管理溝通與協(xié)調(diào)-原創(chuàng)課件

管理溝通與協(xié)調(diào)1破冰-糖豆游戲2溝通能力測評3一、管理與溝通4游戲1：部屬角色與領(lǐng)導(dǎo)角色5一個管理者所需要的三個最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。除去睡眠時間，人們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。一個人成功的因素，75％靠溝通，25％靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個人成功的必要條件。6管理者所需的基本技巧管理的技巧溝通的技巧團隊合作的技巧775%一個人成功的因素，75％靠溝通，25％靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個人成功的必要條件。25%溝通天才和能力8所謂管理，是透過他人獲得成果，最主要的手段就是“溝通”。溝通成為管理的基石。如果你想要加強管理他人的能力，第一步，就要從加強管理溝通做起。在管理中，有效溝通的將決定能否充分地：溝通目標贏得承諾解決問題評估進展9最有效率的組織中，領(lǐng)導(dǎo)者平均每天用于溝通的時間，約占去全天工時的44%。10二、溝通概述111、溝通的定義溝通：為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。122、溝通的方式語言口頭語言書面語言圖片或者圖形等非語言動作、手勢、表情、眼神、音調(diào)、語氣13動作、手勢、表情、眼神、音調(diào)、語氣語言非語言溝通的方式書面語言圖片/圖形口頭語言14語言的溝通渠道口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電視訊會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)15非語言的溝通渠道非語言表述行為含義手勢

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。16肢體真的在說話1718你能看出他們的立場嗎？1920表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的

向上級:我那里沒車,怎么辦?

向下級:你工作完成了沒有?

不同的語氣、發(fā)言重點不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的21語言與非語言的區(qū)別語言：更擅長溝通的是信息；非語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？22溝通的主要成份：55%38%7%語言聲調(diào)非語言55%38%7%23聲調(diào)變化練習(xí)這不完全是我的錯(可能有其他事情是我的錯)這不完全是我的錯(只有部分是我的錯)這不完全是我的錯(我沒有過錯，該怪罪的是別人)這不完全是我的錯(雖然我應(yīng)分但小小的責任，但你不能責怪我)24請用不同的重音讀“我沒有說她偷了同學(xué)的錢?！蔽宜龑W(xué)員錢也結(jié)合工作，你又有什么體會？25你能否讀出這么多種意思？“的員工是素質(zhì)最好的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會？263、溝通的循環(huán)溝通的循環(huán)傳訊者訊息收訊者訊息編碼解碼解碼編碼輸送管道回饋管道27當事人溝通過程中的當事人主要有兩方，一方為傳訊者，一方為收訊者。兩者可以是個人，也可以是團體。例如成員彼此間的溝通互動，兩方都是個人；而領(lǐng)導(dǎo)者對整個團隊的任務(wù)說明，則一方為個人，一方為團體。28訊息訊息包含了意念、立場和情緒，以文字、聲音、肢體語言等方式呈現(xiàn)。在傳訊和收訊的過程中，隨著雙方不斷互動，訊息會不斷的變化、調(diào)整和修正。29管道企業(yè)的訊息輸送管道相當多元化，例如面對面口頭的方式、電話溝通、開會、電腦視訊、電子郵件、公文、便條紙或公布欄等。沒有一種特定的溝通管道是最好的，溝通者應(yīng)視溝通的目標與實際的需要，選擇最適合的管道來使用。30編碼和解碼要表達自己的想法，傳訊者必須先將自己的意念進行編碼的動作，并將意念以口語、肢體語言、文字或畫面形式呈現(xiàn)。