美的制冷家電集團美的和小天鵝品牌專賣店零售管理手冊

2023年度美的制冷家電集團中國事業(yè)本部美的/小天鵝專賣店零售管理手冊()2023年7月編制目錄美的/小天鵝專賣店核心優(yōu)勢：一站式服務一站式服務內核一站式服務內容其他優(yōu)勢二、美的/小天鵝制冷專賣店“銷售顧問”標準化管理（一）崗位設立（含編制）（二）崗位職責（三）任職資格及人員招聘（四）薪酬福利（五）考核與激勵（六）工作紀律與平常管理規(guī)范（七）客戶辨認與優(yōu)質客戶關系維護（八）標準化服務三、美的/小天鵝專賣店“終端形象”標準化管理（一）展臺的布置與維護（二）產品及樣機陳列與演示（三）價格標簽（四）廣告類物料的布置和維護（五）室外物料的布置和維護（六）其他氣氛渲染物料（七）每日檢查制度四、美的/小天鵝專賣店“銷售顧問”終端說辭（一）美的品牌、售后及其他通用終端說辭（含“選擇美的旗艦店/專賣店的10大理由”）（二）小天鵝品牌、售后及其他通用終端說辭（含“選擇小天鵝旗艦店/專賣店的10大理由”）美的/小天鵝專賣店核心優(yōu)勢：一站式服務說明：此版塊重要供銷售公司專賣店店長和銷售顧問使用，作用是幫助一線銷售人員梳理、深刻理解美的/小天鵝旗艦店/專賣店的核心優(yōu)勢，以此增強銷售人員信心，明確自身優(yōu)勢。一站式服務內核美的/小天鵝專賣店“一站式服務”指的是嚴格通過制冷家電集團中國事業(yè)本部建店資格審核通過的專業(yè)化美的/小天鵝品牌家電專賣場合，具有免費設計、產品銷售、安裝調試、客戶服務、信息反饋等全流程、標準化銷售管理模式。購買前：技術人員提供個性化免費設計、銷售顧問提供專業(yè)產品推薦及征詢購買中：專賣店提供放心、舒適的購物場合購買后：專賣店提供及時配送、專業(yè)安裝調試使用中：專賣店提供優(yōu)質、快捷、舒心的售后服務一站式服務內容購買前：（1）美的認證上崗的專賣店技術人員根據顧客的情況提供個性化免費設計。具體而言，根據顧客使用習慣、裝修風格、管路走向、電源配置等參考因素為顧客量身定做購機方案；（2）專賣店銷售顧問根據顧客的情況推薦合適的產品并專業(yè)、系統的進行產品說明，幫助顧客挑選到合適、滿意的機型。同時，對產品維護、保養(yǎng)進行貼心指導，讓顧客輕松享受產品。購買中：（1）授權專賣店，買的放心。所有美的/小天鵝專賣店都是嚴格通過制冷家電集團中國事業(yè)本部資質審核建立的“授權專賣購物場合”。（2）環(huán)境舒適，買的舒心。專賣店整體設計、裝修嚴格執(zhí)行公司VI標準，方便顧客辨認；店內顧客接待區(qū)、休閑洽談區(qū)、公司榮譽展示區(qū)、全系列產品展示區(qū)、贈禮品展示區(qū)、收銀臺、衛(wèi)生間一應俱全；舒適、寬敞，避免顧客在大賣場內站著購物、等候繳費、排隊安裝等煩心事；（3）微笑服務：全體銷售顧問和技術人員全程提供微笑服務，顧客買的開心；（4）最全的品類：在專賣店顧客可以同時選購空調、冰箱、冷柜、洗衣機和小家電，不用東奔西跑，并且專賣店可提供所有產品一次性送貨上門安裝調試。幫顧客省心、省時；（5）最新、最全的型號：美的/小天鵝專賣店特別是旗艦店是全品類、全系列出樣銷售，并且很多新產品新型號都是在專賣店優(yōu)先出樣、銷售。（6）貨源充足：即使在銷售旺季，也能保證貨源充足，不會缺貨；購買后：專賣店提供及時配送、專業(yè)安裝調試（1）即買即送即安裝：專賣店自有的強大配送、安裝團隊，只負責配送、安裝、調試美的/小天鵝旗下的產品。在銷售旺季，也能保證即買即送即安裝；（2）專業(yè)人員：專賣店自有的強大配送、安裝團隊直屬制冷家電集團中國事業(yè)本部管理，所有人員均是通過公司培訓、認證和年檢后上崗的專業(yè)人員。具有美的/小天鵝產品、安裝、調試及保養(yǎng)、維修專業(yè)知識。更專業(yè)、更放心；（3）服務規(guī)范：技術人員通過制冷家電集團中國事業(yè)本部統一、標準化得培訓、考核，嚴格執(zhí)行美的/小天鵝安裝操作規(guī)范及服務準則；使用中：專賣店提供優(yōu)質、快捷、舒心的售后服務（1）各品類售后服務政策均優(yōu)于行業(yè)水平，立足產品品質，真正為顧客著想；美的家用空調：自2023年1月1日起，以購機發(fā)票日期及保修卡日期為準，在全國各級市場銷售的美的、華凌牌定頻系列空調均可享受6年內免費包修政策；自2023年4月17日起，凡購買美的、華凌牌變頻系列空調均可享受2023內整機免費包修的政策；2023年1月1日起，凡購買美的牌變頻系列空調均可享受整機十年免費包修，一年免費包換的包修政策。美的是首家全國統一長期推行變頻空調2023包修+1年包換政策的公司。中央空調（零售產品）包修政策如下：序號產品系列包修政策備注1美的十匹柜機整機包修2年,壓縮機包修2年(之前家用渠道銷售的嵌入式按保修卡上承諾執(zhí)行)3M－h(huán)ome系列（家庭中央空調）整機保修3年，壓縮機保修3年。7熱水機2023年7月1日起，整機包修期3年(說明書承諾兩年但有三年包修金卡的按照三年執(zhí)行）。