溝通技能一問研討技巧

課程大綱★消費(fèi)者需要什么★你會(huì)問嗎★

開放式問題★

封閉式問題★

提問的四類型消費(fèi)者需要什么？人們真的需要健康嗎？是的，他們有這個(gè)需要。那么，他們有這個(gè)意識(shí)嗎?每次和消費(fèi)者接觸時(shí)，為什么10個(gè)消費(fèi)者里，可能只有2-3個(gè)會(huì)和

成交呢？甚至有時(shí)連1個(gè)都沒有，為什么？知道消費(fèi)者需要什么嗎？品，而是一種解決問題的消費(fèi)者需要的不是方法。如：天氣很冷時(shí)，餓的時(shí)候，去買衣服----需要吃東西----如何知道消費(fèi)者

有什么樣的需求呢？問題之于銷售，有如呼吸之于生命。如果你問錯(cuò)問題，雖然不會(huì)馬上致命，但難逃死路一條。如果你問對(duì)問題，答案將是......一筆生意。成不成交，關(guān)鍵在于發(fā)問。你

會(huì)

問

嗎？問是一門學(xué)問，問是一問藝術(shù)。問對(duì)方想要的，樂意說的。問對(duì)方能而且愿意說的。問對(duì)方說出你想要的，預(yù)計(jì)的回答。問之前先有所準(zhǔn)備人們

問題大致可分為：開放式問題封閉式問題開放式問題范例使用目的開放式問題取得信息范例★了解目前的情形及問題★了解消費(fèi)者希望的目標(biāo)★了解消費(fèi)者對(duì)其它同業(yè)的看法★了解消費(fèi)者想要解決什么問題★目前您及家人的身體狀況如何？★您希望了解的健康概念是什么樣的？★您認(rèn)為××公司的產(chǎn)品如何？★您希望您及家人的健康計(jì)劃包括那些方面？讓消費(fèi)者表達(dá)看法、想法范例表達(dá)看法、想法對(duì)健康內(nèi)容方面，您認(rèn)為那些方面還要考慮？—您的意思是……？—您的問題重點(diǎn)是……？—您的想法是……？—您看這份健康計(jì)劃怎么樣？開放式問題目的：使消費(fèi)者感到?jīng)]有約束，從而獲得大量真實(shí)有用的信息例：1.

，您現(xiàn)在不到40歲，靠時(shí)間去換錢，再過幾年，如2.果健康有問題、精力又跟不上的時(shí)候，該怎么辦呢？，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)的立場(chǎng)，您對(duì)孩子的健康及智力發(fā)展有什么看法呢？3.問題，，很多人覺得現(xiàn)在還年輕，自己覺得身體還不錯(cuò)，沒必要考慮健康聽聽您的意見。一般在第一次拜訪中使用如何提開放式問題？封閉式問題通常只有兩個(gè)答案：“是”

“不是”如：（1）您是否認(rèn)為每個(gè)人都需要有健康的體魄，遠(yuǎn)離亞健康？2

您是否認(rèn)為消費(fèi)“

食品”一定要選擇信譽(yù)好的品牌？3您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？4

您是否認(rèn)為健康是人生最重要的？而

也是人生不可缺少的一部分？封閉式問題的目的：一：獲取消費(fèi)者的確認(rèn)，如上例（1）取得消費(fèi)者確認(rèn)每個(gè)人都需要健康。二：在消費(fèi)者的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，如上例（2）獲得消費(fèi)者對(duì)“信譽(yù)”要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己公司及產(chǎn)品有關(guān)信譽(yù)卓越的事例或制度三：引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入你要談的

，如上例（3）將

引導(dǎo)向旅游安全，消費(fèi)者同意旅游安全最重要后，你可說明健康及財(cái)務(wù)保障在旅游方面的重要性。四：縮小

范圍，如上例（4）利用封閉式問題將

的范圍確定在“健康”及“

”的問題。如何提封閉式問題？提高溝通的價(jià)值與消費(fèi)者會(huì)談的目的之一是提問題，獲得深入了解對(duì)方的權(quán)力，這些是與消費(fèi)者可以深入探討時(shí)所采用的，必須逐步提升問題的重點(diǎn)，以提高會(huì)談的價(jià)值。提問的四類型（可以是開放式也可以是封閉式）一：提信息資料類問題。二：提風(fēng)險(xiǎn)界定類問題。三：提發(fā)展?fàn)窟B類問題。四：提解決方案類問題。第一、二類屬于理性分析型提問。第三、四類屬于感性情緒型提問。第一類：提信息資料類問題：用來獲取有關(guān)信息或資料的問題。此類問題是在需要與消費(fèi)者建立初步的信任時(shí)所采用的。例：1）您及家人現(xiàn)在的健康如何？是否有使用品？是哪個(gè)品牌？效果如何？您對(duì)這個(gè)行業(yè)的服務(wù)有什么意見和建議？您對(duì)我國(guó)五千年的中草藥文化有什么看法？您的時(shí)間及