收訊者收到訊息后，也會先進行解碼，依據(jù)自己的能力、個性及價值觀做出判斷并解讀，以了解訊息中的含義。如果編碼與解碼的轉(zhuǎn)譯過程扭曲了訊息所愿意，將形成“溝而不通”的現(xiàn)象，因此編碼與解碼的正確性，將是溝通成功與否最重要的關(guān)鍵。31回饋收訊者將接收到的訊息再次編碼后傳送出去，形成了一個回饋的機制，也就是說，收訊者又成了傳訊者。所以回饋等于是對訊息的核對，讓傳訊者知道該訊息被理解的程度。由于溝通是一人循環(huán)的過程，所以溝通的當事人都需輪流扮演著傳訊者與收訊者的角色，也都需進行編碼和解碼的動作，才能完成溝通的工作。324、溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感335、溝通的功能訊息交流分解沖突情感聯(lián)系提升績效345、溝通的功能訊息交流企業(yè)內(nèi)的部門與成員較多，訊息也就越多，而溝通的目的是要透過各種媒介接收、傳遞與交換訊息，作為團隊決策的參考和行動的依據(jù)。同時訊息的提供與轉(zhuǎn)移作用，有利于提升團隊成員勝任工作的能力，進而發(fā)揮最大的效能，產(chǎn)生最適宜的結(jié)果。35分解沖突如果我們對于事情都能清楚彼此的認知為何，那么世上的紛爭將會少一半。每個人對同一件事情的認知與想法，都各有不同，再加上不同的個性，容易從不了解到誤解，從誤解產(chǎn)生沖突，進而排斥對方。透過溝通，可以表達自己的想法，增進彼此的了解、減少歧意、化解誤會和沖突。36情感聯(lián)系人是感情的動物，俗語說：一回生，二回熟。溝通是維系和增進情感最有效的工具。透過溝通能使每位成員有機會表達自我、互相關(guān)懷，并且感受自己融入團隊之中，是團隊中不可或缺的一份子。溝通也直接激蕩了人與人之間的互動，是表達情感、舒緩情緒、滿足人際需求的最佳管道。37提升績效溝通更是領(lǐng)導(dǎo)者的重要工具。溝通使團隊成員充分了解團隊的目標、需解決的問題、面臨的情況。通過溝通進行輔導(dǎo)與激勵，達到上下一心，以提升績效的目的。386、溝通的障礙人為障礙過程障礙396.1人為障礙主觀意識一般人容易以自我的本位思考事情，常會說：“我認為”“我覺得”…因此，在溝通過程中，團隊成員往往基于自己的需求、動機、個性、喜好、經(jīng)驗、背景及個人特質(zhì)等，用自己的方式編碼，并且附加個人的期望。收訊者也有自己的判斷，會選擇性的看與聽，進行接收與解碼，傳訊者與收訊者都有著自己的主觀意識，對不同刺激產(chǎn)生選擇性注意，因而影響了溝通的內(nèi)容以及訊息的解釋，對某些自我意識過強者，甚至無法接受其他角度的想法。消除障礙換位思考歸零思考406.1人為障礙溝通能力團隊成員在溝通的能力上本來就有所不同，有人無法準確的表達，有人溝通的速度太慢或太快，有人的表達太強勢，給他人太大的壓力，有人因為不良的傾聽，而造成收訊品質(zhì)降低。更多的原因是無法將心比心、設(shè)身處地的為對方著想，而造成了溝通的障礙，因而“有溝通沒有通”。消除障礙通過鍛煉提高溝通能力將心比心，換位思考416.1人為障礙個人心態(tài)在溝通的過程中，傳訊者往往因為自己的心態(tài)，決定了說話的角度和內(nèi)容。有些傳訊者為了討好收訊者，在傳送訊息時，故意操縱資訊，選擇收訊者喜歡的訊息來傳遞，而掩蓋部分資訊；或因為害怕受到責罰，于是在傳達的訊息中故意保護自己；或者感覺自己被威脅時，會以某種方式去防止或抗爭，例如用言語攻擊他人、做諷刺性的評論或過度的批評等，個人的心態(tài)造成了說和聽的扭曲。消除障礙：平和的溝通心態(tài)尊重對方也尊重自己426.1人為障礙彼此的信任感如果溝通雙方互相信任，彼此開誠布公的溝通，誤解相對減少。而在雙方彼此不信任、對立或不良關(guān)系的情況下，較易批判他人、曲解對方的訊息，這些曲解很容易形成一道墻，讓自己處于習(xí)性的桎梏中。所以團隊的人數(shù)變多，如果彼此的信任感又不夠，很多的溝通只是形式，無法真正用心深入。消除障礙真誠關(guān)懷，用心溝通在團隊中建立公開的溝通渠道436.2過程障礙組織結(jié)構(gòu)訊息每經(jīng)一手，公文每多蓋一個章，訊息就有可能會改變，甚至整個變調(diào)了!企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、層級、運作流程等制度越是復(fù)雜，越會影響訊息的真實性，甚至導(dǎo)致“三人成虎”的現(xiàn)象。