花園二期項(xiàng)目策劃前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件

153/153沈陽“萬科郁金香花園（二期）”項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2015年6月23日目錄目錄 2第一部分投標(biāo)函 4第二部分商務(wù)投標(biāo)文件 61.投標(biāo)報(bào)價(jià) 72.企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 83.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件 94.企業(yè)概況 105.法定代表人資格證明書 116.授權(quán)托付書 12第三部分資信投標(biāo)文件 131.資質(zhì)等級(jí) 142.治理業(yè)績(jī) 153.市場(chǎng)認(rèn)證 184.近三年財(cái)務(wù)狀況 215.所管項(xiàng)目一覽表 226.市場(chǎng)榮譽(yù) 25第四部分技術(shù)投標(biāo)文件 301.擬派項(xiàng)目經(jīng)理自然情況及要緊經(jīng)歷 312.本項(xiàng)目服務(wù)人員配備情況表 323.投標(biāo)人簡(jiǎn)介 353.1.企業(yè)簡(jiǎn)介及企業(yè)文化 353.2物業(yè)服務(wù)制度 383.3獎(jiǎng)懲機(jī)制 424.服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 444.1.治理服務(wù)人員的配備 444.2物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 474.3秩序維護(hù)治理 654.4消防治理 674.5環(huán)境衛(wèi)生治理 694.6綠化養(yǎng)護(hù)具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn) 714.7檔案的建立和治理 724.8其他服務(wù)——應(yīng)急預(yù)案 745.“郁金香花園”項(xiàng)目投標(biāo)報(bào)價(jià)費(fèi)用測(cè)算 855.1財(cái)務(wù)預(yù)算 855.2投標(biāo)項(xiàng)目介紹與測(cè)算表差不多數(shù)據(jù) 865.3物業(yè)費(fèi)測(cè)算的種類與收入 865.4月度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算 875.5人力費(fèi)用 885.6住宅人力費(fèi)用 895.7商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人力費(fèi)用 905.8能耗、電梯費(fèi)用： 915.9物業(yè)公共部位、公共實(shí)施設(shè)備的日常運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 925.10綜合辦公行政費(fèi)用 935.11秩序維護(hù)行政用料費(fèi)用 945.12工程行政用料費(fèi)用 955.13資產(chǎn)及使用年限安全類 965.14資產(chǎn)及使用年限工程類 985.15資產(chǎn)及使用年限行政類 1005.16綠化費(fèi)用 1015.17公共責(zé)任險(xiǎn) 1016.結(jié)束語 102第一部分投標(biāo)函沈陽安陽物業(yè)招投標(biāo)代理有限公司：我公司正式投標(biāo)沈陽“萬科郁金香花園（二期）”前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)項(xiàng)目，據(jù)此函，本公司對(duì)該項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施例舉如下：序號(hào)治理項(xiàng)目投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1房屋零、急修及時(shí)率97%接到維修單半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。零修及時(shí)完成，急修即報(bào)即修只是夜，建立回訪制度和回訪記錄。2維修回訪率100%3路燈完好率95%路燈完好無損、夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)、保持潔凈。4公共設(shè)施完好率97%定期巡檢，定期維修養(yǎng)護(hù)。5清潔、保潔率97%園區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清；樓梯道每天拖擦一次、清掃一次，樓道玻璃春、夏、秋季每周擦一次；垃圾車、房每日沖洗，春、夏、秋季每周消殺一次，冬季視情況消殺保持設(shè)施完好，環(huán)境無污染。6綠化成活率95%區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美、花草樹與建筑小品配置得當(dāng)。適時(shí)施肥、澆水、殺蟲、補(bǔ)種。7住戶投訴率及處理率97%建立巡視制度，跟蹤治理，及時(shí)發(fā)覺，及時(shí)處理，及時(shí)回訪，違章杜絕在事發(fā)前，建立回訪記錄。8業(yè)主對(duì)物業(yè)治理中意率95%業(yè)主中意、主管單位中意。9道路完好率100%建立巡視制度,定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)、保持潔凈。10消防設(shè)備完好率100%消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，勤檢查維護(hù)，對(duì)消防水系統(tǒng)定期檢修試壓。消防電梯按規(guī)定或約定時(shí)刻運(yùn)行，安全設(shè)施齊備，無重大事故發(fā)生。有應(yīng)急預(yù)案。11雨、污水井、排水管完好率100%定期巡檢，定期維修養(yǎng)護(hù)。12治理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率97%13服務(wù)費(fèi)收繳率98%按規(guī)定收取，明碼標(biāo)價(jià)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第二部分商務(wù)投標(biāo)文件

1.投標(biāo)報(bào)價(jià)沈陽安陽物業(yè)招投標(biāo)代理有限公司:我公司正式投標(biāo)沈陽“萬科郁金香花園（二期）”前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)項(xiàng)目，并提交下述文件正本一份，副本六份。據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：1）在所附投標(biāo)報(bào)價(jià)中規(guī)定提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為住宅（含電梯費(fèi)）每月每平方米建筑面積3.00元，朝外商業(yè)每月每平方米建筑面積3.10元。2）我公司已詳細(xì)閱讀全部招標(biāo)文件、參考資料及有關(guān)附件，我們完全理解并同意放棄對(duì)任何方面有不明及誤解的權(quán)利。3）假如在規(guī)定的開標(biāo)時(shí)刻內(nèi)投標(biāo)文件撤回，投標(biāo)保證金將不要求貴方退回。4）同意按照貴方要求提供與投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。5）如在投標(biāo)過程中有任何不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，或采取任何方式向招標(biāo)人施加壓力與干擾，同意被取消投標(biāo)資格。6）我公司嚴(yán)格按照《投標(biāo)須知》履行應(yīng)盡義務(wù)，遵守招投標(biāo)紀(jì)律。7）未盡事宜依照《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》、《沈陽市物業(yè)治理?xiàng)l例》、《沈陽市物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)治理方法》等相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。8）與本投標(biāo)有關(guān)的一切正式來往信函請(qǐng)寄至：地址：沈陽市鐵西區(qū)南滑翔路58號(hào)郵編：110021電話真件人：李廣宇2015年6月23日2.企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件4.企業(yè)概況企業(yè)名稱沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司法定代表人黃凱注冊(cè)資本壹仟萬元注冊(cè)地址沈陽市和平區(qū)五里河街71號(hào)辦公地址沈陽市鐵西區(qū)南滑翔路58號(hào)郵政編碼110021電址經(jīng)營(yíng)范圍：房屋租賃，房產(chǎn)養(yǎng)護(hù)維修及住宅小區(qū)綜合服務(wù)，房屋代理發(fā)售，日用百貨銷售；治理技術(shù)咨詢服務(wù)；房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)與代理（持房地產(chǎn)中介許可證經(jīng)營(yíng)）；會(huì)所治理；車位治理、車位出租。5.法定代表人資格證明書法定代表人資格證明書黃凱系沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司的法定代表人，負(fù)責(zé)簽署本投標(biāo)文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同及處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。單位名稱：沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司單位地址：沈陽市鐵西區(qū)南滑翔路58號(hào)姓名：黃凱年齡：49性不：男民族：漢身份證號(hào)碼務(wù)：董事長(zhǎng)特此證明。投標(biāo)人：沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2015年6月23日6.授權(quán)托付書授權(quán)托付書黃凱（姓名）系沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司(公司名稱)的法定代表人，現(xiàn)委派李廣宇參加貴方組織的沈陽“萬科郁金香花園（二期）”前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)，負(fù)責(zé)簽署本投標(biāo)文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同及處理與本次投標(biāo)有關(guān)的一切事務(wù)。代理人無轉(zhuǎn)托付權(quán)，特此托付。本授權(quán)書有效期：2015年6月15日至2015年7月14日附授權(quán)代表情況：姓名李廣宇職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理性不男年齡36身份證號(hào)訊地址沈陽市鐵西區(qū)南滑翔路58號(hào)郵編110021投標(biāo)人：沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司（公章）法定代表人：（簽字/蓋章）2015年6月23日第三部分資信投標(biāo)文件1.資質(zhì)等級(jí)沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司具有一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)，滿足招標(biāo)人對(duì)“萬科郁金香花園（二期）項(xiàng)目”的前期物業(yè)服務(wù)要求。2.