能 嗎？此類問題不要提的太多，你要做的是達(dá)到目的（建立信任）馬上進(jìn)入下一步提問。第二類：提風(fēng)險(xiǎn)界定類問題這是解決

的第一步，目的您是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的問題。例：1）隨著國(guó)家養(yǎng)老制度的推行，您最擔(dān)心的是什么？2）您目前最關(guān)心的是和家人的健康嗎？如何提信息資料類問題及提風(fēng)險(xiǎn)界定類問題？第三類：提發(fā)展?fàn)窟B類問題促使消費(fèi)者考慮

到底對(duì)他們意味著什么，這才是最終促使其做出決定的動(dòng)因。例：1）如果您的汽車突然壞了，而且一連十幾天都無法修好，該怎么辦呢?2)如果有一天突患某種大病住院時(shí)，昂貴的醫(yī)療費(fèi)由支付呢？第四類：提解決方案類問題希望提高消費(fèi)者的緊迫感。希望消費(fèi)者因問題的解決而★一方面，★另一方面，感到興奮?！锿ㄟ^把消費(fèi)者的注意力集中到如何解決上面，推動(dòng)消費(fèi)者繼續(xù)進(jìn)行銷售會(huì)談。此類問題通常是假設(shè)性的，實(shí)際上是給消費(fèi)者提出了這么一個(gè)問題：“如果能告訴您如何解決您

的難題，您想不想詳細(xì)了解一下

的解決方案？”例：如果有一種辦法能幫助您解決您的顧慮，您愿意了解嗎？注意：不要在發(fā)現(xiàn)問題的早期就貿(mào)然提出第四類問題。為什么？因?yàn)槟惚仨氃诎l(fā)現(xiàn)消費(fèi)者問題之前先讓消費(fèi)者對(duì)你開放。第四類：提解決方案類問題如何提發(fā)展?fàn)窟B類問題及提解決方案類問題？經(jīng)典問句：以“家庭生活費(fèi)用”切入健康步

驟問

題1）提信息資料類問題“

，

請(qǐng)問您一個(gè)私人問題，您每月給到您父母

作為生活費(fèi)呢？”2）提風(fēng)險(xiǎn)界定類問題“

，目前您覺得他們的生活費(fèi)夠用嗎？如果每月的生活費(fèi)不夠，您覺得該怎樣呢？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問題“

，還想請(qǐng)問您一個(gè)問題可以嗎？您是否有意識(shí)為父母的健康所投資？”“意思是，的父母年紀(jì)越來越大，不得不去考慮這個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。當(dāng)父母的健康出現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)不會(huì)影響到您正常的家庭生活呢？……”4）提解決方案類問題“

，這個(gè)問題您也不用太擔(dān)心，萬事都有解決的方法，您看這事能不能這樣…!”步驟問

題1）提信息資料類問題“

，您是否經(jīng)常吸煙？經(jīng)常飲酒？不吃早餐？每餐肉多菜少？經(jīng)常失眠或睡眠不足？時(shí)常覺得壓力大、容易感覺到疲累？”2）提風(fēng)險(xiǎn)界定類問題“

，這是由于 平時(shí)的不良生活 ，常年累月積累所致， 您現(xiàn)在的身體正處于亞健康狀態(tài)。真不知道這樣下去會(huì)發(fā)展成為什么樣的疾??？”“請(qǐng)不要見怪， 意思是，時(shí)間一天一天的過去， 會(huì)老的，您說是嗎？那自身的抵抗力就會(huì)越來越差，產(chǎn)生疾病的機(jī)率就越來越高， 這樣理解這個(gè)問題您不會(huì)

吧？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問題“

，

、

、

、

、

、這些名字您應(yīng)該不會(huì)陌生吧？由于 的不良生活 ，不敢保證 的身體將來會(huì)怎樣？如果出現(xiàn)象他們那樣的問題，您的工作還保得住嗎？您的家庭將如何生活呢？”“再請(qǐng)教您，您有沒有親戚或朋友可以長(zhǎng)期免費(fèi)提供您的家人每月的生活費(fèi)？”4)提解決方案類問題“

，這都是

現(xiàn)在要面對(duì)和解決的問題，您說是嗎？”“

，這個(gè)問題您也不用太擔(dān)心，萬事都有解決的方法，您看這事能不能這樣…!”步驟問

題1）提信息資料類問題“

，您目前從事的行業(yè)發(fā)展前景可觀嗎？收入很高吧？2）提風(fēng)險(xiǎn)界定類問題“

，升遷 暢通嗎？公平嗎？您現(xiàn)在的主管生活狀況如何？他應(yīng)該是您以后生活狀況的寫照。您覺得會(huì)是這樣嗎？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問題“

，如果幾年之后，公司出現(xiàn)

，或

的身體出現(xiàn)問題。沒了這份工作，

又大了，那時(shí)該怎