消除障礙溝通的目的是達到工作目標，不是體現(xiàn)權(quán)力優(yōu)化流程，簡化手續(xù)446.2過程障礙資訊過多現(xiàn)代社會的步調(diào)越來越快，我們每天接觸的訊息也越來越多，各式各樣的E-mail、電話、傳真、會議等從未間斷過，加上報紙、雜志、電視、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)等資訊和知識洪流源源不絕，幾乎使人無法消化和處理。過多的資訊，容易造成體力的負荷及時間的壓力，進而降低溝通的效能。消除障礙有選擇性的過濾信息的有效管理456.2過程障礙時間壓力同樣的，企業(yè)的步調(diào)越來越快，在時間的壓力下，往往無法整合各種信息與回饋，而造成決策短路的現(xiàn)象。此外，匆忙之間的溝通，說者無法盡情暢言、聽者無法提供明確的回饋，也容易造成溝通的障礙。消除障礙為重要的溝通營造一個良好的空間466.2過程障礙溝通工具每種管道與工具都有其優(yōu)缺點?？陬^溝通是最直接且有效的方法，正因為直接，有時反而會造成沖突或?qū)擂蔚膱雒妗＿\用書信的溝通，正確性高，但較為耗時。現(xiàn)今運用E-mail溝通是非常方便的，因此大量的電子郵件被傳遞，很多人每天都要花大量時間收發(fā)E-mail，久而久之，反而部分有價值的訊息被忽略或刪除，降低了溝通的效能。消除障礙根據(jù)溝通的背景和目的選擇合適的溝通工具郵件只發(fā)給需要的人員47三、溝通的藝術(shù)48視頻：說的藝術(shù)49溝通的藝術(shù)尊重的態(tài)度明確的表達提問的技巧用心的傾聽雙向的溝通501、尊重的態(tài)度泰山不擇細壤，故能成其大；江河不捐細流，故能成其深。認同與接受每個人的生活環(huán)境、經(jīng)驗、背景與行為模式，都有所不同，這些差異往往是團隊集思廣益的基礎(chǔ)，也是溝通障礙的來源。溝通的出發(fā)點就是“接受”，認同彼此的差異與接受對方的不同，如此才能包容團隊中各式各樣、不同特質(zhì)的人才。在溝通時，展現(xiàn)接受的誠意，不預(yù)設(shè)任何立場，才有機會打開溝通的大門上。511、尊重的態(tài)度將心比心由于溝通時彼此的立場、情況，與各自所處的情境，是不心相同的，以致于一般人很難真正去了解對方真實的感受，只有試著換位思考“如果我是他，我會希望別人如何對待我？”以將心比心的態(tài)度，發(fā)揮同理心，彼此能夠關(guān)懷與體諒，愿意交換想法，才是上乘的溝通。522、明確的表達5W2HWhoWhatHowWhenWhereTowhomHowmanyWhy收訊者主題做什么什么時間哪里給誰多少做什么用劉小組客戶滿意度調(diào)查問卷分析制表，作成PPT星期四以前總公司營銷部方科長兩份作為營銷部年終會議報告資料532、明確的表達PEP溝通法P(Point):重點E(Evidence):證據(jù)P(Point):重點陳述自己的觀點說明背后的緣由和佐證再強調(diào)自己的觀點作為結(jié)尾543、提問的技巧

有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你們還有問題嗎？封閉式問題開放式問題會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？55封閉式問題封閉式問題的優(yōu)缺點有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，有利于獲得特定的信息有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容更節(jié)省時間可能會錯過更重要的資料會抑制開放的討論封閉式問題的例子：今天的工作全部完成了嗎？這計劃可行嗎？還有問題嗎？你能準時到達嗎？56開放式問題開放式問題的優(yōu)缺點：鼓勵交流更多的心得更深入了解人或問題的復(fù)雜性使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費時間太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性開放式問題的例子：這個計劃可能存在的風(fēng)險有哪些？項目的進展情況如何？您目前的工作狀況如何？”57先問廣泛的問題，再問較明確的問題，以逐漸理清對方真正的狀況或需求開放式問句：比較廣泛的問題例：你認為做個銷售人員有哪些重要的原則？開放式問句：（明確的問題）封閉式問句所以，在和客戶溝通的時候，要注意哪些事？那么，你剛剛有沒有跟客戶說明這個問題？……584、用心的傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底視頻：聽的藝術(shù)

