服務(wù)核心流程

29十月2022服務(wù)核心流程1維修作業(yè)16顧問/經(jīng)理/收銀/門衛(wèi)銷售與售后服務(wù)回訪客服/顧問/經(jīng)理客服/顧問/經(jīng)理/備件門衛(wèi)/顧問/經(jīng)理/備件顧問/技師/經(jīng)理/備件/洗車/質(zhì)檢預(yù)約準(zhǔn)備接待預(yù)檢結(jié)算交車新車交接維修質(zhì)檢服務(wù)核心流程2有得有量有度有數(shù)有序新車交接預(yù)約準(zhǔn)備與接待預(yù)檢維修解說(shuō)與套餐報(bào)價(jià)過(guò)程掌握與定時(shí)匯報(bào)效果展示與結(jié)算送行服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)3服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-新車交接客戶期望的新車交接我需要一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員……交車時(shí)向我詳細(xì)揭示了車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃，能夠回答我的疑問交車時(shí)向我介紹一位售后服務(wù)部門的服務(wù)代表，并讓我熟悉售后環(huán)境與維修保養(yǎng)服務(wù)事宜整個(gè)交車過(guò)程能夠?qū)Ｐ慕哟遥兄x我購(gòu)買該車4服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-新車交接介紹車輛特點(diǎn)和注意事項(xiàng)使用《車主使用手冊(cè)》主動(dòng)向用戶示范車輛操作講解時(shí)，針對(duì)不同的顧客需求應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)用用戶能夠理解的話語(yǔ)解釋對(duì)用戶提出的疑問給與肯定、準(zhǔn)確的答復(fù)解釋質(zhì)量擔(dān)保條款著重讓客戶了解質(zhì)保期客戶維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)。介紹車輛保養(yǎng)維護(hù)的相關(guān)信息重點(diǎn)介紹風(fēng)窗清洗劑、防凍液、機(jī)油標(biāo)尺液位查看、首保里程時(shí)間等主動(dòng)進(jìn)行演示用用戶能夠理解的話語(yǔ)解釋對(duì)用戶提出的疑問給與肯定、準(zhǔn)確的答復(fù)客戶期望的新車交接5服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-新車交接推薦首保預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約卡片（預(yù)約電話、預(yù)約好處、預(yù)約服務(wù)流程）主動(dòng)安排第一次預(yù)約確認(rèn)客戶了解預(yù)約電話介紹售后服務(wù)流程和24小時(shí)援助服務(wù)介紹營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線、24小時(shí)救援熱線。陪同用戶參觀前臺(tái)、車間，讓用戶體驗(yàn)服務(wù)核心流程準(zhǔn)備理賠流程圖，如果顧客購(gòu)買了保險(xiǎn)，可簡(jiǎn)單介紹出險(xiǎn)后的處理方法。告知顧客經(jīng)銷商能夠代辦的業(yè)務(wù)，比如車輛的年檢、行駛證及駕照的年審、通行費(fèi)、路橋費(fèi)等事宜宣傳俱樂部增值服務(wù)客戶期望的新車交接6服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢客戶感受的接待預(yù)檢第一時(shí)間有穿著整潔制服服務(wù)顧問禮貌友善問候我接待我探詢我的需求，接車過(guò)程迅速通過(guò)開放式或封閉式問題與我確認(rèn)需求了解我的車輛維修保養(yǎng)歷史，邀請(qǐng)我一起對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢并建議適宜維修方案詳細(xì)向我解釋維修/保養(yǎng)內(nèi)容預(yù)估的取車時(shí)間和維修/保養(yǎng)費(fèi)用提供一份有我簽字認(rèn)可的含預(yù)計(jì)完成時(shí)間/費(fèi)用和聯(lián)系我最佳方式的維修工單如果我有特殊需求，能夠向我提供取車、送車服務(wù)，主動(dòng)提供交通服務(wù)休息區(qū)干凈整潔，提供適當(dāng)?shù)拿赓M(fèi)服務(wù)，有專人主動(dòng)負(fù)責(