人員學(xué)習(xí)保潔管理制度，并在日常工作中貫徹執(zhí)行；節(jié)點(diǎn)④：保潔人員根據(jù)制度要求進(jìn)行工作自檢，若合格則繼續(xù)堅(jiān)持優(yōu)良的工作作風(fēng)，若在自檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則進(jìn)行保潔工作改進(jìn)；節(jié)點(diǎn)⑤：管家服務(wù)主管及各業(yè)主提出的意見(jiàn)、建議進(jìn)一步改進(jìn)自己的工作；節(jié)點(diǎn)⑥：管家服務(wù)主管根據(jù)保潔人員的工作情況及業(yè)主的意見(jiàn)等，進(jìn)一步完善保潔制度，不斷完善轄區(qū)內(nèi)的保潔工作。第5.7節(jié)工程服務(wù)流程房屋維修管理流程是是是是否否否是是是①制定修繕計(jì)劃審核開(kāi)始②勘察鑒定③制定修繕?lè)桨涪苁欠裾袠?biāo)標(biāo)標(biāo)標(biāo)審批總經(jīng)理工程服務(wù)主管工程服務(wù)部維修施工單位財(cái)務(wù)部審核是否是審核審核投標(biāo)提交工程預(yù)決算⑤審核資料簽訂合同開(kāi)標(biāo)簽訂合同⑥監(jiān)督施工組織施工組織施工否參加開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)會(huì)議⑦驗(yàn)收是否合格結(jié)算工程款⑧建立房屋技術(shù)檔案結(jié)束否否參加開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)會(huì)議房屋維修管理流程：節(jié)點(diǎn)①：工程服務(wù)部根據(jù)房屋的實(shí)際情況、更新周期制定房屋修繕計(jì)劃，尤其大、中修工程項(xiàng)目計(jì)劃，確保房屋的完好與正常使用；節(jié)點(diǎn)②：工程服務(wù)部組織勘察鑒定，掌握房屋完損情況；節(jié)點(diǎn)③：工程服務(wù)部根據(jù)勘察的結(jié)果擬定具體的修繕?lè)桨?。并落?shí)維修經(jīng)費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部確定是否采用招標(biāo)方案，如采用招標(biāo)的形式則發(fā)布招標(biāo)文件；如不采用招標(biāo)的形式則由工程服務(wù)部進(jìn)行維修；節(jié)點(diǎn)⑤：采用招標(biāo)形式的維修，由工程服務(wù)部審核投標(biāo)單位的相關(guān)文件、資料，經(jīng)發(fā)標(biāo)、開(kāi)標(biāo)，考察施工隊(duì)后簽訂維修施工合同；節(jié)點(diǎn)⑥：工程服務(wù)部對(duì)施工單位的施工情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查；節(jié)點(diǎn)⑦：維修驗(yàn)收合格由財(cái)務(wù)部結(jié)算工程款；驗(yàn)收不合格則由維修工單位或本部門(mén)的維修人員返工，直至驗(yàn)收合格；節(jié)點(diǎn)⑧：工程服務(wù)部對(duì)此次維修的具體事項(xiàng)記錄到房屋技術(shù)檔案中。工程設(shè)備巡查管理流程是否是否是了解自身責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備①按規(guī)定的時(shí)間、次數(shù)對(duì)責(zé)任設(shè)備巡查檢查設(shè)備表面及機(jī)內(nèi)清潔情況清潔緊固接口端子查明原因檢查設(shè)備異味、異聲及過(guò)熱情況確認(rèn)設(shè)備正常后完成巡查維修⑥記錄巡查工作日志開(kāi)始結(jié)束工程服務(wù)主管設(shè)備管理員②是否良好檢查端子緊固情況有無(wú)④有無(wú)告警檢查告警情況否③是否良好查明原因維修否是⑤是否正常常工程巡查管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：工程服務(wù)主管按設(shè)備巡查的規(guī)定時(shí)間、次數(shù)對(duì)責(zé)任設(shè)備進(jìn)行巡查；節(jié)點(diǎn)②：檢查設(shè)備表面及機(jī)內(nèi)清潔情況是否良好，如不良則由相關(guān)身背管理員進(jìn)行清潔工作；節(jié)點(diǎn)③：檢查端子緊固情況是否良好，如不良則由相關(guān)設(shè)備管理員緊固接口端子至良好狀態(tài)；節(jié)點(diǎn)④:檢查設(shè)備運(yùn)行告警情況，如出現(xiàn)告警情況則由相關(guān)設(shè)備管理員查明原因并進(jìn)行維修，工程服務(wù)主管可協(xié)助設(shè)備管理員工作；節(jié)點(diǎn)⑤：檢查設(shè)備異味、異聲及過(guò)熱情況，如存在以上情況由相關(guān)設(shè)備管理員查明原因并進(jìn)行維修；節(jié)點(diǎn)⑥：工程服務(wù)主管確認(rèn)設(shè)備正常后完成巡查工作，并按照規(guī)定記錄巡查工作日志。電梯運(yùn)行管理流程否否是否是否是否是開(kāi)始②雙方簽訂保修協(xié)議審核③配備維修/操作人員派人協(xié)助解決⑤定時(shí)巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題⑧建立電梯技術(shù)檔案通知做好生活/工作準(zhǔn)備結(jié)束⑦是否在保修范圍之內(nèi)內(nèi)？復(fù)驗(yàn)是否合格①接管/驗(yàn)收⑥停梯改進(jìn)修理/開(kāi)通使用工程服務(wù)部主管工程服務(wù)部電梯公司業(yè)主④制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃電梯運(yùn)行管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：電梯公司安裝完畢，開(kāi)發(fā)商邀請(qǐng)物業(yè)公司一起驗(yàn)收，或者在參與工程建設(shè)期，工程服務(wù)部參與電梯安裝監(jiān)督；節(jié)點(diǎn)②：1.工程服務(wù)部第一次驗(yàn)收為初驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)商定解決頒發(fā)并確定復(fù)驗(yàn)時(shí)間；2.第二次驗(yàn)收為復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)不及格的應(yīng)限定解決期限。對(duì)設(shè)備的缺陷及不影響使用的問(wèn)題，可作為遺留問(wèn)題與電梯公司簽訂報(bào)修或賠償協(xié)議；節(jié)點(diǎn)③：工程服務(wù)部設(shè)備合格的電梯操作人員、維修人員；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部制定電梯的保養(yǎng)維修規(guī)程、保養(yǎng)維修計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)⑤:工程維修部認(rèn)真執(zhí)行電梯周保、月保、半年保及年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，填寫(xiě)各種維修保養(yǎng)記錄及設(shè)備維修記錄；節(jié)點(diǎn)⑥:在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如果需要停梯檢修，應(yīng)提前通知業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作；節(jié)點(diǎn)⑦:如果屬于電梯公司報(bào)修學(xué)一范圍的內(nèi)容。有電梯公司負(fù)責(zé)解決維修問(wèn)題；節(jié)點(diǎn)⑧:建立電梯技術(shù)檔案。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)裝修管理培訓(xùn)資料一、物業(yè)裝修管理的基本概念二、物業(yè)裝修管理的目的三、物業(yè)裝修管理的意義四、術(shù)語(yǔ)解釋五、物業(yè)裝修管理的基本內(nèi)容六、對(duì)裝飾裝修違規(guī)現(xiàn)象的處理七、裝修管理員的素質(zhì)要求八、裝修管理員的職責(zé)九、裝修管理控制程序01物業(yè)裝修管理的基本概念1.物業(yè)裝修，是指業(yè)主或使用人為了改善居住、辦公或經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)自有物業(yè)或租賃物業(yè)范圍內(nèi)的地面、墻面、頂棚(天花)、門(mén)窗、給排水、強(qiáng)弱電、有線電視、電話、寬帶進(jìn)行裝修處理的活動(dòng)和過(guò)程。2.物業(yè)裝修管理，是指物業(yè)管理公司依據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)和條例，受開(kāi)發(fā)商或全體業(yè)主委托，對(duì)物業(yè)管轄范圍的業(yè)主或使用人在裝修過(guò)程中，對(duì)新建房屋的室內(nèi)裝修活動(dòng)實(shí)施審查、監(jiān)督和管理的行為。2物業(yè)裝修管理的目的1.規(guī)范施工行為，消除施工隱患，保證新建樓房外觀的整潔和統(tǒng)一；杜絕新建樓房建筑主體和承重結(jié)構(gòu)遭受破壞；保障新建樓房的居住安全，保障新建樓房配套設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和使用。最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保質(zhì)和增質(zhì)，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命。3物業(yè)裝修管理的意義維護(hù)和保持房屋建筑原創(chuàng)設(shè)計(jì)的元素和風(fēng)貌，維護(hù)環(huán)境品質(zhì)，避免房屋建筑結(jié)構(gòu)、外觀、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備遭受破壞和污染。維護(hù)小區(qū)正常的生活、學(xué)習(xí)、工作秩序，營(yíng)造小區(qū)的安定、團(tuán)結(jié)、和諧氛圍，維護(hù)物業(yè)管理秩序，保障物業(yè)管理服務(wù)工作的正常開(kāi)展。4術(shù)語(yǔ)解釋1、建筑主體：

