A物業(yè)客服培訓(xùn)資料

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔A物業(yè)客服培訓(xùn)資料目錄：1、A物業(yè)客服2、A物業(yè)客服培訓(xùn)資料3、A物業(yè)客服統(tǒng)一說辭物業(yè)客戶服務(wù)管理辦法一、客戶服務(wù)部職能客戶服務(wù)部（簡稱客服部）是物業(yè)服務(wù)中心各職能部門的牽頭單位，其主要職能有：前臺服務(wù)、業(yè)主（客戶）溝通、收費(fèi)服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、檔案管理、外部關(guān)系（業(yè)主委員會、辦事處、居委會等）聯(lián)系、特約服務(wù)等。二、客戶部崗位職責(zé)1. 物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主（客戶）提供24小時(shí)的前臺服務(wù)。前臺服務(wù)主要內(nèi)容有：受理業(yè)主報(bào)修、查詢、政策解答、投訴、收費(fèi)（退費(fèi)）辦理入住手續(xù)、特約服務(wù)等接待服務(wù)。2. 按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向業(yè)主（或使用人）收取物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、能源費(fèi)（代收代繳）等費(fèi)用，確保各種應(yīng)收費(fèi)用及時(shí)到賬。建立業(yè)主各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用收費(fèi)臺帳。3. 確保與業(yè)主（客戶）溝通渠道的暢通，及時(shí)向中心和安保部、工程部反饋業(yè)主信息（尤其是對服務(wù)不滿意信息）。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)與業(yè)主（客戶）進(jìn)行溝通，使業(yè)主（客戶）滿意。4. 開展豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，建設(shè)和培養(yǎng)本社區(qū)獨(dú)特的文化特征，使社區(qū)文化成為物業(yè)緊密聯(lián)系業(yè)主的精神紐帶。5. 負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)的清潔衛(wèi)生、消殺和綠化養(yǎng)護(hù)工作。6. 建立健全業(yè)主檔案，準(zhǔn)確記錄業(yè)主各類必要的個(gè)人信息和發(fā)生的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的信息。業(yè)主檔案屬永久保存的資料。7. 保持與政府職能部門良好的公共關(guān)系，以便物業(yè)服務(wù)工作及時(shí)取得社區(qū)居委會、街道辦事處等政府部門的指導(dǎo)和幫助。8. 保持與業(yè)主委員會良好的關(guān)系，并與之建立定期的工作協(xié)商協(xié)調(diào)制度。許昌華苑物業(yè)服務(wù)有限公司吳莊新城服務(wù)中心2012年3月30日許昌華苑物業(yè)服務(wù)有限公司房屋質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄表戶主樓號聯(lián)系方式需維修問題工程部處理意見承諾完成時(shí)間責(zé)任人簽字：年月日開發(fā)公司客服部責(zé)任人簽字：年月日物業(yè)公司客戶投訴處理方案1、物業(yè)公司、工程部與客服部定期溝通，針對業(yè)主提出的問題進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)，對于疑難問題及時(shí)同工程部和客服部共同協(xié)商及時(shí)解決。2、物業(yè)公司在接到業(yè)主投訴后及時(shí)落實(shí)，爭取達(dá)到小修不過夜，對于可以立即解決的問題直接由物業(yè)接待員安排維修人員處理，物業(yè)公司不能獨(dú)立解決的疑難問題，及時(shí)上報(bào)開發(fā)公司客服部并由客服部在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)具體情況并制定出具體實(shí)施方案，明確完成時(shí)間，對于沒有落實(shí)或無故拖延的，對相關(guān)人員處以100元罰款。3、根據(jù)投訴問題與相關(guān)部門確定問題解決辦法后，需要在房屋質(zhì)量監(jiān)督檢查表中簽字確認(rèn)，拒絕簽字的處以100---200元罰款，在承諾時(shí)間內(nèi)未能落實(shí)或解決的，對相關(guān)分責(zé)任處以200---300元罰款。4、對于其它相關(guān)部門管理人員受理的關(guān)于小區(qū)內(nèi)的業(yè)主反映問題，應(yīng)該積極協(xié)調(diào)并通知物業(yè)公司共同解決。因首問接待員沒有及時(shí)與相關(guān)部門溝通未認(rèn)真落實(shí)的造成的損失，由首先接待的部門接待員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并處以100---300元罰款。各相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真落實(shí)崗位職責(zé)，以公司形象和利益為重，認(rèn)真落實(shí)客戶反映的問題及建議，按照公司客戶處理流程執(zhí)行，力爭達(dá)到客戶滿意，樹立良好形象。許昌華苑物業(yè)服務(wù)有限公司吳莊新城服務(wù)中心2012年3月30日關(guān)于《公司客戶服務(wù)部意見征集稿》的建議公司領(lǐng)導(dǎo)：物業(yè)公司在管理小區(qū)期間關(guān)于配套工程細(xì)節(jié)性問題處理辦法的幾種建議：1、交房前物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有不按照施工規(guī)范的或者在實(shí)際使用中為了更合理的，物業(yè)公司以文件形式上報(bào)開發(fā)公司工程部，工程部根據(jù)實(shí)際情況作出變更；2、交房后業(yè)主反饋物業(yè)在實(shí)際使用中房屋等易耗品需要維修的，及物業(yè)可以獨(dú)立解決的問題由物業(yè)公司處理，因工程保修期內(nèi)等超出物業(yè)公司管理范圍的，物業(yè)公司以書面形式上報(bào)公司客服部處理；3、在小區(qū)配套工程施工驗(yàn)收之前根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，需要公司及時(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)變更的，物業(yè)公司以書面形式上報(bào)公司客服部，由客服部報(bào)相關(guān)部門處理；4、在小區(qū)工程施工結(jié)束后根據(jù)使用用途需要技術(shù)變更的，物業(yè)公司以書面形式上報(bào)公司工程部，由工程部據(jù)實(shí)處理；物業(yè)公司提出的合理化建議，以及交房業(yè)主反饋給物業(yè)實(shí)際使用當(dāng)中需要改動(dòng)的細(xì)節(jié)性問題，請公司客服部慎重考慮、落實(shí)。 精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)客服培訓(xùn)資料初次見面時(shí)的握手在被介紹的雙方互致問候的同時(shí)，男士之間應(yīng)彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當(dāng)你是男士，對方是女士時(shí)，你最好先等對方伸出手來，如查你貿(mào)然地先伸出自己的手而得不到對方友善或及時(shí)的回應(yīng)，會使你感到很尷尬。在一般場合，女士總是習(xí)慣點(diǎn)頭或微笑，是否要握手，完全看她們個(gè)人習(xí)慣和高興的程度而定。不過，若是男士伸出手來，女士也理應(yīng)有所反應(yīng)，因?yàn)椴还苋绾握f，漠視一個(gè)人自然而友好的舉動(dòng)是很不禮貌的。遞接名片的禮儀接受名片的禮儀：對方遞上名片，應(yīng)用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復(fù)誦對方的姓名、頭銜，不巧念錯(cuò)了，一定要致歉，交談時(shí)，把對方的名片放在面前或手中，并不時(shí)提及對方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項(xiàng)等記在對方的名片上。遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ?，同時(shí)說：“您好，我是XX，請多指教。”伴隨長輩或上司拜訪，絕不能比他們早遞名片，以示尊重。交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈(zèng)。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)衣照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免對方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。當(dāng)向個(gè)人在場的進(jìn)時(shí)候，盡管其中只有一人是自己要交往的對象，但也應(yīng)該與在座的每一個(gè)打招呼，并也應(yīng)該與在座的每一個(gè)人打招呼，并遞上名片，當(dāng)名片沒帶夠時(shí)，應(yīng)向他人道歉，說明情況。相關(guān)鏈接：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料手機(jī)禮儀：隨著手機(jī)的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用手機(jī)，已經(jīng)成為文明禮儀的大忌，手機(jī)禮儀越來越受到人們的關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”的宣傳冊的方式，宣傳手機(jī)禮儀。1、使用手機(jī)要注意場合公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。在會議中，和別人洽談的時(shí)候，最好把手機(jī)關(guān)掉，如果怕錯(cuò)掉重要電話也可調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。在公共場合打手機(jī)，應(yīng)該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌數(shù)字禁忌：