zé)提供服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間便利，根據(jù)客戶提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約的服務(wù)7初步判斷將可能的原因用封閉式問題向顧客做確認(rèn)深度了解根據(jù)初步確認(rèn)的問題，使用開放式問題收集更加詳細(xì)的信息積極傾聽身體前傾，適時(shí)點(diǎn)頭（即使在電話上也要如此）復(fù)述理解用自己的語(yǔ)言來(lái)重新描述顧客的描述專業(yè)建議為顧客說(shuō)明初步的判斷以及理由，讓顧客安心，并建議做全面檢查服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢8服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢客戶感受的接待預(yù)檢接車單填寫-基本信息預(yù)約客戶應(yīng)在接車前填寫姓名/車牌號(hào)/維修項(xiàng)目/備件一般客戶應(yīng)拿到行駛證并填寫車號(hào)/姓名/里程/聯(lián)系電話1.駕駛座記錄里程/油表/內(nèi)飾,儀表臺(tái)故障顯示2.順時(shí)針檢查前燈,發(fā)動(dòng)機(jī)艙油/液位.前車身,右側(cè)車身3.檢查后燈,后車身,后備廂4.檢查左側(cè)燈。

客戶描述與診斷接車單填寫-車輛預(yù)檢記錄故障描述和服務(wù)需求在預(yù)檢完成后，根據(jù)客戶需求和檢查結(jié)果，通過(guò)系統(tǒng)查詢后完整填寫9FFB價(jià)值創(chuàng)造技巧話術(shù)示范顧客更換雨刮片配置功能好處經(jīng)技師檢查發(fā)現(xiàn)雨刮片的膠條有磨損及硬化現(xiàn)象，您看，現(xiàn)在刮過(guò)后玻璃上都有水痕，而且聲音挺大的“建議更換原廠雨刮片”新的雨刮片可以快速的將前窗玻璃上的雨水或雜物給清除干凈“新的雨刮片對(duì)前檔玻璃具有減少刮花的保護(hù)作用，同時(shí)與刮運(yùn)作時(shí)噪音也比較小

…”換新的雨刮片后對(duì)您的駕駛視線會(huì)更有提高，您想想看假如在路況不好又視線不佳的情況下開車是多么令人擔(dān)心的事阿！“這次更換雨刮片我們也會(huì)同時(shí)將您的前檔風(fēng)玻璃做清潔處理，這樣不但提高駕駛視線，也可以延長(zhǎng)與刮片的使用壽命及保護(hù)前檔玻璃”服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢10服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-接待預(yù)檢服務(wù)顧問攜帶接車單、三件套迎接顧客引導(dǎo)顧客停車,主動(dòng)自我介紹當(dāng)面鋪上三件套并邀請(qǐng)顧客一起做環(huán)車檢查詳細(xì)了解顧客的愿望和需求提醒顧客將貴重物品隨身攜帶/告知洗車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間/詢問付款方式/是否在廠等候/回訪方式及時(shí)間詢問顧客是否需要保留更換下來(lái)的舊件，記錄在接車預(yù)檢表上需要路試時(shí)填寫《試車同意書》邀請(qǐng)顧客與苦試車人員一同路試根據(jù)預(yù)檢結(jié)果向顧客作維修建議說(shuō)明供顧客選擇客戶感受的接待預(yù)檢顧客同意后開立委托書,上含預(yù)交時(shí)間/維修項(xiàng)目工時(shí)/備件明細(xì)及費(fèi)用,總費(fèi)用向顧客解說(shuō)委托書維修內(nèi)容后請(qǐng)其簽明確認(rèn),將最后一聯(lián)交顧客當(dāng)取車憑證11服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢客戶體驗(yàn)的維修質(zhì)檢用我喜歡的聯(lián)系方式，讓我了解維修保養(yǎng)的進(jìn)度及時(shí)告知我有關(guān)維修時(shí)間費(fèi)用預(yù)估的變化讓我親眼看到或通過(guò)其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過(guò)程專業(yè)的技師能一次把我的車修好，讓我駕駛無(wú)憂如果我有需求，可以有機(jī)會(huì)與技師溝通當(dāng)我可以取車的時(shí)候在第一時(shí)間通知我12在您完全理解顧客觀點(diǎn)后，使用您自己的語(yǔ)言進(jìn)行復(fù)述。