社交禮儀第四講-日常交往

社交禮儀

第四講主講教師：汪立榮電話：6126786QQ號：84239168第一頁，共六十八頁。人生快樂的23個(gè)秘訣！

1、經(jīng)常保持微笑2、要有目標(biāo)和追求3、學(xué)會和別人一塊分享喜悅4、樂于助人5、并保持自己的一顆童心

6、學(xué)會和各種人愉快的相處7、保持幽默感

8、要能處亂不驚9、學(xué)會寬恕他人10、常和別人保持合作,并從中獲得樂趣11、有知心朋友12、保持高度的自信心13、尊重弱者14、偶爾放縱自己一下15、具備膽識和勇氣16、不要太好色17、別人說話要注意聽18、常常思考一些問題，有關(guān)人生19、有時(shí)要多情20、多交朋友21、多旅游22、有時(shí)候?qū)δ承┦聞e太認(rèn)真，睜一眼閉一眼才快樂23、最后，不要財(cái)迷

第二頁，共六十八頁。四、言談禮儀良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。第三頁，共六十八頁。四、言談禮儀（第四組）第四頁，共六十八頁。交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵，在于尊重對方和自我謙讓，還要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點(diǎn)。言談禮儀第五頁，共六十八頁。談話的表情表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。不得邊埋頭工作邊與客人談話。不能坐著與站著的客人談話。態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。

第六頁，共六十八頁。注意事項(xiàng)忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。第七頁，共六十八頁。1、談話的形式形式：談話要文明，要使用禮貌用語要善于交流，尊重別人，要學(xué)會傾聽---智者善聽語言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。第八頁，共六十八頁。談話的語言（1）講普通話；（2）放低聲音；（3）學(xué)會使用柔性語言；（柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。）（4）使用禮貌語言。第九頁，共六十八頁。禮貌用語謝謝你、對不起、請、您好、再見無論別人給予你的幫助是多么微不足道，都應(yīng)該誠懇地說聲“謝謝”。社交場合學(xué)會向人道歉，是緩和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。幾乎在任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請”都是必須掛在嘴邊的禮貌語。第十頁，共六十八頁。常用禮貌用語問候的語言：早晨好、您早、晚上好、晚安。致謝的語言：謝謝您、多謝了、十分感謝。請托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托、勞駕、麻煩您

。慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了。贊賞的語言：太好了、真棒、美極了、您真有眼光。致歉的語言：對不起、實(shí)在抱歉、真過意不去、請?jiān)?。掛念的語言：身體好嗎、怎么樣、還好吧。理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同。第十一頁，共六十八頁。

迎送用語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。祝賀用語：祝您節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝您演出成功。

征詢用語：您有什么事情?需要我?guī)湍鍪裁词虑?您還有別的事情嗎?如果您不介意的話，我可以做……嗎?請您慢點(diǎn)講好嗎。

應(yīng)答用語：好的、沒關(guān)系、請不必客氣、非常感謝、謝謝您的好意。

道歉用語：實(shí)在對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、謝謝您的提醒。

婉言推托語：很遺憾!不能幫您的忙；承您的好意，但是我還有許多別的事呢。

第十二頁，共六十八頁。交談的最佳距離和角度在社交場合，要注意保持交談的最佳距離和角度。不同的國家對此有不同的習(xí)慣。據(jù)有關(guān)研究，從衛(wèi)生角度考慮，交談最佳距離應(yīng)為1.3米，這樣就不至于因交談而感染上由飛沫傳染的疾病，保證衛(wèi)生。交談時(shí)最好有一定的角度，兩人可斜站對方側(cè)面，形成30度角為最佳，避免面對面。第十三頁，共六十八頁。案例分析一位年輕人準(zhǔn)備去青海湖風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他下車后已走得筋疲力盡，口干舌燥，不知距目的地還有多遠(yuǎn)，舉目四望，不見一人。正失望時(shí)，遠(yuǎn)處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，“喂，離青海湖還有多遠(yuǎn)呀？”老者目不斜視的回了兩個(gè)字：“五里”。年輕人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個(gè)五里，青海湖也不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。請問：老者為什么沒告訴年輕人到青海湖真實(shí)的距離？第十四頁，共六十八頁。2、談話的內(nèi)容