無安裝費9酷風系列、天揚系列（涉及帶面板和不帶面板）、座吊兩用機和移動空調包修期調整為2年，家庭用戶重要零配件包修3年無安裝費注：1、保外更換零配件保修3個月；2、保修條件：保修卡B聯且必須附有機器條形碼，且報修產品的名稱、型號、條碼必須與保修卡上一致；假如無法提供有效的保修卡，則根據機器條形碼上的出廠之日起計算在質保期的基礎上延長6個月進行保修；對未執(zhí)行保修卡制度的大型機主機，以（售后服務系統）申報確認的調試竣工之日起計算保修期，無可確認調試竣工日的，則根據機器條形碼上的出廠之日起計算質保期，保修期內未調試（含未調試竣工）的，保修期不順延；3、重要部件涉及：壓縮機、電機、主控板。小天鵝家用空調：自2023年3月1日起，以購機發(fā)票日期及保修卡日期為準，在全國各級市場銷售的小天鵝牌系列空調均可享受六年內整機免費包修政策。美的/小天鵝冰箱包修政策如下表：產品名稱包修政策執(zhí)行日期整機重要零部件保修期限重要（指定）零部件明細備注非家電下鄉(xiāng)冰箱、冷柜至今一年三年壓縮機、主控板、顯控板、溫控器、蒸發(fā)器、電磁閥、過濾器、毛細管、風扇電機、冷凝器/家電下鄉(xiāng)冰箱2023年5月10日起一年十二年壓縮機、風扇電機、溫控器、主控板、電源板、顯示板、變頻板、繼電器、過熱保護器、磁敏溫度開關、電磁閥、傳感器、排水管蒸發(fā)器、冷凝器、過濾器、毛細管包修三年家電下鄉(xiāng)冷柜至今一年三年主控板、顯控板、溫控器、蒸發(fā)器、電磁閥、過濾器、毛細管、風扇電機壓縮機包修六年美的/小天鵝洗衣機：自2023年6月5日起，以購機發(fā)票日期及保修卡日期為準，在全國各級市場銷售的美的、小天鵝牌洗衣機，均可享受整機三年內免費包修的政策。（2）快速上門服務：由于美的/小天鵝專賣店地理位置的優(yōu)越性，靠近居民生活區(qū)，用戶報修方便，技術人員上門服務也更方便、及時。（3）每年預約提供免費清洗保養(yǎng)服務：已經購買美的/小天鵝產品的顧客只要通過電話預約，我們的售后服務人員就可提供上門免費清洗家電服務。其他優(yōu)勢1、縱深化促銷活動：顧客家門口的、區(qū)別于大賣場的、月月/周周開展的促銷活動，讓顧客在體驗專賣店優(yōu)質服務的同時，也得到更多的回饋；2、特供機型：公司根據專賣店特點，提供定制、特供機型，提供有別于大賣場的機型，滿足顧客多樣化選擇；3、價格有保障：專賣店直屬銷售公司管理，減少了中間商環(huán)節(jié)，價格有優(yōu)勢；到旗艦店/專賣店購機可享受廠家直供價，保證價格一步到位，讓顧客省心又省錢；4、VIP會員服務：作為美的/小天鵝VIP會員，可享受定期檢測、保養(yǎng)等增值服務，讓顧客真正體驗“一站式購買，終身受益”的VIP感受；5、付款更靈活：美的/小天鵝專賣店可根據客戶需求提供預先付款訂購、分期付款、全額付款等多種選擇，付款更靈活。6、優(yōu)越的地理位置：美的/小天鵝專賣店均開設在顧客聚集、方便前往的商圈、樓盤、社區(qū)，得天獨厚的地理位置便于顧客購物；二、專賣店“銷售顧問”標準化管理說明：此版塊內容重要供銷售公司終端主管和專賣店店長使用，用于對專賣店“銷售顧問”進行標準化管理?！颁N售顧問”不同于普通賣場及渠道專營店的“導購員”。他們擔負著樹立美的/小天鵝高端、專業(yè)形象的重任，其職業(yè)形象和業(yè)務水平直接關系到美的/小天鵝品牌的提高和專賣店的健康成長。所以專業(yè)形象、服務態(tài)度、專業(yè)知識、銷售技巧、客戶開發(fā)能力等方面顯得尤為重要。作為管理者，我們必須從人員選拔、平常管理、考核激勵等入手，連續(xù)提高“銷售顧問”的專業(yè)水平與形象。為美的/小天鵝全體導購團隊樹立學習的對象。（一）崗位設立（含編制）制冷專賣店根據經營規(guī)模、營業(yè)面積、經營品種配置“銷售顧問”，最低編制下限：1、旗艦店必須派駐1名專職“銷售顧問”，負責美的或小天鵝旗下所有產品的終端工作。如旗艦店年度銷售規(guī)模超過500萬，則必須配置2名專職“銷售顧問”；2、專賣店年度銷售規(guī)模超過150萬（銷售公司可根據本地情況適度減少此標準），必須派駐1名專職“銷售顧問”。銷售旺季，一位銷售顧問無法兼顧多品類終端工作的，可根據實際情況派駐旺季二促；專賣店“銷售顧問”歸口銷售公司及專賣店矩陣式管理。銷售公司負責人員招聘、定崗、調崗/辭退、培訓、考核、業(yè)務指導、薪資發(fā)放等，專賣店對其平常工作進行監(jiān)督管理。（二）崗位職責1、作為賣手重要負責專賣店零售工作，完畢銷售公司定期零售考核任務。建立零售臺帳和庫存臺帳，每周一進行理貨工作。掌握專賣店進銷存并及時反饋給銷售公司區(qū)域經理、零售經理及專賣店店長。