汽車營銷實(shí)務(wù)-營銷員職業(yè)規(guī)范

汽車營銷實(shí)務(wù)上海建橋?qū)W院機(jī)電學(xué)院汽車工程系陳誠（2019年2月25日)課堂要求我們的學(xué)習(xí)方法

?記筆記?小組討論?傾聽?學(xué)員報(bào)告?提問?角色扮演?個(gè)人練習(xí)?點(diǎn)評(píng)

汽車營銷實(shí)務(wù)

1.營銷員職業(yè)規(guī)范

2.汽車營銷實(shí)務(wù)

3.汽車法律法規(guī)4.汽車保險(xiǎn)理賠一、營銷員職業(yè)規(guī)范1.1銷售員的職責(zé)1.2銷售員的素質(zhì)1.3銷售員的基本能力1.4商務(wù)禮儀1.1銷售員職責(zé)

銷售員的職責(zé)是指作為銷售員必須做的工作和承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任

銷售員是銷售過程的主體，是聯(lián)系企業(yè)于顧客的橋梁的紐帶 銷售員不僅要將產(chǎn)品銷售出去。每一次銷售活動(dòng)任務(wù)不同，不同銷售的銷售內(nèi)容也不同，但是銷售人員都承擔(dān)一些相同的基本職責(zé)

1.1銷售員職責(zé)收集信息溝通關(guān)系銷售商品提供服務(wù)建立形象收集信息

企業(yè)在市場競爭中能否取得有利地位，在很大程度下取決于信息的獲得程度 銷售員及時(shí)有效的收集信息，將信息反饋給企業(yè)，不僅可以為企業(yè)制定正確的營銷策略提供可靠依據(jù)，而且有助于銷售員提高業(yè)務(wù)能力收集信息包括：市場供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢消費(fèi)者特征，消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面的情況顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和要求顧客對(duì)企業(yè)銷售政策、售后服務(wù)等反映同類產(chǎn)品的競爭狀況溝通的定義

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的目的1.說明事物（信息傳達(dá)）2.表達(dá)情感

表達(dá)感受流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系

暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖

透過關(guān)系明(暗)說達(dá)成目標(biāo)溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語等

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼溝通的種類（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語言溝通與非語言溝通溝通中必須排除的障礙——個(gè)人障礙——組織障礙個(gè)人障礙地位差異可信度認(rèn)知偏差過去的經(jīng)驗(yàn)情緒影響組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋銷售商品 銷售商品是將產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者，是銷售員的最基本的職責(zé)，也是銷售工作的核心環(huán)節(jié) 銷售商品是由一系列銷售過程中的活動(dòng)完成的。比如：尋找客戶、產(chǎn)品介紹、處理異議等

銷售商品此外還包括一些銷售產(chǎn)品必須的輔助工作：26％的時(shí)間在旅途及等待會(huì)見的時(shí)間23％的時(shí)間調(diào)研及案頭工作41％的時(shí)間在接觸、說服顧客旅途及等待會(huì)見的時(shí)間調(diào)研及案頭工作接觸、說服顧客提供服務(wù) “一切以服務(wù)為宗旨”是現(xiàn)代銷售活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。服務(wù)是產(chǎn)品的延長，有服務(wù)的銷售才能滿足顧客的需求，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品不過是半成品 銷售服務(wù)提供服務(wù)有：售前、售中、售后服務(wù)提供服務(wù)售前（基礎(chǔ)）：幫助顧客確認(rèn)需求，和要解決的問題為顧客提供盡可能可能多的選擇售中（關(guān)鍵）：為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)上牌售后（鞏固）：產(chǎn)品安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件供應(yīng)建立形象銷售員進(jìn)行銷售產(chǎn)品時(shí)，能否建立企業(yè)的良好形象，是衡量銷售員的重要標(biāo)準(zhǔn)之一

首先，要推銷自己，以真誠的態(tài)度與顧客接觸，使顧客對(duì)銷售員個(gè)人產(chǎn)生信賴和好感

其次，使顧客對(duì)企業(yè)所提供的各種售后服務(wù)滿意

銷售員職責(zé)1、銷售員的職責(zé)不僅要銷售產(chǎn)品，而且要承擔(dān)許多方面的任務(wù)。2、銷售員的工作有相同之處，也有不同之處。3、銷售員的基本職責(zé)是相同的（收集信息、溝通關(guān)系、銷售商品、提供服務(wù)、建立形象）。4、企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件，能否取得有利局勢，關(guān)鍵取決于信息的大量獲取。5、信息的獲取靠的是長期行為。6、企業(yè)要求銷售員收集、總結(jié)的信息有：市場供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢；消費(fèi)者特征、消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面的情況；顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢；顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和要求；顧客對(duì)企業(yè)銷售政策、售后服務(wù)等的反映；同類產(chǎn)品的競爭狀況。7、銷售員將商品銷售出去不是工作的完成更是工作的繼續(xù)。8、銷售員和顧客應(yīng)該保持長期友好的關(guān)系。9、銷售員拜訪顧客的是有計(jì)劃的有目的的。10、國外一些企業(yè)總結(jié)的一套溝通關(guān)系的有效步驟是（1）確定主要客戶的名單；（2）確定每一位銷售員的聯(lián)系對(duì)象；（3）規(guī)定溝通關(guān)系的具體目標(biāo)及任務(wù)；（4）銷售管理人員定期檢查評(píng)估；（5）每個(gè)銷售員根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)溝通工作。

銷售員職責(zé)11、銷售員以在銷售出產(chǎn)品的同時(shí)滿足顧客職責(zé)為最大己任。12、銷售員花在與顧客接觸說服顧客購買方面的時(shí)間最長。13、現(xiàn)在銷售以“一切以服務(wù)為宗旨”為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。14、銷售人員提供的服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。15、售前服務(wù)包括：幫助顧客確認(rèn)需求和要解決的問題；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客的購買決策提供必要的咨詢等16、售中服務(wù)包括：為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌、辦理各種手續(xù)方面的幫助。17、售后服務(wù)包括：產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件的供應(yīng)以己各種保證活許諾的兌現(xiàn)。18、銷售人員的銷售行為是企業(yè)行為。19、衡量銷售員的重要標(biāo)志之一是能否樹立企業(yè)的良好形象。20、銷售產(chǎn)品過程首先是銷售自己。1.2銷售員素質(zhì)1.2.1業(yè)務(wù)素質(zhì)1.2.2個(gè)人素質(zhì)1.2.1業(yè)務(wù)素質(zhì)一、具有現(xiàn)代營銷觀念二、具有豐富的專業(yè)知識(shí)1、企業(yè)知識(shí)2、產(chǎn)品知識(shí)3、市場知識(shí)4、用戶知識(shí)三、具有扎實(shí)的銷售基本功1、用職業(yè)的方式去開拓客戶2、用公關(guān)的方式去接觸客戶3、能準(zhǔn)確的判斷客戶4、有效地處理來自客戶的障礙四、具有熟練的銷售技巧一、具有現(xiàn)代營銷觀念