第十五頁，共六十八頁。忌談的話題一要注意非特殊場合不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題。二要注意回避對方的私隱。三要注意對方不愿意回答的問題不要刨根問底，對方反感的問題一旦提出則應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。第十六頁，共六十八頁。忌談的話題四要注意不要批評長輩和身份高的人，不要譏笑諷刺他人，對宗教問題也應(yīng)持慎重態(tài)度。五要注意不能用詞尖酸刻薄，惡語傷人。六要注意不能用傲慢失禮的話傷害對方的自尊心。七要注意對外國旅游者交談不得胡言亂語，泄露國家機(jī)密。第十七頁，共六十八頁。宜選的話題

雙方擬定的話題

格調(diào)高雅的話題

輕松愉快的話題

對方喜歡的話題

流行的話題

第十八頁，共六十八頁。交談要注意的問題不要訓(xùn)斥別人不能傲慢失禮不能尖酸刻薄不要挖苦別人不要糾正對方不要隨便質(zhì)疑別人不要隨便去補(bǔ)充別人第十九頁，共六十八頁。要懂得少說多聽?wèi)B(tài)度：要接受別人（不挑毛?。?、聽的方式漫不經(jīng)心地聽挑剔式地聽移情式地聽2、聽的禮儀

三心：耐心、專心、熱心第二十頁，共六十八頁。案例：與成功失之交臂喬·吉拉德向一位顧客推銷汽車，談判交易的過程比較順利，當(dāng)客戶正要付款時(shí)，另一位推銷員跟喬·吉拉德談起了昨天的足球賽，喬·吉拉德一邊跟這位推銷員談著足球，一邊伸手去接顧客的付款。不料顧客卻突然掉頭而去，連車也不買了。后來喬·吉拉德才明白，客戶在付款時(shí)，談起了自己家兒子考上大學(xué)一事，而自己卻和同伴談的是球賽。在這次談判交易過程中，喬·吉拉德與成功失之交臂。請分析喬·吉拉德這次生意失敗的根本原因。第二十一頁，共六十八頁。判斷正誤通常要三天左右洗一次頭女士出席宴會、舞會的場合，妝可以化得濃一些女士工作時(shí)間可以化妝身材嬌小者適宜留短發(fā)或盤發(fā)。穿西裝時(shí)一定要加穿背心女士不能采用蹺“二郎腿”的姿勢就坐。穿著要與年齡、職業(yè)、場合等相協(xié)調(diào)穿冷色、深色服裝使人感覺更苗條，這是因?yàn)槔渖⑸钌珜儆谑湛s色的緣故穿的是兩個(gè)扣子的西裝，一般只扣下面一個(gè)第二十二頁，共六十八頁。第四章日常交往禮儀

社交禮儀的原則第二十三頁，共六十八頁。交際禮儀的原則（1）遵守原則：禮儀規(guī)范人人都要遵守（2）尊重原則：尊重自己（不自大、不自卑、不自虐）尊重他人

(尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng))

第二十四頁，共六十八頁。學(xué)會尊重善待別人就是善待自己。以對方為中心，以禮相待，換位思考。黃金法則—你希望別人怎樣待你，你就怎樣待別人。己所欲推己及人，己所不欲，勿施于人。第二十五頁，共六十八頁。友情提示：人與人交往應(yīng)該遵守白金法則—在人際交往中要取得成功，一定要做到交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方什么。黃金法則—你希望別人怎樣待你，你就怎樣待別人。第二十六頁，共六十八頁。(3)寬容原則▲退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜▲得饒人處且饒人▲宰相肚里能撐船▲生氣是用別人的過錯(cuò)來懲罰自己▲千萬不要有理變成“無禮”大事講原則，小事講風(fēng)格。第二十七頁，共六十八頁。寬容的典范安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復(fù)：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。第二十八頁，共六十八頁。（4）適度原則：感情要適度語言要適度行為要適度距離要適度（5）真誠原則：

言行一致，表里如一（6）自律原則：（7）從俗原則：

阿拉伯國家忌用左手把物品遞給客人，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手不潔。第二十九頁，共六十八頁。女士優(yōu)先