4、13顏色禁忌：

白色、黃色、花卉、圖案、動(dòng)物交談中禁忌：a、避免詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路對客服務(wù)用語要求：A、

遇到客人要面帶微笑，保持站立服務(wù)，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）B、

在與客人交錯(cuò)談中保持一米左右，禮貌用語不離口；C、

與客人交談過程中要注視對方；D、

知?jiǎng)t知，不知?jiǎng)t不知，不能用模棱兩可的語言；E、

從語氣上體現(xiàn)很愿意為客人服務(wù)；F、

態(tài)度和藹、親切、柔和；G、原則性、敏感性問題態(tài)度要明確（語氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質(zhì)問的語氣）H、

某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級匯報(bào)。接待：客人對門而坐

客主客客

門

（右）

（左）

門

門4）禮貌用語：

問候語：“早上好、晚上好、歡迎光臨”

致謝語：“多謝關(guān)照、承蒙照顧、拜托啦”

慰問語：“辛苦啦、受累啦、打擾您啦、麻煩您啦”

贊賞語：“好美麗呀、太好啦”

歉意語：“對不起、實(shí)在抱歉、過意不去”掛念語：“好長時(shí)間不見，非常想您，您最近身體好嗎”祝福語：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升”祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生意生隆”客套話：“請留步、請慢走、勞駕、失陪、失敬、久違”公文處理：公文是公務(wù)活動(dòng)中重要的組成部分，是實(shí)現(xiàn)公務(wù)活動(dòng)目標(biāo)的有效手段，也是公務(wù)活動(dòng)中規(guī)范性較強(qiáng)的內(nèi)容，許多方面都與禮儀關(guān)涉。撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺合格的公文來。公文的特性可概括為三點(diǎn)：權(quán)威性。公文必須是由各黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)發(fā)出，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。政策性。公文的制發(fā)必須是以國家政策為指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前形勢，力求在國家政策和法律允許的范圍內(nèi)，準(zhǔn)確、及時(shí)地反映問題和解決問題。必要性。制發(fā)公文要根據(jù)事務(wù)的緩急輕重來考慮是否有必要。如果是一個(gè)電話或一次面談就能夠解決的問題，就不必要再花費(fèi)力氣去擬制公文了。根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關(guān)系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文。上行文：是下級機(jī)關(guān)向上級主管機(jī)關(guān)進(jìn)行匯報(bào)或請求指示和答復(fù)時(shí)使用的公文，比如報(bào)告、請示報(bào)告等。寫這類公文，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。（1）不可越級上報(bào)

下級機(jī)關(guān)一般應(yīng)按照直接的隸屬關(guān)系進(jìn)行請示和報(bào)告，除特殊情況外，不能夠越級，以免打亂正常的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。遇到特殊情況，需要越級報(bào)告時(shí)，也須向所越過的上級機(jī)關(guān)同時(shí)抄報(bào)。（2）請示與報(bào)告要有區(qū)別