營銷觀念是指銷售員對(duì)銷售活動(dòng)的基本看法和在銷售實(shí)踐中遵循的指導(dǎo)思想 在銷售活動(dòng)中，銷售人員要摒棄“以企業(yè)為中心”的傳統(tǒng)銷售觀念，樹立和堅(jiān)持“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念 現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為：銷售是用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记桑U明商品能給顧客的某種需要帶來滿足，在滿足顧客需要中獲得利益?，F(xiàn)代營銷觀念強(qiáng)調(diào)商品的銷售必須以消費(fèi)者的需要為基礎(chǔ)，銷售方法和技巧應(yīng)該適應(yīng)顧客的心里需求二、具有豐富的專業(yè)知識(shí)企業(yè)知識(shí) 企業(yè)知識(shí)主要包括企業(yè)的歷史沿革、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的經(jīng)營方針、企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)銷售政策和定價(jià)政策、企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、交貨方式等產(chǎn)品知識(shí) 對(duì)銷售員而言，銷售不僅是銷售產(chǎn)品，更重要的銷售知識(shí) 銷售員應(yīng)當(dāng)了解的產(chǎn)品知識(shí)有：產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品的使用、產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)、保質(zhì)等，同時(shí)還應(yīng)了解競爭產(chǎn)品的性能、價(jià)格等有關(guān)知識(shí)市場知識(shí) 銷售員應(yīng)努力掌握市場運(yùn)作的基本原理、市場營銷及商品銷售的策略與方法、市場調(diào)研與市場預(yù)測的方法和供求關(guān)系變化的一般規(guī)律用戶知識(shí) 用戶知識(shí)包括有產(chǎn)品的去向分布，用戶的心里、性格、消費(fèi)習(xí)慣和愛好，何人掌握購買決定權(quán)，用戶的購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣等三、具有較扎實(shí)的銷售基本基本功 銷售基本功是銷售員勝任銷售工作的基本前提，一般有以下幾個(gè)方面:用職業(yè)的方式去接觸客戶用公關(guān)的方式去接觸客戶能準(zhǔn)確地判斷客戶有效地處理來自客戶的障礙用職業(yè)的方式去接觸客戶 這是銷售員的首要基本功 銷售員應(yīng)具有開放式的心態(tài)，隨時(shí)隨地有意識(shí)的尋求各種與銷售相關(guān)的信息，把一些人們認(rèn)為毫不相關(guān)的問題聯(lián)系起來，從而構(gòu)成自己的市場；銷售員應(yīng)有吃苦耐勞的精神，習(xí)慣于獨(dú)辟蹊徑，有充分的耐心去等待客戶，有足夠的勇氣去開拓客戶，用巧妙的方式去誘導(dǎo)客戶，用機(jī)智的慧眼去洞察客戶；銷售員應(yīng)善于以逸待勞去獲得客戶，善于用客戶去發(fā)展客戶用公關(guān)的方式去接觸客戶

銷售員必須具備公關(guān)能力接受公關(guān)訓(xùn)練，使客戶愿意同其見面，在客戶心目中留下好印象

這要求銷售員： 第一，對(duì)客戶誠心誠意，談?wù)摽蛻羲P(guān)心的問題，做良好的聽眾，使客戶感到自己的重要和有價(jià)值 第二，尊重客戶的意見，盡量避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，堅(jiān)持友好的態(tài)度 第三，不侵犯或刺激客戶的情緒能準(zhǔn)確地判斷客戶察言觀色，明了客戶所思所想準(zhǔn)確判斷真正購買者，判斷購買決策者判斷客戶的性格、愛好及客戶可能的購買能力有效地處理來自客戶的障礙熟練的掌握發(fā)掘顧客的各種方法，創(chuàng)造吸引顧客應(yīng)具備的條件，取得顧客的信任能有效的克服顧客購買心理障礙善于交談，能正確處理顧客在面談中提出的各種異議；善于把握成交時(shí)機(jī)熱心為顧客服務(wù)，為顧客排憂解難，并能及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅馗鞣N申訴和抱怨1.2.1業(yè)務(wù)素質(zhì)一、具有現(xiàn)代營銷觀念二、具有豐富的專業(yè)知識(shí)1、企業(yè)知識(shí)2、產(chǎn)品知識(shí)3、市場知識(shí)4、用戶知識(shí)三、具有扎實(shí)的銷售基本功1、用職業(yè)的方式去開拓客戶2、用公關(guān)的方式去接觸客戶3、能準(zhǔn)確的判斷客戶4、有效地處理來自客戶的障礙四、具有熟練的銷售技巧1.2.2個(gè)人素質(zhì)一、良好的語言表達(dá)能力二、勤奮好學(xué)的精神三、廣泛的興趣四、端莊的儀表五、健康的身體六、良好的心理素質(zhì)良好的語言表達(dá)能力語言表達(dá)能力是指銷售員運(yùn)用有聲語言及行為語言準(zhǔn)確傳達(dá)信息的能力語言藝術(shù)是銷售員用來說服顧客的主要手段，每一次銷售過程都要使用陳述、提問、傾聽及行為語言等多種語言技巧，可以說，沒有語言藝術(shù)，就不可能有成功銷售勤奮好學(xué)的精神銷售工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容是多方面的，銷售活動(dòng)的組織形式是不斷變化的。一位優(yōu)秀的銷售員必須具有勤奮好學(xué)的精神，才能使自己適應(yīng)工作的要求，進(jìn)而在事業(yè)上有長足的發(fā)展如何做到勤奮好學(xué)：銷售員努力掌握必需的知識(shí)和技巧要善于思考，對(duì)于自己在銷售實(shí)踐中所遇到的問題，不僅要設(shè)法解決，還要加以分析和總結(jié)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出銷售銷售工作的一般規(guī)律還應(yīng)善于學(xué)習(xí)同行經(jīng)驗(yàn)，從中獲得有益的啟示廣泛的興趣興趣是人對(duì)客觀事物的一種特殊的認(rèn)識(shí)傾向。對(duì)于感興趣的東西人們會(huì)主動(dòng)去接近、研究、以求得更深刻得認(rèn)識(shí)。銷售員一定要培養(yǎng)自己廣泛的興趣銷售員會(huì)接觸各種各樣的顧客，并與他們建立聯(lián)系，接近他們，說服他們，而共同的興趣、愛好是縮短人際交往距離的重要因素在生活中，人的某種興趣的產(chǎn)生，往往具有自發(fā)的性質(zhì)，但是對(duì)于一個(gè)職業(yè)的銷售員來說，必須有意識(shí)地培養(yǎng)自己廣泛的興趣，這是銷售業(yè)對(duì)銷售員提出的必然要求端莊的儀表銷售員良好的外部形象和得體的表情姿態(tài)，不僅會(huì)給顧客留下良好的印象，有助于銷售成功，而且也會(huì)有助于銷售員自身的完善銷售員必須衣冠整潔，舉止大方，一言一行都要表現(xiàn)出積極認(rèn)真和奮發(fā)向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。但要注意的是，銷售員一定要平易近人，不要矯揉造作

