績效面談的關(guān)鍵技能課件

績效面談的關(guān)鍵技能績效面談的關(guān)鍵技能一句話改變?nèi)说囊簧罴握\16歲在茶館跑堂，一次茶水潑到了茶客身上，茶客對他說：“沒關(guān)系的，我看你挺有出息的。只是以后要記住，做什么事都必須謹慎，不集中精力怎么行呢？”從此，他把“謹慎”當(dāng)成自己的人生信條，成就了一番事業(yè)巴菲特大學(xué)時，格雷厄姆（現(xiàn)代證券之父）對他說：“你之所以正確，不是因為別人的認同，而是由于見解本身正確。”他把這看成是這生最重要的指導(dǎo)（附詳細參考資料）2一句話改變?nèi)说囊簧罴握\16歲在茶館跑堂，一次茶水潑到了茶客一句話成就壽險生涯謝蓉——主管文菊田為她分析一張大額保單時說：“做壽險的人，賣出的每一份保險，必須是客戶需要、能幫客戶解決問題的”王龍帥——主管叢淑春面談時告訴他：“事業(yè)是生命的鹽，生命中如果沒了它將淡而無味”（附詳細參考資料）3一句話成就壽險生涯謝蓉——主管文菊田為她分析一張大額保單時1.績效面談的目的希望通過主管與部屬的雙向溝通，讓部屬的工作表現(xiàn)更有績效，從而有助于組織的健康成長。一、績效面談的目的和作用41.績效面談的目的一、績效面談的目的和作用4一、績效面談的目的和作用績效面談的作用績效面談是績效管理的關(guān)鍵績效面談是發(fā)展員工和激勵員工的重要手段績效面談有利于構(gòu)建和諧的團隊文化績效面談是打造超一流團隊執(zhí)行力的保證5一、績效面談的目的和作用績效面談的作用5績效面談對壽險隊伍的意義壽險營銷團隊的特性行銷、增員、輔導(dǎo)其實自始至終都是在面談這一過程需要事前雙方的精心準備，尤其是作為主導(dǎo)一方的主管，更需要掌握一定的面談方法和溝通技巧一、績效面談的目的和作用6績效面談對壽險隊伍的意義一、績效面談的目的和作用6研討與發(fā)表1結(jié)合自身的成長經(jīng)歷，談?wù)剬ψ约赫嬗绊懽畲蟮囊淮蚊嬲労蛯ψ约贺撁嬗绊懽畲蟮囊淮蚊嬲劊髋e一例發(fā)表績效面談的力量到底有多大?7研討與發(fā)表1結(jié)合自身的成長經(jīng)歷，談?wù)剬ψ约赫嬗绊懽畲蟮囊欢?、績效面談的困惑與誤區(qū)面談容易起爭執(zhí)，雙方都想回避員工抵制面談，主管感覺費勁員工兩種傾向：找借口，夸大自己優(yōu)勢，弱化不足保持沉默，難以吐真言主管兩種傾向：審判官老好人面談沒有解決問題，雙方都認為是浪費時間重結(jié)果、輕行為，不知道改進行為過程比結(jié)果更重要主管缺乏基本的面談技能和溝通技能根源：8二、績效面談的困惑與誤區(qū)面談容易起爭執(zhí)，雙方都想回避主管缺乏三、有效面談的關(guān)鍵技能面談前準備心理準備：角色認知與平等關(guān)系角色認知：面談雙方在對方心目中的角色A的角色：

是B對A在自己心目中的定位B的角色：是A對B在自己心目中的定位信息收集：學(xué)會用數(shù)據(jù)說話面談提綱：過程引導(dǎo)與反饋依據(jù)9三、有效面談的關(guān)鍵技能面談前準備9面談中的角色認知與平等關(guān)系很多面談失敗的根源：角色認知錯誤、定位不清彼此不能坦誠相待

面談雙方在心理上處于“不平等”狀態(tài)造成情感上的沖突10面談中的角色認知與平等關(guān)系很多面談失敗的根源：10業(yè)務(wù)員與高端客戶的面談中，經(jīng)常犯這種錯誤，雙方在心理上處于“不平等”狀態(tài)高高平等面談不平等面談低高11業(yè)務(wù)員與高端客戶的面談中，經(jīng)常犯這種錯誤，雙方在心理上處于“第1次電話艾太平：您好，請問是張總嗎？客戶：你是哪位啊？艾太平：我是艾太平啊，我現(xiàn)在在太平人壽工作，您還記得我么？客戶：記得，我現(xiàn)在正忙，就這樣吧。第2次電話艾太平：您好客戶：我在開會，開完會我就給你打過來。第3次電話客戶：我在開會，有時間打給你！第1-6次電話業(yè)務(wù)員與客戶30次電話:由不平等到平等描述狀態(tài)角色認知：客戶：對方不過就是一個急于推銷保險的推銷員，沒什么了不起艾太平：對方是成功人士，很難高攀得上，不易接近情緒反應(yīng)：客戶：厭煩艾太平：緊張、不自信雙方心理：

不平等行為結(jié)果：保持彼此錯誤的角色認知，無法達成平等真誠的雙向交流與溝通……12第1次電話第1-6次電話業(yè)務(wù)員與客戶30次電話:由不平等到平艾太平：您好，現(xiàn)在您不要講，我來講，講完就掛電話了。一直非常感謝您對我以前工作的支持，在您身上我學(xué)到很多的東西?，F(xiàn)在公司給我布置了作業(yè)，讓我向我認識的最成功的一位人士學(xué)習(xí)。我發(fā)現(xiàn)在我的200個客戶中您是最成功的，所以我堅持打電話給您。好了，我講完了，就這樣吧。(把電話掛掉)第7次電話描述狀態(tài)角色認知：客戶：這是一個與一般保險業(yè)務(wù)員不一樣的年輕人艾太平：對方是成功人士，成功人士也是從不成功逐步走向成功的。這不是高攀不高攀的問題情緒反應(yīng)：客戶：驚愕艾太平：自信雙方心理：

