藥店店員培訓(xùn)課件

藥店業(yè)績(jī)的主要構(gòu)成藥店銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求管理自我藥品的基本概念店面推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范

藥店新店員培訓(xùn)藥店新店員培訓(xùn)1

賺錢(qián)藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客通過(guò)培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N(xiāo)得體的店面設(shè)計(jì)和陳列完善內(nèi)部管理和競(jìng)爭(zhēng)方略賺錢(qián)藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客2零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成營(yíng)業(yè)額客數(shù)客單價(jià)來(lái)店總顧客數(shù)購(gòu)買(mǎi)率購(gòu)買(mǎi)數(shù)量購(gòu)買(mǎi)單價(jià)零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成3藥店銷(xiāo)售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度1.管理自我－積極樂(lè)觀的人生態(tài)度

－敬業(yè)樂(lè)業(yè)的品質(zhì)－遵守藥店的規(guī)章制度－注重良好的外在形象－積極維護(hù)藥店的信譽(yù)2.團(tuán)隊(duì)精神－共同目標(biāo)－團(tuán)結(jié)互助－爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)

良好的工作能力

1.專業(yè)知識(shí)

－醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)

2.相關(guān)知識(shí)－藥品零售有關(guān)的法規(guī)－藥品零售的特點(diǎn)類(lèi)型和發(fā)展－藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來(lái)

3.營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)－營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概要－促銷(xiāo)的類(lèi)型和特點(diǎn)

4.銷(xiāo)售技巧

－顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為－店面的推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范－陳列的原則和益處藥店銷(xiāo)售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度4

了解自己明確方向珍惜自己潔身自律激勵(lì)自己積極樂(lè)觀與人相處理解寬容求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)成功=知識(shí)Knowledge+態(tài)度Attitude+技巧Skill+習(xí)慣Habit

KASH=CASH=RMB=BetterLife!管理自我

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我是誰(shuí)？

我來(lái)自何方？

我將走向何處？

我到底要成為一個(gè)什么樣的人？

檢討自己的基礎(chǔ)

★知識(shí)：★技能：★觀念：★長(zhǎng)處劣勢(shì)：★社會(huì)基礎(chǔ)：

明確自己的方向★★

★了解自己

我是誰(shuí)？

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珍惜自己潔身自律盡可能守時(shí)在限期前完成工作動(dòng)手做你說(shuō)過(guò)要做的事完成一樣你本來(lái)不愿意做的事完成一樣已開(kāi)了頭但一直沒(méi)有完成的事珍惜自己7

激勵(lì)自己每天至少夸獎(jiǎng)自己一次始終看到自己取得的每一點(diǎn)進(jìn)步分析你如何取得這些進(jìn)步不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)弄清楚實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的利益不斷尋找你能夠改善的地方一個(gè)積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)激勵(lì)自己每天至少夸獎(jiǎng)自己一次一個(gè)積極心態(tài)者常能心存光8

—愛(ài)心理解和寬容與人相處成功人際關(guān)系技巧:多了解對(duì)方的需求;

9求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---成功需要機(jī)會(huì),但首先必需有知識(shí)!世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶,那就是知識(shí)!知識(shí)的新解:“知”是獲得資訊,運(yùn)用資訊;“識(shí)”是識(shí)別,見(jiàn)識(shí).知識(shí)的來(lái)源:書(shū)本,實(shí)踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)…機(jī)會(huì)論:庸者--等待機(jī)會(huì),勇者--把握機(jī)會(huì),智者--創(chuàng)造機(jī)會(huì).