酒店服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾.衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

儀表儀容美的基本原則1、講究個(gè)人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象2、穿著打扮合體、合適、合度3、強(qiáng)調(diào)和諧美4、注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)5、自然大方6、體現(xiàn)個(gè)性

健康的身體銷售員應(yīng)精力充沛，行動(dòng)靈活，頭腦清醒，能輕松地進(jìn)行日常工作銷售工作是比較辛苦的，銷售員為拜訪客戶，要東奔西走，商務(wù)談判緊張艱巨，商務(wù)應(yīng)酬往往占用很多休息時(shí)間，旅途中得不到很好的休息銷售工作兼具了體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之苦，沒有健康的身體，銷售員是不能完成銷售工作任務(wù)的

良好的心里素質(zhì)這主要表現(xiàn)為自信、自強(qiáng)、和情緒的穩(wěn)定只有具備這種良好的心理素質(zhì)的銷售員，才能抱著堅(jiān)定的信念，不怕困難挫折，一往無前地去從事銷售工作銷售員的基本任務(wù)就是說服顧客購買自己所銷售的產(chǎn)品。在銷售過程中，買賣雙方存在著矛盾和沖突，同時(shí)，同一種產(chǎn)品有眾多的競爭者，這使得銷售工作并非輕而易舉，銷售員也常常被顧客拒之門外。實(shí)際上，真正的銷售工作大多是在遭到第一次拒絕后才開始的。如果沒有良好的心理素質(zhì)，銷售員往往難以忍受挫折，無法勝任艱巨的銷售工作

1.3銷售員基本能力觀察能力記憶能力思維能力交往能力勸說能力演示能力核算能力應(yīng)變能力觀察能力銷售員必須具備敏銳的觀察能力，這是銷售員深入了解顧客心理活動(dòng)和準(zhǔn)確判斷顧客特征的必要前提。沒有敏銳的觀察能力，就不可能判斷和使用有效的推銷技巧。顧客為了從交易過程中獲得盡可能多的利益，往往掩蓋自己的某些真實(shí)意圖。顧客的每一個(gè)行動(dòng)背后，總有其特定的動(dòng)機(jī)和目的；顧客在交易過程中也會(huì)或多或少地使用各種購買技巧。只有具備敏銳的觀察能力，才能透過表象，看問題的實(shí)質(zhì)。對(duì)于銷售員來講，只有具備敏銳的觀察能力，才能更好地了解銷售環(huán)境，更多更好地尋找顧客，掌握購買者的行為特征，進(jìn)而開展有效的銷售活動(dòng)。

觀察細(xì)致性訓(xùn)練記憶能力記憶能力是指對(duì)經(jīng)歷過的事物能記住，并在需要時(shí)回憶起來的能力。銷售員的工作繁雜，需要記住的東西很多，如顧客的姓名、職務(wù)、單位、電話、興趣愛好；商品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格、使用方法；對(duì)顧客的許諾、交易條件、洽談時(shí)間、地點(diǎn)；交通工具、車船時(shí)刻等。如果銷售員在客戶面前表現(xiàn)出記憶不佳，客戶會(huì)對(duì)他產(chǎn)生不信任感。這無疑會(huì)為銷售工作設(shè)置障礙，影響工作效率記憶能力的好壞固然與天賦有很大關(guān)系，但更重要的是后天的訓(xùn)練。能否取得充分的記憶效果，很大程度上取決于記憶技巧和不斷地自我訓(xùn)練。只要持之以恒、堅(jiān)持不懈地訓(xùn)練，是能夠提高記憶力的練習(xí)1、從現(xiàn)在起倒數(shù)你每餐吃了哪些東西，看看你能記得多少。2、說說你平時(shí)最喜歡吃的菜，看看你能說多少個(gè)。3、說說你今天遇到了多少人。思維能力思維是人的理性認(rèn)識(shí)活動(dòng)，就是在表象、概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合分析、判斷、推理等認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程。銷售員應(yīng)具有的思維品質(zhì)包括：思維的全面性，能從不同角度看問題，即立體思維、多路思維；思維的深刻性，站得高，看得遠(yuǎn)，把問題的本質(zhì)能看透；思維的批判性，不盲從，敢于堅(jiān)持真理；思維的獨(dú)立性，能獨(dú)立思考，不受干擾，不依賴現(xiàn)成的答案；思維的敏捷性，反應(yīng)快，遇事當(dāng)機(jī)立斷；思維的邏輯性，考慮問題條理清楚，層次分明

交往能力交往能力是指人們?yōu)榱四撤N目的而運(yùn)用語言或者非語言方式相互交換信息，實(shí)行人際交往的能力。銷售員在工作中要與各種各樣的人打交道，有效的交往，會(huì)密切自己與顧客的關(guān)系，增加獲得信息的渠道，提高銷售效率。交往能力不是天生的

，是在銷售實(shí)踐中逐步培養(yǎng)的。要培養(yǎng)高超的交往能力，銷售員必須努力拓寬自己的知識(shí)面，做到天文地理、文韜武略都懂得一點(diǎn)；同時(shí)，要掌握必要的社交禮儀、禮節(jié)常識(shí)、如日常交往時(shí)、聚會(huì)時(shí)的禮貌、禮節(jié)等；銷售員還應(yīng)敢于交往，主動(dòng)與人交往，不要封閉自己，應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)提高自己的社交能力

勸說能力勸說是銷售工作的核心。銷售員應(yīng)有良好的勸說能力、勸說能力的強(qiáng)弱是衡量銷售員水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。銷售員要說服別人、說服顧客，不僅需要有較好的說話藝術(shù)，更重要的是要掌握正確的原則。其中最重要的原則就是“抓住顧客的切身利益，展開勸說工作”。也就是說，在銷售商品的過程中，要重視對(duì)顧客切身利益的考慮，而不要把說服的重點(diǎn)放在夸耀自己的產(chǎn)品上。只有這樣，才能使自己所銷售的結(jié)合起來，顧客才會(huì)對(duì)所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，銷售才會(huì)有成效

