話務(wù)員年終工作總結(jié)范文

話務(wù)員年終工作總結(jié)范文我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結(jié)。一、遵守公司制度作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。二、處理好外呼傳訊表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。三、心態(tài)的調(diào)整與時(shí)間的控制要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都提高了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。二、表情、語氣愉悅話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時(shí)間上的控制此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。五、團(tuán)結(jié)就是力量團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝；一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下：一、牢記規(guī)范用語經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。二、工作存在不足積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在客戶的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫客戶解決問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對我們的工作很有信心。三、工作特點(diǎn)我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。總的來說，我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。2010年七年級下期班主任工作總結(jié)龍山一中魯云花經(jīng)過一年的努力，該班在本期已經(jīng)形成了你追我趕、你幫我扶、快樂青春、勤奮肯鉆的良好風(fēng)氣。有此好班風(fēng)，離不開全班同學(xué)的共同努力，得力于各科任老師的無私奉獻(xiàn)，作為班主任，我只是代表他們作一學(xué)期的學(xué)習(xí)和生活總結(jié)。一、干部領(lǐng)頭，自主管理。學(xué)生已有較強(qiáng)的主人翁責(zé)任感，所以本期所有事物都是班干部、團(tuán)干部在組織和管理，班主任只是暗暗觀察，在不得體的地方給以提示，迷惘的時(shí)候給以指導(dǎo)，并讓他們多向各科任教師請教，充分利用身邊的資源。所以，很多時(shí)候，我走進(jìn)教室已顯得多余，他們都能自主安排自己的生活學(xué)習(xí)。二、加強(qiáng)競爭引導(dǎo)，形成良性競爭氛圍。在班干部的帶領(lǐng)和組織下，我認(rèn)真分析每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)、個(gè)性、特長甚至家庭狀況，把他們的座次安排得力求科學(xué)可行，全班三個(gè)大組，九個(gè)小組，小組內(nèi)、大組內(nèi)均實(shí)行自主評比。每個(gè)學(xué)生的行為習(xí)慣、儀容儀表、紀(jì)律學(xué)習(xí)情況等均代表一個(gè)集體。一人不得體全組參與分析和糾正。這樣，本學(xué)期我班沒有一次處罰行為發(fā)生。保證了學(xué)習(xí)的正常有序。三、因材施教，區(qū)別對待。本期我摒棄了利用班會(huì)課集體說教的方式，充分利用談話法，針對不同學(xué)生的不同情況，區(qū)別對待，不在班上指出某人的問題，他們就容易接受。為了讓語言更有說服力，我把功夫放在課外，充分了解他們在家里的表現(xiàn)，各學(xué)科的情況，在寢室里的情況，做到說話簡潔、有針對性，不譏笑諷刺，不打擊挖苦。而多數(shù)學(xué)生都不知道老師在找人個(gè)別談話，看著別個(gè)改變甚大，經(jīng)常得表揚(yáng)，自己也就默默努力起來。四、鼓勵(lì)全面發(fā)展，也熱愛平凡。我班學(xué)生思維活躍，好奇心強(qiáng)，喜歡新鮮事物。盡管條件有限，我還是大力鼓勵(lì)他們?nèi)姘l(fā)展，積極參加各項(xiàng)有益活動(dòng)。對積極參與各種有益活動(dòng)的，我表現(xiàn)出極大的欣喜和夸贊。有一部分由于性格和能力原因總是默默躲在別人身后的，我也用微笑對待和鼓勵(lì)，即使他們不表現(xiàn)，我也要讓他們明白在老師眼中，他們也是好孩子。五、存在的問題。學(xué)習(xí)上有兩極分化現(xiàn)象；有個(gè)別女生儀容儀表不合規(guī)范；有一個(gè)男生性格孤僻，經(jīng)老師同學(xué)近一年的愛心感染有所好轉(zhuǎn)，但學(xué)習(xí)不積極主動(dòng)，缺乏理想，惰性嚴(yán)重，且缺少家長的正確耐心鼓勵(lì)；少部分學(xué)生不積極參與體育鍛煉；在下學(xué)期會(huì)盡力克服。

第二篇：七年級下期班主任工作總結(jié)七年級下期班主任工作總結(jié)梅河口實(shí)驗(yàn)中學(xué)——轉(zhuǎn)眼間，擔(dān)任班主任工作已經(jīng)一年了。從走上這個(gè)工作崗位的那一刻起，我就思考著怎樣才能做一個(gè)好教師、怎樣才能當(dāng)一個(gè)讓學(xué)校和學(xué)生滿意的班主任，我是懷著這樣一顆負(fù)責(zé)的心來對待班主任工作的。剛接到這個(gè)工作，我有過許多困惑，遇到過很多不明白、不知該怎樣處理的問題，也有過一些情緒，但是，在同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助下，在那份責(zé)任的推動(dòng)下，我解決了各種矛盾，堅(jiān)定了自己的方向。作為一名教師，作為班主任，我必須對學(xué)生負(fù)責(zé)，必須對學(xué)生家長負(fù)責(zé)，必須對學(xué)校負(fù)責(zé)，也必須對自己負(fù)責(zé)——畢竟這是我的工作，我無法逃避，我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好！抱著這樣的思想，我踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地工作，雖然做得還不算很好，但我一直在努力著探索管理方法。一、理論聯(lián)系實(shí)際,借鑒他人經(jīng)驗(yàn)要搞好班主任工作，就得多學(xué)習(xí)借鑒其他班主任的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中不斷的完善工作方法，并且不斷完善班級管理制度。