求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---10雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時(shí)候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長(zhǎng)大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來(lái)跑去。有一個(gè)過(guò)路人看到這只鷹，花錢(qián)買(mǎi)下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來(lái)。最后，他帶著鷹來(lái)到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無(wú)落腳之地，只好奮力揮動(dòng)翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時(shí)候，被11

藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)藥品具有兩重性、專屬性、時(shí)限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品12藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點(diǎn)，而且有一定的臨床使用價(jià)值或理論研究意義的藥物。包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥13

藥品的基本概念---何謂劑型?常見(jiàn)劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他新劑型：控制釋放制劑靶向制劑何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.10/31/2022藥品的基本概念---何謂劑型?常見(jiàn)劑型：片劑、注射劑、粉14藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥所含成分不符;以非藥品/其它藥品冒充此藥.---按假藥處理藥監(jiān)部門(mén)規(guī)定禁止使用的;未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗(yàn)批文;變質(zhì)不能藥用;被污染不能藥用;使用未取得批文的原料藥生產(chǎn);標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.---劣藥未標(biāo)明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的;超過(guò)有效期;直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥---劣15OTC的概念除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品非處方藥(OTC)不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買(mǎi)到。在美國(guó)稱為“可在柜臺(tái)上買(mǎi)到的藥（OverTheCounter）”。它是根據(jù)患者對(duì)病情的自我判斷，或借助藥品說(shuō)明書(shū)，或醫(yī)師對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)藥品的性能提供咨詢，自我進(jìn)行治療的藥品.OTC的概念除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把16處方藥和非處方藥的區(qū)別

處方藥非處方藥疾病類(lèi)型病情較重需醫(yī)生確診小傷小病或解除癥狀疾病診斷者醫(yī)生患者自我認(rèn)識(shí)和辨別,自我選擇取藥憑證醫(yī)生處方無(wú)需處方,消費(fèi)者自主選購(gòu)療效需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來(lái)治療某對(duì)而言更安全,副作用小些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護(hù)新藥保護(hù),專利保護(hù)期品牌宣傳對(duì)象醫(yī)生消費(fèi)者廣告只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳經(jīng)藥監(jiān)部門(mén)審批后在大眾媒體宣傳服藥依據(jù)一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下按標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)所示內(nèi)容使用處方藥和非處方藥的區(qū)別17如何閱讀醫(yī)生處方

取/請(qǐng)給（RP/R）：劑型+藥名+含量/每劑總用量

用法+用量X療程---------------例如：CapsVelosef250mgX12Sig：500mgbidX3

如何閱讀醫(yī)生處方取/請(qǐng)給（RP/R）18如何閱讀藥品說(shuō)明書(shū)一、品名(DrugNames)二、成分(Composition)三、性狀(Discription)四、藥理作用(PharmacologicalAction)五、吸收、分布、消除(AbsorptionDistributionElimination)六、適應(yīng)癥(Indication)七、用法與用量(DosageAdministration)

八、不良反應(yīng)(Adversereaction)九、禁忌癥(Contraindication)十、注意事項(xiàng)(Precaution)十一、制劑與規(guī)格(PreparationSpecification)十二、儲(chǔ)存條件(Storage)十三、包裝(Package)十四、有效期(Validity)十五、批準(zhǔn)文號(hào)(Reg.NO.)十六、制造單(Manufacture)十七、條形碼如何閱讀藥品說(shuō)明書(shū)一、品名(DrugNames)八、不良反19店面推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范店面推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范20顧客的價(jià)值$藥品平均價(jià)值_______X連帶購(gòu)買(mǎi)系列_______X每年惠顧次數(shù)_______X顧客忠誠(chéng)壽命_______X口碑/信譽(yù)效應(yīng)_______$顧客的價(jià)值$藥品平均價(jià)值_____21顧客購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)情況買(mǎi)

不買(mǎi)買(mǎi)別人的不買(mǎi)買(mǎi)別人的理性感性顧客購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)情況不買(mǎi)買(mǎi)別人的理22