專賣店必須使用“美的渠道分銷系統”，由專賣店店長或銷售顧問按公司規(guī)定、定期、真實更新專賣店進銷存等數據，并充足運用系統數據，制定下階段采購計劃；2、重要負責專賣店終端形象（店內、店外）管理，保證樣機、宣稱物料、促銷品按照總部及銷售公司的當期規(guī)定進行標準化陳列，做到規(guī)范、有序、整潔、美觀、重點突出；3、密切配合銷售公司和客戶執(zhí)行促銷與宣傳活動，促進零售增長、提高品牌知名度和美譽度；4、積極向顧客宣傳并推廣美的制冷家電集團旗下系列產品，宣傳公司形象、接受征詢、派發(fā)各種宣傳資料；5、專賣店發(fā)生售后問題，第一時間協調專賣店與銷售公司售后人員解決；6、收集鄰近專賣店的重要同業(yè)（以競品專賣店為主）的銷售及市場信息，并及時反饋給銷售公司區(qū)域經理、零售經理及專賣店店長。收集終端消費者對公司、產品、服務、售后的規(guī)定和建議，并及時反饋；7、建立終端顧客關系管理系統，維護客戶關系、挖掘潛在客源；8、接受銷售公司的平常管理與培訓，并運用到專賣店零售工作中去。對銷售政策、促銷活動、培訓教材等內部資料進行保密；9、作為銷售公司與專賣店的溝通橋梁及時互通相關信息，促進零售工作的提高。及時向銷售公司反饋產品質量問題、售后服務評價等重要信息。（三）任職資格及人員招聘1、任職資格：（1）年齡：20—35周歲；學歷：大專及以上學歷；（2）儀表：相貌端正，氣質良好（作為公司形象的高端窗口，專賣店招聘“美的產品顧問”要注意提高外貌條件規(guī)定）；談吐：表達力強，談吐得體，能流利使用普通話和本地方言進行交流；（3）溝通：具有親和力及良好的溝通能力；（4）品德：忠于職守，敬業(yè)愛崗，吃苦耐勞，有進取心；（5）辦公設備：能操作傳真機、復印機等辦公設備，能純熟應用電腦辦公軟件；（6）工作經驗：有1年以上白電（空、冰、洗）銷售經驗，具有良好的賣貨能力。有超級終端A類售點工作經驗且業(yè)績良好者優(yōu)先。2、人員招聘：必須滿足“任職資格”所有條件才干應聘專賣店銷售顧問。（1）招聘及錄用程序：應聘者應聘者遞交真實材料（原件）、填寫應聘表零售經理、區(qū)域經理聯合面試崗前培訓、考試超級終端或區(qū)域性大賣場站柜試崗一周專賣店或旗艦店站柜試崗一周銷售公司與專賣店綜合考評后定崗、定薪（2）應聘者定崗后，必須將其身份證、學歷證復印件，面試評價表、筆試試卷，試崗考評表及試用審批表等相關資料備案；（3）銷售顧問的試用期可設定為2個月（含試崗時間不得少于一個月），合格給予轉正，不合格予以淘汰，個別優(yōu)秀者可直接錄用。（四）薪酬福利“專賣店銷售顧問”屬于銷售公司正式導購編制，享受銷售公司正式導購員薪酬、福利等政策。具體見各銷售公司每年年初制定的《年度終端管理制度》（含《薪酬管理辦法》）。銷售公司也可根據實際情況對專賣店體系“銷售顧問”做差異化設計。（五）考核與激勵專賣店的核心優(yōu)勢在于專業(yè)品牌與優(yōu)質服務，而帶來優(yōu)厚回報的除了工程訂單的增長，還在于連續(xù)的客源和抱負的零售結構。專零店零售銷量的增長是專賣店良性運營的必然結果。需要從連續(xù)提高終端形象、積極開展促銷活動、提供專業(yè)售后服務、進一步開發(fā)優(yōu)質客戶等多因素入手，綜合發(fā)力才干收到效果。但對賣手（銷售顧問）的考核、激勵與培訓也是一種直接、有效的手段。1、考核：考核周期內設定零售目的（兼具總量增長和結構優(yōu)化），以階段性提成調整或小型激勵方案為手段，保證“預期零售目的”與“考核/激勵方向”一致。（1）理貨。區(qū)域經理/零售經理或專賣店店長基于代理商/分銷商現有庫存以及銷售公司年度產品策略及近期政策，進行理貨。涉及當期庫存，每日、月銷售量（零售量）、銷售額、進出貨價格及每種機型的利潤奉獻情況。整理出下階段重點推廣機型和需盡快解決的滯銷機型；（2）定目的/任務?；谝陨侠碡浗Y果，區(qū)域經理/零售經理或專賣店店長與代理商/分銷商溝通，擬定下階段銷售策略及零售目的。零售經理根據實際情況制訂激勵方案；（3）跟進度。作為專賣店零售負責人，專賣店店長或銷售顧問天天要跟進零售銷量及機型結構，并與銷售公司區(qū)域經理/零售經理保持互動；（4）兌現及總結?？己酥芷诮Y束，銷售公司要依據考核方案兌現正負激勵，并對本階段考核結果調整下階段工作計劃。以此形成閉環(huán)管理。2、激勵：（1）硬性激勵：對銷售代表最后激勵作用的就是薪酬激勵。銷售公司品牌市場部會在做年度薪酬預算，及階段性考核、激勵方案中體現。專賣店需配合銷售公司推動；（2）軟性激勵：除硬性激勵外，也可以對優(yōu)秀銷售顧問采用軟性激勵。比如：不斷認同、真誠贊美、榮譽和頭銜、一對一指導、團隊旅游、休假、主題競賽、楷模、傳遞激情等。3、注意事項：（1）定期定目的/任務。在銷售公司指引下分解自己所在門店的月度和重大節(jié)慶零售任務、零售結構等。原則上不能低于銷售公司下達的任務；（2）指標清楚（不超過3個）。如，各品類總量、重點機型（短期需解決滯銷機型）銷量、套餐銷量等。選指標時要兼顧專賣店現有庫存和銷售公司產品策略，專賣店零售目的中的指標設計不能與銷售公司的發(fā)生沖突，如有沖突須服從銷售公司安排；（3）獎懲并舉，力度適中，適時傾斜。要充足傳遞壓力和動力，有獎有罰，以正激勵為主，保證“美的產品顧問”的收入在行業(yè)內和鄰近競品專賣店銷售人員相比有相對優(yōu)勢；保證資源運用在最需要推廣、最能為公司帶來收益的機型上。