是指建筑實(shí)體的結(jié)構(gòu)構(gòu)造，包括屋蓋、樓板、梁、柱、支撐、墻體、連接接點(diǎn)和基礎(chǔ)等。2、承重結(jié)構(gòu)：

是指直接將本身自重與各種外加作用力系統(tǒng)地傳遞給基礎(chǔ)地基的主要結(jié)構(gòu)構(gòu)件和其連接接點(diǎn)，包括承重墻體、立桿、柱、框架柱、支墩、樓板、梁、屋架、懸索等。3、砌體結(jié)構(gòu)：

即用磚墻、柱、鋼筋混凝土樓板和屋頂承重構(gòu)件作為主要承重的結(jié)構(gòu)，稱(chēng)為磚～物業(yè)管理圈；鋼筋混凝土混合結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)稱(chēng)磚混結(jié)構(gòu)。此結(jié)構(gòu)抗震性差，防滲水性能差。這是當(dāng)前建造數(shù)量大、采用最普遍的結(jié)構(gòu)類(lèi)型。4、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：

即主要承重構(gòu)件全部采用鋼筋混凝土，并現(xiàn)場(chǎng)整體澆注而成的結(jié)構(gòu)。此結(jié)構(gòu)抗震性能和防滲水性能良好。這種結(jié)構(gòu)類(lèi)型主要用于大型公共建筑、高層建筑和工業(yè)建筑等。5、剪力墻：

剪力墻是指墻肢的長(zhǎng)度為厚度的5～8倍的鋼筋混凝土墻。常用的有“T”字型、“L”型、“十”字型、“Z”字型、折線型、“一”字型。6、異形柱：

異形柱是指柱肢的截面高度與柱肢寬度的比值在2～4倍，相對(duì)于正方形與矩形柱而言是異形的柱子。它包括異形柱框架和異形柱框架剪力墻，常用的有“L”型、“T”型、“十”字型。7、承重墻