戰(zhàn)勝了自己，趨向平等行為結(jié)果：

修正客戶對保險銷售人員的錯誤認知，客戶改變了自己的定位客戶：你怎么把電話掛了艾太平：其實，我一講完就掛了，您心里也挺難受的吧客戶：嗯，是的艾太平：沒關(guān)系，我都難受了6次了，您難受一次沒有關(guān)系的。這樣吧，現(xiàn)在您還忙，我也挺忙的，就是想向您講清楚，不講出來我心里憋得怪難受的。我也告訴自己我一定要見您，一定要向您請教，我一定要做到。我相信您不是不愿意見我，就是相信您確實非常的忙，等您什么時候有時間了再見，我們保持電話聯(lián)系吧，13艾太平：您好，現(xiàn)在您不要講，我來講，講完就掛電話了。一直非常第8-29次電話描述狀態(tài)客戶再沒有掛斷艾太平的電話他們繼續(xù)進行著簡短的電話交流與溝通每周艾太平還發(fā)給客戶非常真誠的短信角色認知：客戶：對方是一個像自己一樣追求成功、有志氣的年輕人艾太平：客戶是一個善解人意、容易溝通的成功人士情緒反應(yīng)：

自然、舒心、快樂雙方心理：自如、坦誠、欽佩、欣賞行為結(jié)果：徹底糾正了客戶對保險業(yè)務(wù)員的錯誤認知；彼此可以作為朋友平等交流與溝通14第8-29次電話描述狀態(tài)客戶再沒有掛斷艾太平的電話角色認知：艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，半個月的時間給您打了8次電話客戶：是么？都打了8次了嗎！您想見我有什么事嗎？艾太平：因為您是我的良師益友，在您這里能學(xué)到很多東西，我還是會打給您?。】蛻簦嚎磥砦也灰娔遣恍械牧?，那我們就見面吧第30次電話描述狀態(tài)見面后簽單40萬并主動為艾太平轉(zhuǎn)介紹4-5位高端客戶15艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，一個月的時間給您打了29次電話客戶：是么？都打了29次了嗎！您想見我有什么事嗎？艾太平：因為您是我的良師益友，在您這里能學(xué)到很多東西，我還是會打給您?。】蛻簦嚎磥砦也灰娔遣恍械牧?，那我們就見面吧角色認知：客戶：對方是一個有抱負、有目標，輕不言敗、想成功的年輕人我們雙方是平等的朋友關(guān)系情緒反應(yīng)：

自尊、自愛雙方心理：相互信賴行為結(jié)果：客戶把艾太平定位為專業(yè)的、高素質(zhì)的保險理財專家客戶改變了定位，也隨之改變了自己的態(tài)度第30次電話描述狀態(tài)16艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，有效的面談會讓身邊經(jīng)過的每一個人都成為你的貴人有誤解的面談會讓身邊經(jīng)過的每一個人都可能不經(jīng)意傷害你的自尊和自信結(jié)論17有效的面談結(jié)論17主管與員工(尤其是績效表現(xiàn)不佳的員工)的面談又是另一種“不平等”面談主管業(yè)務(wù)員不平等面談高低平等面談18主管與員工(尤其是績效表現(xiàn)不佳的員工)的面談又是另一種“不平案例2：高級經(jīng)理與其營業(yè)部業(yè)務(wù)員孟太平的幾次面談孟太平，男，30歲，入司3年，業(yè)績每月徘徊在3000～5000之間，無增員19案例2：高級經(jīng)理與其營業(yè)部業(yè)務(wù)員孟太平的幾次面談孟太平，男，今年年初，高級經(jīng)理把孟太平叫到辦公室，進門就說：“你必須學(xué)會增員，必須要晉升，必須……”談完之后，孟太平立刻向其直屬主管抱怨壓力太大。此后，孟太平依然沒有增員。角色認知：經(jīng)理：對方不求上進，沒有發(fā)展意愿，只會拖團隊后腿孟太平：經(jīng)理只知道發(fā)號施令，簡單粗暴，不體貼員工，只會提要求，讓大家為他做事情緒反應(yīng)：

片面、主觀、抵觸、沖突雙方心理：

互不尊重，互不信任，互不支持行為結(jié)果：

既沒有調(diào)動員工積極性，又使員工與經(jīng)理產(chǎn)生對立情緒，反而影響工作進展描述狀態(tài)20今年年初，高級經(jīng)理把孟太平叫到辦公室，進門就說：“你必須學(xué)今年9月份參TOP2000學(xué)習(xí)期間，高級經(jīng)理與孟太平在培訓(xùn)間隙這樣交流：這次培訓(xùn)挺讓我震撼的，你的收獲也不少吧，你有什么打算？孟太平主動談出了自己的想法。3個月后，孟太平已有3位增員，年底將晉升業(yè)務(wù)經(jīng)理！角色認知：經(jīng)理：對方是個有學(xué)習(xí)能力的人，榮譽感很強，有發(fā)展意愿孟太平：

經(jīng)理還是很關(guān)心我，善解人意希望我能做大做強情緒反應(yīng)：互相信賴雙方心理：

平等，愿意和對方深入交流行為結(jié)果：

雙方達成共識描述狀態(tài)21今年9月份參TOP2000學(xué)習(xí)期間，高級經(jīng)理與孟太平在培訓(xùn)間孟太平每天早晨都踏著早會開始的音樂聲上班，有時手里還拎著早餐。一天，高級經(jīng)理走到他座位旁說道：“你以后早點來，不許把早餐帶進來。”孟太平?jīng)]有任何改變。角色認知：經(jīng)理：對自己要求不嚴格，不拘小節(jié)，拖拖拉拉不求上進，不追求進步和成功的人孟太平：不尊重人，只會提要求，總是和我過不去，高高在上，總是看到人的缺點，看不到優(yōu)點情緒反應(yīng)：反感、沖突雙方心理：

