物業(yè)服務應急預案

業(yè)務督導標準——設備設施管理業(yè)務督導標準——設備設施管理頁腳內容PAGE頁腳內容PAGE42業(yè)務督導標準——設備設施管理頁腳內容PAGE物業(yè)服務應急預案（上）目錄第一章物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章物業(yè)管理應急預案架構圖第三章日常管理服務突發(fā)事件處理預案1.物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案2.防臺風.雨汛應急處理預案3.意外傷亡應急預案4.緊急救護預案5.交通事故緊急處理預案第四章安全突發(fā)事件應急處理預案1.火災事故緊急處理預案2.爆炸.恐嚇事件應急處理預案3.溺水救援應急預案4.打架斗毆事件處理預案5.盜竊事件處理預案6.搶劫應急預案7.爆炸.可疑物品的處理預案8.發(fā)生自殺或企圖自殺事件的處理預案9.對散發(fā)反動傳單.宣傳品事件處理預案10.兇殺事件處理預案11.靜坐.示威實踐處理預案12.安管員拾遺失物的處理預案13.對醉酒滋事或精神病人的處理預案14.糾紛的處理預案15.液化氣泄漏應急預案16.高空拋物應急預案17.噪音處理預案18.中毒事件應急預案第五章設備故障應急處理預案1.供電突發(fā)事故應急措施2.中央空調系統(tǒng)應急處理預案3.發(fā)生水浸事故處理預案4.電梯故障應急預案第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案1.客戶打踤物品后的應急處理2.客戶嘔吐后的應急處理3.污雨水井.管道.化糞池堵塞應急處理4.臺風影響環(huán)境衛(wèi)生應急處理5.梅雨天氣應急處理6.在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語處理7.發(fā)現(xiàn)可疑物品應急處理8.酗酒鬧事應急處理第七章物業(yè)管理應急預案相關記錄第一章物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法1.突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災.地震.臺風.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物業(yè)防偷渡.防走私.反動宣傳.靜坐示威等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件.2.突發(fā)事件處理原則物業(yè)安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量.在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)管理區(qū)域內治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中,必須及時處理各種問題.處理問題應遵循依法辦事的原則,執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章,不徇私,以禮服人.(1)、遇有特殊情況和重大問題時,要沉著冷靜,膽大心細,機智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據(jù)問題性質按方案處置.〔2〕、堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。（3）、汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。（4）、應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。（5）、應急工作實行行政首長負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。（6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。（7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應及時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。（8）、及時總結、匯報3、突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質，采取不同的方法進行處理。（1）、對客戶之間的屬于人民內部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（2）、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）、在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。（4）、對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機關。第二章物業(yè)管理應急預案組織架構為了做好物業(yè)管理工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)管理應急預案。一、建立危機管理預警系統(tǒng)1、物業(yè)公司應急預案架構圖

二、架構說明及應急措施、裝備1、物業(yè)公司應急工作小組由物業(yè)公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時在物業(yè)管理項目（或管理處、監(jiān)控中心）設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行模擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機應變計劃是否充實、可行。2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。3、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須對應急的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保證規(guī)定儲備量。4、應急服務通知順序表第三章、日常管理服務突發(fā)事件處理預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，全面落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發(fā)生及反復。1、管理架構（1）疫情劃為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施③三級疫情管理：為本項目出現(xiàn)疫情防治措施（2）組織人員架構物業(yè)管理服務公司成立管理處物業(yè)指揮領導小組。①組長：項目執(zhí)行總經(jīng)理。②副組長：副總經(jīng)理。③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。（3）職責分工①物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理職責：√全面掌控物業(yè)項目疫情；√人員安排及重大行動決策指揮；√審閱每日各部門呈報的報告并做批示；②副總經(jīng)理職責：√協(xié)助物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。項目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時，由副總經(jīng)理行使項目執(zhí)行總經(jīng)理權利。③工程部主管：√負責保證設備設施的良好運行；√特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；√生活用水、中央空調的消毒工作。④客戶服務部主管：√負責物業(yè)項目客戶及通關人員健康狀況調查分析；√疫情防治的宣傳及解釋工作；√隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。⑤保潔綠化部主管：√負責消毒、防護用品的采購及保證，包括測溫器、口罩、消毒器材及藥品等；√員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。⑥行政辦公室主任：√負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組匯報；√建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；√負責與醫(yī)療機構、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。以上組織領導人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調工作，并做好本部門的工作安排。