在班主任工作上，遇到自己不容易解決的問題時(shí)，我會(huì)虛心地求教其他的班主任，借鑒別人的做法；對于重特大事件，自己不能處理的，及時(shí)地向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)反映。二、培養(yǎng)班干部、樹立學(xué)生干部形象在整個(gè)管理班級的過程中,我還有一點(diǎn)體會(huì)，就是班級的事情，盡量讓學(xué)生自己去做。在上學(xué)期時(shí)，我基本上是什么事情都自己來管，生怕學(xué)生出差錯(cuò)，但是后來，我發(fā)現(xiàn)這樣不僅自己累，而且學(xué)生養(yǎng)成了依賴性，大事小事都要找老師。于是，我開始思考怎樣來提高學(xué)生的自主能力。在公平對待他們的同時(shí),充分發(fā)揮他們的自主性，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加以正確的引導(dǎo)。如這個(gè)學(xué)期的黑板報(bào)、考試時(shí)教室布置、對于遲到學(xué)生的罰掃安排等都是讓學(xué)生自己去做。三、做好學(xué)生思想工作想讓學(xué)生切實(shí)按照老師的要求做，就必須在思想上讓他們有深刻的認(rèn)識(shí),思想工作做好了，其它問題也就迎刃而解了。我深感思想教育是非常重要的，在這個(gè)方面，我主要有以下一些做法：1、在早上的安全教育課和班會(huì)課上對全班進(jìn)行思想教育和安全教育現(xiàn)階段的大部分學(xué)生感到學(xué)習(xí)是不快樂的或?qū)W(xué)習(xí)沒興趣，我以多種形式進(jìn)行教育，以些來激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。對一些經(jīng)常惹事生非的學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)名批評，課后再單獨(dú)做思想工作。每周都對學(xué)生做安全教育，對學(xué)生生命安全放在第一位做好安全教育，提醒他們同學(xué)之間要友好相處，笑一笑一切矛盾就化解了，放學(xué)上學(xué)回家的路上也要注意交通安全，夏天天氣炎熱，提醒他們不要貪圖一時(shí)涼快下水庫洗澡而造成嚴(yán)重后果。2、做好個(gè)別同學(xué)的思想工作學(xué)生到學(xué)校讀書，一方面是學(xué)習(xí)文化知識(shí)，另一方面是學(xué)習(xí)做人的道理。對于一些思想上有波動(dòng)、情緒不穩(wěn)定、學(xué)習(xí)上有疑惑或者其他方面需要老師來開導(dǎo)的學(xué)生，我要耐心地、有針對性地給予幫助與引導(dǎo)。對于那些比較調(diào)皮、經(jīng)常犯錯(cuò)的學(xué)生而言，有些道理他們不是不懂，而是不愿意去想，忘記了去做，而且每一次犯錯(cuò)后總是能給自己找很多的借口，對待這樣的學(xué)生，老師必須一次一次地耐心地找學(xué)生談心，做他們的思想工作，并且找家長溝通一起共同管理，寫保證書承諾今后應(yīng)該怎么來對待自己的學(xué)業(yè)。次數(shù)多了，老師不免有厭煩情緒和“恨鐵不成鋼”的失望，這時(shí)，我們要控制自己的情緒，盡量不要對學(xué)生大發(fā)脾氣，有力度的批評是需要的，但還是盡量以思想教育為主，更不要辱罵。當(dāng)某些讓我生氣的事發(fā)生后，我采取冷靜法，先不找學(xué)生談話，找知情學(xué)生了解情況，把事情的原委弄清楚了，用另一種方式再找學(xué)生談心，讓他充分的認(rèn)識(shí)到，自己的解決方式和方法的錯(cuò)誤的是及其魯莽的愚蠢的，是會(huì)讓更多同學(xué)瞧不起的，充分地讓其在思想上接受老師的教育。另外，在班主任工作中，還要注意班干部的助手作用，及時(shí)了解信息，做好工作；要有全局和系統(tǒng)的觀念，重視各任課老師和家長的密切配合等等。以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點(diǎn)做法和體會(huì)，自己做得還很不夠，在方法和策略上離那些經(jīng)驗(yàn)豐富的班主任還很遠(yuǎn)，但是，在今后的工作中，我會(huì)不斷地積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，盡快提高自己。

第三篇：七年級下期班主任工作總結(jié)班主任工作總結(jié)鄒學(xué)猛作為一名教師，作為班主任，我必須對學(xué)生負(fù)責(zé)，必須對學(xué)生家長負(fù)責(zé)，必須對學(xué)校負(fù)責(zé)，也必須對自己負(fù)責(zé)——畢竟這是我的工作，我無法逃避，我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好！一、理論聯(lián)系實(shí)際,借鑒他人經(jīng)驗(yàn)要搞好班主任工作，就得多學(xué)習(xí)借鑒其他班主任的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中不斷的完善工作方法，并且不斷完善班級管理制度。在班主任工作上，遇到自己不容易解決的問題時(shí)，我會(huì)虛心地求教其他的班主任，借鑒別人的做法；對于重特大事件，自己不能處理的，及時(shí)的向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)；一些對人生、對學(xué)習(xí)會(huì)有所啟發(fā)的文章，能豐富思想，幫助我們在向?qū)W生說明某個(gè)問題時(shí)，有理有據(jù)，令學(xué)生信服；還有一些指導(dǎo)班主任工作的書籍，每一次閱讀后我都大有收獲，而且將其中一些能指導(dǎo)自己工作的方法加以實(shí)施。這些理論和經(jīng)驗(yàn)對我的班主任工作幫助極大。二、培養(yǎng)班干部、樹立學(xué)生干部形象在整個(gè)管理班級的過程中,我還有一點(diǎn)體會(huì)，就是班級的事情，盡量讓學(xué)生自己去做。在上學(xué)期時(shí)，我基本上是什么事情都自己來管，生怕學(xué)生出差錯(cuò)，但是后來，我發(fā)現(xiàn)這樣不僅自己累，而且學(xué)生養(yǎng)成了依賴性，大事小事都要找老師。于是，我開始思考怎樣來提高學(xué)生的自主能力。在公平對待他們的同時(shí),充分發(fā)揮他們的自主性，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加以正確的引導(dǎo)。三、做好學(xué)生思想工作想讓學(xué)生切實(shí)按照老師的要求做，就必須在思想上讓他們有深刻的認(rèn)識(shí),思想工作做好了，其它問題也就迎刃而解了。