在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”第三十頁，共六十八頁?！芭績?yōu)先”案例這一天，迎賓員小賀，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓?！瓋?yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？第三十一頁，共六十八頁。金正昆教授：禮儀就在你身邊金正昆教授：國內(nèi)知名禮儀專家，中國人民大學(xué)教授禮儀就在你身邊.rmvb思考題：1、什么是禮儀？2、打電話誰先掛？3、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵是哪些？4、什么是穿西裝的三A原則？第三十二頁，共六十八頁。一、介紹禮儀（第五組）二、握手禮儀（第六組）三、名片禮儀（第七組）四、電話禮儀（第八組）

第四章日常交往禮儀第三十三頁，共六十八頁。案例討論李江的口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，人既樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又高，領(lǐng)導(dǎo)對他抱有很大期望?？墒撬隽虽N售代表半年多了，業(yè)績總是沒有得到提升。到底問題出在哪兒？原來，發(fā)現(xiàn)他是個(gè)不愛修邊幅的人，喜歡留著長指甲，指甲里經(jīng)常藏著很多“東西”。脖子上的白衣領(lǐng)常常有一圈黑色的痕跡。他喜歡吃大蔥、大蒜之類的刺激性的食物。請從禮儀角度分析小李業(yè)績?yōu)槭裁瓷喜蝗サ脑颍康谌捻?，共六十八頁?/p>

一、介紹禮儀1、自我介紹順序：地位低的人先做介紹

自我介紹三點(diǎn)注意：先遞名片，再做介紹（加深印象）時(shí)間要簡短（1分鐘之內(nèi)）內(nèi)容要規(guī)范

“四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名第三十五頁，共六十八頁。2、介紹他人介紹的順序：尊者居后先地位低的，后地位高的；先男士，后女士；先年輕，后年老；先主人，后客人。女性之間，先未婚，后已婚；第三十六頁，共六十八頁。二、握手禮儀握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。第三十七頁，共六十八頁。(1)握手的姿勢。右手掌略向前下方伸直，四指并攏、上身稍向前傾、頭略低，面帶微笑，并伴有問候性語言。（2）握手的時(shí)間。一般以3-5秒為好。拉著她人的手不放，是不禮貌的。（3）握手的力度。握手用力要均勻，也不要完全無力。男人同女人握手，一般只輕握對方的手指部分。（4）握手時(shí)應(yīng)注意的問題。伸手的先后順序：地位高者先伸手、女士先伸手、主人先伸手；握手時(shí)一定要注意對方眼睛且一定要含喧。握手禮第三十八頁，共六十八頁。握手禮禁忌（1）貿(mào)然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨鏡、太陽鏡握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；（5）交叉握手；（6）長久地握住異性的手不放。（7）握手時(shí)目光左顧右盼；第三十九頁，共六十八頁。三、名片禮儀第四十頁，共六十八頁。1、遞名片禮儀

1）名片的準(zhǔn)備:名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。

2）名片的遞送技巧觀察意愿把握時(shí)機(jī)：一是交談開始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。講究順序：應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”方法正確：第四十一頁，共六十八頁。2、接名片禮儀

起身迎接口頭致謝仔細(xì)閱讀回敬對方放置到位

第四十二頁，共六十八頁。3、索要名片

互換法暗示法明示法

第四十三頁，共六十八頁。

4、名片使用三不準(zhǔn)

不隨意涂改商務(wù)交往不提供私宅電話不印兩個(gè)以上的頭銜第四十四頁，共六十八頁。名片禮儀案例某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。這天，Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面?？偨?jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！边@時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。請指出Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失禮之處。第四十五頁，共六十八頁。課堂情境訓(xùn)練【情境】練習(xí)日常禮儀-握手、介紹和名片使用三位同學(xué)，一位扮演秘書、一位扮演客戶、一位扮演經(jīng)理。從客戶到公司與經(jīng)理會面開始，貫穿握手、介紹和名片使用三個(gè)細(xì)節(jié)。第四十六頁，共六十八頁。

四、電話禮儀公司、機(jī)關(guān)、企業(yè)、個(gè)人要有電話形象意識。文明而禮貌的使用電話，會使你有效的獲得溝通，恰到好處的向別人表示尊重，獲得有效的信息；反過來，使用不禮貌、不文明，會使你的形象嚴(yán)重受損。第四十七頁，共六十八頁。1、電話基本禮儀

