物業(yè)管理實務物業(yè)管理案例題分析課件

物業(yè)管理實務物業(yè)管理案例題分析四川省建設廳物業(yè)企業(yè)經理部門經理應試培訓

物業(yè)管理案例題出題范圍序號出題范圍最低分最高分

1前期接入和接管驗收72用戶入伙裝修管理73物業(yè)的環(huán)境管理74物業(yè)的安全管理7125物業(yè)綜合經營服務與管理7126物業(yè)管理與社區(qū)管理77案例題分數合計40

各類案例題分析討論

1.突發(fā)事件處理程序

一、某高層住宅樓管理處正召集員工會議時接到報告，本樓內某電梯突然故障，停在２5層與２４層之間，電梯轎廂內４個人，問你怎么辦？（注電梯由專業(yè)電梯企業(yè)負責保養(yǎng)維修）參考答案：1、當有乘客被困在電梯內，如有閉路電視或對講機，應觀察電梯內的活動情況，詳細詢問被困者有關情況及通知管理處人員到電梯門外保持聯系。2、立即通知電梯維修單位緊急維修站派人解救被困者及維修電梯，在打電話時必須詢問對方姓名并告知有人被困。3、被困者內如有兒童、老人、孕婦或人多供氧不足需特別留意，并立即通知醫(yī)護部門、消防部門等。4、被困者救出后，需詢問被困者：

⑴、是否有不適，是否需要幫助。

⑵、詢問被困者的姓名、地址聯系電話及到本物業(yè)項目原因。⑶、如被困者不合作或自行離去，則記錄備案。

⑷、必須記錄從開始至結束的時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、救護人員等到達和離去的時間，消防車、警車及救護車牌號碼等。三、某天下午，湖景大廈（超高層住宅樓宇）消防監(jiān)控室的新來監(jiān)控員小王正在值班。突然他看到火災報警控制器上出現了急促的火警報警，小王正打算查看一下，但就在這時透過監(jiān)控室的窗戶，小王仿佛看見許多人匆匆跑出大廈，其中混雜著人聲。于是，小王來不及多想，拿起消防值班電話直接撥打了

“１１９”。１１９來到后，事情已經查清，原來是１８樓３號業(yè)主家裝修引起的誤報。事后公共秩序維護部經理狠狠地批評了小王。請問當你遇到火警時應按怎樣的應急處理程序處理？１、當自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火警報告后，消防監(jiān)控室值班人員應立即通知相關隊員趕到現場觀察處理；２、相關隊員到達現場后，迅速查證報警原因，當確認發(fā)生火災時，立即報告消防監(jiān)控室，同時就地用滅火器材滅火，并隨時將火災進展情況報告消防監(jiān)控室；３、消防監(jiān)控室值班員，在火情確認后，立即向公共秩序維護部經理、物業(yè)服務企業(yè)領導、各部門負責人通報火災情況，物業(yè)企業(yè)領導等視火災情況決定迅速向“１１９”報告；４、向消防機關報警時，同時指揮現場、外圍配合各滅火小組實施各滅火小組職責。指揮相關滅火小組切斷火災現場電源，關閉空調機組啟動相應消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、放排煙系統(tǒng)的設備，打開消防電梯的迫降開關，關閉所有電梯，降下防煙卷簾門，保證應急電源設備運行，打開消防廣播警鈴，疏散客戶，引導配合消防機關的滅火工作等；

５、向消防機關報警時，同時立即進行火災現場人員的疏散、疏導工作，組織人員通過緊急過道，疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū)，要逐室檢查，核實人員是否全部撤離火災現場，視火災現場情況決定物資撤離方案；６、維持公共秩序，做好火災現場維護警戒，保障滅火通道暢通，同時引導協助消防機關的工作。如火災造成傷亡，應立即聯系醫(yī)療機構協助搶救傷員；７、在消防機關部門沒有到現場時，物業(yè)服務企業(yè)的義務消防隊員開始滅火工作。主要是用滅火器、水槍進行滅火，同時啟動和關閉相應設備。在消防機關到達現場后，各滅火小組服從消防機關統(tǒng)一指揮，按照消防機關統(tǒng)一部署執(zhí)行８、待火災撲滅之后，做好相應的善后工作，向公司提供或在報告，配合消防機關調查，分析著火原因，清理火災現場，總結分析利用現場實際案例培訓教育員工和客戶的安全防火知識和意識。1、當收到懷疑易燃氣體泄露的信息時，應立即通知主管部門，并盡快趕到現場。2、抵達現場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可打電話、開燈、開風扇及任何電開關，必須立即打開所有門窗，關閉氣閘，嚴禁在現場吸煙。