我深感思想教育是非常重要的，在這個(gè)方面，我主要有以下一些做法：1、在每周的安全課上對全班進(jìn)行思想教育和安全教育現(xiàn)階段的大部分學(xué)生感到學(xué)習(xí)是不快樂的或?qū)W(xué)習(xí)沒興趣，我以多種形式進(jìn)行教育。對一些經(jīng)常惹是生非的學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)名批評課后在單獨(dú)做思想工作。每周都對學(xué)生做安全教育，對學(xué)生生命安全放在第一位做好安全教育，提醒他們同學(xué)之間要友好相處，笑一笑一切矛盾就化解了，放學(xué)上學(xué)回家的路上也要注意交通安全，盡量不騎自行車來上學(xué)，不坐超載的客車，路上不要瘋狂嬉戲等等。最后鼓勵(lì)學(xué)生讓學(xué)生在不影響集體的情況下充分展現(xiàn)自己的潛力與能力，已達(dá)到讓同學(xué)們感受到在集體生活、學(xué)習(xí)是快樂的，淡忘學(xué)習(xí)的痛苦，并找到自己應(yīng)有的位置。2、做好個(gè)別同學(xué)的思想工作學(xué)生到學(xué)校讀書，一方面是學(xué)習(xí)文化知識(shí)，另一方面是學(xué)習(xí)做人的道理。對于一些思想上有波動(dòng)、情緒不穩(wěn)定、學(xué)習(xí)上有疑惑或者其他方面需要老師來開導(dǎo)的學(xué)生，我要耐心地、有針對性地給予幫助與引導(dǎo)。對于那些比較調(diào)皮、經(jīng)常犯錯(cuò)的學(xué)生而言，有些道理他們不是不懂，而是不愿意去想，忘記了去做，而且每一次犯錯(cuò)后總是能給自己找很多的借口，對待這樣的學(xué)生，老師必須一次一次地耐心地找學(xué)生談心，做他們的思想工作，并且找家長溝通一起共同管理，寫保證書承諾今后應(yīng)該怎么來對待自己的學(xué)業(yè)。次數(shù)多了，老師不免有厭煩情緒和“恨鐵不成鋼”的失望，這時(shí)，我們要控制自己的情緒，盡量不要對學(xué)生大發(fā)脾氣，有力度的批評是需要的，但還是盡量以思想教育為主，更不要辱罵。當(dāng)某些讓我生氣的事發(fā)生后，我采取冷靜法，先不找學(xué)生談話，找知情學(xué)生了解情況，把事情的原委弄清楚了，用另一種方式再找學(xué)生談心，讓他充分的認(rèn)識(shí)到，自己的解決方式和方法的錯(cuò)誤的是及其魯莽的愚蠢的，是會(huì)讓更多同學(xué)瞧不起的??充分的讓其在思想上接受老師的教育。另外，在班主任工作中，還要注意班干部的助手作用，及時(shí)了解信息，做好工作；要有全局和系統(tǒng)的觀念，重視各任課老師和家長的密切配合等等。以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點(diǎn)做法和體會(huì)，自己做得還很不夠，在方法和策略上離那些經(jīng)驗(yàn)豐富的班主任還很遠(yuǎn)，但是，在今后的工作中，我會(huì)不斷地積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，盡快提高自己。

第四篇：七年級下期班主任工作總結(jié)七年級下學(xué)期262班班主任工作總結(jié)班主任：和春花今年我擔(dān)任七年級262班的班主任工作，一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去了一年。從知道學(xué)校安排工作那一刻起，我就思考著怎樣當(dāng)一個(gè)讓學(xué)校和學(xué)生滿意的班主任，我是懷著這樣一顆負(fù)責(zé)的心來對待班主任工作的。剛接到這個(gè)工作，我有過許多困惑，遇到過很多不明白、不知該怎樣處理的問題，也有過一些情緒，但是，在同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助下，在那份責(zé)任的推動(dòng)下，我解決了各種矛盾，堅(jiān)定了自己的方向。作為班主任，我必須對學(xué)生負(fù)責(zé)，必須對學(xué)生家長負(fù)責(zé)，必須對學(xué)校負(fù)責(zé)，也必須對自己負(fù)責(zé)，畢竟教育工作是良心工程，我無法逃避，我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好，抱著這樣的思想，我踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地工作，雖然做得還不算很好，但我一直在努力著探索管理方法。班級基本情況我班原共有學(xué)生54人，27個(gè)男生，27個(gè)女生。兩位男同學(xué)中途輟學(xué)外出打工，一個(gè)女生被父母帶到北京打工，因病休學(xué)6人，因?yàn)檫`紀(jì)主動(dòng)要求轉(zhuǎn)學(xué)的有4個(gè)學(xué)生?，F(xiàn)共有41人,其中男生16人，女生25人。大部分學(xué)生聰明活潑，團(tuán)結(jié)友愛，對班內(nèi)之事認(rèn)真負(fù)責(zé)；部分學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，學(xué)習(xí)積極性不高，紀(jì)律較為松散。拔尖的學(xué)生不多，中等學(xué)生占絕大多數(shù)，后進(jìn)生人數(shù)大過優(yōu)秀人數(shù)；大多數(shù)學(xué)生班級榮譽(yù)感較強(qiáng)，個(gè)別班干部工作大膽負(fù)責(zé)，在班里威信高，多數(shù)學(xué)生能積極配合。一個(gè)半學(xué)期以來，班風(fēng)、學(xué)風(fēng)漸趨穩(wěn)定。學(xué)生成績開始出現(xiàn)兩極分化的趨勢，后進(jìn)生的占的比例也比較大。在和科任教1師交流過程中也深感后進(jìn)生的學(xué)習(xí)養(yǎng)成習(xí)慣工作是一大難題。為此學(xué)習(xí)借鑒其他班主任的工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中不斷的完善工作方法，并且不斷完善班級管理制度。在班主任工作上，遇到自己不容易解決的問題時(shí)，我會(huì)虛心地求教其他的班主任，借鑒別人的做法；對于重特大事件，自己不能處理的，及時(shí)地向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)反映。班級管理工作在整個(gè)管理班級的過程中,我主要是借鑒了普存壽和和金海兩個(gè)資深班主任的工作經(jīng)驗(yàn)。但也沒有照搬，我深有體會(huì)的一點(diǎn)，就是班級的事情，盡量放手學(xué)生自己去做。在上學(xué)期時(shí)，我基本上是什么事情都自己來管，生怕學(xué)生出差錯(cuò)，但是后來，我發(fā)現(xiàn)這樣不僅自己累，而且學(xué)生養(yǎng)成了依賴性，大事小事都要找老師。于是，下學(xué)期我開始思考怎樣調(diào)動(dòng)班委的管理能力，對班委進(jìn)行培訓(xùn)。