門店管理手冊

重慶迷你美爾斯食品有限公司門店管理手冊（樣板店）文獻類別：品質(zhì)系統(tǒng)指導文獻文獻編號：D-02-01撰寫單位：MINI-MELTS策劃部版本：第1版發(fā)行日期：機密等級：□機密□一般合計頁數(shù)：共頁核準審核制定目的規(guī)范對門店營業(yè)中的系列活動的管理，營造出一個讓消費者感覺舒適的購買環(huán)境，滿足消費者購買的需要，使經(jīng)營達成更加完美的效果。范圍合用于門店門市作業(yè)的管理。內(nèi)容整潔管理營業(yè)前工作事項先巡視檢查門店內(nèi)外環(huán)境，如有不適之處應立即解決。檢查各類設備是否干凈。檢查桌椅是否清潔及是否整齊。門前走道清理。各項物料準備及補充。各項設備檢查。錢財準備妥當。行政工作檢查，報表是否已填寫完畢。營業(yè)中工作事項注意服務管理。注意機器設備的控制。注意商品的數(shù)量是否足夠，并應事先備妥可應付當天的數(shù)量。整潔工作事項擦拭玻璃時，使用玻璃清潔布或刷子，并在弄臟時，隨時擦凈。門店地板的清潔。天天必須將地板清理干凈，保持干凈清爽。掃把及拖把不可隨意放置，應放置于指定地方。下雨天時，要注意門口處，若弄臟時，要隨時清理，拖地時，不要將地板弄得太濕，以免有人滑倒。行政（辦公區(qū)）的維護。收銀機上不可堆置雜物，報表應收妥歸檔。傳真機要保持開機。門口、走道的清理。門口附近應經(jīng)常打掃干凈。走道上有廢棄的包裝物或垃圾時，要隨時清理。店內(nèi)及門口的張貼物要清理干凈。下雨天，門口應放置傘架或提供傘套。門口須放置踏墊。垃圾桶的清理。垃圾需天天清理，若裝滿時，需打包先行放置指定處。每日垃圾收取的時間應列表白示，以便解決人員配合進行。各項設備的整潔。各項營業(yè)設備須每日清洗整理。各項辦公設備如電話機、傳真機、收銀機等，須每日擦拭干凈。辦公機器可使用專業(yè)清潔劑輕輕擦拭（勿任意使用酒精或去油漬劑擦拭，以免破壞設備表面材質(zhì)）。安全管理門店安全管理涉及門店建筑、人員、錢財、設備甚至危及顧客，故不得不慎重，而各項安全管理的重點在事前防止、事中解決、事后檢討改善。消防安全管理事前防止大門口保持暢通。設立足夠的滅火器，依消防規(guī)定置于店內(nèi)明顯處，并定期檢查。店內(nèi)嚴禁吸煙。隨時檢查插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時，應擬定其中無火種等易燃物。全體店員都應知道總電源開關及滅火器的位置及使用方法。建立緊急聯(lián)絡電話。定期組織店員進行消防訓練?？裳b設火災感應器?？裳b設逃生用品、設備，并熟悉使用方法?？赏侗；馂谋ｋU。狀況解決關掉總電源開關。立刻打電話聯(lián)絡消防隊。若有員工或顧客在場，以疏散所有人員為第一優(yōu)先。店員依平日訓練，搶救金錢、財物、重要資料等。各成員的搶救工作，以自身安全為最優(yōu)先考慮。搶救的金錢、財物、重要資料要有專人負責看管，以防趁火打劫。立刻將狀況報告總部。事后檢討改善檢查災后門店，并做損壞評估。配合公安、消防單位，調(diào)查因素及責任。事件解決缺失檢討及災后重整報告。防偷盜管理事前防止狀況解決事后檢討改善防騙管理事前防止不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。收到顧客所付錢財，應等擬定顧客給付金額后，才可將錢收入收銀機。收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別的記號及辨識假鈔。對于各種騙術手法，應實行在職訓練，以純熟防范技巧。狀況解決不可因人手局限性，顧客擁入，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。事后檢討改善做成示范個案，通報各店注意，避免再中圈套。防搶管理事前防止狀況解決事后檢討改善防止意外傷害事前防止店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及鋒利的破碎物，應立即清掃干凈。受損或有裂痕的玻璃器具有割傷之慮時，應先用膠布暫時貼住，或暫時停用。登高必須用牢固的梯子。玻璃柜臺上不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。發(fā)現(xiàn)走道里有任何障礙物，應立即清除，以免撞到或跌到?？赏侗Ｒ馔庳熑坞U。狀況解決若受傷害者為員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報店長，嚴重者告知家人。