是指不但承受自身重量，同時(shí)還承受屋頂及樓板傳來(lái)的荷載的墻。8、非承重墻

不承受上部傳來(lái)的荷載，也不會(huì)把荷載加載到其下的非承重墻上。通常在非承重墻墻底設(shè)置單跨梁或者連續(xù)梁來(lái)承受其荷載并把其荷載傳導(dǎo)到相鄰的承重構(gòu)件上（例如：磚混中的承重墻，框架中的框架梁）。非承重墻通常還是設(shè)計(jì)上的抗震墻，如果發(fā)生地震，非承重墻將和承重墻一起承受地震力。9、房屋外觀：

是指相對(duì)于室內(nèi)的外立面，準(zhǔn)確的說(shuō)，就是房屋外立面可視的部分。它包括門(mén)窗、外墻、陽(yáng)臺(tái)、附屬結(jié)構(gòu)及裝飾物等。10、防水工程：

是指屋面防水、外墻防水及廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)防水工程。屋面防水、外墻防水的目的是為了防止雨水對(duì)室內(nèi)的浸害；廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)防水的目的是為了防止生活用水對(duì)本房屋和相鄰房屋室內(nèi)的浸害。11、隱蔽工程

是指被其他建筑物遮掩的工程，具體是指地基、電氣管線、供水管線等需要覆蓋、掩蓋的工程。由于隱蔽工程在隱蔽后，如發(fā)生問(wèn)題，還需重新覆蓋和掩蓋，返工損失非常大，為了避免資源的浪費(fèi)和當(dāng)事人雙方的損失，保證工程的質(zhì)量和工程順利完成，安裝施工時(shí)，在覆蓋和掩蓋前應(yīng)當(dāng)通知發(fā)包人檢查，發(fā)包人檢查合格后，方可進(jìn)行隱蔽施工。12、房屋配套設(shè)施設(shè)備：

是指房屋除門(mén)窗、護(hù)欄外的，與房屋配套的給排水管道（空調(diào)排水管）、強(qiáng)電源及弱電源信號(hào)系統(tǒng)（照明電源、閉路線、電話線、網(wǎng)絡(luò)線、監(jiān)控）、煤氣報(bào)警器、紅外線防盜報(bào)警器、可視電話（非可視電話）、應(yīng)急求助按鈕、天然氣表、管等。13、房屋平面布置圖：

是指用于指導(dǎo)建筑裝飾裝修施工的平面（水平面）設(shè)計(jì)圖，它包括房屋平面結(jié)構(gòu)布置（家俱、陳設(shè)擺放）設(shè)計(jì)、區(qū)域使用功能劃分（如：臥室、客廳、書(shū)房、廚房及衛(wèi)生間等）設(shè)計(jì)、出入通道（如：門(mén)的開(kāi)啟方向及通道走向）設(shè)計(jì)，其中包括某些部位使用的材質(zhì)和安裝方式、要求等設(shè)計(jì)。它是按實(shí)際比例尺寸繪制的，一般采用的長(zhǎng)度單位為公制長(zhǎng)度單位㎜。14、水電施工圖：