治理業(yè)績(jī)獲獎(jiǎng)時(shí)刻所獲榮譽(yù)頒發(fā)單位1997全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)（萬科都市花園）中華人民共和國建設(shè)部1998沈陽市誠信單位（1997-1998年度）沈陽市人民政府1998區(qū)優(yōu)秀小區(qū)（萬科都市花園）沈陽市鐵西區(qū)住宅小區(qū)治理辦公室1998遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科都市花園）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳1998文明小區(qū)（萬科都市花園）中共遼寧省委員會(huì)、遼寧省人民政府1998安全小區(qū)（萬科都市花園）沈陽市人民政府1998省級(jí)安全文明小區(qū)（萬科都市花園）遼寧省社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)1999綠化先進(jìn)單位（萬科都市花園）遼寧省建設(shè)廳遼寧省綠化委員會(huì)1999文明小區(qū)（萬科都市花園）中共沈陽市委員會(huì)沈陽市人民政府2000社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)集體（萬科都市花園）沈陽市鐵西區(qū)人民政府2002遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科花園新城）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2002遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科紫金苑）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2002沈陽市綠色環(huán)保小區(qū)第一名（A類）（萬科花園新城）沈陽市政府、市房產(chǎn)局、綠化辦2001沈陽物業(yè)治理協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)單位沈陽市物業(yè)治理協(xié)會(huì)2003中國物業(yè)治理協(xié)會(huì)理事單位中國物業(yè)治理協(xié)會(huì)20032002年沈陽市重合同、守信用單位沈陽市人民政府、沈陽市工商局2003沈陽市生態(tài)環(huán)保榜樣小區(qū)(A類)（萬科四季花城）沈陽市人民政府2004四星級(jí)安全小區(qū)（萬科都市花園）沈陽市人民政府2004遼寧公眾信任的物業(yè)公司遼寧公眾信任的開發(fā)商（物業(yè)公司）調(diào)查推介及宣傳展示活動(dòng)組委會(huì)2004國家康居示范小區(qū)(萬科花園新城)國家建設(shè)部2004生態(tài)環(huán)保優(yōu)秀小區(qū)（A級(jí)）(萬科金色家園)沈陽市人民政府2004安靜居住小區(qū)(萬科金色家園)沈陽市環(huán)境愛護(hù)局2004園林式居住小區(qū)(萬科金色家園)沈陽市綠化委員會(huì)2004五星級(jí)安全小區(qū)(萬科金色家園)沈陽市人民政府2005五星級(jí)安全小區(qū)(萬科四季花城)沈陽市人民政府20072006年度基層平安建設(shè)先進(jìn)單位“平安社區(qū)”稱號(hào)（萬科花園新城）沈陽市社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)2009遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科新榆公館）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2010沈陽物業(yè)公司獲得納稅信譽(yù)等級(jí)A級(jí)納稅人沈陽市地點(diǎn)稅務(wù)局2010沈陽市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科新里程）沈陽市房產(chǎn)局2010沈陽市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（沈陽萬科城）沈陽市房產(chǎn)局2010沈陽市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科金域藍(lán)灣）沈陽市房產(chǎn)局2011沈陽市創(chuàng)建和諧社區(qū)共駐共建先進(jìn)單位（四季花城）沈陽市委、沈陽市人民政府2011遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（金色家園）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2011遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（新里程）（沈陽萬科城）（金域藍(lán)灣）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2011綜合實(shí)力20強(qiáng)企業(yè)、物業(yè)行業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)沈陽市物業(yè)治理協(xié)會(huì)2011全國物業(yè)治理示范住宅小區(qū)（金色家園）中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部2012遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)（魅力之城）沈陽市房產(chǎn)局3.市場(chǎng)認(rèn)證質(zhì)量治理體系及認(rèn)證書4.近三年財(cái)務(wù)狀況單位:沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司年份2012年末2013年末2014年末項(xiàng)目（沈陽含酬金、撫順、營(yíng)口）一、資產(chǎn)761,016,70.12116197584161020378.4

1、流淌資產(chǎn)73968996.33112175639.8143425759.9

其中：應(yīng)收款合計(jì)465804.24148731.03164454.04

2、固定資產(chǎn)3637940.245521013.8218243738.78其中：固定資產(chǎn)凈值2132673.793368705.3415092008.73

3、其他資產(chǎn)二、負(fù)債61850178.7992235517.29136813885

1、流淌負(fù)債60154306.889767233.29132885938.9

其中：應(yīng)付款合計(jì)5449392.589979283.9921934304.84三、營(yíng)業(yè)收入總額110856194.6153180390.2186732718.4其中：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入72373097.19110120879.2106167663.6四、成本總額102407201.5139281478.4144471557.6

其中：人力成本57783256.9668384956.4980638357.6五、稅前利潤(rùn)8448993.1113898911.8219102994.365.所管項(xiàng)目一覽表住宅：物業(yè)項(xiàng)目名稱開發(fā)建設(shè)單位建筑面積業(yè)主戶數(shù)建筑形式物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米/月）省級(jí)以上榮譽(yù)ISO9001認(rèn)證接管時(shí)刻金域花園沈陽萬科公園大道房地產(chǎn)開發(fā)有限公司10.55萬1191高層3.1元/月.平方米已認(rèn)證2015年改日廣場(chǎng)沈陽萬科東阪置業(yè)有限公司42.39萬1381高層2.6元/月.平方米已認(rèn)證2014年郁金香花園沈陽萬科永安置地有限公司14.4萬1227高層2.6元/月.平方米已認(rèn)證2013年惠山花園沈陽東部置業(yè)開發(fā)有限公司10.2萬223不墅4.8元/月.平方米已認(rèn)證2013年春河里沈陽萬科恒祥置地有限公司36.25萬940高層、多層、不墅4元/月.平方米已認(rèn)證2013年朗園沈陽萬科朗程置地有限公司19.77萬1588小高層、高層2.6元/月.平方米已認(rèn)證2013年柏翠園沈陽萬科天琴灣置業(yè)有限公司34.7萬573高層4.5元/月.平方米已認(rèn)證2012年香湖盛景苑沈陽中鐵萬科朗榆置地有限公司44.08萬828小高層、高層2.8元/月.平方米已認(rèn)證2012年藍(lán)山沈陽萬科東漫置業(yè)有限公司27.5萬2106高層2.2元/月.平方米已認(rèn)證2012年金域國際沈陽萬科金域曦郡房地產(chǎn)開發(fā)有限公司11.9萬1256高層2.1元/月.平方米已認(rèn)證2011年金域藍(lán)灣沈陽萬科渾南金域房地產(chǎn)開發(fā)有限公司41.9萬3098小高層、高層1.9元/平方米遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2009年魅力之城沈陽正達(dá)永豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司31.36萬2381多層、高層、小高層1.8元/平方米遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2008年新里程沈陽華姿風(fēng)尚房地產(chǎn)開發(fā)有限公司13.35萬1137高層1.8元/平方米遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2007年蘭喬圣菲沈陽萬科新墅置業(yè)有限公司13.4萬402不墅5.0元/平方米已認(rèn)證2007年新榆公館沈陽萬科渾南房地產(chǎn)開發(fā)有限公司27.9萬平2745多層、高層1.5元/平方米遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2006年萬科城沈陽萬科永達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司105.77萬平5760多層高層1.8元/平方米遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2006年四季花城沈陽萬科四季花城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司55.6萬平4526多層高層1．7元/平方米全國物業(yè)治理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）已認(rèn)證2003年金色家園沈陽萬科金色家園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司16.87萬平1027多層高層2.0元/平方米全國物業(yè)治理示范住宅小區(qū)已認(rèn)證2003年花園新城沈陽萬科都市花園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司24.6萬平1405多層高層1.5元/平方米遼寧省綠色社區(qū)；國家康居示范小區(qū)；遼寧省優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)已認(rèn)證2000年紫金苑沈陽萬科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司5.8萬平245多層高層1.8元/平方米遼寧省都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)、安全文明小區(qū)、綠化先進(jìn)單位已認(rèn)證1999年都市花園沈陽萬科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司8.4萬平587多層1.5元/平方米全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)已認(rèn)證1995年商業(yè)：物業(yè)項(xiàng)目名稱開發(fā)建設(shè)單位建筑面積業(yè)主戶數(shù)建筑形式物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米/月）省級(jí)以上榮譽(yù)ISO9001認(rèn)證接管時(shí)刻改日廣場(chǎng)金廊中心沈陽萬科東阪置業(yè)有限公司4.97萬615寫字樓、公寓、商鋪19.5元/月.平方米6.5元/月.平方米10.5元/月.平方米已認(rèn)證2014年藍(lán)山沈陽萬科東漫置業(yè)有限公司0.6萬15寫字樓2.8元/月.平方米已認(rèn)證2012年渾河天地沈陽萬科永達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司14.6萬1151寫字樓、公寓、商鋪12元/月.平方米3.95元/月.平方米3.5元/月.平方米已認(rèn)證2011年6.