演示能力在銷售過程中，銷售員要使顧客對(duì)所銷售的產(chǎn)品感興趣，就必須使他們清楚地認(rèn)識(shí)到購買這種產(chǎn)品以后，會(huì)得到什么好處。因此，銷售員不僅要在洽談中向顧客介紹產(chǎn)品的具體優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，還必須向顧客證明產(chǎn)品確實(shí)具有這些優(yōu)點(diǎn)。產(chǎn)品演示是向顧客證明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的極好方法。演示能力熟練地演示所銷售的產(chǎn)品，能夠吸引顧客的注意力，使他們對(duì)產(chǎn)品直接產(chǎn)生興趣，這是一種“活廣告”如果可能，應(yīng)盡一切努力做好演示工作。如果所銷售的產(chǎn)品是不能隨身攜帶的，銷售員可以借助宣傳材料、目錄或其他器具，向顧客宣傳介紹所銷售的產(chǎn)品。越來越多的產(chǎn)品信息，無法用語言準(zhǔn)確地傳遞，而必須借助于產(chǎn)品演示，如果用語言準(zhǔn)確地表述，專業(yè)性太強(qiáng)，銷售員不一定能說清楚，顧客也難以理解，產(chǎn)品演示就會(huì)使這個(gè)介紹過程既準(zhǔn)確又明了。產(chǎn)品演示是一項(xiàng)專業(yè)推銷技術(shù)，要求銷售員必須掌握要點(diǎn)，形成自己獨(dú)特的技巧

核算能力利用科學(xué)的方法和手段對(duì)銷售工作績效及銷售計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行必要的核算評(píng)估，是銷售技術(shù)的重要組成部分。銷售員必須有良好的核算能力。這是銷售員提高工作效率的重要手段。通過核算，分析銷售工作及業(yè)務(wù)的效果，并從中探索規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為進(jìn)一步改進(jìn)和制定新的銷售計(jì)劃，做出科學(xué)決策。銷售核算的內(nèi)容很多，主要包括銷售核算、費(fèi)用核算、利潤核算及勞效核算等。此外，銷售工作還可以通過其他多種數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，如每日拜訪次數(shù)、訂車量、成交量、銷售與拜訪次數(shù)比、毛利、巡回時(shí)間等，這些數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)都可以定量表示，很容易進(jìn)行比較

應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或在遇到突發(fā)事件時(shí)能處亂不驚，以自己的果斷和果敢挽救可能出現(xiàn)或已出現(xiàn)的失誤這要求銷售員應(yīng)有靈活的頭腦，能冷靜、果斷地處理問題。在銷售活動(dòng)中，銷售方法必須隨顧客的改變而改變，沒有一種方法對(duì)任何顧客都是絕對(duì)有效的。銷售的商品也不是一成不變的，企業(yè)的發(fā)展必然使經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大，需求的變化也導(dǎo)致產(chǎn)品的更新?lián)Q代，推銷應(yīng)該不斷適應(yīng)這些變化每次銷售活動(dòng)總是受各種因素的影響，如顧客態(tài)度和要求的變化，競爭者的加入，企業(yè)銷售政策的更改，對(duì)方談判人員及方式的更換等，這些變化往往會(huì)使推銷進(jìn)程中出現(xiàn)意想不到的曲折，推銷員對(duì)此必須采取靈活的應(yīng)變措施，才能確保達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。1.4商務(wù)禮儀***1.4.1儀表、舉止、談吐禮儀1.4.2介紹、握手禮儀1.4.3通信、電話、赴宴禮儀1.4.4名片使用禮儀銷售活動(dòng)既是商品銷售活動(dòng)，也是一種社會(huì)交際活動(dòng)儀表、舉止、談吐禮儀***1、顧客與銷售員交往時(shí)第一印象十分重要2、第一印象主要看：儀表、舉止、談吐禮儀3、第一印象一旦形成很難改變4、對(duì)銷售人員來講第一印象猶如生命一樣重要5、談吐禮儀應(yīng)做到多聽少說6、談吐禮儀應(yīng)學(xué)會(huì)說三聽七7、與顧客交談時(shí)表情最重要8、與顧客交談時(shí)在語言表達(dá)上要有禁忌，比如避開粗俗之詞儀表對(duì)銷售員來說，注意儀表并不是非要穿戴什么名貴衣物不可，也不是要刻意講究，一般要做到樸素、整潔、自然、大方即可。銷售員的衣著打扮，首先要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神。其次要注意個(gè)人性格特點(diǎn)。第三，應(yīng)符合自己的體形。具體要注意的方面很多，比如，無論是西裝或各種便服，在顏色、式樣上要協(xié)調(diào)、得體，衣服要干凈、燙平，盡量不要把雜物、打火機(jī)等放入口袋，以免衣服變形。頭部也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人清爽感，油頭粉面容易使人討厭，蓬頭垢面也易使人避之惟恐不及，要定期理發(fā)、洗頭，經(jīng)常梳理頭發(fā)。女性銷售員盡量不要戴太多的飾品等?？傊饷舱麧?、干凈、利落，會(huì)給人以儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象

儀表禮儀什么是儀表？儀表者，外觀也。儀表的組成靜態(tài)如高矮胖瘦、年齡狀態(tài)動(dòng)態(tài)如舉止和表情儀表禮儀的三個(gè)規(guī)則整潔自然互動(dòng)四個(gè)要點(diǎn)容貌修飾發(fā)型男士前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；女士長發(fā)不過肩面部無多余的毛發(fā)口部無異味，無異物手部清潔化妝自然化妝上崗、淡妝上崗協(xié)調(diào)化妝品成系列化妝各個(gè)部位要協(xié)調(diào)化妝色彩和服飾顏色協(xié)調(diào)避人不在公共場合化妝舉止美觀規(guī)范互動(dòng)要注意你的所作所為要產(chǎn)生良好的預(yù)期的結(jié)果，要被交往對(duì)象理解和接受。表情眼神部位眼睛或者頭部角度正面面對(duì)時(shí)間長短1/3到2/3時(shí)間之內(nèi)笑容當(dāng)笑則笑服飾禮儀領(lǐng)帶服裝配套一般穿套裝時(shí)打領(lǐng)帶色彩、款式、布料打法男人的酒窩時(shí)尚質(zhì)地好一般不用領(lǐng)帶夾除非是穿制服，或者是大人物服裝禮儀四個(gè)要點(diǎn)符合身份男女之別，長幼之別，職業(yè)之別，身份之別，民族之別揚(yáng)長避短區(qū)分場合辦公場合莊重保守社交場合時(shí)尚個(gè)性休閑場合舒適自然遵守常規(guī)三色原則職場著裝六忌過分雜亂過分鮮艷三色原則過分暴露三色原則過分透視過分短小過分緊身飾的禮儀的四個(gè)要點(diǎn)以少為佳飾物全身上下不多于三種，每一種不多于兩件。同質(zhì)同色色彩和質(zhì)地要協(xié)調(diào)符合習(xí)俗注意搭配服裝和首飾和諧舉止銷售員到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入顧客的辦公室或家中，要主動(dòng)向在場的人都表示問候或點(diǎn)頭示意在顧客尚未坐定之前，銷售人員不應(yīng)先坐下坐姿要端正，身體微往前傾，要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話當(dāng)顧客起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，銷售人員應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝對(duì)方的交談和指教無論登門訪問還是在其他交際場合，銷售員都要做到不卑不亢、不慌不忙、舉止得體、有禮有節(jié)另外，要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，克服各種不雅舉止