一個(gè)月以后班內(nèi)的事情幾乎由班委完成，既提高了班委參與班級管理的興趣有鍛煉了班委的組織能力，全班的學(xué)生自主能力也得到培養(yǎng)。這個(gè)學(xué)期的黑板報(bào)、考試時(shí)教室布置、對于遲到學(xué)生的罰掃安排，勞動(dòng)任務(wù)的完成和班內(nèi)同學(xué)的生日會(huì)等都是讓學(xué)生自己去做，特別是晨會(huì)課的演講，班委安排得妥妥當(dāng)當(dāng)，紀(jì)律維持得很好。做好學(xué)生思想工作想讓學(xué)生自覺主動(dòng)的學(xué)習(xí)和管理好自己，達(dá)到老師的預(yù)期計(jì)劃，就必須在思想上讓他們有深刻的認(rèn)識(shí),在思想上給學(xué)生一個(gè)正確的引導(dǎo)，其它問題也就迎刃而解了。我深感思想教育是非常重要的，在這個(gè)方面，我主要從以下幾個(gè)方面入手：（一）充分利用每個(gè)星期一的周會(huì)課對全班進(jìn)行思想教育和安全教育和感恩教育我們班來大部分學(xué)生自農(nóng)村，家庭經(jīng)濟(jì)單一，父母受教育程度也普遍低，因此家庭教育滯后，大部分學(xué)生感到學(xué)習(xí)是不快樂的或?qū)W(xué)習(xí)沒興趣，我以多種形式進(jìn)行教育，來激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。對一些經(jīng)常惹事生非的學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)名批評，課后再單獨(dú)做思想工作。每周都對學(xué)生做安全教育，對學(xué)生生命安全放在第一位做好安全教育，提醒他們同學(xué)之間要友好相處，做人要寬宏大量，善于包容別人和諒解別人，笑一笑一切矛盾就化解了。放學(xué)上學(xué)回家的路上也要注意交通安全，夏天天氣炎熱，提醒他們不要貪圖一時(shí)涼快下水庫洗澡而造成嚴(yán)重后果。特別是我們學(xué)校臨近瀾滄江，學(xué)校周圍水庫也多，每年都有學(xué)生溺水事件發(fā)生，用這些血淋淋的事件點(diǎn)燃學(xué)生關(guān)愛自己生命的意識(shí)。每個(gè)同學(xué)的生日全班集體過，過生日的當(dāng)天我讓學(xué)生用我的手機(jī)給父母打電話，全班同學(xué)向這位同學(xué)的家長問候道謝，通過這樣的方式化解學(xué)生與家長的矛盾，同學(xué)之間的感情也得到了培養(yǎng)，我們班的學(xué)生打架斗毆事件幾乎不存在。好多家長在電話里泣不成聲，而且學(xué)生的不良習(xí)慣也會(huì)自覺主動(dòng)克服，我深感欣慰。（二）專門做個(gè)別同學(xué)的思想工作教書育人是教師的職責(zé)，學(xué)生到學(xué)校讀書，一方面是學(xué)習(xí)文化知識(shí)，另一方面是學(xué)習(xí)做人的道理。對于一些思想上有波動(dòng)、情緒不穩(wěn)定、學(xué)習(xí)上有疑惑或者其他方面需要老師來開導(dǎo)的學(xué)生，我就耐心地、有針對性地給予幫助與引導(dǎo)。例如趙春霞，趙舒梅兩位女生，智商因素很好，就是思想天馬行空，沒有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，我就一而再再而三的同她們談心，現(xiàn)在她們的成績比較令我滿意。于那些比較調(diào)皮、經(jīng)常犯錯(cuò)的學(xué)生而言，有些道理他們不是不懂，而是不愿意去想，忘記了去做，而且每一次犯錯(cuò)后總是能給自己找很多的借口，對待這樣的學(xué)生，我多次地耐心地找他們談心，做他們的思想工作，并且找家長溝通一起共同管理，寫保證書承諾今后應(yīng)該怎么來對待自己的學(xué)業(yè)。我們班的和英東，王秀坤，和東平就是最好的典型。找他們談話的次數(shù)多了我也感覺耐心疲倦不堪，而且家長也厭倦。這時(shí)，我就控制自己的情緒，盡量不要對學(xué)生大發(fā)脾氣，有力度的批評是需要的，但還是盡量以思想教育為主，更不要辱罵。當(dāng)某些讓我生氣的事發(fā)生后，我采取冷靜法，先不找學(xué)生談話，找知情學(xué)生了解情況，把事情的原委弄清楚了，用另一種方式再找學(xué)生談心，讓他充分的認(rèn)識(shí)到，自己的解決方式和方法的錯(cuò)誤的是及其魯莽的愚蠢的，是會(huì)讓更多同學(xué)瞧不起的，充分地讓其在思想上接受老師的教育。另外，在班主任工作中，我感覺班委的培養(yǎng)對班級管理起到畫龍點(diǎn)睛的作用，班委的承上啟下和紐帶橋梁作用非常關(guān)鍵。要及時(shí)向班委了解班級情況，掌握學(xué)生的信息動(dòng)態(tài)。重視各任課老師和家長的密切配合等等。以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點(diǎn)做法和體會(huì)，自己做得還很不夠，在方法和策略上離那些經(jīng)驗(yàn)豐富的班主任還很遠(yuǎn)，但是，在今后的工作中，我會(huì)不斷地積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，盡快提高自己。2013-７-１３2013-7-13

第五篇：七年級下期班主任工作總結(jié)七年級下期班主任工作總結(jié)野鴨中學(xué)王萬惠轉(zhuǎn)眼間，擔(dān)任班主任工作已經(jīng)半年了。從走上這個(gè)工作崗位的那一刻起，我就思考著怎樣才能做一個(gè)好教師、怎樣才能當(dāng)一個(gè)讓學(xué)校和學(xué)生滿意的班主任，我是懷著這樣一顆負(fù)責(zé)的心來對待班主任工作的。剛接到這個(gè)工作，我有過許多困惑，遇到過很多不明白、不知該怎樣處理的問題，也有過一些情緒，但是，在同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助下，在那份責(zé)任的推動(dòng)下，我解決了各種矛盾，堅(jiān)定了自己的方向。作為一名教師，作為班主任，我必須對學(xué)生負(fù)責(zé)，必須對學(xué)生家長負(fù)責(zé)，必須對學(xué)校負(fù)責(zé)，也必須對自己負(fù)責(zé)——畢竟這是我的工作，我無法逃避，我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好！抱著這樣的思想，我踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地工作，雖然做得還不算很好，但我一直在努力著探索管理方法。班級基本情況：我班原共有學(xué)生48人，女生26人；男生22人。大部分學(xué)生聰明活潑，團(tuán)結(jié)友愛，對班內(nèi)之事認(rèn)真負(fù)責(zé)；部分學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，學(xué)習(xí)積極性不高，紀(jì)律較為松散。