員工培訓(xùn)案例-規(guī)范操作

員工培訓(xùn)案例之規(guī)范操作案例1：買油某購物廣場生鮮部在營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)熟食操作間所需的食用油即將用完，而部門采購人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。為了不影響正常營業(yè)，生鮮部主管立即到收銀臺(tái)用自己的現(xiàn)金購買了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（電腦小票上注明：未提貨）。按正常操作程序，應(yīng)該將食用油先帶出賣場，再從生鮮部收貨通道驗(yàn)收后進(jìn)入加工間。因此，主管讓兩名員工持電腦小票從地下倉庫直接提取該批商品，經(jīng)由地下倉庫收貨通道出場。按規(guī)定，食品部隨同課長和出口處值班防損員均應(yīng)在電腦小票上簽字，并注明“已經(jīng)提貨”。但當(dāng)時(shí)兩人都沒有簽字，生鮮部員工只在出示電腦小票后，便直接將食用油帶出場。之后，生鮮部主管持小票找到了相關(guān)人員，對(duì)其指出了工作的失誤。案后語：案例2：一品三價(jià)2002年7月3日上午10時(shí)許，某顧客在商場買了三瓶芬達(dá)飲料，芬達(dá)飲料的標(biāo)價(jià)簽價(jià)格是1．7元，當(dāng)顧客去買單時(shí)，打出來的價(jià)格分別為１．８元與１．８５元。原因是這批芬達(dá)飲料屬于我們從深圳與廣州訂的兩批貨，一品三價(jià)，到底是怎么回事？顧客非常不滿，于是進(jìn)行了投訴。案后語：案例3：有備而戰(zhàn)的有序購物2002年9月20日，是西麗萬佳開業(yè)第三天，西麗人人樂與萬佳的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，25部的烤雞已賣到3.6元/只，排在烤雞柜前的顧客已達(dá)到上百人，有的顧客甚至排了一個(gè)多小時(shí)還沒有買到。但在周日這樣的銷售高峰期,西麗人人樂賣場內(nèi)卻一點(diǎn)都不混亂。25部熟食區(qū)柜臺(tái)前更是井然有序，有什么秘決呢？原來25部在低價(jià)促銷烤雞時(shí)充分估計(jì)了將要出現(xiàn)的火爆情況，在POP上寫了這樣一段話：“為了節(jié)約您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)您按發(fā)票號(hào)碼次序購買，每人限購一只！”。有專人發(fā)票號(hào)，專人維護(hù)排隊(duì)次序，這樣既聚集了賣場人氣，又使得購物有序進(jìn)行。案后語：案例4：一則“海報(bào)”引來的問題為了迎接國慶節(jié)的到來，某購物廣場準(zhǔn)備了豐富多彩的促銷活動(dòng)來帶動(dòng)銷售，其中海報(bào)發(fā)揮了重要的作用。但是，有一則海報(bào)由于某種原因沒有寫清楚，引發(fā)了一系列本不該出現(xiàn)的問題。該海報(bào)寫到：在9月30日—10月7日期間，我商場有一系列促銷活動(dòng)，凡在本商場一次性購物滿50元者，可獲增“珍極”牌醬油一瓶。但由于該海報(bào)沒有注明本活動(dòng)不可累計(jì)，導(dǎo)致許多顧客一次性購物滿100元或200元，只能得到一瓶贈(zèng)品醬油（按消費(fèi)額本該得到2—4瓶），顧客很不滿意，有不少的抱怨。案后語：案例5：100斤牛肉到底值多少？2002年8月底的某天，某商場25部新來的員工正在忙自己的事情：將100多斤牛肉放在存儲(chǔ)室缸里進(jìn)行鹽淹。（常規(guī)的操作是鹽淹4個(gè)小時(shí)再進(jìn)行下一道工序：放進(jìn)凍柜冷藏到第二天使用），可要命的是這位新員工剛剛忙完一天的活而忘記了將淹制在缸里的牛肉放進(jìn)凍柜。第二天早晨，熟食師傅來到凍柜沒有找到牛肉，心里便明白是怎么回事了，因?yàn)閷?duì)一個(gè)熟練的師傅來說，是不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤的。當(dāng)他在淹缸中找到牛肉時(shí)，牛肉已經(jīng)發(fā)出難聞的臭味，100多斤的牛肉只能報(bào)損?？捎捎诋?dāng)時(shí)主管、助理等毫不知情，（因?yàn)樯纤救绻溃匆?guī)定：輕則賠錢重則炒魷魚），師傅們便偷偷的將這些牛肉加工制做成了顧客“豐盛的午餐菜”。案后語：案例6：有洞的衣服2002年8月13日，一位顧客在“城市儷人”專柜買了一件衣服，回去洗衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服上有一個(gè)小洞，于是回來投訴。經(jīng)服務(wù)臺(tái)接待小姐了解，促銷員是在明知衣物有損的情況下，仍將次品售賣給顧客。值班經(jīng)理知情后以大局為重，積極聯(lián)系廠家，給顧客進(jìn)行退換貨處理，使顧客滿意而歸。案后語：案例7：鮮肉還原2002年6月23日晚，某商場在清場過程中，超市區(qū)員工在還原商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)貨架上有一袋打好價(jià)的鮮肉。估計(jì)是顧客選了肉后，因某種原因又不想買了，但顧客并沒有將肉放回凍柜，而是隨手將肉放在了超市的貨架上。到晚上清場時(shí)員工就把鮮肉還原回了凍柜。第二天，恰有顧客買到了這袋肉，回家后發(fā)現(xiàn)鮮肉已變質(zhì)，引發(fā)了顧客投訴。案后語：案例8：買榴蓮2002年7月18日晚9：00多鐘，一位顧客來到某商場鮮果柜臺(tái)購買榴蓮。當(dāng)時(shí)是晚上9：10，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)小票上的價(jià)格和她選購時(shí)標(biāo)牌所示價(jià)格差了0．82元，因此該顧客很不滿意，甚至有些氣憤，強(qiáng)烈要求退貨。經(jīng)查：當(dāng)天晚上7：30—8：30一