請示或報(bào)告的問題應(yīng)該是必須向上級請示或報(bào)告的，也就是就必須遵照必要性原則，切忌以多余面瑣碎的事務(wù)向上級匯報(bào)或請示。一般來說，向上級請示的問題主要包括以下內(nèi)容：要求上級單位對現(xiàn)行方針、政策和規(guī)章制度中不甚了解之處進(jìn)行明確答復(fù)；要求上級對工作中出現(xiàn)的無章可循的新情況進(jìn)行批示；有些事務(wù)意見分歧，難于統(tǒng)一，需要上級機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決；有些事關(guān)重大的事務(wù)，為了防止工作失誤，需要上級進(jìn)行審核等。（3）內(nèi)容符合實(shí)際，態(tài)度明確

必須客觀全面地反映事務(wù)或問題的各個(gè)方面，尤其要注意材料的準(zhǔn)確性、科學(xué)性。切忌不負(fù)責(zé)地夸張或敷衍。對于問題中的矛盾，應(yīng)該明確的提出分析結(jié)果和解決意見，以供領(lǐng)導(dǎo)參考，不要含糊不清，給領(lǐng)導(dǎo)的決斷帶來困難。在提出解決意見的同時(shí)，可以請求上級選擇一個(gè)最佳方案批復(fù)，或者請示上級作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級。（4）文字要樸實(shí)莊嚴(yán)、簡練準(zhǔn)確

行文中應(yīng)該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦”的原則，簡練準(zhǔn)確地反映問題，提出方案。同時(shí)還應(yīng)注意邏輯的嚴(yán)密性和文字的嚴(yán)密性。下行文：是上級單位向下屬機(jī)關(guān)制發(fā)的公文，一般是處理各種事務(wù)的決議、決定、批復(fù)、指定、通報(bào)等。擬制這類公文，要注意以下幾點(diǎn)：（1）上級發(fā)給下級的公文要逐級下發(fā)

這類公文一般是由上級機(jī)關(guān)發(fā)給其下級直屬機(jī)關(guān)，再由下級直屬機(jī)關(guān)逐層下發(fā)。在制發(fā)過程中，要注意尊重下級，既要使公文表現(xiàn)出權(quán)威性，又要防止出現(xiàn)威脅、壓迫下級的現(xiàn)象。同時(shí)，要注意寫明下發(fā)到的截止單位級別。（2）多級下發(fā)公文行文要準(zhǔn)確

有時(shí)公文需要同時(shí)下發(fā)到本系統(tǒng)內(nèi)的兩個(gè)以上的層次，或者需要同時(shí)下發(fā)到系統(tǒng)內(nèi)最基層的單位，這主要是為了及時(shí)、迅速地把公文的內(nèi)容精神傳達(dá)下去，避免逐級下發(fā)拖延的問題。這一類公文擬制時(shí)一定要考慮其文字、內(nèi)容等方面能夠被基層的機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會和理解，因此，行文上對準(zhǔn)確、樸實(shí)等的要求更須嚴(yán)格。（3）內(nèi)容簡潔準(zhǔn)確

文字要求簡練、準(zhǔn)確、樸實(shí)無華，態(tài)度必須明確。堅(jiān)決避免含糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態(tài)度，以免給下級理解和領(lǐng)會公文精神帶來困難。平行文：主要是相互之間沒有隸屬關(guān)系但又需要公務(wù)聯(lián)系的機(jī)關(guān)和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。擬制此類公文需要注意的事項(xiàng)是：必須以相互尊重的態(tài)度來制發(fā)，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實(shí)行必要的禮節(jié)。凡是需要互相協(xié)作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項(xiàng)事務(wù)，都可以采取這種形式。但是，對于有些性質(zhì)重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)定來解決。公文結(jié)構(gòu)一般由以下八項(xiàng)構(gòu)成：公文標(biāo)題：這是公文內(nèi)容揭示的標(biāo)志，由發(fā)文機(jī)關(guān)、事由、文種三部分構(gòu)成，一般放在橫格線下的正中間。受文機(jī)關(guān)：分主送機(jī)關(guān)和抄送機(jī)關(guān)兩種。前者是行為對象的機(jī)關(guān)，下行文的主送機(jī)關(guān)如果是同一級別的多個(gè)，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機(jī)關(guān)非同類同級不能并列。主送機(jī)關(guān)的位置在標(biāo)題下，頂格，末尾加冒號。抄送機(jī)關(guān)是指主送機(jī)關(guān)以外的需要了解公文內(nèi)容的有關(guān)機(jī)關(guān)，其排列次序按黨政機(jī)關(guān)和機(jī)關(guān)級別、領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)排列，同一性質(zhì)、同一級別的機(jī)關(guān)中間用頓號隔開，不同性質(zhì)及不不級別用逗號。正文：即公文的具體內(nèi)容。發(fā)文機(jī)關(guān)；公文落款要寫發(fā)文機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范簡稱，可有兩種形式，發(fā)文時(shí)間用括號括起寫大文頭下方的，發(fā)文機(jī)關(guān)就在文件標(biāo)題中；發(fā)文時(shí)間在文尾的，發(fā)文機(jī)關(guān)寫在日期之上。具文日期：即公文制成時(shí)間，一般完稿時(shí)間為準(zhǔn)，或以領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)或會議通過時(shí)間為準(zhǔn)。要求準(zhǔn)確、完備、具體。印章：機(jī)關(guān)印章要端正地蓋在發(fā)文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。附件：這是附在正文后起補(bǔ)充、說明、注釋等作用的部分。附加成分：這包括公文的編號、密級、時(shí)限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分。客服人員服務(wù)細(xì)則：1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞業(yè)主，工作中做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活。3、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。4、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)業(yè)主，不得私自收受業(yè)主禮品、現(xiàn)金。5、禁止利用工作之便私自和業(yè)主（客戶）結(jié)關(guān)系或?qū)⒐镜馁Y料外泄。6、實(shí)行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到業(yè)主的來電、來訪的員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業(yè)主發(fā)生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來者滿意而歸。7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的業(yè)主不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對工作不負(fù)責(zé)任的人和事。（六）接待客人的一般禮儀