拔尖的學(xué)生不多，中等學(xué)生占絕大多數(shù)，后進(jìn)生人數(shù)大過優(yōu)秀人數(shù)；大多數(shù)學(xué)生班級榮譽(yù)感較強(qiáng)，個(gè)別班干部工作大膽負(fù)責(zé)，在班里威信高，多數(shù)學(xué)生能積極配合。一個(gè)半學(xué)期以來，班風(fēng)、學(xué)風(fēng)漸趨穩(wěn)定。學(xué)生成績開始出現(xiàn)兩極分化的趨勢。一、理論聯(lián)系實(shí)際,借鑒他人經(jīng)驗(yàn)要搞好班主任工作，就得多學(xué)習(xí)借鑒其他班主任的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中不斷的完善工作方法，并且不斷完善班級管理制度。在班主任工作上，遇到自己不容易解決的問題時(shí)，我會(huì)虛心地求教其他的班主任，借鑒別人的做法；對于重特大事件，自己不能處理的，及時(shí)地向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)反映。二、培養(yǎng)班干部、樹立學(xué)生干部形象在整個(gè)管理班級的過程中,我還有一點(diǎn)體會(huì)，就是班級的事情，盡量讓學(xué)生自己去做。在上學(xué)期時(shí)，我基本上是什么事情都自己來管，生怕學(xué)生出差錯(cuò)，但是后來，我發(fā)現(xiàn)這樣不僅自己累，而且學(xué)生養(yǎng)成了依賴性，大事小事都要找老師。于是，我開始思考怎樣來提高學(xué)生的自主能力。在公平對待他們的同時(shí),充分發(fā)揮他們的自主性，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加以正確的引導(dǎo)。如這個(gè)學(xué)期的黑板報(bào)、考試時(shí)教室布置、對于遲到學(xué)生的罰掃安排等都是讓學(xué)生自己去做。三、做好學(xué)生思想工作想讓學(xué)生切實(shí)按照老師的要求做，就必須在思想上讓他們有深刻的認(rèn)識(shí),思想工作做好了，其它問題也就迎刃而解了。我深感思想教育是非常重要的，在這個(gè)方面，我主要有以下一些做法：1、班會(huì)課上對全班進(jìn)行思想教育和安全教育現(xiàn)階段的大部分學(xué)生感到學(xué)習(xí)是不快樂的或?qū)W(xué)習(xí)沒興趣，我以多種形式進(jìn)行教育，以些來激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。對一些經(jīng)常惹事生非的學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)名批評，課后再單獨(dú)做思想工作。每周都對學(xué)生做安全教育，對學(xué)生生命安全放在第一位做好安全教育，提醒他們同學(xué)之間要友好相處，笑一笑一切矛盾就化解了，放學(xué)上學(xué)回家的路上也要注意交通安全，夏天天氣炎熱，提醒他們不要貪圖一時(shí)涼快下水庫洗澡而造成嚴(yán)重后果。2、做好個(gè)別同學(xué)的思想工作學(xué)生到學(xué)校讀書，一方面是學(xué)習(xí)文化知識(shí)，另一方面是學(xué)習(xí)做人的道理。對于一些思想上有波動(dòng)、情緒不穩(wěn)定、學(xué)習(xí)上有疑惑或者其他方面需要老師來開導(dǎo)的學(xué)生，我要耐心地、有針對性地給予幫助與引導(dǎo)。對于那些比較調(diào)皮、經(jīng)常犯錯(cuò)的學(xué)生而言，有些道理他們不是不懂，而是不愿意去想，忘記了去做，而且每一次犯錯(cuò)后總是能給自己找很多的借口，對待這樣的學(xué)生，老師必須一次一次地耐心地找學(xué)生談心，做他們的思想工作，并且找家長溝通一起共同管理，寫保證書承諾今后應(yīng)該怎么來對待自己的學(xué)業(yè)。次數(shù)多了，老師不免有厭煩情緒和“恨鐵不成鋼”的失望，這時(shí)，我們要控制自己的情緒，盡量不要對學(xué)生大發(fā)脾氣，有力度的批評是需要的，但還是盡量以思想教育為主，更不要辱罵。當(dāng)某些讓我生氣的事發(fā)生后，我采取冷靜法，先不找學(xué)生談話，找知情學(xué)生了解情況，把事情的原委弄清楚了，用另一種方式再找學(xué)生談心，讓他充分的認(rèn)識(shí)到，自己的解決方式和方法的錯(cuò)誤的是及其魯莽的愚蠢的，是會(huì)讓更多同學(xué)瞧不起的，充分地讓其在思想上接受老師的教育。另外，在班主任工作中，還要注意班干部的助手作用，及時(shí)了解信息，做好工作；要有全局和系統(tǒng)的觀念，重視各任課老師和家長的密切配合等等。以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點(diǎn)做法和體會(huì)，自己做得還很不夠，在方法和策略上離那些經(jīng)驗(yàn)豐富的班主任還很遠(yuǎn)，但是，在今后的工作中，我會(huì)不斷地積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，盡快提高自己。今年工作的時(shí)候并沒有多少天，但也不得不說有一個(gè)全新的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作;第一次處理客人的風(fēng)流債;第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人;第一次因風(fēng)浪原因被困xx島;第一次既做全陪又做地接的完成xxxx工作……很多人說，做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。雖然每個(gè)團(tuán)的基本步驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來，這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量……人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對不同層次的客人，做為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)隊(duì)，你該怎么辦呢?第一：認(rèn)真聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著，此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽，聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪(地陪)一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于它的光芒，玩得高興、買的高興!