是指用于指導(dǎo)建筑裝飾裝修水電施工的平面示意圖，顧名思義，示意圖是以示意方式進(jìn)行繪制的，圖形是以線條和符號(hào)連接構(gòu)成的，圖形一般沒(méi)有準(zhǔn)確的數(shù)值標(biāo)注，只是示意大概的安裝方位和形式，具體安裝方法和要求，都是以文字標(biāo)注及說(shuō)明為主。5物業(yè)裝修管理的基本內(nèi)容(一)房屋外觀的管理(二)主體結(jié)構(gòu)的管理(三)房屋防水施工的管理(四)房屋配套設(shè)施的管理(五)施工行為的管理(六)告知和督導(dǎo)義務(wù)(七)商業(yè)門(mén)面裝修管理(八)物業(yè)裝修管理如何規(guī)避責(zé)任（一）房屋外觀的管理1.任何裝飾裝修企業(yè)和個(gè)人在從事住宅室內(nèi)裝修的活動(dòng)中，不得破壞房屋的外觀，嚴(yán)禁擅自改變房屋的門(mén)、窗、陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄，以及外立面墻磚、涂料顏色；2.嚴(yán)禁在承重墻上開(kāi)鑿門(mén)、窗孔洞，嚴(yán)禁擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，嚴(yán)禁拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體，未經(jīng)許可不得擅自在外墻上開(kāi)孔和鑿洞；3.嚴(yán)禁搭建建筑物、構(gòu)筑物，嚴(yán)禁封閉觀景陽(yáng)臺(tái)、生活陽(yáng)臺(tái)，未經(jīng)許可不得擅自在外墻上安裝雨蓬、防盜網(wǎng)、晾衣桿等；4.嚴(yán)禁隨意在外墻上安裝空調(diào)外機(jī)，空調(diào)外機(jī)應(yīng)安裝在房屋的預(yù)留位置上，或物業(yè)管理公司指定的位置上；5.未經(jīng)許可不得擅自在房屋外立面上安裝廣告牌及帶有商用告示效應(yīng)的標(biāo)識(shí)；6.嚴(yán)禁侵占公共區(qū)域的通道、露臺(tái)和屋面，嚴(yán)禁在公共區(qū)域的通道、露臺(tái)和屋面亂搭亂建；7.嚴(yán)禁開(kāi)挖地下室、打井。損壞物業(yè)共有設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)地。（二）主體結(jié)構(gòu)的管理1.嚴(yán)禁擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)；2.嚴(yán)禁擅自改建、重建建筑物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備；3.任何裝飾裝修企業(yè)和個(gè)人在從事住宅室內(nèi)裝飾裝修的活動(dòng)中，不得破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)和房屋基礎(chǔ)，嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)墻、柱、梁、板上鉆孔鑿槽。如因水電管線敷設(shè)，確須開(kāi)孔鑿槽，必須報(bào)物業(yè)管理公司，經(jīng)物業(yè)管理公司審查同意后，并在物業(yè)管理公司工程技術(shù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行施工；4.嚴(yán)禁在非承重樓面砌磚體（紅磚、沙磚）隔墻；5.嚴(yán)禁改變房屋的使用功能，嚴(yán)禁將沒(méi)有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改做衛(wèi)生間和廚房；6.吊頂龍骨及木地板龍骨固定支點(diǎn)鉆孔，孔洞點(diǎn)陣不得≤600㎜，孔洞直徑不得≥12㎜，孔洞深度不得≥50㎜；7.房屋裝修如需變動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)（建筑主體和承重結(jié)構(gòu)）的，必須經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，其施工必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的建筑施工企業(yè)承擔(dān)。（三）房屋防水施工的管理1.防水層應(yīng)涂抹在結(jié)實(shí)、堅(jiān)硬、表面光滑平整、干凈、干燥的基層上，并按規(guī)范要求施工，防水層應(yīng)有一定的面積和厚度。防水施工完成后，應(yīng)作閉水試驗(yàn)，試驗(yàn)時(shí)間應(yīng)不少于48小時(shí)，并會(huì)同裝修管理人員一道共同檢查閉水試驗(yàn)情況，確認(rèn)無(wú)滲漏現(xiàn)象后，方可后續(xù)施工；2.室內(nèi)裝修施工，對(duì)陽(yáng)臺(tái)、廚房和衛(wèi)生間，有較大改變的和對(duì)原防水層有較大破壞的部位，二次防水施工時(shí)應(yīng)作重點(diǎn)和加強(qiáng)處理，確保無(wú)滲漏；3.衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)未作閉水試驗(yàn)不得回填，并不得只在回填找平層上做防水層，此方式存在嚴(yán)重的工藝技術(shù)缺陷和隱患；4.回填找平層水泥沙漿應(yīng)有足夠的強(qiáng)度，其水泥沙漿標(biāo)號(hào)不得低于1∶2，水泥沙漿厚度應(yīng)≥60㎜；5.衛(wèi)生間地面防水必須全做，墻面防水最低點(diǎn)應(yīng)≥300mm；若使用淋浴龍頭，安裝龍頭的墻面防水層高度應(yīng)≥1800mm，寬度是淋浴龍頭左右各500mm，陰角臨界墻寬度為1000mm，高度必須達(dá)到1800mm。（四）房屋配套設(shè)施的管理1.給水管不得暗敷在非防水地面，在通過(guò)無(wú)防水要求的區(qū)域內(nèi)，應(yīng)采用天、墻布管敷設(shè)方式，即采用吊頂內(nèi)敷設(shè)和沿墻壁暗敷方式敷設(shè)；2.給水管道安裝完畢后，應(yīng)作壓力試驗(yàn)，水壓不應(yīng)小于9kg、穩(wěn)壓不應(yīng)少于兩小時(shí)；排水管道安裝完畢后，應(yīng)作沖水試驗(yàn)，每個(gè)管口沖水量不應(yīng)少于200kg，沖水方式為容器灌沖。經(jīng)壓力試驗(yàn)和沖水試驗(yàn)無(wú)滲漏現(xiàn)象后，方可進(jìn)行下一道工序；3.施工臨時(shí)用電，只能在漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)后端駁接。布線完畢后，各回路應(yīng)作通電試驗(yàn)和絕緣試驗(yàn)，通電試驗(yàn)時(shí)應(yīng)在漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)的保護(hù)下進(jìn)行；4.天然氣管道、閥門(mén)、計(jì)量表，嚴(yán)禁裝飾封閉及包裹。應(yīng)裸露在外，并隨時(shí)保持良好的通風(fēng)狀態(tài)，安裝后的管道接口應(yīng)作漏氣檢測(cè)；5.燃?xì)鈭?bào)警器探頭接通電源后，安裝在吊頂?shù)南路?，盡可能靠近和正對(duì)燃?xì)庥镁?，不得遠(yuǎn)離燃?xì)庥镁吆碗[蔽安裝；6.燃?xì)鉄崴髋艢夤艿?