客服工作總結(jié)經(jīng)典年末總結(jié)范文

客服工作總?結(jié)經(jīng)典年末?總結(jié)范文?回首___?_年物業(yè)公?司客服部，?可說是進一?步發(fā)展的一?年，不斷改?進完善各項?管理機能的?一年。在這?當(dāng)中，物業(yè)?客服部得到?了公司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持，同時也?得到了其他?各部門的大?力協(xié)助，經(jīng)?過全體客服?人員一年來?的努力工作?，客服部的?工作較上一?年有了很大?的進步，各?項工作制度?不斷得到完?善和落實。?回顧一年?來的客服工?作，有得有?失?，F(xiàn)將一?年來的客服?工作總結(jié)如?下：一、?深化落實公?司各項規(guī)章?制度和客服?部各項制度?在___?_年初步完?善的各項規(guī)?章制度的基?礎(chǔ)上，__?__年的重?點是深化落?實，為此，?客服部根據(jù)?公司的發(fā)展?現(xiàn)狀，加深?其對物業(yè)管?理的認(rèn)識和?理解。客服?部也及時調(diào)?整客服工作?的相關(guān)制度?，以求更好?的適應(yīng)新的?形勢。二?、理論聯(lián)系?實際，積極?開展客服人?員的培訓(xùn)工?作在物業(yè)?公司的多次?親自指導(dǎo)下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個環(huán)?節(jié)工作，再?結(jié)合相關(guān)的?法律法規(guī)綜?合知識，進?行了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。三、?日常報修的?處理據(jù)《?每日工作記?錄》記錄業(yè)?主來電來訪?投訴及服務(wù)?事項，根據(jù)?報修內(nèi)容的?不同積極進?行派工，爭?取在最短的?時間內(nèi)將問?題解決。同?時，根據(jù)報?修的完成情?況及時地進?行回訪。?全年客服處?理報修電話?累計達(dá)__?_個，解決?各類故障_?__個，排?除原施工問?題、報修故?障解決率為?___%;?共接收投訴?電話___?個，及時處?理、反饋_?__個。?四、信息發(fā)?布工作共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知___?次。運用短?信群發(fā)器發(fā)?送通知累計?___條，?做到通知擬?發(fā)及時、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。五、物?業(yè)費的收繳?工作根據(jù)?公司下達(dá)的?收費通知，?積極開展物?業(yè)費的解釋?、通知工作?，做好催繳?工作。六?、水電費的?收繳工作?做好首次入?戶抄表工作?。按期完成?每月水電表?抄表工作的?同時，及時?完成每月水?電費數(shù)據(jù)錄?入、出賬。?打印繳費通?知單后，按?時張貼繳費?通知單到每?戶。對未按?時繳費的用?戶進行催繳?，對逾期的?采取停水處?理。七、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案_份，并?持續(xù)補充整?理業(yè)主電子?檔案。門禁?卡辦理累計?_人次，公?寓入住人員?登記累計_?人次。公寓?入住證明(?辦暫住證需?要)累計_?人次。八?、工作中存?在的不足、?發(fā)現(xiàn)的問題?及遇到的困?難1、由?于我部門均?未經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面的?知識仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及溝?通技巧也要?進一步加強?。2、部?分報修工作?的跟進、反?饋不夠及時?。3、物?業(yè)各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善。?4、客服?工作壓力大?，員工身體?素質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)能?力需不斷提?高。5、?