2．物業(yè)項目一級疫情防治預案①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。②會議確立防疫宣傳的內容和辦法，如安管員出入控制級別和設備的配備等；③安管部于辦公區(qū)入口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部密切關注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。④領導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及程度。安管部于各入口設置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡，并保證通暢。⑥安管部實施出入人云亦云、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。⑦客戶服務部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。⑩工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：√清潔、消毒室內、公共區(qū)域、空調過濾網(wǎng)?！涕_放所有排風機、送風機及樓道窗戶；√對生活水箱間每日進行消毒，特別是排水溝消毒；√每日對室內污水坑投放消毒藥液；√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執(zhí)行總經(jīng)理。

3、物業(yè)項目二級疫情防治預案①領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內容作出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協(xié)助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案承送物業(yè)項目總經(jīng)理。③物業(yè)管理服務工作重點轉入防治工作，工程部取消一些維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。④客戶服務部加強宣傳、聯(lián)絡工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。⑤安管部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。⑥保潔每日兩次消毒，應物業(yè)單位要求進行消毒。公司統(tǒng)一準備防護服。⑦客戶服務部密切與醫(yī)療機構聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作提出整改。⑧員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。⑨各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。⑩工程維修做好公共及辦公區(qū)的統(tǒng)通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。(1)客戶服務部定期向上級及機關機構溝通匯報工作。（2）安管部加強寵物控制，不得隨意出入。（3）客戶服務部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、房屋使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報并跟進處理。（4）安管部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。（5）安管部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護服，封鎖控制現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機構，寫出事件報告交物業(yè)項目總經(jīng)理。（6）保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。4、物業(yè)項目三級疫情防治預案（1）安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。（2）安管部、客戶服務部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。（3）客戶服務部對通關驚慌客戶進行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。（4）工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。（5）特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。（6）工作人員嚴禁轉播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內的穩(wěn)定，維護公司的利益。

二、防臺風、雨汛應急處理預案（一）各崗位責任分工1、安管部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。2、工程維修部門負責給排水、供電、空調、電梯等機電設備的故障及應急處理。3、管理處治安消防部門負責三防及安全保衛(wèi)、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。4、保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。（二）防臺風、洪水及應急處理1、管理處接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時指揮部，管理處領導及相關人員應實行24小時值班制度，做好防洪防汛救災準備工作。2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：關閉門窗、檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。（1）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)定。（2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應搬至室內或將其綁緊。（3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。（4）確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。（5）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。（6）檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置是否正常，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。（7）關閉霓虹燈電源。（8）智能化系統(tǒng)設備是否正常運行。（9）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。3、在發(fā)生臺風、暴雨時，值班安管員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采取經(jīng)濟措施，及時予以解決。4、各級工作人員協(xié)助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。

（三）災后處理臺風、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時向總經(jīng)理報告受災及損失情況。

三、意外傷亡應急預案1、物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安管部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。2、如傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，在實施搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。4、如傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安管部應立即通知工程部經(jīng)理或主管到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報案。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內寫出書面報告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。

四、緊急救護預案1、概述緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。2、重點在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。（1）應該去做的事情當遇到傷員時，保持冷靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。（2）不應該做的事情不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神智不清或受到嚴重撞擊時，不要讓其一個人去報案，要有人護送。3、情況判斷判斷傷情應考慮到以下要點：①不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至回導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應先斷電。②如傷員停止呼吸應馬上做人工呼吸。③如有出血現(xiàn)象應立即壓住止血。④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神智不清，不要強行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周圍空氣流通。⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記?。簱尵纫环降逆?zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點都是最重要的。4、急救方法急救就是在未能實施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關生死。（1）出血①用手抓住傷口兩側，壓迫止血。②如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負擔。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。（2）頭部傷①將傷員放置好避免暈倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。（3）鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。（4）手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。（5）背和腿傷①尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴重甚至致命。②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。③同時讓傷員躺下并將腿舉起。④取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。⑤當找到適當?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急處理預案本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故時，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。1、管理職責①管理處經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故的管理責任人。②安管部主管和安管員對發(fā)生的交通事故有疏導、保護現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務。2、現(xiàn)場處理①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班員接到報告后馬上報告安管部當班主管。②安管部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷員和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報。③在征得事故雙方當事人同意后，可以帶為報警，號碼122。④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交警察處理。⑤無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通；記錄事件：如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；安管員應將事件記錄于工作日志內，安管部主管應將事件詳細記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報安管部經(jīng)理。⑥交通意外導致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報警電話等待支援，在適當情況下將傷員移離危險位置，必要時打120請求急救。3、善后處理積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領導作出詳細的書面匯報。