如專賣店最近要重點推3品類套餐時，可在銷售公司通用提成外自行設計激勵方案，給予銷售人員額外獎勵；（4）預算可控。在銷售公司承擔部分之外，由專賣店承擔資源的追加部分，要做到事前有計劃，執(zhí)行時有預算，風險可控；（5）兌現及時：不無端遲延、苛扣，保護銷售人員積極性；（6）考核方式：以下僅作參考總量：按完畢率分段考核：完畢率X分級激勵內容X<100％享受銷售公司正常提成，給予負激勵50元/店（扣除50元績效）X＝100%享受銷售公司正常提成，不獎不罰100％<X<120％享受銷售公司正常提成，旗艦店/專賣店額外獎勵100元120％<X<150％享受銷售公司正常提成，旗艦店/專賣店額外獎勵300元……總量累計積分考核。專賣店每位“銷售顧問”從入職該店開始累計銷量：項目分級標準激勵內容返現一個冷年或財年內，普通專賣店累計500臺/旗艦店累計1000臺（次年自動歸零）達成之時,立即按1元/臺的標準返現底薪升級一個冷年或財年內，普通專賣店累計500臺/旗艦店累計1000臺（次年自動歸零）次年終薪在前一年基礎上升一級（50－100元/月）一個冷年或財年內，普通專賣店累計800臺/旗艦店累計1600臺（次年自動歸零）次年終薪在前一年基礎上升兩級（100－200元/月）……以此類推……單一機型通補：階段性推重要戰(zhàn)略機型（變頻、凡帝羅、滾筒）單獨訂零售任務，一旦超額完畢任務，旗艦店/專賣店可拿出資源即在銷售公司設定的提成標準之外單獨追加通補。套餐專項獎勵：()說明：以上分級標準和激勵內容僅供參考，分部操作不限于以上推薦方案。（六）工作紀律與平常管理規(guī)范1、考勤管理：（1）上班時間：嚴格遵守專賣店的作息時間準時上下班，不遲到、早退。天天提前10分鐘到旗艦店/專賣店，做好店內/外清潔工作及形象檢查；專賣店夏季（4月～9月）每日營業(yè)時間為9：30～20：00，冬季（10月～次年3月）月份為10：00～19：00，節(jié)假日營業(yè)時間可適當延長。新疆、甘肅、東北等地區(qū)營業(yè)時間可差異化制定。（2）休息：每月有4天休息時間，具體安排由區(qū)域經理或旗艦店/專賣店店長擬定。原則上休息日不得安排在周末與節(jié)假日；對于請假半天以上的，必須征得區(qū)域經理或旗艦店/專賣店店長的批準，并填寫請假申請單，沒有得到區(qū)域經理或旗艦店/專賣店負責人的批準不得擅自休息；（3）請假：假如請假或休息超過每月休息日范圍之外的（每月休息4天），按照相應休息日的基本工資扣除（天天的基本工資=月底薪/26天）；說明：以上紀律規(guī)定僅供參考，實際以《銷售公司年度終端管理制度》為準。2、銷售任務：銷售公司定期向旗艦店/專賣店下達零售任務（總量及結構），區(qū)域經理/零售經理與旗艦店/專賣店店長指引、協助“銷售顧問”積極完畢每次下達的銷售任務；3、服務與接待：積極、熱情、專業(yè)的服務每位來訪顧客。做好終端銷售，了解客戶需求，根據客戶實際情況幫助顧客選擇合適的產品；4、銷售臺帳管理：銷售顧問要做好具體的客戶檔案登記（顧客的姓名、聯系電話、購買的機型、價格、所送贈品、大約的購買紀要）。月底做當月銷售臺帳核對，做到真實、規(guī)范，檢查無誤后根據經專賣店客戶/店長簽字后上交銷售公司區(qū)域經理或品牌市場部指定人員；說明：詳見《銷售公司年度終端管理制度》中關于“導購臺賬管理”部分的規(guī)定。5、終端形象管理：依據中國事業(yè)本部管理終端標準化建設的規(guī)定以及當期的具體指引，管理終端形象。詳見本手冊第三部分規(guī)定。6、樣機及相關配件的保管：保障樣機及配件的完整性。店內樣機配件涉及說明書、保修卡、配件（如：隔板、配管、抽屜等）、包裝等；7、信息管理：銷售顧問每晚8點前，按中國事業(yè)本部統一規(guī)定向DP系統報送當天零售銷量；積極收集并反饋信息：協助銷售公司或總部反饋市場及產品信息，碰到與公司切身利益有關的信息第一時間告知銷售公司或總部相關負責人；8、日朝會制度：天天早上上班第一時間，由專賣店店長明確當天的重要工作及注意事項；9、周夕會制度：每周末做一周銷售總結：本周內任務的完畢進度情況、本周成功與失敗銷售案例總結，對于失敗案例通過討論尋求最合適的解決方法、本周內。明確下周的工作計劃、活動安排、人員安排等；10、調動或離職調動：所有旗艦店/專賣店銷售顧問必須服從銷售公司市場部和區(qū)域經理管理，服從調動安排，根據年度《銷售公司終端管理制度》辦理交接手續(xù)，填寫樣機及配件交接表；離職：所有專賣店銷售顧問需要提前一個月向區(qū)域經理和旗艦店/專賣店負責人提出離職申請，辦理完所有交接手續(xù)后正常離職。假如沒有辦理或未取得批準擅自離職，不予辦理離職手續(xù)，扣發(fā)當月提成與底薪，對公司導致嚴重負面影響的追加負激勵；（七）客戶辨認與優(yōu)質客戶關系維護重點在于“發(fā)現優(yōu)質客戶”與“通過優(yōu)質客戶帶動后續(xù)銷售”的聯動效應。通過辨認優(yōu)質目的客戶，建立優(yōu)質客戶檔案，為其提供優(yōu)質后續(xù)服務（免費保養(yǎng)維護、產品使用講座、優(yōu)惠活動信息、優(yōu)惠促銷政策等）。