3、有關人員到場檢查勸阻圍觀，如有圍觀者，應勸離現場。4、如發(fā)現有受傷不適者，應小心妥善處理。等待救護人員及警務人員抵達現場。

5、將詳細情況記錄下來，盡快交主管。2.民事糾紛的處理六、某花園A1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內被不法分子襲擊受傷，李某以物業(yè)管理公司未盡管理責任，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將物業(yè)告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元，某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安的服務范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序配合公安機關的防范性活動，其在進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人身安全責任的義務。而且該公司也已按合同要求配置了24小時安防人員值班。在案發(fā)時，門崗當班的安防人員及巡邏的安防人員未發(fā)生違規(guī)操作和脫崗現象，亦未發(fā)現陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟要求，但愿意從道義給予原告一次性的經濟補償人民幣3000

元。⑴、請分析本案焦點是什么？怎樣理解？

⑵、本案中的李某在其居住的小區(qū)內遭到不法侵害，該物業(yè)管理公司在履行安全防范義務上是否存在過錯？其民事責任是否由物業(yè)公司承擔。物業(yè)的民事糾紛的問題有兩類：一類是侵權糾紛，另一類則是違約糾紛。參考答案：⑴、本案的焦點是物業(yè)公司是否違約。即李某的受傷是否是物業(yè)公司違約造成的。

⑵、按物業(yè)公司陳述已按物業(yè)合同履行了相應條款，故物業(yè)公司不存在過錯。其民事責任不由其承擔。七、大廈管理員小朱在客戶小（下）班后的一次例行巡查中，發(fā)展A公司的門未關，叫了幾次里面也沒回應。于是他馬上走進A公司查看有無財務失竊。請問：小朱的做法有無不妥？你有什么建議？

物業(yè)管理侵權是指在物業(yè)管理過程中，當事人因為故意或者過失造成了他方的損害，或者沒有過失但造成了他方損害，依據法律規(guī)定應當承擔相應責任的違法行為。侵權責任的構成要件一般有四個：違法行為、損害事實、因果關系和主觀過錯。侵權糾紛分侵犯財產權糾紛（廣告牌產權、侵占公共部分等）和侵犯人身權的糾紛。參考答案：⑴小朱的做法不妥。因為小朱未經許可擅自進入Ａ公司的專有區(qū)域，違反了國家憲法，是一種違法行為。建議小朱：Ａ、小朱應守護在門前，不要擅自進入戶內；Ｂ、應通知管理處請他們和Ａ公司進行聯系，派人到現場來查看有無財產失竊，如有財產失竊，應協助報案；如無財產失竊，提醒Ａ公司關好門；Ｃ、同時通知保安部，請他們派人前來；Ｄ、在無法通知Ａ公司相關人員立即前來的情況下，應協助保安部先幫Ａ公司把門鎖好，做好相關紀錄，在Ａ公司相關人員前來后，再告知其相關情況，請其清點財產是否失竊，如有失竊應協助報案。3.維修責任的界定八、某業(yè)主衛(wèi)生間的地板泛水，臥室及走廊鋪墊的復合地板全部被污水浸泡，物業(yè)公司趕到現場后疏通過程中發(fā)現堵塞部位在該房屋與樓下相鄰的主污水管處，堵塞物為水泥快等裝修垃圾。業(yè)主因為損失較大起訴要求賠償，你認為此案法院將如何認定責任？從總結經驗角度看，你認為今后管理中應采取什么措施力爭獲得此類案件的免責？

維修責任的界定，其責任歸屬使用民法中的“過錯責任原則”。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯所造成的后果就由過錯者一方承擔責任，負擔費用。沒有過錯就沒有責任。參考答案：

