標準收費服務禮儀

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公司標準收費服務禮儀

考核管理辦法（試行）

目的1.

對規(guī)范收費工作人員的服務行為，為提升收費站窗口服務質(zhì)量，

公司優(yōu)質(zhì)服務形象，在公司各收費站開展標準收費服務外全面展示

禮儀考核管理，特制定本辦法。

適用范圍2

管理中心各收費站。收費站、本辦法適用于公司

標準服務流程3.

收費操作標準3.1

主線操作：3.1.1

車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機

→收通行卡→輸入車型、刷卡標識→面)同時點頭示意(講“您好”

→按“放行”鍵抬欄桿→向司機→通行卡交付司機同時講“再見”

。打送車手勢→目送司機離開（車輛駕駛室窗口離開收費窗口）

匝道站入口發(fā)卡：3.1.2

車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機

講“您好”專用通行卡）→輸入車型、ETC（或接過)同時點頭示意(

→面向司機→通行卡交付司機同時講專用通行卡）ETC（或?qū)懲ㄐ锌?/p>

→按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢→目送司機離開（車“再見”

。輛駕駛室窗口離開收費窗口）

匝道站出口收費：3.1.3

車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機

→收通行卡→輸入車型、讀通行卡→唱)同時點頭示意(講“您好”

專用通行卡）ETC、撕票→面向司機→唱找→錢、票（扣款）ETC收（

交付司機同時講“再見”→按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢→目送

。司機離開（車輛駕駛室窗口離開收費窗口）

亭內(nèi)布置標準3.2

物品擺放3.2.1

）電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線孔左側(cè)；1（

）讀寫器、打印機、電腦鍵盤、點鈔機從左到右依次放于靠2（

近收費桌的邊緣，并相互貼緊；

3（）對外話筒放于讀寫器后面，并相互貼緊，電源線接在桌面

下方的插座上；

）個人茶杯放于點鈔機右側(cè)；4（

）所有電源線、數(shù)據(jù)線要通過穿線孔至桌面并拉直，長出部5（

分塞入線孔；

）錢袋、扎帶放于右側(cè)抽屜內(nèi)或密碼箱內(nèi)；6（

7（）密碼箱橫放于車道機柜門前，并貼緊柜門；

）飲水機放于收費亭左后側(cè)，并貼緊亭左、后側(cè)墻壁；8（

）垃圾簍放于收費亭右后側(cè)，并貼緊亭右、后側(cè)墻壁；9（

）衣服等個人物品掛在衣帽鉤上。10（

）滅火器按照指定位置擺放。11（

相關(guān)要求3.2.2

）除規(guī)定擺放的物品外，不得增加其他物品；1（

）嚴禁在收費亭任何部位亂涂、亂畫、亂刻、亂帖；2（

）班組做好收費亭的日常保潔工作。3（

3.3對外服務標準

微笑服務：3.3.1

）面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。1（

）眼睛眼神：禮貌面對服務對象，眼神柔和，親切坦然，收2（

要有明注視部位在服務對象的雙眼和嘴之間，費員目光要精神飽滿，

顯的停頓感。

手勢標準3.3.2

）迎車手勢：肘關(guān)節(jié)不低于窗臺或襯板，指尖不低于眉毛，1（

小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線，五指并攏，掌心面向司機，肘

度，與身體處于同一平面。90關(guān)節(jié)放在窗臺上，大小臂夾角約呈

）接遞錢、票、卡：接收錢、卡時，收費員左手小臂外旋，2（

掌心向上，四指并攏，大拇指配合將錢、卡握牢收回。遞送錢、票、

卡時將置于錢、票、卡并攏的四指上，拇指壓住，掌心向上，穩(wěn)準遞

、反手接遞等散漫操作。送與司機手中，禁止“二指夾”

“請票、卡交與司機后，五指并攏，自然作）送車手勢：錢、3（

走好”手勢，約兩秒后收回，作自然迎車手勢（無車時收回作自然狀

。態(tài)）

儀容儀表：3.3.3

）頭發(fā)不遮擋五官，頭發(fā)不染燙夸張色彩，整潔自然；不戴1（

有色眼鏡，保持鏡片清潔；女同志不化濃妝，盤發(fā)規(guī)范無碎發(fā)、短發(fā)