第二：難得糊涂。對于那些個(gè)不聽話的客人，老故意找茬的客人，最好的辦法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神經(jīng)無緣無故地將人來打一頓，有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎?我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬!但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解，只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了?，F(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的……五花八門的理由一大堆。那，作為導(dǎo)游，對每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得到重視，記住他的名，時(shí)不時(shí)的喊出他的名，這個(gè)人會(huì)很高興的。對于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等……總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你做得到好到讓客人不好意思!第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場處理的過程用錄音的形式給錄下來;對于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意，將客人的回答同樣錄下來;特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況，對我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對話清楚的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任何人說話做事都要強(qiáng)!第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，雞年馬月才能再碰一次呀?的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn)識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵?，要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后，還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)，一來可以再次聽取下客人對自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。古語有云：讀萬卷出，不如行萬里路。旅途中的所見所聞，能充實(shí)我們的內(nèi)涵，這是一筆豐富的財(cái)富。無論喜與悲，淚與汗，導(dǎo)游途中所有經(jīng)歷，都是自己用辛苦的勞作換來的。很多的客人對進(jìn)購物店非常的敏感甚至是敏感，更多的導(dǎo)游感嘆團(tuán)越來越不好帶了，錢掙得越來越少了。我覺得如果什么時(shí)候，我們這個(gè)行業(yè)里能有五險(xiǎn)一金?能有正常的該享受的國家給予的福利待遇?什么時(shí)候能夠有正常的工資，而不是靠著加點(diǎn)提成、購物提成來養(yǎng)家糊口呢?每個(gè)導(dǎo)游帶團(tuán)，都會(huì)碰到客人這么問：哇，導(dǎo)游，真是個(gè)好職業(yè)，一個(gè)月你們掙多少呀?上萬吧?我不喜歡這樣的提問，更不喜歡回答這類問題。真的很希望旅游業(yè)能步入正途，能讓真正喜歡導(dǎo)游行業(yè)的人更加愛上這個(gè)行業(yè)，抓旅游業(yè)，還得從根源上找起!一起祝福我們這個(gè)行業(yè)吧，更祝福我們親愛的導(dǎo)游，將會(huì)獲得公平公正的待遇!一、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂根據(jù)旅行社的安排，作為導(dǎo)游員的我，帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這幾年，帶過的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺里的是----忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去;才聽罷火車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達(dá)響;才聽罷東北的二人轉(zhuǎn)，又嘗到了xx的哈密瓜;才欣賞xx山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世xx和諧的音符。還有xx村人美好的藍(lán)圖，xx村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從心里熱愛導(dǎo)游這一工作。二、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)從業(yè)多年來，我一直嚴(yán)格要求自己，作為一個(gè)國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游人員，我時(shí)刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時(shí)期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時(shí)間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語言文學(xué)知識(shí)》、歷史地理文化知識(shí)、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》，認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí)，在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍;勤動(dòng)手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理，以豐富自己的學(xué)識(shí)，增加自己的見聞。三、學(xué)技能、多實(shí)踐導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。