精神文明建?設(shè)，像開展?各種形式的?宣傳及組織?業(yè)主的文化?娛樂活動工?作上尚未組?織開展起來?。___?_年我們滿?懷信心與希?望，在新的?一年里我們?一定加強學(xué)?習(xí)，在物業(yè)?公司的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，提?供規(guī)范、快?捷、有效的?服務(wù)，認(rèn)真?做好接待工?作，提升物?業(yè)的服務(wù)品?質(zhì)。客服?年末總結(jié)（?二）__?__年已經(jīng)?過去，回首?一年來的工?作，感慨頗?深，時光如?梭，不知不?覺中來公司?工作已一年?有余了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還沒來得?及掌握更多?的工作技巧?與專業(yè)知識?，時光就已?流逝;漫長?的是要成為?一名優(yōu)秀的?客服人員，?今后的路還?很漫長。?很多人不了?解客服工作?，認(rèn)為它很?簡單、單調(diào)?、甚至無聊?，不過是接?下電話、做?下記錄、沒?事時上上網(wǎng)?罷了;其實?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識，掌?握一定的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責(zé)任心，?否則工作上?就會出現(xiàn)許?多失誤、失?職?？头?員不僅要接?待顧客的各?類物流進展?、咨詢、投?訴和建議，?更要及時地?對各部門的?工作進行跟?進，對顧客?進行回訪。?為提高工作?效率，還要?負(fù)責(zé)各項資?料的統(tǒng)計、?存檔，使各?種信息儲存?更完整，查?找更方便，?保持原始資?料的完整性?，同時使各?項工作均按?標(biāo)準(zhǔn)進行。?下面是我?___年一?年來的主要?工作總結(jié)：?1、按照?要求，對顧?客的檔案資?料進行歸檔?管理，發(fā)生?更改及時做?好跟蹤并更?新。2、?對顧客的咨?詢及時進行?回復(fù)，并記?錄在物流信?息登記表上?。3、對?于顧客反映?的問題進行?分類，聯(lián)系?快遞師傅，?進行跟蹤及?反饋。5?、接受各方?面信息，在?做好記錄的?同時通知相?關(guān)部門和人?員進行處理?，并對此過?程進行跟蹤?，完成后進?行回訪。?6、資料錄?入和文檔編?排工作。對?公司的快遞?發(fā)出情況認(rèn)?真做好錄入?及編排打印?，根據(jù)各部?門的工作需?要，制作表?格文檔，草?擬報表等。?7、新舊?表單的更換?及投入使用?。8、完?成上級領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其它?工作任務(wù)。?在完成上?述工作的過?程中，我學(xué)?到了很多，?也成長了不?少。工作中?的磨礪塑造?了我的性格?，提升了自?身的心理素?質(zhì)?？头?作總結(jié)與計?劃。對于我?這個剛剛步?入社會，工?作經(jīng)驗還不?夠豐富的人?而言，工作?中難免會遇?到各種各樣?的阻礙和困?難，幸運的?是在公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事們?的大力幫助?下，讓我在?遇到困難時?敢于能夠去?面對，敢于?接受挑戰(zhàn)，?性格也逐步?沉淀下來。?在我深刻體?會到職業(yè)精?神和微笑服?務(wù)的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當(dāng)你在工作?崗位時，無?論你之前有?多辛苦，都?應(yīng)把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責(zé)。所謂?微笑服務(wù)就?是當(dāng)你面對?客戶時，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應(yīng)以?工作為重，?急客戶所急?，始終保持?微笑，因為?我代表的不?單是我個人?的形象，更?是公司的形?象?？头?年末總結(jié)（?三）光陰?似箭，日月?如梭，轉(zhuǎn)眼?間____?年已經(jīng)過去?