第四章安全突發(fā)事件應急處理預案一、火災事故緊急處理預案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機，電話報警，應脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后在報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。1、目擊報警1．1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1．2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將火撲滅后報警。1．3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1．4關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。1．5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。1．6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。1．7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。1．8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2、消防監(jiān)控報警2．1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報警后，應立即通知安管員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專員。2．2火情確認后立即通報安管部經(jīng)理或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2．3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領導以及工程物料部經(jīng)理。2．4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附加稅附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用通知您。同時提醒業(yè)主關好門窗。2．5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向119報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。2．6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求進行廣播，必要時應派安管員或管理員逐單元上門通報，順序為：起火單元及相鄰單元、起火層上面2層、起火層下面2層。2．7詳細記錄火災撲救工作全過程。3報警要求3．1內部報警應講情或問清：A、起火地點；B、起火部位；C、燃燒物品；D、燃燒范圍；E、報警人姓名；F、報警人電話。3．2向119報警應講清：A、火災發(fā)生部位；B、物業(yè)轄區(qū)名稱；C、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；D、燃燒物品；E、火勢狀況；F、接應人員等候地點及接應人；G、報警人姓名；H、報警人電話。4、成立臨時指揮部4．1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時指揮部。4．2臨時指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時總指揮。4．3臨時滅火指揮部職責：4．3．1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。4．3．2立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。4．3．3根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。4．3．4在火勢難以控制時，應及時下達向119報警的指令。4．3．5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4．3．6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4．3．7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調運行。4．3．8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開排煙裝置等措施。4．3．9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。4．3．10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5．人員疏散和救護物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生火情時各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一個員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。5．1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。5．2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。5．3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保沒一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。5．4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5．5疏散順序為；先起火單元及相鄰單元、后起火層上面2層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。5．6在火場救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護送到安全區(qū)域，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。6．警戒6．1安管部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好下去內部及外圍警戒。6．2清除下去外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火創(chuàng)造有利條件。6．3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。6．5加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合消防部門和調查組對起火原因的勘察。6．6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7．善后工作7．1火災撲滅并經(jīng)消防部門勘察后，工程部應迅速將轄區(qū)內的報警滅火系統(tǒng)恢復正常。7．2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。7．3管理部統(tǒng)計人員傷亡轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。7．4綜合管理部組織員工對受災業(yè)主進行慰問，并根據(jù)實際情況給予切實幫助。7．5清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。7．6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。7．7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專員寫出專題報告，分清責任。7．8如果轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。8、火警處理流程

二、爆炸、恐嚇應急事件處理預案爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強，不易防范特點，所以應采取全員防范的措施。1、如何應對爆炸恐嚇電話①接聽爆炸恐嚇電話時，最好有同時兩個人以上，以便及時通知其他有關部門。②要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關炸彈的詳細的位置、數(shù)量或爆炸的方式的信息。③應最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。2、應向打電話人提出的問題①炸彈何時爆炸？②炸彈位于何處？③炸彈的形狀？④是何種炸彈？⑤在何種情況下炸彈會爆炸？⑥是你放置的炸彈嗎？⑦為什么要這樣做？⑧你從何處打來電話？⑨請問你的地址？⑩請問你的姓名？3、如何處理爆炸恐嚇信①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據(jù)。②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。③可疑包裹信件的特征：大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；如有郵遞員投遞，關注在正常狀態(tài)下郵件凸出部分；郵件的擺放不均勻，有硬框架結構；寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經(jīng)郵局稱重；未付郵資或沒有郵戳；郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、“內附獎品”等；沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；當信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。4、注意可疑情況①注意可疑人員②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時不我待應立即報告。③注意平時不易被注意的角落。5、其他注意事項①準備布巾。②協(xié)助搶救和轉運傷員。③協(xié)助疏散人群。④協(xié)助現(xiàn)場周圍的搜索。⑤協(xié)助報案。