594.1聽的四個層次聽到對方的情緒聽到對方的內(nèi)容聽到對方的動機聽到對方的傾聽狀態(tài)60聽到對方的情緒很多人在傾聽時無法聽到對方的內(nèi)容，原因只因自己的情緒像湖水一般，受到對方情緒投射而泛起漣漪。傾聽時應(yīng)該將情緒歸零，讓自己如一面鏡子，照出對方所有的情緒。61聽到對方的內(nèi)容結(jié)論取向結(jié)論取向的聽者不喜歡拐彎抹角，偏愛對方直接講重點，短時間做結(jié)論并直接提出問題，屬于明快且重視效率的人。原因取向原因取向的聽者希望知道他人為何會說那樣的話，在接受別人的觀點以前，會設(shè)法了解對方的立場，并希望別人以有組織的方式呈現(xiàn)想法，最在意的是：為什么？，屬于打破沙鍋問到底的人。過程取向過程取向的聽者，在意人際關(guān)系與互動的感覺，喜歡仔細聆聽每個細節(jié)，對訊息的相關(guān)北京資料很感興趣，認為彼此是否看得順眼，是決定溝通成敗的關(guān)鍵。62聽到對方的動機許多人的表達是詞不達意或話中有話，要是能聽出對方的弦外之音、言外之意，這將會讓對方感覺遇上知音人，馬上就縮短了彼此地距離。63聽到對方的傾聽狀態(tài)傾聽除了聽外在的世界，也要覺察、關(guān)照自己內(nèi)心的狀態(tài)，在心底問自己：我在聽什么？我有主見或判斷嗎？看看自己心理狀態(tài)，便更能了解自己，在自我不斷提升下，相信傾聽和溝通能力必定更成熟。644.2傾聽的技巧回應(yīng)鼓勵復(fù)述詢問654.2傾聽的技巧回應(yīng)回應(yīng)是告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。應(yīng)讓對方知道你在聽，并以點頭、眼神交流、手勢等回應(yīng)，可讓對方更知道你的狀態(tài)、以及如何與你溝通。當對方說話時，避免東張西望、打斷對方、或立即提出反駁?；貞?yīng)的技巧：熱詞回應(yīng)：“啊哈”、“原來這樣啊!”、“沒錯”、“是嗎？“傾聽的姿勢：略微前傾、點頭目光接觸情感回應(yīng)舉例：甲：“吃早餐對身體很重要！”乙：“是?。〕燥柫瞬砰_工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？”664.2傾聽的技巧鼓勵鼓勵可讓人產(chǎn)生信心并充滿希望，更能促進對方表達的意愿，透過口語、眼神傳遞鼓勵的訊息，能夠讓對方更愿意說出心中真正想說的話。鼓勵的技巧正面的肢體語言：點頭、微笑肯定性的語言：“我就這樣想的”、“沒錯”、“太好了！“舉例甲：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”。乙：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應(yīng)到達的地方?！?74.2傾聽的技巧復(fù)述溝通時除了聽之外，復(fù)述重點，可確保自己沒有誤解對方的意思，讓整個溝通是正確有效的。強調(diào)重要內(nèi)容；表達對所討論的內(nèi)容的重視。復(fù)述的技巧重復(fù)改句反映情緒反映想法舉例我聽到你說……你剛才說……看看我是否聽得清楚，你說……684.2傾聽的技巧詢問溝通是有來有往、雙向的互動，應(yīng)用問句，可讓對方不斷的詮釋自己的想法和真正的意圖，避免誤解及猜測。適度的詢問將可獲得更多對方的訊息。詢問的技巧取同取異69舉例甲：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。”乙：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋?！奔谆貞?yīng)1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”甲回應(yīng)2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”甲回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢??！你有興趣看一看這篇文章嗎？”704.3傾聽的境界聆聽零聽靈聽714.3傾聽的境界聆聽一般性的聽零聽一種是有聽沒有到的零聽，會誤事。一種零聽的零是歸零，自己先歸零，就不會受到外力的影響，而擾亂自己的情緒；若對對方的認知歸零，就不會因為自己先入為主的主觀判斷，而影響了聆聽的品質(zhì)。