由該住戶樓上的業(yè)主共同承擔維修賠償責任（能證明免責的除外），物業(yè)公司在今后的管理中要加強對裝修管理的宣傳、要簽訂裝修管理協議，要加大力度糾正違章裝修，并能提供書面證據。九、某新建小區(qū)自2004年春季業(yè)主入住以來，不少樓房的外墻出現裂紋滲水，有的還出現明顯的裂紋，業(yè)主們對此反應強烈。面對這種情況，作為接管該小區(qū)的天順物業(yè)公司應該做些什么工作？順物業(yè)公司應該做些什么工作？參考答案：

房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性重大質量事故，應由接管單位會同建設、設計、施工等單位，共同分析研究，查明原因。如屬設計、施工、材料的原因由建設單位負責處理，如屬使用不當，管理不善的原因，則應由接管單位負責處理。十、四川省汶川“５﹒１２”地震發(fā)生后，受地震影響，Ｃ市的某住宅小區(qū)樓宇內公共走廊的墻面出現了懈惰裂紋，電梯大堂墻面裝飾的石材有的也出現了脫落，業(yè)主家的墻壁也有許多出現了開裂，甚至是脫落。業(yè)主們對此充滿擔憂，議論紛紛，擔心房子的質量問題，更關心對如此眾多的墻壁開裂問題物業(yè)公司乃至開發(fā)商將采取什么措施修復房屋。請問：對業(yè)主們對房屋安全問題的擔心物業(yè)公司應該怎樣做才能消除業(yè)主們的疑慮？對開裂墻壁的維修應有誰承擔責任？物業(yè)應怎樣向開發(fā)商具體匯報墻面開裂情況？參考答案：⑴、聘請專業(yè)資質的鑒定公司對房屋的結構安全進行鑒定，并將鑒定結果告知全體業(yè)主。⑵、在質量保修期內由開發(fā)商承擔維修責任。過了質量保修期，公共部分用本體維修資金維修；業(yè)主家專有部分由業(yè)主自己承擔維修費用；如能證明確實存在質量問題，由開發(fā)商負責，施工單位維修。⑶、對各家各戶墻壁開裂情況以及公共部位受損情況和其它問題一一統(tǒng)計拍照，向開發(fā)商匯報?！冻鞘挟惍a毗連房屋管理規(guī)定》：所有人和使用人對共有、共用的門廳、陽臺、屋面、樓道、廚房、廁所以及院落、上下水設施等，應共同合理使用并承擔相應的義務；除另有約定外，任何一方不得多占、獨占所有人和使用人在房屋共有、共用部位，不得有損害他方利益的行為。

凡異產毗連房屋發(fā)生自然損壞（因不可抗力造成的損壞，視同自然損壞），所需修繕費用依下列原則處理：

（一）共有房屋主體結構在的基礎、柱、梁、墻的修繕，由共有房屋所有人按份額比例分擔。（二）共有墻體的修繕（包括因結構需要而涉及的相鄰部位的修繕），按兩側均分后，再由每側房屋所有人按份額比例分擔。

（三）樓蓋的修繕，其樓面與頂棚部位，由所在層房屋所有人負責；其結構部位，由毗連層上下房屋所有人按份額比例分擔。

4.實際操作問題十一、某高級商務辦公樓內有一本地公司A公司，其業(yè)務并未因入住了一個好的辦公樓而進一步發(fā)展，相反較為昂貴的房租倒成了不小的負擔。一年以后，欠租的情形出現了，物業(yè)管理部門發(fā)出在指定期限內，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施終止部分服務的通知，A公司對此未作出任何反應，也沒有能力作出反應。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除，隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責人寫字樓的物業(yè)管理部門侵犯了他們的權利，遂雙方引起糾紛，談談你的看法。

參考答案：

物業(yè)管理費的追繳一般有二種方式：⑴、一般性追繳。當上月費用被拖欠時，物業(yè)服務公司在第二個月向業(yè)住發(fā)出追款通知單，并經常以電話追繳。如第二個月仍拖欠，物業(yè)服務公司將在第三個月第二次發(fā)出追款通知單時限期3天內繳清，若業(yè)住3天過后仍不繳清費用，物業(yè)服務公司將依據《管理規(guī)約》停止對其服務。如業(yè)住仍拒付，物業(yè)服務公司可以依據法律程序解決。