三、溺水救援應急預案1、溺水事故易發(fā)點的管理措施：￡各游泳池周圍應設立固定的圍欄；￡各易發(fā)點醒目處應設立足量的警示標志牌；￡保證日常的安全巡邏；￡進入泳池工作的人員，須按規(guī)定著標志，按操作規(guī)程執(zhí)行；￡現(xiàn)場人員須學習掌握急救法和其他安全救護措施，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素；￡對各易發(fā)區(qū)所在部門，應配備必要的救護器具，如：救生衣等專項物資，專管專用。

￡做好對泳池的安全管理、健全記錄資料。2、應急救援措施￡最早發(fā)現(xiàn)溺水事故的人員應立即向客戶服務部、安管班長、醫(yī)務所報警；￡客戶服務部、安管部、醫(yī)務所接到報警電話后，應迅速通知有關部門部門，發(fā)出救援指令，配戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場；￡各級人員到達事故現(xiàn)場，應根據(jù)事故狀態(tài)和程度作出相應的應急決定，同時展開積極的救援方法，保證救援工作的及時性；

3、救援方法￡入水救援應該冷靜沉著，在接近溺水者時最好從其后方，千方百計地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深（因為深吸氣時，人體比重降到0。967，比水略輕，可浮出水面，呼七時人體比重為本1。057，比水略重）清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動。當救援者托住溺水者的頭部后，應使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸。￡出水后的救護·首先清除溺水者口鼻氣道異物，對口腔內的泥沙或者嘔吐物等，必須立即清除，以防止氣道堵塞，取下假牙，然后進行控水處理·救護人員單膝著地，將溺水者俯臥于救護者的大腿上，借體位使溺水者體內由氣管口腔中排水。￡救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，應該及早口對口或鼻對鼻的救生呼吸。同時進行胸外心臟按壓，吹氣必須用力，可以使氣體進入已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)?！晷赝獍磯骸Ｔ谌斯ず粑耐瑫r，須隨時檢查有無心跳，如已無頸動脈博動，應立即做胸外按壓。4、做好對危急事件現(xiàn)場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安管部應對事故現(xiàn)場采取必要的組織措施，保障救援工作的有效性；5、管理處經(jīng)理通知所在部門，按專業(yè)迅速向上級主管部門公安機關報告情況；6、發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過程；7、經(jīng)過現(xiàn)場采取急救措施，有關人員配合醫(yī)務人員將傷員送往醫(yī)院做進一步的救護和觀察直至結束；8、當事故控制后，在主管副總經(jīng)理的領導下，組成安管部、品質部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參加的事故調查組。做好事故原因的調查上報和防范措施制訂。

四、打架斗毆事件處理預案1、當值安管員發(fā)現(xiàn)有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當事人勸離；如不能制止應立即用對講機通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。2、安管班長接到報告后，立即調派安管員趕赴現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時報告分管安管工作領導，維護現(xiàn)場秩序；如事件不能控制，應立即向客戶單位或警察報告。3、如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關處理。

五、盜竊事件處理預案1、當安管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知安管班長或其他安管員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當安管員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材向安管班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，尾維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。3、安管班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調遣安管員趕赴現(xiàn)場處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關處理。5、如案發(fā)時間不清或被盜時間過長，應請示管理處領導后報警，并指揮人員保護現(xiàn)場，待公安機關進行心腸勘察。6、安管班長應將事件處理情況及過程記錄在“突發(fā)事件處理登記表”上，并向分管安管工作責任人進行匯報。7、分管安管工作負責人應將事件材料及作出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報，請示做出下一步工作指示。8、管理處經(jīng)理應視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。9、治安案件處理流程

六、搶劫的應急預案1、接報后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)