，?yán)禁接入廚房排煙道內(nèi)，應(yīng)按物業(yè)管理公司規(guī)定的位置和方式直接引向戶(hù)外排放。7.嚴(yán)禁將燃?xì)鉄崴髦糜趶N房、衛(wèi)生間內(nèi)，燃?xì)鉄崴髦荒馨惭b在生活陽(yáng)臺(tái)的墻壁上，相距天然氣表和管道≥500㎜的位置，并將排氣管道引至戶(hù)外；8.嚴(yán)禁拆卸廚房與飯廳之間的隔門(mén)，嚴(yán)禁將封閉式廚房改裝成開(kāi)敞式廚房，并隨時(shí)保持廚房與戶(hù)外空氣的對(duì)流。廚房采用暗埋式燃?xì)庠?，?yīng)在廚柜前門(mén)上方開(kāi)4～6個(gè)直徑不≤30㎜的透氣孔；9.陽(yáng)臺(tái)落水主立管，嚴(yán)禁裝飾包裹。廚房、衛(wèi)生間落水主立管，如確需裝飾包裹，應(yīng)采用可拆卸方式，或采用紅磚隔離空包方式處理，包裹時(shí)管道與磚之間應(yīng)留出5～10mm間距。有檢查口的樓層，應(yīng)露出檢查口和足夠的拆卸檢查口蓋的空間。嚴(yán)禁用水泥砂漿灰填充式包裹；10.可視電話及紅外線監(jiān)視器，不得擅自移位和改變，如需變動(dòng)位置，應(yīng)由原安裝單位施工人員處理；11.嚴(yán)禁移動(dòng)廚房排煙道預(yù)留孔洞位置（高度和方向）。抽油煙機(jī)排煙管應(yīng)規(guī)范的接入排煙道預(yù)留孔；12.空調(diào)外機(jī)，應(yīng)安裝在預(yù)留位置上，氟里昂管敷設(shè)，應(yīng)按物業(yè)管理公司統(tǒng)一規(guī)定規(guī)范安裝，并將冷凝水管接入積水管內(nèi)，嚴(yán)禁冷凝水散流。（注：本樓房原設(shè)計(jì)未考慮家用中央空調(diào)安裝，故嚴(yán)禁安裝家用中央空調(diào)）；13.嚴(yán)禁拆除臥室內(nèi)的陽(yáng)光窗防護(hù)欄。因裝修改變防護(hù)欄材質(zhì)和款式，高度不得低于1000mm，其安裝應(yīng)牢固、可靠。；14.入戶(hù)給水管應(yīng)加設(shè)總閥，便于日常維修和檢查。15.嚴(yán)禁損壞物業(yè)共有設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)地，嚴(yán)禁擅自改變和移動(dòng)共有設(shè)施、設(shè)備。（五）施工行為的管理1.任何裝飾裝修企業(yè)和個(gè)人在從事住宅室內(nèi)裝修的活動(dòng)中，不得損壞公共設(shè)施設(shè)備，不得影響公共環(huán)境清潔衛(wèi)生，不得影響業(yè)主的正常生活秩序；2.嚴(yán)禁違章作業(yè)和野蠻施工，杜絕一切不文明的施工現(xiàn)象和行為；3.嚴(yán)禁施工現(xiàn)場(chǎng)有違反消防法規(guī)的行為，如：吸煙、亂扔煙頭、火種、不規(guī)范的使用明火、電爐（含電阻加熱器）、碘鎢燈取暖或烘烤物品等；4.施工和照明臨時(shí)用電、線及插線板的安裝應(yīng)符合規(guī)范，嚴(yán)禁亂接亂搭；5.嚴(yán)禁在公共過(guò)道、公共區(qū)域地面上攪拌水泥、切割地磚、石材及進(jìn)行木制品制作等作業(yè)；6.施工用水區(qū)域，應(yīng)保證在不滲漏的前提下規(guī)范用水，不得侵害和影響相鄰戶(hù)；7.嚴(yán)禁將建筑裝修材料堆放在公共過(guò)道及公共區(qū)域，保證公共過(guò)道及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及通行安全；8.嚴(yán)禁高空拋灑，嚴(yán)禁影響公共衛(wèi)生和公共安全的現(xiàn)象和行為；9.嚴(yán)禁采用國(guó)家或政府相關(guān)部門(mén)明令禁止的淘汰產(chǎn)品和材料；10.嚴(yán)禁采用國(guó)家或政府相關(guān)部門(mén)明令禁止的工藝技術(shù)和施工設(shè)備、設(shè)施；11.房屋裝修，如須變動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)（建筑主體和承重結(jié)構(gòu)）的，必須經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，其施工必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的施工企業(yè)承擔(dān)；12.裝飾裝修企業(yè)，必須按照工程建筑強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和其他技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工，不得偷工減料，確保裝飾裝修工程質(zhì)量；13.裝飾裝修企業(yè)，必須嚴(yán)格遵守施工安全操作規(guī)程，按規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，不得擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)，保證作業(yè)人員和周?chē)》考柏?cái)產(chǎn)的安全。（六）商業(yè)門(mén)面裝修管理1.門(mén)面室內(nèi)裝修，應(yīng)嚴(yán)格遵守消防安全管理規(guī)定，不得擅自更改和移動(dòng)報(bào)警按鈕、噴淋頭、煙感器、溫感器、消防箱等消防設(shè)施，嚴(yán)禁封閉和占用消防通道。2.門(mén)面室內(nèi)裝修，嚴(yán)禁封閉共用管線（水、電、氣、消防）井檢查口、門(mén)，應(yīng)留出檢修空間及通道。3.燃?xì)夤艿腊惭b應(yīng)符合燃?xì)獍踩褂霉芾硪?guī)定，不得埋于墻內(nèi)和地下，不得接近有明火和易產(chǎn)生靜電火花的電器，應(yīng)保持正常的空氣流通。4.商業(yè)門(mén)面裝修，必須遵守附屬設(shè)施使用功能規(guī)定和要求，不得超功率、超容量、超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍、超規(guī)范安裝和使用，如：通電、通水、通氣（天然氣）、通風(fēng)（換氣、新風(fēng)）、排水、排煙、消防水等。5.商業(yè)門(mén)面室內(nèi)裝修，未經(jīng)計(jì)可，不得擅自更改排污管道預(yù)留接口位置。不得封包檢查口（疏浚口）。6.室內(nèi)外天棚吊頂時(shí)，在遇沉水彎、檢查口（疏?？冢?、消防水閥、強(qiáng)弱電路分線盒時(shí)，應(yīng)在對(duì)應(yīng)位置處預(yù)留維修檢查口，洞口尺寸應(yīng)小于500×500（㎜）。7.使用液化氣罐的門(mén)面，燃具與液化氣罐相距≥5m，液化氣罐存放處應(yīng)保持陰涼和空氣流通，存放處應(yīng)設(shè)置防爆墻或安全防護(hù)裝置，在入口處張貼“火源切勿接近”或“非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)”等標(biāo)識(shí)。8.商業(yè)門(mén)面（辦公用房）電器安裝，應(yīng)設(shè)置電源配電箱，除設(shè)置總開(kāi)關(guān)（空氣開(kāi)關(guān)）外，各回路應(yīng)單獨(dú)設(shè)置空氣開(kāi)關(guān)，確保電力的使用安全。9.使用大功率電器較多的商業(yè)門(mén)面（辦公用房），并由380V三相電源變?yōu)?20V兩相電源使用的，三相電源負(fù)荷分配應(yīng)均衡和合理。?餐飲門(mén)面室內(nèi)裝修：

