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文檔簡介

PAGEPAGE1/41/4呼叫中心應急預案一、總體原則1、目的為確保呼叫中心工作穩(wěn)定開展，提高異常情況處理應變能力，強化客戶服務能力，提升企業(yè)知名度，樹立****熱線的品牌形象。2、工作原則用戶至上，服務高效，反映迅速，規(guī)范操作，誠信守法。3、適用范圍本方案適用于呼叫中心系統(tǒng)在運行過程中的突發(fā)事件，包括應用程序/系統(tǒng)故障、一般設備故障、斷電、空調(diào)故障、警報及火災、網(wǎng)號或?qū)拵?shù)據(jù)中斷（即大故障現(xiàn)象）突發(fā)事件。按流程報告領(lǐng)導按流程報告領(lǐng)導突發(fā)事件保證工作繼續(xù)進行PAGEPAGE2/42/41、5處理，以保持設備良好使用率。2、應用程序/系統(tǒng)故障處理：技術(shù)人員處理。E1障在5分鐘內(nèi)仍未解決，應聯(lián)系聯(lián)通大故障處理中心和聯(lián)通機房將*****切換至應急電話******上。在呼叫系統(tǒng)修復期間內(nèi)，坐席代表聯(lián)系。后將記錄的相關(guān)信息補充錄入系統(tǒng)。附：聯(lián)通大故障應急處理中心*主任：*******聯(lián)通機房：***********PAGEPAGE3/43/43、斷電處理：（UPS5****UPS發(fā)電機等應急設備。4、機房空調(diào)故障處理：如出現(xiàn)機房空調(diào)故障，坐席代表應擇時通知呼叫中心主管，告知具體故障情況。5、監(jiān)控系統(tǒng)故障體故障情況。6、網(wǎng)絡故障系統(tǒng)運行緩慢或者系統(tǒng)網(wǎng)頁頻繁停滯，首先判斷網(wǎng)絡是否存在故障，并上報呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員處理。附：Ping命令使用方法打開開始菜單，點擊運行，再打開中輸入Ping192.168.*.*如顯示Replyfrom192.168.*.*:bytes=32time<1msTTL=64示網(wǎng)絡通暢，time后的數(shù)字是響應時間，這個時間越小，說明你連4/44/4/44/4接這個地址越快；反之，時間越大，說明網(wǎng)絡不通暢。7、大故障預警8、警報及火災：呼叫中心坐席人員應保持高度的警覺性，以確保所

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