這和打靶歸零，才打得準是一樣的道理，因此，溝通時讓自己歸零，才能做到真正的傾聽。靈聽靈聽是智慧性的聽，能觸類旁通、舉一反三外，同時自我成長。例如有人聽到乞丐行乞的聲音，除了惻隱之心外，聽到后會更珍惜、感恩現(xiàn)有的一切，并反應(yīng)在生活上，更懂得知福，這樣的聽更深入，更能觸動心靈。72游戲：圖畫游戲735、雙向的溝通有效溝通的另一個重點，在于雙向的互動程度。越注重職權(quán)的企業(yè)，越常見單向的溝通方向，主管下達命令，下屬毫無商量的余地。而在乎團隊運作的企業(yè)，往往開放雙向溝通的管道：主管與下屬商量，或下屬向主管請示，商討到滿意為止。透過雙向溝通可匯聚雙方的意見并達成共識，因此溝通必須的雙向交流的。74溝通的雙向性溝通的雙向性傳訊者收訊者反饋信息75單向溝通與雙向溝通的比較單向溝通下達命令權(quán)力低快執(zhí)行過程迅速雙向溝通垂直、水平互動互信高慢執(zhí)行結(jié)果正確性高76識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關(guān)的事。77四、管理溝通四部曲78管理溝通四部曲贊美觀察對方的人品、能力、言行、業(yè)績等，發(fā)現(xiàn)其長處，誠心的贊美，從此產(chǎn)生相互、激起對方的勇氣，意愿旺盛高漲。糾正糾正的要點是要率直，但也別忘記對方“希望被有技巧的斥責”、“不只斥責，也希望能有贊美的話”的心情。因此，以愛之深責之切般的教誨，才是真正的領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度。指導(dǎo)指導(dǎo)的要點是持續(xù)容易理解的教導(dǎo)，共同品味能力進步的喜悅。791、適時的贊美不要錯過任何一個值得贊美的行為在贊美中培育人才：如果主管對贊美的行為視而不見，或?qū)δ橙说男袨榧右再澝溃旑愃频那闆r發(fā)生在別人身上時卻又不贊美，即使主管并非刻意如此，下屬也可能會覺得上司偏心。以快樂的心情同享喜悅對合得來的下屬會很自然的為他高興，愉快地加以贊美；而對比較相處不來，或是狂妄自大的下屬，就比較難做到適時的贊美。主管的這種微妙心理在下屬的眼中可是看得一清二楚，所以要格外注意。80做個美好的發(fā)現(xiàn)者挖掘不明顯的優(yōu)點加以贊美贊揚行動和品行而非本人學(xué)會對下屬發(fā)自內(nèi)心深處的微笑記住下屬所有人的名字做一個好的聽者贊美最細小的進步，而且是每一次的進步真誠地請對方幫一個忙81贊美的原則盡量及時盡量發(fā)自真情實感盡量具體、詳盡盡量做到親自表揚盡量積極肯定盡量主動發(fā)現(xiàn)員工的成績82適時的鼓勵贊美運用于“正向行為”出現(xiàn)后的欣賞、稱許、感謝及肯定，而鼓勵多在事前予以引導(dǎo)、支持、加油及督促，用以激發(fā)正向行為。鼓勵不像贊美，已有具體的事實、良好的表現(xiàn)可以褒獎。而且往往恰好相反，也許他目前的表現(xiàn)不佳可沒有表現(xiàn)，也許因過往的失敗經(jīng)驗或個性因素而欠缺自信，此時，將內(nèi)在的期許與關(guān)懷化為外在的鼓勵，即可使他產(chǎn)生勇氣、偏心及動力繼續(xù)向前邁進。擅長激勵者相信：“不會有永遠的失敗”、“人的潛能無限大”，所以即使對方失敗或眼前沒什么好表現(xiàn)，仍會予以莫大的鼓勵，使人的自信與能力均能逐漸增加。83在什么情況下需要鼓勵失敗挫折時失敗挫折時最易使人沮喪，失去自信，此時非常需要別人的安慰、支持、肯定、開導(dǎo)，使之相信自己，重新站起來，再試一次。遭遇困難時面臨逆境、阻礙時，有人會因困難、不適而不愿意吃苦想放棄。此時就非常需要別人的督促、鼓舞、指導(dǎo)、了解，使之振作精神、克服困難，繼續(xù)奮斗下去。成功自滿時失敗時要鼓勵，成功時亦然。除了增添榮譽心、自尊感之外，鼓勵更是一份提醒，希望他“勝不驕，敗不餒”并且“精益求精”。自卑退縮時自滿時需要鼓勵，使其保持冷靜，更上一層樓。自卑時也需要鼓勵，協(xié)助他找出自己的長處以及可努力之處，憑自己的力量爭取最后的成功。犯錯失誤時犯借時難免因造成的損失或傷害而愧疚、沮喪，因而退縮、喪失自信，所以鼓勵是讓他知道失誤不等于失敗，犯錯不須過度自責，要彌補錯誤、記住教訓(xùn)，使下次表現(xiàn)更好。