若受傷害者為顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡樸解決，由店長出面致歉；若須送醫(yī)治療者，則須通報上級出面致歉，并承擔醫(yī)藥費；嚴重者應立即告知其家人。以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責任。現(xiàn)場要盡快清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。事后檢討改善檢討事情發(fā)生的因素及實際解決的結(jié)果。做成個案，通報總部，分發(fā)各店。災害防患管理事前防止隨時了解各種預報。了解附近地勢及排水道設施。門店排水道平時維護暢通。建筑物天花板、門、窗檢查，漏水檢修。有災害記錄的門店，整修設施排水道。緊急照明設備裝置。易受破壞的商品、資料、設備等先移往安全處。狀況解決天災發(fā)生時，先參考政府機關公布的上班規(guī)定，但仍應以當天的情況為事實上班依據(jù)。確認上班后，仍應與各人員聯(lián)絡告知，若有人員因不可抗拒因素而無法上班，店長于上班后，將事實上班人員及未上班人員人數(shù)、狀況，于當天下班時，記錄在營業(yè)日報表上。確認不用上班時，若情況嚴重，店長應到門店查看有無突發(fā)狀況。商品、資料、設備等搶救、搬運到安全處。事后檢討改善受損情況報告。災后重建，以盡快營業(yè)為優(yōu)先。設備管理設備的使用收銀機不得亂按，須依規(guī)定正常操作。營業(yè)時間內(nèi)不得關掉電源。應對的且快速操作、裝設紙卷。音響音量固定化，不得隨意變更。按規(guī)定方式操作（配合音樂播放管理）。音樂帶播出，配合營業(yè)時間段由專人負責?？照{(diào)機按規(guī)定方式操作（視各廠牌、機種手冊而定）。依店內(nèi)溫度設定空調(diào)大小，不得任意調(diào)整。定期維修保養(yǎng)，空調(diào)機的機網(wǎng)每周清理一次。使用空調(diào)機，注意近風口，勿為雜物所阻塞。專用設備按規(guī)定方式操作（按說明書所示）。定期維修保養(yǎng)，定期清理。照明設備按規(guī)定期間啟動店外燈光、招牌燈光。營業(yè)時間內(nèi)務必啟動店內(nèi)燈光。定期維護保養(yǎng)。自動照明停電時應關掉總電源，在取出自動照明設備使用。自動照明設備應隨時檢查，保持可用狀態(tài)。復電后，各項電器應分批使用，不得一并用電。消防器材注意使用年限，壓力表指標，如有減低時，及時補充。面火器要定期換藥及維護?？傠娫礌I業(yè)結(jié)束后應關掉電源，但專用設備例外。定期檢修保養(yǎng)。注意各插座的使用不可超載。設備維修及保養(yǎng)服務人員均須懂得所有設備、器材的簡易檢查方式及異常狀況。遇有設備器材異常、故障時，應申請專業(yè)人員前來修理，不得自行修理。店內(nèi)避免使用延長線，以免電力超過負荷。室外燈光（招牌、走廊等）在規(guī)定使用時間外，一律關閉?？照{(diào)系統(tǒng)的過濾網(wǎng)須定期清潔。規(guī)定廠商提供相關資料，以供人員進行簡易的修護工作并制成附錄。門店商品管理進貨驗收商品的進貨，應檢查貨品及貨單是否對的，驗收無誤后，在貨單上簽收。進貨驗收時間應在門店開門營業(yè)之前或以營業(yè)低效率時間為準。驗收時注意要點：品項、名稱貨品編號數(shù)量品質(zhì)金額退貨解決進貨損壞的商品退回時，要注明品項、貨品編號、數(shù)量及損壞情況，填寫退貨單，交由送貨原車收回。商品變價管理變價、特價的權限在總部、各門店負責實際執(zhí)行工作，原則上價格不可隨意變動。變價、特價的發(fā)生時，由總部發(fā)出變價、特價告知單，各門店告知的時間實行，并于實行之前，以POP告知消費者變價、特價的消息。盤點注意事項在平時要教育員工進一步了解有關盤點的重要性及必要性。盤點有關的工具及用品應事前準備。盤點時，要力求盤點工作的時效性。商品在盤點前應整理，以便于盤點的實行。在盤點時，心理上應作解決鈔票般地謹慎行事。盤點人員在盤點時，依序由上而下，由左到右展開盤點。盤點時，一人盤點一人記錄，并注意復誦以避免錯誤。使用盤點表時要具體記錄，以免念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。盤點表上的數(shù)字書寫要注意對的性及清楚性，以利于盤點后的整理工作。商品損耗防止收銀員行為的不妥所導致的問題打錯了貨品編號。打錯了貨品的金額。收銀員與顧客借著熟悉關系而作弊。收銀員與售貨員勾結(jié)作弊?？村e了商品價格。