辦公室的小禮儀1.對(duì)女同事要尊重，不講黃色笑話，不拉拉扯扯和打鬧。2.盡量不要在辦公室里吸煙、當(dāng)眾化妝。3.愛惜保護(hù)公共設(shè)施。4.客氣招待同事的客人。5.形象得體。濃妝艷抹、環(huán)佩叮當(dāng)、香氣逼人、暴露過多，或衣著不整、品味低俗，都屬禁忌之列。過多的方言土語、粗俗不雅的詞匯都應(yīng)避免。6.不隨便挪用他人東西。7.在辦公室里不故作神秘的竊竊私語和偷聽別人講話。8.去別的辦公室拜訪要注意禮貌。公文包很重的話，則放到腿上或身邊的地上。不亂動(dòng)別人的東西。9.工作期間，手機(jī)鈴聲不宜過大過吵。10.在辦公室里工作不穿（背心、短褲、涼鞋或拖鞋），叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。談吐作為一名銷售員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮儀在拜見顧客或其他一些交際場合中，銷售員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠懇熱情，措辭要準(zhǔn)確得體，語言要文雅謙恭，不含糊其辭、吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機(jī)會(huì)，說三分，聽七分談吐 這些都是交談的基本原則，具體要注意以下幾個(gè)方面：

(1)話聲音要適當(dāng)交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。

(2)要注意交談時(shí)的眼神及動(dòng)作與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼。談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。與顧客保持適當(dāng)距離，講話時(shí)不要唾沫四濺。

(3)交談中要給對(duì)方說話機(jī)會(huì)在對(duì)方說話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量口氣問一下，請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問題嗎？請(qǐng)?jiān)试S我插一句話。這樣可避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他，或?qū)λ荒蜔┑炔槐匾恼`解。如對(duì)方談到一些不便談?wù)摰膯栴}，可以轉(zhuǎn)移話題，不要輕易表態(tài) (4)要注意對(duì)方的禁忌與顧客交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。交談要避開粗俗之詞，如上廁所，可以說方便一下，談到懷孕，說有喜了要當(dāng)媽媽了。顧客若犯過錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷害其自尊心。對(duì)方不愿談的問題，不要究根問底，談及引起對(duì)方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。 另外，談話對(duì)象超過三人時(shí)，不要只把注意力集中到一兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談中要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客產(chǎn)生反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然介紹、握手禮儀***1、為他人介紹的基本原則時(shí)：受到特別尊重的一方有了解權(quán)向身份高的介紹身份低向年長者介紹年幼者向女士介紹男士2、口頭表達(dá)時(shí)，先稱呼身份高者、年長者、女士等，再將介紹者介紹出3、無法區(qū)分身份、年齡、性別高低等級(jí)時(shí)，按時(shí)間順序介紹4、握手由主人、年長者、身份高者、女性先伸手握手禮儀握手是社會(huì)場合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。銷售員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時(shí)，握手會(huì)拉近銷售員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會(huì)給顧客留下不懂禮貌的印象銷售員在與顧客握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目要注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如您好謝謝再見等等。對(duì)年長者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中可以窺測一個(gè)人的情緒意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，握手時(shí)不要用力過度，意思到即可，尤其對(duì)女性，當(dāng)然，過分松垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重。另外，不要長時(shí)間握住對(duì)方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完后再伸手。戴有手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套。當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻Ｎ帐謺r(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右擺動(dòng)另外，在正規(guī)場合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動(dòng)上前握手問候。如遇到身份高的熟人，也不要徑直去握手問候，而要在對(duì)方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問候

握手禮

起源說一：

握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時(shí)，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來就成為今天的握手禮。起源說二：

握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對(duì)方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。

運(yùn)動(dòng)員們在握手

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

教練之間在握手

領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手

藝人們在握手商人們在握手歷史性的握手

（1）時(shí)機(jī)（2）姿勢（3）順序（4）力度（5）時(shí)間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語言（1）、握手的時(shí)機(jī)問候時(shí)感謝時(shí)道歉時(shí)祝賀時(shí)慰問時(shí)重逢時(shí)歡迎時(shí)安慰時(shí)慶祝時(shí)

（2）、握手姿勢身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。握手的順序

主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手握手的力度

2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣男士之間的握手力度稍大

女士之間的握手

力度稍輕

男士與女士之間的握手力度稍輕握手的時(shí)間

1~3秒（6）、目光

注視對(duì)方的雙眼握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手女士與女士握手

手指相握

男士握女士的手指

男士與男士握手

握手掌虎口相對(duì)握手時(shí)的表情一般情況下，要自然地微笑。對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。

互動(dòng)！握手時(shí)的語言

感謝時(shí)——感謝語道歉時(shí)——道歉語祝賀時(shí)——祝賀語慰問時(shí)——慰問語重逢時(shí)——問候語歡迎時(shí)——?dú)g迎語安慰時(shí)——安慰語再見時(shí)——告別語（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴有手套（4）忌手臟（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌三心二一握手的禁忌

考考你

判斷對(duì)誤

判斷對(duì)誤（答案）

正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手

判斷對(duì)錯(cuò)

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手

判斷對(duì)錯(cuò)

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）

錯(cuò)誤：坐著握手

判斷對(duì)錯(cuò)歸納總結(jié)

美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。"常有的握手習(xí)慣美國式停頓式拉伸式雙手式上下式緊攥式旋轉(zhuǎn)式死魚式