842、糾正的技巧糾正是為了使下屬發(fā)憤糾正時的注意事項心平氣和地指責明確表達糾正理由85透過糾正使下屬發(fā)憤的八項原則心平氣和的糾正—糾正的動機是出于讓下屬成長注意糾正的時機—趁熱打鐵避免在眾人面前糾正—每個人都愛面子不要翻舊帳—如果在這次糾正中又翻出舊帳，下屬會覺得很煩，糾正的效果就會減弱明確指出糾正的理由—如果糾正的理由能獲得下屬的認同，下屬就會虛心地接受糾正要干脆—糾正完要立刻調(diào)整心情，切勿嘮叨不停注意表達方式—避免否定的表達方式，要用積極的方式來表達發(fā)動存在于下屬內(nèi)心的力量—最后要為下屬打氣86糾正基本性失誤與肯定挑戰(zhàn)性的失誤表面上即使是相同的失誤，卻可以分為二大類：基本性失誤：是因為沒有遵照作業(yè)指導(dǎo)書，不按基本要求等應(yīng)而示遵守所導(dǎo)致的失誤。挑戰(zhàn)性失誤：是挑戰(zhàn)原本該是由較高層管理者負責的工作時發(fā)生的失誤，或是按照他自己所提出的改善方案進行時發(fā)生的突發(fā)狀況等，主動挑戰(zhàn)難題時所發(fā)生的失敗。87糾正基本性失誤與肯定挑戰(zhàn)性的失誤基本性失誤的產(chǎn)生往往得因為沒有按照規(guī)定去執(zhí)行，所以必須加以嚴厲的指責。而挑戰(zhàn)性失誤則是因為對原本可以不必做的事情，挑戰(zhàn)不果而遭失敗的狀況，如果上司加以訓(xùn)斥，無疑地就會打擊下屬的積極性，所以不能加以斥責。這時主管可以根據(jù)失敗造成的影響力及他所挑戰(zhàn)任務(wù)的難易度來判斷提該提醒下屬注意，還是加以肯定。最重要的是上司要能夠洞悉下屬所犯失誤的真正本質(zhì)。同時，如果是基本性失誤，就要了解為什么無法遵守規(guī)定的原因及今后的相應(yīng)對策。如果是挑戰(zhàn)性失誤，就該嚴格反省自己允許下屬挑戰(zhàn)這項任務(wù)的判斷依據(jù)和指導(dǎo)方針。88如何糾正能干的下屬和獨行俠的下屬實力的重要性如果沒有一定的準則，就貿(mào)然地糾正能干的下屬，可能會引起反彈。在這些準則中，最重要的就是主管擁有他們不容置疑的實力。這樣上司才能迅速了解能干下屬的實力，如果上司本身缺乏實力，就無法對下屬設(shè)身處地判斷與評價，下屬當然不會信服。糾正糾正的重點在于要使下屬能夠自己承認錯誤。因此必須舉出使他們能夠認同的糾正根據(jù)。既然他們在工作上很能干，當然也會對這次失敗的原因有所了解。所以，在糾正時，并不只是指出他自己覺察到的失敗原因，如果上司能夠指出下屬沒有考慮到的原因，他就會覺得你棋高一著，對你佩服的五體投地，繼而引發(fā)他使出渾身解數(shù)來彌補這次的失敗。89如何糾正內(nèi)向型的下屬觀察下屬沒有人是百分之百的內(nèi)向。一般來說都是對某件事件比較內(nèi)向，但有些方向卻是出人意料地表現(xiàn)出積極的一面。有長處，也有短處。主管在平時就要知人善任，盡可能的讓下屬發(fā)揮其長處，指導(dǎo)其短處。成績略有長進時就加以贊美，增加其自信心。如果平時就這樣對待內(nèi)向型下屬，他們就會敞開心扉，對上司產(chǎn)生信賴感。表達方式、口氣糾正時的態(tài)度和表達口氣若不注意，會刺傷對方的心。要盡量避免人格否定的語氣和嚴厲的口吻，努力改為引導(dǎo)下屬改善的表達方式和柔和的口氣。增強自信心首先使下屬提高工作績效，然后加以肯定，讓下屬對自己產(chǎn)生自信。反復(fù)這樣一段時間后，他的自信就會漸漸增強。在此過程中，他也會感受到自己的成長，性格逐漸改變，較易發(fā)揮能力。90糾正與增強自信雙管齊下糾正：1.注意計算表達方式2.反省自己的口氣3.為對方準備臺階4.教導(dǎo)觀察下屬內(nèi)向型下屬增強自信心：1.提升工作績效2.贊美(肯定)3.賦予職務(wù)4.肯定其價值指導(dǎo)者耐心91糾正的注意事項不要無謂的批評指責和抱怨善于了解和諒解別人，要有容忍心讓對方知道你的批評是為他好從贊揚和誠心感謝著手間接地提醒他人注意自己的錯誤在批評他人之前先談到自己的錯誤用“建議”而不是“命令”讓他保住面子必須完全在私下進行批評行為而不是人一次過錯批評一次在友好的方式中結(jié)束92四階段知識教導(dǎo)法第一階段：讓他有想記住的意愿由聽下屬的想法或希望去了解讓他對必要的學(xué)習(xí)感興趣第二階段：從知道的到不知道的調(diào)查下屬的理解程度確定理解程度一步一步推進第三階段：以容易理解的方式教導(dǎo)提示全體的概要，說明必要性詳解細部，說明要易懂總結(jié)全部，讓他對不明白之處提問第四階段：確定是否記住了實施紙上測驗，促使他記憶激勵他活用記住的知識3、指導(dǎo)的方法933、指導(dǎo)的方法教練法：就是和運動教練指導(dǎo)選手所用的同樣的方法。