市場(chǎng)榮譽(yù)沈陽萬科新榆公館2009年被評(píng)為沈陽萬科新榆公館2009年被評(píng)為“全省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科城2009年被和平區(qū)精神文明指導(dǎo)委員會(huì)評(píng)為沈陽萬科城2009年被和平區(qū)精神文明指導(dǎo)委員會(huì)評(píng)為“宜居和平我的家”沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2010年被評(píng)為“沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2010年被評(píng)為“納稅信譽(yù)A級(jí)”。。沈陽萬科新里程2011年被評(píng)為沈陽萬科新里程2011年被評(píng)為“全省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科金域藍(lán)灣2011年被評(píng)為沈陽萬科金域藍(lán)灣2011年被評(píng)為“全省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科萬科城2011年被評(píng)為沈陽萬科萬科城2011年被評(píng)為“全省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2011年被評(píng)為沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2011年被評(píng)為“就業(yè)突出貢獻(xiàn)企業(yè)”沈陽萬科新榆公館2008年被評(píng)為沈陽萬科新榆公館2008年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”沈陽萬科四季花城2009年被評(píng)為沈陽萬科四季花城2009年被評(píng)為“優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科新榆公館2010年被評(píng)為沈陽萬科新榆公館2010年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”沈陽萬科萬科城2010年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)沈陽萬科萬科城2010年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”沈陽萬科金域藍(lán)灣2010年被評(píng)為沈陽萬科金域藍(lán)灣2010年被評(píng)為“優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科金色家園2011年被評(píng)為“沈陽萬科金色家園2011年被評(píng)為“全國物業(yè)治理示范住宅小區(qū)”沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2011年被評(píng)為沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2011年被評(píng)為“綜合實(shí)力20強(qiáng)企業(yè)”沈陽萬科魅力之城2011年被評(píng)為“沈陽萬科魅力之城2011年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”沈陽萬科新里程2011年被評(píng)為沈陽萬科新里程2011年被評(píng)為“優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科花園新城被評(píng)為“沈陽市市民中意物業(yè)治理住宅小區(qū)”沈陽萬科花園新城被評(píng)為“沈陽市市民中意物業(yè)治理住宅小區(qū)”沈陽萬科花園新城被評(píng)為沈陽萬科花園新城被評(píng)為“垃圾分類試點(diǎn)社區(qū)”沈陽萬科花園新城被評(píng)為沈陽萬科花園新城被評(píng)為“遼寧省綠色社區(qū)”第四部分技術(shù)投標(biāo)文件1.擬派項(xiàng)目經(jīng)理自然情況及要緊經(jīng)歷姓名李廣宇性不男出生年月1979-6學(xué)歷本科專業(yè)生命科學(xué)職稱無物業(yè)治理經(jīng)理上崗證有獲證時(shí)刻2012年要緊工作經(jīng)歷：2008年7月~至今：沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司，都市花園物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理2013年9月~至今：接任萬科郁金香花園（鹿特丹）一期二區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理附：物業(yè)經(jīng)理證件復(fù)印件2.本項(xiàng)目服務(wù)人員配備情況表姓名性不職務(wù)年齡學(xué)歷專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)物業(yè)治理職業(yè)資格證書王磊男客戶主管32本科電氣專業(yè)8無王義剛男客戶助理37大專計(jì)算機(jī)應(yīng)用9有劉曉玉女前臺(tái)34本科財(cái)務(wù)治理12有戴紅嬌女財(cái)務(wù)27本科工程治理5無鮑蕊女客服33本科物業(yè)治理8有宋鶴男電工45中專電工22魏光男電工35中專電工13張挺男弱電33中專電工12唐少武男水工49中專水電焊27高穎女中控室23高中6宋立翠女中控室26高中7趙明燕女中控室34高中12證件3.投標(biāo)人簡(jiǎn)介3.1.企業(yè)簡(jiǎn)介及企業(yè)文化萬科物業(yè)是在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬科集團(tuán)的成長(zhǎng)，現(xiàn)在萬科物業(yè)已進(jìn)入第20個(gè)年頭，已進(jìn)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1995年12月，系萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，具有國家物業(yè)治理壹級(jí)企業(yè)資質(zhì)。胸懷“萬科物業(yè)矢志成為中國最讓客戶安心和最具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)服務(wù)提供商”的企業(yè)愿景，沈陽萬科物業(yè)保持了沈陽市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的若干個(gè)第一。不管是1995年12月19日，在沈陽首家注冊(cè)成立了物業(yè)治理公司，依舊2011年，萬科物業(yè)攜多年積淀的雄渾之氣進(jìn)軍撫順，實(shí)現(xiàn)了更大規(guī)模的資源共享。十九年間，憑借集團(tuán)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，我們持續(xù)將國內(nèi)外物業(yè)服務(wù)的先進(jìn)理念導(dǎo)入沈陽，提升行業(yè)整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。秉承“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨，“生活因幸福而改變”的服務(wù)口號(hào)，以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)。我們始終貫徹“服務(wù)至誠，精益求精，治理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”的16字質(zhì)量方針，以客戶需求為導(dǎo)向，在致力于為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。我們通過創(chuàng)新服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)最大化地制造客戶價(jià)值的過程，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，用至誠之心為客戶提供更加主動(dòng)、細(xì)致的服務(wù)。多年來，我們?cè)谠O(shè)備維護(hù)、安全治理、環(huán)境綠化、供方服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)等多個(gè)維度不斷深耕基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，通過精益求精的品質(zhì)治理達(dá)到客戶中意。通過引入ISO9000質(zhì)量治理體系，我們始終堅(jiān)持著科學(xué)性、規(guī)范性、高效性的治理體系；通過精細(xì)化的流程操縱與標(biāo)準(zhǔn)化的過程治理，保障公司在高速進(jìn)展的同時(shí)，嚴(yán)守規(guī)范，贏得了業(yè)界的一致好評(píng)。同時(shí)公司內(nèi)部不斷挖潛增效、進(jìn)取創(chuàng)新，積極鉆研新技術(shù)，應(yīng)用新方法，努力探究新的物業(yè)服務(wù)模式和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)進(jìn)展道路。持續(xù)開展的“海豚行動(dòng)”充分發(fā)揮了職員的主人翁精神，使寬敞職員立足崗位積極考慮，改進(jìn)工作方法，提升工作效率，這種來源于基層團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新精神是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?！鞍残?、參與、信任、共生”是萬科物業(yè)倡導(dǎo)的社區(qū)幸福觀，也是萬科物業(yè)人信奉的核心價(jià)值觀。關(guān)于客戶而言，我們致力于愛護(hù)業(yè)主的隱私與公共權(quán)益，定期對(duì)季度服務(wù)報(bào)告、對(duì)收支狀況進(jìn)行公示，保障業(yè)主的知情權(quán)。我們不斷追索服務(wù)創(chuàng)新，通過多年探究創(chuàng)建了共管式、酒店式、無人化、個(gè)性化的四大服務(wù)模式，用心兌現(xiàn)“更安全、更便捷”的承諾。同時(shí)，贏得業(yè)主信任是我們的至高榮譽(yù)。我們致力于社區(qū)共建，追求鄰里關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)者關(guān)系的和諧共處。自2003年起，我們每年組織策劃萬科業(yè)主“HAPPY”家庭節(jié)活動(dòng)，與客戶一起參加運(yùn)動(dòng)會(huì)、嘉年華，共享歡樂節(jié)日。關(guān)于職員而言，首先我們享受有尊嚴(yán)的工作，簡(jiǎn)單的人際關(guān)系、包容的團(tuán)隊(duì)氛圍，公平的評(píng)價(jià)機(jī)制、彈性的薪酬政策和健康的生活方式。萬科物業(yè)倡導(dǎo)的職員健康跑步打算，使職員享受“健康豐盛的人生”。其次，每個(gè)人都有權(quán)利提出合理化建議，并一定能得到反饋，公司內(nèi)部有著12條溝通渠道。我們推崇“陽光照亮的體制”，公平是最好的尊重，機(jī)會(huì)是最大的信任，公司60%的治理崗位通過公開競(jìng)聘產(chǎn)生。同時(shí)，公司倡導(dǎo)學(xué)中做，做中學(xué)，職員與企業(yè)實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)?！半p百打算”首批就有213名基層職員獲得在職學(xué)歷深造的機(jī)會(huì)，通過各類治理培訓(xùn)與選拔、專業(yè)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)地圖與職業(yè)進(jìn)展通道為職員制造更多機(jī)會(huì)。關(guān)于合作伙伴而言，我們通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓┓皆u(píng)估及引進(jìn)機(jī)制，陽光、規(guī)范的招投標(biāo)等手段，推行高標(biāo)準(zhǔn)、透明、機(jī)會(huì)均等的商業(yè)合作機(jī)制。我們開放平臺(tái)，歡迎合作伙伴參與幸福社區(qū)的創(chuàng)新建設(shè)。同時(shí)，合作伙伴的質(zhì)量確實(shí)是我們的質(zhì)量。共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是合作的前提，共享進(jìn)展是合作的目標(biāo)。