最終不僅提高專賣店所在區(qū)域老客戶的滿意度和忠誠度，同時通過其中意見領袖的社會地位和權威性帶動后續(xù)銷售。1、客戶辨認“美的產品顧問”在接待客戶時要進行客戶辨認。（1）高端客戶辨認：外觀特性（駕駛或乘坐車輛、著高檔服裝或配飾等）；高端產品征詢（積極詢問家用中央空調、高端變頻空調、法式對開門/歐式豪門系列冰箱、滾筒洗衣機等）；高額消費需求征詢（積極詢問套餐、團購高額消費的顧客）；（2）意見領袖辨認：“美的/小天鵝產品顧問”在實現銷售后，知曉客戶資料（工作單位、職業(yè)、職務、居住地址等），判斷其為意見領袖并征得客戶批準后，邀請其參與美的為其提供的后續(xù)服務。2、優(yōu)質客戶關系維護（1）建立客戶維護關系建立檔案：在銷售臺帳的基礎上建立單獨的優(yōu)質客戶檔案；及時回訪：“銷售顧問”在確認產品已送貨上門并安裝完畢后1天內進行電話回訪，重點了解安裝滿意度、使用體驗，同時提醒客戶公司將在后期邀請其參與美的為期提供的后續(xù)服務，必須簡要說明活動形式。（2）定期開展客戶維護、尋找新的銷售機會通過組織客戶參與免費后續(xù)服務或電話、信件、短信溝通等各種形式開展連續(xù)性的客戶維護活動，對于不同等級不同重要性的客戶可分別制定維護方案和措施。對已經建立維護關系的優(yōu)質客戶，旗艦店每年至少維護一次。在此基礎上，通過優(yōu)質客戶帶動后續(xù)銷售，尋找新的營銷機會，實現新客戶的銷售。（3）通過免費后續(xù)服務，取得優(yōu)質客戶的認同與推薦每年定期送小贈品。如空調罩、冰箱除味劑、洗衣機罩；免費上門保養(yǎng)維護。如空調清洗、冰箱清洗、洗衣機免費更換過濾網；白色家電知識講座。由銷售公司售后培訓主管或專賣店的專業(yè)售后人員為客戶講解產品使用常識，節(jié)能小竅門，常見故障排查等實用知識?；顒咏M織過程中注意以下三點：①授課者要有專業(yè)權威，課件編寫要站在客戶角度，側重客戶實用性；②盡也許為客戶提供方便，如紙筆、飲用水、小食品等；③講座結束后安排參觀美的新品并發(fā)放活動信息單張，方便其對身邊也許購機者進行宣傳；提供優(yōu)惠活動信息、享受再次購機優(yōu)惠政策；享受帶動新客戶購機優(yōu)惠政策（老客戶獲得小禮品，新客戶獲得更多優(yōu)惠政策）；（八）標準化服務專賣店店長、銷售顧問都必須依據以下原則開展專賣店服務工作：尊重客戶：不怠慢、頂撞客戶，不區(qū)別對待客戶。方便客戶，設立洽談區(qū)（配備舒適桌椅或沙發(fā)），提供必需用品（筆、計算器、老化鏡、飲水機、紙杯等）；儀容儀表得體：著裝得體，舉止端莊，持牌上崗；購物環(huán)境整潔：樣機、宣傳物料內容準確、更新及時、擺放整齊有序、美觀。保證售點靚化出樣，方便客戶獲取最新、最核心的信息；銷售技巧純熟：產品知識、售后知識過硬，能幫助、引導顧客選購我司產品。1、服務禮儀：（1）形象禮儀規(guī)范。整潔、專業(yè)的形象對顧客也是對自己的尊重。他可以影響顧客對銷售人員的第一印象、提高顧客的信任度、影響導購本人的心情、改善工作場合的氣氛、改善工作效果。具體規(guī)定：女員工男員工1.著專賣店制服、佩戴工作牌；整體干凈、整潔、無破損、無破損，大方得體；衣服要保持挺拔、紐扣齊全；制服和便裝不混搭；夏季不卷衣袖、褲腳；冬季打底衫、毛衣不外露；2.頭發(fā)梳理整齊、干凈；發(fā)型文雅、莊重；長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；染發(fā)時不選擇過于艷麗、夸張的顏色；不妥眾撫弄、梳理頭發(fā)，不隨意亂扔掉發(fā)2.制服口袋不放物品（筆）；制服平整，有褲線3.面部清潔，化淡妝，面帶微笑；3.領帶緊貼領口，系得美觀大方；4.指甲不宜過長，修剪整齊、保持清潔。不涂過于艷麗、夸張的指甲油，不貼花；4.整齊、清潔短發(fā)，發(fā)型但是于新潮；5.面部清潔，精神飽滿，面帶微笑。天天刮胡須；5.黑色皮鞋，款式簡潔大方，皮革保持光亮、清潔，無破損、無污漬；不穿露趾鞋、尖頭鞋、運動鞋；6.短指甲，保持清潔5.黑色皮鞋，款式簡潔大方，皮革保持光亮、清潔，無破損、無污漬；夏季不穿露趾涼鞋；6.膚色絲襪，無破損（備用襪）；7、不佩戴造型夸張、價值昂貴的首飾；6.深色襪子，無破損示范如下：（2）行為禮儀規(guī)范迎接客戶應熱情禮貌，接待客戶應大方得體，客戶征詢應仔細聆聽、不隨意打斷，客戶有誤應委婉提醒。具體規(guī)定如下：A、站姿：女員工站立時雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相握疊放于腹前；男員工站立時雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，置于腹前或相握于身后；不良站姿：雙手叉腰，分腿斜站，后背呈弓字狀；雙手無力下垂、小腹凸起；雙腿來回抖動。