顧客的購(gòu)買(mǎi)心理(AIDAS)注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)Action滿足Satisfaction顧客的購(gòu)買(mǎi)心理(AIDAS)注意興趣23銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理店面形象員工儀容招呼解答疑問(wèn)介紹產(chǎn)品留意顧客需要幫助下決定購(gòu)買(mǎi)送別銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理24介紹產(chǎn)品（FAB）F－產(chǎn)品特性(不變）產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)就有的產(chǎn)品特性A－產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)由產(chǎn)品特性衍生出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)B－給顧客的好處（可變）產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的好處銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理介紹產(chǎn)品（FAB）銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理25個(gè)性化的銷(xiāo)售技巧客人的個(gè)性風(fēng)格創(chuàng)新型（流行、時(shí)尚）融合型（好顧客）主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）分析型（家庭主婦）個(gè)性化的銷(xiāo)售技巧客人的個(gè)性風(fēng)格26個(gè)性化銷(xiāo)售的重點(diǎn)要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào)（物有所值）爭(zhēng)取顧客的接納誠(chéng)實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)提供多個(gè)選擇避諱自作主張/主觀判斷無(wú)目的的介紹“硬推銷(xiāo)”夸張、資料虛偽不在乎不擇手段個(gè)性化銷(xiāo)售的重點(diǎn)要訣避27CARE促銷(xiāo)技巧吸引注意-----向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子(Capture-----讓顧客觸摸貨品Attention)-----讓顧客作配搭---提高興趣

-----簡(jiǎn)略介紹貨品的特性,優(yōu)點(diǎn)及好處(Arouse-----列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子---

Interest)加強(qiáng)欲望-----強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要(Reinforce-----強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度Desire)-----強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完---確定行動(dòng)-----主動(dòng)詢問(wèn)顧客要哪種貨品(Ensure-----主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品---Action)CARE促銷(xiāo)技巧吸引注意-----向28藥店服務(wù)規(guī)范

四聲顧客進(jìn)門(mén)有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務(wù)

微笑服務(wù),站立服務(wù),主動(dòng)服務(wù),靈活服務(wù)

四心接待顧客熱心解答問(wèn)題耐心排憂解困誠(chéng)心接受意見(jiàn)虛心藥店服務(wù)規(guī)范29推銷(xiāo)名言一.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！二.如果顧客錯(cuò)了，怎么辦？－－請(qǐng)參照第一條！推銷(xiāo)名言一.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！30藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法處方藥和非處方藥分類(lèi)管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法31藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法處方藥和非處方藥分類(lèi)管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法32定點(diǎn)藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.遵守<<藥品管理法>>,有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策,經(jīng)物價(jià)監(jiān)督合格.具有及時(shí)供應(yīng)<<基本醫(yī)保>>用藥,和24小時(shí)服務(wù)能力.具備保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)至少有一名藥師在崗,營(yíng)業(yè)人員需經(jīng)地級(jí)藥監(jiān)部門(mén)培訓(xùn)合格.嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定,有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.定點(diǎn)藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.33零售藥店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范?具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)條件；?相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；?建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核1.建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2.建立驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫(kù)復(fù)核制度，做好入庫(kù)驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)及出庫(kù)復(fù)核記錄；3.建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫(kù)效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷(xiāo)制度；4.建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5.建立質(zhì)量事故報(bào)告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見(jiàn)簿；6.建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，每季向監(jiān)測(cè)部門(mén)報(bào)告；7.建立中藥飲片驗(yàn)方及抓藥后復(fù)核制度；8.建立計(jì)量管理制度；9.建立衛(wèi)生管理制度。?質(zhì)量管理規(guī)范——1.進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉采購(gòu)，品種不得斷檔，做到庫(kù)有柜有；2.驗(yàn)收：包裝/商標(biāo)/批準(zhǔn)文號(hào)/生產(chǎn)批號(hào)/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫(kù)內(nèi)建立效期表；3.養(yǎng)護(hù)：定季養(yǎng)護(hù)，防止過(guò)期失效、霉?fàn)€變質(zhì)；4.銷(xiāo)售：見(jiàn)柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé)。零售藥店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范?具備與經(jīng)營(yíng)34藥品零售店的不同類(lèi)型當(dāng)零售店以類(lèi)型來(lái)分類(lèi)，我們即可決定其特有的交易方式1、配藥中心2、以配方為主的藥房3、傳統(tǒng)式藥房4、超級(jí)藥房藥品零售店的不同類(lèi)型當(dāng)零售店以類(lèi)型來(lái)分類(lèi)，我們即可決定其特有35藥品零售的基本特征藥品品種的平均銷(xiāo)售額低藥品種類(lèi)齊全，但有處方和非處方之分藥品的廣告宣傳對(duì)消費(fèi)者的影響大商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響人員的推廣促銷(xiāo)對(duì)藥品消費(fèi)的指導(dǎo)作用藥品零售的基本特征藥品品種的平均銷(xiāo)售額低36藥店的發(fā)展零售商業(yè)格局日漸完備且合理化零售方式的多樣化和大店的多功能一體化營(yíng)銷(xiāo)主題突出公司形象和品牌大集團(tuán)的上規(guī)模上等級(jí)，連鎖化，與小型私營(yíng)藥房，超市藥柜的共存互補(bǔ)藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準(zhǔn)藥師”，時(shí)代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高藥店的發(fā)展零售商業(yè)格局日漸完備且合理化37藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展大趨勢(shì)作者TonhNasibitt認(rèn)為“連鎖店是前所未有最成功的市場(chǎng)策劃”。連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營(yíng)連鎖或正規(guī)連鎖。連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國(guó)人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營(yíng)紅茶商店。連鎖藥店在發(fā)達(dá)國(guó)家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在中國(guó)直到本世紀(jì)80年代末才開(kāi)始探索起步。近年來(lái)，我國(guó)藥品連鎖進(jìn)入快速發(fā)展階段。至1988年底，我國(guó)藥品連鎖企業(yè)已有1000多家，連鎖藥店發(fā)展到15000家，之后，每年快速增長(zhǎng)。廣東省目前“三證”齊備的連鎖藥店集中在廣州市（采芝林、健民、東采、博愛(ài)等，總計(jì)1600多家）、深圳市（一致、中聯(lián)、海王星晨、萬(wàn)澤、南北、合丹等，合計(jì)300多家）、佛山（健民：32家）、珠海（康鳴：11家），東莞（厚生堂：34家，濟(jì)生堂：10家）。汕頭的連鎖藥店：長(zhǎng)江連鎖。。。。。。藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展大趨勢(shì)作者TonhNasibitt認(rèn)38藥品連鎖店介紹連鎖藥店的定義

