有效督導(dǎo)和溝通技巧寶城課件

1

管理人員在工作中扮演的角色管理上司

溝通朋友

指導(dǎo)師傅

1管理人員在工作中扮演的角色管理溝通指導(dǎo)2哪些是溝通？2哪些是溝通？3信息信息信息信息信息在人與人，人群之間的傳遞就稱為溝通什么是溝通呢？3信息信息信息信息信息在人與人，人群之間的傳遞就稱為溝通什么4為什么要溝通？沒有溝通，就沒有執(zhí)行力沒有溝通，就沒有管理沒有溝通，就沒有效率沒有溝通，就會(huì)沖突不斷，內(nèi)耗嚴(yán)重拒絕溝通也就意味著拒絕合作！4為什么要溝通？沒有溝通，就沒有執(zhí)行力556

管理人員的溝通對象上級下屬合作部門外部機(jī)構(gòu)6管理人員的溝通對象上級下屬合作外部7與上級的溝通技巧上級需要（下屬）下屬溝通行為(我們)---------盡責(zé)（尤其在重要的事項(xiàng)上）---------聆聽、詢問、響應(yīng)---------定期匯報(bào)工作，自我嚴(yán)格管理---------理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議----------及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息

支持工作執(zhí)行指令了解下屬情況為領(lǐng)導(dǎo)分憂提供信息7與上級的溝通技巧上級需要（下屬）下屬溝通行為(我們)-8與上級的溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.

若是意見相同,要熱烈響應(yīng).

意見略有差異,要先表贊同.

持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.

想要有些補(bǔ)充,要應(yīng)用引伸.

如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.

心中存有上司,易進(jìn)行溝通.8與上級的溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.9

下屬需要（上級）上級溝通行為(我們)----------------主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難-----幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予鼓勵(lì)--------------引導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)--------------------------------------傾聽、讓下屬傾訴------------------------------授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可

---------清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道-----------------------------定期對下屬工作給予反饋---------------------------------溝通、調(diào)解、解決沖突關(guān)心支持指導(dǎo)理解重視得到指示及時(shí)的反饋給予協(xié)調(diào)與下屬的溝通技巧9下屬需要（上級）上級溝通行為(我們)----------10不急著說,先聽聽看.多說小話,少說大話.

不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.

部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.與下屬的溝通技巧10不急著說,先聽聽看.與下屬的溝通技巧11

同級需要溝通行為(我們)----多傾聽、重視對方意見，不背后議論-------------主動(dòng)提供信息，分享相關(guān)情況-----------------------------------------給予支持--------------------------------------寬容、豁達(dá)尊重合作幫助理解與同級的溝通技巧11同級需要溝通行為(我們)----多傾聽、重視對方意見12彼此尊重,從自己先做起.

換位思考,站在對方立場.平等互惠,不讓對方吃虧.

了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造和諧關(guān)系.與同級的溝通技巧12彼此尊重,從自己先做起.與同級的溝通技巧13說聽問答溝通四寶13說聽問答溝通四寶14根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，該如何說？14根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，該如何說？15

運(yùn)用適當(dāng)?shù)难哉Z傳達(dá)訊息用簡短簡單的詞陳述使用含義明確的詞語內(nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語言只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語15運(yùn)用適當(dāng)?shù)难哉Z傳達(dá)訊息用簡短簡單的詞陳述16說的14條金句1、急事——慢慢地說2、大事——清楚地說3、小事——幽默地說4、沒有把握的事——謹(jǐn)慎地說5、沒發(fā)生的事——不要說6、做不到的事——?jiǎng)e亂說7、傷害人的事——不能說16說的14條金句1、急事——慢慢地說178、別人的事——小心地說9、自己的事——聽聽自己的心怎么說10、討厭的事——對事不對人地說11、開心的事——看場合說12、傷心的事——不要見人就說13、現(xiàn)在的事——做了再說14、未來的事——未來再說說的14條金句178、別人的事——小心地說說的14條金句1、我們似乎碰到一些狀況2、我馬上處理

3、聰聰?shù)闹饕庹娌诲e(cuò)以最婉約的方式傳遞壞消息上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神

與上司溝通的7個(gè)金句1、我們似乎碰到一些狀況以最婉約的方式傳遞壞消息上司傳喚時(shí)責(zé)4、讓我再認(rèn)真地想一想3點(diǎn)以前給你答復(fù)好嗎？

5、我很想知道你對某件事情的看法6、是我一時(shí)失誤，不過幸好……7、謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議巧妙回避你不知道的事