互不服氣，互不禮讓行為結(jié)果：適得其反，既影響雙方的情緒，又不利于工作描述狀態(tài)22孟太平每天早晨都踏著早會開始的音樂聲上班，有時手里還拎著早餐一次部門幾位員工一起用完餐后，高級經(jīng)理很親切地對孟太平說：“你最近變化很大，不過有一個小細節(jié)，可能我說得不對，你參考一下，就是你每天都踏著點來上班，這給你的新人感覺不好?！贝撕笤摌I(yè)務(wù)員每天都提前半小時到達職場。角色認知：經(jīng)理：對方有很多優(yōu)點孟太平：經(jīng)理很尊重我，提醒自己給新人做好榜樣情緒反應(yīng)：

關(guān)心、呵護雙方心理：

愉悅行為結(jié)果：

打壓式的溝通方式導(dǎo)致定位錯誤，彼此都沒改變注重溝通技巧的激勵式、親和式的溝通方式達到共好的目標描述狀態(tài)23一次部門幾位員工一起用完餐后，高級經(jīng)理很親切地對孟太平說：“研討與發(fā)表2檢討一下自己與客戶之間有沒有過因為角色認知錯誤而導(dǎo)致面談效果不好的事例；檢討一下自己與業(yè)務(wù)員之間有沒有過因為角色認知錯誤而導(dǎo)致面談效果不好的事例。24研討與發(fā)表2檢討一下自己與客戶之間有沒有過因為角色認知錯誤而結(jié)論：有效面談可以產(chǎn)生績效有效的面談能夠改變客戶的行為有效的面談能夠讓業(yè)務(wù)人員在短期內(nèi)提升2倍甚至好倍績效小組成員績效不佳、成長不理想是主管造成的25結(jié)論：有效面談可以產(chǎn)生績效有效的面談能夠改變客戶的行為25面談最大的魅力就在于同等努力會讓你獲得雙倍甚至幾倍的回報！26面談最大的魅力就在于同等努力會讓你獲得雙倍甚至三、有效面談的關(guān)鍵技能營造良好的面談氛圍情緒管理信賴關(guān)系面談是坦誠相待，不是通過簡單的“話術(shù)”解決的；有效面談需要做到環(huán)境、心境的匹配與融洽。27三、有效面談的關(guān)鍵技能營造良好的面談氛圍面談是坦誠相待，不是營造良好的面談氛圍開場白常用語：“謝謝”“對不起”“抱歉”主管：“我覺得有點對不起你，你加入我們團隊這么長時間了，業(yè)績一直徘徊在2000～3000之間，這是我的問題……”自己先改變,對方才能從自身找原因28營造良好的面談氛圍開場白常用語：“謝謝”“對不起”“抱主管：“你進入保險業(yè)一年以來，現(xiàn)在的狀態(tài)和初期預(yù)想是否吻合？”“針對你的客戶群，是否設(shè)計匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯？”“依你的能力完全可以做到每月*件，你同意嗎？”多問少說用問題調(diào)整面談的方向29主管：多問少說用問題調(diào)整面談的方向29用數(shù)據(jù)說話個人歷史數(shù)據(jù)、成長數(shù)據(jù)橫向比較與縱向比較的數(shù)據(jù)有代表性的數(shù)據(jù)預(yù)先分析要求改變對他的重要性，以及不良表現(xiàn)的后果不是你告訴對方有問題存在，而是引導(dǎo)他自己說出問題30用數(shù)據(jù)說話個人歷史數(shù)據(jù)、成長數(shù)據(jù)不是你告訴對方有問題存在，3控制雙方情緒如果你無法控制自己的情緒，不要進行面談事先決定你可以接受什么樣的面談結(jié)果，可能的解決方式有哪些，以及你希望他什么時候開始改善把業(yè)務(wù)員當(dāng)成自己的客戶看待31控制雙方情緒如果你無法控制自己的情緒，不要進行面談把業(yè)務(wù)員當(dāng)三、有效面談的關(guān)鍵技能傳遞想法而不是傳遞信息引導(dǎo)他人產(chǎn)生你要的想法用問題調(diào)整面談的方向，對傳遞的想法達成共識32三、有效面談的關(guān)鍵技能傳遞想法而不是傳遞信息32常見誤區(qū)與問題： 我說的是我想讓員工知道的事，但是我無法確定員工在思考我所說的話。解決方式： 傳遞想法，你提出問題，而答案正是你想告訴他們的。33常見誤區(qū)與問題：解決方式：33用“明確”的語言三、有效面談的關(guān)鍵技能含糊你要來出勤你要加大拜訪量你要先寫名單你要改善業(yè)績你要提高件數(shù)你要提高件均你要增員你要加強學(xué)習(xí)你要做好時間管理······34用“明確”的語言三、有效面談的關(guān)鍵技能含糊你要來出勤你要“明確”示例“你看這樣好不好，我們花20天的時間，每天專心來做3件事情：1.早上8點到職場，用半個小時的時間整理自己的客戶檔案并重點寫出個體經(jīng)營者、公務(wù)員等職業(yè)的客戶名單；2.我們用王苯燦的銷售邏輯來對照自己，看哪些可以模仿、學(xué)習(xí)、照做，專門針對健康險的銷售進行突破；3.我們堅持每天出去見5位明確的客戶，看看會不會比現(xiàn)在好。我們堅持20天就做這3件事，看看做與不做有什么差別？你覺得好么？”主管：35“明確”示例“你看這樣好不好，我們花20天的時間，每天專心達成共識，并對達成的共識轉(zhuǎn)變成持續(xù)的行為有問題存在的共識可能的解決方式共識解決問題的行為共識三、有效面談的關(guān)鍵技能36達成共識，并對達成的共識轉(zhuǎn)變成持續(xù)的行為三、有效面談的關(guān)鍵技持續(xù)面談與反饋再次面談以確認對方在做該做的事發(fā)現(xiàn)對方有部分改善要及時給予肯定解答疑惑針對其他問題或新出現(xiàn)的問題面談協(xié)助設(shè)立更高目標三、有效面談的關(guān)鍵技能37持續(xù)面談與反饋三、有效面談的關(guān)鍵技能37研討與演練3通過對以上六個關(guān)鍵技能的學(xué)習(xí)，如何對以下情況進行面談：1.讓經(jīng)常遲到的人員每天8點準時到職場2.讓不參加早會的人員按時參加早會3.讓掛零人員全身心投入并有信心每月4件4.讓兼職人員全身心做保險5.讓抱怨的人不抱怨，并大幅提升績效……38研討與演練3通過對以上六個關(guān)鍵技能的學(xué)習(xí)，如何四、績效面談的基本流程1.面談前準備2.達成有問題存在的共識3.共同列出可能的解決方式4.共同確定解決問題的行為5.監(jiān)督進度以衡量結(jié)果6.激勵既定目標的達成39四、績效面談的基本流程1.面談前準備39五、有效面談實務(wù)各方面都很優(yōu)秀的員工績效表現(xiàn)優(yōu)異，但有些自滿的員工績效表現(xiàn)平平，但自認為有很大貢獻的員工績效表現(xiàn)不佳，信心也不足的員工一直無明顯進步的員工有潛在離職可能性的員工年齡大、從業(yè)時間長的員工沉默內(nèi)向的員工性格急躁的員工有防御心理的員工……1.如何與不同類型的員工面談40五、有效面談實務(wù)各方面都很優(yōu)秀的員工1.如何與不同類型的員六、量身訂做員工的績效改進計劃量身訂做每個員工的面談提綱高級經(jīng)理量身訂做業(yè)務(wù)經(jīng)理的面談提綱業(yè)務(wù)經(jīng)理量身訂做業(yè)務(wù)員的面談提綱量身訂做每個員工的績效改進計劃每個員工的客戶特征分析準客戶開拓方法分析并提出改進建議匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯行為目標潛能分析41六、量身訂做員工的績效改進計劃量身訂做每個員工的面談提綱41量身訂做的意義提升個人業(yè)績獲得榮譽在小組里起到榜樣作用，產(chǎn)生積極正面的影響力復(fù)制成功大家一起成長42量身訂做的意義提升個人業(yè)績42范例1來源：由分公司人、業(yè)管統(tǒng)一提供給面談人內(nèi)容:員工：小張(H4)；職級：正式業(yè)務(wù)代表總標保：26368元入司來總客戶數(shù)：33位入司來最大保單：6899元主管：王經(jīng)理；職級：業(yè)經(jīng)一級被面談人數(shù)據(jù)資料43范例1來源：由分公司人、業(yè)管統(tǒng)一提供給面談人被面談人數(shù)據(jù)資料2008年1-11月業(yè)績2008年1-11月險種結(jié)構(gòu)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計標保15640208784805557360253441972027326368件數(shù)1012042210114442008年1-11月業(yè)績2008年1-11月險種結(jié)構(gòu)月份1