⑵、區(qū)別性追繳。物業(yè)服務公司對拖欠費用的業(yè)住，要區(qū)別不同，采取不同措施。對于欠費大戶要親自登門，進行解釋和勸導，爭取其理解和支持，對于一些“釘子戶”，則要嚴格按照法律執(zhí)行，對于一些確實有困難的困難戶，可以考慮適當予以優(yōu)惠。十二、某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情經常發(fā)生，雖然設置了警示牌，但是效果仍然不理想，結果是被踩死的草補了一次又一次，管理處為此傷透腦筋。（1）你對上述問題，有何行之有效的辦法？（2）類似于踩踏草的事件在實際的物業(yè)管理中還會遇見哪些？參考答案：⑴、對于上述問題，主要辦法有：Ａ、宣傳方式：在小區(qū)宣傳欄為進行專題宣傳，對業(yè)主和住戶進行正面教育，或者散發(fā)有關宣傳單，對業(yè)主和客戶進行宣傳教育；Ｂ、協調方式：如果成立了業(yè)主委員會的小區(qū)，請業(yè)主委員會出面做相關的工作；Ｃ、激勵方式：開展“同在一方綠土，共創(chuàng)美好明天”的創(chuàng)綠化家園的活動，或者參加政府有關部門舉行的

“園林式小區(qū)”的評比活動，來調動廣大業(yè)主和住戶愛護草坪的積極性；Ｄ、障礙方式：在業(yè)主和住戶戶外活動踩草坪較多的時段，組織保安進行時段管理，進行勸阻，或者提前在草地上噴灑水，造成活動的不方便。⑵、踩草坪的事件，實際上是一種損壞公共環(huán)境的行為，類似這種事件在實際的物業(yè)管理中還會遇見：不按規(guī)定飼養(yǎng)寵物；高空拋物；亂扔垃圾；小區(qū)樓下商鋪經營污染環(huán)境，超時經營制造噪音等。十三、某大廈物業(yè)服務公司按計劃對13~~23樓消防自動報警系統(tǒng)進行測試。負責測試（的）工程的工程部員工是剛入職的新員工，（熱愛）熟悉操作程序，致使大廈樓層警鐘一起發(fā)出了刺耳的鳴聲。很多用戶以為大廈發(fā)生火警，驚慌失措，四處逃生，場面十分混亂。雖然管理公司發(fā)現誤報后，馬上通過消防廣播向用戶說明情況，可仍有幾家用戶向大廈管理公司投訴，其中一家用戶聲稱當時正與幾位重要客戶在洽談生意，警鐘誤響給客戶造成極惡劣的影響，嚴重影響了該公司的對外形象，要求管理公司給予解釋。

分析討論：⑴怎樣預防發(fā)生此類事情？⑵工程部門與大廈管理處在哪些方面需要溝通和銜接？參考答案：⑴管理處應采用下列方式預防發(fā)生此類事件：Ａ、制定相關工作程序文件和作業(yè)指導書；Ｂ、對相關人員進行培訓和考核；Ｃ、制定相關突發(fā)事件應急預案并進行培訓。⑵工程部與大廈管理處應進行下列溝通：Ａ、工程部在實施此項工作前，應以書面的形式將測試的時間（測試日期、起始時間、預計結束時間）、測試的范圍（樓層）報告管理處，管理處在接到報告后應根據客戶的情況進行審核，并知會相關重要客戶，在得到客戶確認后，書面回復工程部，同意組織實施；Ｂ、工程部在組織測試前，管理處應書面告知業(yè)主，并在測試過程中派相關人員在現場協助工程部處理客戶協調工作。十四、某物業(yè)服務公司品質部在對公司新接的實施一級服務標準的金色家園小區(qū)地下車庫停車場進行月檢時，發(fā)現該車庫車管員對臨時停放的外來車輛僅發(fā)卡就放進車庫任其停放，管理混亂。于是責令該小區(qū)物業(yè)服務中心對車庫停車場管理進行整改，加強管理。