1、主動(dòng)問候客人；

2、鄭重接過對方名片；

3、來客沒有預(yù)約而要求會晤上司時(shí)不要立即回答上司在或不在；

4、未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來客；

5、謝絕會晤時(shí)會說明理由，并表示歉意；

6、讓來客等候時(shí)要注意招待并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準(zhǔn)備飲料時(shí)要事先詢問對方之喜歡；9、上司會客時(shí)，若有事必須聯(lián)絡(luò)或請示，應(yīng)先向客人致歉，然后將寫有請示內(nèi)容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公室時(shí)應(yīng)再次向客人道歉；10、客人離去時(shí)應(yīng)送至門口，并向?qū)Ψ降绖e；介紹1、自我介紹時(shí)，切忌說話啰嗦，而是吐字清晰、語調(diào)準(zhǔn)確，不引起別人的誤會。介紹姓名是一牢定要把姓名報(bào)得清楚，提到姓時(shí)可用字形結(jié)構(gòu)講，如“草頭黃、弓長張”等。在用語上應(yīng)盡量少說：“我如何、我怎么樣”的不規(guī)范用語，而多用“我們公司、鄙公司”等規(guī)范用語；2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。在介紹他人時(shí)先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來訪時(shí)，出于尊敬對方的心意，應(yīng)首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士。當(dāng)然也有例外，如果男士的年齡比女士大很多時(shí)，則應(yīng)把女士介紹給那位男性長者，以表示長者的尊敬；