通過(guò)這樣的方式，讓顧客聽到從他人口中表述的他的觀點(diǎn)，給他重新評(píng)估擔(dān)憂事項(xiàng)的機(jī)會(huì)，并對(duì)其進(jìn)行限定或確認(rèn)關(guān)鍵是確保我們不過(guò)分重復(fù)或使人厭煩解決顧客有疑慮的事項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性，然而它對(duì)所有一線員工來(lái)說(shuō)又是至關(guān)重要的任務(wù)實(shí)踐證明CPR方法將有效的將顧客潛在的不滿轉(zhuǎn)化成欣喜的體驗(yàn)請(qǐng)記住:即便顧客發(fā)表了一些完全錯(cuò)誤或故意刁難的言語(yǔ)，千萬(wàn)不要對(duì)顧客發(fā)脾氣，而是通過(guò)提供答案讓他們覺得他們的狀況得到了改善說(shuō)明復(fù)述解決顧客提出異議后，通過(guò)提問澄清顧客的觀點(diǎn)。開放式的問題能幫助您進(jìn)一步理解顧客的意見并表示出您對(duì)顧客的關(guān)心通過(guò)前述兩個(gè)步驟獲得時(shí)間及信息，您能更好地徹底解決顧客的異議CPR（說(shuō)明-復(fù)述-解決）異議處理技巧服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢13服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-維修質(zhì)檢客戶體驗(yàn)的維修質(zhì)檢在維修過(guò)程中，最少與顧客互動(dòng)一次.在維修將要結(jié)束前的30分鐘主動(dòng)與顧客匯報(bào)告知其維修進(jìn)展在維修等待過(guò)程能有個(gè)舒適環(huán)境供顧客休息,包括可選擇飲品,報(bào)章雜志,愉樂設(shè)施,提供上網(wǎng)服務(wù)在維修過(guò)程中,增加項(xiàng)目須向顧客解說(shuō)原因/時(shí)間/備件/費(fèi)用,取得認(rèn)可在委托書上簽名后重新派工14服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-結(jié)算交車客戶參與的結(jié)算交車維修/保養(yǎng)結(jié)束后服務(wù)顧問立即通知我服務(wù)顧問協(xié)助我提車,如果我有特殊需求,可以提供送車服務(wù)車旁解釋（按照我需要的程度）完成的維修項(xiàng)目效果/舊件展示,物有所值體現(xiàn)我在接待登記時(shí)提出的項(xiàng)目,都已得到有記錄的證明,含免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目以結(jié)算單再次解說(shuō)維修項(xiàng)目/時(shí)間/費(fèi)用皆和報(bào)價(jià)時(shí)一致,陪同我結(jié)算提供免費(fèi)的外觀與內(nèi)部吸塵洗車服務(wù),清洗后車頭朝外停放在規(guī)范的待交車區(qū)提車過(guò)程迅速,有人陪同送行,當(dāng)面收起四件套,協(xié)助我調(diào)整坐椅和車內(nèi)設(shè)施告知我下次保養(yǎng)里程的項(xiàng)目和大致時(shí)間,給名片推薦預(yù)約節(jié)省時(shí)間15ACE（認(rèn)可-比較-提升）需求確認(rèn)服務(wù)技巧對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，設(shè)立新標(biāo)準(zhǔn)以殺車片為例：耐用度殺車距離認(rèn)可比較提升認(rèn)同、鋪墊顧客認(rèn)為4S店維修費(fèi)用貴是的我們比外面貴需求確認(rèn)顧客想要的尤其是我們的顧客（有錢人）服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-結(jié)算交車16服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-結(jié)算交車客戶參與的結(jié)算交車填制質(zhì)檢吊簽注明注意事項(xiàng)/下次保養(yǎng)里程/日期簽字后將《質(zhì)檢吊簽》懸掛在車輛后視鏡下向顧客詳細(xì)說(shuō)明維修保養(yǎng)情況委托書項(xiàng)目維修成果展示免費(fèi)維修項(xiàng)目展示向顧客展示舊件顧客解釋結(jié)算清單上的維修項(xiàng)目及費(fèi)用與報(bào)價(jià)時(shí)一致發(fā)票抬頭付款方式回訪意愿/時(shí)間/方式車輛交付,送別客戶送行當(dāng)面取下四件套說(shuō)明質(zhì)檢吊簽,詢問是否需協(xié)助調(diào)整座椅與車內(nèi)設(shè)施提醒下次保養(yǎng)里程/時(shí)間,推薦預(yù)約再給名片祝行車平安揮手送客17服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-服務(wù)回訪客戶心聲的服務(wù)回訪及時(shí)對(duì)我回訪，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)建議主動(dòng)向我介紹一些優(yōu)惠活動(dòng)，邀請(qǐng)我參加如果我有疑難或抱怨，盡快安排專人解決，到我滿意為止了解我的生活與工作習(xí)慣，在我方便的時(shí)候回訪我回訪的方式應(yīng)該多樣化，比如給我QQ留言、發(fā)郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等