關(guān)于社會(huì)而言，我們以垃圾分類推動(dòng)綠色家園，建立友好環(huán)境。我們開放社區(qū)治理，積極融入社會(huì)事務(wù)。同時(shí)，我們引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，致力于打造幸福文化，向全社會(huì)弘揚(yáng)社區(qū)幸福觀。我們始終認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)以后的進(jìn)展方向是以更加人性化的服務(wù)模式，建立長(zhǎng)效的客戶關(guān)系，通過完善的服務(wù)增進(jìn)客戶的理解和信任，從而贏得客戶信任。萬科物業(yè)以“明白生活、識(shí)品質(zhì)、匯聚幸?！睘楹诵睦砟睿凇鞍踩?、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施治理”等傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作基礎(chǔ)上，又推出“文化、健康、教娛、居家”等諸多創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。我們深耕客戶資源經(jīng)營(yíng)，通過會(huì)所、租售中心、幸福驛站等社區(qū)配套經(jīng)營(yíng)，為不同需求的客戶提供差異化的服務(wù)，引領(lǐng)健康生活方式的服務(wù)理念，深度洞悉客戶需求，從而使寬敞業(yè)主因社區(qū)生活而產(chǎn)生持續(xù)的幸福感。我們的服務(wù)升級(jí)旨在實(shí)現(xiàn)“安全、安心”的承諾，去滿足客戶在新生活方式下，對(duì)社區(qū)服務(wù)的期許！“生活因幸福而改變”，萬科物業(yè)將致力于搭建一個(gè)幸福的平臺(tái)，那個(gè)地點(diǎn)有歡樂工作的職員，有彼此信任的鄰里，有志同道合的合作伙伴。我們將以至誠和創(chuàng)新行動(dòng)成就百萬人的居住夢(mèng)想，構(gòu)筑社區(qū)幸福家園。作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，全體沈陽萬科物業(yè)人將不懈努力，迎接以后嶄新的挑戰(zhàn)！3.2物業(yè)服務(wù)制度 3.2.1財(cái)務(wù)設(shè)立為物業(yè)開設(shè)必須之獨(dú)立銀行戶口，制訂有關(guān)收取費(fèi)用之安排。訂立會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)制度，包括各級(jí)職員之財(cái)務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序，務(wù)求有效操縱治理收支。依照中國現(xiàn)行稅法，與稅務(wù)局聯(lián)系及協(xié)商有關(guān)治理本物業(yè)所需繳付之稅項(xiàng)及稅率。安排制訂計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)程序，包括教導(dǎo)會(huì)計(jì)員操作。編制財(cái)務(wù)用之文件。按中國現(xiàn)行之法例及樓宇公約，制定處理欠款治理費(fèi)及其他費(fèi)用之程序，以確保穩(wěn)定之治理收入。訂立完善之稽核制度，安排國內(nèi)持照會(huì)計(jì)師作年度核數(shù)。建立財(cái)務(wù)及業(yè)戶之?dāng)?shù)據(jù)儲(chǔ)存庫，以提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)及財(cái)政狀況預(yù)算，作為以后進(jìn)展之依照及參考。3.2.2人力資源治理激勵(lì)、福利機(jī)制為適應(yīng)本公司的經(jīng)營(yíng)治理導(dǎo)向，有效推動(dòng)公司品質(zhì)業(yè)務(wù)治理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效及組織進(jìn)展，公司歷經(jīng)多年運(yùn)作，已探究并建立起一整套完整的考核激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制1、績(jī)效考核機(jī)制在明確并分解公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，本公司與各職能、業(yè)務(wù)部門分不簽訂經(jīng)營(yíng)治理責(zé)任書，從內(nèi)部治理、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)及組織成長(zhǎng)等維度，設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，綜合考核各部門業(yè)績(jī)。同時(shí)督促各部門接著分解部門績(jī)效考核指標(biāo)，落實(shí)到具體崗位中，形成崗位責(zé)任制。依照不同崗位的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)特征，推出不同周期和形式的績(jī)效考核方法，同時(shí)充分利用考核結(jié)果，從正負(fù)兩面實(shí)施激勵(lì)。對(duì)基層操作層職員依照崗位行為規(guī)范實(shí)施月考核并給予即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)與懲處。對(duì)職能治理人員和項(xiàng)目性工作人員實(shí)施目標(biāo)治理，依照崗位責(zé)任書實(shí)施季度考核，在一定范圍內(nèi)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行排序，引入強(qiáng)制排序，關(guān)于末位人員給予培訓(xùn)及調(diào)崗機(jī)會(huì)，關(guān)心其快速提升業(yè)績(jī)?？?jī)效優(yōu)異的個(gè)人則在在薪酬、晉升、年末獎(jiǎng)勵(lì)、臨時(shí)性表揚(yáng)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、等方面都能獲得優(yōu)厚的回報(bào)，此外在客戶服務(wù)、品質(zhì)改善、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、敬業(yè)樂崗等方面表現(xiàn)突出的人員，亦能在各類考評(píng)活動(dòng)中獲得公司確信和褒獎(jiǎng)。經(jīng)理層人員則每年需面臨經(jīng)營(yíng)治理責(zé)任書考核、360度中意度考評(píng)以及年度述職考核，在一定范圍內(nèi)實(shí)施績(jī)效排名，考核結(jié)果與當(dāng)年獎(jiǎng)金和下年任免掛鉤。與此同時(shí)，各類型的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)比也貫穿全年。2、職能等級(jí)考核機(jī)制公司一貫注重任職資格評(píng)價(jià)體系的建立和職員職業(yè)化建設(shè)，目前正預(yù)備建立秩序維護(hù)類、保潔類、維修類、物業(yè)治理類職能等級(jí)考核激勵(lì)體系。公司將每半年組織一次秩序維護(hù)、保潔、技術(shù)類的技能等級(jí)考核，每年組織一屆物業(yè)治理類技能等級(jí)認(rèn)證，每年組織一次秩序維護(hù)、保潔、技術(shù)類技能大比武，每年組織一次見習(xí)經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)上崗活動(dòng)。通過各類技能等級(jí)考核的人員，享受與相應(yīng)治理職位相當(dāng)?shù)男匠旮＠?，并進(jìn)入公司人才“蓄水池”，優(yōu)先獲得職務(wù)晉升。在崗位技能競(jìng)賽中勝出的技術(shù)人員，均能獲得公司的通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并獲組織外出交流考察。公司還經(jīng)常性組織各專業(yè)的技能摸底考核，依照考核結(jié)果有針對(duì)性地?cái)M定專業(yè)人員技能提升方案，鼓舞職員自我研修、自我規(guī)劃，從而提高自身服務(wù)素養(yǎng)。監(jiān)督機(jī)制企業(yè)內(nèi)部治理及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的所有過程均依據(jù)9000標(biāo)準(zhǔn)制定了完善的治理制度、服務(wù)程序和適用于一線職員的作業(yè)指導(dǎo)文件，其中不僅包括所有治理和服務(wù)過程的要求，也包含到各層級(jí)的監(jiān)督檢查及考核的要求；另外集團(tuán)和第三方也會(huì)定期對(duì)各小區(qū)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，以客觀評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)體系制度執(zhí)行的效果；各項(xiàng)目也建立機(jī)制定期與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)溝通，聽取業(yè)委會(huì)提出的意見及可行性建議；除此之外，來自業(yè)主的聲音，業(yè)主的投訴、意見、建議和表揚(yáng)也是對(duì)服務(wù)工作的最直接的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。分類層級(jí)項(xiàng)目實(shí)施人頻次內(nèi)部監(jiān)督集團(tuán)級(jí)監(jiān)督VPS檢查集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部至少2次/年奇妙客戶檢查集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部至少1次/年公司級(jí)監(jiān)督內(nèi)審公司內(nèi)審組1次/年業(yè)務(wù)巡查職能專業(yè)崗1次/季專項(xiàng)檢查職能專業(yè)崗按打算項(xiàng)目級(jí)監(jiān)督項(xiàng)目二級(jí)內(nèi)審項(xiàng)目經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干1次/年月檢項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、供方經(jīng)理每月周檢項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、供方現(xiàn)場(chǎng)主管每周日檢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人每日項(xiàng)目間互檢項(xiàng)目經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干按打算外部監(jiān)督政府行業(yè)主管部門專項(xiàng)檢查政府行業(yè)主管部門不定期認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督9000體系監(jiān)督審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)1次/年調(diào)查公司監(jiān)督客戶中意度調(diào)查調(diào)查機(jī)構(gòu)1次/年客戶監(jiān)督業(yè)委會(huì)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)常規(guī)客戶意見、建議園區(qū)業(yè)主常規(guī)福利機(jī)制為了加強(qiáng)職員歸屬感，體現(xiàn)人文關(guān)懷，進(jìn)一步推動(dòng)公司企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的企業(yè)向心力和凝聚力。依照公司具體情況,特制定了以下福利制度：1.醫(yī)療公司每年為職員組織一次體檢，確保每位職員以健康的軀體投入工作。體檢由人力資源部統(tǒng)一組織，在公司指定的醫(yī)院進(jìn)行，體檢結(jié)果由人力資源部備案，同時(shí)對(duì)個(gè)人體檢信息嚴(yán)格保密。2.節(jié)日津貼按照我國的民族傳統(tǒng)適應(yīng)，每年的春節(jié)、三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)等公司在節(jié)日為職員發(fā)放過節(jié)費(fèi)或禮品，以寄同樂之情。3.