先介紹晚輩，后介紹長輩；

先介紹個(gè)人，后介紹團(tuán)體；

如果是團(tuán)體會見，雙方在相互介紹本方人員時(shí)，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進(jìn)行；3、當(dāng)他人介紹自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和對方握手（或微笑、點(diǎn)頭示意），并說“請多關(guān)照、認(rèn)識您真高興、請多指教”等。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔水木城典物業(yè)服務(wù)中心客服部統(tǒng)一說辭一、物業(yè)收費(fèi)類：1、為什么物業(yè)服務(wù)公司一次性收取一年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：由于本小區(qū)客戶群特點(diǎn)，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)交費(fèi)不及時(shí)的現(xiàn)象；而我們也會將大部分精力用于催繳費(fèi)用上（因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)費(fèi)是保證物業(yè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶服務(wù)中，在資金運(yùn)轉(zhuǎn)上無后顧之憂，且符合有關(guān)文件之規(guī)定2、從什么時(shí)間開始計(jì)收我的物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計(jì)算；未按收樓手續(xù)約定日期拖延收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“入住通知書”上標(biāo)明的交房時(shí)間的次日開始計(jì)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)。3、以什么面積收取我的物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準(zhǔn)；房產(chǎn)證辦理以后，以實(shí)測后的建筑面積收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。4、我應(yīng)該每月繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：水木城典的物業(yè)服務(wù)費(fèi)統(tǒng)一為0.8元/月/平方米5、我入住時(shí)要繳納購房契稅和公共維修資金嗎？答：按雙方簽署的商品房預(yù)售合同中的條款執(zhí)行。6、我入住時(shí)應(yīng)該簽訂什么協(xié)議或文件？答：入住時(shí)您應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《樓宇查驗(yàn)表》、《業(yè)主聯(lián)絡(luò)信息登記表》、《收樓手續(xù)確認(rèn)書》等資料。7、我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)服務(wù)費(fèi)都花在什么地方了？答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設(shè)施設(shè)備(電梯、消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備)的日常養(yǎng)護(hù)、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護(hù)等方面；物業(yè)服務(wù)公司將每年向業(yè)主公布一次物業(yè)服務(wù)公司對本小區(qū)收繳與支出的賬目，屆時(shí)您可以詳細(xì)了解物業(yè)服務(wù)費(fèi)是如何花銷的。8、業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收支嗎？答：沒有。只有業(yè)主委員會可以請有關(guān)審計(jì)部門進(jìn)行審計(jì)。因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識，即使是專業(yè)財(cái)務(wù)人員也無法以個(gè)人身份提供具有合法效力的審計(jì)證明。如果每個(gè)業(yè)主都可以濫用自己的查賬權(quán)，這樣只能嚴(yán)重干擾服務(wù)公司的正常運(yùn)作。9、裝修需交哪些費(fèi)用？答：1、、出入證工本費(fèi)：5元/個(gè)、押金20元/個(gè)10、為什么要交維修資金？它的使用、續(xù)籌的程序怎樣的？答：根據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)維修資金之相關(guān)規(guī)定，業(yè)主需要交納物業(yè)維修資金。新建居住小區(qū)商品住宅銷售時(shí)，購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金?；鹩糜谧≌灿貌课弧⒐灿迷O(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業(yè)管理企業(yè)提出年度財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會審定后實(shí)施。維修資金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會決定，按業(yè)主擁有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。11、住宅專項(xiàng)維修資金的收取方式？是用于房屋哪方面的維修？專項(xiàng)維修資金是由誰代為管理？答：住宅專項(xiàng)維修資金按房屋買賣合同中表明的購房款的2%交納（實(shí)測面積后有變估的以結(jié)算價(jià)款為準(zhǔn)）。對農(nóng)行房屋是在簽定合同時(shí)交納，對其他業(yè)主是在交房時(shí)交納。用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備的保修期滿后的維修工程，即除日常運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)以外的中修、大修以及更新、改造工程。商品住宅專項(xiàng)維修資金由房管局代為管理。12、自行車車庫收費(fèi)嗎？答：不收費(fèi)。13、車輛的停放費(fèi)用是多少？答：車位及其有償使用費(fèi)用：1、月租車位有償使用服務(wù)費(fèi):1000元/兩年/個(gè)；14、有線電視的繳費(fèi)方式？答：業(yè)主如想開通有線電視需繳納有線電視收視費(fèi)288元/年/戶的費(fèi)用；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最終以有線電視收費(fèi)部門公布的最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。15、如果業(yè)主因?yàn)槟撤N原因沒有及時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)是否有權(quán)掐斷住戶的水電供應(yīng)？答：物業(yè)管理公司沒有權(quán)限制業(yè)主的水電供應(yīng)16、售樓時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費(fèi)嗎？答：不可以。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商是具獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)仍需支付。17、有的業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，這對我有影響嗎？答：有影響。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的實(shí)施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)來支持，如果有業(yè)戶不交服務(wù)費(fèi)，勢必會給物業(yè)公司的管理運(yùn)營經(jīng)費(fèi)造成影響，也將影響了已交費(fèi)業(yè)戶的利益，當(dāng)然也影響了您的利益。18物業(yè)服務(wù)費(fèi)里面包括了哪些費(fèi)用？答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括：管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)公司辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。19、收樓時(shí)還有許多配套設(shè)施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)?答：原則上是要全額繳交的。20、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：是的，要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)管理費(fèi)的。21、物業(yè)服務(wù)費(fèi)如何收繳?其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方式?答：于業(yè)主入伙時(shí)預(yù)收一年的物業(yè)管理費(fèi)，符合建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十九條相關(guān)內(nèi)容規(guī)定。而此收費(fèi)已經(jīng)在《前期物業(yè)服務(wù)合同》中約定?？梢砸袁F(xiàn)金形式或銀行劃帳等方式交納。22、小區(qū)內(nèi)的水景、園林維護(hù)如何進(jìn)行？其保養(yǎng)運(yùn)行是否額外收費(fèi)？答：水景園林將由外包的專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。能夠保證如噴泉之類的配套正常運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間由管理處具體擬定。其保養(yǎng)運(yùn)行不額外收費(fèi)，包含在物業(yè)管理費(fèi)中。如遇大修則需動(dòng)用維修資金。