恰如其分的討好承認(rèn)疏失但不引起上司不滿

面對批評表現(xiàn)冷靜與上司溝通的7個(gè)金句巧妙回避你不知道的事恰如其分的討好承認(rèn)疏失但不引起上司不滿20默20默21

沉默對強(qiáng)者來說是一種寬容，對弱者來說是一種聰明。21沉默對強(qiáng)者來說是一種寬容，對弱者來說是一種聰明。22如何聆聽

？聽22如何聆聽

？聽23小孩回答：“我要去拿燃料，我還要回來！”跳

傘23小孩回答：“我要去拿燃料，我還要回來！”跳24能正確解讀對方說話的含義你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的員工，在公司工作業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天.24能正確解讀對方說話的含義25情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)項(xiàng)目，但老板還是不滿意?！保埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨A25情境一：A）抱怨當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就26情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)項(xiàng)目，也不知道怎么搞的，老板還是不滿意?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對方無奈的時(shí)候，可能對項(xiàng)目的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌马?xiàng)目的實(shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了B溝通技巧<3>:聆聽26情境二：A）抱怨當(dāng)對方無奈的時(shí)候，可能對項(xiàng)目的能27情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)項(xiàng)目，老板還是不滿意?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

這樣的說法，可能是對項(xiàng)目的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)就可以了E溝通技巧<3>:聆聽27情境三：A）抱怨這樣的說法，可能是對項(xiàng)目的信心不28情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)項(xiàng)目，老板還是不滿意?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)項(xiàng)目。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來分析這個(gè)項(xiàng)目的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已D溝通技巧<3>:聆聽28情境四：A）抱怨可能小張想從你這里得到建議，希望29

解讀表情29解讀表情30

解讀表情30解讀表情31

解讀表情31解讀表情32

解讀表情32解讀表情33

解讀表情33解讀表情34每組舉出二個(gè)真實(shí)的溝通案例

（成功/失敗案例各一個(gè)）討論10分鐘請每組…34每組舉出二個(gè)真實(shí)的溝通案例

（成功/失敗案例各一個(gè)）討論35工作中常見的溝通與督導(dǎo)區(qū)域（1）無事常請假的員工處理；（2）員工辭工；（3）轉(zhuǎn)/換款時(shí)的工作分配；（4）因?yàn)槠焚|(zhì)不良的返工；（5）因趕貨超時(shí)加班，員工不支持；（6）員工之間發(fā)生沖突，需要組長協(xié)調(diào)。

35工作中常見的溝通與督導(dǎo)區(qū)域（1）無事常請假的員工處理；36怎么辦？我來演！36怎么辦？我來演！37(1)描述行為(2)表達(dá)后果(3)征求意見(4)著眼未來BEST

法則溝通秘笈37(1)描述行為BEST法則溝通秘笈38積極信息消極信息積極信息反饋三明治溝通秘笈38積極信息消極信息積極信息反饋三明治溝通秘笈39贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要獨(dú)特注意贊美的場合掌握尺度贊美的技巧溝通秘笈39贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊美的技巧溝通秘笈40EDIP管理人員解釋演示模仿練習(xí)員工教練秘笈40EDIP管理人員解釋演示模仿練習(xí)員工教練秘笈41處理員工常見問題的五個(gè)步驟1.友好冷卻2.傾聽訴說3.換位思考4.贊美優(yōu)點(diǎn)5.達(dá)成共識41處理員工常見問題的五個(gè)步驟1.友好冷卻42溝通的基本問題是心態(tài)溝通是一種技能，更是一種要求和常識！溝通的基本要求—是主動(dòng)42溝通的基本問題是心態(tài)43

換位思考

溝通方式與時(shí)俱進(jìn)

管理透明43換位思考44溝通本不難，只要肯用心！44溝通本不難，只要肯用心！45謝謝大家！45謝謝大家！46

管理人員在工作中扮演的角色管理上司

溝通朋友

指導(dǎo)師傅

1管理人員在工作中扮演的角色管理溝通指導(dǎo)47哪些是溝通？2哪些是溝通？48信息信息信息信息信息在人與人，人群之間的傳遞就稱為溝通什么是溝通呢？3信息信息信息信息信息在人與人，人群之間的傳遞就稱為溝通什么49為什么要溝通？沒有溝通，就沒有執(zhí)行力沒有溝通，就沒有管理沒有溝通，就沒有效率沒有溝通，就會(huì)沖突不斷，內(nèi)耗嚴(yán)重拒絕溝通也就意味著拒絕合作！4為什么要溝通？沒有溝通，就沒有執(zhí)行力50551

管理人員的溝通對象上級下屬合作部門外部機(jī)構(gòu)6管理人員的溝通對象上級下屬合作外部52與上級的溝通技巧上級需要（下屬）下屬溝通行為(我們)---------盡責(zé)（尤其在重要的事項(xiàng)上）---------聆聽、詢問、響應(yīng)---------定期匯報(bào)工作，自我嚴(yán)格管理---------理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議----------及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息

支持工作執(zhí)行指令了解下屬情況為領(lǐng)導(dǎo)分憂提供信息7與上級的溝通技巧上級需要（下屬）下屬溝通行為(我們)-53與上級的溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.