總客戶：33位。1-11月份客戶14位，其中陌拜11位、緣故2位、轉(zhuǎn)介紹1位成交比例：陌生拜訪3:1；緣故：1:1；轉(zhuǎn)介紹：1:1客戶年齡特征：28-35歲之間客戶職業(yè)分布：大型國企員工、公務(wù)員今年主要銷售險種：產(chǎn)品分布散亂，沒有主打產(chǎn)品，未形成客戶、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)員三者的匹配員工的客戶特征分析45

總客戶：33位。1-11月份客戶14位，其中陌拜11位、緣準客戶開拓方法分析主要以陌生拜訪為主，很少做老客戶加保和轉(zhuǎn)介紹，自己非本地人，極少緣故客戶改進建議看《積累》課程光碟，明確100個主顧的積累是行業(yè)生存的基礎(chǔ)提升陌生拜訪量一倍，并學(xué)會向老客戶要求轉(zhuǎn)介紹09年達到新增客戶48位準客戶開拓方法分析并提出改進建議46準客戶開拓方法分析準客戶開拓方法分析并提出改進建議46從終生壽險和福祿雙至占產(chǎn)品銷售前兩位來看，其對保障型產(chǎn)品銷售的意愿和能力較強；建議以健康險為突破，精研王苯燦課程，把福祿雙至提升為個人的主打產(chǎn)品匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯47從終生壽險和福祿雙至占產(chǎn)品銷售前兩位來看，其對保障型產(chǎn)品銷售12月25日前，進行100次陌生拜訪，確定6名以上購買意愿強烈的陌生客戶12月25日前回訪已成交的33個老客戶，對沒有購買福祿雙至的老客戶介紹該產(chǎn)品，形成5個以上的購買需求在回訪每個老客戶時，至少進行兩次要求轉(zhuǎn)介紹的動作，目標是從這個渠道獲得20個準主顧名單行為目標4812月25日前，進行100次陌生拜訪，確定6名以上購買意愿強如果100次陌拜積累6個有購買意愿的準主顧，按其陌生拜訪成交3：1比例，可成交2件；33位老客戶回訪得當(dāng)，預(yù)計可促成兩例加保如果老客戶回訪能要求到20位轉(zhuǎn)介紹名單，1月可約訪到5人，按其1：1的成交水平，可促成5件結(jié)論：把行為目標落實到位，1月份可成交9件潛能分析49如果100次陌拜積累6個有購買意愿的準主顧，按其陌生拜訪成交范例2來源：由分公司人、業(yè)管統(tǒng)一提供給面談人內(nèi)容:員工：小李(H5)；職級：正式業(yè)務(wù)員總標保：21534元；總件數(shù)：13件最大單：5233元最好月份：5月，10243元/5件月均標保：1958元；月均件數(shù)：1.2件；件均：1656元客戶數(shù)：60位，轉(zhuǎn)介紹為主主管：趙經(jīng)理；職級：業(yè)經(jīng)二級被面談人數(shù)據(jù)資料50范例2來源：由分公司人、業(yè)管統(tǒng)一提供給面談人被面談人數(shù)據(jù)資料2008年1-11月業(yè)績月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計標保1588147813370102430787024102128156321534件數(shù)11105010211132008年1-11月險種結(jié)構(gòu)512008年1-11月業(yè)績月份1月2月3月4月5月6月7月8被面談人基本情況表述入司3年老員工，個人發(fā)展意愿淡薄，出勤尚可不自信，促成力度差，業(yè)績一直在月均1件波動中專學(xué)歷，學(xué)習(xí)能力比較強，壽險基礎(chǔ)知識掌握全面性格內(nèi)向不善溝通，不太注重個人形象52被面談人基本情況表述52