這種方法的特征讓下屬做事，做過程或體驗中，發(fā)現(xiàn)其長處和短處，讓他伸展長處、改進短處，在自己的掌控下指導(dǎo)他。實施教練法時，要尊重對方的意愿和個性，不要矯枉過正。94五階段教練法階段步驟指導(dǎo)者的任務(wù)第一階段設(shè)定努力的目標通過溝通讓他理解具體確定目標決定努力的方法第二階段激勵他下工夫讓他遵守方法激勵他繼續(xù)下去激勵他下工夫持續(xù)第三階段評價進步情況并觀察仔細觀察注意進步部分和進步程度注視剩余部分第四階段對必要點提供建議、協(xié)助明示進步點提供建議或資料等親自調(diào)教第五階段肯定成果的喜悅用溫和的心品味進步和對方一起喜悅激勵他設(shè)定下一個目標95指導(dǎo)滿腹牢騷的下屬糾正其想法可以從旁灌輸下屬以下的觀念：與其數(shù)落別人的缺點，不如自己起而力行彌補缺點，對雙方都有助益。改變看事物的角度任何人都有優(yōu)點和缺點，可以指導(dǎo)滿腹牢騷的部屬著眼于別人的優(yōu)點。重新認識“應(yīng)有的狀態(tài)”由于“應(yīng)有的狀態(tài)”與現(xiàn)實之間的差距，抱怨和牢騷才會不斷發(fā)生。而他所描繪的“應(yīng)有的狀態(tài)”的根據(jù)又是什么？如果毫無根據(jù)，只是憑空想像，就必須讓他清楚明白這只是他的幻想而已，沒有必要因此自己的情緒。尋求改善的建議不滿才會有變革，對現(xiàn)狀不滿也可以說是發(fā)現(xiàn)了改善現(xiàn)狀的關(guān)鍵。如果只是一味的抱怨、發(fā)牢騷，對現(xiàn)實環(huán)境是絲毫不會有正面的幫助。既然下屬已經(jīng)以現(xiàn)應(yīng)改善之處，就不妨請他提出改善的建議，并且盡可能加以采納，達成實際績效。借此將他的不滿逐漸轉(zhuǎn)化為部門的改善新時機。96讓下屬說明理由請下屬說出無法按上司的指示進行工作的理由。如果只是推卸責任的借口，根本不考慮為什么無法照上司指示處理工作的理由，那么，最大的問題就在于他的消極思考方式。以這種態(tài)度來面對工作，當然也無法期待他會在工作上快速成長。明確地告訴下屬他的消極態(tài)度是解決“做不到”的首要絆腳石。讓下屬思考消除這些理由的對策首先要讓下屬有思考如何改善目前工作的方法。其實這種思考的真正的目的在于將他的消極性思考轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極性思考，鼓勵下屬將思考方向轉(zhuǎn)成如何把事情完成。指導(dǎo)他的提案如果他所提出的對策有不夠充分、不完善的地方，上司可以提出指導(dǎo)修正，使之更加周全。指導(dǎo)說“做不到”的下屬97讓員工快樂的方法98五、管理溝通與工作協(xié)調(diào)99管理溝通與協(xié)調(diào)管理溝通的基本特點有效管理溝通的模式向上溝通的要領(lǐng)1001、管理溝通的基本特點管理溝通是以目標為導(dǎo)向這不只是閑聊：你之所以有此談話，自有緣故，也需要有個結(jié)果，而這結(jié)果有可能跟你開始的預(yù)期不一樣。管理溝通存在一定的背景溝通是在具體的環(huán)境中發(fā)生的。它可能涉及接近某一個人或很多人；它也可能有著特定的組織文化、事件原由；它還可能涉及外部的溝通：客戶、潛在的消費者、媒體。在溝通前，你要確保你了解背景。不同的目標、不同的背景需要不同的溝通方式和溝通渠道1012、有效管理溝通的模式WASP模式：歡迎(Welcome)獲得(Acquire)提供(Supply)告別(Part)102WASP模式：歡迎(Welcome)：在第一階段，作好準備，預(yù)備場地，陳述你的期待，鋪陳雙方共識。獲得(Acquire)：對管理者而言，第二階段乃是傾聽階段。此時，你專注于從對方獲得資訊。對你來說，這個階段的特點在提問，以使了解更多、澄清、闡明細節(jié)，確認你沒有誤解對方的意思。提供(Supply)：此刻，你先是摘要明白自己的認知，然后提供對方應(yīng)該知道的訊息，這包括對方可能不了解之處，也包括你對對方話語的解釋。這個階段有件事情很重要：你要時時提醒自己一開始設(shè)定的目標。告別(Part)：最后，你做出結(jié)論。最重要的，你清楚說明這番對話的結(jié)果；也就是隨后應(yīng)該產(chǎn)生的行動。這個階段要確認彼此對后續(xù)工作的共識：該有什么行動？負責人是誰？有沒有期限？誰負責追蹤進度？103WASP模式-示例歡迎(Welcome)：一開始先與該名工作人員稍作寒暄，并檢視你們雙方在該項工作當中的互動關(guān)系。