介紹禮儀介紹是銷售交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通過交際大門的鑰匙，是社交場合中相互了解的基本方式，包括為他人作介紹或相互之間的自我介紹。為他人作介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士等。在口頭表達(dá)時(shí)，先稱呼身份高者、年長者和女士等，再將被介紹者介紹出來，先提其名字，是一種敬意。介紹時(shí)，可以姓名并提，也可以姓與職務(wù)并提，要特別注意職務(wù)、職稱的介紹。當(dāng)雙方年齡相當(dāng)、地位相當(dāng)、性別相同時(shí)，可以先向先在場者介紹后到者。介紹時(shí)，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑點(diǎn)頭致意、互遞名片。為他人介紹時(shí)，還可以說明被介紹者與自己的關(guān)系，以便新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。銷售員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷、年齡、特長和興趣等內(nèi)容。銷售員與顧客初次見面，為使談話很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了

介紹為他人介紹的規(guī)范要點(diǎn)1、征求意見2、姿勢3、順序4、內(nèi)容

介紹者的姿勢標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對(duì)方。

為他人介紹的順序先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。

為他人介紹的內(nèi)容一般介紹：姓名、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務(wù)、關(guān)系、興趣愛好。通信、電話、赴宴禮儀***1、打電話的要領(lǐng)是：力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)；考慮交談對(duì)方的立場；使對(duì)方感到有被尊重的感覺；沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。2、打電話是時(shí)間一定要注意，盡量省時(shí)省事。3、赴宴時(shí)一般可按規(guī)定時(shí)間提前兩分鐘或延后五分鐘到達(dá)。4、祝酒時(shí)：主人與主賓先碰杯，然后主人按順時(shí)針方向與其他客人依次碰杯，以及客人之間相互碰杯。5、正式宴請(qǐng)一般提前一周左右發(fā)出請(qǐng)柬。通信禮儀在推銷工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件推銷產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫信致謝；對(duì)于顧客的責(zé)難，要寫信進(jìn)行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函，對(duì)于推銷產(chǎn)品、維系感情、擴(kuò)大生意起著很重要的作用。，銷售人員一定要注意銷售信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是：（1）書寫要規(guī)范、整潔信函規(guī)格一般包括稱呼、問候語、正文、結(jié)束語、署名及發(fā)函日期（2）態(tài)度要誠懇、熱情銷售員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫信，才能通過字里行間，給顧客留下好印象（3）文字要簡練、得體推銷信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過于冗長內(nèi)容要真實(shí)確切

用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維修等，要與實(shí)際情況一致電話禮儀銷售員在訪問顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。打電話預(yù)約看似簡單，關(guān)鍵是要掌握如何說、怎么說、說些什么，這里面是有學(xué)問的。打電話要牢記5W1H，①When什么時(shí)候②Who對(duì)象是誰③Where什么地點(diǎn)④What說什么事情⑤Why為什么⑥How如何說電話禮儀電話撥通后，要簡潔地把話說完，盡可能省時(shí)省事，否則易讓顧客產(chǎn)生厭惡感，影響預(yù)約的質(zhì)量以至銷售的成功電話預(yù)約的要領(lǐng)是：①力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)②考慮交談對(duì)方的立場③使對(duì)方感到有被尊重的感覺④沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思

電話禮儀接電話的禮儀：1、最好不要讓鈴聲響超過三-五遍。拿起電話后，“您好，xx公司xx部”。不宜用很生硬的口氣說：“他不在”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。2、接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的重要內(nèi)容可作必要的重復(fù)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。手機(jī)禮儀1.不主動(dòng)幫別人接聽私人電話。2.在和客戶洽談的時(shí)候，最好的方式調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。如果實(shí)在緊急，應(yīng)先詢問交談對(duì)方是否可以接聽電話。3.公共場合下注意講電話的聲音及語氣。應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話。4.當(dāng)與朋友面對(duì)面聊天時(shí)，不要正對(duì)著朋友撥打手機(jī)，避免讓對(duì)方心中不愉快。手機(jī)禮儀5.給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對(duì)方是身居要職的忙人時(shí)，首先想到的是，這個(gè)時(shí)間他方便接聽嗎？并且要有對(duì)方不方便接聽的準(zhǔn)備。在給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對(duì)方所處的環(huán)境。有了初步的鑒別，對(duì)能否順利通話就有了準(zhǔn)備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對(duì)方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。有其他聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，還是盡量不打?qū)Ψ绞謾C(jī)好些。赴宴禮儀出席宴請(qǐng)銷售人員如接到必須赴約的宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。對(duì)注有“請(qǐng)答復(fù)”字樣的請(qǐng)柬，無論出席與否均應(yīng)迅速答復(fù)。對(duì)注有“不能出席請(qǐng)復(fù)”字樣的，則在不能出席時(shí)才復(fù)。經(jīng)口頭約妥再發(fā)來的請(qǐng)柬，上面一般注有“備忘”字樣，只起提醒作用，可不必答復(fù)。需答復(fù)時(shí)，可打電話或復(fù)以便函銷售人員接到請(qǐng)柬后，應(yīng)立即核實(shí)宴請(qǐng)的主人、時(shí)間、地點(diǎn)、是否邀請(qǐng)了配偶等。接受邀請(qǐng)后不要隨意改動(dòng)，不能出席，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉銷售人員如應(yīng)邀赴宴，按時(shí)出席是禮貌的表示，一般客人可按規(guī)定時(shí)間提前兩分鐘或延后五分鐘到達(dá)，不要提前太多或延后太多。遲到、早退或逗留時(shí)間過短，都會(huì)被視為失禮或有意冷落赴宴禮儀出席宴請(qǐng)銷售人員到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)前往主人迎賓處，向主人問好，按西方習(xí)慣，可向主人贈(zèng)送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識(shí)，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮地與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個(gè)人說話祝酒時(shí)，一般是主人和主賓先碰杯，然后主人按順時(shí)針方向與其他客人碰杯，以及客人之間相互碰杯。人多時(shí)也可以同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。身份低或年輕者與身份高或年長者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身點(diǎn)頭，杯沿比對(duì)方杯沿略低則表示尊敬。在主人和主賓致祝酒詞時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，不應(yīng)借此機(jī)會(huì)抽煙一般參加正式宴會(huì)后兩至三天內(nèi)，客人可致送印有“致謝”字樣的名片表示感謝，用鉛筆在名片的底部書寫，名片可寄出或親自送達(dá)。如親自送達(dá)不見主人時(shí)，可將名片的上角向下折，然后再弄平，表示是由本人親送，也可附感謝信表示感謝