農(nóng)村客戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)普通職工占比高，28-35歲之間，收入普遍比較低，件均保費低有從眾心理缺乏保障，有健康保障需求員工的客戶特征分析53

農(nóng)村客戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)普通職工占比高，28-35歲之間，收入普對60個老客戶資料做整理；把沒有購買福祿雙至和福壽連連的客戶分別單獨列出名單借助送掛歷、送福時機，拜訪這些客戶準客戶開拓方法分析54對60個老客戶資料做整理；把沒有購買福祿雙至和福壽連連的客戶客戶特征與王苯燦相似，自己也認同福祿雙至險種，重點王苯燦福祿雙至銷售邏輯對于購買過福祿雙至的老客戶，學(xué)習(xí)杜艾田福壽連連銷售邏輯以期加保匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯55客戶特征與王苯燦相似，自己也認同福祿雙至險種，重點王苯燦福祿看視頻光碟至少2次以上，仔細研讀背誦銷售理念、銷售邏輯12月25日前每日要送掛歷、福字給4位老客戶，同時要求轉(zhuǎn)介紹名單12月25日前，根據(jù)老客戶名單分類，對未購買福祿雙至的客戶介紹該產(chǎn)品至少一次，對未購買福壽連連客戶介紹該產(chǎn)品至少一次。行為目標56看視頻光碟至少2次以上，仔細研讀背誦銷售理念、銷售邏輯行為如果12月份通過對60位客戶送福積累20個轉(zhuǎn)介紹名單，同時老客戶中有5位形成加保意愿1月份堅持跟進，從5位中促成2份福祿，1份福壽1月拜訪20位轉(zhuǎn)介紹至少每人2次，爭取成交2份福祿個人以往福祿件均948元，以其客戶群層面看偏低，可將建議書保費提到1700左右結(jié)論：把行為目標落實到位，1月份可成交5件，福祿件均提升后，當(dāng)月保費可達8900元潛能分析57如果12月份通過對60位客戶送福積累20個轉(zhuǎn)介紹名單，同時老績效面談的關(guān)鍵技能績效面談的關(guān)鍵技能一句話改變?nèi)说囊簧罴握\16歲在茶館跑堂，一次茶水潑到了茶客身上，茶客對他說：“沒關(guān)系的，我看你挺有出息的。只是以后要記住，做什么事都必須謹慎，不集中精力怎么行呢？”從此，他把“謹慎”當(dāng)成自己的人生信條，成就了一番事業(yè)巴菲特大學(xué)時，格雷厄姆（現(xiàn)代證券之父）對他說：“你之所以正確，不是因為別人的認同，而是由于見解本身正確?！彼堰@看成是這生最重要的指導(dǎo)（附詳細參考資料）59一句話改變?nèi)说囊簧罴握\16歲在茶館跑堂，一次茶水潑到了茶客一句話成就壽險生涯謝蓉——主管文菊田為她分析一張大額保單時說：“做壽險的人，賣出的每一份保險，必須是客戶需要、能幫客戶解決問題的”王龍帥——主管叢淑春面談時告訴他：“事業(yè)是生命的鹽，生命中如果沒了它將淡而無味”（附詳細參考資料）60一句話成就壽險生涯謝蓉——主管文菊田為她分析一張大額保單時1.績效面談的目的希望通過主管與部屬的雙向溝通，讓部屬的工作表現(xiàn)更有績效，從而有助于組織的健康成長。一、績效面談的目的和作用611.績效面談的目的一、績效面談的目的和作用4一、績效面談的目的和作用績效面談的作用績效面談是績效管理的關(guān)鍵績效面談是發(fā)展員工和激勵員工的重要手段績效面談有利于構(gòu)建和諧的團隊文化績效面談是打造超一流團隊執(zhí)行力的保證62一、績效面談的目的和作用績效面談的作用5績效面談對壽險隊伍的意義壽險營銷團隊的特性行銷、增員、輔導(dǎo)其實自始至終都是在面談這一過程需要事前雙方的精心準備，尤其是作為主導(dǎo)一方的主管，更需要掌握一定的面談方法和溝通技巧一、績效面談的目的和作用63績效面談對壽險隊伍的意義一、績效面談的目的和作用6研討與發(fā)表1結(jié)合自身的成長經(jīng)歷，談?wù)剬ψ约赫嬗绊懽畲蟮囊淮蚊嬲労蛯ψ约贺撁嬗绊懽畲蟮囊淮蚊嬲?，各舉一例發(fā)表績效面談的力量到底有多大?64研討與發(fā)表1結(jié)合自身的成長經(jīng)歷，談?wù)剬ψ约赫嬗绊懽畲蟮囊欢?、績效面談的困惑與誤區(qū)面談容易起爭執(zhí)，雙方都想回避員工抵制面談，主管感覺費勁員工兩種傾向：找借口，夸大自己優(yōu)勢，弱化不足保持沉默，難以吐真言主管兩種傾向：審判官老好人面談沒有解決問題，雙方都認為是浪費時間重結(jié)果、輕行為，不知道改進行為過程比結(jié)果更重要主管缺乏基本的面談技能和溝通技能根源：65二、績效面談的困惑與誤區(qū)面談容易起爭執(zhí)，雙方都想回避主管缺乏三、有效面談的關(guān)鍵技能面談前準備心理準備：角色認知與平等關(guān)系角色認知：面談雙方在對方心目中的角色A的角色：