誤打后的更正手續(xù)不妥。業(yè)務上手續(xù)的不妥所導致的問題進價換算為售價時，計算錯誤。進貨的反復登記。漏記進貨的款項。退貨的反復登記。漏記退貨的款項。填制進貨日報表等表格時，誤記或計算錯誤。進貨檢收不妥所導致的問題檢收時點錯商品數(shù)量。店員搬入的商品，未經(jīng)點數(shù)。僅僅檢收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯誤。商品管理不妥所導致的問題進貨過剩導致商品變質(zhì)。因商品知識局限性而產(chǎn)生損耗。賣剩商品的解決不妥而產(chǎn)生的錯誤。因商品的保存不妥而產(chǎn)生損耗。因包裝不良而產(chǎn)生的損失。盤點不妥所導致的問題點錯數(shù)量?？村e或記錯售價、進價等。盤點表上的計算錯誤。盤點時漏掉。盤點作業(yè)的不妥。因設備不良所導致的問題不對的的計算。因停電而使商品價值減損。因器具不良而導致的問題。收銀管理準備工作確認清機狀況。清理收銀機，將收銀機用干布擦拭干凈。清點找零金，如金額有誤，應立即查核并補足。將找零金分類置于收銀盤中。確認熒幕上顯示為0：，此時可以開始收銀操作。顧客招呼店面人員等候顧客時，雙手自然向前交叉，兩腳微分，腰挺直，以輕松的姿態(tài)站立，并自在的觀測入店的狀況。顧客靠近柜臺時，店面人員口呼“您好！請問需要什么”。顧客結(jié)賬作業(yè)自顧客手中將款項收入，在手中點清金額無誤后，口呼“謝謝！收您多少元，請稍候！”，并將款項收入收銀臺。找回其應找的金額（應復誦其金額），口呼“總共多少元，收您多少元，找您多少元，謝謝！歡迎您再度光顧！”收銀注意事項收銀工作解決上班時即赴店長室（或置放找零金的處所）取出找零金。清理收銀機后即予啟動，并輸入密碼，以便進行一天的工作。顧客結(jié)賬應告知顧客應付金額，取出鈔票按結(jié)賬鍵，并查看熒幕顯示應找顧客金額，支付找零。找零金解決就所需找零金填寫申請單，通過核準后向店主領取找零金。店長核準找零金申請單。收銀依序檢查項目是否能讀出名稱、數(shù)量、金額？打收銀機時是否能做到迅速、的確、無失誤？確認收到的金額后，是否向顧客復誦一遍？找錢的金額是否很清楚的告訴對方？找錢時是否提醒顧客清點金額？收到大鈔后，是否立即收起來？收銀機不使用時是否隨手將抽屜關閉？是否已熟讀收銀操作手冊？（依廠商提供的手冊）收銀機熒幕是否面向顧客？送客有禮貌的將商品交予顧客，并向顧客表達感謝之意。在顧客沒拜別之前，應招呼表達歡迎再次光顧。交班作業(yè)應清點收銀機內(nèi)所有鈔票，并加以核對。填寫收銀交班單。將核對無誤的鈔票，放入保管箱。將清點過的發(fā)票存根聯(lián)、存查聯(lián)受妥放置。結(jié)賬管理應填寫收銀機內(nèi)所有鈔票，并加以核對。所有鈔票與收支金額核對。將核對無誤的鈔票放入保險箱。將存根聯(lián)、存查聯(lián)，收妥放置于指定保管處。應于前一日結(jié)存鈔票扣除找零金于下午3：00將鈔票匯入各店賬戶，發(fā)票存根聯(lián)、存查聯(lián)、結(jié)賬條保存于指定處，每月月底裝袋繳回會計單位，營業(yè)日報表于天天下午3：00傳真回總部。匯款交銀行，遇節(jié)假日照交不誤。清機擬定賬款無誤時，應立即清機。將收銀機內(nèi)存根拿出，收妥保管。將收銀機電源關閉后，收妥鑰匙。打烊后，收銀機抽屜全開，以免收銀機遭外力破壞。收銀機操作管理每日留存找零金。店員均需熟悉收銀機的安裝、操作技巧。收銀機的鑰匙應隨時由收銀人員保管。從收顧客的錢到找錢等程序及術語，錢的放置位置，皆應熟記。打收銀機時，將誤打的時間、金額記下，并于日報表中注明。每筆交易均應打入收銀機。收銀機內(nèi)大鈔應放入鈔票保管箱。交班、交易、取大鈔、營業(yè)結(jié)束結(jié)賬外，收銀人員不得任意打開收銀機。收銀機金額熒幕應面向顧客。收銀機內(nèi)取錢支付各款項時，應檢附收據(jù)，并于日報表中注明。服務管理店內(nèi)禮節(jié)隨時隨地保持微笑。熟悉對待顧客的標準服務用語與對話技巧。在任何情況下都不得與顧客爭吵。與顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。對顧客的抱怨應誠懇的接受，虛心地傾聽并加以改善。不得有欺騙顧客的言行。撿到顧客遺失的財物應交店長，并說明撿到的時間、地點，以方便公告招領。對顧客應有耐心，發(fā)言的口氣保持溫和、親切。服務顧客時，應細心詢問顧客的需要。尊重、關心顧客。積極提供對商品的介紹、對公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再聽電話。