1．廚房污水進(jìn)入主排水管道前，必須設(shè)置沉渣池、隔油池，避免污水中夾帶的動(dòng)（植）物油及碎骨、泥土、沙石進(jìn)入主排污管道內(nèi)，嚴(yán)禁將未過(guò)濾的污水直接排放入主排污管道；

2．店面較大的，水平排水管道長(zhǎng)度方向≥20m的，應(yīng)增置管道疏浚檢查口;

3．廚房油煙在進(jìn)入主煙道（管）前，應(yīng)安裝濾油及油煙凈化裝置，嚴(yán)禁將未過(guò)濾的油煙排入主煙道（管）內(nèi)，嚴(yán)禁向小區(qū)內(nèi)或門(mén)面四周直接排放油煙；

4．嚴(yán)禁將直排式和強(qiáng)排式熱水器的排氣管接入煙道內(nèi)；5．廚房抽油煙機(jī)，應(yīng)采用低噪聲高速風(fēng)機(jī)或?qū)Ｓ蔑L(fēng)機(jī)，噪聲不應(yīng)大于65分貝，營(yíng)業(yè)時(shí)間不得超過(guò)晚上10：00點(diǎn)鐘。?美容美發(fā)門(mén)面室內(nèi)裝修：

1．洗發(fā)室地漏及洗滌池放水口必須加設(shè)不銹鋼絲過(guò)濾網(wǎng)，模數(shù)不應(yīng)≥2㎜；

2．污水進(jìn)入主排水管道前，必須設(shè)置沉渣池，避免污水中夾帶的發(fā)絲、發(fā)屑進(jìn)入主排污管道內(nèi)，嚴(yán)禁將未過(guò)濾的污水直接排放入主排污管道。?門(mén)面戶(hù)外裝修：