1、請指出該車庫停車場管理方面有哪些不足？

2、你認為地下車庫停車場管理的要點有哪些？參考答案：⑴、a、車輛進入要登記；

b、一級服務標準要指揮車輛停放；

c、車輛停好要提醒車主帶好貴重物品，檢查車車門是否關好。⑵、a、停車場車位劃分要明確；

b、場內行使標志要清楚；

c、進出車輛管理要嚴格；

d、車輛防盜和防損壞措施要得力。十五、在物業(yè)的裝修管理中，常見的違章裝修現象有：擅自開工；隨意用電梯運送裝修材料（散裝料或超長材料）；在承重墻梁柱上穿孔、挖槽、削?。豢照{機不安指定位置安裝；破壞防水層，堵塞地漏和排水管；隨意丟棄裝修垃圾等等，請根據裝修期間違章現象并結合你的實際體會談談裝修管理方面要注意的內容。參考答案：報批管理；裝修范圍管理；裝修時間管理；裝修垃圾（建筑渣）清運；電梯使用；管理權限；裝修責任及違約處理規(guī)定。十六、某小區(qū)今年六月即將交房，但由于去年下半年樓市的波動，該小區(qū)的房價出現了高低相差比較大的金額的情況。接管該小區(qū)的某物業(yè)服務公司在該小區(qū)業(yè)主的ＱＱ群上了解到高價位買房的業(yè)主不平的心態(tài)，決定加大對樓房的承接驗收力度，把工作做得更仔細，盡可能地讓那些高價位買房的業(yè)主挑不出毛病。請問：⑴、物業(yè)公司的承接驗收的出發(fā)點是什么？⑵、承接驗收的具體內容有哪些？⑶、承接驗收的方法有哪些？⑷、怎樣檢測衛(wèi)生間的防水保護施工質量？參考答案：⑴、以物業(yè)主體結構安全滿足使用功能為出發(fā)點。⑵、1、物業(yè)資料a、產權資料；b、技術資料；c、業(yè)主資料；２、公共部位；３、公共設施設備；４、物管用房；⑶、１、工具法；２、試驗（實驗）法；測量法；３、使用法；４、比較法⑷、做閉水試驗。十七、某住宅小區(qū)公共秩序維護員李斌正在樓道里巡查時，發(fā)現９樓３號房的房門正開著。他走近一看，原來屋內正熱火朝天的進行裝修。幾間屋子除了裝修材料什么也沒有，其中一角還在燒電焊。李斌仔細看了看，門上的確沒有貼“施工許可證”。于是他禮貌地詢問了正在裝修的工人，裝修工人告訴他，因為時間緊，要趕工期，所以沒有來得及辦理裝修手續(xù)，待會他們負責人馬上去物業(yè)服務中心辦理。請問：⑴、該裝修施工隊有哪些違規(guī)裝修行為？⑵、物業(yè)的裝修程序有哪些？⑶、對裝修隊的違規(guī)裝修，物業(yè)服務公司處理的辦法有哪些？參考答案：⑴、a、未經辦理手續(xù)，擅自施工；

b、動火作業(yè)未辦動火作業(yè)手續(xù)；

c、動火作業(yè)現場未配滅火器；

d、開門裝修。⑵、a、申請審批；b、簽訂協議繳費；c、檢查；d、驗收退證。⑶、a、批評教育，規(guī)勸改正；b、責令停工，出具

《整改通知書》，限期整改；c、責令恢復；

d、扣留或沒收工具；e、停水、停電；f、要求賠償損失；g、依照《裝修協議》，扣違約金；

h、向房地產主管部門報告；i、進行民事訴訟。十八、維修工賈師傅接到維修單后到１４０４業(yè)主林立家中維修坐便器球閥，接過林立遞過的球閥，賈師傅說：“更換球閥要收人工費１５元錢”，林立說：“我已經繳了物管費換個球閥還要收起錢嗎？”請問：⑴、業(yè)主林立的說法對嗎？⑵、管理費是用于什么維修？幫林立家更換坐便器球閥屬于服務？⑶、上述兩種維修各屬于什么服務類型？它們有