23、物業(yè)管理費(fèi)是怎樣計(jì)算出來的，測算標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：是依據(jù)國家《前期物業(yè)服務(wù)合同》、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法所約定之物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求而定出管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其測算標(biāo)準(zhǔn)除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平及物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配之服務(wù)需求和服務(wù)深度而作出測算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。24、為什么物業(yè)管理費(fèi)會這么高，是不是日后會隨時(shí)變動(dòng)？答：小區(qū)現(xiàn)時(shí)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由政府備案的，不會隨便調(diào)整。25、為什么我買了房，在小區(qū)內(nèi)停車還要交停車費(fèi)？答：小區(qū)內(nèi)的停車位為業(yè)戶提供車輛停放之便利，但由于車位產(chǎn)權(quán)歸屬因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交納停車費(fèi)，即類似租房需要交房租26、這里的水、電、煤氣費(fèi)定價(jià)是多少？答：物業(yè)管理公司將嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)水、電、煤氣費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。27、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的秩序維護(hù)費(fèi)僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要秩序維護(hù)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。28、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主服務(wù)，而是為整個(gè)小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于整個(gè)小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運(yùn)行所必須的費(fèi)用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，必然導(dǎo)致物業(yè)服費(fèi)入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護(hù)管理將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。29、因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交管理費(fèi)？答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題，而物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。30、若是房屋出租，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是由誰來繳納？答：出租房屋時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交費(fèi)義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。31、草坪或其他植物會定期整修嗎？答：會按季節(jié)與植物長勢情況定期整修或補(bǔ)栽。32、房屋有問題找哪個(gè)部門？答：質(zhì)保期內(nèi)的可以找開發(fā)地產(chǎn)售后部門，質(zhì)保期外的可以聯(lián)系物業(yè)維修。33、業(yè)主問：“我不用請裝修公司，自己找散工來做如何？”答：因?yàn)榉课菔菢I(yè)主花費(fèi)一生很多收入來買的最有價(jià)值的商品，也是業(yè)主財(cái)富的積累，為了確保閣下的房屋裝修工程質(zhì)量，建議業(yè)主聘請有資質(zhì)的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住后出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法得到保修，同時(shí)浪費(fèi)錢財(cái)。34、業(yè)主問：“我裝修時(shí)，搬運(yùn)裝修材料，是否可以使用電梯？”答：因考慮到業(yè)主的裝修實(shí)際情況及為了保護(hù)好電梯，裝修所用沙子、水泥、紅磚等散放顆粒物禁止使用電梯。35、業(yè)主入住后垃圾怎樣處理？答：業(yè)主入住后，每個(gè)單元門前設(shè)有獨(dú)立封閉的垃圾收容器，物業(yè)清潔人員收集處理。36、業(yè)主逾期收樓要承擔(dān)哪方面的責(zé)任？答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業(yè)主個(gè)人原因而不能按期收房的，則業(yè)主需承擔(dān)以下責(zé)任：1、房屋不因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風(fēng)險(xiǎn)也將轉(zhuǎn)由業(yè)主承擔(dān)。2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費(fèi)及物業(yè)費(fèi)之外所發(fā)生的需由業(yè)主共同分?jǐn)偟馁M(fèi)用（加壓費(fèi)、電梯費(fèi)等），等相關(guān)費(fèi)用并不因業(yè)主不收樓而免除。37、如果說入住的時(shí)候，經(jīng)過有關(guān)部門檢測，發(fā)現(xiàn)有害物體超標(biāo)，業(yè)主該怎么辦？開發(fā)商是否應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？答：這個(gè)首先要拿到環(huán)保部門合法的鑒定依據(jù)，確實(shí)物體超標(biāo)，要確定來源在哪個(gè)方面，如果是開發(fā)商在房屋建筑方面提供的材料所致，開發(fā)商要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，如果超過他正常居住的標(biāo)準(zhǔn)，可以行使退房的權(quán)利。38、租戶和業(yè)主享受的權(quán)利相同嗎？答：根據(jù)租戶與業(yè)主簽訂的協(xié)約來定，業(yè)主負(fù)連帶權(quán)利。雙方對物業(yè)管理服務(wù)是享有同等權(quán)利.但對物業(yè)的處分權(quán)是不同的，業(yè)主享有該物業(yè)的處分權(quán)、收益權(quán)等，而租戶則只有臨時(shí)的居住權(quán)。39、車輛停放時(shí)，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？答：車主享有車輛停放，及對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關(guān)系，則物管有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。40、物業(yè)服務(wù)公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內(nèi)架設(shè)廣告牌？答：可以做一些公益性的宣傳,同時(shí),根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,經(jīng)營性的廣告所得,用于補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)。41、小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施損壞，維修費(fèi)用是包含在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)內(nèi)嗎？如果不是，維修費(fèi)用該由誰來承擔(dān)？答：公用設(shè)施的小修和日常保養(yǎng)費(fèi)用包含在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中.42、物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)配套有哪些？使用流程是怎樣的？答：物業(yè)管理公司除提供《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》所規(guī)定之物業(yè)管理服務(wù)外，亦會因應(yīng)客戶之需求，適時(shí)提供其他便利業(yè)戶之有償服務(wù)，屆時(shí)請留意服務(wù)中心公告之有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息。43、業(yè)主委員會何時(shí)成立？有哪些責(zé)任與義務(wù)？答：依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，符合業(yè)主委員會成立條件的居住小區(qū)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會應(yīng)履行以下職責(zé)：1)召集業(yè)主大會會議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；2)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；3)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；4)監(jiān)督臨時(shí)管理規(guī)約的實(shí)施；5)業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。44、請告訴我你們的工作時(shí)間好嗎？