1．門(mén)面裝飾裝修除嚴(yán)格申報(bào)審批外，

戶(hù)外裝修（門(mén)額、門(mén)柱、戶(hù)外廣告等），應(yīng)嚴(yán)格按物管統(tǒng)一要求進(jìn)行設(shè)計(jì)及施工。戶(hù)外裝修方案，未經(jīng)申報(bào)和審核，不得擅自和違規(guī)施工。個(gè)性張揚(yáng)，必須服從整體規(guī)劃和管理要求。2．門(mén)面戶(hù)外裝修，嚴(yán)禁侵占公共過(guò)道和路面。門(mén)額和門(mén)柱裝修，不得超過(guò)相鄰戶(hù)彼此間分隔線。未經(jīng)許可，不得擅自更改原路面整體形式和效果。3．門(mén)面戶(hù)外裝飾裝修，未經(jīng)計(jì)可，不得擅自改變?cè)冀Y(jié)構(gòu)和開(kāi)狀，不得擅自增加附屬構(gòu)筑物，不得侵占相鄰門(mén)面的位置和影響相鄰門(mén)面的裝修效果。4．門(mén)面空調(diào)安裝，應(yīng)遵守物管的規(guī)定和要求，安裝前應(yīng)將安裝方案報(bào)物管審核，并在物管有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下進(jìn)行。（七）告知和督導(dǎo)義務(wù)1.裝修管理人員，應(yīng)將小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定及相關(guān)管理辦法，詳細(xì)的介紹給前來(lái)辦理裝修申報(bào)的業(yè)主、租賃人或裝修公司人員。2.裝修管理人員，有權(quán)利和義務(wù)，將裝修公司情況或裝修公司的施工情況告知業(yè)主。3.裝修管理人員，應(yīng)將裝修方案中或施工中不合理的工藝和工程隱患告知業(yè)主。4.裝修管理人員，應(yīng)將裝修的禁止行為和相關(guān)的注意事項(xiàng)告知業(yè)主和裝修施工人員。5.裝修管理人員，有權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)裝飾裝修管理規(guī)定，維護(hù)業(yè)主利益，對(duì)裝修施工中的違規(guī)行為予以及時(shí)的糾正，并督導(dǎo)業(yè)主或裝修施工人員進(jìn)行整改。6.裝修管理人員，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和隱患，應(yīng)及時(shí)的跟進(jìn)和處理，并及時(shí)的督導(dǎo)和予以解決。7.裝修管理人員，對(duì)業(yè)主和裝修施工人員提出的詢(xún)問(wèn)和求助，應(yīng)予以當(dāng)面的解釋和指導(dǎo)，對(duì)難以陳述問(wèn)題，應(yīng)親臨施工現(xiàn)場(chǎng)予以幫助和督導(dǎo)。（八）物業(yè)裝修管理如何規(guī)避責(zé)任1．認(rèn)真履行告知義務(wù)：物業(yè)裝修管理，必須將物管公司裝修管理的相關(guān)規(guī)定和《房屋裝修禁止行為和注意事項(xiàng)》告知業(yè)主和裝修施工人員。2．依理依法的管理：物業(yè)裝修管理，必須依據(jù)政府有關(guān)部門(mén)的規(guī)定和小區(qū)《管理規(guī)約》進(jìn)行裝修管理。3．堅(jiān)守管理職責(zé)：物業(yè)裝修管理，必須認(rèn)真履行自己的管理職責(zé)，必須做到違規(guī)必查、違規(guī)必禁、違規(guī)必究。4．不得混淆管理范圍：物業(yè)裝修管理，必須清楚物業(yè)裝修管理的范圍和性質(zhì)，必須清楚物業(yè)裝修管理只是裝修行為管理而非裝修質(zhì)量管理，裝修驗(yàn)收只是行為驗(yàn)收而非質(zhì)量驗(yàn)收。5．不可參與裝修業(yè)務(wù)的推薦和介紹：物業(yè)裝修管理，不得強(qiáng)制性的向業(yè)主推薦和介紹裝修公司和推銷(xiāo)裝修材料。6．不得無(wú)原則的干預(yù)業(yè)主裝修事務(wù)：物業(yè)裝修管理，不得無(wú)故的對(duì)業(yè)主或裝修施工人員進(jìn)行管、卡、壓，或進(jìn)行與物業(yè)裝修管理無(wú)關(guān)的事。6對(duì)裝飾裝修違規(guī)現(xiàn)象的處理1.對(duì)違反《裝修施工管理服管理協(xié)議》、《裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定》的裝飾裝修企業(yè)或個(gè)人，應(yīng)當(dāng)面給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予口頭警告或書(shū)面警告，造成嚴(yán)重后果的責(zé)令其檢查、消除影響、賠償，或清退離場(chǎng)，不得在本小區(qū)繼續(xù)施工；2.對(duì)違反了《裝修房屋的禁止行為和注意事項(xiàng)》的裝飾裝修企業(yè)或個(gè)人，應(yīng)立即予以制止和糾正，情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令其停止施工，造成嚴(yán)重后果的責(zé)令其檢查、消除影響、賠償，或清退離場(chǎng)，不得在本小區(qū)繼續(xù)施工；3.對(duì)裝修管理員的管理，執(zhí)意不予理采的裝飾裝修企業(yè)或個(gè)人，物管公司有權(quán)采取法律訴訟方式予以解決；4.對(duì)違反了《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的裝飾裝修企業(yè)或個(gè)人，除立即停止違章規(guī)施工外，責(zé)令其限期恢復(fù)和整改，情節(jié)嚴(yán)重并造成重大后果的上報(bào)相關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處理；5.在實(shí)施物業(yè)裝修管理的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)和裝修管理員，只能依據(jù)建設(shè)部令第110號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和國(guó)務(wù)院令第504號(hào)《物業(yè)管理?xiàng)l例》之規(guī)定行使其權(quán)力，履行其應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)；6.在物業(yè)裝修管理活動(dòng)中，物業(yè)公司擁有審查、監(jiān)督和管理的權(quán)力和義務(wù)，擁有對(duì)一般違規(guī)行為的處理權(quán)，如：責(zé)令其停工和整改等。絕沒(méi)有行政職能部門(mén)的處罰權(quán)。物業(yè)管理公司，對(duì)裝飾裝修企業(yè)或個(gè)人的違規(guī)現(xiàn)象和行為有制止、糾正、舉報(bào)、投訴的權(quán)力和義務(wù)；7.在物業(yè)裝修管理活動(dòng)中，對(duì)嚴(yán)重違反國(guó)家相關(guān)規(guī)定的施工行為，除強(qiáng)行的予以制止外，應(yīng)及時(shí)的將情況上報(bào)行政主管部門(mén)處理。7裝修管理員的素質(zhì)要求（一）熟悉物業(yè)基本概念及裝修管理基本概念；（二）熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策；（三）熟悉相關(guān)的建筑裝飾裝修施工技術(shù)規(guī)范、工藝流程和施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（四）熟悉轄區(qū)環(huán)境以及配套的設(shè)備設(shè)施，熟悉轄區(qū)環(huán)境布局及房屋結(jié)構(gòu)；（五）熟悉燃?xì)獍踩褂霉芾硪?guī)定、消防管理?xiàng)l例及相關(guān)安全生產(chǎn)條例；（六）熟悉本崗位業(yè)務(wù)內(nèi)容及工作流程，具有一定的建筑裝飾裝修專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，具有一定的制圖和識(shí)圖能力；（七）具有一定的書(shū)寫(xiě)能力和口頭表達(dá)能力，能規(guī)范的書(shū)寫(xiě)與之相關(guān)的技術(shù)作業(yè)文件和說(shuō)明；（八）具有規(guī)范的、文明的行為舉止，能做到禮貌待人，并具有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力；（九）能準(zhǔn)確的掌握和執(zhí)行相關(guān)的法律、法規(guī)和政策。8裝修管理員的職責(zé)（一）具有高度的責(zé)任心和熱情的服務(wù)意識(shí)，具有專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)；（二）嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)和政策，準(zhǔn)確的執(zhí)行和運(yùn)用相關(guān)的建筑裝飾裝修施工規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；（三）嚴(yán)格審核裝修方案，在審核中對(duì)違反法規(guī)和條例明令禁止的行為和注意事項(xiàng)，應(yīng)予以提示和制止，并在原裝修方案圖中予以糾正和注釋?zhuān)唬ㄋ模┰谘b修巡查中，對(duì)未按裝修審核內(nèi)容及修正意見(jiàn)施工的裝飾裝修企業(yè)或個(gè)人，應(yīng)立即予以制止和糾正，盡可能地避免給業(yè)主或相鄰戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失和留下質(zhì)量安全事故隱患；（五）在裝修巡查中，對(duì)違反施工安全操作規(guī)范和消防規(guī)范行為的裝飾裝修企業(yè)或個(gè)人，應(yīng)立即予以制止和糾正，盡可能地避免重大施工事故和人員傷亡事故的發(fā)生；（六）在裝修巡查中，對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定行為的裝飾裝修企業(yè)或個(gè)人，應(yīng)立即予以口頭警告或書(shū)面警告；（七）堅(jiān)守崗位、堅(jiān)持原則、履行職責(zé)，認(rèn)真作好裝修審核記錄和裝修巡查記錄，認(rèn)真填寫(xiě)整改通知書(shū)，并做到及時(shí)追蹤、督導(dǎo)和檢查；（八）及時(shí)協(xié)調(diào)和處理好裝修施工中出現(xiàn)矛盾和問(wèn)題；（九）負(fù)責(zé)解答業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)裝修管理事宜的詢(xún)問(wèn)，做到悉心指導(dǎo)、耐心解釋、熱情服務(wù)，并及時(shí)處理業(yè)主的報(bào)事和求助。9裝修管理控制程序1.0目的：