是B對A在自己心目中的定位B的角色：是A對B在自己心目中的定位信息收集：學(xué)會用數(shù)據(jù)說話面談提綱：過程引導(dǎo)與反饋依據(jù)66三、有效面談的關(guān)鍵技能面談前準備9面談中的角色認知與平等關(guān)系很多面談失敗的根源：角色認知錯誤、定位不清彼此不能坦誠相待

面談雙方在心理上處于“不平等”狀態(tài)造成情感上的沖突67面談中的角色認知與平等關(guān)系很多面談失敗的根源：10業(yè)務(wù)員與高端客戶的面談中，經(jīng)常犯這種錯誤，雙方在心理上處于“不平等”狀態(tài)高高平等面談不平等面談低高68業(yè)務(wù)員與高端客戶的面談中，經(jīng)常犯這種錯誤，雙方在心理上處于“第1次電話艾太平：您好，請問是張總嗎？客戶：你是哪位?。堪剑何沂前桨?，我現(xiàn)在在太平人壽工作，您還記得我么？客戶：記得，我現(xiàn)在正忙，就這樣吧。第2次電話艾太平：您好客戶：我在開會，開完會我就給你打過來。第3次電話客戶：我在開會，有時間打給你！第1-6次電話業(yè)務(wù)員與客戶30次電話:由不平等到平等描述狀態(tài)角色認知：客戶：對方不過就是一個急于推銷保險的推銷員，沒什么了不起艾太平：對方是成功人士，很難高攀得上，不易接近情緒反應(yīng)：客戶：厭煩艾太平：緊張、不自信雙方心理：

不平等行為結(jié)果：保持彼此錯誤的角色認知，無法達成平等真誠的雙向交流與溝通……69第1次電話第1-6次電話業(yè)務(wù)員與客戶30次電話:由不平等到平艾太平：您好，現(xiàn)在您不要講，我來講，講完就掛電話了。一直非常感謝您對我以前工作的支持，在您身上我學(xué)到很多的東西?，F(xiàn)在公司給我布置了作業(yè)，讓我向我認識的最成功的一位人士學(xué)習(xí)。我發(fā)現(xiàn)在我的200個客戶中您是最成功的，所以我堅持打電話給您。好了，我講完了，就這樣吧。(把電話掛掉)第7次電話描述狀態(tài)角色認知：客戶：這是一個與一般保險業(yè)務(wù)員不一樣的年輕人艾太平：對方是成功人士，成功人士也是從不成功逐步走向成功的。這不是高攀不高攀的問題情緒反應(yīng)：客戶：驚愕艾太平：自信雙方心理：

戰(zhàn)勝了自己，趨向平等行為結(jié)果：

修正客戶對保險銷售人員的錯誤認知，客戶改變了自己的定位客戶：你怎么把電話掛了艾太平：其實，我一講完就掛了，您心里也挺難受的吧客戶：嗯，是的艾太平：沒關(guān)系，我都難受了6次了，您難受一次沒有關(guān)系的。這樣吧，現(xiàn)在您還忙，我也挺忙的，就是想向您講清楚，不講出來我心里憋得怪難受的。我也告訴自己我一定要見您，一定要向您請教，我一定要做到。我相信您不是不愿意見我，就是相信您確實非常的忙，等您什么時候有時間了再見，我們保持電話聯(lián)系吧，70艾太平：您好，現(xiàn)在您不要講，我來講，講完就掛電話了。一直非常第8-29次電話描述狀態(tài)客戶再沒有掛斷艾太平的電話他們繼續(xù)進行著簡短的電話交流與溝通每周艾太平還發(fā)給客戶非常真誠的短信角色認知：客戶：對方是一個像自己一樣追求成功、有志氣的年輕人艾太平：客戶是一個善解人意、容易溝通的成功人士情緒反應(yīng)：

自然、舒心、快樂雙方心理：自如、坦誠、欽佩、欣賞行為結(jié)果：徹底糾正了客戶對保險業(yè)務(wù)員的錯誤認知；彼此可以作為朋友平等交流與溝通71第8-29次電話描述狀態(tài)客戶再沒有掛斷艾太平的電話角色認知：艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，半個月的時間給您打了8次電話客戶：是么？都打了8次了嗎！您想見我有什么事嗎？艾太平：因為您是我的良師益友，在您這里能學(xué)到很多東西，我還是會打給您啊！客戶：看來我不見您是不行的了，那我們就見面吧第30次電話描述狀態(tài)見面后簽單40萬并主動為艾太平轉(zhuǎn)介紹4-5位高端客戶72艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，一個月的時間給您打了29次電話客戶：是么？都打了29次了嗎！您想見我有什么事嗎？艾太平：因為您是我的良師益友，在您這里能學(xué)到很多東西，我還是會打給您啊！客戶：看來我不見您是不行的了，那我們就見面吧角色認知：客戶：對方是一個有抱負、有目標，輕不言敗、想成功的年輕人我們雙方是平等的朋友關(guān)系情緒反應(yīng)：