為了保證顧客得到充分的重視，售后需要了解回訪的問卷內(nèi)容,客服部也需體驗(yàn)服務(wù)流程,增進(jìn)兩部門協(xié)作展開工作。18服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-服務(wù)回訪客戶心聲的服務(wù)回訪回訪問卷內(nèi)容依公司弱項(xiàng)定訂回訪順序依顧客所想所需進(jìn)行回訪回訪統(tǒng)計(jì)分析需到顧問/技師要有總數(shù)/成功數(shù)/分?jǐn)?shù)/比率回訪改善方案內(nèi)容要有人/事/時(shí)/目標(biāo)督導(dǎo)者需依內(nèi)容時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo)并有據(jù)可證投訴抱怨處理處理單交總監(jiān)安排30分內(nèi)聯(lián)系顧客處理結(jié)果部門填寫詳實(shí)總監(jiān)確認(rèn)簽名回客服部隔天回訪后報(bào)總經(jīng)理19問題一：請(qǐng)問您對(duì)這次服務(wù)的整體滿意度感覺如何呢？問題二：請(qǐng)問您來(lái)店時(shí)服務(wù)顧問及時(shí)迎接的友好程度您還滿意嗎？問題三：服務(wù)顧問是否有在約定時(shí)間內(nèi)和費(fèi)用下準(zhǔn)確完成工作？問題四：服務(wù)顧問是否有為您解釋本次維修/保養(yǎng)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格及所需維修時(shí)間？問題五：在維修期間內(nèi)客休室設(shè)施是否能讓您輕松舒適？問題六：交車給您時(shí)是否有幫您的車輛作免費(fèi)清洗服務(wù)？問題七：在交車結(jié)算前,服務(wù)顧問是否有在車旁為您解釋了最終的維修項(xiàng)目和所需費(fèi)用問題八：那您會(huì)再次到我們站點(diǎn)維修嗎？會(huì)幫我們推薦客戶嗎?問題九：您對(duì)我們店的服務(wù)方面還有什么其他建議沒有？服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-服務(wù)回訪20服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-服務(wù)回訪將所有服務(wù)顧問的滿意度表現(xiàn)匯總到一起，形成服務(wù)部門客戶滿意度月度內(nèi)訪結(jié)果分析。讓服務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理了解部門的月度滿意度的具體表現(xiàn)。21服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-溝通技巧傾聽提問覆述22Feature特征突出與顧客需求相符的服務(wù)確保顧客完全理解從聽覺、視覺、觸覺等三個(gè)方面全方位展現(xiàn)服務(wù)的特質(zhì)及優(yōu)勢(shì)Function功能用最通俗的語(yǔ)言展示其可實(shí)現(xiàn)的功能任何表達(dá)都不如讓顧客親自操作的印象深刻為顧客設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)的證據(jù)烘托用提問關(guān)聯(lián)顧客需求與偏好在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可Benefit好處顧客不會(huì)為任何一項(xiàng)對(duì)他沒有價(jià)值的服務(wù)買單考慮在可能存在的利益當(dāng)中什么才是最能打動(dòng)顧客的生動(dòng)的故事才會(huì)讓人記憶深刻尋求顧客的認(rèn)同，避免無(wú)用功服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-銷售時(shí)機(jī)與技巧23服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