宴請(qǐng)禮儀招待宴請(qǐng)銷售員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國、各地區(qū)、各民族風(fēng)土人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以要尊重顧客的習(xí)慣、愛好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與顧客商定。地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦，因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)把投宿的旅社當(dāng)自己家一樣看待，所以在他們所住的地方招待他們，就等于在他們家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬。已經(jīng)口頭約妥的活動(dòng)，仍應(yīng)補(bǔ)送請(qǐng)柬。請(qǐng)柬行文不用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，所提到的人名、單位名、節(jié)日名稱等均用全稱。中文請(qǐng)柬行文中不提被邀請(qǐng)者的姓名。其姓名寫在請(qǐng)柬信封上，主人姓名放在落款處。請(qǐng)柬可以印刷，亦可手寫，但手寫字跡要美觀、清晰。請(qǐng)柬信封上被邀請(qǐng)人的姓名、職務(wù)要寫準(zhǔn)確。宴請(qǐng)禮儀招待宴請(qǐng)銷售人員作為主人，在客人到達(dá)之前要安排好席位，以便客人來了入座。按國際習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人右上方，主賓夫人在男主人右上方；我國習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端銷售人員招待顧客進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式的服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。頭發(fā)要梳理整齊，夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子。宴會(huì)開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓，有時(shí)還可有少數(shù)其他主要人員陪同主人列隊(duì)歡迎客人?？腿说诌_(dá)后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引至休息廳內(nèi)小憩。在休息廳內(nèi)應(yīng)由相應(yīng)身份者照應(yīng)客人，并以飲料待客。若無休息廳，可請(qǐng)客人直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可馬上落座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其他客人會(huì)面。當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入座，此時(shí)宴會(huì)即可開始赴宴禮儀招待宴請(qǐng)西方賓客抵達(dá)宴會(huì)廳時(shí)，有專人負(fù)責(zé)唱名，而在宴會(huì)上以女主人為第一主人，人們?nèi)胱?、用餐、離席時(shí)，均應(yīng)以女主人行動(dòng)為準(zhǔn)，不得搶先。菜一上來，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐，要與同桌的人普遍交談。敬酒時(shí)主人要先舉杯向客人敬酒，表示歡迎、友好，正規(guī)的宴會(huì)不可勸酒。飲酒不要過量，勸酒不要強(qiáng)求，飲酒過量會(huì)失言、失態(tài)，會(huì)令招待起反作用。有些宴請(qǐng)如安排正式講話，應(yīng)在熱菜之后，甜食之前進(jìn)行，主人先講，主賓后講。亦可入席即講。吃完水果后，主人與主賓離座，宴會(huì)即告結(jié)束?？腿穗x去時(shí)，主人應(yīng)送至門口，熱情話別。在比較正式的場合，在門口列隊(duì)歡迎客人的人們，此時(shí)還應(yīng)當(dāng)列隊(duì)于門口，與客人們一一握手話別，表示歡送之意。上述赴宴禮儀要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷售人員在一般的推銷宴請(qǐng)時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣

名片使用禮儀***遞接名片用雙手；名片放在上衣口袋里；名片名字向著客戶；拿名片的下方，便于顧客接。交換名片的禮節(jié)名片的制作規(guī)格：９×５．５cm質(zhì)材：耐折、耐磨、美觀、大方色彩：莊重、樸素，切忌雜色圖案：以少為佳文字：宜用漢語簡化字、可酌情使用少數(shù)民族文字或外文字體：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、易識(shí)的印刷體為好印法：鉛印或膠印，最好不要手書自制或復(fù)印、油印或影印版式：橫式或豎式２、名片的分類應(yīng)酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍貫與字號(hào)社交式名片：姓名和聯(lián)絡(luò)方式公務(wù)式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務(wù)與頭銜）、聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）單位式名片：單位全稱及其標(biāo)志、單位聯(lián)絡(luò)方式名片的用途1)自我介紹2)結(jié)交朋友3)維持聯(lián)系4)業(yè)務(wù)介紹5)通知變更6)拜會(huì)他人7)簡短留言8)用作短信9)用作禮單10)替人介紹交換名片的時(shí)機(jī)交換：希望認(rèn)識(shí)對(duì)方表示自己重視對(duì)方被介紹給對(duì)方對(duì)方提議交換名片對(duì)方向自己索要名片初次登門拜訪對(duì)方通知對(duì)方自己的變更情況打算獲得對(duì)方的名片不交換：對(duì)方是陌生人不想認(rèn)識(shí)對(duì)方不愿與對(duì)方深交對(duì)方對(duì)結(jié)識(shí)自己并無興趣經(jīng)常與對(duì)方見面雙方之間地位身份年齡相差懸殊交換名片的方法（Ａ）

（１）遞上自己的名片注意：名片存放準(zhǔn)備手拿名片的位置遞送名片的姿勢遞送時(shí)的語言表示先后順序遞送名片的禮節(jié)存放：放在安全，不易攏皺的地方。姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個(gè)角，名片的正面朝向?qū)Ψ?。語言：“初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照。”“非常高興認(rèn)識(shí)您”先后順序：由尊而卑或者由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。

交換名片的方法（Ｂ）（２）接受他人的名片注意：姿勢手接名片的位置認(rèn)真閱讀名片接受時(shí)的語言表示名片存放位置交換自己的名片接受名片的禮儀姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿語言：“謝謝”“非常高興認(rèn)識(shí)您！”手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易攏皺的地方。交換自己的名片交換名片的方法（Ｃ）（３）索要他人的名片A、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法）B、主動(dòng)遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法）C、詢問對(duì)方：今后如何向您請(qǐng)教（謙恭法）D、詢問對(duì)方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）交換名片的方法（d）（４）婉拒他人索取名片的確發(fā)完：道歉態(tài)度＋改日補(bǔ)上

不想遞給：道歉態(tài)度名片的存放１）名片的收藏按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的漢字筆畫多少分類按專業(yè)或部門分類按國別或地區(qū)分類２）名片的利用收到名片時(shí)的具體情況交換名片者個(gè)人的資料交換名片者在交換后變化的情況

索要名片的技巧一、交易法

“張教授非常高興認(rèn)識(shí)你，這是我的名片，張教授多指教?！倍?、明示法（向同年齡、同級(jí)別、同職位）“老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便。”

“不知道如何和你聯(lián)系？”三、謙恭法（向長輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)；）

“汪老，您的報(bào)告對(duì)我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教，以后怎樣向您請(qǐng)教比較方便。”

汽車市場營銷實(shí)務(wù)部分

1.營銷員職業(yè)規(guī)范

2.汽車營銷技巧

3.汽車營銷實(shí)務(wù)

