24-《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

廣東省高新技術(shù)技工學(xué)校工商企業(yè)管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、刖5（一）課程定位《客戶關(guān)系管理》是經(jīng)貿(mào)系工商企業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)課程，通過學(xué)習(xí)完本書后，能夠理解客戶關(guān)系管理的重要性，同時能夠掌握客戶關(guān)系管理的技巧。本課程是一門以理論為主的學(xué)科，利用理論結(jié)合案例分析是本書的一大特色。通過案例分析，讓學(xué)生深刻了解客戶關(guān)系管理的重要性，并能夠采取有效的管理方式。（二）設(shè)計思路采用案例與理論相結(jié)合的教學(xué)方法。積極采用案例教學(xué)方法，為每部分知識內(nèi)容設(shè)計出配套的案例集，并且為各部分知識點開發(fā)制作出各種相應(yīng)多媒體教學(xué)課件，逐步建立起以學(xué)生為主體的教學(xué)模式。本課程總課時為72課時。二、課程目標(biāo)（一）知識目標(biāo)a）理解客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)概念b）能夠?qū)ふ覞撛诳蛻簦瑢蛻暨M(jìn)行識別c）在售前、售中、售后中能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有效管理，并能夠處理異議問題d）使客戶滿意，提高忠誠度，達(dá)到再銷售目標(biāo)（二）技能目標(biāo)能夠理解客戶關(guān)系管理的重要性，同時能夠掌握客戶關(guān)系管理的技巧（三）情感目標(biāo).具有勤奮學(xué)習(xí)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實、創(chuàng)新的工作作風(fēng)；.具有良好的語言溝通能力；.能與顧客建立友好關(guān)系；.具有一定的科學(xué)思維方式和判斷分析問題的能力；三、課程內(nèi)容與要求序號項目子任務(wù)知識點參考課時周次理論實操1客戶關(guān)系管理概述任務(wù)1:客戶關(guān)系管理的興起任務(wù)2：客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展.客戶關(guān)系管理的興起原因.客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵442

2客戶理論任務(wù)1：客戶的概念及分類任務(wù)2：客戶滿意度管理任務(wù)3：客戶忠誠度管理.客戶的概念及分類.客戶滿意度管理.客戶忠誠度管理的方法8433客戶關(guān)系管理理論任務(wù)1：客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容1.掌握客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容4424識別客戶任務(wù)1：潛在客戶開發(fā)任務(wù)2：搜集、分類和分析客戶信息任務(wù)3：客戶拜訪和接近1,潛在客戶的開發(fā).搜集、分類和分析客戶信息.客戶拜訪和接近技巧與方法8435客戶關(guān)系建立任務(wù)1：識別大客戶和建立客戶檔案任務(wù)2：大客戶回訪任務(wù)3：大客戶維護(hù).掌握識別大客戶和建立客戶檔案.大客戶維護(hù)的方法4426客戶保持及客戶挽留任務(wù)1：客戶抱怨和投訴管理任務(wù)2：實施客戶關(guān)懷任務(wù)3：提供個性化服務(wù).客戶抱怨和投訴管理.實施客戶關(guān)懷的技巧與方法.個性化服務(wù)的運用4427運用CRM管理客戶任務(wù)1：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)2：了解呼叫中心.熟悉CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng).呼叫中心功能4428期末復(fù)習(xí)任務(wù)L理論知識的復(fù)習(xí)理論知識的應(yīng)用442合計：72403218四、實施要求（一）教學(xué)方式本課程采用項目化教學(xué)為主，在項目實施過程中采取講授法、任務(wù)驅(qū)動法、小組討論法等多種教學(xué)方式。（二）考核方式課程總評成績滿分為100分

總評成績構(gòu)成考核內(nèi)容考核方式分值備注平時成績30%職業(yè)素養(yǎng)、平時作業(yè)考查30項目成績40%客戶滿意度調(diào)查問卷作品10課外完成客戶關(guān)系管理案例分析作品10課外完成客戶拜訪訓(xùn)練作品10課外完成客戶抱怨和投訴的處理作品10課外完成期末成績30%期末考試試卷30期末考試總評100（三）考核評價標(biāo)準(zhǔn)平時項目考核與考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核項目主要評分點分值1客戶滿意度調(diào)查問卷格式20結(jié)構(gòu)完整20語言簡潔精準(zhǔn)60合計1002客戶關(guān)系管理案例分析結(jié)構(gòu)完整20語言簡潔精準(zhǔn)20實用性20答題思路正確40合計1003客戶拜訪訓(xùn)練方式選擇正確20語言簡潔精準(zhǔn)20創(chuàng)意20場景設(shè)計合理40合計1004客戶抱怨和投訴的處理判斷顧客異議20語言簡潔精準(zhǔn)20態(tài)度的處理20吸引力20創(chuàng)意20合計100五、課程教學(xué)資源及使用要求1.注重課程資源的交流與共享。建立本課程的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源庫，并且開通網(wǎng)上免費下載功能，以提高課程資源利用效率和效果。.注重與《客戶關(guān)系管理》相關(guān)的多媒體課件、微課視頻資源的開發(fā)和利