防暑降溫及御寒津貼費(fèi)每年七月份到九月份間，公司每月給秩序維護(hù)員給予防暑降溫關(guān)愛措施；每年十二月至次年二月，公司每月給予戶外工作的秩序維護(hù)員以御寒津貼補(bǔ)助。4.禮金公司要求職員激情于工作，認(rèn)同于企業(yè)的進(jìn)展目標(biāo)。為發(fā)揚(yáng)以人為核心的企業(yè)文化，公司在職員結(jié)婚、喜得貴子、生日、住院、直系親屬去世等情況發(fā)生時(shí)，向職員贈(zèng)送禮品或禮金表示關(guān)懷。5.娛樂活動(dòng)為了豐富職員業(yè)余生活，增加職員對(duì)公司文化的認(rèn)同感，公司依照職員建議不定期的組織各種娛樂、文體、郊游活動(dòng)。6.旅游公司組織一年一度的職員旅游活動(dòng)。7.通訊費(fèi)依照各不工作崗位需求，實(shí)行定額報(bào)銷通訊費(fèi)用。8、交通費(fèi)公司對(duì)外出辦公人員，按照辦公時(shí)刻、區(qū)分不同人員，每月報(bào)銷車費(fèi)，但不能超過最高報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。公司所有的福利政策皆為集體活動(dòng)行為，個(gè)人不參加者視為自動(dòng)放棄，公司不作現(xiàn)金或其他方式的補(bǔ)償。3.3獎(jiǎng)懲機(jī)制職業(yè)道德建設(shè)良好的商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的全然保障，而職員良好的職業(yè)操守又是企業(yè)商譽(yù)的全然保障。公司堅(jiān)持“德才兼?zhèn)洌缘聻橄取?，“舉賢避親”的用人原則，在人員選聘、擢升過程中特不注重對(duì)人才道德品質(zhì)的考察，如在招聘過程中實(shí)行的前雇主咨詢調(diào)查和擔(dān)保人制度；在內(nèi)部擢升過程中實(shí)施的360度民意調(diào)查制度與見習(xí)期考察制度等；在公司內(nèi)建立親友關(guān)系申報(bào)制度與回避制度等。此外，公司還加強(qiáng)日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，擬制了《職員職務(wù)行為準(zhǔn)則》，對(duì)職員在職務(wù)活動(dòng)、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范。制定了《治理、維修人員行為規(guī)范（BI手冊(cè)）》，明確規(guī)定了職員行為禮儀的紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)（禁止行為），以及通用和分專業(yè)的行為規(guī)范。以保證物業(yè)職員在客戶服務(wù)過程中的工作狀態(tài)和專業(yè)風(fēng)范。公司通過入職培訓(xùn)、專題討論會(huì)、高層溝通會(huì)等方式對(duì)上述規(guī)范進(jìn)行宣貫，并利用各種方式如“奇妙訪客”進(jìn)行定期與不定期的考查、督導(dǎo)。公眾監(jiān)督公司樂于同意公眾監(jiān)督，主動(dòng)開發(fā)多種外部監(jiān)督渠道。公司擬制的《職員職務(wù)行為準(zhǔn)則》同時(shí)也發(fā)送給了公司的所有合作伙伴，公布違紀(jì)舉報(bào)電話，邀請(qǐng)他們對(duì)本公司職員的職務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。集團(tuán)開通網(wǎng)上“投訴論壇”，形成獨(dú)特的“讓萬科在投訴中完美”的客戶互動(dòng)文化，多年來一直同意著來自業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主朋友和社會(huì)各界的監(jiān)督。培訓(xùn)治理憑借公司多年積存的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)“萬科郁金香花園（二期）”治理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓舞職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。4.服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.1.治理服務(wù)人員的配備“萬科郁金香花園（二期）”系沈陽地產(chǎn)界又一矚目建筑，為建立科學(xué)完善的治理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的職員隊(duì)伍，在“萬科郁金香花園（二期）”我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。4.1.1服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)及人員配備項(xiàng)目經(jīng)理1人（共用）安全主辦1人保潔主管1人兼維修主管1人兼客服主管1人兼綜合主管1人兼外環(huán)保潔員2人住宅保潔員7人垃圾清運(yùn)員2人車場(chǎng)保潔員3人替班保潔員1人設(shè)施維修員2人設(shè)備維修員2人客戶助理2人商業(yè)客服1人行政人事1人地下安全員1人兼巡邏安保員3人出入口崗3人項(xiàng)目經(jīng)理1人（共用）安全主辦1人保潔主管1人兼維修主管1人兼客服主管1人兼綜合主管1人兼外環(huán)保潔員2人住宅保潔員7人垃圾清運(yùn)員2人車場(chǎng)保潔員3人替班保潔員1人設(shè)施維修員2人設(shè)備維修員2人客戶助理2人商業(yè)客服1人行政人事1人地下安全員1人兼巡邏安保員3人出入口崗3人4.1.2服務(wù)中心人力資源配置職位人數(shù)備注安全崗安全主辦1出入口崗3巡邏崗3保潔員15外環(huán)保潔員2人、樓道保潔員7人、垃圾清運(yùn)員2人、車場(chǎng)保潔3人、替班保潔1人維修人員設(shè)施維護(hù)2設(shè)備維護(hù)2客服人員客服助理2商業(yè)客助1綜合行政綜合主管1與前期公用行政人事1合計(jì)30講明：1、“萬科郁金香花園（二期）”服務(wù)中心各崗位所需人力資源配置由沈陽萬科物業(yè)服務(wù)中心（總部）治理下的完全雙向選擇，以保證服務(wù)中心建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。2、本服務(wù)中心綜合經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作，保證工作目標(biāo)的落實(shí)。3、秩序維護(hù)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)治安和車輛停放，是確保業(yè)主居住的安全的重要力量。4、業(yè)務(wù)支持中的環(huán)境治理負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的保潔和綠化，對(duì)“萬科郁金香花園（二期）”實(shí)行專業(yè)化服務(wù)，為小區(qū)營(yíng)造漂亮而祥和的氛圍。5、業(yè)務(wù)支持中的維修及設(shè)備維護(hù)負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備日常巡視、檢修、保養(yǎng)以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。6、服務(wù)中心設(shè)置總管及出納人事人員共計(jì)6名，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作，對(duì)業(yè)主的投訴請(qǐng)修以及相關(guān)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，兼行政環(huán)境治理。7、借鑒現(xiàn)代治理的成功運(yùn)作模式，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系，實(shí)施“首問責(zé)任制”，提供“一站式服務(wù)”，給業(yè)主最大的便利。4.1.3人員配備要求為了滿足高質(zhì)素服務(wù)需求，對(duì)新入職職員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),確保知識(shí)結(jié)構(gòu)的合理性、全面性和服務(wù)技能的實(shí)操性。相應(yīng)崗位要求如下：崗位設(shè)置崗位要求綜合主管（1人）A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：本科三年或大專五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備兩年以上大型社區(qū)治理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。C、證件：具有物業(yè)治理部門經(jīng)理上崗證，有ISO9000內(nèi)審員證。D、能力：對(duì)服務(wù)中心的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢。E、明白財(cái)務(wù)治理客戶中心人員（3人）A、學(xué)歷：全日制大學(xué)專科及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)治理兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。C、技能：具良好的溝通能力協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系治理能力。D、證件：須有物業(yè)治理部門經(jīng)理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證。E、有環(huán)境、行政治理經(jīng)驗(yàn)秩序維護(hù)員（7人）A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：有軍人退伍證。D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE及辦公自動(dòng)化軟件。E、年齡：40歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康、身高1.80M以上、視力1.0以上工程維修（4人）A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水等相關(guān)專業(yè)。B、證件：具有政府要求物業(yè)上崗證。C、明白水、電、雜修等綜合技能。保潔環(huán)境人員（15人）學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷。三年以上高端服務(wù)項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。年齡：50歲以下4.2物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沈陽萬科郁金香花園（二期）項(xiàng)目位于沈陽市皇姑區(qū)黃河北大街，項(xiàng)目地理位置優(yōu)越，周邊配套服務(wù)設(shè)施日臻成熟，交通便捷。提供親切、尊貴、高效、健康的物業(yè)服務(wù)，是提高業(yè)主生活質(zhì)量、營(yíng)造社區(qū)良好環(huán)境的一項(xiàng)重要保障。針對(duì)小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、地理位置、周邊環(huán)境、配套設(shè)施以及住戶切身生活需求等特點(diǎn)，秉承“以業(yè)主為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)”的服務(wù)原則。沈陽萬科郁金香花園（二期）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)以睿服務(wù)模式為核心，引進(jìn)“?？偣堋睂僮鹣矸?wù)，一脈傳承財(cái)寶階層青睞的總管式服務(wù)精髓，打造健康豐盛的居家生活理念?！邦？偣堋弊鹣矸?wù)，合理的安排及處理居者的相關(guān)事宜，讓居者不再為生活瑣事煩心。眾多細(xì)致化的服務(wù)項(xiàng)目，若居者認(rèn)真研讀，將為其尊崇而又貼心的服務(wù)內(nèi)容所傾倒。我們希望能讓居者的生活從現(xiàn)在刻從容、充分彰顯出了居者與眾不同的身份及地位，為客戶提供“貼身、個(gè)性、尊貴安全”的物業(yè)服務(wù)。