4.汽車法律法規(guī)5.汽車保險(xiǎn)理賠銷售流程***汽車銷售這個(gè)過程不是單純地銷售汽車，而是極其復(fù)雜的，是一個(gè)包含尋找客戶、接近客戶、了解客戶需求、車輛展示、異議處理、與客戶達(dá)成交易、售后服務(wù)等多項(xiàng)程序?qū)ふ覞撛诳蛻舸_準(zhǔn)備訪問客戶提供咨詢跟蹤服務(wù)締結(jié)成交異議處理車輛展示銷售工具準(zhǔn)備銷售員必備的銷售工具（1）公司介紹；（2）汽車目錄；（3）地圖；（4）名片夾；（5）通訊錄；（6）計(jì)算器；（7）筆記用具；（8）最新價(jià)格表；（9）空白“合同申請(qǐng)表”、“拜訪記錄表”等專業(yè)銷售表格。對(duì)銷售工具的準(zhǔn)備，我們可遵循豐田公司的基本方針：推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是銷售人員自己去創(chuàng)造的，這才會(huì)體現(xiàn)自己的獨(dú)具的魅力。歡迎客戶客戶的第一印象經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售代表個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)形象（身體語言、聲音…)外表（服裝、儀容…)態(tài)度著裝原則切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服裝反客為主，銷售人員本身就會(huì)變得無足輕重，在顧客的印象里也只有服裝而沒有銷售人員。正如著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈兒所說：“一個(gè)女人如果打扮不當(dāng)，您會(huì)注意她的衣著。要是她穿的無懈可擊，您就注意這個(gè)女人本身?！?/p>

要按T（時(shí)間）、P（場合）、O（事件）的不同，來分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)顧客來選擇與他們同一檔次的服裝，不能過高或過低無論怎樣著裝，著裝目的要清楚，就是要讓顧客喜歡而不是反感

男士著裝西裝：深色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好能選購高檔一些的西裝襯衫：一色：白色、淺色或中色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。一定要每天更換領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗，注意和襯衣或西裝的反搭配協(xié)調(diào)長褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)。便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購一雙名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈短襪：黑色或深色，穿時(shí)不要露出里褲身體：要求無異味，可適當(dāng)選用好一些的男士香水，但切忌香水過于濃烈頭發(fā)：頭發(fā)要疏理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑眼睛：檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈女士著裝頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈嘴唇：一定要涂有口紅，并且保持口氣清香服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過于男性化或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾身體：不可有異味，選擇淡雅的香水化妝：一定要化妝，否則是對(duì)客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹

迎接客戶的禮儀迎接客戶禮貌友好地打招呼簡單的自我介紹，遞名片詢問客戶的姓名詢問他需要什么幫助(主動(dòng)熱情、讓座、遞茶。。。。)訪問客戶訪問前的準(zhǔn)備如何挑起客戶的興趣與客戶的溝通方式訪問前的準(zhǔn)備***1、熟悉企業(yè)2、認(rèn)識(shí)商品3、了解客戶4、認(rèn)識(shí)客戶心理5、審視自我熟悉企業(yè) 銷售員對(duì)所屬企業(yè)的歷史、規(guī)模、組織、人事、財(cái)務(wù)及營業(yè)政策等，必須熟悉，以便能回答顧客可能詢問的有關(guān)問題，可以消除顧客疑慮，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感認(rèn)識(shí)商品 銷售員對(duì)其所銷售汽車的構(gòu)造原理，制造過程，操作方式，操作方式，保養(yǎng)修理及交易條件必須認(rèn)識(shí)，以便能夠解答顧客可能提出的一切問題了解客戶調(diào)查客戶內(nèi)部作業(yè)情形：1）客戶方面接洽者的職務(wù)、權(quán)限、畢業(yè)學(xué)校、畢業(yè)年度、出生地、他的經(jīng)歷與在該公司的信用程度等。2）該公司的資本系統(tǒng)，是否屬于莫某一財(cái)團(tuán)？3）該公司的大股東？何人掌實(shí)權(quán)？4）該公司的資本額？財(cái)務(wù)狀況？信用程度？這些方面可向其往來銀行打聽。5）競爭對(duì)手與該公司的關(guān)系調(diào)查，所謂知己知彼才能百勝不殆。6）有決定權(quán)與影響力的人。 有制度的公司均訂有管理規(guī)章，在規(guī)章之中均詳細(xì)載明各人的權(quán)限。因此，你一定要知道你的生意是由主任科長經(jīng)理還是總經(jīng)理決定？要找到有決定權(quán)的人，對(duì)癥下藥，生意才有成功的希望。 除了有決定權(quán)的人之外，也不可忽略了有影響力的人，例如有些公司的采購必須由技術(shù)部門確認(rèn)之后才下訂單，在此種情形下，技術(shù)部門雖有決定權(quán)，但卻有影響力。此外，象秘書、辦公室主任等都是有影響力的人認(rèn)識(shí)客戶心理記??！客戶不是購買你的產(chǎn)品，而是購買你的產(chǎn)品所帶給他的利益，這是認(rèn)識(shí)客戶心理的第一課換言之，銷售員要時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的立場，設(shè)身處地為他們著想，找出他拉人困難點(diǎn)，并提供良好的產(chǎn)品去解決他們的困難，這才是專業(yè)的銷售員審視自我儀表服飾是否得體？精神是否飽滿？假設(shè)銷售過程中存在的各種問題及處理方法，充滿自信，以積極樂觀的態(tài)度對(duì)待工作中的每一天如何挑起客戶的興趣***人們總是對(duì)自己的事情最關(guān)心、最注意，對(duì)別人的事情自然地就放在次之的位置。您若無法引起準(zhǔn)客戶的注意，您就無法引導(dǎo)、帶動(dòng)準(zhǔn)客戶的思考方向，您的推銷話語都將大打折扣。這種狀況下，您如何能激起準(zhǔn)客戶的購買欲望呢？吸引客戶的注意力，不局限于商品，更重要的是您本人如何引起客戶對(duì)拜訪過程的全心注意引起注意——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生聯(lián)想——）激起欲望——比較產(chǎn)品——下決心購買，是客戶購買心理的六個(gè)階段，引起準(zhǔn)客戶的注意是處于第一個(gè)階段引起興趣的方法***

銷售員無法要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶的注意，我們在這里介紹五種方法引起準(zhǔn)客戶的注意。1、別出心裁的名片2、請(qǐng)教客戶的意見3、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益4、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的訊息5、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 以上這五個(gè)方法，若是你能妥當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，相信你將更有信心，立即引起初次見面客戶的注意力與客戶的溝通方式客戶的類型不同，可能是客戶習(xí)慣的溝通方式不同，如“主導(dǎo)型”、“分析型”、“人際型”，面對(duì)這些不同形態(tài)的客戶，你必須調(diào)整你的溝通方式，讓客戶感受到你與他的溝通是迅速的、有效的。什么是銷售的有效溝通呢？推銷上有效的溝通是你能贏得客戶的信賴，并能透過有效的溝通工具，讓客戶迅速感受到他能獲得的利益。 因此有效的溝通有兩種重點(diǎn)： △贏得客戶的信賴 △讓客戶迅速感受到他能獲得的利益。與客戶的溝