自尊、自愛雙方心理：相互信賴行為結(jié)果：客戶把艾太平定位為專業(yè)的、高素質(zhì)的保險理財專家客戶改變了定位，也隨之改變了自己的態(tài)度第30次電話描述狀態(tài)73艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，有效的面談會讓身邊經(jīng)過的每一個人都成為你的貴人有誤解的面談會讓身邊經(jīng)過的每一個人都可能不經(jīng)意傷害你的自尊和自信結(jié)論74有效的面談結(jié)論17主管與員工(尤其是績效表現(xiàn)不佳的員工)的面談又是另一種“不平等”面談主管業(yè)務(wù)員不平等面談高低平等面談75主管與員工(尤其是績效表現(xiàn)不佳的員工)的面談又是另一種“不平案例2：高級經(jīng)理與其營業(yè)部業(yè)務(wù)員孟太平的幾次面談孟太平，男，30歲，入司3年，業(yè)績每月徘徊在3000～5000之間，無增員76案例2：高級經(jīng)理與其營業(yè)部業(yè)務(wù)員孟太平的幾次面談孟太平，男，今年年初，高級經(jīng)理把孟太平叫到辦公室，進門就說：“你必須學(xué)會增員，必須要晉升，必須……”談完之后，孟太平立刻向其直屬主管抱怨壓力太大。此后，孟太平依然沒有增員。角色認知：經(jīng)理：對方不求上進，沒有發(fā)展意愿，只會拖團隊后腿孟太平：經(jīng)理只知道發(fā)號施令，簡單粗暴，不體貼員工，只會提要求，讓大家為他做事情緒反應(yīng)：

片面、主觀、抵觸、沖突雙方心理：

互不尊重，互不信任，互不支持行為結(jié)果：

既沒有調(diào)動員工積極性，又使員工與經(jīng)理產(chǎn)生對立情緒，反而影響工作進展描述狀態(tài)77今年年初，高級經(jīng)理把孟太平叫到辦公室，進門就說：“你必須學(xué)今年9月份參TOP2000學(xué)習(xí)期間，高級經(jīng)理與孟太平在培訓(xùn)間隙這樣交流：這次培訓(xùn)挺讓我震撼的，你的收獲也不少吧，你有什么打算？孟太平主動談出了自己的想法。3個月后，孟太平已有3位增員，年底將晉升業(yè)務(wù)經(jīng)理！角色認知：經(jīng)理：對方是個有學(xué)習(xí)能力的人，榮譽感很強，有發(fā)展意愿孟太平：

經(jīng)理還是很關(guān)心我，善解人意希望我能做大做強情緒反應(yīng)：互相信賴雙方心理：

平等，愿意和對方深入交流行為結(jié)果：

雙方達成共識描述狀態(tài)78今年9月份參TOP2000學(xué)習(xí)期間，高級經(jīng)理與孟太平在培訓(xùn)間孟太平每天早晨都踏著早會開始的音樂聲上班，有時手里還拎著早餐。一天，高級經(jīng)理走到他座位旁說道：“你以后早點來，不許把早餐帶進來?！泵咸?jīng)]有任何改變。角色認知：經(jīng)理：對自己要求不嚴格，不拘小節(jié)，拖拖拉拉不求上進，不追求進步和成功的人孟太平：不尊重人，只會提要求，總是和我過不去，高高在上，總是看到人的缺點，看不到優(yōu)點情緒反應(yīng)：反感、沖突雙方心理：

互不服氣，互不禮讓行為結(jié)果：適得其反，既影響雙方的情緒，又不利于工作描述狀態(tài)79孟太平每天早晨都踏著早會開始的音樂聲上班，有時手里還拎著早餐一次部門幾位員工一起用完餐后，高級經(jīng)理很親切地對孟太平說：“你最近變化很大，不過有一個小細節(jié)，可能我說得不對，你參考一下，就是你每天都踏著點來上班，這給你的新人感覺不好。”此后該業(yè)務(wù)員每天都提前半小時到達職場。角色認知：經(jīng)理：對方有很多優(yōu)點孟太平：經(jīng)理很尊重我，提醒自己給新人做好榜樣情緒反應(yīng)：