規(guī)范裝修管理工作，維護(hù)樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，確保公共環(huán)境、設(shè)施的運(yùn)行正常和使用。2.0適用范圍：

適用于住宅小區(qū)、別墅、商住區(qū)、寫(xiě)字樓物業(yè)裝修的管理工作。3.0職責(zé)：3.1管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)裝修申請(qǐng)的審批及重大違章裝修的處理。3.2樓棟管理員負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申報(bào)及裝修資料的收集、整理、歸檔。3.3裝修管理員負(fù)責(zé)裝修方案初審，管理處工程部主管或房地產(chǎn)公司工程部負(fù)責(zé)技術(shù)上的審批。3.4裝修管理員負(fù)責(zé)裝修竣工驗(yàn)收。3.5裝修管理員、秩序護(hù)維護(hù)員、樓棟管理員負(fù)責(zé)裝修巡視，裝修跟進(jìn)、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)裝修過(guò)程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。3.6秩序護(hù)維護(hù)員負(fù)責(zé)裝修消防、安全的巡視和檢查。3.7客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)裝修相關(guān)費(fèi)用的收取。4.0程序：4.1裝修申請(qǐng)4.1.1業(yè)主提出裝修申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)提供裝修施工設(shè)計(jì)方案圖（指平面布置圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、照明（開(kāi)關(guān)、插座）線路圖、給排水施工圖等）和相關(guān)技術(shù)資料，業(yè)主應(yīng)按《裝修申報(bào)登記表》要求如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容。4.1.2如業(yè)主委托裝修公司裝修，裝修公司應(yīng)提供加蓋裝修施工單位公章（必須是鮮章）的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件各一份。4.1.3如租賃戶(hù)（物業(yè)使用人）裝修申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)出具《租賃合同》原件及業(yè)主同意裝修的有關(guān)證明。4.1.4如業(yè)主或租賃戶(hù)自行裝修，應(yīng)與物業(yè)公司簽訂《裝修承諾書(shū)》。4.1.5商鋪門(mén)面、娛樂(lè)場(chǎng)所裝修申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)人（業(yè)主或租賃戶(hù)）應(yīng)提供消防部門(mén)的審批文件。4.1.6裝修管理員確認(rèn)業(yè)主和租賃戶(hù)身份后，向申請(qǐng)人提供物管公司《裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定》、《房屋裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)》等文件。4.2

裝修審批4.2.1裝修管理員應(yīng)認(rèn)真審查如下事項(xiàng)：4.2.1.1裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞。4.2.1.2裝修是否存在有嚴(yán)重的消防隱患。4.2.1.3是否有其他違章情況。如：亂搭亂建、改變房屋使用功能、打鑿共用墻等。4.2.2初審合格后，報(bào)管理處主任及房地產(chǎn)公司工程部作技術(shù)審批，審批工作在三個(gè)工作日內(nèi)完成。4.2.3裝修管理員負(fù)責(zé)將審批后的裝修申報(bào)情況通知業(yè)主，對(duì)需要業(yè)主修改裝修設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之業(yè)主修改。4.2.4

裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主到客服中心辦理有關(guān)手續(xù)，交納相關(guān)費(fèi)用，參照《裝修收費(fèi)一覽表》：4.2.4.1業(yè)主應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)。4.2.4.2裝修施工單位交納一定數(shù)額的裝修保證金和施工人員證件工本費(fèi)。4.2.4.3裝修施工單位將施工人員照片（兩張）和身份證復(fù)印件交客服中心，辦理（臨時(shí)出入證）和施工人員基本情況登記。4.2.4.4施工人員（臨時(shí)出入證），分正、副兩證，正證由施工人員隨身攜帶，副證進(jìn)入小區(qū)時(shí)交門(mén)衛(wèi)臨時(shí)保存。4.2.4.5裝修相關(guān)費(fèi)用完清后，發(fā)放《施工許可證》，通知工程部開(kāi)啟該戶(hù)水電，