攏在耳后，不戴裝飾性發(fā)箍；男同志不留怪異發(fā)型，保持面部清潔；

不留長指甲，不涂肉色以外指甲油。

）統(tǒng)一著規(guī)定服裝上崗，并保持服裝平整、干凈，不得混穿；2（

袖口須扣上，女同志戴絲巾，男同志戴領帶，短袖時，西服、著襯衫、

穿西裝時露，8襯衫內(nèi)不得有其它衣服外襯衫和短袖下擺扎在褲內(nèi)，

領羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜；在外值勤人員著V襯衫外可穿

反光背心，秋冬季季節(jié)較冷時可外穿制式棉襖，但不得裸穿；男同志

系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋

面干凈。

）上崗期間不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等耳部、腕部、頸部飾3（

物。

）操作時坐直不靠椅背；無車時，無伸懶腰、東張西望等不4（

雅動作。

文明用語3.3.4

）使用普通話，聲音適度，語速適中，吐字清晰，親切自然。1（

以一米內(nèi)能聽到語音為準。

）主線站與匝道站入口文明用語：您好！送別語：再見；出2（

送別語：找您××元，收您××元，請付××元，您好！口文明用語：

再見！

證、行駛證；XX）業(yè)務用語：您好，請您配合一下；請出示3（

謝謝，對不起，麻煩您，需要我?guī)兔幔覀冋?lián)系，請您稍等。

您好，，五一、十一等：元旦、春節(jié)：新年好?。┕?jié)日問候語：4（

。點）24點至最后一天0（時間為放假第一天節(jié)日好！

特情處置標準3.4

處理問題時，班長應表明身份，處理過程應始終使用文明3.4.1

分鐘內(nèi)響1車道ETC分鐘內(nèi)響應，5禮貌用語?，F(xiàn)場特情處理應做到

分鐘內(nèi)處理完畢，遇有交接班時段出現(xiàn)的特情，原10應，一般糾紛

則上上一班須處理完后方可下班。班長特情分鐘處理不了的，應15

立即通知值機員，由值機員通知值班領導。

無論何種原因造成車道不能正常通行的，收費員應及時將3.4.2

車道通行燈切換到禁止進入狀態(tài)，如無其他車輛立即關(guān)上手動欄桿，

機動人員或當班人員立即向等候的駕駛員作解如有其他車輛在等候，

釋，引導車輛改道后再關(guān)上手動欄桿。

當班收費員如需核查相關(guān)證件，收費員需禮貌的請駕駛員3.4.3

出示，拿到后使用禮貌待用語：謝謝或謝謝您的配合。如不愿出示又

收費員請班長處理，不離開的，班長表明身份后再請其出示相關(guān)證件，

并妥善處理。

”行、無卡、欠費、超限分流等特情車輛時，收U處置“3.4.4

不得無故做好相關(guān)的宣傳解釋和上報工作，費員應按特情處置程序，

關(guān)窗，嚴禁與司乘人員爭執(zhí)，杜絕不文明的行為和服務忌語，值機人

員應立即通知班長或機動前去處置，指導操作。

便民服務標準3.5

收費站設明顯的便民服務標志，統(tǒng)一配備便民服務臺，一3.5.1

般放置在出口廣場醒目位置，服務臺臺面要求保持光亮清潔。

熱情主動為司乘人員提供倒水、問路服務，滅火，提供外3.5.2

有難必幫、有問必答、“有求必應、做到簡易工具等服務，用小藥品、

。微笑服務”

發(fā)現(xiàn)車道內(nèi)有車輛無法啟動或貨物散落等情況，應及時匯3.5.3

報，值機人員立即通知相關(guān)人員組織援助。

3.5.4惡劣天氣下，收費員向司機發(fā)放黃色警示卡，能見度低時

值機應及時通知打開防霧燈。

暢通標準3.6

輛（收費廣場無后續(xù)車輛及4出口車道排隊車輛平均超過3.6.1

一進一出時除外）即增開車道。

主線站特情車輛，/秒5主線站平均操作時間≤暢通標準：3.6.2

出口輛；/秒5收費站平均入口發(fā)卡操作時間≤輛。/秒18操作時間≤

/秒13輛，貨車≤/秒11：客車≤平均收費操作時間輛。

培訓4.

收費班組利用班前班后會定期組織班組全體員工學習，要求4.1

收費員熟知收費站文明服務方面的各相關(guān)制度以及禮儀標準。

每年收費站需將該部分內(nèi)容作為年度輪訓的主要內(nèi)容。4.2

服務方面被考核三次以上的對每月因文明服務方面被投訴、4.3

收費員需進行專門培訓。

檢查5.

內(nèi)部檢查5.1

）收費班長要做好班組人員的文明服務檢查提醒工作。1（

）收費站稽查員現(xiàn)場稽查和對前一天中、夜班所有車道某個2（

時段的錄像稽查，做好相關(guān)臺賬。

）每班值機員必須對當班所有開道的收費員文明服務情況進3（

監(jiān)視，行一輪次以上監(jiān)聽、做好相關(guān)臺賬。對特情處置實施全程監(jiān)控，

）收費站組織人員對稽查臺賬記錄進行復查；4（

）營運部、錫張管理中心定期組織人員對收費站文明服務進5（

行檢查。

外部檢查5.2

1（）聘請外界咨詢公司依據(jù)本辦法明查暗訪。適時對收費站明

查暗訪，且每次暗訪車輛不一，暗訪內(nèi)容全面，暗訪所需的錄音、錄

像實施齊全。

）定期進行顧客滿意度調(diào)查。營運部每年組織進行不低于兩2（

次的顧客滿意度調(diào)查。

）其它方式。營運部、錫張管理中心通過走訪周邊客戶，或3（

者聯(lián)系收費站行風監(jiān)督員等方式，了解文明服務工作中存在的問題。

考核6.

