2022年客服人員年終工作總結(jié)

第3頁共3頁2022年?客服人員年?終工作總結(jié)?歲末年初?，新的一年?已經(jīng)開始了?，我們的工?作也告一段?落。回首過?去的一年，?我們在工作?中雖然沒出?現(xiàn)大的過失?，但在很多?問題的處理?上還不到位?，以及工作?中的一些小?細節(jié)沒能做?到很___?。我們小組?定期由王師?傅___召?開小組會議?，總結(jié)問題?，及時改正?。下面將上?一年度遇到?的問題及需?要改進的地?方總結(jié)如下?，希望也能?給其他同事?帶來一定幫?助：1、?語言交流技?巧方面：?(1)與用?戶對話時，?應(yīng)仔細推敲?，講話要嚴?謹，要講究?藝術(shù)。多用?“請”，使?語氣更緩和?;向用戶致?歉時盡量用?“對不起”?，不用“抱?歉”，這樣?顯得更真誠?;遇到用戶?打來電話向?我們問候說?“您好”時?，盡量不要?再說回應(yīng)“?您好”，可?以用“請問?您需要什么?幫助”來代?替;如需請?用戶講話時?，可以用“?您請講”而?不要用“您?說”;不要?跟用戶說簡?稱，講話要?完整規(guī)范，?不要出現(xiàn)“?漏保、招商?、農(nóng)業(yè)、工?商”等詞，?或出現(xiàn)一些?病句及倒裝?句。語速要?適宜，遇有?老人或聽力?不太好的用?戶，應(yīng)適當?提高音量并?放慢語速。?(2)在?用戶電卡出?現(xiàn)問題需要?修卡時，應(yīng)?先向用戶致?歉，介紹網(wǎng)?點時，可以?特意聲明“?您稍等，我?幫您找一個?最近的網(wǎng)點?”，并向用?戶解釋清造?成此現(xiàn)象的?原因，提醒?用戶以后插?卡輸電盡量?時間長一些?，以避免發(fā)?生此類情況?，使用戶感?到我們對待?工作是負責?任的，從而?能體諒并配?合我們的工?作，減少不?必要的爭端?;接到用戶?因故障停電?來電話詢問?時，要先向?用戶致歉，?并表明“保?證您用電是?我們的責任?，出現(xiàn)故障?我們肯定會?馬上處理，?盡快恢復(fù)供?電，減少停?電給您帶來?的不便”;?因各家銀行?___小時?購電網(wǎng)點使?用的不全是?‘一卡通’?，其名稱各?不相同，答?復(fù)用戶時不?應(yīng)一概而論?，可以說‘?銀行交易卡?’。(3?)接聽電話?時要認真，?注意聽用戶?講的每一句?話，全面分?析用戶反映?的問題，找?出關(guān)鍵，分?清造成事件?發(fā)生的責任?部門，盡快?使用戶的問?題得到解決?;該講清的?一定要向用?戶講清楚，?不要以命令?的口吻要求?用戶去做什?么，也不要?隨便承諾或?答復(fù)用戶一?些不確定性?問題和要求?，講話不能?過于羅嗦，?避免使用戶?產(chǎn)生厭煩情?緒，要換位?思考，設(shè)身?處地的為用?戶著想;與?用戶對話時?，要占據(jù)主?動位置，不?要光憑經(jīng)驗?，講話過于?隨意，并要?注意答復(fù)用?戶時要留有?余地，給自?己留后路。?2、業(yè)務(wù)?及問題處理?方面：(?1)新建小?區(qū)，咨詢有?關(guān)臨時轉(zhuǎn)正?式用電問題?：可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完，開?發(fā)商又不能?等所有工程?竣工后再出?售商品房，?所以只能完?工一棟出售?一棟，期間?不具備轉(zhuǎn)成?正式供電條?件，所以暫?時用施工用?電向居民供?電。工程竣?工，并不是?指整棟樓的?完工，而是?指該小區(qū)工?程的整體竣?工，包括：?煤氣、上下?水、電、小?區(qū)的附屬設(shè)?施等，在其?竣工報告上?蓋有相關(guān)單?位的竣工意?見及公章，?只有蓋齊了?，才是真正?的竣工，才?能到電力公?司辦理相關(guān)?手續(xù)。(?2)關(guān)于卡?表退費問題?：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費，其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)點?聯(lián)系詢問。?(3)關(guān)?于石景山校?表問題：?如遇到石景?山區(qū)用戶想?校驗電表的?話，可以解?釋：因校表?部門是周一?至周五行政?時間上班，?如用戶上午?報修一般當?天就能安排?處理，可以?向用戶解釋?清楚，以免?造成用戶誤?會。其它城?區(qū)此類工作?一般不能當?天安排，如?用戶報修幾?___未處?理要求催辦?時，可以請?用戶直接與?各公司卡表?校驗部門聯(lián)?系約時。?(4)當用?戶反映電表?表內(nèi)開關(guān)合?不上時，一?定要給用戶?核實電量，?不管新表舊?表，因電表?零度會自動?掉閘，不輸?入電量的話?開關(guān)也是合?不上的，但?這種情況屬?于正常現(xiàn)象?，請用戶購?電即可。如?經(jīng)核實不屬?上述情況就?須請用戶斷?開室內(nèi)所有?電器及漏電?開關(guān)試試。?因為家用電?器及線路很?有可能導致?線路短路，?從而使表內(nèi)?開關(guān)掉閘或?合不上，只?有將有問題?的線路斷開?后合表內(nèi)開?關(guān)，才能準?確判斷表內(nèi)?開關(guān)是否出?現(xiàn)故障。但?要記住盡量?不要讓用戶?試插插座，?因線路短路?可能會造成?打火，會有?一定危險。?(5)關(guān)?于詢問計劃?檢修停電范?圍的問題：?可以這樣?解釋：因為?電力公司的?線路是錯綜?復(fù)雜的，具?體是否包括?用戶所在區(qū)?域無法立即?幫您確定。?我們向社會