連鎖藥店是指在一個(gè)連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟(jì)利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進(jìn)貨或授權(quán)特許等方式連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，共享規(guī)模效益的一種組織形式。其經(jīng)營(yíng)特色是“統(tǒng)購(gòu)分銷(xiāo)”。連鎖藥店的優(yōu)勢(shì)

1)區(qū)域上相對(duì)分散的眾多連鎖藥店深入消費(fèi)腹地，適應(yīng)了藥品消費(fèi)的分散性、區(qū)域性和多中心化的特征；2)連鎖藥店的統(tǒng)一管理將分散化、小規(guī)模的藥店組合成一個(gè)規(guī)模龐大的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，形成在集中前提下的分散和分散基礎(chǔ)上的集中規(guī)模經(jīng)營(yíng)格局。連鎖藥店的效益1)共享效益－－企業(yè)形象、廣告宣傳效益、技術(shù)服務(wù)規(guī)范的共享。2)擴(kuò)張效益－－廣泛吸收商家、迅速提升品牌、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式。3)整合效益－－建立統(tǒng)一消費(fèi)模式、整合企業(yè)的市場(chǎng)行為。藥品連鎖店介紹連鎖藥店的定義39連鎖藥店的條件10個(gè)以上的門(mén)店組成，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，統(tǒng)一采購(gòu)配送藥品；由總部、門(mén)店和配送中心構(gòu)成。