如有未能解決的事件，應立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助解決。等待顧客的姿態(tài)：站立時雙手應交叉握于身前（右上左下）。店內(nèi)禁忌服裝禮儀方面不得在店內(nèi)補妝。切忌農(nóng)妝及口臭。不得在店內(nèi)更衣。言語方面避免使用口頭禪。盡量減少使用專門術語。不得直接批評顧客的不是。不得對顧客大呼小叫。不得和顧客爭辯。不得私下批評同事、上司和公司。不得有損壞公司信譽的言行。同事間不得爭吵、辱罵。態(tài)度方面不得在店內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。不得有對顧客表露輕視之意的舉動。不得有不耐煩或趕顧客的舉動。不可上下打量顧客。不得冷漠對待光看不買的顧客。行為方面不可瞪著眼睛看顧客。不可對顧客指指點點。不得因私事打擾在接待顧客中的同事。不得一面接待顧客，一面與其別人聊天。不可在接待領導時，同時吃著東西。不可在店內(nèi)打盹。不可在店內(nèi)大聲嬉戲。不得在店內(nèi)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。不得在店內(nèi)看書報雜志。不得在店內(nèi)聽隨身聽。不得在店內(nèi)嚼口香糖。不得在店內(nèi)吸煙。工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。不可在工作時間內(nèi)接待親友。不可打私人電話，若經(jīng)店長批準打或聽電話亦應長話短說。不可躺下或姿勢不雅。不可播放規(guī)定以外的音樂。不可在店內(nèi)快步亂跑（但緊急事件例外）。服務執(zhí)行細則店內(nèi)應遵守的事項依輪值表上下班，并的確打卡或簽到。上班應提早到達，并按公司規(guī)章制度，保證填寫及閱讀交班單。上班前換妥制服，下班后再換會便服，即上班期間應著制服。與店長、同事交談時，應注意禮貌，要和睦相處。配合公司商品政策，在做推廣活動及促銷時，應專心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。注意商品是否有缺貨，保持店內(nèi)的清潔，并隨時清掃門店四周環(huán)境。美工用廣告用品，如：吊牌、POP、各式掛旗等，要安頓在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應注意安全管理規(guī)定。收拾、打掃時，若有顧客在旁，應輕聲機及快速解決，勿打擾顧客。員工用餐休息，多使用辦公室內(nèi)，不要在店中用餐及休息。安全衛(wèi)生事項地板、柜臺等經(jīng)常保持干凈。雙手保持清潔。抹布、拖把保持清潔，使用后要清洗，并區(qū)分使用場合及用途。熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。熟悉所有設備的使用及簡易的維修方法。數(shù)記各項安全管理防范措施及事中解決原則。電話接聽禮儀接聽時：“迷你美爾斯店，您好！”。詢問時：“請問您有什么事情？”。對對方詢問的事情無法回答時：“對不起，等我查詢后再回您電話”?；颉皩Σ黄?，我請來聽，請您稍等！”。聽清楚事情后：“好，是的”，再將事情復誦一次，以確認無誤。電話結(jié)束時：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”。接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。如接話人不在，接聽人須代為留話，并注明來電姓名、電話號碼、簡要事項的等，做成記錄，再轉(zhuǎn)交或告知原接話人。音樂播放管理營業(yè)開始：可選擇輕快的音樂，以提高士氣。營業(yè)中：輕快且節(jié)奏快樂的音樂為上乘之選，以促進氣氛?？論鯐r間：可播放輕柔、抒情的音樂，以緩和工作壓力、緊張的情緒。營業(yè)時間到達時：可固定的播放同首曲子，作為告知和提醒。音量控制，宜適中，切忌過大、過小，影響店中氣氛，應指定專人負責。人員出勤管理出勤手冊現(xiàn)場的其別人員應于每日營業(yè)前15分鐘到達。到達時間列入上班時間計算。上下班打卡或簽到要的確，不得代打卡或代簽，一切按照人事規(guī)章及員工手冊規(guī)定辦理。外出登記營業(yè)中非有必要，不得外出。如有外出，須經(jīng)店長批準，并填寫外出登記簿，以店主批準的時間為限，并執(zhí)行交接班管理（無輪班時，則不必進行）。交接班管理收銀員交接班