關(guān)心、呵護雙方心理：

愉悅行為結(jié)果：

打壓式的溝通方式導(dǎo)致定位錯誤，彼此都沒改變注重溝通技巧的激勵式、親和式的溝通方式達到共好的目標描述狀態(tài)80一次部門幾位員工一起用完餐后，高級經(jīng)理很親切地對孟太平說：“研討與發(fā)表2檢討一下自己與客戶之間有沒有過因為角色認知錯誤而導(dǎo)致面談效果不好的事例；檢討一下自己與業(yè)務(wù)員之間有沒有過因為角色認知錯誤而導(dǎo)致面談效果不好的事例。81研討與發(fā)表2檢討一下自己與客戶之間有沒有過因為角色認知錯誤而結(jié)論：有效面談可以產(chǎn)生績效有效的面談能夠改變客戶的行為有效的面談能夠讓業(yè)務(wù)人員在短期內(nèi)提升2倍甚至好倍績效小組成員績效不佳、成長不理想是主管造成的82結(jié)論：有效面談可以產(chǎn)生績效有效的面談能夠改變客戶的行為25面談最大的魅力就在于同等努力會讓你獲得雙倍甚至幾倍的回報！83面談最大的魅力就在于同等努力會讓你獲得雙倍甚至三、有效面談的關(guān)鍵技能營造良好的面談氛圍情緒管理信賴關(guān)系面談是坦誠相待，不是通過簡單的“話術(shù)”解決的；有效面談需要做到環(huán)境、心境的匹配與融洽。84三、有效面談的關(guān)鍵技能營造良好的面談氛圍面談是坦誠相待，不是營造良好的面談氛圍開場白常用語：“謝謝”“對不起”“抱歉”主管：“我覺得有點對不起你，你加入我們團隊這么長時間了，業(yè)績一直徘徊在2000～3000之間，這是我的問題……”自己先改變,對方才能從自身找原因85營造良好的面談氛圍開場白常用語：“謝謝”“對不起”“抱主管：“你進入保險業(yè)一年以來，現(xiàn)在的狀態(tài)和初期預(yù)想是否吻合？”“針對你的客戶群，是否設(shè)計匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯？”“依你的能力完全可以做到每月*件，你同意嗎？”多問少說用問題調(diào)整面談的方向86主管：多問少說用問題調(diào)整面談的方向29用數(shù)據(jù)說話個人歷史數(shù)據(jù)、成長數(shù)據(jù)橫向比較與縱向比較的數(shù)據(jù)有代表性的數(shù)據(jù)預(yù)先分析要求改變對他的重要性，以及不良表現(xiàn)的后果不是你告訴對方有問題存在，而是引導(dǎo)他自己說出問題87用數(shù)據(jù)說話個人歷史數(shù)據(jù)、成長數(shù)據(jù)不是你告訴對方有問題存在，3控制雙方情緒如果你無法控制自己的情緒，不要進行面談事先決定你可以接受什么樣的面談結(jié)果，可能的解決方式有哪些，以及你希望他什么時候開始改善把業(yè)務(wù)員當(dāng)成自己的客戶看待88控制雙方情緒如果你無法控制自己的情緒，不要進行面談把業(yè)務(wù)員當(dāng)三、有效面談的關(guān)鍵技能傳遞想法而不是傳遞信息引導(dǎo)他人產(chǎn)生你要的想法用問題調(diào)整面談的方向，對傳遞的想法達成共識89三、有效面談的關(guān)鍵技能傳遞想法而不是傳遞信息32常見誤區(qū)與問題： 我說的是我想讓員工知道的事，但是我無法確定員工在思考我所說的話。解決方式： 傳遞想法，你提出問題，而答案正是你想告訴他們的。90常見誤區(qū)與問題：解決方式：33用“明確”的語言三、有效面談的關(guān)鍵技能含糊你要來出勤你要加大拜訪量你要先寫名單你要改善業(yè)績你要提高件數(shù)你要提高件均你要增員你要加強學(xué)習(xí)你要做好時間管理······91用“明確”的語言三、有效面談的關(guān)鍵技能含糊你要來出勤你要“明確”示例“你看這樣好不好，我們花20天的時間，每天專心來做3件事情：1.早上8點到職場，用半個小時的時間整理自己的客戶檔案并重點寫出個體經(jīng)營者、公務(wù)員等職業(yè)的客戶名單；2.我們用王苯燦的銷售邏輯來對照自己，看哪些可以模仿、學(xué)習(xí)、照做，專門針對健康險的銷售進行突破；3.我們堅持每天出去見5位明確的客戶，看看會不會比現(xiàn)在好。我們堅持20天就做這3件事，看看做與不做有什么差別？你覺得好么？”主管：92“明確”示例“你看這樣好不好，我們花20天的時間，每天專心達成共識，并對達成的共識轉(zhuǎn)變成持續(xù)的行為有問題存在的共識可能的解決方式共識解決問題的行為共識三、有效面談的關(guān)鍵技能93達成共識，并對達成的共識轉(zhuǎn)變成持續(xù)的行為三、有效面談的關(guān)鍵技持續(xù)面談與反饋再次面談以確認對方在做該做的事發(fā)現(xiàn)對方有部分改善要及時給予肯定解答疑惑針對其他問題或新出現(xiàn)的問題面談協(xié)助設(shè)立更高目標三、有效面談的關(guān)鍵技能94持續(xù)面談與反饋三、有效面談的關(guān)鍵技能37研討與演練3通過對以上六個關(guān)鍵技能的學(xué)習(xí)，如何對以下情況進行面談：1.讓經(jīng)常遲到的人員每天8點準時到職場2.讓不參加早會的人員按時參加早會3.讓掛零人員全身心投入并有信心每月4件4.讓兼職人員全身心做保險5.讓抱怨的人不抱怨，并大幅提升績效……95研討與演練3通過對以上六個關(guān)鍵技能的學(xué)習(xí)，如何四、績效面談的基本流程1.面談前準備2.達成有問題存在的共識3.共同列出可能的解決方式4.共同確定解決問題的行為5.監(jiān)督進度以衡量結(jié)果6.激勵既定目標的達成96四、績效面談的基本流程1.面談前準備39五、有效面談實務(wù)各方面都很優(yōu)秀的員工績效表現(xiàn)優(yōu)異，但有些自滿的員工績效表現(xiàn)平平，但自認為有很大貢獻的員工績效表現(xiàn)不佳，信心也不足的員工一直無明顯進步的員工有潛在離職可能性的員工年齡大、從業(yè)時間長的員工沉默內(nèi)向的員工性格急躁的員工有防御心理的員工……1.如何與不同類型的員工面談97五、有效面談實務(wù)各方面都很優(yōu)秀的員工1.如何與不同類型的員六、量身訂做員工的績效改進計劃量身訂做每個員工的面談提綱高級經(jīng)理量身訂做業(yè)務(wù)經(jīng)理的面談提綱業(yè)務(wù)經(jīng)理量身訂做業(yè)務(wù)員的面談提綱量身訂做每個員工的績效改進計劃每個員工的客戶特征分析準客戶開拓方法分析并提出改進建議匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯行為目標潛能分析98六、量身訂做員工的績效改進計劃量身訂做每個員工的面談提綱41量身訂做的意義提升個人業(yè)績獲得榮譽在小組里起到榜樣作用，產(chǎn)生積極正面的影響力復(fù)制成功大家一起成長99量身訂做的意義提升個人業(yè)績42范例1來源：由分公司人、業(yè)管統(tǒng)一提供給面談人內(nèi)容:員工：小張(H4)；職級：正式業(yè)務(wù)代表總標保：26368元入司來總客戶數(shù)：33位入司來最大保單：6899元主管：王經(jīng)理；職級：業(yè)經(jīng)一級被面談人數(shù)據(jù)資料100范例1來源：由分公司人、業(yè)管統(tǒng)一提供給面談人被面談人數(shù)據(jù)資料2008年1-11月業(yè)績2008年1-11月險種結(jié)構(gòu)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計標保15640208784805557360253441972027326368件數(shù)10120422101141012008年1-11月業(yè)績2008年1-11月險種結(jié)構(gòu)月份1

總客戶：33位。1-11月份客戶14位，其中陌拜11位、緣故2位、轉(zhuǎn)介紹1位成交比例：陌生拜訪3:1；緣故：1:1；轉(zhuǎn)介紹：1:1客戶年齡特征：28-35歲之