1，總部是連鎖店經(jīng)營(yíng)管理核心，必需具備藥品批發(fā)資格，負(fù)責(zé)采購(gòu)配送，財(cái)務(wù)管理，質(zhì)量管理，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，市場(chǎng)調(diào)研，商品開(kāi)發(fā)，促銷(xiāo)策劃，教育培訓(xùn)等職能。2，門(mén)店是連鎖店的基礎(chǔ)，是按照總店的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，各門(mén)店必需具有獨(dú)立的證照。3，配送中心是總部的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，是連鎖店的物流中心，負(fù)責(zé)各門(mén)店所需要藥品的進(jìn)貨，庫(kù)存，分貨，送貨等職能，主要為本企業(yè)服務(wù)，也可面向社會(huì)。不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部，不得自己采購(gòu)配送，可通過(guò)簽訂協(xié)議，委托GSP達(dá)標(biāo)的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的連鎖店實(shí)施統(tǒng)一配送。連鎖藥店的條件10個(gè)以上的門(mén)店組成，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)40產(chǎn)品陳列的培訓(xùn)產(chǎn)品展示的重要性產(chǎn)品展示的原則產(chǎn)品展示的要點(diǎn)產(chǎn)品展示POP材料的應(yīng)用產(chǎn)品展示的小秘訣產(chǎn)品展示的技巧成功展示的金科玉律產(chǎn)品陳列的培訓(xùn)產(chǎn)品展示的重要性41藥店業(yè)績(jī)的主要構(gòu)成藥店銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求管理自我藥品的基本概念店面推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范

藥店新店員培訓(xùn)藥店新店員培訓(xùn)42

賺錢(qián)藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客通過(guò)培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N(xiāo)得體的店面設(shè)計(jì)和陳列完善內(nèi)部管理和競(jìng)爭(zhēng)方略賺錢(qián)藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客43零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成營(yíng)業(yè)額客數(shù)客單價(jià)來(lái)店總顧客數(shù)購(gòu)買(mǎi)率購(gòu)買(mǎi)數(shù)量購(gòu)買(mǎi)單價(jià)零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成44藥店銷(xiāo)售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度1.管理自我－積極樂(lè)觀的人生態(tài)度

－敬業(yè)樂(lè)業(yè)的品質(zhì)－遵守藥店的規(guī)章制度－注重良好的外在形象－積極維護(hù)藥店的信譽(yù)2.團(tuán)隊(duì)精神－共同目標(biāo)－團(tuán)結(jié)互助－爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)

良好的工作能力

1.專業(yè)知識(shí)

－醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)

2.相關(guān)知識(shí)－藥品零售有關(guān)的法規(guī)－藥品零售的特點(diǎn)類(lèi)型和發(fā)展－藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來(lái)

3.營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)－營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概要－促銷(xiāo)的類(lèi)型和特點(diǎn)

4.銷(xiāo)售技巧

－顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為－店面的推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范－陳列的原則和益處藥店銷(xiāo)售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度45

了解自己明確方向珍惜自己潔身自律激勵(lì)自己積極樂(lè)觀與人相處理解寬容求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)成功=知識(shí)Knowledge+態(tài)度Attitude+技巧Skill+習(xí)慣Habit

KASH=CASH=RMB=BetterLife!管理自我

46

我是誰(shuí)？

我來(lái)自何方？

我將走向何處？

我到底要成為一個(gè)什么樣的人？

檢討自己的基礎(chǔ)

★知識(shí)：★技能：★觀念：★長(zhǎng)處劣勢(shì)：★社會(huì)基礎(chǔ)：

明確自己的方向★★

★了解自己

我是誰(shuí)？

47

珍惜自己潔身自律盡可能守時(shí)在限期前完成工作動(dòng)手做你說(shuō)過(guò)要做的事完成一樣你本來(lái)不愿意做的事完成一樣已開(kāi)了頭但一直沒(méi)有完成的事珍惜自己48

激勵(lì)自己每天至少夸獎(jiǎng)自己一次始終看到自己取得的每一點(diǎn)進(jìn)步分析你如何取得這些進(jìn)步不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)弄清楚實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的利益不斷尋找你能夠改善的地方一個(gè)積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)激勵(lì)自己每天至少夸獎(jiǎng)自己一次一個(gè)積極心態(tài)者常能心存光49

—愛(ài)心理解和寬容與人相處成功人際關(guān)系技巧:多了解對(duì)方的需求;

50求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---成功需要機(jī)會(huì),但首先必需有知識(shí)!世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶,那就是知識(shí)!知識(shí)的新解:“知”是獲得資訊,運(yùn)用資訊;“識(shí)”是識(shí)別,見(jiàn)識(shí).知識(shí)的來(lái)源:書(shū)本,實(shí)踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)…機(jī)會(huì)論:庸者--等待機(jī)會(huì),勇者--把握機(jī)會(huì),智者--創(chuàng)造機(jī)會(huì).