表情：要面帶微笑姿態(tài)：要保持端正聲音：要清晰柔和中途：避免做他事掛斷電話：地位高者先掛。第四十八頁，共六十八頁。2、打電話禮儀

事先做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間遵守三分鐘原則做最后祝福感謝第四十九頁，共六十八頁。打電話的禮儀一、時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打：晚上10：00~早上7：00），中午（12：30-14：30）節(jié)假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）可以用其他方式替代，如發(fā)信息第五十頁，共六十八頁。二、空間的選擇公眾空間（影劇院、餐廳、商場、會議中心等）打電話是不禮貌的第五十一頁，共六十八頁。三、通話長度的控制

原則：“電話三分鐘原則”有多少事說多長時(shí)間，從互相尊重的角度講，時(shí)間宜短不宜長。長話短說、廢話不說、沒話別說標(biāo)準(zhǔn)化做法：重要電話列提綱金字塔型新聞寫作：最重要的事首先說第五十二頁，共六十八頁。兩點(diǎn)注意：一、怎樣暗示對方終止電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)二、打電話時(shí)誰先掛電話社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)：地位高者先掛長輩先掛同等地位時(shí)，被求的人先掛第五十三頁，共六十八頁。移動(dòng)電話的使用一、使用安全國際交往中不用移動(dòng)電話傳遞重要商業(yè)信息手機(jī)不宜相互借用其他規(guī)定：開車時(shí)不打手機(jī)，空中飛行手機(jī)關(guān)機(jī)，加油站、病房內(nèi)不使用手機(jī)。第五十四頁，共六十八頁。二、文明使用公眾場合、會議期間手機(jī)調(diào)至振動(dòng)、靜音狀態(tài)發(fā)信息：要發(fā)有效的、有益的信息，并且署名拍照：拍照別人要征得對方同意三、規(guī)范使用打、接電話和固定電話一樣第五十五頁，共六十八頁。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗第五十六頁，共六十八頁。3、接電話禮儀迅速接聽并自報(bào)家門認(rèn)真傾聽并作出回答復(fù)述來電的重要內(nèi)容養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣真誠地致謝第五十七頁，共六十八頁。電話形象電話開始：“你是誰呀？”這使很多人感到太直了。比較有禮貌的方式應(yīng)是自我介紹，繼而是文雅的問話：“我可以知道你的姓名嗎？"有時(shí)候要找的人不在，接電話的人常常一句“他不在”或者“她不在，過會兒再打！”不等發(fā)話人說什么，立刻就掛上了電話。這樣突然而且是單方面地結(jié)束對話是很粗魯?shù)?。第五十八頁，共六十八頁。移?dòng)電話使用禮儀使用規(guī)范（1）彩鈴設(shè)置：要符合身份（2）勿礙他人：（3）遵守公德（4）確保安全：駕駛、飛機(jī)、醫(yī)院、加油站、化工廠等（5）科學(xué)使用：手機(jī)接通瞬間釋放的電磁波容易致癌，所以響過一秒鐘后再聽。第五十九頁，共六十八頁。小常識：手機(jī)被偷后讓小偷不能用所有的手機(jī)都有一個(gè)惟一的序列號，當(dāng)你鍵入*＃06＃時(shí)，你手機(jī)的屏幕上就會出現(xiàn)一個(gè)15位的數(shù)字，這個(gè)數(shù)字就是你的手機(jī)的序列號。請把此號碼記下來并保存好，當(dāng)你的手機(jī)被盜后就可以將此號碼提供給你的服務(wù)商[中國移動(dòng)][中國聯(lián)通]，他能將你丟失的手機(jī)鎖住，即使別人將你原有的SIM卡換掉，此手機(jī)也不能使用。也許你的手機(jī)不會失而復(fù)得，但是你的手機(jī)對他們來講也是沒有任何價(jià)值，除非將它作為鎮(zhèn)紙。如果每個(gè)人都能夠知道自己手機(jī)的惟一的序列號，那么盜竊手機(jī)將變得沒有任何意義。第六十頁，共六十八頁。健康警示手機(jī)電池剩一格時(shí)不要打電話，剩一格時(shí)輻射是平時(shí)的一千倍，還要記得用左耳接電話，用右耳會直接傷害到大腦第六十一頁，共六十八頁。五、空間禮儀（一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則1、內(nèi)外有別初次見面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。2、中外有別中國人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，以左為上；國際交往慣例，以右為上。3、遵守成規(guī)對外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國際慣例第六十二頁，共