上月進度如何？是否達到預(yù)定目標？如果是，我們可從經(jīng)驗中汲取到什么？有哪些目標沒有達成？如何調(diào)整行動方案，以達成目標？104WASP模式-示例獲得(Acquire)：向這名員工深入取得他在日常交談時沒有機會提供的訊息。要記得，這個部分也是你一窺全貌的良機：了解事情可能會出哪些錯、可以怎么改進，以及該員工隱藏在表面下的一些情緒。如果時度落后，怎么了？是工作負責人的問題，還是你的問題？工作負責人可能把事情拖延太久或讓其他事情耽擱；可能是你當初目標設(shè)定不妥，沒有提供足夠資源或目標說明不清。該員工在例行的工作表現(xiàn)如何？哪些項目出現(xiàn)滑落的跡象或是被其他同事超越？105WASP模式-示例提供(Supply)：讓員工知道公司較重大事件，以及這些對他手上工作可能的影響，例如既有目標、可參與的新機會。對那些尚未達成的目標，我們是該把時間延后，找尋替代方案，還是干脆放棄？公司某些新的議題，可意味著我們必須設(shè)立新的目標？106WASP模式-示例告別(Part)：通過贊美員工的成就，感謝其不斷的努力與對工作的承諾，雙方同意接下來的一個星期(或更久)該做的工作與需要特別注意的地方，來結(jié)束這場對話。對你對整個工作進度的看法做總結(jié)，詢問對方的意見，同時指出未來的方向。確認后續(xù)工作的計劃及安排，可預(yù)約下次溝通時間。1073、向上溝通的要領(lǐng)與上司溝通最容易出現(xiàn)的負面狀況：‘精心力作’被全面否決被問的啞口無言總是得不到發(fā)自內(nèi)心的欣賞每次都不知道為什么是這樣解決方案--溝通前充分準備：了解上司的立場和原則（弄清事實，而非假設(shè)）建立你溝通的架構(gòu)形成你的溝通文件主動與上級進行溝通把自己的優(yōu)點展示出來抓住關(guān)鍵時刻解決一些問題一旦確定的事就要執(zhí)行下去108與上司相處的六不要不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠109向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的技巧聆聽命令探討可行性擬訂工作計劃及時匯報（過程中）完成后匯報1103、向上溝通的要領(lǐng)和你的上司分享足夠的信息尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司交待并作筆記不發(fā)牢騷，不要只提出問題，也要提出解決問題的方案與上司意見相左時，應(yīng)選對時機，提出自己見解作商討已經(jīng)決定的事情，不能因為自己有不同的觀點而不執(zhí)行對所有的承諾要有結(jié)果的回饋，否則會失去信任要掌握好工作匯報的程序和原則（越級報告要處理好）確保事態(tài)的發(fā)展在你的上司可控的范圍內(nèi)（如何保證）提交解決方案時，說明自己將如何處理請求指示時，準備好充分理由得到他的批準111行為風(fēng)格與溝通技巧構(gòu)成行為的兩個基本要素，即：果斷性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。這兩個因素在一起就形成了行為風(fēng)格。112強Text果斷性情感性弱強弱表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型113分析型特征天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子需求安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近與此類人相處的竅門遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調(diào)樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾114結(jié)果型特征有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來需求直接的，準確的回答有事實，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果與此類人相處的竅門直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結(jié)果行動要有計劃，計劃要嚴格高效