求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---51雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時(shí)候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長(zhǎng)大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來(lái)跑去。有一個(gè)過(guò)路人看到這只鷹，花錢(qián)買(mǎi)下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來(lái)。最后，他帶著鷹來(lái)到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無(wú)落腳之地，只好奮力揮動(dòng)翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時(shí)候，被52

藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)藥品具有兩重性、專屬性、時(shí)限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品53藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點(diǎn)，而且有一定的臨床使用價(jià)值或理論研究意義的藥物。包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥54

藥品的基本概念---何謂劑型?常見(jiàn)劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他新劑型：控制釋放制劑靶向制劑何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.10/31/2022藥品的基本概念---何謂劑型?常見(jiàn)劑型：片劑、注射劑、粉55藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥所含成分不符;以非藥品/其它藥品冒充此藥.---按假藥處理藥監(jiān)部門(mén)規(guī)定禁止使用的;未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗(yàn)批文;變質(zhì)不能藥用;被污染不能藥用;使用未取得批文的原料藥生產(chǎn);標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.---劣藥未標(biāo)明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的;超過(guò)有效期;直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥---劣56OTC的概念除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品非處方藥(OTC)不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買(mǎi)到。在美國(guó)稱為“可在柜臺(tái)上買(mǎi)到的藥（OverTheCounter）”。它是根據(jù)患者對(duì)病情的自我判斷，或借助藥品說(shuō)明書(shū)，或醫(yī)師對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)藥品的性能提供咨詢，自我進(jìn)行治療的藥品.OTC的概念除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把57處方藥和非處方藥的區(qū)別

處方藥非處方藥疾病類(lèi)型病情較重需醫(yī)生確診小傷小病或解除癥狀疾病診斷者醫(yī)生患者自我認(rèn)識(shí)和辨別,自我選擇取藥憑證醫(yī)生處方無(wú)需處方,消費(fèi)者自主選購(gòu)療效需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來(lái)治療某對(duì)而言更安全,副作用小些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護(hù)新藥保護(hù),專利保護(hù)期品牌宣傳對(duì)象醫(yī)生消費(fèi)者廣告只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳經(jīng)藥監(jiān)部門(mén)審批后在大眾媒體宣傳服藥依據(jù)一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下按標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)所示內(nèi)容使用處方藥和非處方藥的區(qū)別58如何閱讀醫(yī)生處方

取/請(qǐng)給（RP/R）：劑型+藥名+含量/每劑總用量

用法+用量X療程---------------例如：CapsVelosef250mgX12Sig：500mgbidX3

如何閱讀醫(yī)生處方取/請(qǐng)給（RP/R）59如何閱讀藥品說(shuō)明書(shū)一、品名(DrugNames)二、成分(Composition)三、性狀(Discription)四、藥理作用(PharmacologicalAction)五、吸收、分布、消除(AbsorptionDistributionElimination)六、適應(yīng)癥(Indication)七、用法與用量(DosageAdministration)

八、不良反應(yīng)(Adversereaction)九、禁忌癥(Contraindication)十、注意事項(xiàng)(Precaution)十一、制劑與規(guī)格(PreparationSpecification)十二、儲(chǔ)存條件(Storage)十三、包裝(Package)十四、有效期(Validity)十五、批準(zhǔn)文號(hào)(Reg.NO.)十六、制造單(Manufacture)十七、條形碼如何閱讀藥品說(shuō)明書(shū)一、品名(DrugNames)八、不良反60店面推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范店面推銷(xiāo)技巧和服務(wù)規(guī)范61顧客的價(jià)值$藥品平均價(jià)值_______X連帶購(gòu)買(mǎi)系列_______X每年惠顧次數(shù)_______X顧客忠誠(chéng)壽命_______X口碑/信譽(yù)效應(yīng)_______$顧客的價(jià)值$藥品平均價(jià)值_____62顧客購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)情況買(mǎi)

