整形醫(yī)院運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)整形計(jì)劃醫(yī)學(xué)美容溝通設(shè)計(jì)美容院接待與咨詢課件

美容院服務(wù)之

接待與咨詢美容院服務(wù)之

接待與咨詢1

問(wèn)題：當(dāng)你進(jìn)入一家專(zhuān)業(yè)美容院的時(shí)候,你渴望得到什么樣的服務(wù)？

問(wèn)題：當(dāng)你進(jìn)入一家專(zhuān)業(yè)美容院的時(shí)候,你渴望得到什么樣的服務(wù)2接待

前臺(tái)的設(shè)立前臺(tái)也稱咨詢臺(tái)，是整個(gè)美容中心的門(mén)面與中樞?！搿⒆稍?、分析、診斷、開(kāi)票、收費(fèi)等——安排美容師、床位、日期、時(shí)間等通過(guò)對(duì)前臺(tái)的了解，建立起了對(duì)整個(gè)美容中心的第一印象，體現(xiàn)整個(gè)美容中心的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量——咨詢師熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度——科學(xué)、準(zhǔn)確的診斷技術(shù)——高效、合理的護(hù)理方案設(shè)計(jì)等接待

前臺(tái)的設(shè)立3物品資料的配置硬件設(shè)施：各種辦公用品：項(xiàng)目介紹：物品材料：物品資料的配置4前臺(tái)接待的工作程序

接待顧客：?jiǎn)栐\：介紹：辦理手續(xù)：交費(fèi)：建立文檔：介紹美容師：了解在崗美容師的情況：進(jìn)行工作統(tǒng)計(jì)：前臺(tái)接待的工作程序

接待顧客：5第二天的工作安排：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件——糾紛、意外、人員缺崗等產(chǎn)品的管理——消耗情況、購(gòu)買(mǎi)意向等協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系：各種報(bào)表的制定：人員的管理：第二天的工作安排：6咨詢

咨詢師的要求應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)四會(huì)：會(huì)微笑——給人親切感會(huì)問(wèn)好——給人尊重會(huì)說(shuō)話——給人信任會(huì)裝扮——給人尊重咨詢

咨詢師的要求7電話咨詢美容院電話的咨詢功能預(yù)約服務(wù)：接受信息：爭(zhēng)取新顧客：提醒顧客：提供信息：滿足需要：訂貨：其他：電話咨詢8電話咨詢技巧位置的擺放接聽(tīng)的時(shí)間對(duì)接聽(tīng)者的要求規(guī)范語(yǔ)言的運(yùn)用掛斷的技巧做好記錄及時(shí)交接班電話咨詢技巧9評(píng)估——收集資料

評(píng)估工作是進(jìn)行資料收集的關(guān)鍵步驟，在與顧客進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的咨詢工作后，應(yīng)學(xué)會(huì)科學(xué)地、實(shí)用地進(jìn)行資料收集、整理工作。收集資料的方法觀察法即美容師運(yùn)用感官（眼、耳、口、鼻等）獲取資料的方法評(píng)估——收集資料

評(píng)估工作是進(jìn)行資料收集的關(guān)鍵步驟，在與顧客10交談法作用：使美容師獲得顧客的一般情況和心理狀態(tài),使顧客獲得美容護(hù)理的信息和心理支持交談方式正式交談：非正式交談：交談法11提問(wèn)方法開(kāi)放式提問(wèn)閉合式提問(wèn)交談?wù)Z言：交談目的：傾聽(tīng)技巧：善于引導(dǎo)：交談時(shí)間：提問(wèn)方法12檢查法：即借助儀器或工具進(jìn)行檢查的方法作用：了解皮膚微細(xì)結(jié)構(gòu)及其狀況了解皮膚深層或機(jī)體內(nèi)在情況方法：借助皮膚分析儀或放大鏡檢查借助感官檢查：按摩穴位或反射區(qū)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題檢查法：即借助儀器或工具進(jìn)行檢查的方法13資料的類(lèi)型客觀資料：通過(guò)觀察、檢查、儀器檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查所獲得的資料主觀資料：通過(guò)交談了解顧客的主觀感受等資料資料的類(lèi)型14資料的內(nèi)容一般資料現(xiàn)在健康狀況既往健康狀況檢查結(jié)果家族史顧客的心理狀況社會(huì)情況近期生活中的重大事件飲食、運(yùn)動(dòng)情況護(hù)理情況資料的記錄記錄應(yīng)原始：避免主觀判斷，切忌推論、演繹、設(shè)想等盡量避免使用無(wú)法衡量的語(yǔ)言客觀資料應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)資料的內(nèi)容15