答：不分節(jié)假日每天24小時(shí)均有專人值班和接聽電話，隨時(shí)提供服務(wù)?？头娫挵滓梗?5、寵物飼養(yǎng)的若干問題？答：本物業(yè)不得飼養(yǎng)兇猛、高大及不利于衛(wèi)生的動(dòng)物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等；）如業(yè)主飼養(yǎng)犬，需持有相關(guān)部門發(fā)放的許可證，執(zhí)行登記和年檢，并需每年到相關(guān)部門辦理手續(xù)。對有需要的業(yè)主可提供周邊地區(qū)的寵物醫(yī)院資料。業(yè)主在遛狗時(shí)，應(yīng)以繩束之，及時(shí)清潔寵物在公共區(qū)域內(nèi)排放的糞便。46、我們?nèi)绾瓮对V？怎樣報(bào)修？答：您如果要投訴個(gè)別管理、服務(wù)人員時(shí)，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業(yè)客戶服務(wù)部投訴，也可用電話、書信函件形式進(jìn)行投訴。我們將進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并及時(shí)向閣下反饋處理意見。物業(yè)服務(wù)公司收到您的報(bào)修后，維修人員在三十分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。業(yè)主室內(nèi)維修只按零部件成本價(jià)格收取適當(dāng)費(fèi)用，維修之前，請您在維修工作單中維修報(bào)價(jià)一欄中簽字確認(rèn)，維修結(jié)束后，請?jiān)诰S修工作單上簽署維修意見。倘若業(yè)戶對維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見，請?jiān)诰S修工作單上予以說明或向物業(yè)客服部進(jìn)行投訴。47、物業(yè)是否可以替我出租出售房屋？答：物業(yè)公司可向業(yè)主提供專業(yè)的資產(chǎn)管理服務(wù)。48、為什么填寫《業(yè)主聯(lián)系信息登記表》，如何保密？答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，如當(dāng)業(yè)主不在，而家中出緊急狀況時(shí)，物業(yè)管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡(luò)號碼與您及時(shí)聯(lián)絡(luò)，使您及時(shí)得以處理使損失降到最低。對于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個(gè)人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。49、我家里跑水了，你們應(yīng)付什么責(zé)任？答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。公司所應(yīng)履行的、承擔(dān)的責(zé)任、享有的權(quán)利均由《臨時(shí)管理規(guī)約》賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)公司違反法律及相關(guān)契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。我們要求業(yè)主在二次裝修過程中做防水實(shí)驗(yàn)，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。50、物業(yè)是否對噪音施工有限制？答：有，按照業(yè)主、施工方、物業(yè)公司三方簽署的裝修管理協(xié)議執(zhí)行。51、如業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)，對房屋內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)存在異議，業(yè)主可否不收房？答：按照銷售合同約定，本單元已具備各項(xiàng)交接條件，業(yè)主已可以接收所購單元，如存在不足，雙方應(yīng)簽署收樓的書面?zhèn)渫洸⒓s定修復(fù)時(shí)間，由開發(fā)商整改小組負(fù)責(zé)解決，且房屋竣工后有質(zhì)量保證期，相關(guān)問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。52、電梯運(yùn)行噪音問題？答：電梯噪音符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定范圍之內(nèi)，不會超標(biāo)。53、底層的屋頂清潔如何管理？答：物業(yè)公司首先會制定定期清潔的工作計(jì)劃，安排保潔人員定期清潔。同時(shí)也將通過宣傳提醒業(yè)主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。54、物業(yè)工程維修承諾多長時(shí)間到位？答：接到報(bào)修后30分鐘內(nèi)到位。55、物管公司何時(shí)正式工作？答：物管公司在簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》后即展開物業(yè)前期介入工作；在交房后面向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)56、交房后裝修公司進(jìn)場需要辦理什么手續(xù)？答：裝修施工單位需要提供公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證、設(shè)計(jì)圖紙等。57、垃圾處理方式？答：小區(qū)內(nèi)垃圾由保潔員收取并移交市政環(huán)衛(wèi)統(tǒng)一清理。58、自來水水質(zhì)如何保證？答：本小區(qū)自來水是由市政自來水公司管道直接供應(yīng)到各業(yè)主單元的，水質(zhì)經(jīng)過自來水公司嚴(yán)格的檢驗(yàn)。59、搬家是否能使用電梯？答：部分物品可以，但必須事先通知物業(yè)公司并得到允許。在交房前期裝修期間電梯使用由物管公司統(tǒng)一安排。如果在部分業(yè)主已經(jīng)入住后開始裝修則要事先通過物業(yè)管理處批準(zhǔn)，由物管公司安排時(shí)間并自己做好成品保護(hù)。60、住戶唱卡拉OK影響到其他住戶，物管公司是否會采取限制措施？答：會。物管公司會對該住戶進(jìn)行勸阻。如果無效將動(dòng)用政府相關(guān)部門的力量。61、出租車可否直接進(jìn)入小區(qū)大門內(nèi)？。答：不可以。只可以到小區(qū)大門口。特殊情況除外。62、請問商品房是不是完全屬于業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)？答：商品房在您繳納全部購房款之后，完全屬于您所有了，如果是夫妻關(guān)系期間購買的房屋，這個(gè)房屋是屬于夫妻共有的，這就不屬于您擁有全部所有權(quán)的財(cái)產(chǎn)。二、工程類：1、物業(yè)工程部的工作是什么？答：物業(yè)工程部的工作是對小區(qū)的公共區(qū)域進(jìn)行小修；公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，保證小區(qū)水電氣的正常供應(yīng)；制訂中修、大修計(jì)劃；并向業(yè)主提供室內(nèi)有償維修服務(wù)。在二次裝修期間進(jìn)行裝修管理服務(wù)，平時(shí)工程的維修報(bào)修工作等。2、什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備？答：住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備：主體結(jié)構(gòu)、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設(shè)備房、消防監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備。3、業(yè)主、物業(yè)管理公司能否擅自利用物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備？答：業(yè)主不可以擅自利用。但是物業(yè)公司根據(jù)服務(wù)合同約定,從業(yè)主利益出發(fā)可以視情況利用。4、小修、中修、大修都包括哪些內(nèi)容？答：1.大修工程是指需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件或設(shè)備，但不需要全部拆除的工程；2.中修工程是指需牽動(dòng)或拆換少量主體結(jié)構(gòu)或設(shè)備，但保證原房或設(shè)備的結(jié)構(gòu)和規(guī)模的工程；3.小修工程是指及時(shí)修復(fù)房屋或設(shè)備在使用過程中，其構(gòu)部件小的損失，以保證房屋或設(shè)備原有等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。4、小修費(fèi)和公共設(shè)施維修費(fèi)的區(qū)別？答：小修費(fèi)用是公共區(qū)域的常規(guī)維修和業(yè)主單元內(nèi)簡單維修（材料需自備）。公共設(shè)施維修是指各類供、配電、給排水、燃?xì)庠O(shè)備等的維修費(fèi)用，用途是不同的。5、小區(qū)供電方式？答：本小區(qū)為雙路供電方式，在一路供電出現(xiàn)故障停電時(shí)，另一路會在短時(shí)間內(nèi)切換，完全可以保證本小區(qū)正常用電（線路檢修除外），滿足業(yè)主日常用電需求。6、陽臺是否可以封閉？答：為了外立面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，業(yè)主不能封閉陽臺。7、戶內(nèi)結(jié)構(gòu)是否可以改動(dòng)？答：戶內(nèi)隔離墻原則上在不影響房屋結(jié)構(gòu)及左右鄰居房屋質(zhì)量的情況下可以拆改，但須裝修公司繪出拆改后新建隔離墻位置平面圖，獲得物業(yè)工程師批準(zhǔn)后方可施工更改。8、可視對講機(jī)、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口、煤氣管道可否移動(dòng)？答:不可私自移動(dòng)，如需改動(dòng)需到小區(qū)客戶服務(wù)中心申請，煤氣管道改動(dòng)則需到煤氣公司申請，批準(zhǔn)后由煤氣公司安排專人施工。9、廚房的煤氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？