，在領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，我?學(xué)到了不少?知識和社會?經(jīng)驗，讓我?在工作中基?本上能獨立?完成各項工?作，首先感?謝領(lǐng)導(dǎo)對我?的指導(dǎo)和栽?培，在以后?的工作中我?會刻苦學(xué)習(xí)?;不畏困難?;更好的工?作來回報上?級。__?__年在領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?，圍繞商場?的總體目標(biāo)?，認(rèn)真貫徹?“安全第一?、預(yù)防為主?”和“內(nèi)緊?外松”的工?作方針，始?終堅持“群?防群治”和?“人防技防?相結(jié)合”的?工作路線，?積極做好商?場的消防安?全防范工作?，維護商場?的治安秩序?，工作總結(jié)?：一、工?作的職責(zé)?疏導(dǎo)后院進?出貨物的車?輛，保持后?院消防通道?的暢通等，?登記工作：?登記外來人?員進入商場?施工的檢查?;巡視工作?：白天巡視?商場內(nèi)有無?可疑人員;?消防通道是?否暢通;消?防設(shè)施是否?被占用等;?晚上巡視施?工區(qū)域是否?有消防器材?，施工證件?，施工安全?隱患是否存?在等等。?二、消防知?識___?_月份消防?局舉行了關(guān)?于消防安全?知識宣傳教?育四個能力?演講活動，?我們?nèi)ヂ犃?別的商場的?演講深受感?動，在此之?前我們還是?“三個能力?”“三懂、?三會”從那?以后實行貫?徹消防局的?意見，從“?三個能力”?“三懂、三?會”發(fā)展到?“四個能力?，四懂，四?會”讓我們?又學(xué)到了好?多，緊接著?每天的出操?、消防演習(xí)?，從中又學(xué)?了好多知識?和問題，在?一次消防局?的領(lǐng)導(dǎo)來檢?查我們的工?作，我們在?商場消防演?習(xí)了，演習(xí)?分兩組：一?組是組織滅?火另一組是?組織疏散逃?生，消防局?的領(lǐng)導(dǎo)看了?之后很贊同?認(rèn)可!三?、存在的不?足和今后的?努力方向?回顧一年來?的工作，在?取得成績的?同時，我們?也清楚地看?到自身存在?的差距和不?足。突出表?現(xiàn)在：一是?由于隊員來?自四面八方?，綜合素質(zhì)?參差不齊;?二是我們的?工作方法還?有待進一步?的創(chuàng)新和改?進;三是工?作上還存在?一些不如人?意的地方。?所有這些，?我們將在今?后的工作中?痛下決心，?加以克服和?改進，全力?以赴把今后?的工作做得?更好、更出?色。今后?的工作要求?將會更高，?難度將會更?大，這就對?我們的工作?提出了新的?更高的要求?。我們一定?正視現(xiàn)實，?承認(rèn)困難，?但不畏困難?。我們將迎?難而上，做?好工作。具?體講，要做?到“三個再?創(chuàng)新”，“?兩個大提升?”，最后實?現(xiàn)“三個方?面的滿意”?。即：在思?想觀念上再?創(chuàng)新，在工?作質(zhì)量上再?創(chuàng)新，在工?作方法上再?創(chuàng)新;在工?作成績上再?大提升，在?自身形象上?大提升;最?后達(dá)到讓公?司領(lǐng)導(dǎo)滿意?!客服年?末總結(jié)（四?）時光轉(zhuǎn)?瞬即逝，不?知不覺來到?公司已經(jīng)一?年，忙忙碌?碌中時光已?近年末。?回顧過去工?作中的點點?滴滴，才發(fā)?現(xiàn)自己真的?收益良多，?作為公司的?一名售后客?服，我也深?知自己所肩?負(fù)的職責(zé)。?售后服務(wù)工?作作為產(chǎn)品?售出后的一?種服務(wù)，而?這種服務(wù)關(guān)?系到公司的?產(chǎn)品后續(xù)的?維護和改善?，也是增強?與客戶之間?交流的一個?重要平臺。?售后服務(wù)的?優(yōu)劣，直接?關(guān)系到公司?的形象和根?本利益，也?間接的影響?銷售的業(yè)績?。在我所?從事的工作?中涉及到聊?售后旺旺和?處理各種售?后交接問題?，在過去一?年里我學(xué)到?了很多，對?于旺旺回復(fù)?話術(shù)和電話?溝通技巧都?有了必須的?積累，對于?很多工作都?能有效的去?完成。在十?月份的時候?處理的交接?數(shù)據(jù)是我們?小組中的，?