不買(mǎi)買(mǎi)別人的不買(mǎi)買(mǎi)別人的理性感性顧客購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)情況不買(mǎi)買(mǎi)別人的理63

顧客的購(gòu)買(mǎi)心理(AIDAS)注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)Action滿足Satisfaction顧客的購(gòu)買(mǎi)心理(AIDAS)注意興趣64銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理店面形象員工儀容招呼解答疑問(wèn)介紹產(chǎn)品留意顧客需要幫助下決定購(gòu)買(mǎi)送別銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理65介紹產(chǎn)品（FAB）F－產(chǎn)品特性(不變）產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)就有的產(chǎn)品特性A－產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)由產(chǎn)品特性衍生出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)B－給顧客的好處（可變）產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的好處銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理介紹產(chǎn)品（FAB）銷(xiāo)售過(guò)程與技巧管理66個(gè)性化的銷(xiāo)售技巧客人的個(gè)性風(fēng)格創(chuàng)新型（流行、時(shí)尚）融合型（好顧客）主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）分析型（家庭主婦）個(gè)性化的銷(xiāo)售技巧客人的個(gè)性風(fēng)格67個(gè)性化銷(xiāo)售的重點(diǎn)要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào)（物有所值）爭(zhēng)取顧客的接納誠(chéng)實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)提供多個(gè)選擇避諱自作主張/主觀判斷無(wú)目的的介紹“硬推銷(xiāo)”夸張、資料虛偽不在乎不擇手段個(gè)性化銷(xiāo)售的重點(diǎn)要訣避68CARE促銷(xiāo)技巧吸引注意-----向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子(Capture-----讓顧客觸摸貨品Attention)-----讓顧客作配搭---提高興趣

-----簡(jiǎn)略介紹貨品的特性,優(yōu)點(diǎn)及好處(Arouse-----列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子---

Interest)加強(qiáng)欲望-----強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要(Reinforce-----強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度Desire)-----強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完---確定行動(dòng)-----主動(dòng)詢問(wèn)顧客要哪種貨品(Ensure-----主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品---Action)CARE促銷(xiāo)技巧吸引注意-----向69藥店服務(wù)規(guī)范

四聲顧客進(jìn)門(mén)有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務(wù)

微笑服務(wù),站立服務(wù),主動(dòng)服務(wù),靈活服務(wù)

四心接待顧客熱心解答問(wèn)題耐心排憂解困誠(chéng)心接受意見(jiàn)虛心藥店服務(wù)規(guī)范70推銷(xiāo)名言一.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！二.如果顧客錯(cuò)了，怎么辦？－－請(qǐng)參照第一條！推銷(xiāo)名言一.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！71藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法處方藥和非處方藥分類(lèi)管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法72藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法處方藥和非處方藥分類(lèi)管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法73定點(diǎn)藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.遵守<<藥品管理法>>,有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策,經(jīng)物價(jià)監(jiān)督合格.具有及時(shí)供應(yīng)<<基本醫(yī)保>>用藥,和24小時(shí)服務(wù)能力.具備保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)至少有一名藥師在崗,營(yíng)業(yè)人員需經(jīng)地級(jí)藥監(jiān)部門(mén)培訓(xùn)合格.嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定,有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.定點(diǎn)藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.74零售藥店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范?具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)條件；?相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；?建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核1.建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2.建立驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫(kù)復(fù)核制度，做好入庫(kù)驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)及出庫(kù)復(fù)核記錄；3.建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫(kù)效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷(xiāo)制度；4.建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5.建立質(zhì)量事故報(bào)告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見(jiàn)簿；6.建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，每季向監(jiān)測(cè)部門(mén)報(bào)告；7.建立中藥飲片驗(yàn)方及抓藥后復(fù)核制度；8.建立計(jì)量管理制度；9.建立衛(wèi)生管理制度。?質(zhì)量管理規(guī)范——1.進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉采購(gòu)，品種不得斷檔，做到