答：煤氣管道原則上不可以更改，如需更改，先要報(bào)煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司確定滿足通風(fēng)的情況下，可以將管道藏在櫥柜內(nèi)。10、房屋發(fā)現(xiàn)裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？答：根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，房屋主體和相關(guān)部位及配套設(shè)施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時(shí)開發(fā)商提供的《住宅質(zhì)量保證書》。11、電梯壞了怎么辦？如何及時(shí)排除故障？答：電梯壞了會由外包電梯公司出派專業(yè)人員于半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理。12、電梯是否24小時(shí)運(yùn)行？答：本園區(qū)電梯是24小時(shí)運(yùn)行。13、電梯多長時(shí)間檢修一次？檢修需要多長時(shí)間？是否會影響住戶？答：電梯每月檢修。檢修時(shí)間由電梯運(yùn)行狀況與養(yǎng)護(hù)情況綜合決定。檢修時(shí)間將避開人流高峰期，不會影響住戶使用電梯。14、物業(yè)管理公司是否替業(yè)主驗(yàn)過房？答：物業(yè)管理公司已對各房屋進(jìn)行了分階段檢查，并向開發(fā)商提出整改意見，由開發(fā)商安排施工單位進(jìn)行整改。另外物業(yè)管理公司積極配合施工單位進(jìn)行成品保護(hù)。這些工作是為幫您把好最后一道關(guān)。由于多工種交叉施工及小區(qū)的竣工進(jìn)度安排，戶內(nèi)可能存在個(gè)別問題，請您在收房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)檢查，我們會幫您及時(shí)通知有關(guān)施工整改單位進(jìn)行整改。15、房屋隔音效果如何，會不會受到噪音的影響？答：小區(qū)房屋是按照國家的有關(guān)規(guī)范設(shè)計(jì)的，樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果，保證入住業(yè)主的正常生活。16、廚房處是否做防水？答：廚房防水施工符合國家規(guī)范要求。有地漏廚房的做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業(yè)主認(rèn)為該處須加防水處理，我們建議業(yè)主在裝修過程中，由裝修人員對該處進(jìn)行防水處理。我們也可協(xié)助您找專業(yè)防水單位進(jìn)行防水施工，但產(chǎn)生的費(fèi)用必須由您來支付。17、可否安裝太陽能熱水器？答：由于物業(yè)原有設(shè)計(jì)不包括業(yè)戶安裝太陽能熱水器之需求，業(yè)戶不可以占用公共區(qū)域安裝太陽能熱水器。18、哪些公共面積可分?jǐn)?？答：公共面積分?jǐn)偠嗌伲琴彿咳似毡殛P(guān)心的一個(gè)問題。目前調(diào)整這方面法律關(guān)系的主要法規(guī)就是1995年12月1日開始施行的《商品房銷售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則（試行）》。根據(jù)法規(guī)內(nèi)容，我們整理出一些常見的分?jǐn)偯娣e以供用戶參考。公用建筑面積分?jǐn)偟脑瓌t為：1．商品房公用建筑面積的分?jǐn)傄源睘閱挝?。每套商品房?yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e按其套內(nèi)建筑面積占該幢樓各套套內(nèi)建筑面積之和比例確定。2．為整幢商品房服務(wù)的公用建筑面積，由該幢樓各套商品房分?jǐn)?；為局部范圍服?wù)的公用建筑面積，由受益的各套商品房分?jǐn)偂６啻畏謹(jǐn)偣媒ㄖ娣e的，分別計(jì)算分?jǐn)傁禂?shù)。各套商品房應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e，為各次分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和。3．公用建筑面積分?jǐn)偤?，不劃分各套商品房攤得建筑面積的具體部位，任何人不得侵占或改變原設(shè)計(jì)的使用功能。可分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e：1．大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機(jī)房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機(jī)房、消防通道、變（配）電室、煤氣調(diào)壓室、衛(wèi)星電視接收機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等以及其他功能上為該建筑服務(wù)的專用設(shè)備用房；2．套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。不應(yīng)計(jì)入的公用建筑空間：1．作為人防工程的地下室、倉庫、機(jī)動(dòng)車庫、非機(jī)動(dòng)車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間；2．售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經(jīng)營性用房，需要進(jìn)行分?jǐn)偟?，?yīng)在銷（預(yù)）售合同中寫明房屋名稱、需分?jǐn)偟目偨ㄖ娣e。售房單位在銷（預(yù)）售商品房時(shí)，在銷（預(yù)）合同（含補(bǔ)充協(xié)議）中應(yīng)明確商品房銷售面積、分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e及公用建筑部位。建筑小區(qū)部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進(jìn)行計(jì)算，因分?jǐn)偟牟糠止媒ㄖ騾⒓臃謹(jǐn)偟钠渌唐贩可形纯⒐?，需要以?guī)劃批準(zhǔn)的建筑面積為依據(jù)的，要經(jīng)房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對于先行計(jì)算的商品房銷售面積，在建設(shè)小區(qū)全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實(shí)測的結(jié)果相比，面積增加的，應(yīng)維持已結(jié)算的房價(jià)不變；面積減少的，售房單位應(yīng)按實(shí)際售價(jià)退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分?jǐn)?，其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分?jǐn)偂?9、誰是解決住宅質(zhì)量問題的責(zé)任單位？答：本市住宅質(zhì)量整治的基本原則是：“誰開發(fā)、誰負(fù)責(zé)”；市、區(qū)共同配合，以區(qū)為主的“具體解決屬地化”原則。重點(diǎn)解決影響住宅結(jié)構(gòu)安全和嚴(yán)重影響使用功能的問題。這就明確規(guī)定，承擔(dān)住宅開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，是解決住宅質(zhì)量問題的第一責(zé)任人，一旦發(fā)生住宅質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不可推卸，應(yīng)積極、主動(dòng)地設(shè)法解決住宅的質(zhì)量問題。20、公共部位可以隨意占用嗎？答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告，同時(shí)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司會及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。三、裝修類1、裝修時(shí)，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)？物業(yè)管理公司是否有權(quán)對外觀部分（陽臺、窗戶等）進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃？答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個(gè)小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物管有權(quán)對外觀部分進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。2、收樓后是否統(tǒng)一時(shí)間準(zhǔn)許業(yè)主裝修？答：統(tǒng)一安排裝修，原則上的安排為：白天8：00—18：00，晚上和節(jié)假日不允許噪音施工,具體在《裝修手冊》里會有詳細(xì)的說明。3、裝修時(shí)不是承重墻可以敲掉嗎？框架結(jié)構(gòu)內(nèi)的墻可以拆嗎？答：根據(jù)國家2002年實(shí)行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章之相關(guān)規(guī)定，裝修內(nèi)容須經(jīng)管理處根據(jù)具體情況審批確定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。4、業(yè)主詢問關(guān)于裝修的問題答：“《裝修手冊》里有辦理裝修程序的詳細(xì)介紹，您可以查閱一下，如果還有不清楚的地方，可以打管理處電話咨詢，號碼是：024-893781815、衛(wèi)生間是否要做防水閉水？答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時(shí)間為48小時(shí)。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時(shí)根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對專有部份的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。6、我想把室內(nèi)的可視對講（暖氣、電話接口、燃?xì)鈭?bào)警器、緊急求助報(bào)警器）移一移，