交付前：介入銷售服務(wù)，提供物業(yè)咨詢服務(wù)；安排客戶參與工地開放日等活動(dòng)，建立良好客戶關(guān)系；與客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)解答客戶疑問；交付期間：總管整理客戶資料并建立客戶個(gè)性化檔案，依照客戶需求設(shè)計(jì)、制定個(gè)性化服務(wù)方案；零星交付客戶，“?？偣堋眳f(xié)助客戶辦理交付，提供一站式交付服務(wù)，高效辦理交付手續(xù)；了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，提供物業(yè)服務(wù)咨詢，解答客戶疑問；裝修期：編制裝修預(yù)案，組織裝修見面會(huì)，告知裝修注意事項(xiàng)；一站式辦理裝修手續(xù)；按照客戶需求提供專業(yè)的裝修資源、裝修方案供客戶參考；提供裝修助理服務(wù)，為客戶協(xié)調(diào)資源，提供便利，掌握裝修進(jìn)度，向客戶反饋并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；日常服務(wù)：沈陽萬科郁金香花園（二期）的客戶服務(wù)、居家服務(wù)、人文氛圍以及安全、環(huán)境、綠化等專業(yè)服務(wù)將更加注重客戶的尊貴感、方便感以及服務(wù)細(xì)節(jié)，緊緊圍繞客戶的觸點(diǎn)感受，使客戶不管在房屋本體、公共設(shè)施，依舊在工作人員的服裝、禮儀等都能體現(xiàn)高檔，在服務(wù)過程中感受到尊貴、隨時(shí)隨地的便捷和驚喜。4.2.1服務(wù)模式一、貼身服務(wù)關(guān)于公務(wù)和事業(yè)繁忙的人士，最苦惱莫過于需要請(qǐng)假來辦理各種生活事務(wù)，為方便客戶打理居家事務(wù)，我們?cè)O(shè)立以客戶為中心的客戶總管協(xié)助客戶打理居家事物。（1） 設(shè)置雙語前臺(tái)，實(shí)行客戶接待服務(wù)，滿足業(yè)主需求；（2） 訪客接待（3） 投訴處理及時(shí)回復(fù)二、個(gè)性化居家服務(wù)（1） 物業(yè)服務(wù)費(fèi)銀行卡托收。為方便業(yè)主繳費(fèi)，與銀行聯(lián)合開辦物業(yè)費(fèi)銀行卡托收業(yè)務(wù)，每季度繳納物業(yè)費(fèi)再不用親自到物業(yè)服務(wù)中心，由銀行直接劃轉(zhuǎn)帳目，免去交費(fèi)所耗費(fèi)的精力。（本業(yè)務(wù)要與開辦的客戶簽署托付協(xié)議）（2） 有償入戶居家維修事務(wù)。設(shè)置專門維修家政組，向客戶提供居家入戶維修服務(wù)，維修人員將以周到、禮貌的服務(wù)使客戶更加貼切的感受萬科物業(yè)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。（維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見日后公示的價(jià)目表）（3） 體貼事務(wù)代理。開辦有償打印、復(fù)印、收發(fā)傳真、差不多居家清潔、房產(chǎn)托管、房產(chǎn)租賃、代訂票務(wù)等業(yè)務(wù)；并向客戶無償提供家政服務(wù)、搬家服務(wù)、家電維修等居家便利信息。使客戶體驗(yàn)到居住便利無憂。三、尊貴安全服務(wù)（1）六道防線。小區(qū)圍墻、大門、單元門、紅外線、重要部位監(jiān)控、秩序維護(hù)人員。（2）靈活科學(xué)的安全布防。小區(qū)要緊出入主口設(shè)立專人值勤；按不同時(shí)段進(jìn)行不同的安全布防；設(shè)置夜間巡邏隊(duì)，增加園區(qū)外圍的巡邏；（3）DS安全治理模式A. 定期對(duì)安防狀況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)對(duì)瞬息萬變的不安全因素；B. 訪客服務(wù)：出入口設(shè)置可直接呼叫業(yè)主家的對(duì)講，訪客造訪直接由秩序維護(hù)員同業(yè)主核實(shí)；并對(duì)對(duì)訪客經(jīng)與客戶核實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行登記治理臨時(shí)人員治理制度更加嚴(yán)格，對(duì)外來服務(wù)人員實(shí)施AB證治理，進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤治理；長(zhǎng)期出入人員治理：對(duì)保姆、鐘點(diǎn)工、司機(jī)等進(jìn)行資料備案治理；（4）時(shí)刻保持警惕物業(yè)服務(wù)中心定期進(jìn)行各類安全演習(xí)，時(shí)刻保持警惕，并通過客戶懇談、訪談等方式向客戶宣傳安防知識(shí)，并收集客戶對(duì)安全防范的建議，以不斷改進(jìn)安全防范體系。（5）護(hù)送服務(wù)：依照特定客戶需求提供小區(qū)內(nèi)護(hù)送服務(wù)（如針對(duì)半夜回家的女性客戶，老年客戶等）A.投訴處理提要：客戶投訴無時(shí)限受理；投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。投訴處理是物業(yè)治理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)治理公司的形象及企業(yè)信譽(yù)，損害業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的信任度。業(yè)主投訴一般通過400集團(tuán)呼叫中心、來訪、書信、網(wǎng)上投訴、手機(jī)“住這兒”APP等形式，萬科集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部客戶投訴中心按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪。關(guān)于非服務(wù)中心職責(zé)所在或非治理緣故而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主講明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對(duì)因?yàn)橹卫砺氊?zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理按權(quán)限處理。為實(shí)現(xiàn)報(bào)事處理的高效率，400集團(tuán)呼叫中心24小時(shí)同意業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表，錄入到報(bào)事系統(tǒng)，24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，報(bào)修按約定時(shí)刻到達(dá)；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。關(guān)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)刻（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)刻不超過三個(gè)工作日），臨時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)打算向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由服務(wù)中心在公告欄或電話通知等方式解決措施。投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由集團(tuán)總部400呼叫中心進(jìn)行回訪，征求業(yè)主意見。B.社區(qū)文化建設(shè)提要：◆營(yíng)建良好的社區(qū)文化氛圍，是提升治理服務(wù)的推進(jìn)劑；◆社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)：深度追求人文關(guān)懷，打造高尚精英文化社區(qū)。1）社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)我們提高生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造“水泥森林”和“文化沙漠”為代價(jià)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理、美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得自然完美。社區(qū)文化是物業(yè)治理者和社區(qū)成員共同制造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)寶和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)治理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。我們倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)治理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，“遠(yuǎn)親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來”的遺憾，形成“與善人居，如入芝蘭之室”的人居理想境地。2）社區(qū)文化建設(shè)的總思路一個(gè)定位“沈陽萬科郁金香花園（二期）”是現(xiàn)代金領(lǐng)人士的夢(mèng)想家園，這一成功群體具有難能可貴的國際視野，他們大多受過高等教育，有著傳奇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，對(duì)工作事業(yè)一絲不茍，他們的成功使得能夠不斷享受著事業(yè)蒸蒸日上的樂趣。針對(duì)這一群體，我們確定的社區(qū)文化定位是：建立一個(gè)融傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方式為一體的高尚精英文化社區(qū)。注重“結(jié)合”卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的治理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們將注重三個(gè)“結(jié)合”即：堅(jiān)持文化活動(dòng)規(guī)模的大、中、小的結(jié)合，活動(dòng)參與人員強(qiáng)調(diào)老與少的結(jié)合，活動(dòng)內(nèi)容注重高雅與通俗的結(jié)合、注重居家文化與商業(yè)文化的結(jié)合。緊密圍繞業(yè)主需求，制定切實(shí)可行的打算；社區(qū)文化建設(shè)需要充分了解業(yè)主的文化結(jié)構(gòu)、喜好，走業(yè)主路線，才能做業(yè)主所想，娛業(yè)主所樂。我們將會(huì)在入住過程中展示“沈陽萬科郁金香花園（二期）”年度社區(qū)文化活動(dòng)打算，做業(yè)主文化需求調(diào)查與意見征集，并在以后每半年調(diào)查一次，以調(diào)準(zhǔn)社區(qū)文化建設(shè)的方向。3）社區(qū)文化建設(shè)的保障體系制度建設(shè)為了保證“沈陽萬科郁金香花園（二期）”社區(qū)文化建設(shè)順利開展，我們將以ISO9001質(zhì)量治理體系為基礎(chǔ)，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《“沈陽萬科郁金香花園（二期）”社區(qū)文化工作制度》、《“沈陽萬科郁金香花園（二期）”社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《“沈陽萬科郁金香花園（二期）”社區(qū)文化活動(dòng)打算》以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)，還制訂了會(huì)所的治理制度。這些制度的建立是服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。人員配備專職人員：我們將在服務(wù)中心設(shè)置一名經(jīng)驗(yàn)豐富的社區(qū)文化專員，負(fù)責(zé)“沈陽萬科郁金香花園（二期）”社區(qū)文化工作的全面開展。沈陽公司配備有專職策劃人員、編輯、文案和美工，將會(huì)對(duì)“沈陽萬科郁金香花園（二期）”社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。兼職人員：服務(wù)中心全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，關(guān)心服務(wù)中心提高社區(qū)文化水平。