-銷售時(shí)機(jī)與技巧與顧客一起環(huán)車檢查，記錄車輛信息和用顧客原話記錄客戶的維修要求向顧客展示養(yǎng)護(hù)類附件POSM及實(shí)物，并詢問是否需要售后服務(wù)階段養(yǎng)護(hù)類附件銷售流程養(yǎng)護(hù)類套餐檔泥板行李廂墊坐墊/腳墊雨刷片/輪胎電瓶送客戶去休息室，將車和《委托書》移交至車間主管詢問顧客是否有興趣要參觀附件實(shí)物展架售后服務(wù)階段非養(yǎng)護(hù)類附件銷售流程兒童安全椅檔泥板行李廂墊坐墊/腳墊導(dǎo)航/藍(lán)牙系統(tǒng)24服務(wù)核心流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)-銷售時(shí)機(jī)與技巧養(yǎng)護(hù)品營(yíng)銷案例深化養(yǎng)護(hù)套餐養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品示例及擺放說(shuō)明25經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體系建立產(chǎn)值滿意度目標(biāo)設(shè)定過(guò)程控制會(huì)議協(xié)商數(shù)據(jù)分析技能培訓(xùn)26目標(biāo)設(shè)定營(yíng)業(yè)收入維修收入索賠收入附件收入營(yíng)業(yè)收入單車產(chǎn)值進(jìn)廠臺(tái)次機(jī)電單車產(chǎn)值鈑噴單車產(chǎn)值機(jī)電進(jìn)廠臺(tái)次鈑噴進(jìn)廠臺(tái)次配件工資附件常保臺(tái)次普修臺(tái)次索賠臺(tái)次配件工資耗材27目標(biāo)設(shè)定明確工作努力的方向指導(dǎo)企業(yè)資源分配方向衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)績(jī)效給予員工動(dòng)力和推力激勵(lì)員工目標(biāo)管理的價(jià)值28目標(biāo)設(shè)定運(yùn)營(yíng)KPI管理KPI效率KPI保險(xiǎn)增值滿意度進(jìn)廠臺(tái)次顧客保有量工時(shí)效率新保率回訪率產(chǎn)值收入新增顧客量設(shè)備利用率續(xù)保率回訪成功率單車產(chǎn)值預(yù)約率一次維修合格率原裝附件銷售額按時(shí)交車率到期提醒率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額投訴率工時(shí)/配件比生產(chǎn)人員產(chǎn)值投訴一次處理率顧客流失率售后市場(chǎng)份額KPI參考指標(biāo)29目標(biāo)設(shè)定經(jīng)銷商KPI單位說(shuō)明運(yùn)營(yíng)KPI進(jìn)廠臺(tái)次臺(tái)次包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)產(chǎn)值收入萬(wàn)元包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)（分別統(tǒng)計(jì)工時(shí)和配件收入）單車產(chǎn)值元包括平均、機(jī)電（保養(yǎng)和維修）、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)結(jié)算臺(tái)次（結(jié)清臺(tái)次）臺(tái)次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)廠臺(tái)次-未結(jié)算金額臺(tái)次工時(shí)/配件比%工時(shí)收入/配件收入（包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)）售后市場(chǎng)份額%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)經(jīng)銷商進(jìn)廠臺(tái)次/區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商進(jìn)廠總臺(tái)次KPI指標(biāo)子項(xiàng)目30目標(biāo)設(shè)定經(jīng)銷商KPI單位說(shuō)明管理KPI總顧客保有量個(gè)經(jīng)銷商在檔顧客總量-顧客流失量返廠顧客數(shù)量個(gè)最近6個(gè)月返廠維修顧客數(shù)量平均進(jìn)廠次數(shù)次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)場(chǎng)總臺(tái)次/期間內(nèi