其次，整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)有組織的，需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人來打交道，它牽扯到社會(huì)生活的方方面面，因此上，要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動(dòng)的主體是人，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的，旅游者來自不同的社會(huì)階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，學(xué)會(huì)善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個(gè)各種各樣的問題可能隨時(shí)發(fā)生，這就要求我們要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問題的能力。在實(shí)際工作中，我十分注重留心學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時(shí)時(shí)提醒自己“勤動(dòng)口”，向?qū)＜艺埥滔冗M(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí)，以豐富自己的學(xué)識(shí);“勤動(dòng)腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤跑、多動(dòng)增加自己的閱歷，在實(shí)踐中鞏固學(xué)到的知識(shí);“勤動(dòng)眼”，大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料;“勤動(dòng)手”，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到的、學(xué)到的知識(shí)和方法，經(jīng)驗(yàn)和技巧都動(dòng)手一一記錄下來;“勤動(dòng)腦”，在動(dòng)口、動(dòng)腿、動(dòng)眼、動(dòng)手的基礎(chǔ)上，善于動(dòng)腦，把學(xué)到、收集到、看到的名作甲篇、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都分類整理，結(jié)合自身的特點(diǎn)，取精去糟，最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說，在工作實(shí)踐中逐步的總結(jié)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。資深導(dǎo)游上半年個(gè)人工作總結(jié)四、幾點(diǎn)帶團(tuán)的方法1、掌握好游覽的節(jié)奏。孫子曰：“水無常形，兵無常式”，這一點(diǎn)運(yùn)用到帶團(tuán)工作中也是十分的確切。在帶團(tuán)過程中，我們導(dǎo)游員除了豐富的知識(shí)，生動(dòng)形象的語言來為游客作好講解服務(wù)外，更要學(xué)會(huì)掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因?yàn)槁糜握叩哪挲g、體質(zhì)不同，情趣愛好不同，情緒不同，一個(gè)人一天會(huì)有多種情緒的變化，做為導(dǎo)游員要隨時(shí)掌握游客的這些現(xiàn)象，在實(shí)施旅游計(jì)劃中要作到“有張有弛，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況安排有彈性的活動(dòng)日程，努力是旅游過程既豐富多彩，又松緊相宜，讓游客在輕松愉快的活動(dòng)中獲得最大限度的滿意的、美的享受?！坝屑庇芯?，快慢相宜”，在具體的旅游過程中，要視具體情況控制好游覽的時(shí)間、速度，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成，對老年人要走的慢一些，講的慢一些，盡量減少劇烈活動(dòng)的項(xiàng)目，要學(xué)會(huì)適合老年人的習(xí)慣語言，交流方法;對待年輕人，可以走的快一些，講的節(jié)奏快一些，適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動(dòng)項(xiàng)目;對待青少年，在游覽的過程中要注意寓教與樂，要更多的把旅游和學(xué)知識(shí)結(jié)合起來，同時(shí)適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動(dòng)?？傊?，導(dǎo)游員就是旅游活動(dòng)的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)，從實(shí)際情況出發(fā)，安排好、組織好旅游活動(dòng)，是旅游者獲得樂趣和享受，這才是一次成功的導(dǎo)游活動(dòng)。2、處理好幾個(gè)關(guān)系。即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實(shí)踐中我們都知道，一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，它的人員組成是比較復(fù)雜的，有身體好的，精力充沛的，希望速度快一些，活動(dòng)量大一些，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張、太勞累。這時(shí)我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對待，按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體，講明白游覽的路徑、集合的地點(diǎn)、時(shí)間，全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合，或前后或穿梭在各小團(tuán)隊(duì)之間，對年老體弱的要重點(diǎn)照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望，又是他們各得其所，各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象，這是由于旅游者審美觀點(diǎn)、興趣愛好不盡相同所造成的，是一種正?，F(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原則，尋找大家都喜歡、樂意的共同點(diǎn)，形成統(tǒng)一的選擇，這是最理想的解決方法。