場(chǎng)所安排服務(wù)中心服務(wù)中心將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間和會(huì)所開展活動(dòng),并適時(shí)走出小區(qū)。在大堂醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為“沈陽萬科郁金香花園（二期）”對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)?；顒?dòng)打算的安排在客戶入住期間以及每次開展客戶需求調(diào)研時(shí)，我們都將把客戶對(duì)社區(qū)文化的需求放在重要的位置，在收集統(tǒng)計(jì)客戶需求的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)針對(duì)性的活動(dòng)打算，力求構(gòu)思新穎切實(shí)施性強(qiáng)，加強(qiáng)社區(qū)之間的客戶溝通，一定程度上滿足客戶的文化需求。經(jīng)費(fèi)投入為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，我們將每年規(guī)劃一定資金，作為開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。裝飾裝修治理服務(wù)裝修治理對(duì)物業(yè)治理來講極為重要，在業(yè)主集中入住后，隨之而來的確實(shí)是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)各種類型物業(yè)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序等作為裝修治理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修治理。A.加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)針對(duì)該項(xiàng)目業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對(duì)較高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工治理方法引導(dǎo)業(yè)主，最大程度地減輕二次裝修對(duì)業(yè)主所造成的不良阻礙。在編寫資料時(shí)將《裝修治理方法》（包括裝修注意事項(xiàng)、裝修流程、裝修服務(wù)協(xié)議、裝修承諾書）制訂到里面去，同時(shí)在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)讓業(yè)主簽字/簽收，指導(dǎo)及規(guī)范業(yè)主進(jìn)行二次裝修。B.嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查依照多年來對(duì)二次裝修治理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)趫@區(qū)裝修治理中注重以下步驟：加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的治理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，以及入住時(shí)簽訂的“裝修協(xié)議書”。加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員治理”。我們要求，各專業(yè)的服務(wù)人員必須掌握二次裝修治理的差不多知識(shí)及要點(diǎn)，并在入住之前著重給予培訓(xùn)。4.2.2物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)打算和實(shí)施物業(yè)維修保養(yǎng)的常規(guī)性支出占物業(yè)治理總支出的相當(dāng)部分，科學(xué)、系統(tǒng)的的維修保養(yǎng)措施能夠在保障設(shè)備設(shè)施正常使用功能的前提下，不斷挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是現(xiàn)代物業(yè)治理的要緊內(nèi)容之一。堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)打算并合理組織實(shí)施，能夠達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低治理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，保障社區(qū)服務(wù)體系的可持續(xù)性改善和進(jìn)展。我們將以國家、省、市有關(guān)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的相關(guān)法規(guī)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范以及我公司質(zhì)量治理體系中的相關(guān)操作規(guī)程作為依據(jù)，開展物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)工作。萬科物業(yè)以“高端品質(zhì)、精細(xì)化服務(wù)”為配備原則，我公司將在沈陽公司抽調(diào)技術(shù)骨干組建“沈陽萬科郁金香花園（二期）”服務(wù)中心，尤其強(qiáng)調(diào)技術(shù)型工作人員的配備。嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)運(yùn)作，建立完整嚴(yán)密的設(shè)備、設(shè)施檔案治理體系。A.技術(shù)力量配備我們將從沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司儲(chǔ)備的各類專業(yè)技術(shù)人才中抽調(diào)多名土建、機(jī)電、給排水等專業(yè)的工程人員充實(shí)到“沈陽萬科郁金香花園（二期）”服務(wù)中心，以滿足物業(yè)日常治理及維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。B.維修資金的合理使用：維修資金的合理使用，將直接阻礙到物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施。我們將依照“沈陽萬科郁金香花園（二期）”的實(shí)際情況，做好房屋本體維修資金的打算治理，同時(shí)，加強(qiáng)使用房屋本體維修資金項(xiàng)目的可行性論證和施工監(jiān)管，確保資金的科學(xué)使用。C.制度保證我們將嚴(yán)格執(zhí)行《沈陽市物業(yè)治理?xiàng)l例》《沈陽市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法規(guī)，并結(jié)合質(zhì)量治理體系的要求，依照現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況編制《房屋本體、設(shè)施設(shè)備治理程序》《業(yè)主房屋維修治理程序》等程序文件和《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等工作手冊(cè)及文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。D.建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共享部位的維修檔案。我們將對(duì)物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、共用部位進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的治理手段進(jìn)行登記、查詢和操縱，全面掌握共用設(shè)施設(shè)備、共用部位的運(yùn)行使用狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考。E.實(shí)行“三．三維修養(yǎng)護(hù)制”共用部位及共用維修養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備的劃分制度實(shí)行檢查手段運(yùn)用綜關(guān)鍵的共用部位打算預(yù)期維修前檢查法合及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)維修要緊的共用部位診斷維修制定期診斷法養(yǎng)及共用設(shè)施設(shè)備護(hù)簡(jiǎn)單的共用部位事故維修制隨時(shí)觀看法及共用設(shè)施設(shè)備F.嚴(yán)格按照我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果。G.定期開展物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、共用部位完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。 H.依照技術(shù)的進(jìn)展及業(yè)主的需要，逐步對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改良性維護(hù)（改造），擴(kuò)展設(shè)施設(shè)備功能，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各設(shè)備的智能化運(yùn)行，達(dá)到對(duì)全部設(shè)施設(shè)備的集中監(jiān)控、一體化治理的目的，使設(shè)備運(yùn)行更加安全、穩(wěn)定、高效。維修養(yǎng)護(hù)范圍共用設(shè)施設(shè)備包括電梯、消防設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、公共照明、園林綠化、道路、化糞池、污水井、雨水井、垃圾中轉(zhuǎn)站、消防水泵、消防水箱、信報(bào)箱、避雷設(shè)施等。共用設(shè)施設(shè)備日常治理及維護(hù)打算表序號(hào)設(shè)施名稱日常治理內(nèi)容定期修養(yǎng)護(hù)打算實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01電梯每周巡視一次1、電梯運(yùn)行時(shí)有無異響2、各照明是否正常3、各指示燈能否正確指示，各按鈕是否正常4、報(bào)警裝置是否正常1、每15天全面檢修、保養(yǎng)一次2、按國家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國家有關(guān)規(guī)定2、《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》之《電梯供方治理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》1、安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對(duì)講、應(yīng)急照明完好，功能正常3、電梯運(yùn)行完好率98%以上4、取得《年檢合格證》重大節(jié)假日前須全面檢查維護(hù)一次02變配電柜1、正常運(yùn)行時(shí)，每日巡查一次1、各儀表指示是否正常2、是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次1、除塵2、測(cè)試絕緣電阻、接地電阻3、開關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》1、各開關(guān)及愛護(hù)裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明緣故后方可恢復(fù)合閘03變壓器1、正常運(yùn)行時(shí)，每日巡查一次1、運(yùn)行是否正常2、三相溫度是否平衡和測(cè)試風(fēng)扇是否正常使用3、警示標(biāo)識(shí)是否完好每半年保養(yǎng)一次接地裝置檢查除塵、緊固螺絲測(cè)試絕緣電阻及接地電阻看外觀《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》1、運(yùn)行正?？煽?，各項(xiàng)指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)，無異?