《考核獎實施細、《月度績效工資考核辦法》按收費站考核6.1

則》執(zhí)行。

公司領導發(fā)對日常檢查中出現(xiàn)的文明服務情況、部門考核6.2

現(xiàn)的問題以及文明服務各類投訴進行考核扣分。

聘請外界咨詢公司對收費站明查暗訪，外界咨詢公司考核6.3

對各種不符合考核標準的行為進行錄音錄像和考核扣分。

營運部每月月初對上月文明服務情況出具評定通評定通報6.4

報，分析總結(jié)不足，提出改進措施。

附：收費服務禮儀標準化考核表

儀禮務服費收表核考化準標

檢查

考核標準

項目

、員工佩戴領帶2。、統(tǒng)一著工作服，在胸前佩戴好工作證（牌）1

、襯衫下擺扎在褲內(nèi)，襯衫內(nèi)不得有其它4、袖口扣上。3或絲巾。

著裝統(tǒng)一

、7、西裝、襯衫按要求系扣子。6、制服配套不混穿。5衣服外露。

分）8（規(guī)范

領羊毛衫，顏色以黑、灰為宜。以上有一項V穿西裝時襯衫外可穿

扣完為止。佩戴實習生牌子的員工，著裝相近即可分，2不符合扣

、衣領、袖口干凈。以上有一項不2、衣服無明顯的折皺、污漬。1服裝平整

1符合扣干凈分）2（分。

儀

鞋襪穿著、保持鞋面干凈。以上有一項2、不允許穿拖鞋、涼拖、高跟鞋；1

表

分。2不符合扣分）4（規(guī)范

分27

、女盤發(fā)規(guī)范無碎發(fā)，3、梳理整齊。2、頭發(fā)不染燙夸張色彩。1

、不遮擋五官。4短發(fā)合攏在耳后；長發(fā)應束于腦后不準散發(fā)披肩，面部頭發(fā)、

分，其他5項扣1、男員工不留怪異發(fā)型；女可化淡妝。不符合5分）8（要求

分，扣完為止。1有一項不符合扣

、3、不涂肉色以外顏色指甲油。2、指甲長度不超過指尖頂部。1眼鏡指甲、

以、不戴裝飾性的發(fā)箍。5、不佩戴任何飾物。4不戴有色眼鏡。和配飾要

分。1上有一項不符合扣分）5求（

、3、小臂與地面垂直。2、迎車時揮手時肘關(guān)節(jié)不低于窗臺。1

手勢動作

、掌心自然朝向駕乘人員。以5、五指并攏。4手掌與小臂成一線。

分）6（規(guī)范

手

分。6分，如無手勢動作扣1上有一項不符合扣

勢

、接遞證卡等掌心向3、發(fā)票正面向上。2、無二指夾卡、票等。1

分12

接遞規(guī)范

分，2項各扣4、1不符合票等夠不到時主動起身接遞?？?、、4上。

分）6（

分。1其他有一項不符合扣

表

、注視服務對象。不4、目送。3、目迎。2、表情友善、有微笑。1表情規(guī)范

情

符合分）15（分，扣完為止。2分，其他有一項不符合扣10項扣1

分15

、語速適中。4聲音清晰不含糊。、3、聲音響亮。2使用普通話。、使用普通1

項3、2、1、聲音柔和親切不生硬。未用禮貌用語全扣，不符合5話，親切、

禮

分。1分，其他有一項不符合扣2各扣分）8（清晰

貌

唱收唱付齊全無遺漏。、2節(jié)日問候語標準。日常問候語無遺漏，、1

禮儀用語用

分，未使用禮貌用語2、問候語使用適時。以上有一項不符合扣3

語

分）6（規(guī)范

全扣。

分18

業(yè)務用語“麻煩您”、、核證和特情處理時用語規(guī)范，用到“請”1、“謝謝”、

分。4“對不起”等禮貌用語。不符合本項扣分）4（規(guī)范

不得、2、操作時坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上。1

坐姿坐姿規(guī)范

項扣1、無伸懶腰等不雅動作。不符合3斜、歪、趴、躺、仰等。

分）4（分4

分。1分，其他有一項不符合扣2

符合班前班后會男女站姿，、2無歪斜。符合工作場合男女站姿，、1

站姿規(guī)范站姿

分）2（分2

分。1無歪斜。以上有一項不符合扣

、步伐整齊，抬頭、挺胸，嚴禁勾肩搭2、列隊上崗，左手提箱。1

上崗走姿走姿

分）2（要