如果共同點(diǎn)不容易找到，則要實(shí)事求是的給游客說明情況，請團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋找合理而可能的變通辦法，動(dòng)員意見不同的各方相互作出讓步，本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動(dòng)繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的，疲于奔命，象行軍拉練一樣的旅游會(huì)使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程，兼顧游覽、娛樂、購物、休息，力爭讓游客在各方面都得到滿足，從而游客對旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中處理好了這幾個(gè)關(guān)系，就能帶出一個(gè)和諧歡樂的旅游團(tuán)隊(duì)，成功的完成一次旅游活動(dòng)。3、多溝通、交朋友。溝通要從了解做起，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點(diǎn)子、熱心腸，另一面又急躁、好動(dòng)、好勝、散漫，這類人好溝通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定，另一面少言、孤傲、憂郁，這類人不易溝通，但卻很重感情，一但認(rèn)可你不會(huì)輕易改變。作為導(dǎo)游要通過觀察、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類型，采用靈活的方法，因人而異，適時(shí)適宜的進(jìn)行溝通，隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂的團(tuán)隊(duì)氣氛。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此，一個(gè)很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起，把主動(dòng)服務(wù)、真誠服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起，與細(xì)微處顯真誠。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系，不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時(shí)不要爭強(qiáng)好勝，滿足一時(shí)的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系。以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)踐中的一點(diǎn)體會(huì)，總結(jié)出來，以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)的水平，為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。我們學(xué)的是導(dǎo)游專業(yè)，進(jìn)入大學(xué)一年以來，只是學(xué)習(xí)課堂知識(shí)，這個(gè)學(xué)期末，老師為了讓我們知道更多導(dǎo)游帶團(tuán)知識(shí)，組織同學(xué)全體xx景點(diǎn)旅游，并讓我們自己編寫導(dǎo)游詞，互相講解，取長補(bǔ)短。24號(hào)早上七點(diǎn)，我們?nèi)w集中出發(fā)，唱著小曲，導(dǎo)游講解，熱情洋溢的向目的地——xx出發(fā)了。首先我們來到的是花港觀魚，花港觀魚地處速遞南段西側(cè)，前接柳絲蔥蘢的蘇堤，北靠層巒疊翠的高山，碧波粼粼的小南湖和西里湖像兩面鑲著翡翠框架的鏡子鑲嵌左右?；ǜ塾^魚的藝術(shù)布局充分利用了原有的自然地形條件，景區(qū)劃分明確，各具鮮明的主題和特點(diǎn)。老師讓我們分隊(duì)游覽，既可以互相照顧，又可以玩的盡興。大草坪上雪松挺拔，紅魚池里游弋著各種美麗的魚，周圍欄桿旁游客的投餌，使那些魚兒興奮異常，紛紛躍躍欲試。我們看到那些有趣的魚，心情都變得明朗起來，大家鬧著要拍照，結(jié)果那些魚兒一下子嘩啦的就散開了，大家又笑又惱。老師說既然來到xx，就不得不去三潭印月。然后我們?nèi)w坐船來到三潭印月，三潭印月是西湖中最大的島嶼，風(fēng)景秀麗、景色清幽，尤三潭印明月的景觀享譽(yù)中外。據(jù)說此處中秋之夜可見到33個(gè)月亮。小瀛洲與湖心亭，阮公墩合稱為湖上三島，而三潭印月是西湖三島中最大的一個(gè)島，面積七公頃。四周圍是環(huán)形堤埂，島中有湖，水面劃為“田”字形，建有一座九轉(zhuǎn)三回、三十個(gè)彎的九曲橋。島上建筑精致，天臺(tái)樓閣，盡顯西湖的嫵媚。坐在船上看四周的湖水，感覺心如平靜，同學(xué)的喧鬧聲突然安靜下來。俗話說到杭州一看西湖，二看靈隱，靈隱位于西湖西部的飛來峰旁，離西湖不遠(yuǎn)，可謂不可不去。相傳始東晉時(shí)印度僧人慧理來到杭州，看到這里山峰奇秀，以為是“仙林所隱”，就在這里建寺，取名靈隱。轉(zhuǎn)眼一年的時(shí)間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了，過去的一年無論是對社里而言，還是對我自己來說都是忙碌而充實(shí)的一年?？偨Y(jié)一年中的工作，“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂：工作中帶著來自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地;在肅穆的佛殿里、在雄偉的大山間到處留下我快樂的足跡，一起和游客們放聲歌唱……細(xì)細(xì)地去遐想、去品味、去感受這些可能令人終生難忘的導(dǎo)游生活。導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是導(dǎo)游必須與客人朝夕相處，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛，她不僅僅只被看成一份工作，而更應(yīng)該被珍視為一個(gè)值得終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己是適合干導(dǎo)游這一行的，因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)職業(yè)。細(xì)細(xì)總結(jié)自己帶團(tuán)的成功之處，大致如下。1、通過多年的工作實(shí)踐，我深深的體會(huì)到，取得了導(dǎo)游證，并不代表我就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。隨著改革開放，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識(shí)更新的節(jié)奏在不斷的加快，作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社