，F(xiàn)象2、各指示、愛護(hù)裝置正常3、室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過高應(yīng)即采取措施04風(fēng)機(jī)每月巡查一次觀看有無異常皮帶是否松緊適當(dāng)3、開機(jī)時(shí)有無異常聲響4、各開關(guān)是否處于“自動(dòng)”狀態(tài)每年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》之《風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程》1、風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)05水泵1、各消防泵每季度試運(yùn)行一次1、聽聲響2、感受電機(jī)溫度3、觀看儀表指示4、出現(xiàn)漏水及時(shí)處理5、消防泵各開關(guān)處于“自動(dòng)”狀態(tài)每年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流6、對(duì)消防水泵開機(jī)試壓7、泵體的5米范圍內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》之《水泵保養(yǎng)規(guī)程》1、泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)到要求3、各儀表、指示燈指示正常06防盜對(duì)講門系統(tǒng)1、每周巡查一次2、依照故障登記并于當(dāng)天進(jìn)行檢查維修電壓是否正常指示是否正常閉門器能是否正常每半年保養(yǎng)一次1、測(cè)試各測(cè)試點(diǎn)電壓2、清掃灰塵3、各功能檢查4、調(diào)節(jié)閉門器《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》之《防盜對(duì)講門系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》1、防盜門能平穩(wěn)、可靠地關(guān)閉；2、對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰07可視監(jiān)控系統(tǒng)1、每天巡查一次2、出現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)看各攝象機(jī)是否正常查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況每月保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇3、調(diào)校焦距4、云臺(tái)活動(dòng)部分加油5、測(cè)試接地電阻《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》之《可視監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》1、圖象清晰、穩(wěn)定，可視范圍正常2、錄象機(jī)工作正常08消防報(bào)警系統(tǒng)1、每周巡查一次2、每月按探頭數(shù)量的10%抽檢試驗(yàn)1、各報(bào)警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報(bào)警器及集中報(bào)警器工作是否正常每月保養(yǎng)、全面檢查一次測(cè)試各點(diǎn)電壓清除各故障碼3、按探頭數(shù)量的5%抽檢試驗(yàn)4、測(cè)試接地電阻5、試驗(yàn)各功能1、《設(shè)施設(shè)備治理工作手冊(cè)》之《消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》2、《消防工作手冊(cè)》1、系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為因素所產(chǎn)生的誤報(bào)率在3%以下09化糞池、污水井、雨水井每周巡視檢查一遍，發(fā)覺問題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時(shí)處理。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每年全面清掏疏通一次；2、每季度清除各類雜物一次；維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司《公共設(shè)施巡查制度》2、公司《維修工作手冊(cè)》3、公司《維修過程的檢驗(yàn)》4、市政排水管渠工程質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(DBJ01-13-95)5、市政排水管渠工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(DBJ01-24-95)1、溝渠、池、井使用功能正常,暢通、無堵塞現(xiàn)象；2、完好率達(dá)到98%以上。1、加強(qiáng)井蓋及雨水蓖子治理,確保完好無損。2、雨季來臨前進(jìn)行一次清掏、疏通10文化娛樂及休閑場(chǎng)所每日檢查一次，發(fā)覺問題，及時(shí)維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次；2、電氣線路檢修每半年一次；3、部分文體場(chǎng)所損壞較嚴(yán)峻的，及時(shí)維修或更換維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或托付專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、公司《公共設(shè)施巡查制度》2、公司《維修工作手冊(cè)》3、公司《維修過程的檢驗(yàn)》4、《房屋本體、設(shè)施設(shè)備治理程序》1、場(chǎng)所使用功能正常，安全可靠；2、場(chǎng)所設(shè)施完好率98%。做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特不是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確保安全可靠。11給排水管道及相關(guān)閥件每月檢查一次，發(fā)覺問題，及時(shí)維修并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每半年保養(yǎng)一次,每年檢修一次維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或托付專業(yè)公司進(jìn)行1、公司《機(jī)電設(shè)備治理規(guī)定》2、公司《維修工作手冊(cè)》3、公司《維修過程的檢驗(yàn)》4、《給水、排水管道施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB50268-97）1、給、排水管及相關(guān)閥門使用功能正常，完好率達(dá)到98%以上；2、給水管道暢通、無滲漏水現(xiàn)象；3、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水;4、各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每月檢查一次發(fā)覺問題，及時(shí)處理并做好《消防設(shè)施檢查表》記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季度試射水至少1次,檢修1次；2、每半年全面檢查一次;3、滅火器材每季度檢查一次維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范(GBJ140-90)2、建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范(GBJ16-87);3、有關(guān)消防法規(guī)4、公司《消防工作手冊(cè)》;5、公司《公共設(shè)施巡查制度》；6、公司《維修工作手冊(cè)》1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正?？煽?；2、完好率為95%；3、消防栓、消防管道等無滲漏水現(xiàn)象?；馂?zāi)易發(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應(yīng)進(jìn)行一次全面的檢查13小區(qū)內(nèi)公共洗手間每日巡查一遍并記錄，發(fā)覺問題及時(shí)處理并做好《公共設(shè)施巡查記錄》。保潔組和維修組負(fù)責(zé)巡查、維修和檢驗(yàn)1、每天清理二次；2、每半年檢查維護(hù)一次。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司《公共設(shè)施巡查制度》；2、公司《維修工作手冊(cè)》;3、公司《維修過程的檢驗(yàn)》。1、確保使用功能正常；2、清潔美觀；3、完好率99%14防避雷系統(tǒng)每月巡查一遍并記錄，發(fā)覺問題及時(shí)處理并做好記錄維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每年進(jìn)行一次保養(yǎng)；2、每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試；3、每年刷一次銀粉漆。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司《機(jī)電設(shè)備治理規(guī)定》;2、公司《防避雷系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》;3、公司《維修過程的檢驗(yàn)》。1、確保系統(tǒng)正常使用；2、系統(tǒng)完好率100%;3、接地阻值符合GB50169-92要求。雷雨季節(jié)來臨前進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試和全面的維護(hù)15道閘系統(tǒng)每月巡視一遍，隨壞隨修并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、保養(yǎng)周期：每月一次；2、每年檢修一次維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司《機(jī)電設(shè)備治理規(guī)定》;2、公司《道閘系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》;3、公司《維修過程的檢驗(yàn)》。1、確保道閘正常運(yùn)行；2、完好率達(dá)到99%以上。16公共照明每日巡查，隨壞隨修并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次；維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司《機(jī)電設(shè)備治理規(guī)定》;2、公司《公共設(shè)施巡查制度》;3、公司《維修工作手冊(cè)》;4、公司《維修過程的檢驗(yàn)》。1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常；2、電氣線路完整無損，絕緣良好；3、完好率達(dá)到99%。4、每日巡查須確保燈罩無破損、脫落現(xiàn)象，燈桿無倒塌風(fēng)險(xiǎn)。4.3秩序維護(hù)治理提要秩序維護(hù)始終堅(jiān)持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，秩序維護(hù)因時(shí)因地因人制宜、出入口管制實(shí)施訪客三級(jí)識(shí)不；拒絕“草木皆兵”式秩序維護(hù)，在保障安全的前提下維持物業(yè)區(qū)域安靜、祥和的氛圍。4.3.1治安形式分析小區(qū)整體封閉，每期之間不分隔，園區(qū)以底商形式圍合，有兩個(gè)人行出入口。小區(qū)房屋類型單一，為高層產(chǎn)品，消防治理難度專門大。小區(qū)車位全部為地下車位，且地下停車場(chǎng)出口面向園區(qū)外，車場(chǎng)出入口的安全治理也是本項(xiàng)目治理的難點(diǎn)。安全防范是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也是物業(yè)治理的重中之重。我們將實(shí)行封閉式的治理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時(shí)加大人防力度，充分實(shí)現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。4.3.2秩序維護(hù)的措施及對(duì)策A.確保秩序維護(hù)員的綜合素養(yǎng)素養(yǎng)治理。對(duì)秩序維護(hù)員實(shí)施半軍事化治理，采納我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員治理程序，做到“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培