B、坐姿：入座要輕，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平直，挺胸、夾肩、立腰；長時間端坐可將兩腿交叉重疊，上面的腿向回收，腳尖向下。在與客戶交談時，目光應自然地注視對方眉骨和鼻梁三角區(qū)，不應左右顧盼，也不應緊盯對方；道別或握手時，目光注視對方眼睛；與客戶交談時，應認真傾聽客戶需求、意見或建議，不要容易打斷客戶發(fā)言，深刻領略客戶意圖，適時提出相應引導；不良坐姿：抖腿、翹二郎腿，兩腿搖擺，抖動雙腿；就坐時雙腿呈八字分開；腳踏地面，地面發(fā)出啪啪的聲響C、行姿：女員工行走時應目視前方、挺胸收腹，雙手輕放兩側、自然擺動、步伐輕盈，腳尖正對正前方，行走軌跡為一條直線，步幅適當，儀態(tài)大方；男員工行走時應昂首挺胸、步伐穩(wěn)重，擺臂自然，神態(tài)自信；不良坐姿：外八字走路；內八字走路；駝背，雙手無力下垂，膝蓋彎曲D、蹲姿：兩個膝蓋并攏，兩腿合力支撐身體；下蹲時，雙腳前后分開，后腳腳跟抬前，腳掌著地，兩腿前后靠攏，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。不良蹲姿：忽然下蹲，距人過近；蹲下休息，久蹲不起；方位失當，毫不避人E、接待客戶：應積極迎上，在客戶前方兩三步做產品及活動介紹，但不能用手指點，應五指并攏，手臂微彎；對任何客戶都要保持良好的服務態(tài)度；不良接待：緊繃臉頰，萎靡不振，對進店顧客愛搭不理；F、其他禁忌：忌抱膀；忌雙手叉腰；忌小動作太多；忌用食指指指點占；忌喚人時手勢不妥。（3）銷售禮儀A、目光接觸。眼神的許可范圍“上限為額頭，下限為衣服第2顆紐扣左右為雙肩”。注意；()B、交談距離。密切距離＜0.5米；常規(guī)距離0.5-1.5米之間；禮貌距離1.5-3米之間；公共距離3米以上。與顧客的關系，屬于宜親宜友，說話的距離要保持在1m左右，離得太近會打擾到顧客，太遠又會產生被忽視的感覺。C、交談位置。正面是競爭的位置；側面是公共的位置。在導購過程中，應盡量不站在顧客的正面說話，而顧客的半側面為社交位，這個位置不影響顧客的行進路線，也能觀測到顧客的態(tài)度、情緒變化，隨時改變談化的內容和方式。微笑。導購員最具有親和力的三笑是眼睛笑、嘴巴笑、眼神笑行進路線。邊走邊談，應走在顧客的右側；送別時，應走在顧客的左后方，約半步距離。接聽電話：盡量在三聲鈴響之內接聽，語言規(guī)范、語音清楚、語速適中；接通后自報家門“你好，美的旗艦店/專賣店”；在接聽客戶投訴電話時，要調整好情緒，談話內容要注意禮節(jié)，使用禮貌用語；如需代轉電話時，要熱情地為對方轉接；不急于在電話里做決定；如對方撥錯電話，應禮貌說明情況；不良接聽：電話鈴響遲遲無人應答；接聽時無禮貌稱謂；吃東西時講電話；不傾聽客戶發(fā)言而個人喋喋不休；接聽重要電話無記錄、無轉告；接到投訴電話，與對方爭吵（4）語言藝術文明用語，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。A、常規(guī)禮貌用語您好是抱歉…見到您不久樂好的對不起歡迎清楚/明白麻煩您…請請問有勞您了某先生/小姐請多關照打擾了貴公司請稍等請多指教勞駕沒關系非常感謝（謝謝）拜托不客氣再見（再會）B、服務環(huán)節(jié)禮貌用語對進入美的旗艦店的客戶您好，歡迎光顧美的旗艦店！招呼客戶請使用：您、先生、小姐；大姐、老師等稱謂您好，想購買哪種產品，我給您介紹一下！您好，美的空冰洗產品有很多優(yōu)惠套餐，我為您介紹一下！介紹產品時我來為您介紹/演示這款機器的功能您可以坐下來看看這些產品的介紹（拿出單張、海報等輔銷工具）在請教客戶時“請問您貴姓/怎么稱呼”“請問您我們的送貨、安裝地址”C、嚴禁用語：不說批評性話語、少說專業(yè)性術語、不用質疑性語氣“你自己看吧”“絕對不會出現這種問題”“這肯定不是我們的因素”“這么簡樸的東西你也不明白?！薄拔抑回撠熧u東西，不負責其它的?！薄斑@些產品都差不多，沒什么可挑的?！薄跋牒脹]有，想好了就趕緊交錢吧.”“沒看我正忙嗎？一個一個來！““我們沒有發(fā)現這個毛病呀”“你先聽我解釋?！薄澳阍趺催@樣發(fā)言的？”“你相不相信我？”2、“專賣店實戰(zhàn)技巧”（PPT格式）如下：三、專賣店終端形象標準化管理說明：此版塊重要專賣店店長和銷售顧問使用，用于對專賣店“終端形象”進行標準化管理。終端形象是一種隱含的價值，是品牌形象、產品質量和店面實力的象征。形象也是給顧客的第一印象，往往也是顧客的這第一眼感覺，決定顧客的購買地點。這也是為什么超級終端國美、蘇寧每年重裝做形象的因素?？傊K端形象彰顯品牌形象，并且還從一個側面反映產品質量、體現店面實力。（一）終端形象常識1、展廳展臺是產品陳列區(qū)域，是產品形象烘托最直接的載體，所以展臺的形象直接影響顧客對產品的評價，展臺根據美的VI標準安裝，如何做好平常展臺形象呢？展臺的地臺、背板、燈箱要時刻保持清潔。背板、地臺每日需打掃一次，先用掃帚打掃灰塵，再用濕布擦洗，最后用干抹布擦干；燈箱每日用濕布擦洗灰塵，再用干抹布擦干即可；展臺上除POP外，不得放置任何雜物；展臺內燈箱等無破損、無明顯灰塵，照明效果佳；2、產品及樣機這是直觀向消費者展示產品的重要手段，因而是衡量服務質量高低的重要標志?