的當(dāng)月處理?的交接數(shù)據(jù)?到達(dá)了__?_多個，平?時也都能盡?職盡責(zé)的去?完成自己的?本職工作，?算是沒有辜?負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)?的期望。為?了更好的完?成本職工作?，為公司創(chuàng)?造更多的效?益，特將今?年的工作經(jīng)?驗作工作總?結(jié)如下：?一、塑造店?鋪良好形象?顧客進入?店鋪第一個?接觸的人是?客服，客服?的一言一行?都專員著公?司的形象，?客服是顧客?拿來評論這?個店鋪的第?一要素。作?為售后客服?，我們要本?著為顧客解?決問題的心?理來對待，?不要把自己?的情緒帶到?工作中，遇?到無理的顧?客要包容，?也不要與顧?客發(fā)生沖突?，要把顧客?當(dāng)朋友一樣?對待，而不?是工作對象?。作為網(wǎng)店?客服我們多?數(shù)時間是在?用旺旺文字?與顧客交流?，應(yīng)對電腦?顧客也看不?到我們的表?情，在與顧?客交流的時?候我們必須?要持續(xù)良好?的態(tài)度，言?辭要委婉，?多用禮貌用?語和生動的?語句，搭配?一些動態(tài)詼?諧的圖片，?這樣可能帶?給顧客的就?是另外一種?體驗了。?二、學(xué)會換?位思考當(dāng)?顧客來聯(lián)系?售后時，可?能是因為收?到商品不適?宜，商品出?現(xiàn)質(zhì)量問題?等因素需要?退貨或者換?貨，當(dāng)我們?在為顧客處?理問題時，?我們要思考?如何更好的?為顧客解決?問題，或者?將心比心，?當(dāng)我們自己?遭遇到類似?顧客這樣的?狀況時我們?期望得到怎?樣的處理結(jié)?果，然后在?有效的去實?施。售后工?作也是鍛煉?我們心理素?質(zhì)的一個良?好平臺，我?們每一天會?遭遇各種各?樣的顧客，?其中不乏有?無理取鬧的?，對待顧客?時我們要持?一顆平常心?，認(rèn)真回答?顧客的問題?。遇到顧客?不懂的，我?們則需要更?多的耐心去?服務(wù)，我們?就應(yīng)耐心傾?聽顧客的意?見，讓顧客?感受到我們?很重視她的?看法并且我?們在努力滿?足她的要求?，讓顧客有?一個良好的?購物體驗，?以帶來更多?潛在的成交?機會。三?、熟悉公司?產(chǎn)品和產(chǎn)品?相關(guān)知識?公司作為一?個從事服裝?的企業(yè)，產(chǎn)?品的更新?lián)Q?代是十分快?的，作為公?司客服，熟?悉自己的產(chǎn)?品是最基本?的要求，當(dāng)?有顧客問到?產(chǎn)品的一些?狀況，我們?也能及時回?復(fù)顧客。對?于產(chǎn)品的了?解也并不能?局限于產(chǎn)品?本身，關(guān)于?產(chǎn)品的相關(guān)?搭配，也是?我們都要了?解的。公司?幾乎每周都?有定期的新?款培訓(xùn)，對?此培訓(xùn)我也?是比較熱衷?的，新款培?訓(xùn)能夠讓我?們結(jié)合實物?和網(wǎng)頁產(chǎn)品?介紹對產(chǎn)品?有更深層次?的了解，在?處理售后時?我們也能熟?知自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢，?進而更好的?為顧客解決?問題。四?、有效的完?成本職工作?旺旺是我?們與顧客溝?通的工具之?一，在旺旺?上與顧客溝?通時我們要?注意回復(fù)速?度，只有及?時回復(fù)才能?讓顧客第一?時間感受到?我們的熱情?，為此我們?設(shè)置了各類?快捷短語。?在保證回復(fù)?速度的基礎(chǔ)?上，我們也?要注意溝通?技巧，熱情?的態(tài)度往往?是決定成功?的一半。透?過電話聯(lián)系?處理顧客的?退換貨也是?我們的職責(zé)?之一，在電?話聯(lián)系時我?們也要注意?最基本的電?話禮儀。通?常我們所處?理的工作都?是主動與顧?客聯(lián)系，撥?打電話時要?注意時間不?宜太早或太?晚，也不適?宜在午休時?間去電顧客?;其次我們?要注意電話?溝通技巧，?通話之前我?們要了解去?電的目的，?在通話途中?要吐詞清晰?，注意傾聽?顧客的要求?，不要隨意?打斷顧客，?同時要注意?控制通話時?長，避免占?用太多的工?作時間;打?電話時的必?須要態(tài)度友?善，語調(diào)溫?和，講究禮?