若是意見相同,要熱烈響應(yīng).

意見略有差異,要先表贊同.

持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.

想要有些補(bǔ)充,要應(yīng)用引伸.

如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.

心中存有上司,易進(jìn)行溝通.8與上級的溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.54

下屬需要（上級）上級溝通行為(我們)----------------主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難-----幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予鼓勵(lì)--------------引導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)--------------------------------------傾聽、讓下屬傾訴------------------------------授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可

---------清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道-----------------------------定期對下屬工作給予反饋---------------------------------溝通、調(diào)解、解決沖突關(guān)心支持指導(dǎo)理解重視得到指示及時(shí)的反饋給予協(xié)調(diào)與下屬的溝通技巧9下屬需要（上級）上級溝通行為(我們)----------55不急著說,先聽聽看.多說小話,少說大話.

不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.

部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.與下屬的溝通技巧10不急著說,先聽聽看.與下屬的溝通技巧56

同級需要溝通行為(我們)----多傾聽、重視對方意見，不背后議論-------------主動(dòng)提供信息，分享相關(guān)情況-----------------------------------------給予支持--------------------------------------寬容、豁達(dá)尊重合作幫助理解與同級的溝通技巧11同級需要溝通行為(我們)----多傾聽、重視對方意見57彼此尊重,從自己先做起.

換位思考,站在對方立場.平等互惠,不讓對方吃虧.

了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造和諧關(guān)系.與同級的溝通技巧12彼此尊重,從自己先做起.與同級的溝通技巧58說聽問答溝通四寶13說聽問答溝通四寶59根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，該如何說？14根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，該如何說？60

運(yùn)用適當(dāng)?shù)难哉Z傳達(dá)訊息用簡短簡單的詞陳述使用含義明確的詞語內(nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語言只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語15運(yùn)用適當(dāng)?shù)难哉Z傳達(dá)訊息用簡短簡單的詞陳述61說的14條金句1、急事——慢慢地說2、大事——清楚地說3、小事——幽默地說4、沒有把握的事——謹(jǐn)慎地說5、沒發(fā)生的事——不要說6、做不到的事——?jiǎng)e亂說7、傷害人的事——不能說16說的14條金句1、急事——慢慢地說628、別人的事——小心地說9、自己的事——聽聽自己的心怎么說10、討厭的事——對事不對人地說11、開心的事——看場合說12、傷心的事——不要見人就說13、現(xiàn)在的事——做了再說14、未來的事——未來再說說的14條金句178、別人的事——小心地說說的14條金句1、我們似乎碰到一些狀況2、我馬上處理

3、聰聰?shù)闹饕庹娌诲e(cuò)以最婉約的方式傳遞壞消息上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神

與上司溝通的7個(gè)金句1、我們似乎碰到一些狀況以最婉約的方式傳遞壞消息上司傳喚時(shí)責(zé)4、讓我再認(rèn)真地想一想3點(diǎn)以前給你答復(fù)好嗎？

5、我很想知道你對某件事情的看法6、是我一時(shí)失誤，不過幸好……7、謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議巧妙回避你不知道的事

恰如其分的討好承認(rèn)疏失但不引起上司不滿

面對批評表現(xiàn)冷靜與上司溝通的7個(gè)金句巧妙回避你不知道的事恰如其分的討好承認(rèn)疏失但不引起上司不滿65默20默66

沉默對強(qiáng)者來說是一種寬容，對弱者來說是一種聰明。21沉默對強(qiáng)者來說是一種寬容，對弱者來說是一種聰明。67如何聆聽

？聽22如何聆聽

？聽68小孩回答：“我要去拿燃料，我還要回來！”跳

傘23小孩回答：“我要去拿燃料，我還要回來！”跳69能正確解讀對方說話的含義你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的員工，在公司工作業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天.24能正確解讀對方說話的含義70情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)項(xiàng)目，但老板還是不滿意?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨A25情境一：A）抱怨當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就71情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)項(xiàng)目，也不知道怎么搞的，老板還是不滿意?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對方無奈的時(shí)候，可能對項(xiàng)目的能力有懷疑。可能需要和你分析一下項(xiàng)目的實(shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了B溝通技巧<3>:聆聽26情境二：A）抱怨當(dāng)對方無奈的時(shí)候，可能對項(xiàng)目的能72情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)項(xiàng)目，老板還是不滿意?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

這樣的說法，可能是對項(xiàng)目的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)就可以了E溝通技巧<3>:聆聽27情境三：A）抱怨這樣的說法，可能是對項(xiàng)目的信心不73情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)項(xiàng)目，老板還是不滿意。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)項(xiàng)目。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來分析這個(gè)項(xiàng)目的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已D溝通技巧<3>:聆聽28情境四