；疽?guī)定：出樣及時、充足；出樣準確、突出重點；冰洗樣機等同資產管理。以上兩點依據公司當期產品策略及出樣規(guī)定執(zhí)行；各品牌、品類分別出樣，將公司高端產品、主推新品、主銷機型及受顧客歡迎機型放在凸顯的位置；保證所有樣機清潔、完好。天天清潔擦洗樣機，并檢查樣機、配件有無損害，若有損害要及時報銷售公司市場部解決。（1）家用空調樣機陳列原則：掛機：同一背板上下相鄰的掛機間距以放上機身立牌后再有10厘米的間距為宜；柜機：柜機以左右相鄰的樣機間距在10-15厘米為宜。突出展示原則：當期高端戰(zhàn)略產品應選取展示效果最佳的位置出樣，重點凸顯其主推地位。同類就近原則：按照變頻系列、節(jié)能系列與下鄉(xiāng)系列產品分類出樣。外觀相近原則：同一系列產品區(qū)域，按照掛機、柜機以外觀類型分類出樣。樣機演示原則：周末、大型節(jié)假日促銷期間需保證所有演示樣機通電演示，其他時間由銷售公司自行決定是否演示。面板材質就近原則：以柜機為例，按面板材質的不同，玻璃門與非玻璃門應盡也許分類出樣，如玻璃門與玻璃門盡也許靠一起。高低序列原則：柜機以由高到低或中間高兩邊低的原則出樣；盡也許避免兩款高度落差較大的樣機擺放在一起。上述6項原則的重要度由高到低，當后面的原則無法滿足時，應至少滿足前面的原則。（2）冰箱樣機陳列原則：樣機按照系列陳列，樣機之間以左右間距10-15厘米為宜；突出展示原則：當期高端戰(zhàn)略產品應選取展示效果最佳的位置出樣，重點凸顯其主推地位。樣機演示原則：周末、大型節(jié)假日促銷期間需保證所有樣機通電演示，其他時間由銷售公司自行決定是否演示。同類就近原則：按照凡帝羅系列、常規(guī)系列、下鄉(xiāng)系列進行陳列出樣。外觀相近原則：對開門、“L”型把手、冷凍門“U”型把手等外觀，以外觀類型分類出樣。高低序列原則：以由高到低或中間高兩邊低的原則出樣；盡也許避免兩型高度落差較大的產品擺放在一起。門板材質就近原則：按門板材質的不同，玻璃門與鋼板門應盡也許分類出樣，如玻璃門與玻璃門盡也許靠一起。上述6項原則的重要度由高到低，當后面的原則無法滿足時，應至少滿足前面的原則。（3）洗衣機樣機陳列原則：樣機按照系列陳列，樣機之間以左右間距10-15厘米為宜；重點突出原則：當期高端戰(zhàn)略產品應在展示效果最佳的位置用于重點型號出樣，重點凸顯其主推地位。樣機演示原則：周末、大型節(jié)假日促銷期間需保證所有樣機通電演示，其他時間由銷售公司自行決定是否演示；按序排放原則：滾筒、波輪、雙桶分類按序出樣，各系列型號分類按序出樣。風格統一原則：出樣型號注意外觀、風格、色彩、大小等因素的統一，彩機銀機突出展示。兼顧價格段容量段的延續(xù)：出樣型號價格段、容量段注意連續(xù)，容量段每半公斤一檔，價格間隔度最大200元一檔。主銷容量段、價格段型號重點出樣，避免顯著斷層。因地制宜細分客戶操作型號：根據各地市場類型的特點，組合本地暢銷型號出樣。3、室內廣告物料廣告類、促銷類物料要嚴格按照銷售公司市場部下發(fā)的指引執(zhí)行，并做好平常更新、維護。此類物料是銷售的輔助性資料，對消費者理性認知產品有非常重要的作用；（1）海報海報應張貼在店門、櫥窗臨街醒目位置，或店內海報欄；如沒有上述合適位置張貼，則可以在專柜下方空余地方或展臺上燈箱的下沿張貼，不能張貼在形象墻或樣機上。海報粘貼好后不能檔住樣機或立牌。以單張張貼為宜，如專柜較小，可以兩張并排張貼于掛機下方背板上，張貼要端正，不能歪斜。如海報為正反面，則應當正反兩張并排張貼；海報相同的兩張內容不能挨著粘貼，要交叉粘貼。過期海報或破損的海報，要及時更換；促銷宣傳海報，活動結束后及時去除，對貼粘海報留下的痕跡應及時清除；海報畫面上不得覆蓋其他粘貼物，保持畫面清潔；在污損、覆蓋面積超過四分之一時，需重新張貼；（2）精品手冊放置在專門立架上或前臺桌面上，每店每品類一本；如無專門立架前臺，可放置在該系列產品陳列區(qū)的第一臺機器附近，如掛機展柜的下方臺面上；最上面一本攤開至榮譽頁面或者賣點頁面，絕對嚴禁精品手冊處在合攏，只能看到封面的情況發(fā)生；（3）POP物料機身貼粘貼在機身上，規(guī)定粘貼平展牢固；ICON或副品牌貼，空調掛機粘貼在機身的左上角，上蓋左側中部；冰箱或空調柜機粘貼在機身上部左側中間部位；機身貼粘貼在機身下部，機身貼貼上邊沿齊腰線居中。機頂立牌放于機器的頂部居中或左邊沿對齊，規(guī)定經常清潔，避免浮土；（4）榮譽牌榮譽牌、證書等資料要擺放整齊，統一擺放于室外機上或展臺上掛機的下面空白處，也可粘貼與專柜小背板間空白處，規(guī)定不能被遮擋，證書粘貼或擺放端正有序或對稱排列；過期的證書或宣傳資料應按公司相關規(guī)定及時進行更換或撤退。吊旗大吊旗在懸掛時，其排列方向應與產品展示排列方向擺放保持一致，便于形成現場協調熱烈的氣氛；大吊旗懸掛的拉線必須拉緊，與天花板保持水平，拉繩不得出現明顯的中部下垂的現象。