)顧客保有數(shù)(一年內(nèi)進(jìn)場(chǎng)4次(含)以上)新車顧客關(guān)懷率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車關(guān)懷提醒預(yù)約數(shù)量/新車銷售顧客數(shù)量新車顧客返廠率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車顧客回廠維修保養(yǎng)數(shù)量/新車銷售顧客數(shù)量新增顧客率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)首次進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)總進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次維修預(yù)約率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)預(yù)約返廠臺(tái)次/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)總維修臺(tái)次保修到期顧客通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)到期顧客通知數(shù)量/到期總量保養(yǎng)提醒通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)保養(yǎng)到期提醒數(shù)量/到期總量顧客流失量個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)6個(gè)月以上未返廠顧客數(shù)量顧客流失率（總流失率）%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)顧客流失量/總顧客保有量KPI指標(biāo)子項(xiàng)目31目標(biāo)設(shè)定KPI指標(biāo)子項(xiàng)目經(jīng)銷商KPI單位說(shuō)明效率KPI工時(shí)效率%售出工時(shí)數(shù)/實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù)時(shí)間效率%實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù)/可用工時(shí)數(shù)工位周轉(zhuǎn)率%平均每天進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次/總工位數(shù)一次維修合格率（內(nèi)返）%1-（統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)返/統(tǒng)計(jì)期間進(jìn)廠總臺(tái)次）一次維修合格率（外返）%1-（統(tǒng)計(jì)期間外返/統(tǒng)計(jì)期間結(jié)算總臺(tái)次）庫(kù)存周轉(zhuǎn)率%過(guò)去12個(gè)月總出庫(kù)成本/過(guò)去12個(gè)月平均庫(kù)存配件供應(yīng)滿足率%1-（統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)缺件工單數(shù)/總工單數(shù)）生產(chǎn)人員人均產(chǎn)值萬(wàn)元產(chǎn)值/服務(wù)人員人數(shù)32目標(biāo)設(shè)定KPI指標(biāo)子項(xiàng)目經(jīng)銷商KPI單位說(shuō)明保險(xiǎn)、增值新車保險(xiǎn)量臺(tái)次新車購(gòu)買新車全險(xiǎn)的車輛數(shù)新車保險(xiǎn)率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新保銷售量/同周期本店在本地新車銷售量續(xù)保量臺(tái)次在本廠續(xù)保的數(shù)量續(xù)保率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)續(xù)保銷售量/期初總潛在保險(xiǎn)服務(wù)保有量