美容院服務(wù)之

接待與咨詢美容院服務(wù)之

接待與咨詢16

問(wèn)題：當(dāng)你進(jìn)入一家專(zhuān)業(yè)美容院的時(shí)候,你渴望得到什么樣的服務(wù)？

問(wèn)題：當(dāng)你進(jìn)入一家專(zhuān)業(yè)美容院的時(shí)候,你渴望得到什么樣的服務(wù)17接待

前臺(tái)的設(shè)立前臺(tái)也稱咨詢臺(tái)，是整個(gè)美容中心的門(mén)面與中樞?！搿⒆稍?、分析、診斷、開(kāi)票、收費(fèi)等——安排美容師、床位、日期、時(shí)間等通過(guò)對(duì)前臺(tái)的了解，建立起了對(duì)整個(gè)美容中心的第一印象，體現(xiàn)整個(gè)美容中心的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量——咨詢師熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度——科學(xué)、準(zhǔn)確的診斷技術(shù)——高效、合理的護(hù)理方案設(shè)計(jì)等接待

前臺(tái)的設(shè)立18物品資料的配置硬件設(shè)施：各種辦公用品：項(xiàng)目介紹：物品材料：物品資料的配置19前臺(tái)接待的工作程序

接待顧客：?jiǎn)栐\：介紹：辦理手續(xù)：交費(fèi)：建立文檔：介紹美容師：了解在崗美容師的情況：進(jìn)行工作統(tǒng)計(jì)：前臺(tái)接待的工作程序

接待顧客：20第二天的工作安排：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件——糾紛、意外、人員缺崗等產(chǎn)品的管理——消耗情況、購(gòu)買(mǎi)意向等協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系：各種報(bào)表的制定：人員的管理：第二天的工作安排：21咨詢

咨詢師的要求應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)四會(huì)：會(huì)微笑——給人親切感會(huì)問(wèn)好——給人尊重會(huì)說(shuō)話——給人信任會(huì)裝扮——給人尊重咨詢

咨詢師的要求22電話咨詢美容院電話的咨詢功能預(yù)約服務(wù)：接受信息：爭(zhēng)取新顧客：提醒顧客：提供信息：滿足需要：訂貨：其他：電話咨詢23電話咨詢技巧位置的擺放接聽(tīng)的時(shí)間對(duì)接聽(tīng)者的要求規(guī)范語(yǔ)言的運(yùn)用掛斷的技巧做好記錄及時(shí)交接班電話咨詢技巧24評(píng)估——收集資料

評(píng)估工作是進(jìn)行資料收集的關(guān)鍵步驟，在與顧客進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的咨詢工作后，應(yīng)學(xué)會(huì)科學(xué)地、實(shí)用地進(jìn)行資料收集、整理工作。收集資料的方法觀察法即美容師運(yùn)用感官（眼、耳、口、鼻等）獲取資料的方法評(píng)估——收集資料

評(píng)估工作是進(jìn)行資料收集的關(guān)鍵步驟，在與顧客25交談法作用：使美容師獲得顧客的一般情況和心理狀態(tài),使顧客獲得美容護(hù)理的信息和心理支持交談方式正式交談：非正式交談：交談法26提問(wèn)方法開(kāi)放式提問(wèn)閉合式提問(wèn)交談?wù)Z言：交談目的：傾聽(tīng)技巧：善于引導(dǎo)：交談時(shí)間：提問(wèn)方法27檢查法：即借助儀器或工具進(jìn)行檢查的方法作用：了解皮膚微細(xì)結(jié)構(gòu)及其狀況了解皮膚深層或機(jī)體內(nèi)在情況方法：借助皮膚分析儀或放大鏡檢查借助感官檢查：按摩穴位或反射區(qū)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題檢查法：即借助儀器或工具進(jìn)行檢查的方法28資料的類(lèi)型客觀資料：通過(guò)觀察、檢查、儀器檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查所獲得的資料主觀資料：通過(guò)交談了解顧客的主觀感受等資料資料的類(lèi)型29資料的內(nèi)容一般資