小吊旗則重要排列在展柜燈頭下方，與大吊旗排列方向、展柜排列方向均保持一致，強化現場氣氛。吊旗在連接時，正反畫面應當交替，同時保持吊旗之間沒有空隙，假如數量局限性，應盡量保證吊旗連接后間隔不大于吊旗自身寬度。（6）其他物料價格標簽、爆炸貼等物料張貼應當統一，包含位置、高度、形式等均須統一，規(guī)定同一展臺價格標簽、爆炸貼上下、左右在同一水平線上。4、價格標簽A、空調同一款機型不同功率的價格標簽應按照價格從底到高的順序自上而下豎行粘貼成整齊的一列；B、空調掛機的價格標簽應張貼在樣機的左下角，距左邊沿3公分，據下邊沿5～10公分，不遮擋下方掛機即可；凱瑟琳外貿名品-鞋.包.C、空調柜機及冰箱價格標簽應張貼在樣機的左中偏上，距左邊沿3公分，據地臺140公分；D、滾筒洗衣機價格簽統一張貼在機頂蓋左側或右側靠近前邊沿線的同一位置，波輪洗衣機價格簽統一張貼在蓋板的左下角位置（大部分情況下波輪洗衣機需開蓋展示）；具體規(guī)定見銷售公司VI標準。5、室外廣告物料A、保證門頭、布幔、橫幅完好，無明顯舊、破、損現象；B、保證晚上將門頭、背景墻、專柜、燈箱以及店內照明燈具啟動；C、門頭已安裝LED電子顯示屏的，須24小時啟動，滾動播放產品、活動信息。6、其他氣氛渲染物料A、大型節(jié)慶促銷活動海報不得張貼在樣機、形象墻等體現公司形象的位置。可張貼在玻璃窗或張貼板上擺放于專賣店的門外；B、活動海報、條幅需在活動結束后第二天撤下，活動未結束就破損的，必須重新更換；C、特價貼/爆炸貼等物料不可過多過大，不能遮擋樣機；D、植物、花卉的擺放須與店內整體協調，不能過大、過高、過多、過艷，否則適得其反；E、燈籠、春聯、剪紙、圣誕樹等臨時節(jié)日性物料在擺放期間必須無破損無污漬，否則必須立刻更換。節(jié)日過后一周內必須撤除。7、幾種典型錯誤行為錯誤：促銷告知貼直接貼在樣機上。對的：允許在促銷活動期將促銷告知貼覆蓋在機頂立牌上，促銷過后須第一時間撤下，恢復立牌原樣。錯誤：海報直接張貼在機器機身上。對的：如展臺小于7米，則允許最多不超過張貼兩張，7米以上則堅決不允許張貼任何海報。()錯誤：專賣店各品類展廳內，爆炸貼超過5張，且遮擋樣機。對的：只張貼4張以內，且不會遮擋樣機。錯誤：促銷活動過后，還沿用促銷活動物料。對的：展臺內所有的過期物料在過期后三日內尚未及時清理掉。錯誤：價格簽無須、凌亂張貼。對的：在機身上統一方向、角度、位置張貼在樣機的一側，以不遮擋樣機為主。錯誤：促銷贈品零散擺放在站臺上或冰箱頂部。對的：在有空間的條件下盡量以贈品堆頭形式出樣。錯誤：洗衣機燈箱下方懸掛小吊旗。錯誤：特價促銷海報超過兩張。（二）終端形象每日檢查制度作為美的旗艦店的一線銷售人員，是維護終端形象的第一執(zhí)行人，天天需認真檢查各個項目，保證美的展廳內所有設備物料正常使用；具體檢查項目如下：1、展柜，特別是通電展示物料是否正常，如：燈箱燈、地臺燈、包柱燈箱；2、所有涉及“品牌宣傳”的噴繪類物料，特別是戶外的布幔、橫幅、燈箱等，長期使用會出現褪色現象，需及時發(fā)現并更換。3、所有涉及“促銷活動”的宣傳物料要注意時效性，活動結束要及時撤換；4、樣機有無污漬、有無破損、附件殘缺？是否整齊陳列？5、物料是否齊全？布置的是否符合規(guī)定？6、店內是否整潔，有無垃圾雜物沒有清理？7、所有銷售代表是否精神飽滿、服務質量優(yōu)秀？若發(fā)現展臺、樣機、物料有破損，請迅速聯系分部相應業(yè)務人員或終端主管，立即解決、更換，保證終端形象不受影響。四、“銷售顧問”專賣店零售優(yōu)勢終端說辭說明：此版塊是供專賣店店長和銷售顧問直接使用的終端說辭與話術，用于向終端顧客充足說明美的/小天鵝品牌品牌實力及專賣店差異化優(yōu)勢。其中“選擇專賣店的10大理由”各銷售公司可繼續(xù)挖掘、編寫。產品的終端說辭由銷售公司根據總部下發(fā)的產品教材和銷售公司的產品銷售政策自行制作下發(fā)。（一）美的品牌1、品牌實力說辭一：美的2023年銷售規(guī)模1150億元，是中國白色家電老大，是品牌實力的象征。您買美的，就是買大品牌、買大保障。說辭二：美的是唯一入選“世界最有價值品牌500強”的家電公司，是國際大品牌。說辭三：美的在全國已有10000多家專賣店、7000多個售后網店，并且規(guī)模還在不斷壯大，幾乎天天都會有新的美的旗艦店/專賣店開業(yè)，整個家電行業(yè)只有美的有這樣的實力。2、專賣店專業(yè)形象說辭一：美的所有的專賣店都是通過集團總部嚴格審核后授權建立的，全國統一的標準，經營、服務能力都有嚴格規(guī)定。說辭二：我們的專賣店只做美的一個品牌，可以給你提供專一、專業(yè)的服務。說辭三：我們這是美的總部授權的專賣店，我們的技術人員都是通過考核、認證后持證上崗，我們的銷售人員也是通過專業(yè)的產品知識培訓上崗的，您完全可以放心在這里選購！3、一站式服務——選擇美的旗艦店/專賣店的10大理由理由一：大品牌有保障。每家旗艦店/專賣店都是通過總部嚴格審批后才開設的，只經營美的品牌產品。全國10000多個銷售網點，7000多個售后網點——真正大品牌