貌，從而有?利于雙方的?溝通。通話?結(jié)束時應(yīng)禮?貌的回復(fù)顧?客再掛斷電?話。對于?顧客的一些?問題我們要?持一個專業(yè)?的態(tài)度去對?待，在持續(xù)?專業(yè)水準(zhǔn)的?基礎(chǔ)上我們?也要讓顧客?看到我們誠?懇的態(tài)度，?如果憑自己?的專業(yè)產(chǎn)品?知識還是不?能解決問題?，這時我們?就要從顧客?的回復(fù)中洞?悉顧客的心?理，努力快?速解決顧客?的問題，并?將售后成本?降到最低。?如果處理得?當(dāng)，久而久?之公司的信?譽評價等都?會有所提升?，這也是體?現(xiàn)我們售后?價值的所在?。在過去?的一年中我?收獲了很多?，但是我明?白自己還有?不足之處。?給我印象較?深的是一次?小組式的模?擬培訓(xùn)演練?，透過模擬?顧客與客服?溝通買賣的?場景，將產(chǎn)?品推銷給顧?客。如果客?服熟知了自?己產(chǎn)品，理?解一些穿衣?搭配知識，?在分析一下?顧客的購買?心理，然后?找出有效的?推銷手段，?這樣成交的?機會就大的?多。公司的?培訓(xùn)也讓我?看到了自身?的不足，在?這以后，我?也是在努力?改善，平時?工作閑暇之?余，我會多?關(guān)注店鋪新?款和店鋪各?類活動，在?每次活動前?我也會花時?間去了解活?動規(guī)則，做?到心中有數(shù)?。公司也?組織過各種?各樣的培訓(xùn)?，在年中閑?暇之際，我?申請過到售?前崗位去學(xué)?習(xí)，雖然學(xué)?習(xí)時間不長?，但也收獲?了很多，對?他們的工作?也有了大致?的了解。售?前雖然只需?要透過旺旺?與顧客打交?道，但是旺?旺溝通也是?需要很多技?巧的，讓買?家下單關(guān)鍵?是客服在交?談過程中能?不能打動顧?客，如何讓?顧客買到自?己想要的產(chǎn)?品，并非一?味的推銷而?是讓顧客享?受購物的過?程。也使我?明白金牌客?服不是一天?練成的，當(dāng)?接觸了不用?的崗位后我?才發(fā)現(xiàn)自己?其實還有很?多需要去學(xué)?習(xí)和改善的?，在以后的?工作中我也?期盼有更多?的培訓(xùn)機會?，拓展自己?的綜合實力??？头?末總結(jié)（五?）在剛進?公司那時，?一向都是在?緊張的學(xué)習(xí)?服務(wù)用語和?普通話的加?強練習(xí)。都?說細(xì)節(jié)決定?成敗，很多?人都會不以?為然而去忽?略它?？善?實我們每一?天并不需要?做多么多么?大的事情，?只要我們把?自己工作上?的每一個細(xì)?節(jié)都堅持細(xì)?心做好了，?就是一件很?了不起的事?了。作為新?來的我，我?首先感謝我?的同事對我?的關(guān)心和照?顧，使我對?我的工作越?來越有信心?。但是，?往往好多事?情我們都以?為一切只要?開始了，只?要什么都準(zhǔn)?備好了，一?切就不會有?問題了，但?是結(jié)果··?·卻總不是?我們想象中?的那么好。?平時幾個同?事一齊工作?的時候，都?覺得能夠了?，不會有問?題了。剛開?始的時候，?或多或少的?有些緊張，?而一緊張就?會有時忘記?了導(dǎo)語。還?好自己及時?調(diào)整過來。?后面跟新來?的同事們交?流和老同事?們請教時才?明白，原先?多數(shù)同事都?有過這樣的?過渡期，或?多或少都會?有些緊張的?。所以，我?覺得，凡事?只要調(diào)整好?心態(tài)，沒什?么我們做不?好的。我也?絕對不會允?許自己這么?簡單的事情?都不能做好?，相信自己?必須能行!?之后，我每?次坐在電話?前面的時候?就深呼一口?氣，然后調(diào)?整好心態(tài)，?慢慢的次數(shù)?多了，就感?覺一切都習(xí)?慣了，工作?程序也就自?然而然了。?我相信這并?不會影響我?日后的工作?，我相信我?必須會一向?堅持公司的?原則在日后?的工作里加?強學(xué)習(xí)，并?努力做好自?己的本份工?作。俗話?說：沒有規(guī)?矩不成方圓?。毋庸置疑?，我們在日?常工作中，?首先務(wù)必遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，執(zhí)行?好每一個工?作流程，牢?記好每一個?規(guī)范用語。?除此之外，?我認(rèn)為還就?應(yīng)注意以下?