保險(xiǎn)到期提醒通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)到期提醒量/期初總潛在保險(xiǎn)服務(wù)保有量附件銷售額萬(wàn)元附件銷售總額養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額萬(wàn)元養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售總額平均單車附件銷售額元附件銷售額/購(gòu)買附件車輛數(shù)量平均單車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額元養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額/購(gòu)買養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品車輛數(shù)量33數(shù)據(jù)分析34技能培訓(xùn)技術(shù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理服務(wù)顧問班組長(zhǎng)客服經(jīng)理質(zhì)檢員借件信息現(xiàn)場(chǎng)信息交車時(shí)間維修中檢內(nèi)審終檢客戶疑慮培訓(xùn)計(jì)劃制定-培訓(xùn)依據(jù)35技能培訓(xùn)由上一級(jí)別技師或組長(zhǎng)對(duì)下一級(jí)別技師進(jìn)行培訓(xùn)(分級(jí))實(shí)操演練＋課堂授課(顧問,快修,定檢項(xiàng)目)晨會(huì)案例分享將案例以車型、系統(tǒng)歸檔方便往后查閱培訓(xùn)計(jì)劃制定-培訓(xùn)方式36技能培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃2.培訓(xùn)課件3.培訓(xùn)記錄（授課時(shí)間、地點(diǎn)、主題、培訓(xùn)人名單、培訓(xùn)人簽到表）4.考核記錄（實(shí)操考核、筆試考核）5.培訓(xùn)評(píng)估6.照片或視頻培訓(xùn)計(jì)劃制定-培訓(xùn)記錄每月25號(hào)制定下月培訓(xùn)計(jì)劃呈服務(wù)經(jīng)理審核素養(yǎng)成效檢討內(nèi)部調(diào)研確認(rèn)問題課程順序擬定計(jì)劃技術(shù)經(jīng)理37技能培訓(xùn)38流程查檢表過(guò)程控制現(xiàn)場(chǎng)觀察研討現(xiàn)場(chǎng)流程演練現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操錄像服務(wù)單據(jù)查核周/月度例會(huì)39一、周例會(huì)會(huì)議安排：

1、召集人：由服務(wù)總監(jiān)主持，每周一次，召集售后前臺(tái)及車間參加，就營(yíng)業(yè)目標(biāo)進(jìn)度差異、客戶回訪周報(bào)、服務(wù)顧問流程執(zhí)行、車間維修情況匯報(bào)，討論完善措施。2、參加人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理、前臺(tái)主管、備件經(jīng)理、車間主任、技術(shù)經(jīng)理、班組長(zhǎng)（邀請(qǐng)總經(jīng)理參加） 3、主持人：會(huì)議由主管輪流主持 4、會(huì)議時(shí)間地點(diǎn)：每周五下午6點(diǎn)售后會(huì)議室。 5、會(huì)議通知：服務(wù)經(jīng)理提前一天將會(huì)議主題通知與會(huì)人員 二、周例會(huì)會(huì)議內(nèi)容：

1、服務(wù)經(jīng)理：產(chǎn)值目標(biāo)差異總結(jié)；售后本周情況總結(jié) 2、前臺(tái)主管：服務(wù)顧問目標(biāo)完成情況，接交車流程實(shí)施匯報(bào) 3、車間主任/技術(shù)經(jīng)理：車間維修質(zhì)量匯報(bào) 4、備件經(jīng)理：本周配件進(jìn)出庫(kù)情況（出庫(kù)數(shù)量/及時(shí)供應(yīng)率/缺件及緊急訂貨） 5、客服經(jīng)理：本周進(jìn)廠臺(tái)次/回訪臺(tái)次/回訪成功率/滿意度情況） 6、本次會(huì)議決議及改善措施確認(rèn)： 三、周例會(huì)會(huì)議紀(jì)律：

1、與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。 2、會(huì)議期間，請(qǐng)將手機(jī)等通訊工具及時(shí)關(guān)閉，以確保會(huì)議正常進(jìn)行。

3、與會(huì)人員凡有問題或想法，均應(yīng)積極發(fā)表個(gè)人建議，以使各部門人員及時(shí)溝通，減少并避免各種問題的后遺癥 4、會(huì)議氣氛要和諧，就事論事，提出不足及改良建議，不得隨意批評(píng)他人，破壞氣氛。 5、會(huì)議期間發(fā)放的文件資料，禁止帶出的文件請(qǐng)不要私自帶走，以避免公司內(nèi)部資料流失。 四、周例會(huì)